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正如您所知(zhi)道的一樣，現(xiàn)(xian)在競爭越來(lai)越激烈，用(yong)戶的要求(qiu)也越來越(yue)高，對于每(mei)一個項(xiang)目和客戶(hu)，都要去挖掘給(gei)他們帶來(lai)最大的利益(yi)。

正是由于這(zhe)個目的，有(you)效、可靠地處理(li)和管(guan)理您客戶、供(gong)應(yīng)商以及合(he)作伙(huo)伴的關(guān)系就可(ke)以使您保持競(jing)爭力，這就是(shi)客戶服(fu)務(wù)中心的任(ren)務(wù)?？头?fu)中心呼叫處理(li)的機制是將(jiang)您公司(si)的資源(yuan)和客(ke)戶的呼叫匹配(pei)起來，您可以使(shi)用OmniTouch作為(wei)解決方案。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)中心解決(jue)方案(an)由CCdistribution (電話操作和(he)電話分配模(mo)塊) 以及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計模塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實現(xiàn)：

· 增加客戶滿(man)意度

· 不丟(diu)失客戶(hu)的聯(lián)系(xi)

· 大大提(ti)高了通(tong)信的效率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效(xiao)率不斷地(di)跟蹤所(suo)有客戶聯(lián)(lian)系

· 對收益增(zeng)加有正面直接(jie)影響

· 優(yōu)化投資回報(bao)

· 通過操作(zuo)來控(kong)制

· 節(jié)省成(cheng)本

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Alcatel解決方案通(tong)過以下來(lai)滿足(zu)您的需求：

· 基于(yu)計算機和通(tong)信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的開放和(he)模塊化體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個具有專(zhuan)利地(di)呼叫路由(you)和分配算法

· 強大的呼叫(jiao)處理功能

· 直覺的(de)、人性化的環(huán)(huan)保電話終(zhong)端

· 基于Windows的管(guan)理和監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種(zhong)級別的統(tǒng)計(ji)(實時監(jiān)測(ce)，離線分析統(tǒng)計(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)來處理呼(hu)叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器是作(zuo)為一個(ge)進入(ru)到智能電話(hua)分配(pei)系統(tǒng)中的(de)接入點（或者(zhe)是一(yi)個電(dian)話號碼），通常的(de)做法是(shi)對于(yu)將您公司提供(gong)給客戶的(de)每一(yi)種類型的業(yè)(ye)務(wù)（如熱線服(fu)務(wù)，訂(ding)單服務(wù)，VIP）對應(yīng)于(yu)一個業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(ji)導(dǎo)向與三(san)個獨立的對(dui)象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器、隊(dui)列和資源。呼(hu)叫路(lu)由通過(guo)三個步驟來(lai)完成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)過接入點(dian)（代表所(suo)需要的(de)服務(wù)）路由開(kai)始進(jin)入隊列。每一(yi)個方向(xiang)隊列的選(xuan)擇遵循預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先規(guī)(gui)則 ，這(zhe)稱之為路由(you)選擇。

· 如果下面的資(zi)源全忙，呼叫將(jiang)進行排(pai)隊。隊列遵循(xun)先進先出(chu)的規(guī)(gui)則，隊列的大小(xiao)由最大等(deng)待時(shi)間來決定(ding)。如果不能夠達(da)到所定(ding)義的服務(wù)水平(ping)（等待(dai)時間(jian)太長），這(zhe)個電(dian)話將路由(you)到勸阻機制(zhi)，因此 隊列之間(jian)互相(xiang)是有優(yōu)先級關(guān)(guan)系。

· 呼叫(jiao)分配(pei)到資源是通過(guo)在隊(dui)列和資(zi)源之間預(yù)(yu)先定義(yi)的優(yōu)(you)先級規(guī)則(ze)，這就是呼叫(jiao)分配。如(ru)果目標(biāo)資源(yuan)是空閑(xian)的呼叫(jiao)將立(li)即分(fen)配到(dao)所選擇的(de)工作組去，然后(hou)再分配到合適(shi)的人工座席(xi)。為避免用戶等(deng)待，當(dāng)人(ren)工座席空閑時(shi)，呼叫將(jiang)立即被處(chu)理。?

· 從隊列(lie)到工作組（資源(yuan)選擇）

· 從工作組到(dao)隊列（呼叫(jiao)選擇）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)先級(ji)別和呼叫(jiao)選擇機制是(shi)可以互(hu)相獨立(li)的調(diào)整。這個(ge)特性可以是的(de)系統(tǒng)更加(jia)靈活。

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一個(ge)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來的呼(hu)叫立即(ji)路由到(dao)Normal 隊列中 (P0的優(yōu)(you)先級(ji)最高)。 假(jia)設(shè)這個(ge)隊列已(yi)經(jīng)飽和(he)，呼叫將被(bei)路由到勸阻(zu)隊列（第二優(yōu)先(xian)級）。

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這個(ge)呼叫然后將(jiang)從Normal 隊列分配(pei)到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)先級最(zui)高)。如果沒有空(kong)閑的資源，這(zhe)個呼(hu)叫將被立即路(lu)由到Backup 工(gong)作組(zu)中 (第(di)二優(yōu)先級)。

資源選取優(yōu)(you)先級(ji)
當(dāng)客(ke)服中(zhong)心所(suo)有的資源都空(kong)閑時，呼叫必(bi)須按照下面(mian)的規(guī)則分配到(dao)最合適的資源(yuan)上：

絕對優(yōu)先級(ji)：查找可能(neng)的工作組(zu)是按照(zhao)從P0到P9的降序方(fang)式進行搜索(suo)，所保留(liu)的工作(zuo)組當(dāng)有至少(shao)一個空閑資(zi)源時，將(jiang)第一個被使(shi)用 。

同等(deng)優(yōu)先(xian)級: 所(suo)選擇的工(gong)作組將有可能(neng)是具有最長空(kong)閑時間(jian)的人工(gong)座席(xi)。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級別
當(dāng)所有的資(zi)源忙時，電話將(jiang)被排隊，當(dāng)有(you)一個人(ren)工座席(xi)空閑時，他可以(yi)先處理來(lai)自公司的(de)最緊急的電(dian)話。這可以通(tong)過以下(xia)的優(yōu)先級設(shè)(she)置來設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先(xian)級：所有在最緊(jin)急隊列里(li)面的電(dian)話可(ke)以比其他非緊(jin)急隊列里的(de)電話(hua)先服務(wù)(wu)。

2) 同等(deng)優(yōu)先(xian)級： 處于幾個(ge)相同優(yōu)先(xian)級隊列(lie)中的電(dian)話，具有(you)最長等待(dai)時間的電話將(jiang)被先服務(wù)。

在工作組中(zhong)所搜索順序(xu)
在將電(dian)話分配(pei)到最(zui)合適的工(gong)作組中后，呼叫(jiao)分配(pei)的最后一(yi)個步驟是(shi)在這個組中選(xuan)擇一個人工座(zuo)席，這個選擇(ze)可以根據(jù)預(yù)先(xian)所定義的規(guī)(gui)則進(jin)行。

在一個指(zhi)定的工作組(zu)中，根據(jù)座席(xi)的不同(tong)狀態(tài)將他們編(bian)輯一個順(shun)序，正如下表所(suo)顯示的那樣(yang)。

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分配到(dao)這個工作組(zu)的電話(hua)將按照(zhao)預(yù)先配置的(de)順序進行分(fen)配：

固定順(shun)序：處于列表的(de)第一個(ge)人工座(zuo)席總是同一個(ge)人。這個(ge)選擇方式適(shi)用于(yu)總是指定一(yi)個人接電(dian)話，而其他人(ren)作為備(bei)份。

循環(huán)順序：每一個人工座(zuo)席輪流成為(wei)列表的開(kai)始。如(ru)果所(suo)選擇(ze)的人工(gong)座席不能(neng)提供(gong)服務(wù)，將尋(xun)找下(xia)一個人。這(zhe)種搜尋(xun)方式可(ke)以平(ping)均工作(zuo)負(fù)荷。?

最長空(kong)閑時間搜索(suo)：最長空閑時(shi)間的人工座席(xi)將作(zuo)為列(lie)表的第一個人(ren)。這種方式是要(yao)想在工(gong)作組中完全(quan)平均工作負(fù)荷(he)的最(zui)好方(fang)案，這是(shi)CCD配置中推(tui)薦的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)(biao)準(zhǔn)的模(mo)擬電話(hua)可以作為(wei)CCD 人工座席(xi)的電話分(fen)機。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以讓您很(hen)好的使用人工(gong)座席(xi)性能和標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在人(ren)工座(zuo)分機終端(duan)上顯示上(shang)下文幫(bang)助以及定(ding)義個人(ren)的可編(bian)程鍵，同時也可(ke)以作為管理員(yuan)終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話以及擴展(zhan)的 LCD 顯示(shi)屏可以向(xiang)座席和(he)管理員提供(gong)可視(shi)化信息：
· 對人工(gong)座席(xi)進行標(biāo)識， 求(qiu)助或者呼(hu)叫管理(li)員，電話錄音(yin)，為統(tǒng)計目的輸(shu)入的交(jiao)易代(dai)碼。

此外，管理員(yuan)還可以：
· 作為第三(san)方加入到CCD 服務(wù)(wu)電話中以(yi)幫助人工座(zuo)席，或(huo)者以限制的模(mo)式加(jia)入或者退出人(ren)工座席(xi)，執(zhí)行無(wu)聲監(jiān)聽功能（有(you)或沒有提示音(yin)）或者永久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開(kai)或者關(guān)閉一(yi)個工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

座席(xi)話機

座席登陸退(tui)出步驟
登陸步驟是(shi)人工座(zuo)席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以準(zhǔn)備(bei)接電話了。退出(chu)登陸操作(zuo)是座席向(xiang)CCD系統(tǒng)通知他將(jiang)離開電話分配(pei)系統(tǒng)
一個座(zuo)席與一個話(hua)機相關(guān)聯(lián)(lian)后，他可以：
只是(shi)登陸在授(shou)權(quán)的(de)分機上，但(dan)不與任(ren)何Ccdistribution中的任(ren)何位置相關(guān)(guan)聯(lián)。這個模(mo)式被稱自由座(zuo)席，或者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的身份。這(zhe)個模式適用于(yu)座席固定在某(mou)個位置辦公， 在(zai)登陸過程中也(ye)不需要(yao)輸入ID。

座席登陸并(bing)空閑（就緒(xu)）
登陸到(dao)工作組的(de)座席在沒有其(qi)他特殊工作(zuo)需要做的情況(kuang)下，他是空(kong)閑的，在這個狀(zhuang)態(tài)下，他準(zhǔn)備(bei)好接(jie)收和處(chu)理 CCD 呼叫。

這時(shi)候人工座席具(ju)有如(ru)下功能
臨時退出：允許(xu)人工座席(xi)從Ccdistribution中臨時退(tui)出（如喝咖啡(fei)），作為(wei)一個功能(neng)選項(xiang)，在部分(fen)退出狀態(tài)(tai)中，座席仍然(ran)可以應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工作處理(li)：允許人(ren)工座席完(wan)成通信(xin)。
求助(zhu)：座席可以請(qing)求管(guan)理員的幫助(zhu) 。
退出登陸(lu)：從系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個來(lai)話的描述(shu)?
在振鈴(ling)階段(duan)，以下的信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機上(shang)顯示:?
來電者信(xin)息（號碼或(huo)者姓名(ming)）
要求服務(wù)(wu)的提示(shi) (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器號碼)
來電者等待時(shi)間指(zhi)示?
在無(wu)人應(yīng)答時(shi)，呼叫將重新(xin)路由(you)到另外(wai)一個導(dǎo)向(xiang) (人工(gong)座席(xi)，工作組)

座席在線(xian)通話
(在通話(hua)期間，Alcatel 4035 上顯(xian)示以下信息(xi)):
管理員(yuan)呼叫
被保(bao)持的(de)呼叫
電話錄音(yin)（如果座(zuo)席有語(yu)音信(xin)箱）
管理員呼叫(jiao)保持請(qing)求?

通話處理(li)的結(jié)束
(在通話的(de)最后，座席將進(jin)入到以(yi)下幾個階段):
輸入處理代碼(ma)：在一定(ding)的時間內(nèi)(nei)輸入三個數(shù)(shu)字
進行一些(xie)事后處理(li)：事后處理(li)階段可以(yi)讓座(zuo)席在完成(cheng)CCD 通話后(hou)，進行后續(xù)工(gong)作處理
暫停間隔
事后處理(li)階段和(he)暫停階段的(de)參數(shù)設(shè)置可(ke)以在業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中所限定(ding)的時間以及可(ke)否由座席中斷(duan)等參數(shù)中進行(xing)設(shè)置?
在這些(xie)操作(zuo)中，人工座席(xi)被認(rèn)為是忙(mang)的，所以后面的(de)呼叫將不(bu)會分配給他。?

直接呼叫
在很(hen)多情況下，一個(ge)客戶想要(yao)直接和以前(qian)曾經(jīng)接觸過(guo)得座(zuo)席聯(lián)系，這些(xie)直接(jie)呼叫(jiao)也將(jiang)被當(dāng)作是正常(chang)的CCD 呼(hu)叫來(lai)進行處(chu)理：交易(yi)代碼，事(shi)后處理，暫(zan)停，統(tǒng)計等(deng)等

管理(li)座席
除了(le)以上(shang)所描述的座席(xi)特性(xing)外，管理員還可(ke)以
對一個通話進(jin)行無聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在座席和(he)用戶之間的(de)CCD 通話(hua)，而不通(tong)知通話的任何(he)一方
強插通(tong)話
參加(jia)在座席(xi)和客戶之(zhi)間的通話(hua)，管理員的存(cun)在將(jiang)通過重復(fù)(fu)的不斷播放的(de)beep音來(lai)提示(shi)，同時在座(zuo)席話機顯(xian)示上看(kan)到相應(yīng)(ying)的提示
可以接聽(ting)來自(zi)座席的求助請(qing)求以(yi)及來自座(zuo)席直接呼叫
打開或(huo)者關(guān)閉一(yi)個工作組或(huo)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器，將座席(xi)從工作組中(zhong)退出，或者將其(qi)登陸到(dao)一個組中?
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管理(li)功能的主要目(mu)的是控(kong)制和提高服(fu)務(wù)質(zhì)量，提高客(ke)服中心的(de)效率，這包括(kuo)實時服(fu)務(wù)，它(ta)幫助管理員檢(jian)查系統(tǒng)操作(zuo)并給予(yu)即時反應(yīng)(ying)，而且可提供(gong)離線服務(wù)(wu)，允許管理員(yuan)稍后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個管理工(gong)作站(zhan)，有三種類(lei)型的管(guan)理功能(neng)：
· 配置功能:
實時修(xiu)改呼叫路(lu)由和(he)呼叫分配參(can)數(shù)，
對不同的CCD對(dui)象重新配(pei)置（包(bao)括中繼組，導(dǎo)(dao)航器，隊列，座席(xi)組等）
完全的(de)座席級(ji)別管理
通用的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不(bu)同CCD對象的(de)實時監(jiān)管(guan)
通過瀏覽(lan)器，一個基于(yu)圖形界面的(de)管理工(gong)具對操作者提(ti)供了(le)集于一體的耳(er)目一(yi)新的視覺效(xiao)果。
通過在管理(li)員定義的(de)平滑觀(guan)測階段(duan)對所有對象(xiang)進行(xing)監(jiān)測(ce)。
通過基(ji)于事件觸發(fā)(fa)的告警和指(zhi)定的導(dǎo)航服(fu)務(wù)級別的窗(chuang)口來進行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)計(ji)：對離線(xian)分析提供了編(bian)輯和(he)存儲，并帶有報(bao)告編(bian)輯和(he)打印功(gong)能。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管理員(yuan)提供的一個特(te)殊界(jie)面可(ke)以來查看服(fu)務(wù)水平，這個(ge)重要(yao)信息同時也在(zai)其他界面上(shang)顯示出來，告警(jing)顯示是(shi)監(jiān)控話務(wù)量以(yi)及運營情況(kuang)最有效(xiao)的方式。?
為每個導(dǎo)(dao)航器顯示(shi)的服務(wù)(wu)水平有（同時可(ke)以顯示最多(duo)8個導(dǎo)航器）：
服務(wù)(wu)級別（SL）指示(shi)了持續(xù)(xu)服務(wù)的質(zhì)量，也(ye)就是在管理員(yuan)規(guī)定(ding)的秒數(shù)內(nèi)電(dian)話得(de)到應(yīng)答(da)的百分?jǐn)?shù)(shu)。
效率(lv)（得到服務(wù)(wu)的電話(hua)占總(zong)呼叫的百(bai)分?jǐn)?shù)（不包含(han)放棄的呼(hu)叫））以及(ji)
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計

接收(shou)告警
這里顯示了一(yi)個典型的告警(jing)界面，其將(jiang)在發(fā)生緊急(ji)情況時立(li)即彈出， 這個監(jiān)(jian)護機制引起管(guan)理員的注(zhu)意，并對(dui)其作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的(de)重新(xin)配置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的配(pei)置就和上面的(de)監(jiān)控操作一樣(yang)簡單(dan)，可以從工具(ju)欄上點擊進(jin)入，或者在瀏覽(lan)器上左擊所選(xuan)擇的對象進入(ru)配置界面(mian)。幾乎所有的(de)配置(zhi)修改都可以在(zai)管理員PC上通過(guo)可視化的查(cha)詢/修改操作(zuo)完成，對CCdistribution 參數(shù)的(de)修改可以(yi)立即生效。管(guan)理員可以配(pei)置：
導(dǎo)航器(qi)、隊列、工(gong)作組和座席
呼叫路由(you)和分配參(can)數(shù)
管理選(xuan)項和權(quán)(quan)限