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正如您所知(zhi)道的一(yi)樣，現(xiàn)在競爭越(yue)來越激烈(lie)，用戶的(de)要求(qiu)也越來(lai)越高，對(dui)于每(mei)一個(ge)項目和客戶(hu)，都要去(qu)挖掘給他(ta)們帶來最(zui)大的利益。

正是由于這個(ge)目的(de)，有效、可靠(kao)地處理和管(guan)理您客戶、供(gong)應(yīng)商以(yi)及合作(zuo)伙伴的關(guān)系就(jiu)可以使您(nin)保持競爭力，這(zhe)就是(shi)客戶服務(wù)(wu)中心的任務(wù)。客(ke)服中心呼叫處(chu)理的機(ji)制是將(jiang)您公司的資(zi)源和客(ke)戶的(de)呼叫匹(pi)配起來(lai)，您可以使(shi)用OmniTouch作為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)(wu)中心解決(jue)方案由CCdistribution (電(dian)話操作和電(dian)話分(fen)配模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)計(ji)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟失(shi)客戶的聯(lián)系(xi)

· 大大提高(gao)了通信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷地跟(gen)蹤所有客戶聯(lián)(lian)系

· 對收益(yi)增加有正面(mian)直接(jie)影響

· 優(yōu)化投資回(hui)報

· 通過操作來控(kong)制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方(fang)案通過以(yi)下來滿足您的(de)需求：

· 基于(yu)計算機和通(tong)信標準(zhun)的開放和模塊(kuai)化體(ti)系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個具有(you)專利(li)地呼叫路(lu)由和(he)分配算法(fa)

· 強大的呼叫處(chu)理功能

· 直覺的、人性(xing)化的環(huán)保電話(hua)終端

· 基于Windows的管(guan)理和監(jiān)督(du)系統(tǒng)(tong)

· 各種級別的統(tǒng)(tong)計(實時(shi)監(jiān)測，離線分(fen)析統(tǒng)計(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)來處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作為一個(ge)進入到智能電(dian)話分配系(xi)統(tǒng)中(zhong)的接(jie)入點（或者是(shi)一個電話(hua)號碼），通(tong)常的做法是(shi)對于(yu)將您公司(si)提供給客戶的(de)每一種類型的(de)業(yè)務(wù)（如熱線(xian)服務(wù)，訂單服務(wù)(wu)，VIP）對應(yīng)(ying)于一(yi)個業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guo)優(yōu)先級(ji)導(dǎo)向與三個獨(du)立的(de)對象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器、隊列和(he)資源(yuan)。呼叫路由(you)通過(guo)三個步驟來完(wan)成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)(jing)過接入(ru)點（代表所需要(yao)的服務(wù)）路由開(kai)始進(jin)入隊列。每(mei)一個方(fang)向隊列的選擇(ze)遵循預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先規(guī)則(ze) ，這稱之為路(lu)由選擇。

· 如果下面(mian)的資(zi)源全忙，呼叫將(jiang)進行排(pai)隊。隊列(lie)遵循先(xian)進先出(chu)的規(guī)則，隊列(lie)的大小由(you)最大等待時(shi)間來決定。如(ru)果不能(neng)夠達(da)到所定義(yi)的服務(wù)水平（等(deng)待時間(jian)太長），這個(ge)電話將路由(you)到勸阻機制，因(yin)此 隊列(lie)之間互(hu)相是有(you)優(yōu)先級關(guān)(guan)系。

· 呼叫分配到(dao)資源是(shi)通過在(zai)隊列(lie)和資源之(zhi)間預(yù)先定(ding)義的優(yōu)(you)先級規(guī)(gui)則，這就(jiu)是呼叫分配(pei)。如果目標資源(yuan)是空(kong)閑的呼叫將(jiang)立即(ji)分配到(dao)所選擇(ze)的工(gong)作組去，然后(hou)再分配到合適(shi)的人工座席(xi)。為避免用(yong)戶等待，當(dang)人工座席空(kong)閑時，呼叫將立(li)即被(bei)處理。?

· 從隊列到(dao)工作(zuo)組（資源選擇）

· 從工作組到隊(dui)列（呼叫選擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)(you)先級別和呼(hu)叫選擇機制是(shi)可以互(hu)相獨立的調(diào)(diao)整。這個特性(xing)可以是的系(xi)統(tǒng)更(geng)加靈活(huo)。

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一個從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器來的呼(hu)叫立即路由到(dao)Normal 隊列中 (P0的優(yōu)先(xian)級最高)。 假(jia)設(shè)這(zhe)個隊列已經(jīng)(jing)飽和(he)，呼叫(jiao)將被路由(you)到勸阻隊列(lie)（第二優(yōu)先級(ji)）。

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這個呼叫然(ran)后將從Normal 隊(dui)列分配(pei)到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)(you)先級(ji)最高)。如果沒(mei)有空閑的資(zi)源，這個呼叫將(jiang)被立即路(lu)由到Backup 工作組(zu)中 (第二優(yōu)先級(ji))。

資源(yuan)選取優(yōu)先級(ji)
當客服中(zhong)心所有的資源(yuan)都空(kong)閑時，呼(hu)叫必(bi)須按照下(xia)面的規(guī)則分(fen)配到最合適的(de)資源上：

絕對優(yōu)先級(ji)：查找可能的工(gong)作組(zu)是按照從P0到P9的(de)降序方式進行(xing)搜索(suo)，所保(bao)留的工(gong)作組當有至(zhi)少一個空閑(xian)資源(yuan)時，將(jiang)第一(yi)個被使用(yong) 。

同等(deng)優(yōu)先級: 所選擇(ze)的工作(zuo)組將有可能是(shi)具有(you)最長(zhang)空閑時(shi)間的人工座(zuo)席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級別
當所有(you)的資源(yuan)忙時，電話將(jiang)被排隊，當(dang)有一個(ge)人工座(zuo)席空閑時，他可(ke)以先處理來(lai)自公(gong)司的最緊急的(de)電話。這可(ke)以通(tong)過以下的優(yōu)先(xian)級設(shè)置(zhi)來設(shè)置(zhi)：

1) 絕對(dui)優(yōu)先級(ji)：所有在最緊急(ji)隊列里面的(de)電話可以(yi)比其他非緊(jin)急隊列(lie)里的電話(hua)先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級： 處于(yu)幾個相同優(yōu)(you)先級隊列(lie)中的(de)電話，具有最長(zhang)等待時(shi)間的電話(hua)將被(bei)先服務(wù)。

在工作組中(zhong)所搜索順序
在將(jiang)電話分配(pei)到最合適的工(gong)作組中后，呼叫(jiao)分配的最后一(yi)個步驟是在這(zhe)個組中選(xuan)擇一個(ge)人工座席，這(zhe)個選擇可以(yi)根據(jù)預(yù)(yu)先所定(ding)義的規(guī)則(ze)進行(xing)。

在一個(ge)指定的工作組(zu)中，根據(jù)座席的(de)不同狀態(tài)將(jiang)他們編輯(ji)一個順序，正如(ru)下表(biao)所顯示的(de)那樣。

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分配到這(zhe)個工(gong)作組的電(dian)話將(jiang)按照預(yù)(yu)先配(pei)置的順序進行(xing)分配：

固定順序：處于列表(biao)的第一個(ge)人工座席總是(shi)同一個人。這個(ge)選擇方式適(shi)用于(yu)總是指(zhi)定一個人(ren)接電話，而(er)其他人(ren)作為備份(fen)。

循環(huán)順序(xu)：每一個人工座(zuo)席輪流(liu)成為列(lie)表的開(kai)始。如(ru)果所選擇的人(ren)工座席不(bu)能提供服務(wù)(wu)，將尋找下(xia)一個人。這(zhe)種搜尋(xun)方式可以平均(jun)工作負(fu)荷。?

最長空閑時(shi)間搜索(suo)：最長(zhang)空閑時(shi)間的人(ren)工座席將(jiang)作為列(lie)表的第一(yi)個人。這種(zhong)方式是要(yao)想在工作組中(zhong)完全平(ping)均工作負荷的(de)最好方案，這(zhe)是CCD配(pei)置中推薦的工(gong)作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標準的模(mo)擬電(dian)話可(ke)以作為CCD 人工(gong)座席的電話(hua)分機。這些(xie)ReflexesTM 終端(duan)可以讓您很(hen)好的(de)使用(yong)人工座席性能(neng)和標準的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以(yi)在人工(gong)座分機終端上(shang)顯示上(shang)下文幫助(zhu)以及定義(yi)個人的可(ke)編程鍵，同時(shi)也可以作為(wei)管理員終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴展的 LCD 顯(xian)示屏可以(yi)向座席和管理(li)員提供可視化(hua)信息：
· 對人(ren)工座席(xi)進行標識， 求(qiu)助或者呼叫(jiao)管理員(yuan)，電話錄音，為(wei)統(tǒng)計目的(de)輸入的交易(yi)代碼。

此外，管理員還(hai)可以(yi)：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服(fu)務(wù)電話(hua)中以幫助人工(gong)座席(xi)，或者以限(xian)制的模(mo)式加入或者退(tui)出人工座席，執(zhí)(zhi)行無(wu)聲監(jiān)聽功(gong)能（有或沒有(you)提示音）或者(zhe)永久(jiu)性監(jiān)聽。
· 打開(kai)或者關(guān)閉一(yi)個工作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

座席話機

座席(xi)登陸退出(chu)步驟(zhou)
登陸步(bu)驟是(shi)人工座席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準備(bei)接電(dian)話了。退(tui)出登(deng)陸操作是(shi)座席(xi)向CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將離開電(dian)話分(fen)配系統(tǒng)(tong)
一個座席與(yu)一個話機相(xiang)關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以：
只是登(deng)陸在授權(quán)的(de)分機上(shang)，但不與(yu)任何Ccdistribution中的任(ren)何位置相關(guān)聯(lián)(lian)。這個(ge)模式被稱自(zi)由座(zuo)席，或(huo)者
登陸成系統(tǒng)(tong)所指定的(de)身份。這個模式(shi)適用于(yu)座席固定(ding)在某個位(wei)置辦公(gong)， 在登陸過(guo)程中也(ye)不需(xu)要輸(shu)入ID。

座席登陸并(bing)空閑（就緒(xu)）
登陸到(dao)工作組的(de)座席在(zai)沒有其他(ta)特殊工作需(xu)要做的情況(kuang)下，他是空閑(xian)的，在這個狀態(tài)(tai)下，他準備好(hao)接收和處理(li) CCD 呼叫。

這時(shi)候人工座席具(ju)有如下功能
臨時退出：允(yun)許人工座席(xi)從Ccdistribution中臨時退(tui)出（如喝咖(ka)啡），作為一(yi)個功能選(xuan)項，在部分退出(chu)狀態(tài)中，座(zuo)席仍然(ran)可以(yi)應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電話(hua)。
事后工作處理(li)：允許人(ren)工座席完成通(tong)信。
求助：座(zuo)席可以請求(qiu)管理員的(de)幫助 。
退出登陸(lu)：從系(xi)統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個來話的(de)描述(shu)?
在振(zhen)鈴階段，以(yi)下的信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機上(shang)顯示:?
來電者信息（號(hao)碼或者姓名(ming)）
要求(qiu)服務(wù)的(de)提示(shi) (業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)號碼)
來電者等待(dai)時間指示(shi)?
在無人(ren)應(yīng)答時(shi)，呼叫將重(zhong)新路由到(dao)另外一個導(dǎo)(dao)向 (人工座席(xi)，工作組)

座席(xi)在線通話(hua)
(在通話(hua)期間，Alcatel 4035 上顯示(shi)以下信(xin)息):
管理員呼叫
被保持的呼叫(jiao)
電話錄音(yin)（如果座席(xi)有語音信(xin)箱）
管理員呼叫(jiao)保持請(qing)求?

通話處(chu)理的結(jié)(jie)束
(在通話(hua)的最后，座(zuo)席將進入到以(yi)下幾(ji)個階段(duan)):
輸入處理代碼(ma)：在一(yi)定的時間內(nèi)(nei)輸入三個數(shù)字(zi)
進行一些事后(hou)處理：事后處理(li)階段(duan)可以讓(rang)座席在完成CCD 通(tong)話后，進行后續(xù)(xu)工作處理
暫停間(jian)隔
事后處理階段(duan)和暫停階段(duan)的參(can)數(shù)設(shè)(she)置可以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中所(suo)限定的時(shi)間以及(ji)可否由座(zuo)席中斷(duan)等參數(shù)中進行(xing)設(shè)置?
在這(zhe)些操作中，人工(gong)座席被認為(wei)是忙的，所(suo)以后面的呼叫(jiao)將不(bu)會分(fen)配給他。?

直接呼(hu)叫
在很多情況(kuang)下，一個(ge)客戶想要直(zhi)接和以前曾經(jīng)(jing)接觸過得(de)座席聯(lián)系，這(zhe)些直接呼叫也(ye)將被(bei)當作(zuo)是正常(chang)的CCD 呼(hu)叫來進行處(chu)理：交易代碼(ma)，事后處理(li)，暫停，統(tǒng)計等等(deng)

管理座席
除了(le)以上所(suo)描述的座席特(te)性外，管理員還(hai)可以
對一個(ge)通話進(jin)行無聲監(jiān)控
監(jiān)聽在(zai)座席(xi)和用戶之間(jian)的CCD 通話(hua)，而不通知通話(hua)的任(ren)何一方
強插通(tong)話
參加在座(zuo)席和客戶之間(jian)的通話，管理員(yuan)的存在(zai)將通過重(zhong)復(fù)的不斷播放(fang)的beep音來(lai)提示，同(tong)時在座席(xi)話機顯(xian)示上看到相應(yīng)(ying)的提示
可以接聽(ting)來自座(zuo)席的求助請(qing)求以及來自座(zuo)席直接呼叫(jiao)
打開或(huo)者關(guān)閉一個工(gong)作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器，將座席從工(gong)作組(zu)中退出，或(huo)者將其(qi)登陸(lu)到一個組(zu)中?
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管理功能的(de)主要目的是(shi)控制和提高(gao)服務(wù)質(zhì)量，提高(gao)客服中心(xin)的效率，這(zhe)包括(kuo)實時服務(wù)，它(ta)幫助(zhu)管理(li)員檢查系統(tǒng)操(cao)作并給予即(ji)時反應(yīng)，而且可(ke)提供離線(xian)服務(wù)，允許(xu)管理員稍后分(fen)析系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個(ge)管理工作(zuo)站，有三種類型(xing)的管理功能：
· 配置功能(neng):
實時修改(gai)呼叫路由和呼(hu)叫分配參數(shù)(shu)，
對不同的CCD對(dui)象重新(xin)配置（包(bao)括中(zhong)繼組，導(dǎo)(dao)航器，隊(dui)列，座席組等）
完全(quan)的座席級別管(guan)理
通用(yong)的默認系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不同CCD對(dui)象的實時監(jiān)管(guan)
通過瀏覽器，一(yi)個基于(yu)圖形界面(mian)的管理工具對(dui)操作者(zhe)提供了集于(yu)一體的耳目(mu)一新的視覺效(xiao)果。
通過在管理(li)員定義的(de)平滑(hua)觀測階段(duan)對所有對(dui)象進行監(jiān)測(ce)。
通過(guo)基于事件(jian)觸發(fā)(fa)的告警和指(zhi)定的導(dǎo)(dao)航服務(wù)(wu)級別的窗口來(lai)進行操作。
"· 離線統(tǒng)計：對離(li)線分析(xi)提供(gong)了編(bian)輯和存儲，并帶(dai)有報(bao)告編(bian)輯和打印功能(neng)。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平(ping)
為管理員提(ti)供的一(yi)個特殊界(jie)面可以來查看(kan)服務(wù)(wu)水平(ping)，這個重要(yao)信息同時也(ye)在其他界(jie)面上(shang)顯示(shi)出來，告警(jing)顯示是(shi)監(jiān)控話(hua)務(wù)量以及運(yun)營情況(kuang)最有效的方(fang)式。?
為每(mei)個導(dǎo)航(hang)器顯(xian)示的服務(wù)(wu)水平有（同時可(ke)以顯示最多(duo)8個導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)級別（SL）指示(shi)了持續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)(zhi)量，也就是在管(guan)理員規(guī)定的(de)秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得(de)到應(yīng)(ying)答的百分數(shù)(shu)。
效率（得到(dao)服務(wù)(wu)的電話占(zhan)總呼叫的百分(fen)數(shù)（不包含放棄(qi)的呼(hu)叫））以及
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計(ji)

接收告警
這里(li)顯示了一個典(dian)型的告警界(jie)面，其將在(zai)發(fā)生緊急(ji)情況時立即(ji)彈出， 這個監(jiān)(jian)護機制(zhi)引起管(guan)理員的(de)注意，并對(dui)其作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新配(pei)置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的配置(zhi)就和上面的監(jiān)(jian)控操作一(yi)樣簡單，可以從(cong)工具欄上點擊(ji)進入，或者(zhe)在瀏(liu)覽器上左擊(ji)所選擇的對象(xiang)進入配(pei)置界面。幾乎(hu)所有(you)的配置(zhi)修改都可以在(zai)管理員PC上(shang)通過可視化(hua)的查詢(xun)/修改操作(zuo)完成，對(dui)CCdistribution 參數(shù)的修改(gai)可以立即生效(xiao)。管理員可(ke)以配置：
導(dǎo)航(hang)器、隊列、工(gong)作組和座(zuo)席
呼叫(jiao)路由和分(fen)配參數(shù)
管理選(xuan)項和權(quán)限(xian)