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企業(yè)呼叫中(zhong)心解決方(fang)案

時間:2025-10-04 點擊次(ci)數(shù):568
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采用阿爾(er)卡特Omni PCX Enterprise可以建(jian)立起一套完善(shan)、高效的(de)呼叫中心(xin)系統(tǒng)。它(ta)提供(gong)的新一代自(zi)動呼叫(jiao)分配機制(zhi),基于阿(a)爾卡特專(zhuan)利的(de)矩陣分配模式(shi)和整套靈活(huo)的呼叫選路(lu)算法,可以(yi)將客戶的電(dian)話按照需要(yao)直接轉(zhuǎn)向(xiang)相關(guān)的服務(wù)坐(zuo)席。?
——內(nèi)置國(guo)際標準(zhun)的CTI協(xié)議(yi),可以支持所(suo)有符合(he)CSTA和TAPI標準的CTI功(gong)能。便于第(di)三方應(yīng)用。?
——高效(xiao)的管(guan)理工(gong)具,除(chu)了能對(dui)話務(wù)員(yuan)進行(xing)實時監(jiān)控之(zhi)外,還可以直接(jie)在自動(dong)或嵌入(ru)的Excel上定制(zhi)圖表以實(shi)現(xiàn)詳細、完整(zheng)的統(tǒng)計及報(bao)表功能。

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呼叫中心系(xi)統(tǒng)構(gòu)(gou)成
此外,阿爾卡特(te)Omni PCX Enterprise還支持基(ji)于WEB的呼叫中(zhong)心。它(ta)提供了(le)多種(zhong)多樣的機制,如(ru)呼叫接通、回叫(jiao)、交互(hu)式語音系統(tǒng)(tong)、文本識別(bie)、語音識別、電(dian)子郵件以(yi)及網(wǎng)絡(luò)(luo)瀏覽(lan)等,使因特網(wǎng)(wang)訪問者能更加(jia)自如地(di)與企業(yè)溝通(tong),使電(dian)子商務(wù)實(shi)現(xiàn)起來更加容(rong)易。

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最好的客戶(hu)關(guān)系(xi)管理(li)
作為一個機(ji)構(gòu)團體,您必須(xu)面對許多(duo)業(yè)務(wù)挑(tiao)戰(zhàn),包括處理客(ke)戶需(xu)求和咨詢。

正如您所知(zhi)道的一樣,現(xiàn)在(zai)競爭(zheng)越來(lai)越激烈,用(yong)戶的要求(qiu)也越來越(yue)高,對于每一(yi)個項(xiang)目和客(ke)戶,都要去挖(wa)掘給他們帶來(lai)最大(da)的利益(yi)。

正是由于這個(ge)目的,有效、可(ke)靠地處理和(he)管理您客戶(hu)、供應(yīng)商以及合(he)作伙伴的關(guān)系(xi)就可(ke)以使(shi)您保持競爭力(li),這就是客戶(hu)服務(wù)中心(xin)的任(ren)務(wù)???ke)服中心(xin)呼叫處理的機(ji)制是將您公(gong)司的資源和(he)客戶的呼叫匹(pi)配起來(lai),您可以(yi)使用(yong)OmniTouch作為解(jie)決方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決方案由(you)CCdistribution (電話(hua)操作和電話分(fen)配模塊) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)(tong)計模塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng), Alcatel OmniTouch 可以實現(xiàn)(xian):

· 增加客戶滿(man)意度

· 不丟失(shi)客戶的聯(lián)(lian)系

· 大大(da)提高了通(tong)信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率不(bu)斷地跟蹤(zong)所有客(ke)戶聯(lián)系

· 對收益增加(jia)有正面(mian)直接影響

· 優(yōu)化(hua)投資回(hui)報

· 通過操(cao)作來控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方(fang)案通(tong)過以下來(lai)滿足(zu)您的需求(qiu):

· 基于計算(suan)機和(he)通信標準的開(kai)放和(he)模塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個具有專利(li)地呼(hu)叫路由和分(fen)配算法

· 強大的呼(hu)叫處理功能(neng)

· 直覺的(de)、人性化的環(huán)(huan)保電話終端(duan)

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級別(bie)的統(tǒng)計(ji)(實時監(jiān)測,離(li)線分析統(tǒng)計)

Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution: 一個智(zhi)能和靈活的(de)呼叫分配
將呼叫分配(pei)給最合適的(de)座席(xi)是衡量一個客(ke)服中心最重(zhong)要的(de)規(guī)則之(zhi)一,Ccdistribution負責(zé)(ze)正確和(he)高效地將呼(hu)叫分(fen)配給空閑的(de)座席。

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來處(chu)理呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是(shi)作為一個進(jin)入到智能(neng)電話分配系統(tǒng)(tong)中的接(jie)入點(或者(zhe)是一個電話號(hao)碼),通常的做法(fa)是對于(yu)將您公司提(ti)供給客戶的每(mei)一種類型的業(yè)(ye)務(wù)(如(ru)熱線服務(wù)(wu),訂單服(fu)務(wù),VIP)對應(yīng)于(yu)一個業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先(xian)級導(dǎo)向與三(san)個獨立的對(dui)象相(xiang)關(guān)聯(lián)(lian):業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器、隊列(lie)和資源。呼(hu)叫路由通過三(san)個步(bu)驟來(lai)完成(cheng):

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過接入點(代(dai)表所需要的服(fu)務(wù))路由開始進(jin)入隊(dui)列。每一(yi)個方向(xiang)隊列的選(xuan)擇遵循預(yù)先(xian)定義的優(yōu)(you)先規(guī)則 ,這稱之(zhi)為路由選(xuan)擇。

· 如果下(xia)面的資源全(quan)忙,呼叫(jiao)將進行排隊。隊(dui)列遵(zun)循先進先(xian)出的(de)規(guī)則,隊列的大(da)小由最大等待(dai)時間來(lai)決定。如果不能(neng)夠達到所(suo)定義的服務(wù)(wu)水平(等(deng)待時間太長(zhang)),這個電話將路(lu)由到勸(quan)阻機制,因此 隊(dui)列之間互(hu)相是有(you)優(yōu)先級關(guān)系(xi)。

· 呼叫分(fen)配到資源是(shi)通過在(zai)隊列和資源(yuan)之間(jian)預(yù)先定義的優(yōu)(you)先級(ji)規(guī)則,這就(jiu)是呼叫分(fen)配。如果目標(biao)資源是空閑的(de)呼叫將立即分(fen)配到(dao)所選擇(ze)的工作組去,然(ran)后再分(fen)配到合適(shi)的人(ren)工座席。為避(bi)免用(yong)戶等待,當(dāng)人(ren)工座席(xi)空閑時,呼叫將(jiang)立即(ji)被處理。?

業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器: 引導(dǎo)(dao)呼叫到最合適(shi)的座席

隊列和導(dǎo)向:呼(hu)叫路(lu)由機制(zhi)

工作組:呼叫分(fen)配機制

導(dǎo)向的優(yōu)(you)先級(ji)別?


在圖表(biao)中,菱形的(de)節(jié)點表示導(dǎo)(dao)向以及(ji)相應(yīng)的(de)優(yōu)先級(ji)別(級別用0到9表(biao)示,P0的優(yōu)先(xian)級最(zui)高):

· 從隊列到(dao)工作組(資(zi)源選擇)

· 從工作組到隊(dui)列(呼(hu)叫選擇)

因此,人工座(zuo)席的優(yōu)先級別(bie)和呼叫選擇(ze)機制是可以互(hu)相獨立的調(diào)整(zheng)。這個特性可以(yi)是的(de)系統(tǒng)更加(jia)靈活。

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一個導(dǎo)(dao)向優(yōu)(you)先級別的例(li)子,比如服(fu)務(wù)部門

一個從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來的呼(hu)叫立即路由到(dao)Normal 隊列中 (P0的(de)優(yōu)先級最(zui)高)。 假設(shè)這個(ge)隊列已經(jīng)飽(bao)和,呼叫將被(bei)路由到勸阻隊(dui)列(第(di)二優(yōu)先(xian)級)。

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這個呼叫然后(hou)將從Normal 隊列分(fen)配到 Main 工作組 (P0的(de)優(yōu)先級最高(gao))。如果沒有空(kong)閑的資源(yuan),這個呼叫(jiao)將被立即路(lu)由到(dao)Backup 工作組(zu)中 (第二(er)優(yōu)先(xian)級)。

資源(yuan)選取優(yōu)(you)先級
當(dāng)客服中心(xin)所有的資源(yuan)都空閑時(shi),呼叫必(bi)須按照下面(mian)的規(guī)則分(fen)配到最合適的(de)資源上(shang):

絕對優(yōu)(you)先級:查找(zhao)可能的工(gong)作組是按照從(cong)P0到P9的降序(xu)方式進行搜(sou)索,所(suo)保留的(de)工作組當(dāng)有(you)至少一(yi)個空閑(xian)資源時(shi),將第一個被使(shi)用 。

同等優(yōu)先級: 所(suo)選擇(ze)的工作(zuo)組將有可能(neng)是具有最(zui)長空閑時間的(de)人工座(zuo)席。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先(xian)級別
當(dāng)所有的資(zi)源忙時(shi),電話將(jiang)被排(pai)隊,當(dāng)有一個(ge)人工座席(xi)空閑時,他(ta)可以先處(chu)理來自公司的(de)最緊急的電(dian)話。這(zhe)可以通過(guo)以下的優(yōu)先(xian)級設(shè)置來設(shè)(she)置:

1) 絕對(dui)優(yōu)先級:所有在(zai)最緊急隊列里(li)面的電話(hua)可以比其他非(fei)緊急隊(dui)列里的電話(hua)先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級: 處(chu)于幾(ji)個相(xiang)同優(yōu)先級(ji)隊列中的電(dian)話,具有最長等(deng)待時間的電話(hua)將被先服務(wù)。

在工作組(zu)中所(suo)搜索順序
在將電話(hua)分配到最(zui)合適(shi)的工作組(zu)中后,呼叫分(fen)配的最(zui)后一個步驟是(shi)在這個組中(zhong)選擇一(yi)個人工座席(xi),這個選擇可(ke)以根(gen)據(jù)預(yù)先所定(ding)義的規(guī)(gui)則進(jin)行。

在一個指定(ding)的工作(zuo)組中,根據(jù)座席(xi)的不同狀(zhuang)態(tài)將他們編(bian)輯一個順序,正(zheng)如下表所顯示(shi)的那樣。

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鏈型順(shun)序

分配(pei)到這個工(gong)作組的電話將(jiang)按照預(yù)先配(pei)置的順序進(jin)行分(fen)配:

固定順序:處于列表的第(di)一個人工(gong)座席總(zong)是同(tong)一個人(ren)。這個選擇方式(shi)適用于總(zong)是指(zhi)定一個(ge)人接電話,而其(qi)他人作為(wei)備份(fen)。

循環(huán)順(shun)序:每一個人(ren)工座席輪(lun)流成為列表的(de)開始。如果所選(xuan)擇的人工座席(xi)不能提(ti)供服務(wù)(wu),將尋找(zhao)下一個人。這種(zhong)搜尋(xun)方式可以平均(jun)工作負荷。?

最長空閑(xian)時間(jian)搜索(suo):最長(zhang)空閑時間(jian)的人(ren)工座席(xi)將作為列表的(de)第一個(ge)人。這種方(fang)式是(shi)要想在工作(zuo)組中完全平均(jun)工作負荷(he)的最好(hao)方案,這是(shi)CCD配置中推薦的(de)工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標準的(de)模擬(ni)電話可以作為(wei)CCD 人工座(zuo)席的電話(hua)分機。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以讓您(nin)很好的使(shi)用人(ren)工座席性能(neng)和標準的(de)業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)(wu)。
可以(yi)在人工(gong)座分機終端上(shang)顯示(shi)上下文(wen)幫助以及定義(yi)個人的可(ke)編程鍵,同(tong)時也可(ke)以作為管(guan)理員終端(只有(you)Alcatel 4035)。
使用(yong)ReflexesTM 電話以(yi)及擴展的(de) LCD 顯示(shi)屏可以向座(zuo)席和管理員提(ti)供可視化信(xin)息:
· 對人工(gong)座席(xi)進行標識(shi), 求助(zhu)或者呼(hu)叫管理員,電(dian)話錄(lu)音,為(wei)統(tǒng)計目的(de)輸入(ru)的交易代碼(ma)。

此外,管理員還(hai)可以:
· 作為第三方(fang)加入到CCD 服務(wù)電(dian)話中以(yi)幫助人工座(zuo)席,或者以(yi)限制(zhi)的模式加(jia)入或(huo)者退出人工座(zuo)席,執(zhí)行(xing)無聲監(jiān)聽(ting)功能(有或沒有(you)提示音)或者(zhe)永久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開(kai)或者(zhe)關(guān)閉一個工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席話(hua)機

座席登陸退(tui)出步驟
登陸步驟(zhou)是人工座席(xi)通知CCD 系統(tǒng)(tong),他可以準備接(jie)電話了。退(tui)出登(deng)陸操(cao)作是座席向CCD系(xi)統(tǒng)通知他(ta)將離(li)開電話分配系(xi)統(tǒng)
一個座席與一(yi)個話機相(xiang)關(guān)聯(lián)后(hou),他可以(yi):
只是(shi)登陸在授權(quán)(quan)的分機上(shang),但不與任何(he)Ccdistribution中的任何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)。這(zhe)個模式(shi)被稱自由座(zuo)席,或(huo)者
登陸成(cheng)系統(tǒng)所指定的(de)身份(fen)。這個模式適(shi)用于座(zuo)席固定(ding)在某個位置辦(ban)公, 在登陸過(guo)程中也(ye)不需(xu)要輸入ID。

座席登陸(lu)并空閑(xian)(就緒)
登陸(lu)到工作(zuo)組的座席(xi)在沒有其他(ta)特殊(shu)工作需要做(zuo)的情況下,他(ta)是空閑(xian)的,在(zai)這個狀態(tài)下(xia),他準備好(hao)接收和處(chu)理 CCD 呼叫。

這時候人工座(zuo)席具有如(ru)下功能(neng)
臨時退出:允許(xu)人工座席(xi)從Ccdistribution中臨時(shi)退出(如(ru)喝咖啡),作(zuo)為一個功(gong)能選項,在(zai)部分(fen)退出狀態(tài)(tai)中,座(zuo)席仍(reng)然可以應(yīng)答直(zhi)接的Ccdistribution 電話。
事后工作(zuo)處理:允(yun)許人工(gong)座席完成(cheng)通信。
求助(zhu):座席可(ke)以請求管(guan)理員的幫助(zhu) 。
退出登陸(lu):從系統(tǒng)(tong)中退出 。

一個來話的描(miao)述?
在振鈴階(jie)段,以下的信(xin)息可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(ji)上顯(xian)示:?
來電(dian)者信息(號碼或(huo)者姓名(ming))
要求(qiu)服務(wù)的提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器號碼(ma))
來電者等待(dai)時間指示?
在無(wu)人應(yīng)(ying)答時,呼(hu)叫將重(zhong)新路由到另外(wai)一個(ge)導(dǎo)向 (人(ren)工座席,工(gong)作組)

座席在線通話(hua)
(在通(tong)話期(qi)間,Alcatel 4035 上顯示以下(xia)信息(xi)):
管理(li)員呼叫
被保持(chi)的呼叫(jiao)
電話錄音(如(ru)果座席有語音(yin)信箱)
管理員呼叫保(bao)持請(qing)求?

通話處理的(de)結(jié)束
(在通話的(de)最后,座席將(jiang)進入到以(yi)下幾(ji)個階段):
輸入處理(li)代碼:在一定的(de)時間內(nèi)輸入三(san)個數(shù)字
進行一些事(shi)后處理:事后處(chu)理階(jie)段可以讓座席(xi)在完成(cheng)CCD 通話后,進行后(hou)續(xù)工作處理
暫停間(jian)隔
事后處理階段(duan)和暫停階段的(de)參數(shù)設(shè)置可以(yi)在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器中(zhong)所限定(ding)的時(shi)間以及可否(fou)由座席中斷(duan)等參數(shù)中進行(xing)設(shè)置(zhi)?
在這些操作(zuo)中,人工(gong)座席被認為(wei)是忙的,所以(yi)后面(mian)的呼(hu)叫將不會分(fen)配給(gei)他。?

直接呼叫
在很多情況下(xia),一個客戶(hu)想要(yao)直接和以(yi)前曾經(jīng)接觸(chu)過得座席(xi)聯(lián)系,這(zhe)些直接(jie)呼叫也(ye)將被(bei)當(dāng)作是正常(chang)的CCD 呼叫(jiao)來進行處(chu)理:交(jiao)易代碼,事后處(chu)理,暫停,統(tǒng)計(ji)等等

管理座(zuo)席
除了以上(shang)所描述的座(zuo)席特性外,管理(li)員還可以
對一個(ge)通話(hua)進行無聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在座席和(he)用戶之間的(de)CCD 通話,而不通知(zhi)通話的(de)任何(he)一方
強插通話
參加(jia)在座席和客(ke)戶之(zhi)間的(de)通話,管理員(yuan)的存在將(jiang)通過重復(fù)的不(bu)斷播放的beep音來(lai)提示,同時(shi)在座(zuo)席話機(ji)顯示上看到(dao)相應(yīng)的提示
可以接(jie)聽來自座席的(de)求助請求以(yi)及來自座(zuo)席直接呼叫
打開或者關(guān)閉(bi)一個(ge)工作組或(huo)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器,將座席(xi)從工作(zuo)組中退出(chu),或者將其登陸(lu)到一(yi)個組(zu)中?
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Alcatel OmniPCX Enterprise CCSupervision: 綜合管(guan)理


管理功(gong)能的主要目的(de)是控制和提(ti)高服(fu)務(wù)質(zhì)量(liang),提高客服中(zhong)心的效率(lv),這包括(kuo)實時服務(wù),它幫(bang)助管理員(yuan)檢查系統(tǒng)操作(zuo)并給(gei)予即時反(fan)應(yīng),而且可提供(gong)離線服務(wù),允(yun)許管理員稍(shao)后分析系統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每個(ge)管理工(gong)作站,有三種類(lei)型的管理功(gong)能:
· 配置功能:
實時(shi)修改呼叫(jiao)路由(you)和呼叫分配參(can)數(shù),
對不同的CCD對象(xiang)重新配置(包(bao)括中繼組(zu),導(dǎo)航器,隊列,座(zuo)席組等)
完全的座席級(ji)別管理
通用(yong)的默認(ren)系統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對不同CCD對象的(de)實時(shi)監(jiān)管
通過瀏覽器,一(yi)個基于圖(tu)形界(jie)面的管(guan)理工具對(dui)操作者提供(gong)了集于一(yi)體的耳(er)目一新的視(shi)覺效果(guo)。
通過(guo)在管理(li)員定義的(de)平滑觀測階(jie)段對所有(you)對象(xiang)進行監(jiān)測。
通過基(ji)于事件觸發(fā)(fa)的告警(jing)和指(zhi)定的導(dǎo)(dao)航服務(wù)(wu)級別(bie)的窗口(kou)來進行操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)計:對(dui)離線分析(xi)提供了編(bian)輯和(he)存儲,并帶有報(bao)告編輯和(he)打印(yin)功能。

實時監(jiān)(jian)控
在管理工作站(zhan)上的監(jiān)(jian)控功能提供(gong)了兩種類(lei)型的數(shù)據(jù)(ju)來幫助管理操(cao)作和預(yù)期(qi)的問(wen)題:快照和(he)實時統(tǒng)計(ji)數(shù)據(jù)。

·快照數(shù)(shu)據(jù)對所有對(dui)象的狀態(tài)提供(gong)了直覺的信息(xi)(從中繼組(zu)到座(zuo)席),而且也提供(gong)通信指示和(he)告警,默認情況(kuang)下這(zhe)些數(shù)據(jù)每(mei)三秒更新(xin)一次(ci),這是一個當(dāng)前(qian)操作的理想模(mo)式,通過提供(gong)更加具體的信(xin)息對導(dǎo)航屏(ping)幕做了(le)補充。
·?實時統(tǒng)(tong)計數(shù)據(jù)提供了性(xing)能和服務(wù)水平(ping)以及通信(xin)阻塞的指(zhi)示。與前面的(de)數(shù)據(jù)(ju)不一樣,這些統(tǒng)(tong)計數(shù)據(jù)是在(zai)所定義的(de)一小時數(shù)(shu)據(jù)基(ji)礎(chǔ)上編譯(yi)而得(de)的。這個功能在(zai)希望(wang)得到業(yè)務(wù)精(jing)確分析或者以(yi)后的(de)趨勢時(shi)很有用,這些(xie)不同(tong)的數(shù)據(jù)可(ke)以通(tong)過以下描述的(de)實時窗口中獲(huo)得。
一些可(ke)監(jiān)控對象的(de)屏幕上(shang)可以(yi)顯示出(chu)實時信息,通過(guo)單擊鼠標左鍵(jian)可以直接進入(ru)導(dǎo)航器(qi)、隊列、工作組以(yi)及座(zuo)席等對象的(de)瀏覽界(jie)面。

工作組管理(li)
管理員可(ke)以針對座(zuo)席創(chuàng)建工作組(zu),這個(ge)實時監(jiān)控工作(zuo)組可以顯示每(mei)個座席的狀(zhuang)態(tài),下圖(tu)顯示的每個(ge)圖標(biao)與一個(ge)座席相對(dui)應(yīng)。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管理(li)員提供的一(yi)個特殊(shu)界面可以(yi)來查看服務(wù)(wu)水平,這(zhe)個重要信(xin)息同時也(ye)在其(qi)他界面上顯示(shi)出來,告警顯(xian)示是監(jiān)控話(hua)務(wù)量以及運營(ying)情況最有(you)效的方式。?
為每個導(dǎo)航(hang)器顯示的服(fu)務(wù)水平有(同時(shi)可以(yi)顯示最多(duo)8個導(dǎo)航(hang)器):
服務(wù)級別(bie)(SL)指示了持續(xù)服(fu)務(wù)的(de)質(zhì)量(liang),也就是(shi)在管理(li)員規(guī)(gui)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)電話得(de)到應(yīng)答的(de)百分數(shù)。
效率(得到服(fu)務(wù)的電(dian)話占總呼叫(jiao)的百分數(shù)(不(bu)包含放棄(qi)的呼(hu)叫))以及
平均應(yīng)答速度(du)(AAS)統(tǒng)計(ji)

接收告警
這里顯示了一(yi)個典型(xing)的告(gao)警界(jie)面,其將在發(fā)生(sheng)緊急情況時立(li)即彈出, 這(zhe)個監(jiān)(jian)護機(ji)制引起管(guan)理員(yuan)的注意,并對(dui)其作出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的(de)重新配置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的配置(zhi)就和上面的(de)監(jiān)控(kong)操作一(yi)樣簡(jian)單,可以(yi)從工具欄上(shang)點擊(ji)進入(ru),或者在瀏覽(lan)器上左擊所(suo)選擇的(de)對象進(jin)入配置界面。幾(ji)乎所有的配置(zhi)修改(gai)都可以在管(guan)理員PC上通過(guo)可視(shi)化的查(cha)詢/修改操作完(wan)成,對CCdistribution 參數(shù)的(de)修改可以立即(ji)生效(xiao)。管理員(yuan)可以配置:
導(dǎo)航器、隊列(lie)、工作(zuo)組和座席(xi)
呼叫路(lu)由和分(fen)配參(can)數(shù)
管理(li)選項(xiang)和權(quán)限

離線統(tǒng)計

可以對CCdistribution 中所有(you)的對(dui)象,比如業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)、隊列、工作組(zu)、人工座席(xi)等等進行離(li)線統(tǒng)(tong)計。
根據(jù)通話產(chǎn)(chan)生的信息(xi), CCD 系統(tǒng)可以生(sheng)成15分(fen)鐘、30分鐘(zhong)、60分鐘以(yi)及一天的(de)預(yù)處(chu)理報表。 歷(li)史紀錄(lu)可以保存(cun)多達5個星期的(de)15分鐘、30分鐘(zhong)以及60分鐘的統(tǒng)(tong)計報表,或者(zhe)一年(nian)的每日統(tǒng)(tong)計報表。
離線報表統(tǒng)(tong)計可(ke)以根據(jù)命令來(lai)進行編輯(互動(dong)式編輯)或(huo)者自動方(fang)式進行(xing)(自動編輯(ji)計劃(hua)按預(yù)先定義的(de)日期和時間):

新的(de)登錄/登出統(tǒng)(tong)計:可以幫助CC管(guan)理員(yuan)優(yōu)化CC座席(xi)資源(yuan)。
有時候(hou),對一個座席(xi)實際登錄后的(de)那段時間進(jin)行數(shù)據(jù)統(tǒng)(tong)計是十分有(you)用的(de)。比如(ru),通常我(wo)們可以定義(yi)監(jiān)視10:00am至(zhi)5:00pm之間的呼叫數(shù)(shu)。采用新的登錄(lu)/登出統(tǒng)(tong)計后,管理(li)員可以統(tǒng)(tong)計座席(xi)被有效登錄(lu)后所(suo)處理的呼(hu)叫數(shù),也就是10:05am至(zhi)12:24時間段以(yi)及1:10pm至5:13pm時間段(duan)。登錄/登(deng)出時間由一(yi)個新的預(yù)定義(yi)的excel報表(biao)("座席會話"報(bao)表)提供,在每個(ge)時間段(duan)內(nèi)的各(ge)種明細都(dou)是可見的。

與 Excel的(de)接口:
通過與Excel 的直(zhi)接鏈接生成統(tǒng)(tong)計報(bao)表以進行進一(yi)步的處(chu)理和編輯(ji)。?
系統(tǒng)提供了預(yù)(yu)先定義的各種(zhong)報表(biao)模板以方(fang)便使(shi)用:
詳細報表(biao) 提供了一個對(dui)象在所觀測時(shi)間段內(nèi)(nei)的信(xin)息,如業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、工(gong)作組等(deng)。這些(xie)信息以(yi)表格(ge)的形(xing)式出現(xiàn),可以(yi)使用、放大、縮(suo)小的圖標來察(cha)看詳(xiang)細的(de)資料(liao);
詳細圖標方式(shi) 給出了(le)以圖(tu)形化(hua)方式的相關(guān)(guan)數(shù)據(jù)資料;
總結(jié)報告(gao)模板 提供了所(suo)選擇對(dui)象(業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)、工作組(zu)和座席)的(de)信息(xi)。這些信息是根(gen)據(jù)觀察(cha)期數(shù)(shu)據(jù)計算而來的(de),這些信息以圖(tu)標的方式(shi)出現(xiàn),可以比較(jiao)兩個對象(xiang)的數(shù)據(jù)情(qing)況。
一個總結(jié)(jie)圖表模板方(fang)式 以(yi)圖表的方式給(gei)出總(zong)結(jié)報告。?
用戶自定(ding)義報表(biao)可以在所提(ti)供的報表模板(ban)上,或者(zhe)在預(yù)先定(ding)義的模板基(ji)礎(chǔ)上(shang)生成。


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