?

正如(ru)您所(suo)知道的一(yi)樣，現(xiàn)在競(jing)爭越來越激烈(lie)，用戶的要求也(ye)越來越高，對(dui)于每一(yi)個(gè)項(xiàng)目和(he)客戶，都要去(qu)挖掘給(gei)他們帶來(lai)最大的利益。

正是由于這(zhe)個(gè)目的，有(you)效、可靠(kao)地處理和(he)管理您客戶(hu)、供應(yīng)商以及合(he)作伙伴(ban)的關(guān)系就可(ke)以使您保(bao)持競爭(zheng)力，這就是客(ke)戶服(fu)務(wù)中心的任務(wù)(wu)。客服中心呼(hu)叫處理的(de)機(jī)制是將(jiang)您公司的(de)資源和客(ke)戶的呼叫匹(pi)配起(qi)來，您可以使用(yong)OmniTouch作為解(jie)決方案。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)中心解(jie)決方(fang)案由(you)CCdistribution (電話操作和(he)電話分配模(mo)塊) 以及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)(tong)計(jì)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意度

· 不丟(diu)失客(ke)戶的聯(lián)系

· 大大提(ti)高了通(tong)信的效率

· 為提(ti)高業(yè)務(wù)(wu)效率不斷(duan)地跟(gen)蹤所有客(ke)戶聯(lián)系

· 對收益增加(jia)有正面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化投資回報(bào)(bao)

· 通過操作(zuo)來控制(zhi)

· 節(jié)省成(cheng)本

?

Alcatel解決方案通(tong)過以下來滿(man)足您的(de)需求(qiu)：

· 基于計(jì)算機(jī)(ji)和通信標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開放和模塊(kuai)化體系(xi)結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個(gè)具有(you)專利(li)地呼叫路由和(he)分配(pei)算法

· 強(qiáng)大的呼(hu)叫處理功(gong)能

· 直覺的、人性(xing)化的環(huán)保電話(hua)終端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種(zhong)級別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)測，離(li)線分析(xi)統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lai)處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)是作為一個(gè)進(jìn)(jin)入到智能電話(hua)分配系統(tǒng)中的(de)接入點(diǎn)（或者(zhe)是一個(gè)電話號(hao)碼），通常的做(zuo)法是對于(yu)將您公司提(ti)供給客(ke)戶的每一種(zhong)類型的業(yè)(ye)務(wù)（如(ru)熱線服務(wù)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對(dui)應(yīng)于一(yi)個(gè)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級導(dǎo)(dao)向與三個(gè)(ge)獨(dú)立(li)的對象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊(duì)列(lie)和資源。呼叫(jiao)路由通過三個(gè)(ge)步驟來完(wan)成:

· 從呼叫經(jīng)過接(jie)入點(diǎn)(dian)（代表所(suo)需要的服務(wù)(wu)）路由開始進(jìn)(jin)入隊(duì)列。每(mei)一個(gè)方向隊(duì)列(lie)的選(xuan)擇遵(zun)循預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先規(guī)則 ，這(zhe)稱之為路由選(xuan)擇。

· 如果下(xia)面的(de)資源全忙，呼叫(jiao)將進(jìn)行排隊(duì)(dui)。隊(duì)列(lie)遵循(xun)先進(jìn)(jin)先出的規(guī)(gui)則，隊(duì)(dui)列的(de)大小由最(zui)大等待時(shí)間(jian)來決(jue)定。如果不(bu)能夠達(dá)到所(suo)定義(yi)的服務(wù)(wu)水平（等(deng)待時(shí)間太長），這(zhe)個(gè)電話將路(lu)由到勸阻(zu)機(jī)制，因(yin)此 隊(duì)(dui)列之間互相是(shi)有優(yōu)(you)先級關(guān)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是通(tong)過在隊(duì)列和(he)資源之間預(yù)先(xian)定義(yi)的優(yōu)先級(ji)規(guī)則，這就(jiu)是呼叫分配(pei)。如果目(mu)標(biāo)資源是空閑(xian)的呼叫將立即(ji)分配(pei)到所選擇(ze)的工(gong)作組去，然后再(zai)分配到合(he)適的人工(gong)座席。為避免用(yong)戶等待，當(dāng)人(ren)工座席(xi)空閑(xian)時(shí)，呼叫將立(li)即被(bei)處理。?

· 從隊(duì)列(lie)到工(gong)作組（資源選擇(ze)）

· 從工作組到隊(duì)(dui)列（呼叫(jiao)選擇(ze)）

因此，人工座(zuo)席的(de)優(yōu)先級(ji)別和呼叫選擇(ze)機(jī)制是(shi)可以互相(xiang)獨(dú)立(li)的調(diào)整。這(zhe)個(gè)特性可(ke)以是(shi)的系統(tǒng)(tong)更加靈活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來的呼(hu)叫立即路由到(dao)Normal 隊(duì)列中 (P0的優(yōu)先(xian)級最(zui)高)。 假設(shè)(she)這個(gè)隊(duì)列(lie)已經(jīng)飽(bao)和，呼叫將被路(lu)由到勸阻隊(duì)(dui)列（第二優(yōu)先(xian)級）。

?

這個(gè)呼(hu)叫然后將從(cong)Normal 隊(duì)列(lie)分配到(dao) Main 工作組 (P0的優(yōu)(you)先級最高)。如(ru)果沒有空閑的(de)資源，這個(gè)呼(hu)叫將被(bei)立即路(lu)由到(dao)Backup 工作組中 (第二(er)優(yōu)先級)。

資源選取優(yōu)(you)先級
當(dāng)客服中(zhong)心所有(you)的資源都空閑(xian)時(shí)，呼叫必須(xu)按照下(xia)面的規(guī)則分配(pei)到最合適的資(zi)源上：

絕對優(yōu)先級：查(cha)找可能(neng)的工(gong)作組是按(an)照從(cong)P0到P9的降(jiang)序方(fang)式進(jìn)(jin)行搜索(suo)，所保留的工(gong)作組當(dāng)(dang)有至少一個(gè)空(kong)閑資源時(shí)，將(jiang)第一個(gè)被使用(yong) 。

同等優(yōu)先級(ji): 所選擇的工(gong)作組將有可(ke)能是具(ju)有最長空(kong)閑時(shí)(shi)間的人(ren)工座席(xi)。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先級別
當(dāng)所有的資(zi)源忙時(shí)，電(dian)話將(jiang)被排隊(duì)，當(dāng)有(you)一個(gè)人工(gong)座席空閑(xian)時(shí)，他可以(yi)先處理來自(zi)公司的最(zui)緊急(ji)的電(dian)話。這可(ke)以通過以(yi)下的優(yōu)(you)先級設(shè)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先級(ji)：所有在最(zui)緊急(ji)隊(duì)列里面的電(dian)話可以比(bi)其他非緊急隊(duì)(dui)列里(li)的電話(hua)先服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)先級(ji)： 處于幾個(gè)相同(tong)優(yōu)先級隊(duì)列(lie)中的(de)電話(hua)，具有最長等待(dai)時(shí)間的(de)電話將被(bei)先服務(wù)。

在工作組(zu)中所搜索順(shun)序
在將(jiang)電話分配到最(zui)合適(shi)的工(gong)作組中(zhong)后，呼(hu)叫分配的(de)最后一個(gè)步(bu)驟是在這(zhe)個(gè)組中(zhong)選擇一個(gè)人(ren)工座席，這個(gè)選(xuan)擇可以根據(jù)(ju)預(yù)先所定義的(de)規(guī)則進(jìn)(jin)行。

在一個(gè)(ge)指定的工(gong)作組中，根據(jù)(ju)座席的(de)不同狀態(tài)將他(ta)們編輯(ji)一個(gè)順序，正如(ru)下表所(suo)顯示的那樣。

?

分配到(dao)這個(gè)(ge)工作組(zu)的電話將(jiang)按照預(yù)先配置(zhi)的順(shun)序進(jìn)行分配(pei)：

固定順序：處于列(lie)表的第一(yi)個(gè)人工座(zuo)席總是同(tong)一個(gè)(ge)人。這個(gè)(ge)選擇方式適(shi)用于總是指定(ding)一個(gè)人(ren)接電話，而(er)其他人(ren)作為備(bei)份。

循環(huán)順序(xu)：每一個(gè)人工(gong)座席輪(lun)流成(cheng)為列表(biao)的開(kai)始。如果所選(xuan)擇的人工(gong)座席不能(neng)提供服(fu)務(wù)，將尋找下一(yi)個(gè)人。這種搜尋(xun)方式(shi)可以平均工(gong)作負(fù)(fu)荷。?

最長空閑(xian)時(shí)間(jian)搜索：最長(zhang)空閑(xian)時(shí)間的(de)人工座席(xi)將作為列表(biao)的第一個(gè)(ge)人。這種方(fang)式是(shi)要想在(zai)工作(zuo)組中完全平均(jun)工作負(fù)荷的(de)最好(hao)方案，這(zhe)是CCD配置(zhi)中推(tui)薦的(de)工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬(ni)電話可以作(zuo)為CCD 人工座席的(de)電話分機(jī)。這些(xie)ReflexesTM 終端可以讓(rang)您很好的使(shi)用人工座(zuo)席性能和標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以(yi)在人(ren)工座分(fen)機(jī)終端(duan)上顯示(shi)上下(xia)文幫助以及定(ding)義個(gè)人的可編(bian)程鍵，同(tong)時(shí)也(ye)可以作為管理(li)員終端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話(hua)以及擴(kuò)(kuo)展的 LCD 顯(xian)示屏可以(yi)向座(zuo)席和管理員提(ti)供可視化信息(xi)：
· 對人工(gong)座席進(jìn)行(xing)標(biāo)識， 求助(zhu)或者(zhe)呼叫管理(li)員，電話錄音，為(wei)統(tǒng)計(jì)(ji)目的輸入(ru)的交易代碼(ma)。

此外，管理員還(hai)可以(yi)：
· 作為第三方(fang)加入到CCD 服(fu)務(wù)電話中以(yi)幫助人(ren)工座席，或者(zhe)以限制的模式(shi)加入或者(zhe)退出人工座席(xi)，執(zhí)行無聲(sheng)監(jiān)聽功能(neng)（有或沒有(you)提示音）或(huo)者永久(jiu)性監(jiān)聽。
· 打開或(huo)者關(guān)閉一個(gè)工(gong)作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器。

座席話機(jī)

座席登陸退(tui)出步驟
登陸步驟是(shi)人工座席通(tong)知CCD 系統(tǒng)(tong)，他可以準(zhǔn)(zhun)備接(jie)電話了。退(tui)出登陸操(cao)作是(shi)座席向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將離(li)開電話分配系(xi)統(tǒng)
一個(gè)座席與(yu)一個(gè)話機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)后，他可(ke)以：
只是(shi)登陸在授權(quán)(quan)的分機(jī)(ji)上，但不與(yu)任何Ccdistribution中的任何(he)位置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這個(gè)模(mo)式被稱自(zi)由座席，或(huo)者
登陸成系統(tǒng)(tong)所指定(ding)的身(shen)份。這(zhe)個(gè)模式適(shi)用于座席(xi)固定在某個(gè)位(wei)置辦公， 在(zai)登陸過(guo)程中也(ye)不需要輸入ID。

座席登陸并(bing)空閑（就緒(xu)）
登陸到(dao)工作組的座(zuo)席在沒(mei)有其他特殊(shu)工作(zuo)需要做的情(qing)況下，他是空閑(xian)的，在這(zhe)個(gè)狀態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)備好接(jie)收和處(chu)理 CCD 呼叫。

這時(shí)候(hou)人工(gong)座席具有如下(xia)功能
臨時(shí)(shi)退出：允許(xu)人工座(zuo)席從Ccdistribution中臨(lin)時(shí)退出（如喝咖(ka)啡），作為(wei)一個(gè)(ge)功能選(xuan)項(xiàng)，在(zai)部分退(tui)出狀態(tài)中，座席(xi)仍然可以應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電話(hua)。
事后工作(zuo)處理(li)：允許人工(gong)座席完成通(tong)信。
求助：座席(xi)可以請求管理(li)員的幫助(zhu) 。
退出登(deng)陸：從系統(tǒng)(tong)中退(tui)出 。

一個(gè)(ge)來話的描述?
在振(zhen)鈴階段，以下的(de)信息可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示:?
來電者(zhe)信息（號碼(ma)或者姓名(ming)）
要求服(fu)務(wù)的提示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器號碼)
來電者等待(dai)時(shí)間指示(shi)?
在無(wu)人應(yīng)答(da)時(shí)，呼叫將重新(xin)路由到另外(wai)一個(gè)導(dǎo)向(xiang) (人工(gong)座席，工作(zuo)組)

座席在線通話(hua)
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以(yi)下信息):
管理(li)員呼叫
被保持的呼(hu)叫
電話錄音（如(ru)果座(zuo)席有語(yu)音信箱）
管理員呼(hu)叫保持請求?

通話處(chu)理的結(jié)束
(在通話的最后(hou)，座席(xi)將進(jìn)(jin)入到以下幾個(gè)(ge)階段):
輸入處理代碼(ma)：在一(yi)定的時(shí)(shi)間內(nèi)(nei)輸入三(san)個(gè)數(shù)字
進(jìn)行一些(xie)事后處(chu)理：事后處理(li)階段可以讓(rang)座席(xi)在完(wan)成CCD 通話后，進(jìn)行(xing)后續(xù)工作處(chu)理
暫停間(jian)隔
事后處理階(jie)段和(he)暫停階段的參(can)數(shù)設(shè)置(zhi)可以在業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中所限(xian)定的時(shí)間以(yi)及可否(fou)由座席中斷(duan)等參數(shù)中(zhong)進(jìn)行設(shè)置?
在這些(xie)操作中，人(ren)工座席被(bei)認(rèn)為是忙的，所(suo)以后面的呼(hu)叫將不會(huì)(hui)分配給他。?

直接呼叫
在很多(duo)情況下，一個(gè)(ge)客戶想要直接(jie)和以前(qian)曾經(jīng)接(jie)觸過得(de)座席(xi)聯(lián)系，這些直接(jie)呼叫(jiao)也將被(bei)當(dāng)作(zuo)是正常的CCD 呼(hu)叫來(lai)進(jìn)行(xing)處理(li)：交易代碼，事(shi)后處(chu)理，暫(zan)停，統(tǒng)計(jì)等等

管理座(zuo)席
除了以上所描(miao)述的座(zuo)席特性外，管(guan)理員還可以(yi)
對一個(gè)通(tong)話進(jìn)行無聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽在座席和(he)用戶之間的CCD 通(tong)話，而不通(tong)知通(tong)話的任何(he)一方(fang)
強(qiáng)插(cha)通話
參加在座(zuo)席和客戶之(zhi)間的通話，管理(li)員的存(cun)在將通過重復(fù)(fu)的不(bu)斷播放的beep音來(lai)提示，同時(shí)在座(zuo)席話(hua)機(jī)顯示上(shang)看到相(xiang)應(yīng)的提示
可以(yi)接聽來(lai)自座席的(de)求助請求以(yi)及來自(zi)座席直接(jie)呼叫(jiao)
打開或(huo)者關(guān)閉一個(gè)(ge)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器，將座(zuo)席從(cong)工作組中退(tui)出，或者將其(qi)登陸到一(yi)個(gè)組(zu)中?
?

管理功能(neng)的主要目的(de)是控(kong)制和提(ti)高服(fu)務(wù)質(zhì)量，提高(gao)客服中心(xin)的效率，這包(bao)括實(shí)時(shí)服(fu)務(wù)，它幫助(zhu)管理(li)員檢查系(xi)統(tǒng)操作(zuo)并給予即(ji)時(shí)反(fan)應(yīng)，而且可提(ti)供離線服務(wù)(wu)，允許管理員(yuan)稍后分析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每(mei)個(gè)管理工(gong)作站(zhan)，有三(san)種類型(xing)的管理功能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修(xiu)改呼叫路(lu)由和呼叫分配(pei)參數(shù)(shu)，
對不同(tong)的CCD對象(xiang)重新配置（包(bao)括中繼組，導(dǎo)航(hang)器，隊(duì)列(lie)，座席組等）
完全(quan)的座席級別(bie)管理
通用的(de)默認(rèn)系統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對不同(tong)CCD對象的實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)管
通過(guo)瀏覽器(qi)，一個(gè)基于(yu)圖形界面的(de)管理工具對操(cao)作者(zhe)提供了集于一(yi)體的(de)耳目一新(xin)的視覺(jue)效果。
通過(guo)在管理(li)員定義的平(ping)滑觀測階段(duan)對所(suo)有對象進(jìn)行監(jiān)(jian)測。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的告警(jing)和指(zhi)定的導(dǎo)航服(fu)務(wù)級別的(de)窗口(kou)來進(jìn)行操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)(tong)計(jì)：對(dui)離線分(fen)析提(ti)供了編(bian)輯和存儲(chǔ)，并(bing)帶有報(bào)告編(bian)輯和(he)打印功能(neng)。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管(guan)理員提供的(de)一個(gè)(ge)特殊界(jie)面可以來查看(kan)服務(wù)水(shui)平，這個(gè)重(zhong)要信息同時(shí)也(ye)在其他界(jie)面上顯示出來(lai)，告警(jing)顯示是(shi)監(jiān)控話(hua)務(wù)量(liang)以及運(yùn)營情況(kuang)最有效的(de)方式(shi)。?
為每個(gè)導(dǎo)航(hang)器顯示(shi)的服務(wù)(wu)水平有（同時(shí)(shi)可以顯示(shi)最多8個(gè)導(dǎo)(dao)航器(qi)）：
服務(wù)級(ji)別（SL）指示(shi)了持續(xù)服務(wù)(wu)的質(zhì)量，也(ye)就是在(zai)管理員規(guī)定的(de)秒數(shù)(shu)內(nèi)電話(hua)得到應(yīng)(ying)答的百(bai)分?jǐn)?shù)。
效率（得到服務(wù)(wu)的電話占總呼(hu)叫的百(bai)分?jǐn)?shù)（不包含放(fang)棄的呼叫(jiao)））以及
平均應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里顯示了(le)一個(gè)典型的告(gao)警界面，其將在(zai)發(fā)生緊急情(qing)況時(shí)立即(ji)彈出， 這個(gè)監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)制(zhi)引起管理(li)員的(de)注意，并(bing)對其(qi)作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置(zhi)
在CCsupervision中改(gai)變系統(tǒng)的(de)配置就和上面(mian)的監(jiān)控操作一(yi)樣簡單(dan)，可以從(cong)工具欄上點(diǎn)擊(ji)進(jìn)入，或(huo)者在瀏覽器(qi)上左擊所選(xuan)擇的對象(xiang)進(jìn)入配置(zhi)界面。幾乎所(suo)有的配置修改(gai)都可以在(zai)管理員PC上(shang)通過(guo)可視(shi)化的查(cha)詢/修改(gai)操作完成，對(dui)CCdistribution 參數(shù)的修(xiu)改可以立(li)即生效。管理員(yuan)可以配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)列(lie)、工作組和座席(xi)
呼叫路由(you)和分配參(can)數(shù)
管理選項(xiàng)(xiang)和權(quán)限