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正如您所知道(dao)的一樣，現(xiàn)在(zai)競爭越來越激(ji)烈，用戶的要(yao)求也越來越高(gao)，對于(yu)每一個項目和(he)客戶(hu)，都要去挖(wa)掘給他們(men)帶來最大的(de)利益。

正是由于這(zhe)個目(mu)的，有效、可(ke)靠地處理和管(guan)理您客戶、供(gong)應(yīng)商(shang)以及合作伙(huo)伴的(de)關(guān)系就可以使(shi)您保持競爭力(li)，這就是客(ke)戶服務(wù)中心(xin)的任務(wù)。客服(fu)中心呼(hu)叫處(chu)理的機制是將(jiang)您公司的(de)資源和客(ke)戶的呼叫(jiao)匹配(pei)起來，您可以使(shi)用OmniTouch作為解(jie)決方(fang)案。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)中(zhong)心解決方案(an)由CCdistribution (電話(hua)操作(zuo)和電話(hua)分配(pei)模塊) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)計模塊(kuai)) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實現(xiàn)：

· 增加客(ke)戶滿意度

· 不丟(diu)失客戶(hu)的聯(lián)(lian)系

· 大大提高了(le)通信(xin)的效率

· 為提(ti)高業(yè)務(wù)效率(lv)不斷地(di)跟蹤(zong)所有(you)客戶聯(lián)系(xi)

· 對收益(yi)增加有正(zheng)面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化投資(zi)回報

· 通過操作(zuo)來控制

· 節(jié)省成本(ben)

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Alcatel解決方(fang)案通過(guo)以下來滿(man)足您的需求：

· 基于計算(suan)機和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開放和模(mo)塊化體系(xi)結(jié)構(gòu)

· 一個具有專(zhuan)利地呼叫(jiao)路由和分(fen)配算法

· 強大的呼叫處(chu)理功能

· 直覺的、人性(xing)化的環(huán)保電話(hua)終端

· 基于(yu)Windows的管理和監(jiān)(jian)督系統(tǒng)

· 各種級別的(de)統(tǒng)計(實時監(jiān)(jian)測，離線分析(xi)統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來處(chu)理呼叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器是作為(wei)一個進入到智(zhi)能電話分配系(xi)統(tǒng)中的接入(ru)點（或者(zhe)是一個電(dian)話號碼(ma)），通常的做法是(shi)對于將您(nin)公司提供給客(ke)戶的每(mei)一種類型的業(yè)(ye)務(wù)（如熱(re)線服(fu)務(wù)，訂(ding)單服務(wù)，VIP）對應(yīng)于(yu)一個業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級導(dǎo)(dao)向與(yu)三個獨立的對(dui)象相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)、隊列(lie)和資源。呼叫路(lu)由通過三個步(bu)驟來完成(cheng):

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過(guo)接入點（代表所(suo)需要(yao)的服(fu)務(wù)）路(lu)由開始(shi)進入(ru)隊列。每一個(ge)方向隊列的(de)選擇遵循預(yù)(yu)先定(ding)義的(de)優(yōu)先規(guī)(gui)則 ，這稱(cheng)之為路由(you)選擇(ze)。

· 如果下面的資(zi)源全忙，呼叫將(jiang)進行排隊。隊列(lie)遵循先(xian)進先(xian)出的規(guī)(gui)則，隊列的大(da)小由最大等待(dai)時間來決定。如(ru)果不能(neng)夠達(da)到所(suo)定義(yi)的服務(wù)水(shui)平（等待時間(jian)太長），這個電話(hua)將路由到勸阻(zu)機制(zhi)，因此 隊列之(zhi)間互(hu)相是有優(yōu)先級(ji)關(guān)系(xi)。

· 呼叫分配(pei)到資源(yuan)是通過在(zai)隊列和(he)資源之(zhi)間預(yù)先(xian)定義的優(yōu)先(xian)級規(guī)(gui)則，這就(jiu)是呼叫分(fen)配。如果目標(biāo)(biao)資源是空閑的(de)呼叫將立即分(fen)配到所選擇的(de)工作(zuo)組去(qu)，然后再分配到(dao)合適的人工(gong)座席(xi)。為避免(mian)用戶等待，當(dāng)人(ren)工座席空(kong)閑時，呼(hu)叫將(jiang)立即被處理(li)。?

· 從隊列(lie)到工作組(zu)（資源選擇(ze)）

· 從工(gong)作組到(dao)隊列（呼(hu)叫選擇）

因此，人(ren)工座(zuo)席的優(yōu)先(xian)級別和(he)呼叫選擇機制(zhi)是可以互(hu)相獨立(li)的調(diào)整。這(zhe)個特性可以(yi)是的(de)系統(tǒng)更(geng)加靈活。

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一個從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來的呼(hu)叫立即(ji)路由到(dao)Normal 隊列中 (P0的優(yōu)(you)先級最高)。 假設(shè)(she)這個(ge)隊列(lie)已經(jīng)(jing)飽和，呼(hu)叫將(jiang)被路由(you)到勸(quan)阻隊列（第二(er)優(yōu)先級）。

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這個呼叫然后(hou)將從Normal 隊列分配(pei)到 Main 工作組 (P0的(de)優(yōu)先級最高(gao))。如果沒(mei)有空(kong)閑的資(zi)源，這(zhe)個呼叫將被(bei)立即路由(you)到Backup 工作組(zu)中 (第(di)二優(yōu)先級)。

資源選取(qu)優(yōu)先(xian)級
當(dāng)客服中心所(suo)有的資源都(dou)空閑時(shi)，呼叫必(bi)須按(an)照下面的(de)規(guī)則分配(pei)到最合適(shi)的資源(yuan)上：

絕對優(yōu)先(xian)級：查找(zhao)可能的工作(zuo)組是按照(zhao)從P0到(dao)P9的降(jiang)序方式進行搜(sou)索，所保(bao)留的工作組(zu)當(dāng)有至少一個(ge)空閑(xian)資源時，將(jiang)第一(yi)個被(bei)使用(yong) 。

同等優(yōu)(you)先級: 所選擇(ze)的工作組(zu)將有可能是具(ju)有最長空閑(xian)時間的(de)人工座席(xi)。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級別
當(dāng)所(suo)有的資(zi)源忙時，電話將(jiang)被排隊，當(dāng)有一(yi)個人(ren)工座席(xi)空閑時，他可(ke)以先處(chu)理來自公司(si)的最(zui)緊急(ji)的電話。這(zhe)可以通(tong)過以下(xia)的優(yōu)(you)先級設(shè)置來設(shè)(she)置：

1) 絕對優(yōu)(you)先級：所有在(zai)最緊急(ji)隊列里面的電(dian)話可以比其他(ta)非緊急隊列里(li)的電話先服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)先級(ji)： 處于幾個(ge)相同優(yōu)先級隊(dui)列中(zhong)的電話(hua)，具有最長等待(dai)時間的電話將(jiang)被先服務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索(suo)順序
在將(jiang)電話分配到最(zui)合適的(de)工作(zuo)組中后(hou)，呼叫分配(pei)的最(zui)后一個(ge)步驟(zhou)是在這個組中(zhong)選擇(ze)一個(ge)人工座席，這個(ge)選擇可以根據(jù)(ju)預(yù)先所定義(yi)的規(guī)則進行。

在一(yi)個指定的(de)工作(zuo)組中，根據(jù)座(zuo)席的不同狀態(tài)(tai)將他們編輯一(yi)個順序，正如(ru)下表所顯示(shi)的那樣。

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分配到這個工(gong)作組的(de)電話將按照預(yù)(yu)先配置的(de)順序進行分(fen)配：

固定順(shun)序：處于(yu)列表的第(di)一個人工(gong)座席總是(shi)同一個(ge)人。這(zhe)個選擇方(fang)式適用(yong)于總是(shi)指定一個人接(jie)電話(hua)，而其他人(ren)作為備份。

循環(huán)順序(xu)：每一個(ge)人工座(zuo)席輪流成(cheng)為列表的(de)開始。如(ru)果所選擇(ze)的人工座席(xi)不能提供服(fu)務(wù)，將尋找(zhao)下一(yi)個人。這(zhe)種搜尋(xun)方式可以平(ping)均工作負(fù)(fu)荷。?

最長空閑時(shi)間搜(sou)索：最長空閑(xian)時間的人工座(zuo)席將作(zuo)為列表的第一(yi)個人。這種(zhong)方式(shi)是要想(xiang)在工作組中(zhong)完全平均(jun)工作(zuo)負(fù)荷的(de)最好方(fang)案，這是CCD配置(zhi)中推薦(jian)的工作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的模擬(ni)電話(hua)可以作為(wei)CCD 人工座席(xi)的電話分機。這(zhe)些ReflexesTM 終端可(ke)以讓(rang)您很好的(de)使用人工座席(xi)性能和標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)務(wù)服務(wù)(wu)。
可以在人工座(zuo)分機終端上(shang)顯示上下文(wen)幫助以及定義(yi)個人的(de)可編程鍵，同時(shi)也可以作(zuo)為管理員(yuan)終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及(ji)擴展的 LCD 顯示屏(ping)可以向(xiang)座席和管(guan)理員提(ti)供可視(shi)化信息：
· 對人工座席(xi)進行標(biāo)(biao)識， 求(qiu)助或(huo)者呼叫管(guan)理員，電話(hua)錄音，為統(tǒng)計(ji)目的(de)輸入的交(jiao)易代碼。

此外(wai)，管理員還(hai)可以：
· 作為(wei)第三方加入(ru)到CCD 服務(wù)電(dian)話中以幫助人(ren)工座席，或者(zhe)以限制的模(mo)式加入或者退(tui)出人工座席，執(zhí)(zhi)行無聲監(jiān)聽(ting)功能（有(you)或沒有(you)提示音）或(huo)者永久(jiu)性監(jiān)聽(ting)。
· 打開或者關(guān)(guan)閉一個工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

座席話機

座席(xi)登陸退出(chu)步驟
登陸步(bu)驟是人(ren)工座席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以準(zhǔn)備(bei)接電話了。退(tui)出登陸操作(zuo)是座席向CCD系(xi)統(tǒng)通(tong)知他將離開(kai)電話分(fen)配系統(tǒng)(tong)
一個座席與一(yi)個話機相關(guān)(guan)聯(lián)后，他可以(yi)：
只是(shi)登陸在授權(quán)的(de)分機上，但不(bu)與任何Ccdistribution中的(de)任何位置相(xiang)關(guān)聯(lián)(lian)。這個模式被(bei)稱自由座席，或(huo)者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的(de)身份。這個模式(shi)適用于座(zuo)席固定在某(mou)個位置辦(ban)公， 在(zai)登陸過程(cheng)中也不需(xu)要輸(shu)入ID。

座席登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸(lu)到工(gong)作組的座席在(zai)沒有其他(ta)特殊工作需(xu)要做(zuo)的情況下，他(ta)是空閑的(de)，在這個狀(zhuang)態(tài)下，他準(zhǔn)備好(hao)接收和處(chu)理 CCD 呼叫。

這時候人工座(zuo)席具有如(ru)下功能(neng)
臨時退(tui)出：允(yun)許人工座(zuo)席從Ccdistribution中(zhong)臨時(shi)退出（如(ru)喝咖啡），作為一(yi)個功能(neng)選項，在部分退(tui)出狀(zhuang)態(tài)中(zhong)，座席(xi)仍然可以應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電話。
事后工作處(chu)理：允(yun)許人(ren)工座席完(wan)成通信。
求助：座席可(ke)以請求管(guan)理員的幫助(zhu) 。
退出登陸(lu)：從系統(tǒng)中退出(chu) 。

一個來話(hua)的描述(shu)?
在振鈴(ling)階段，以下(xia)的信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機上顯示:?
來電(dian)者信息（號碼或(huo)者姓名）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器號碼)
來電者等待(dai)時間指示(shi)?
在無人應(yīng)(ying)答時，呼叫(jiao)將重(zhong)新路由到另(ling)外一個導(dǎo)向 (人(ren)工座席，工作組(zu))

座席在線(xian)通話
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯(xian)示以下信息):
管理員(yuan)呼叫
被保持的呼(hu)叫
電話錄(lu)音（如果座(zuo)席有語(yu)音信(xin)箱）
管理(li)員呼叫保(bao)持請求?

通話處(chu)理的結(jié)束(shu)
(在通(tong)話的最后(hou)，座席(xi)將進入到以(yi)下幾(ji)個階段):
輸入處(chu)理代碼：在(zai)一定(ding)的時間內(nèi)輸入(ru)三個(ge)數(shù)字
進行一些(xie)事后處理：事(shi)后處理(li)階段可(ke)以讓(rang)座席在完成CCD 通(tong)話后(hou)，進行(xing)后續(xù)工(gong)作處理
暫停(ting)間隔
事后處(chu)理階段和(he)暫停階段的參(can)數(shù)設(shè)置(zhi)可以在(zai)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所限定的(de)時間以及可否(fou)由座(zuo)席中斷等(deng)參數(shù)中(zhong)進行(xing)設(shè)置?
在這些(xie)操作中，人工(gong)座席被認(rèn)(ren)為是忙的，所以(yi)后面的呼叫將(jiang)不會(hui)分配給(gei)他。?

直接呼叫
在很多(duo)情況下，一(yi)個客戶想要(yao)直接(jie)和以前(qian)曾經(jīng)接觸(chu)過得座席聯(lián)系(xi)，這些直接(jie)呼叫也將被當(dāng)(dang)作是(shi)正常的(de)CCD 呼叫來(lai)進行處理：交易(yi)代碼，事后處(chu)理，暫停，統(tǒng)(tong)計等等

管理座(zuo)席
除了以上所(suo)描述的座席特(te)性外(wai)，管理員還可(ke)以
對一(yi)個通話進行(xing)無聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在(zai)座席和用戶之(zhi)間的CCD 通(tong)話，而不(bu)通知通話的(de)任何一(yi)方
強插通話(hua)
參加在座席(xi)和客戶之間的(de)通話，管理員(yuan)的存在(zai)將通過重復(fù)的(de)不斷播(bo)放的beep音來提(ti)示，同時在座(zuo)席話(hua)機顯(xian)示上看到相應(yīng)(ying)的提示
可以接聽來自(zi)座席的求(qiu)助請求以及來(lai)自座席直接(jie)呼叫
打開(kai)或者(zhe)關(guān)閉一(yi)個工作組(zu)或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器，將座席(xi)從工(gong)作組中退出(chu)，或者將其登(deng)陸到一(yi)個組中?
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管理功能的(de)主要目的是控(kong)制和提(ti)高服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高客服中(zhong)心的效率，這(zhe)包括實時服(fu)務(wù)，它幫(bang)助管理員檢查(cha)系統(tǒng)操作并(bing)給予即(ji)時反應(yīng)，而且可(ke)提供離(li)線服務(wù)，允(yun)許管理員(yuan)稍后分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每個管(guan)理工(gong)作站(zhan)，有三種類(lei)型的管理功能(neng)：
· 配置功(gong)能:
實時修(xiu)改呼(hu)叫路(lu)由和呼叫(jiao)分配參數(shù)，
對不同的(de)CCD對象重新(xin)配置（包括中(zhong)繼組，導(dǎo)航(hang)器，隊列，座(zuo)席組(zu)等）
完全(quan)的座席級別(bie)管理
通用的(de)默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不同CCD對象的(de)實時監(jiān)管(guan)
通過瀏(liu)覽器，一個基于(yu)圖形(xing)界面的管理(li)工具對(dui)操作者(zhe)提供了集于(yu)一體的耳目(mu)一新(xin)的視覺效(xiao)果。
通過在管理(li)員定(ding)義的(de)平滑觀測階段(duan)對所有對(dui)象進行監(jiān)測(ce)。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的告(gao)警和指定的導(dǎo)(dao)航服務(wù)(wu)級別(bie)的窗口來進行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計：對離(li)線分析(xi)提供了編(bian)輯和存(cun)儲，并帶(dai)有報告編輯(ji)和打印功(gong)能。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管理員提(ti)供的一個特(te)殊界(jie)面可(ke)以來查看(kan)服務(wù)水平，這(zhe)個重要信(xin)息同時也在其(qi)他界(jie)面上顯示出來(lai)，告警顯示是監(jiān)(jian)控話(hua)務(wù)量(liang)以及運營情況(kuang)最有效的方式(shi)。?
為每個導(dǎo)(dao)航器顯示的服(fu)務(wù)水平有(you)（同時可以(yi)顯示最多8個(ge)導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級別（SL）指(zhi)示了(le)持續(xù)服務(wù)的質(zhì)(zhi)量，也就是在管(guan)理員規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)電(dian)話得到應(yīng)(ying)答的百分(fen)數(shù)。
效率（得到服(fu)務(wù)的電(dian)話占(zhan)總呼叫(jiao)的百分?jǐn)?shù)（不包(bao)含放(fang)棄的(de)呼叫））以及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計

接收(shou)告警
這里顯(xian)示了(le)一個典型(xing)的告(gao)警界(jie)面，其將在(zai)發(fā)生緊急(ji)情況時立即彈(dan)出， 這個監(jiān)護(hu)機制引起管理(li)員的注意，并(bing)對其作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的(de)重新配置
在CCsupervision中改變系統(tǒng)(tong)的配置就和(he)上面的監(jiān)控(kong)操作一樣簡(jian)單，可以從工具(ju)欄上點擊進入(ru)，或者(zhe)在瀏覽器上左(zuo)擊所(suo)選擇的對象(xiang)進入配置界面(mian)。幾乎所有的(de)配置修改都可(ke)以在管理員PC上(shang)通過可視(shi)化的查(cha)詢/修改(gai)操作完成，對CCdistribution 參(can)數(shù)的修改(gai)可以立(li)即生(sheng)效。管(guan)理員可以(yi)配置：
導(dǎo)航器、隊列(lie)、工作組和(he)座席
呼叫路由(you)和分配參數(shù)(shu)
管理選項和(he)權(quán)限