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正如您所(suo)知道(dao)的一(yi)樣，現(xiàn)在競(jing)爭越來越激烈(lie)，用戶的要(yao)求也(ye)越來越(yue)高，對(dui)于每一個(ge)項目(mu)和客戶(hu)，都要去挖掘給(gei)他們帶來最大(da)的利益。

正是由(you)于這個(ge)目的，有效、可靠(kao)地處(chu)理和管理您客(ke)戶、供應(yīng)商以及(ji)合作伙伴(ban)的關(guān)系就可(ke)以使您保(bao)持競爭力(li)，這就是客(ke)戶服(fu)務(wù)中心的任務(wù)(wu)?？头行暮艚?jiao)處理的(de)機(jī)制(zhi)是將您(nin)公司(si)的資源和客(ke)戶的(de)呼叫匹配起來(lai)，您可以使用(yong)OmniTouch作為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中(zhong)心解決方案(an)由CCdistribution (電話(hua)操作和電話(hua)分配(pei)模塊) 以及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計模(mo)塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意度(du)

· 不丟失客(ke)戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高(gao)了通信的效率(lv)

· 為提(ti)高業(yè)務(wù)(wu)效率(lv)不斷地(di)跟蹤所有(you)客戶聯(lián)(lian)系

· 對收益增(zeng)加有正面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化投資(zi)回報(bao)

· 通過(guo)操作來控制

· 節(jié)省成(cheng)本

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Alcatel解決方(fang)案通過以下(xia)來滿足您(nin)的需(xu)求：

· 基于計算(suan)機(jī)和通信標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開放(fang)和模塊(kuai)化體(ti)系結(jié)構(gòu)

· 一個具有專(zhuan)利地(di)呼叫路(lu)由和分配(pei)算法(fa)

· 強(qiáng)大的呼叫(jiao)處理功能

· 直覺的(de)、人性化的(de)環(huán)保電(dian)話終端

· 基于Windows的(de)管理(li)和監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級(ji)別的(de)統(tǒng)計(實時監(jiān)測(ce)，離線分(fen)析統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)來處理呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)是作為一個(ge)進(jìn)入到智能(neng)電話分配(pei)系統(tǒng)中的(de)接入點（或者是(shi)一個電話(hua)號碼(ma)），通常的做(zuo)法是對于(yu)將您(nin)公司提供(gong)給客戶的每一(yi)種類(lei)型的(de)業(yè)務(wù)（如熱線(xian)服務(wù)，訂單服務(wù)(wu)，VIP）對應(yīng)于一個業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guo)優(yōu)先級導(dǎo)向(xiang)與三個獨立(li)的對象(xiang)相關(guān)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊列(lie)和資(zi)源。呼叫路(lu)由通(tong)過三個(ge)步驟來完成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)(jing)過接入點（代表(biao)所需要的服務(wù)(wu)）路由開始進(jìn)入(ru)隊列(lie)。每一個方向(xiang)隊列的選(xuan)擇遵循(xun)預(yù)先(xian)定義(yi)的優(yōu)先(xian)規(guī)則(ze) ，這稱(cheng)之為路由(you)選擇。

· 如果(guo)下面(mian)的資源(yuan)全忙，呼叫將(jiang)進(jìn)行排隊。隊(dui)列遵循先進(jìn)先(xian)出的(de)規(guī)則，隊(dui)列的大(da)小由最(zui)大等待(dai)時間來(lai)決定。如果(guo)不能夠達(dá)到(dao)所定義(yi)的服務(wù)(wu)水平（等待時(shi)間太長），這(zhe)個電(dian)話將路由(you)到勸阻機(jī)制，因(yin)此 隊列(lie)之間互相是(shi)有優(yōu)先級關(guān)系(xi)。

· 呼叫分(fen)配到資(zi)源是通過(guo)在隊(dui)列和(he)資源之間(jian)預(yù)先(xian)定義的(de)優(yōu)先級規(guī)則(ze)，這就是呼(hu)叫分配(pei)。如果目標(biāo)資(zi)源是(shi)空閑的呼叫將(jiang)立即分配到所(suo)選擇(ze)的工作組(zu)去，然(ran)后再分(fen)配到合(he)適的人(ren)工座席。為(wei)避免用戶等待(dai)，當(dāng)人工座席空(kong)閑時，呼叫將立(li)即被處理。?

· 從隊列到工(gong)作組（資(zi)源選擇）

· 從工作組到(dao)隊列(lie)（呼叫選(xuan)擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先級別(bie)和呼叫選(xuan)擇機(jī)制(zhi)是可以(yi)互相獨立的(de)調(diào)整。這個特性(xing)可以是的(de)系統(tǒng)更加靈活(huo)。

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一個從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來的呼(hu)叫立即(ji)路由到Normal 隊列中(zhong) (P0的優(yōu)先級最(zui)高)。 假設(shè)這個(ge)隊列已經(jīng)飽和(he)，呼叫將被路由(you)到勸阻(zu)隊列（第二優(yōu)先(xian)級）。

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這個呼叫然(ran)后將從Normal 隊列分(fen)配到 Main 工(gong)作組 (P0的優(yōu)先級(ji)最高)。如果(guo)沒有空閑的資(zi)源，這(zhe)個呼叫將被立(li)即路(lu)由到Backup 工作(zuo)組中 (第二優(yōu)先(xian)級)。

資源選取優(yōu)先(xian)級
當(dāng)客服中(zhong)心所(suo)有的資(zi)源都空閑(xian)時，呼叫必須按(an)照下面的規(guī)(gui)則分配到最(zui)合適的資源(yuan)上：

絕對優(yōu)先級(ji)：查找可能的(de)工作組是按照(zhao)從P0到P9的降序方(fang)式進(jìn)(jin)行搜索，所(suo)保留的工作(zuo)組當(dāng)(dang)有至(zhi)少一個(ge)空閑資源時(shi)，將第(di)一個被使用 。

同等優(yōu)(you)先級: 所(suo)選擇的工(gong)作組將有可(ke)能是(shi)具有最長(zhang)空閑時間(jian)的人工(gong)座席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級別
當(dāng)所有的資(zi)源忙時，電(dian)話將被排(pai)隊，當(dāng)有一個人(ren)工座席(xi)空閑時，他可(ke)以先(xian)處理來自公司(si)的最緊急的(de)電話(hua)。這可以通過以(yi)下的(de)優(yōu)先級(ji)設(shè)置(zhi)來設(shè)(she)置：

1) 絕對(dui)優(yōu)先級：所(suo)有在最(zui)緊急隊列(lie)里面的電(dian)話可以(yi)比其他非緊(jin)急隊列里(li)的電話先(xian)服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級： 處(chu)于幾(ji)個相同(tong)優(yōu)先級隊列中(zhong)的電話，具有最(zui)長等待時(shi)間的電話將被(bei)先服務(wù)。

在工(gong)作組中所(suo)搜索順序
在將電話分配(pei)到最合適的(de)工作組中后，呼(hu)叫分配(pei)的最后一個步(bu)驟是在這個(ge)組中選(xuan)擇一(yi)個人工座席(xi)，這個(ge)選擇可以根(gen)據(jù)預(yù)先所定義(yi)的規(guī)(gui)則進(jìn)(jin)行。

在一個(ge)指定的工(gong)作組中(zhong)，根據(jù)座席的(de)不同狀(zhuang)態(tài)將他(ta)們編輯一個(ge)順序，正(zheng)如下表所(suo)顯示的那(na)樣。

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分配到(dao)這個工作組(zu)的電話將(jiang)按照預(yù)先配置(zhi)的順序進(jìn)行分(fen)配：

固定順序：處于(yu)列表(biao)的第(di)一個人(ren)工座席(xi)總是同一個人(ren)。這個選擇(ze)方式適用(yong)于總(zong)是指定一(yi)個人接電話，而(er)其他人作為備(bei)份。

循環(huán)順序(xu)：每一個人工(gong)座席輪流成為(wei)列表的開(kai)始。如果所選(xuan)擇的人工座席(xi)不能提供服務(wù)(wu)，將尋找下(xia)一個人。這種搜(sou)尋方式可(ke)以平(ping)均工作(zuo)負(fù)荷。?

最長空(kong)閑時間搜索(suo)：最長空閑時間(jian)的人工(gong)座席(xi)將作為(wei)列表(biao)的第一個(ge)人。這種方(fang)式是要想在工(gong)作組中完全(quan)平均工(gong)作負(fù)(fu)荷的(de)最好方案(an)，這是CCD配置中(zhong)推薦的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的模擬(ni)電話可以(yi)作為CCD 人工(gong)座席的電話(hua)分機(jī)(ji)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以讓您(nin)很好的使(shi)用人工座(zuo)席性能和標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在人工(gong)座分機(jī)終(zhong)端上顯示上下(xia)文幫助以及定(ding)義個(ge)人的可編程(cheng)鍵，同時也(ye)可以作為(wei)管理員終端(duan)（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以(yi)及擴(kuò)(kuo)展的 LCD 顯示屏可(ke)以向座席和管(guan)理員提(ti)供可視化信(xin)息：
· 對人工(gong)座席進(jìn)行標(biāo)(biao)識， 求助或(huo)者呼叫管理員(yuan)，電話錄音，為(wei)統(tǒng)計(ji)目的(de)輸入(ru)的交(jiao)易代(dai)碼。

此外，管理(li)員還可以：
· 作為第三方(fang)加入到CCD 服(fu)務(wù)電(dian)話中(zhong)以幫助人工座(zuo)席，或者以限制(zhi)的模式加(jia)入或(huo)者退出人工(gong)座席，執(zhí)行無聲(sheng)監(jiān)聽功能(neng)（有或沒有(you)提示(shi)音）或者永久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開或者關(guān)(guan)閉一個工作(zuo)組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

座席話機(jī)(ji)

座席登陸退(tui)出步驟
登陸步驟是人(ren)工座席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以準(zhǔn)備(bei)接電話了(le)。退出登(deng)陸操(cao)作是座席向CCD系(xi)統(tǒng)通知他將離(li)開電話分配(pei)系統(tǒng)
一個(ge)座席(xi)與一個話(hua)機(jī)相關(guān)聯(lián)后(hou)，他可(ke)以：
只是(shi)登陸(lu)在授權(quán)的分機(jī)(ji)上，但不與(yu)任何Ccdistribution中的(de)任何位置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這個模式(shi)被稱自由座席(xi)，或者
登陸成系(xi)統(tǒng)所指定的(de)身份。這個(ge)模式適用于座(zuo)席固(gu)定在某個位置(zhi)辦公， 在登陸(lu)過程(cheng)中也(ye)不需要輸入(ru)ID。

座席登陸(lu)并空(kong)閑（就(jiu)緒）
登陸到工(gong)作組的座席在(zai)沒有其他特(te)殊工作需(xu)要做(zuo)的情況(kuang)下，他是(shi)空閑的，在(zai)這個狀(zhuang)態(tài)下，他(ta)準(zhǔn)備好接收(shou)和處理 CCD 呼叫。

這時候人(ren)工座席具有(you)如下功(gong)能
臨時退(tui)出：允(yun)許人工座(zuo)席從Ccdistribution中臨時退(tui)出（如喝咖啡），作(zuo)為一個功(gong)能選項，在(zai)部分退(tui)出狀態(tài)中，座席(xi)仍然可(ke)以應(yīng)答直接(jie)的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工作(zuo)處理：允(yun)許人工座席完(wan)成通信。
求助：座席可(ke)以請(qing)求管(guan)理員的幫助(zhu) 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退出 。

一個(ge)來話的(de)描述?
在振鈴階段(duan)，以下的信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機(jī)上顯示:?
來電者信(xin)息（號(hao)碼或者姓(xing)名）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器號(hao)碼)
來電者等待(dai)時間指示?
在無人(ren)應(yīng)答時，呼叫將(jiang)重新路由到(dao)另外(wai)一個導(dǎo)向 (人工(gong)座席(xi)，工作(zuo)組)

座席在線通話(hua)
(在通話(hua)期間，Alcatel 4035 上顯示(shi)以下信息):
管理(li)員呼(hu)叫
被保持的(de)呼叫(jiao)
電話錄音（如果(guo)座席有語(yu)音信箱(xiang)）
管理員呼叫(jiao)保持請(qing)求?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話的(de)最后，座席將進(jìn)(jin)入到以下幾(ji)個階(jie)段):
輸入(ru)處理代碼(ma)：在一定的時間(jian)內(nèi)輸入三個(ge)數(shù)字
進(jìn)行一些事后(hou)處理：事后(hou)處理階(jie)段可以讓座席(xi)在完成CCD 通話(hua)后，進(jìn)行(xing)后續(xù)工作處理(li)
暫停間(jian)隔
事后(hou)處理階段(duan)和暫停階段的(de)參數(shù)設(shè)置可以(yi)在業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)中所限定的(de)時間(jian)以及可否由(you)座席中斷(duan)等參數(shù)(shu)中進(jìn)行設(shè)置(zhi)?
在這些操作中(zhong)，人工座(zuo)席被認(rèn)(ren)為是忙的，所以(yi)后面的呼叫將(jiang)不會分配給(gei)他。?

直接呼叫
在很多情(qing)況下，一個客(ke)戶想(xiang)要直接和以前(qian)曾經(jīng)接觸過(guo)得座席聯(lián)系，這(zhe)些直接呼叫(jiao)也將被當(dāng)作(zuo)是正常(chang)的CCD 呼叫來進(jìn)(jin)行處理：交易(yi)代碼，事(shi)后處理，暫停(ting)，統(tǒng)計等等

管理座席
除了以上(shang)所描述(shu)的座席(xi)特性外，管理(li)員還可(ke)以
對一個(ge)通話進(jìn)行無聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽在(zai)座席和用戶(hu)之間的(de)CCD 通話，而不通知(zhi)通話的任(ren)何一方(fang)
強(qiáng)插通話
參加在座(zuo)席和(he)客戶之間的(de)通話，管理(li)員的存在將(jiang)通過重復(fù)(fu)的不(bu)斷播放的(de)beep音來(lai)提示，同時在(zai)座席話機(jī)顯(xian)示上看到相應(yīng)(ying)的提示
可以(yi)接聽來自座(zuo)席的求(qiu)助請求以及來(lai)自座席直接(jie)呼叫(jiao)
打開或者關(guān)閉(bi)一個工(gong)作組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將座席(xi)從工作組中(zhong)退出，或者(zhe)將其登(deng)陸到(dao)一個組中?
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管理功能(neng)的主(zhu)要目的是(shi)控制和提高(gao)服務(wù)質(zhì)量(liang)，提高(gao)客服中心的效(xiao)率，這包括(kuo)實時(shi)服務(wù)，它(ta)幫助管(guan)理員(yuan)檢查系統(tǒng)操(cao)作并給予即(ji)時反(fan)應(yīng)，而(er)且可提供離線(xian)服務(wù)(wu)，允許(xu)管理員稍后分(fen)析系統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每個管理工(gong)作站，有三(san)種類(lei)型的(de)管理功能：
· 配置(zhi)功能:
實時修(xiu)改呼叫(jiao)路由和(he)呼叫(jiao)分配(pei)參數(shù)，
對不同的CCD對(dui)象重新配(pei)置（包括中(zhong)繼組，導(dǎo)航器，隊(dui)列，座(zuo)席組等）
完全的座(zuo)席級別管(guan)理
通用的(de)默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不同(tong)CCD對象的(de)實時(shi)監(jiān)管
通過瀏(liu)覽器，一個(ge)基于圖形界面(mian)的管理工具對(dui)操作者(zhe)提供了集于一(yi)體的(de)耳目一(yi)新的視覺(jue)效果(guo)。
通過在(zai)管理員定義的(de)平滑觀測階段(duan)對所(suo)有對象進(jìn)行監(jiān)(jian)測。
通過基于事(shi)件觸發(fā)(fa)的告(gao)警和(he)指定的(de)導(dǎo)航(hang)服務(wù)(wu)級別的窗口來(lai)進(jìn)行(xing)操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)(tong)計：對離線分析(xi)提供了編輯(ji)和存儲(chu)，并帶(dai)有報告編輯(ji)和打印功能(neng)。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管(guan)理員提供(gong)的一個特殊(shu)界面(mian)可以來查看服(fu)務(wù)水(shui)平，這個重(zhong)要信(xin)息同時也在(zai)其他(ta)界面上(shang)顯示出來，告警(jing)顯示是監(jiān)(jian)控話務(wù)量以(yi)及運(yùn)營(ying)情況最有效的(de)方式。?
為每個導(dǎo)航器(qi)顯示的服務(wù)水(shui)平有（同時可以(yi)顯示最(zui)多8個導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級別（SL）指示(shi)了持(chi)續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)量，也(ye)就是在管(guan)理員規(guī)定的(de)秒數(shù)(shu)內(nèi)電(dian)話得到應(yīng)(ying)答的百分?jǐn)?shù)(shu)。
效率（得到服(fu)務(wù)的電話(hua)占總呼叫(jiao)的百(bai)分?jǐn)?shù)（不包含放(fang)棄的呼(hu)叫））以及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(ji)

接收告(gao)警
這里(li)顯示了(le)一個典型的告(gao)警界面，其(qi)將在(zai)發(fā)生緊急情況(kuang)時立即彈出， 這(zhe)個監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)制引起(qi)管理員的注意(yi)，并對其作(zuo)出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新配(pei)置
在CCsupervision中(zhong)改變系統(tǒng)的(de)配置就和(he)上面(mian)的監(jiān)控(kong)操作一(yi)樣簡單，可以從(cong)工具欄上點擊(ji)進(jìn)入，或者在(zai)瀏覽器(qi)上左擊(ji)所選(xuan)擇的對象進(jìn)入(ru)配置界面(mian)。幾乎所有的配(pei)置修改(gai)都可以(yi)在管理員PC上(shang)通過可視(shi)化的(de)查詢/修改操(cao)作完成，對(dui)CCdistribution 參數(shù)的(de)修改(gai)可以立即生效(xiao)。管理員(yuan)可以配置(zhi)：
導(dǎo)航(hang)器、隊列、工(gong)作組和座席
呼叫路(lu)由和分配參數(shù)(shu)
管理(li)選項和權(quán)(quan)限