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正如您所(suo)知道的(de)一樣，現(xiàn)在競(jing)爭越來(lai)越激烈(lie)，用戶的要求也(ye)越來越高，對(dui)于每一個(gè)(ge)項(xiàng)目和客戶(hu)，都要去挖掘(jue)給他(ta)們帶來(lai)最大的(de)利益。

正是由于(yu)這個(gè)目的，有(you)效、可(ke)靠地處理(li)和管理您(nin)客戶、供應(yīng)商以(yi)及合作伙伴(ban)的關(guān)系就(jiu)可以使(shi)您保持競(jing)爭力，這(zhe)就是客戶服(fu)務(wù)中(zhong)心的任務(wù)。客(ke)服中心呼叫(jiao)處理(li)的機(jī)(ji)制是(shi)將您公司的(de)資源和客(ke)戶的呼(hu)叫匹配起來，您(nin)可以使用OmniTouch作(zuo)為解決方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中(zhong)心解決方案(an)由CCdistribution (電話操作和(he)電話分配(pei)模塊) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)計(jì)模(mo)塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加客(ke)戶滿意(yi)度

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)系(xi)

· 大大提高了通(tong)信的效率

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率不斷地(di)跟蹤所有客戶(hu)聯(lián)系(xi)

· 對收益增(zeng)加有正面(mian)直接影(ying)響

· 優(yōu)化投資(zi)回報(bào)

· 通過操(cao)作來控(kong)制

· 節(jié)省(sheng)成本

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Alcatel解決方(fang)案通過以下來(lai)滿足您的需(xu)求：

· 基于計(jì)算機(jī)(ji)和通信標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開放和(he)模塊化體系(xi)結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個(gè)具有(you)專利地呼叫路(lu)由和(he)分配算法

· 強(qiáng)大的(de)呼叫(jiao)處理功能

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)保電(dian)話終端

· 基于Windows的(de)管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)測(ce)，離線(xian)分析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)是作為(wei)一個(gè)進(jìn)入到智(zhi)能電話(hua)分配系統(tǒng)中(zhong)的接入(ru)點(diǎn)（或者是(shi)一個(gè)(ge)電話號碼），通(tong)常的做法是對(dui)于將您(nin)公司提供給(gei)客戶的每(mei)一種類型的(de)業(yè)務(wù)（如熱線(xian)服務(wù)(wu)，訂單服務(wù)，VIP）對(dui)應(yīng)于一個(gè)業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guo)優(yōu)先級導(dǎo)(dao)向與三個(gè)獨(dú)(du)立的對象(xiang)相關(guān)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器、隊(duì)列(lie)和資源(yuan)。呼叫路由(you)通過三個(gè)步驟(zhou)來完成:

· 從呼叫經(jīng)過(guo)接入點(diǎn)（代表所(suo)需要的服(fu)務(wù)）路由開(kai)始進(jìn)入隊(duì)列(lie)。每一個(gè)方(fang)向隊(duì)(dui)列的(de)選擇遵循預(yù)(yu)先定義的優(yōu)先(xian)規(guī)則(ze) ，這稱之為路(lu)由選(xuan)擇。

· 如果下面的資(zi)源全忙，呼叫將(jiang)進(jìn)行排(pai)隊(duì)。隊(duì)列(lie)遵循先(xian)進(jìn)先出的規(guī)(gui)則，隊(duì)列的大小(xiao)由最大等待(dai)時(shí)間(jian)來決定(ding)。如果(guo)不能(neng)夠達(dá)(da)到所定(ding)義的服務(wù)(wu)水平（等待時(shí)(shi)間太長），這個(gè)(ge)電話(hua)將路由到勸(quan)阻機(jī)制，因此(ci) 隊(duì)列之間互(hu)相是有(you)優(yōu)先級(ji)關(guān)系。

· 呼叫(jiao)分配到資(zi)源是通過(guo)在隊(duì)列和資源(yuan)之間(jian)預(yù)先定義的優(yōu)(you)先級(ji)規(guī)則，這就是(shi)呼叫分配。如果(guo)目標(biāo)資(zi)源是(shi)空閑的呼叫(jiao)將立即分配到(dao)所選擇(ze)的工作組去(qu)，然后再分(fen)配到合適的(de)人工座席(xi)。為避(bi)免用戶(hu)等待，當(dāng)人工座(zuo)席空(kong)閑時(shí)，呼(hu)叫將(jiang)立即被處(chu)理。?

· 從隊(duì)列(lie)到工(gong)作組（資源(yuan)選擇）

· 從工作組(zu)到隊(duì)列（呼叫選(xuan)擇）

因此(ci)，人工(gong)座席的優(yōu)(you)先級(ji)別和呼(hu)叫選擇機(jī)(ji)制是可以(yi)互相獨(dú)立的調(diào)(diao)整。這(zhe)個(gè)特性可以(yi)是的系統(tǒng)更(geng)加靈活。

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一個(gè)(ge)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來的呼叫立即(ji)路由到(dao)Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的優(yōu)先級(ji)最高)。 假設(shè)這(zhe)個(gè)隊(duì)列已經(jīng)(jing)飽和，呼叫(jiao)將被路由(you)到勸(quan)阻隊(duì)列（第(di)二優(yōu)先級）。

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這個(gè)呼叫然后(hou)將從Normal 隊(duì)列(lie)分配(pei)到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先(xian)級最(zui)高)。如果沒有空(kong)閑的(de)資源，這(zhe)個(gè)呼叫將被立(li)即路由到Backup 工作(zuo)組中(zhong) (第二(er)優(yōu)先(xian)級)。

資源選取(qu)優(yōu)先(xian)級
當(dāng)客服中心所(suo)有的資源都空(kong)閑時(shí)(shi)，呼叫必須按(an)照下面的(de)規(guī)則分配(pei)到最合適的(de)資源上：

絕對優(yōu)先(xian)級：查找可能的(de)工作組是(shi)按照從(cong)P0到P9的降序方(fang)式進(jìn)行搜(sou)索，所(suo)保留(liu)的工作(zuo)組當(dāng)有(you)至少一個(gè)空(kong)閑資源時(shí)，將(jiang)第一(yi)個(gè)被使用(yong) 。

同等優(yōu)先級: 所(suo)選擇的(de)工作組將(jiang)有可能是具有(you)最長空閑時(shí)間(jian)的人工座席。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級別(bie)
當(dāng)所(suo)有的資源忙時(shí)(shi)，電話將被(bei)排隊(duì)，當(dāng)(dang)有一個(gè)人工(gong)座席空閑時(shí)(shi)，他可以先(xian)處理(li)來自公司的最(zui)緊急的電話(hua)。這可以通過以(yi)下的優(yōu)先(xian)級設(shè)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)(you)先級：所有在(zai)最緊(jin)急隊(duì)列里面(mian)的電話(hua)可以比其他非(fei)緊急(ji)隊(duì)列里的電(dian)話先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級： 處于幾個(gè)相(xiang)同優(yōu)先(xian)級隊(duì)列中的(de)電話，具有(you)最長等(deng)待時(shí)間(jian)的電話將被先(xian)服務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索順序(xu)
在將電話分配(pei)到最合適(shi)的工作組中后(hou)，呼叫分配的最(zui)后一個(gè)步驟(zhou)是在這(zhe)個(gè)組中選擇一(yi)個(gè)人工座席(xi)，這個(gè)選(xuan)擇可以根據(jù)(ju)預(yù)先所定(ding)義的規(guī)則(ze)進(jìn)行。

在一個(gè)指定(ding)的工(gong)作組中，根據(jù)座(zuo)席的(de)不同(tong)狀態(tài)將他(ta)們編輯(ji)一個(gè)順序，正如(ru)下表所(suo)顯示的那(na)樣。

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分配到這個(gè)(ge)工作組的(de)電話(hua)將按照預(yù)先(xian)配置的順序進(jìn)(jin)行分配：

固定順(shun)序：處于列表的第(di)一個(gè)人工座(zuo)席總是同一個(gè)(ge)人。這(zhe)個(gè)選(xuan)擇方式適(shi)用于(yu)總是指(zhi)定一個(gè)人接電(dian)話，而其(qi)他人作為備(bei)份。

循環(huán)順序：每一個(gè)人工座(zuo)席輪流成為(wei)列表的(de)開始。如果(guo)所選擇的(de)人工座(zuo)席不能提(ti)供服務(wù)，將尋(xun)找下一個(gè)人(ren)。這種搜尋方(fang)式可以(yi)平均工(gong)作負(fù)荷。?

最長(zhang)空閑時(shí)間搜索(suo)：最長空(kong)閑時(shí)間的(de)人工座席將作(zuo)為列表的第一(yi)個(gè)人。這種(zhong)方式(shi)是要(yao)想在工(gong)作組中完(wan)全平均工作(zuo)負(fù)荷(he)的最好方案(an)，這是(shi)CCD配置中(zhong)推薦(jian)的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬電話可(ke)以作為CCD 人工(gong)座席的電(dian)話分(fen)機(jī)。這(zhe)些ReflexesTM 終端可(ke)以讓您很(hen)好的使用(yong)人工座(zuo)席性能和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以(yi)在人工座分(fen)機(jī)終端上(shang)顯示上(shang)下文幫助以及(ji)定義個(gè)人的可(ke)編程鍵，同(tong)時(shí)也可以作為(wei)管理員終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及擴(kuò)展的(de) LCD 顯示屏可以(yi)向座席和(he)管理(li)員提供可視化(hua)信息：
· 對人工座席(xi)進(jìn)行標(biāo)(biao)識， 求助或者(zhe)呼叫管理員(yuan)，電話錄音，為統(tǒng)(tong)計(jì)目的輸入(ru)的交易代碼(ma)。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服務(wù)電話(hua)中以幫助(zhu)人工座席(xi)，或者以(yi)限制的(de)模式(shi)加入(ru)或者退出人工(gong)座席，執(zhí)行無聲(sheng)監(jiān)聽功能（有(you)或沒有提示(shi)音）或者(zhe)永久(jiu)性監(jiān)聽。
· 打開或(huo)者關(guān)閉一個(gè)(ge)工作組(zu)或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

座席話(hua)機(jī)

座席登陸退出(chu)步驟
登陸步驟(zhou)是人工座席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)備接電話(hua)了。退出登(deng)陸操作是座席(xi)向CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將離開(kai)電話分(fen)配系統(tǒng)(tong)
一個(gè)座(zuo)席與一個(gè)話機(jī)(ji)相關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以(yi)：
只是登陸(lu)在授權(quán)的(de)分機(jī)上，但(dan)不與(yu)任何Ccdistribution中的任何(he)位置相關(guān)聯(lián)(lian)。這個(gè)模式(shi)被稱自由座席(xi)，或者
登陸成(cheng)系統(tǒng)所指定(ding)的身份。這個(gè)模(mo)式適用于(yu)座席固定在某(mou)個(gè)位置辦公(gong)， 在登陸(lu)過程中(zhong)也不需要(yao)輸入ID。

座席(xi)登陸并空(kong)閑（就(jiu)緒）
登陸(lu)到工(gong)作組的座席在(zai)沒有其他特殊(shu)工作需(xu)要做的情(qing)況下，他(ta)是空閑(xian)的，在這個(gè)(ge)狀態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)備(bei)好接收和(he)處理 CCD 呼叫。

這時(shí)候(hou)人工(gong)座席具有如(ru)下功能(neng)
臨時(shí)退出(chu)：允許人(ren)工座席從(cong)Ccdistribution中臨時(shí)(shi)退出（如(ru)喝咖啡），作為(wei)一個(gè)功(gong)能選項(xiàng)，在(zai)部分退出狀(zhuang)態(tài)中(zhong)，座席(xi)仍然(ran)可以應(yīng)答直接(jie)的Ccdistribution 電話。
事后工作處理(li)：允許人工座(zuo)席完成通(tong)信。
求助：座(zuo)席可以請(qing)求管理員的幫(bang)助 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退(tui)出 。

一個(gè)來(lai)話的描述(shu)?
在振鈴(ling)階段，以下的(de)信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示:?
來電(dian)者信(xin)息（號(hao)碼或者姓名(ming)）
要求服(fu)務(wù)的提示(shi) (業(yè)務(wù)導(dǎo)航器號(hao)碼)
來電者(zhe)等待時(shí)間(jian)指示?
在無人應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫(jiao)將重新(xin)路由到另外(wai)一個(gè)導(dǎo)向(xiang) (人工座席，工(gong)作組)

座席在線(xian)通話
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以下(xia)信息):
管理員呼叫
被保持的呼叫(jiao)
電話錄(lu)音（如(ru)果座席有語音(yin)信箱）
管理(li)員呼(hu)叫保持(chi)請求?

通話(hua)處理的結(jié)束(shu)
(在通話的最后(hou)，座席(xi)將進(jìn)入到以下(xia)幾個(gè)階段(duan)):
輸入處理(li)代碼：在一定(ding)的時(shí)(shi)間內(nèi)輸入(ru)三個(gè)數(shù)字(zi)
進(jìn)行一些(xie)事后處理：事后(hou)處理階段(duan)可以讓座席在(zai)完成CCD 通話后(hou)，進(jìn)行后續(xù)工(gong)作處理
暫停間隔(ge)
事后處(chu)理階段和暫停(ting)階段的參(can)數(shù)設(shè)(she)置可以(yi)在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中(zhong)所限定的(de)時(shí)間以及可(ke)否由座席中(zhong)斷等參(can)數(shù)中進(jìn)行設(shè)置(zhi)?
在這些操作(zuo)中，人工座(zuo)席被認(rèn)為是忙(mang)的，所以后面(mian)的呼(hu)叫將(jiang)不會(hui)分配給他。?

直接呼叫(jiao)
在很(hen)多情況下，一(yi)個(gè)客戶(hu)想要直接和以(yi)前曾(ceng)經(jīng)接觸過得(de)座席聯(lián)系(xi)，這些直接呼(hu)叫也將(jiang)被當(dāng)(dang)作是(shi)正常的CCD 呼(hu)叫來進(jìn)行(xing)處理：交易代(dai)碼，事后處理(li)，暫停，統(tǒng)計(jì)等(deng)等

管理座席
除了以上(shang)所描述的(de)座席特性外(wai)，管理員還可以(yi)
對一個(gè)通(tong)話進(jìn)行無(wu)聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在座席和(he)用戶之(zhi)間的CCD 通(tong)話，而不通(tong)知通話的任(ren)何一方(fang)
強(qiáng)插通話
參加在座席和(he)客戶之間(jian)的通(tong)話，管理(li)員的存在將通(tong)過重(zhong)復(fù)的不(bu)斷播放的(de)beep音來提示，同(tong)時(shí)在座席話(hua)機(jī)顯示上看到(dao)相應(yīng)的(de)提示
可以接(jie)聽來自座席(xi)的求(qiu)助請(qing)求以及來自(zi)座席直接呼叫(jiao)
打開或者關(guān)(guan)閉一個(gè)工作組(zu)或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器，將(jiang)座席從工(gong)作組(zu)中退出(chu)，或者將(jiang)其登陸到一個(gè)(ge)組中?
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管理(li)功能的主(zhu)要目的是(shi)控制和提(ti)高服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高客服(fu)中心的效率(lv)，這包括實(shí)時(shí)(shi)服務(wù)，它幫(bang)助管理員檢查(cha)系統(tǒng)操作并給(gei)予即時(shí)反應(yīng)，而(er)且可提供離(li)線服務(wù)，允(yun)許管理員(yuan)稍后(hou)分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個(gè)管理(li)工作站，有三(san)種類型的管(guan)理功能：
· 配置(zhi)功能:
實(shí)時(shí)修改(gai)呼叫路由和呼(hu)叫分配參(can)數(shù)，
對不(bu)同的CCD對象重新(xin)配置（包(bao)括中(zhong)繼組，導(dǎo)航(hang)器，隊(duì)列(lie)，座席組等(deng)）
完全的(de)座席級別管(guan)理
通用的(de)默認(rèn)(ren)系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對不同CCD對象(xiang)的實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)管
通過瀏覽(lan)器，一個(gè)基于圖(tu)形界面(mian)的管(guan)理工具對(dui)操作(zuo)者提(ti)供了集于一體(ti)的耳目一(yi)新的視(shi)覺效果。
通過在管理(li)員定義的平滑(hua)觀測階段對(dui)所有對象進(jìn)(jin)行監(jiān)測(ce)。
通過(guo)基于事件觸發(fā)(fa)的告警(jing)和指定(ding)的導(dǎo)航服(fu)務(wù)級別的窗口(kou)來進(jìn)(jin)行操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(dui)離線分(fen)析提供了編輯(ji)和存儲，并帶有(you)報(bào)告編(bian)輯和打(da)印功能。

監(jiān)控(kong)服務(wù)水(shui)平
為管理員(yuan)提供(gong)的一個(gè)(ge)特殊界(jie)面可以來查看(kan)服務(wù)水(shui)平，這個(gè)重(zhong)要信息(xi)同時(shí)也在其他(ta)界面上顯示出(chu)來，告警(jing)顯示是監(jiān)(jian)控話(hua)務(wù)量以及(ji)運(yùn)營情況最(zui)有效(xiao)的方式。?
為每個(gè)(ge)導(dǎo)航(hang)器顯示(shi)的服務(wù)水平(ping)有（同時(shí)(shi)可以顯示最(zui)多8個(gè)導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)(wu)級別（SL）指示(shi)了持(chi)續(xù)服務(wù)的質(zhì)量(liang)，也就是在(zai)管理員規(guī)(gui)定的秒數(shù)內(nèi)電(dian)話得到應(yīng)答(da)的百(bai)分?jǐn)?shù)(shu)。
效率（得到服務(wù)(wu)的電話占總呼(hu)叫的百(bai)分?jǐn)?shù)（不包(bao)含放棄的呼叫(jiao)））以及
平均應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里顯(xian)示了一(yi)個(gè)典(dian)型的(de)告警界面(mian)，其將在發(fā)生(sheng)緊急情況時(shí)(shi)立即彈出， 這個(gè)(ge)監(jiān)護(hù)機(jī)制(zhi)引起管理員(yuan)的注意，并對(dui)其作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中改變系統(tǒng)(tong)的配置就和(he)上面的監(jiān)(jian)控操作一(yi)樣簡(jian)單，可以(yi)從工(gong)具欄上點(diǎn)擊(ji)進(jìn)入，或者在瀏(liu)覽器上左(zuo)擊所選(xuan)擇的(de)對象進(jìn)入配(pei)置界面(mian)。幾乎所有的(de)配置修改(gai)都可以在(zai)管理員PC上通(tong)過可視化(hua)的查詢/修改(gai)操作完成(cheng)，對CCdistribution 參數(shù)的(de)修改可以(yi)立即生效(xiao)。管理員可以配(pei)置：
導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列(lie)、工作組和(he)座席
呼叫路由和分(fen)配參數(shù)
管理(li)選項(xiàng)和權(quán)限