?

正如您所(suo)知道(dao)的一樣，現(xiàn)(xian)在競(jìng)爭(zhēng)(zheng)越來(lái)越激烈，用(yong)戶的(de)要求也越來(lái)(lai)越高，對(duì)于(yu)每一(yi)個(gè)項(xiàng)目(mu)和客戶(hu)，都要去(qu)挖掘(jue)給他們帶來(lái)最(zui)大的利益(yi)。

正是(shi)由于(yu)這個(gè)(ge)目的(de)，有效(xiao)、可靠(kao)地處理(li)和管理(li)您客戶、供應(yīng)(ying)商以及合(he)作伙(huo)伴的(de)關(guān)系(xi)就可以使您(nin)保持競(jìng)爭(zhēng)力，這(zhe)就是(shi)客戶服務(wù)(wu)中心的任(ren)務(wù)?？头行?xin)呼叫(jiao)處理的機(jī)制(zhi)是將您公(gong)司的資源和客(ke)戶的(de)呼叫(jiao)匹配起來(lái)(lai)，您可以(yi)使用OmniTouch作為解(jie)決方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中(zhong)心解(jie)決方案由CCdistribution (電話(hua)操作和(he)電話分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)計(jì)模塊(kuai)) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)現(xiàn)(xian)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系(xi)

· 大大提高了(le)通信的效率(lv)

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率不斷(duan)地跟蹤所(suo)有客戶聯(lián)系

· 對(duì)收益增加有(you)正面直接影(ying)響

· 優(yōu)化投(tou)資回報(bào)

· 通過(guò)操作來(lái)控(kong)制

· 節(jié)省(sheng)成本(ben)

?

Alcatel解決方(fang)案通(tong)過(guò)以下來(lái)(lai)滿足您的需求(qiu)：

· 基于計(jì)算機(jī)(ji)和通信標(biāo)準(zhǔn)的(de)開(kāi)放和(he)模塊化體(ti)系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個(gè)具有專(zhuan)利地呼(hu)叫路由(you)和分配算(suan)法

· 強(qiáng)大的呼(hu)叫處理功(gong)能

· 直覺(jué)的、人性(xing)化的環(huán)保電話(hua)終端

· 基于Windows的(de)管理和監(jiān)(jian)督系統(tǒng)

· 各種級(jí)別(bie)的統(tǒng)計(jì)(實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)測(cè)(ce)，離線分析(xi)統(tǒng)計(jì)(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lái)處理呼(hu)叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作(zuo)為一個(gè)進(jìn)(jin)入到(dao)智能(neng)電話(hua)分配系統(tǒng)(tong)中的接入點(diǎn)（或(huo)者是(shi)一個(gè)電話號(hào)(hao)碼），通常(chang)的做法是(shi)對(duì)于將您公(gong)司提供(gong)給客戶的每一(yi)種類型(xing)的業(yè)務(wù)（如熱(re)線服(fu)務(wù)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)于(yu)一個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)(guo)優(yōu)先級(jí)導(dǎo)(dao)向與三(san)個(gè)獨(dú)(du)立的對(duì)(dui)象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列(lie)和資(zi)源。呼叫路由通(tong)過(guò)三個(gè)步驟來(lái)(lai)完成:

· 從呼叫經(jīng)過(guò)接(jie)入點(diǎn)（代表所(suo)需要(yao)的服務(wù)）路由(you)開(kāi)始進(jìn)入隊(duì)列(lie)。每一個(gè)方向隊(duì)(dui)列的選擇遵(zun)循預(yù)先定義的(de)優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這稱(cheng)之為路(lu)由選擇。

· 如果下面的資(zi)源全忙，呼(hu)叫將進(jìn)行排(pai)隊(duì)。隊(duì)(dui)列遵循(xun)先進(jìn)(jin)先出的規(guī)(gui)則，隊(duì)列的大小(xiao)由最大等(deng)待時(shí)(shi)間來(lái)決(jue)定。如果(guo)不能夠(gou)達(dá)到所定(ding)義的服務(wù)(wu)水平（等待時(shí)間(jian)太長(zhǎng)），這個(gè)(ge)電話將路由到(dao)勸阻機(jī)(ji)制，因此 隊(duì)列(lie)之間(jian)互相是有(you)優(yōu)先(xian)級(jí)關(guān)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是通過(guò)在(zai)隊(duì)列和資源(yuan)之間(jian)預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先級(jí)規(guī)(gui)則，這就是(shi)呼叫分配。如果(guo)目標(biāo)資源是(shi)空閑的呼叫將(jiang)立即分配(pei)到所選擇的(de)工作組去，然后(hou)再分配到合適(shi)的人工(gong)座席(xi)。為避免用戶等(deng)待，當(dāng)(dang)人工座席(xi)空閑時(shí)，呼叫將(jiang)立即被處理(li)。?

· 從隊(duì)列到工作(zuo)組（資源(yuan)選擇）

· 從工作(zuo)組到隊(duì)列(lie)（呼叫(jiao)選擇(ze)）

因此，人工座(zuo)席的優(yōu)先(xian)級(jí)別和呼(hu)叫選擇機(jī)制是(shi)可以互(hu)相獨(dú)立的調(diào)(diao)整。這個(gè)特(te)性可(ke)以是的系統(tǒng)更(geng)加靈(ling)活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lái)(lai)的呼叫立即路(lu)由到Normal 隊(duì)(dui)列中 (P0的(de)優(yōu)先級(jí)(ji)最高)。 假設(shè)這(zhe)個(gè)隊(duì)列(lie)已經(jīng)飽(bao)和，呼叫將被路(lu)由到勸(quan)阻隊(duì)列（第二優(yōu)(you)先級(jí)）。

?

這個(gè)呼(hu)叫然(ran)后將(jiang)從Normal 隊(duì)列分(fen)配到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先級(jí)最高(gao))。如果(guo)沒(méi)有空(kong)閑的資源，這個(gè)(ge)呼叫將被立(li)即路(lu)由到Backup 工作(zuo)組中 (第(di)二優(yōu)(you)先級(jí))。

資源選(xuan)取優(yōu)先級(jí)(ji)
當(dāng)客(ke)服中心所(suo)有的資源(yuan)都空(kong)閑時(shí)(shi)，呼叫必須(xu)按照(zhao)下面(mian)的規(guī)(gui)則分配到最合(he)適的資源上(shang)：

絕對(duì)優(yōu)先級(jí)(ji)：查找可能的工(gong)作組是(shi)按照從(cong)P0到P9的(de)降序方(fang)式進(jìn)行搜索(suo)，所保(bao)留的工作(zuo)組當(dāng)有至(zhi)少一個(gè)(ge)空閑資源時(shí)(shi)，將第一個(gè)(ge)被使用 。

同等優(yōu)先級(jí): 所(suo)選擇(ze)的工作組(zu)將有(you)可能是具有(you)最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間的人工座(zuo)席。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先級(jí)(ji)別
當(dāng)所(suo)有的資源忙(mang)時(shí)，電話將被排(pai)隊(duì)，當(dāng)有一(yi)個(gè)人工座席(xi)空閑時(shí)(shi)，他可(ke)以先處理(li)來(lái)自公司(si)的最緊急的(de)電話(hua)。這可(ke)以通過(guò)以下(xia)的優(yōu)(you)先級(jí)設(shè)置來(lái)(lai)設(shè)置(zhi)：

1) 絕對(duì)優(yōu)先級(jí)(ji)：所有在最緊急(ji)隊(duì)列里(li)面的電話可以(yi)比其他非(fei)緊急(ji)隊(duì)列里的電(dian)話先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級(jí)： 處于幾個(gè)(ge)相同(tong)優(yōu)先級(jí)(ji)隊(duì)列中的(de)電話(hua)，具有最長(zhǎng)等(deng)待時(shí)間的電話(hua)將被先服務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索順序
在將(jiang)電話分配到最(zui)合適的(de)工作組(zu)中后，呼叫(jiao)分配的最(zui)后一個(gè)步(bu)驟是在這(zhe)個(gè)組中(zhong)選擇一個(gè)人(ren)工座席(xi)，這個(gè)選擇可(ke)以根據(jù)(ju)預(yù)先所(suo)定義(yi)的規(guī)(gui)則進(jìn)(jin)行。

在一個(gè)(ge)指定的工作組(zu)中，根據(jù)座席的(de)不同狀態(tài)將(jiang)他們編(bian)輯一個(gè)順序(xu)，正如下(xia)表所顯(xian)示的那(na)樣。

?

分配到這個(gè)(ge)工作組的電(dian)話將按照(zhao)預(yù)先配(pei)置的順序進(jìn)行(xing)分配：

固定(ding)順序：處于列表(biao)的第一個(gè)人(ren)工座(zuo)席總是(shi)同一個(gè)人。這(zhe)個(gè)選擇方(fang)式適用于(yu)總是(shi)指定一個(gè)人(ren)接電話，而(er)其他(ta)人作為備份。

循環(huán)順序：每一個(gè)人工座(zuo)席輪流(liu)成為列表的(de)開(kāi)始。如果所選(xuan)擇的人(ren)工座席不(bu)能提供(gong)服務(wù)，將尋(xun)找下一個(gè)人(ren)。這種搜尋(xun)方式可以(yi)平均工(gong)作負(fù)荷。?

最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間(jian)搜索(suo)：最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間的人工座(zuo)席將作為(wei)列表的第一個(gè)(ge)人。這種(zhong)方式(shi)是要想在工作(zuo)組中完全平均(jun)工作負(fù)荷(he)的最好方(fang)案，這是CCD配(pei)置中推薦的(de)工作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以及標(biāo)(biao)準(zhǔn)的模擬(ni)電話(hua)可以作為CCD 人(ren)工座席的電話(hua)分機(jī)。這些ReflexesTM 終端(duan)可以讓您(nin)很好的使用(yong)人工座席性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以(yi)在人工座分(fen)機(jī)終端(duan)上顯示上下(xia)文幫助以及(ji)定義個(gè)(ge)人的可編程(cheng)鍵，同時(shí)也(ye)可以作為管(guan)理員終端(duan)（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴(kuò)展的 LCD 顯示(shi)屏可以向座(zuo)席和管理員(yuan)提供(gong)可視(shi)化信息：
· 對(duì)人工座席(xi)進(jìn)行標(biāo)識(shí)， 求助(zhu)或者呼叫管理(li)員，電話錄(lu)音，為(wei)統(tǒng)計(jì)目(mu)的輸入的交易(yi)代碼。

此外，管(guan)理員還可以(yi)：
· 作為第三(san)方加入(ru)到CCD 服務(wù)電話(hua)中以幫(bang)助人工(gong)座席，或(huo)者以限(xian)制的模式加(jia)入或者退(tui)出人工座席(xi)，執(zhí)行無(wú)聲監(jiān)聽(tīng)(ting)功能（有或(huo)沒(méi)有提(ti)示音）或(huo)者永(yong)久性監(jiān)聽(tīng)(ting)。
· 打開(kāi)或(huo)者關(guān)閉一個(gè)工(gong)作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

座席話機(jī)

座席(xi)登陸退出(chu)步驟
登陸步驟是人(ren)工座席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)備接電(dian)話了。退(tui)出登陸操作(zuo)是座席向(xiang)CCD系統(tǒng)(tong)通知(zhi)他將離(li)開(kāi)電(dian)話分配系統(tǒng)
一個(gè)座席與一(yi)個(gè)話(hua)機(jī)相關(guān)(guan)聯(lián)后，他可以(yi)：
只是(shi)登陸在授(shou)權(quán)的分機(jī)上(shang)，但不(bu)與任何Ccdistribution中的(de)任何位置(zhi)相關(guān)(guan)聯(lián)。這個(gè)模(mo)式被稱自(zi)由座席，或者(zhe)
登陸成系統(tǒng)(tong)所指定的身份(fen)。這個(gè)(ge)模式適用(yong)于座席(xi)固定(ding)在某個(gè)位置(zhi)辦公， 在(zai)登陸過(guò)程中也(ye)不需要輸(shu)入ID。

座席登陸并(bing)空閑（就緒）
登陸到工作(zuo)組的座(zuo)席在(zai)沒(méi)有其他特(te)殊工作需要(yao)做的情況(kuang)下，他是空閑(xian)的，在(zai)這個(gè)狀態(tài)下，他(ta)準(zhǔn)備好接收和(he)處理 CCD 呼叫(jiao)。

這時(shí)候人工(gong)座席具(ju)有如下功能
臨時(shí)(shi)退出(chu)：允許人工座(zuo)席從Ccdistribution中(zhong)臨時(shí)(shi)退出（如喝咖(ka)啡），作為一個(gè)功(gong)能選(xuan)項(xiàng)，在部分退出(chu)狀態(tài)中，座席仍(reng)然可以應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電話(hua)。
事后工(gong)作處理：允許人(ren)工座席完成通(tong)信。
求助(zhu)：座席可以請(qǐng)求(qiu)管理員的幫助(zhu) 。
退出登(deng)陸：從系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個(gè)來(lái)話(hua)的描述?
在振鈴(ling)階段(duan)，以下的信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示:?
來(lái)電(dian)者信(xin)息（號(hào)碼或(huo)者姓(xing)名）
要求服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器號(hào)碼(ma))
來(lái)電者等(deng)待時(shí)間(jian)指示?
在無(wú)人應(yīng)答(da)時(shí)，呼叫將重(zhong)新路由到另(ling)外一個(gè)(ge)導(dǎo)向 (人工(gong)座席，工(gong)作組)

座席在線(xian)通話
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯示(shi)以下信息):
管理員呼叫
被保持的(de)呼叫
電話錄音（如果(guo)座席有語(yǔ)音信(xin)箱）
管理(li)員呼(hu)叫保(bao)持請(qǐng)求?

通話處理(li)的結(jié)束
(在通(tong)話的最后，座(zuo)席將(jiang)進(jìn)入到以(yi)下幾(ji)個(gè)階段):
輸入處理(li)代碼：在一(yi)定的時(shí)間(jian)內(nèi)輸入三(san)個(gè)數(shù)(shu)字
進(jìn)行一些(xie)事后(hou)處理(li)：事后處理(li)階段可以讓座(zuo)席在完成CCD 通(tong)話后，進(jìn)行后續(xù)(xu)工作處理
暫停間隔
事后(hou)處理階段(duan)和暫停階段的(de)參數(shù)設(shè)置可以(yi)在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中(zhong)所限定的時(shí)(shi)間以及可否由(you)座席中斷等(deng)參數(shù)(shu)中進(jìn)行設(shè)置?
在這(zhe)些操作中，人(ren)工座席被(bei)認(rèn)為(wei)是忙的，所以(yi)后面的呼叫將(jiang)不會(huì)分配給他(ta)。?

直接(jie)呼叫
在很多情(qing)況下，一個(gè)(ge)客戶想要(yao)直接和以前曾(ceng)經(jīng)接觸(chu)過(guò)得座席聯(lián)(lian)系，這些直(zhi)接呼叫(jiao)也將被當(dāng)作是(shi)正常的CCD 呼叫來(lái)(lai)進(jìn)行處理(li)：交易(yi)代碼(ma)，事后(hou)處理(li)，暫停，統(tǒng)計(jì)(ji)等等(deng)

管理座席(xi)
除了(le)以上(shang)所描(miao)述的座席特(te)性外，管理(li)員還可以(yi)
對(duì)一個(gè)通話進(jìn)(jin)行無(wú)聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽(tīng)在座席(xi)和用戶之間的(de)CCD 通話，而不(bu)通知通話的任(ren)何一(yi)方
強(qiáng)插通話
參加在座席和(he)客戶之間(jian)的通話(hua)，管理員(yuan)的存在將(jiang)通過(guò)重復(fù)(fu)的不斷播放(fang)的beep音來(lái)提示(shi)，同時(shí)在座(zuo)席話機(jī)(ji)顯示上看(kan)到相(xiang)應(yīng)的提示
可以接聽(tīng)來(lái)(lai)自座席的(de)求助(zhu)請(qǐng)求以(yi)及來(lái)自(zi)座席直接呼(hu)叫
打開(kāi)或者(zhe)關(guān)閉一個(gè)工(gong)作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器，將座席從工(gong)作組中(zhong)退出，或(huo)者將其登陸到(dao)一個(gè)(ge)組中(zhong)?
?

管理功能的(de)主要目的(de)是控(kong)制和提高服務(wù)(wu)質(zhì)量，提高客(ke)服中心(xin)的效率，這包(bao)括實(shí)時(shí)服(fu)務(wù)，它幫(bang)助管理(li)員檢查(cha)系統(tǒng)操作并給(gei)予即時(shí)反應(yīng)，而(er)且可提(ti)供離線(xian)服務(wù)，允許管理(li)員稍(shao)后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個(gè)管理工(gong)作站，有三種(zhong)類型的(de)管理功能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修改(gai)呼叫路(lu)由和呼叫(jiao)分配參數(shù)(shu)，
對(duì)不同的CCD對(duì)象(xiang)重新配置（包(bao)括中(zhong)繼組(zu)，導(dǎo)航器，隊(duì)列，座(zuo)席組(zu)等）
完全的座席級(jí)(ji)別管理
通用的(de)默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象(xiang)的實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過(guò)瀏(liu)覽器，一個(gè)(ge)基于圖形(xing)界面的管(guan)理工具對(duì)操(cao)作者提供了集(ji)于一體的耳目(mu)一新的視覺(jué)(jue)效果。
通過(guò)在管理(li)員定(ding)義的平(ping)滑觀測(cè)(ce)階段對(duì)所有對(duì)(dui)象進(jìn)行監(jiān)(jian)測(cè)。
通過(guò)基于事件(jian)觸發(fā)的告警(jing)和指(zhi)定的導(dǎo)航服務(wù)(wu)級(jí)別(bie)的窗口(kou)來(lái)進(jìn)行操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)(tong)計(jì)：對(duì)(dui)離線分(fen)析提供了(le)編輯和存(cun)儲(chǔ)，并帶有報(bào)(bao)告編輯和(he)打印功能(neng)。

監(jiān)控(kong)服務(wù)水平
為管理員(yuan)提供(gong)的一個(gè)(ge)特殊界面可以(yi)來(lái)查(cha)看服務(wù)(wu)水平，這個(gè)重要(yao)信息同(tong)時(shí)也(ye)在其他界面上(shang)顯示出(chu)來(lái)，告警顯(xian)示是監(jiān)控話務(wù)(wu)量以及運(yùn)(yun)營(yíng)情況(kuang)最有(you)效的方式(shi)。?
為每個(gè)導(dǎo)航(hang)器顯示(shi)的服務(wù)水平(ping)有（同時(shí)可(ke)以顯示最多(duo)8個(gè)導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指(zhi)示了持續(xù)(xu)服務(wù)的質(zhì)(zhi)量，也就是(shi)在管理員(yuan)規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)電話得(de)到應(yīng)答的百分(fen)數(shù)。
效率（得到(dao)服務(wù)的電話(hua)占總呼叫(jiao)的百分(fen)數(shù)（不包(bao)含放棄的呼(hu)叫））以及
平均(jun)應(yīng)答速度（AAS）統(tǒng)(tong)計(jì)

接收告(gao)警
這里(li)顯示了一個(gè)(ge)典型(xing)的告警(jing)界面，其將在(zai)發(fā)生緊急情況(kuang)時(shí)立即彈(dan)出， 這個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)(ji)制引起管理員(yuan)的注意(yi)，并對(duì)(dui)其作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)的(de)重新配置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的配置就(jiu)和上面的(de)監(jiān)控操(cao)作一樣(yang)簡(jiǎn)單，可以從工(gong)具欄上點(diǎn)擊(ji)進(jìn)入，或(huo)者在瀏覽器上(shang)左擊所選擇的(de)對(duì)象(xiang)進(jìn)入配置界(jie)面。幾乎所(suo)有的配置(zhi)修改都可以(yi)在管理員PC上通(tong)過(guò)可視化的(de)查詢/修改操作(zuo)完成，對(duì)CCdistribution 參(can)數(shù)的修(xiu)改可(ke)以立即生效(xiao)。管理員可(ke)以配置：
導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列(lie)、工作組和(he)座席
呼叫(jiao)路由(you)和分配參(can)數(shù)
管理(li)選項(xiàng)和權(quán)限(xian)