?

正如您所知道(dao)的一樣，現(xiàn)(xian)在競(jìng)(jing)爭(zhēng)越來(lái)越(yue)激烈，用戶的(de)要求也(ye)越來(lái)越高，對(duì)(dui)于每一個(gè)項(xiàng)目(mu)和客戶，都要去(qu)挖掘給(gei)他們帶來(lái)(lai)最大的利益。

正是由(you)于這個(gè)(ge)目的，有(you)效、可靠(kao)地處理和(he)管理您客戶、供(gong)應(yīng)商(shang)以及(ji)合作(zuo)伙伴的(de)關(guān)系就(jiu)可以使(shi)您保持競(jìng)(jing)爭(zhēng)力，這就是客(ke)戶服務(wù)中心的(de)任務(wù)(wu)?？头?zhong)心呼(hu)叫處理的(de)機(jī)制(zhi)是將(jiang)您公司的(de)資源和客(ke)戶的呼叫匹(pi)配起來(lái)(lai)，您可(ke)以使(shi)用OmniTouch作為(wei)解決方案。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)中心解(jie)決方案由CCdistribution (電(dian)話操作(zuo)和電話分配模(mo)塊) 以及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計(jì)模塊(kuai)) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實(shí)現(xiàn)：

· 增加(jia)客戶(hu)滿意度

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)系

· 大大提(ti)高了通信的(de)效率

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率不斷地(di)跟蹤所有客(ke)戶聯(lián)系

· 對(duì)收(shou)益增(zeng)加有正面直接(jie)影響

· 優(yōu)化(hua)投資回報(bào)

· 通過(guò)操作來(lái)(lai)控制

· 節(jié)省成本

?

Alcatel解決方案通(tong)過(guò)以下(xia)來(lái)滿足您的(de)需求：

· 基于計(jì)算(suan)機(jī)和(he)通信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的開(kāi)放和(he)模塊(kuai)化體系(xi)結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有(you)專利地(di)呼叫路由和(he)分配(pei)算法

· 強(qiáng)大的呼叫(jiao)處理功能

· 直覺(jué)的、人性化(hua)的環(huán)保電話(hua)終端

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級(jí)別(bie)的統(tǒng)計(jì)(實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)測(cè)，離線分(fen)析統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來(lái)處理呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是作為一(yi)個(gè)進(jìn)(jin)入到(dao)智能電話分配(pei)系統(tǒng)(tong)中的接入點(diǎn)(dian)（或者是一(yi)個(gè)電(dian)話號(hào)碼），通(tong)常的做法是(shi)對(duì)于將您公(gong)司提供(gong)給客戶的(de)每一種類型(xing)的業(yè)務(wù)（如熱線(xian)服務(wù)，訂單服務(wù)(wu)，VIP）對(duì)應(yīng)于一個(gè)業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)(guo)優(yōu)先級(jí)導(dǎo)向(xiang)與三個(gè)獨(dú)立的(de)對(duì)象相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊(duì)列和(he)資源。呼叫路由(you)通過(guò)三個(gè)步(bu)驟來(lái)(lai)完成(cheng):

· 從呼叫經(jīng)(jing)過(guò)接(jie)入點(diǎn)（代表(biao)所需要(yao)的服務(wù)）路由(you)開(kāi)始進(jìn)(jin)入隊(duì)(dui)列。每(mei)一個(gè)方向隊(duì)(dui)列的(de)選擇(ze)遵循預(yù)先(xian)定義的(de)優(yōu)先規(guī)則 ，這(zhe)稱之為路由選(xuan)擇。

· 如果下(xia)面的資(zi)源全忙，呼叫(jiao)將進(jìn)行排(pai)隊(duì)。隊(duì)列遵循先(xian)進(jìn)先出(chu)的規(guī)(gui)則，隊(duì)列(lie)的大小由最(zui)大等待時(shí)間來(lái)(lai)決定(ding)。如果不(bu)能夠(gou)達(dá)到所定(ding)義的服務(wù)水(shui)平（等待時(shí)間(jian)太長(zhǎng)），這個(gè)電話(hua)將路(lu)由到勸阻機(jī)(ji)制，因此 隊(duì)(dui)列之間互相是(shi)有優(yōu)先(xian)級(jí)關(guān)系(xi)。

· 呼叫(jiao)分配到資(zi)源是通過(guò)(guo)在隊(duì)列和資源(yuan)之間預(yù)(yu)先定義的(de)優(yōu)先級(jí)規(guī)則(ze)，這就是呼叫(jiao)分配。如果目標(biāo)(biao)資源是(shi)空閑的(de)呼叫將立即分(fen)配到所選(xuan)擇的(de)工作(zuo)組去，然(ran)后再分(fen)配到合適的(de)人工座(zuo)席。為避(bi)免用戶等(deng)待，當(dāng)(dang)人工座席空閑(xian)時(shí)，呼叫(jiao)將立即被(bei)處理。?

· 從隊(duì)列到工(gong)作組（資(zi)源選擇）

· 從工作(zuo)組到隊(duì)列（呼(hu)叫選擇）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)先(xian)級(jí)別和(he)呼叫選擇(ze)機(jī)制(zhi)是可以(yi)互相獨(dú)立的調(diào)(diao)整。這個(gè)特(te)性可以(yi)是的系統(tǒng)更(geng)加靈活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lái)的呼叫(jiao)立即路(lu)由到Normal 隊(duì)(dui)列中 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最高)。 假(jia)設(shè)這個(gè)隊(duì)列(lie)已經(jīng)飽和，呼叫(jiao)將被路(lu)由到勸阻(zu)隊(duì)列（第二優(yōu)(you)先級(jí)）。

?

這個(gè)呼叫(jiao)然后將(jiang)從Normal 隊(duì)(dui)列分配到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最高)。如果沒(méi)(mei)有空閑的(de)資源，這個(gè)呼(hu)叫將被立即(ji)路由(you)到Backup 工作組中 (第(di)二優(yōu)(you)先級(jí))。

資源選(xuan)取優(yōu)先級(jí)(ji)
當(dāng)客服(fu)中心(xin)所有(you)的資源(yuan)都空(kong)閑時(shí)，呼叫必須(xu)按照(zhao)下面的規(guī)則分(fen)配到最合(he)適的資源上(shang)：

絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：查找可能的(de)工作(zuo)組是(shi)按照從P0到P9的降(jiang)序方(fang)式進(jìn)行搜索(suo)，所保留的工(gong)作組當(dāng)有(you)至少一個(gè)空閑(xian)資源時(shí)，將(jiang)第一個(gè)(ge)被使用 。

同等(deng)優(yōu)先級(jí): 所選擇(ze)的工作(zuo)組將有可能是(shi)具有最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間的(de)人工座(zuo)席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級(jí)別
當(dāng)所有的(de)資源忙時(shí)，電話(hua)將被排隊(duì)，當(dāng)有(you)一個(gè)(ge)人工座(zuo)席空閑時(shí)(shi)，他可(ke)以先處理(li)來(lái)自公(gong)司的最緊急的(de)電話。這可以通(tong)過(guò)以(yi)下的優(yōu)先(xian)級(jí)設(shè)置來(lái)(lai)設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)：所(suo)有在最緊(jin)急隊(duì)(dui)列里面的(de)電話(hua)可以比其他(ta)非緊急隊(duì)列(lie)里的電話先(xian)服務(wù)。

2) 同等(deng)優(yōu)先級(jí)： 處(chu)于幾個(gè)相同優(yōu)(you)先級(jí)隊(duì)列中(zhong)的電話，具有(you)最長(zhǎng)(zhang)等待時(shí)(shi)間的電話(hua)將被先(xian)服務(wù)。

在工作組(zu)中所搜索順(shun)序
在將(jiang)電話分配(pei)到最(zui)合適的(de)工作組(zu)中后，呼(hu)叫分配(pei)的最后一個(gè)步(bu)驟是(shi)在這個(gè)組中選(xuan)擇一(yi)個(gè)人工(gong)座席，這個(gè)選(xuan)擇可以(yi)根據(jù)預(yù)(yu)先所定義的規(guī)(gui)則進(jìn)(jin)行。

在一個(gè)指定(ding)的工(gong)作組中(zhong)，根據(jù)座席(xi)的不(bu)同狀態(tài)將(jiang)他們(men)編輯一個(gè)順(shun)序，正如(ru)下表所顯示的(de)那樣。

?

分配到(dao)這個(gè)(ge)工作組(zu)的電話將按(an)照預(yù)先配(pei)置的(de)順序進(jìn)行分配(pei)：

固定順序：處于列表(biao)的第一個(gè)人工(gong)座席總是(shi)同一個(gè)人。這(zhe)個(gè)選擇方(fang)式適用于總是(shi)指定一(yi)個(gè)人接電話，而(er)其他人作為(wei)備份。

循環(huán)順序(xu)：每一(yi)個(gè)人工座(zuo)席輪流(liu)成為列(lie)表的開(kāi)始。如果(guo)所選擇的人工(gong)座席不(bu)能提供服務(wù)，將(jiang)尋找下一個(gè)(ge)人。這種搜(sou)尋方式可以(yi)平均工作負(fù)(fu)荷。?

最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間搜索：最長(zhǎng)(zhang)空閑(xian)時(shí)間的人(ren)工座席將作(zuo)為列表的(de)第一個(gè)(ge)人。這(zhe)種方式是要(yao)想在工作組中(zhong)完全平均工(gong)作負(fù)荷的最好(hao)方案，這是(shi)CCD配置中(zhong)推薦的(de)工作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標(biāo)準(zhǔn)的模(mo)擬電(dian)話可以作為CCD 人(ren)工座(zuo)席的電話分機(jī)(ji)。這些ReflexesTM 終端(duan)可以讓(rang)您很好(hao)的使用(yong)人工座席(xi)性能和標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在人工(gong)座分機(jī)(ji)終端上顯示上(shang)下文(wen)幫助以及(ji)定義個(gè)人的可(ke)編程鍵，同時(shí)也(ye)可以作為管(guan)理員終端(duan)（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示屏可(ke)以向座席和管(guan)理員提(ti)供可視(shi)化信息：
· 對(duì)人工(gong)座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識(shí)(shi)， 求助或者(zhe)呼叫管(guan)理員，電話錄(lu)音，為(wei)統(tǒng)計(jì)目的(de)輸入的交易代(dai)碼。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第三方(fang)加入到CCD 服務(wù)電(dian)話中(zhong)以幫助(zhu)人工座(zuo)席，或(huo)者以限制(zhi)的模式(shi)加入(ru)或者退出人工(gong)座席，執(zhí)行無(wú)聲(sheng)監(jiān)聽(tīng)功能（有(you)或沒(méi)有提示(shi)音）或者永久(jiu)性監(jiān)(jian)聽(tīng)。
· 打開(kāi)或(huo)者關(guān)閉一個(gè)(ge)工作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

座席話機(jī)(ji)

座席(xi)登陸(lu)退出(chu)步驟
登陸(lu)步驟是人工(gong)座席通(tong)知CCD 系(xi)統(tǒng)，他(ta)可以準(zhǔn)備接電(dian)話了(le)。退出(chu)登陸操作是(shi)座席向CCD系統(tǒng)通(tong)知他(ta)將離開(kāi)電話(hua)分配(pei)系統(tǒng)(tong)
一個(gè)(ge)座席與一(yi)個(gè)話機(jī)相關(guān)(guan)聯(lián)后，他可以(yi)：
只是登陸(lu)在授(shou)權(quán)的分機(jī)上，但(dan)不與任(ren)何Ccdistribution中的任(ren)何位置相關(guān)聯(lián)(lian)。這個(gè)模式(shi)被稱自(zi)由座(zuo)席，或(huo)者
登陸成(cheng)系統(tǒng)所(suo)指定的身份(fen)。這個(gè)模式(shi)適用于(yu)座席(xi)固定在某(mou)個(gè)位(wei)置辦公， 在(zai)登陸過(guò)(guo)程中也不需要(yao)輸入ID。

座席登陸并(bing)空閑（就緒(xu)）
登陸到工作(zuo)組的座席(xi)在沒(méi)有其(qi)他特殊工作(zuo)需要(yao)做的情況(kuang)下，他是空(kong)閑的，在這個(gè)(ge)狀態(tài)(tai)下，他(ta)準(zhǔn)備好接收和(he)處理 CCD 呼叫。

這時(shí)候人(ren)工座席具有(you)如下(xia)功能
臨時(shí)退出：允許(xu)人工(gong)座席從Ccdistribution中臨(lin)時(shí)退出（如(ru)喝咖啡(fei)），作為一個(gè)功能(neng)選項(xiàng)，在(zai)部分退出狀態(tài)(tai)中，座席(xi)仍然可(ke)以應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后(hou)工作處(chu)理：允許(xu)人工座(zuo)席完成(cheng)通信。
求助：座席(xi)可以請(qǐng)(qing)求管理員(yuan)的幫助(zhu) 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退出 。

一個(gè)來(lái)話(hua)的描述(shu)?
在振鈴(ling)階段，以下(xia)的信息可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示:?
來(lái)電者信息(xi)（號(hào)碼或者(zhe)姓名）
要求服務(wù)(wu)的提示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器號(hào)碼(ma))
來(lái)電者等待(dai)時(shí)間指示?
在無(wú)人應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫將重新(xin)路由到另(ling)外一個(gè)導(dǎo)向(xiang) (人工(gong)座席，工作組(zu))

座席在(zai)線通話(hua)
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以下(xia)信息):
管理員呼(hu)叫
被保(bao)持的(de)呼叫
電話錄音（如(ru)果座(zuo)席有語(yǔ)音信(xin)箱）
管理員呼叫保(bao)持請(qǐng)求?

通話處(chu)理的結(jié)束
(在通話的最后(hou)，座席將進(jìn)(jin)入到(dao)以下幾個(gè)階段(duan)):
輸入處理(li)代碼：在一定(ding)的時(shí)間內(nèi)輸入(ru)三個(gè)(ge)數(shù)字
進(jìn)行一(yi)些事后處(chu)理：事后處(chu)理階(jie)段可以讓座(zuo)席在完成(cheng)CCD 通話(hua)后，進(jìn)(jin)行后續(xù)工作處(chu)理
暫停間隔(ge)
事后處理階段(duan)和暫停階段(duan)的參數(shù)設(shè)置可(ke)以在業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器中(zhong)所限定的(de)時(shí)間以及可否(fou)由座席中斷等(deng)參數(shù)中進(jìn)(jin)行設(shè)置(zhi)?
在這些操作(zuo)中，人工座(zuo)席被認(rèn)為(wei)是忙的，所以后(hou)面的呼叫將不(bu)會(huì)分配給他(ta)。?

直接呼叫
在很多情況下(xia)，一個(gè)(ge)客戶(hu)想要直接和以(yi)前曾(ceng)經(jīng)接(jie)觸過(guò)得座席(xi)聯(lián)系(xi)，這些直接呼叫(jiao)也將被當(dāng)作(zuo)是正常的(de)CCD 呼叫(jiao)來(lái)進(jìn)行處理：交(jiao)易代碼(ma)，事后處(chu)理，暫停，統(tǒng)(tong)計(jì)等等

管理座席
除了以上(shang)所描述的(de)座席特性外(wai)，管理員還可(ke)以
對(duì)一個(gè)通話(hua)進(jìn)行無(wú)聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽(tīng)在座席(xi)和用戶(hu)之間的CCD 通話(hua)，而不通知通(tong)話的(de)任何(he)一方
強(qiáng)插(cha)通話
參加在(zai)座席和(he)客戶(hu)之間的通話(hua)，管理員的存在(zai)將通過(guò)(guo)重復(fù)(fu)的不斷播放(fang)的beep音(yin)來(lái)提(ti)示，同時(shí)在(zai)座席(xi)話機(jī)顯示上(shang)看到(dao)相應(yīng)的(de)提示(shi)
可以(yi)接聽(tīng)來(lái)自(zi)座席的(de)求助請(qǐng)求以及(ji)來(lái)自座席(xi)直接(jie)呼叫
打開(kāi)或(huo)者關(guān)(guan)閉一(yi)個(gè)工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)，將座席從工(gong)作組中(zhong)退出，或者將其(qi)登陸到(dao)一個(gè)組中(zhong)?
?

管理功能的主(zhu)要目的(de)是控制(zhi)和提高服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高客服(fu)中心的(de)效率，這包括(kuo)實(shí)時(shí)服(fu)務(wù)，它幫助管(guan)理員檢查系統(tǒng)(tong)操作并(bing)給予即(ji)時(shí)反(fan)應(yīng)，而且可提供(gong)離線服務(wù)，允許(xu)管理(li)員稍后分(fen)析系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管(guan)理工(gong)作站，有三種類(lei)型的管理功(gong)能：
· 配置功(gong)能:
實(shí)時(shí)修改呼(hu)叫路由和(he)呼叫分配參數(shù)(shu)，
對(duì)不(bu)同的(de)CCD對(duì)象重新配(pei)置（包括(kuo)中繼組，導(dǎo)航(hang)器，隊(duì)列，座席組(zu)等）
完全的(de)座席級(jí)(ji)別管理
通用(yong)的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對(duì)不(bu)同CCD對(duì)象(xiang)的實(shí)時(shí)監(jiān)管(guan)
通過(guò)瀏覽(lan)器，一個(gè)基于(yu)圖形界面(mian)的管(guan)理工具對(duì)(dui)操作者(zhe)提供(gong)了集于(yu)一體的耳目(mu)一新的視覺(jué)(jue)效果(guo)。
通過(guò)在管理(li)員定義的(de)平滑觀測(cè)(ce)階段對(duì)所有(you)對(duì)象(xiang)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。
通過(guò)基于(yu)事件觸發(fā)(fa)的告警和(he)指定的導(dǎo)航(hang)服務(wù)級(jí)(ji)別的窗口(kou)來(lái)進(jìn)行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)(ji)：對(duì)離(li)線分析提供(gong)了編(bian)輯和存儲(chǔ)，并(bing)帶有(you)報(bào)告編輯(ji)和打印(yin)功能。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管理(li)員提供的一個(gè)(ge)特殊(shu)界面可以(yi)來(lái)查看服務(wù)水(shui)平，這個(gè)重要信(xin)息同時(shí)也在(zai)其他界(jie)面上顯示出(chu)來(lái)，告警顯(xian)示是監(jiān)控(kong)話務(wù)量(liang)以及運(yùn)營(yíng)情(qing)況最有(you)效的方式(shi)。?
為每個(gè)(ge)導(dǎo)航器(qi)顯示的服(fu)務(wù)水平(ping)有（同時(shí)可以顯(xian)示最多(duo)8個(gè)導(dǎo)航器）：
服務(wù)(wu)級(jí)別（SL）指示了持(chi)續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量(liang)，也就是(shi)在管理員規(guī)(gui)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)電話(hua)得到應(yīng)答的(de)百分?jǐn)?shù)。
效率（得到服(fu)務(wù)的電話(hua)占總呼叫的(de)百分?jǐn)?shù)（不包(bao)含放棄的呼叫(jiao)））以及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(jì)(ji)

接收告(gao)警
這里顯示(shi)了一個(gè)典型(xing)的告警界(jie)面，其將在發(fā)生(sheng)緊急情況(kuang)時(shí)立即彈出(chu)， 這個(gè)監(jiān)護(hù)(hu)機(jī)制(zhi)引起管理(li)員的注(zhu)意，并對(duì)其作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)(tong)的重新配置(zhi)
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的(de)配置(zhi)就和上(shang)面的監(jiān)控(kong)操作一樣簡(jiǎn)單(dan)，可以(yi)從工具欄上(shang)點(diǎn)擊(ji)進(jìn)入，或者在瀏(liu)覽器(qi)上左擊(ji)所選擇的對(duì)(dui)象進(jìn)入配置(zhi)界面。幾(ji)乎所(suo)有的配置(zhi)修改都可(ke)以在管理員PC上(shang)通過(guò)可(ke)視化的查(cha)詢/修改操(cao)作完成，對(duì)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改(gai)可以立即生(sheng)效。管理員可(ke)以配置：
導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列、工作組和(he)座席
呼叫路由和(he)分配(pei)參數(shù)
管理(li)選項(xiàng)和(he)權(quán)限(xian)