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正如您(nin)所知道的(de)一樣，現(xiàn)在競爭(zheng)越來越激烈(lie)，用戶的要求(qiu)也越來越高，對(dui)于每一個(ge)項目和客戶，都(dou)要去挖掘(jue)給他們帶來最(zui)大的利益。

正是由(you)于這個目的，有(you)效、可靠地處理(li)和管理您客戶(hu)、供應(yīng)商以及(ji)合作伙伴的關(guān)(guan)系就可(ke)以使您保持(chi)競爭力，這就是(shi)客戶服務(wù)(wu)中心的任(ren)務(wù)?？?ke)服中心呼叫(jiao)處理的機(jī)(ji)制是將您(nin)公司的資源(yuan)和客戶的(de)呼叫(jiao)匹配起來，您可(ke)以使用OmniTouch作為(wei)解決(jue)方案(an)。

OmniTouch 客戶服務(wù)(wu)中心解決方(fang)案由CCdistribution (電話操作(zuo)和電話(hua)分配模塊) 以及(ji) CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)(tong)計模塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶滿(man)意度

· 不丟失客(ke)戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高(gao)了通(tong)信的(de)效率

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率不(bu)斷地跟(gen)蹤所有客戶(hu)聯(lián)系

· 對收(shou)益增加有(you)正面直接影(ying)響

· 優(yōu)化投(tou)資回報(bao)

· 通過(guo)操作來控(kong)制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方案通(tong)過以下來滿(man)足您的(de)需求：

· 基于計算機(jī)和(he)通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)的(de)開放(fang)和模塊化體(ti)系結(jié)構(gòu)

· 一個(ge)具有(you)專利地(di)呼叫路由和(he)分配算法

· 強(qiáng)大的呼(hu)叫處理功(gong)能

· 直覺(jue)的、人性化的(de)環(huán)保電話(hua)終端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級別(bie)的統(tǒng)(tong)計(實時監(jiān)測，離(li)線分析統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器來(lai)處理呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作為一個(ge)進(jìn)入到(dao)智能電話分配(pei)系統(tǒng)中的(de)接入(ru)點（或(huo)者是一個(ge)電話號碼），通(tong)常的做法(fa)是對于將您(nin)公司提供給(gei)客戶(hu)的每一種類(lei)型的業(yè)務(wù)（如熱(re)線服務(wù)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對(dui)應(yīng)于(yu)一個業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先(xian)級導(dǎo)向與三(san)個獨立的對象(xiang)相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)、隊列和資(zi)源。呼叫(jiao)路由通(tong)過三個步(bu)驟來完成(cheng):

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過接入點(dian)（代表所需(xu)要的服務(wù)）路(lu)由開始(shi)進(jìn)入隊列(lie)。每一個方向(xiang)隊列的(de)選擇遵循預(yù)先(xian)定義的優(yōu)(you)先規(guī)則 ，這稱(cheng)之為路(lu)由選擇。

· 如果下面(mian)的資源全忙(mang)，呼叫將(jiang)進(jìn)行排(pai)隊。隊(dui)列遵循先進(jìn)先(xian)出的規(guī)則，隊列(lie)的大小由(you)最大等(deng)待時間來決(jue)定。如果不能夠(gou)達(dá)到所定義的(de)服務(wù)水平（等(deng)待時(shi)間太長），這個(ge)電話將路由(you)到勸阻機(jī)制(zhi)，因此 隊列(lie)之間(jian)互相是有優(yōu)先(xian)級關(guān)(guan)系。

· 呼叫分(fen)配到(dao)資源是通(tong)過在(zai)隊列和(he)資源之間預(yù)(yu)先定義(yi)的優(yōu)先級規(guī)(gui)則，這就是(shi)呼叫分配。如(ru)果目標(biāo)(biao)資源(yuan)是空閑(xian)的呼叫(jiao)將立即分配(pei)到所(suo)選擇的工作(zuo)組去，然后再分(fen)配到合適的(de)人工座(zuo)席。為避免用(yong)戶等待，當(dāng)(dang)人工座(zuo)席空閑時，呼叫(jiao)將立即被處(chu)理。?

· 從隊列(lie)到工作(zuo)組（資源(yuan)選擇）

· 從工(gong)作組到隊列（呼(hu)叫選擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先級(ji)別和呼(hu)叫選擇機(jī)制(zhi)是可以互相(xiang)獨立(li)的調(diào)整。這個特(te)性可以是(shi)的系統(tǒng)更加(jia)靈活。

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一個從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)來的呼叫立即(ji)路由到Normal 隊列中(zhong) (P0的優(yōu)先級最(zui)高)。 假設(shè)這(zhe)個隊列已經(jīng)(jing)飽和，呼叫(jiao)將被路由到勸(quan)阻隊列（第二優(yōu)(you)先級）。

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這個呼(hu)叫然后(hou)將從Normal 隊列(lie)分配到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先(xian)級最高)。如果(guo)沒有空閑的(de)資源，這個呼叫(jiao)將被立即(ji)路由到Backup 工作組(zu)中 (第二優(yōu)(you)先級)。

資源選取優(yōu)先(xian)級
當(dāng)客服中心所(suo)有的資源都空(kong)閑時，呼叫必(bi)須按照(zhao)下面(mian)的規(guī)則分配到(dao)最合(he)適的資源上：

絕對優(yōu)先級(ji)：查找(zhao)可能(neng)的工作組是(shi)按照從(cong)P0到P9的降序方式(shi)進(jìn)行(xing)搜索，所保(bao)留的工作(zuo)組當(dāng)有(you)至少(shao)一個空閑資(zi)源時，將第一個(ge)被使用 。

同等優(yōu)先級(ji): 所選擇的(de)工作組將有可(ke)能是具(ju)有最長空閑時(shi)間的人工(gong)座席。

呼叫(jiao)選擇優(yōu)(you)先級別
當(dāng)所有的資(zi)源忙時(shi)，電話(hua)將被排隊(dui)，當(dāng)有(you)一個人工座席(xi)空閑時(shi)，他可以(yi)先處理來自(zi)公司的最緊急(ji)的電(dian)話。這可以通過(guo)以下(xia)的優(yōu)先級設(shè)(she)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先級：所(suo)有在最緊急隊(dui)列里面的(de)電話可以(yi)比其他非緊(jin)急隊列里的電(dian)話先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)(you)先級： 處于(yu)幾個(ge)相同(tong)優(yōu)先(xian)級隊列(lie)中的(de)電話，具(ju)有最(zui)長等待時間的(de)電話將被先(xian)服務(wù)(wu)。

在工作組中所(suo)搜索順序(xu)
在將(jiang)電話分(fen)配到最合適(shi)的工作組中(zhong)后，呼叫分配(pei)的最后(hou)一個步驟(zhou)是在這(zhe)個組(zu)中選擇(ze)一個人工(gong)座席(xi)，這個選擇(ze)可以根據(jù)預(yù)先(xian)所定義的規(guī)則(ze)進(jìn)行。

在一個指定(ding)的工(gong)作組(zu)中，根據(jù)(ju)座席的不(bu)同狀(zhuang)態(tài)將他(ta)們編(bian)輯一(yi)個順序，正(zheng)如下(xia)表所(suo)顯示的那樣(yang)。

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分配到這個工(gong)作組的電(dian)話將按照(zhao)預(yù)先配置(zhi)的順(shun)序進(jìn)行分(fen)配：

固定順序：處于列(lie)表的第一(yi)個人工座席總(zong)是同一個人(ren)。這個選擇方式(shi)適用于(yu)總是指定一(yi)個人接電(dian)話，而其他人(ren)作為備(bei)份。

循環(huán)順序：每一個(ge)人工座席(xi)輪流成為列(lie)表的開(kai)始。如果所選(xuan)擇的(de)人工座席不能(neng)提供服務(wù)(wu)，將尋找下一個(ge)人。這種(zhong)搜尋方式可(ke)以平均工作負(fù)(fu)荷。?

最長空閑時(shi)間搜(sou)索：最長(zhang)空閑時間(jian)的人工座席(xi)將作為列(lie)表的(de)第一個(ge)人。這種方(fang)式是要想在(zai)工作(zuo)組中完全平均(jun)工作負(fù)荷(he)的最好方案(an)，這是CCD配置中(zhong)推薦的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功(gong)能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以及標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模擬電話(hua)可以(yi)作為CCD 人(ren)工座(zuo)席的電話分(fen)機(jī)。這些ReflexesTM 終端可(ke)以讓您(nin)很好的(de)使用人工(gong)座席性能和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以(yi)在人工(gong)座分(fen)機(jī)終端上顯(xian)示上下文幫助(zhu)以及定義(yi)個人的可編程(cheng)鍵，同(tong)時也(ye)可以作(zuo)為管理員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuò)展的(de) LCD 顯示屏可以(yi)向座席(xi)和管(guan)理員提供(gong)可視(shi)化信息：
· 對人(ren)工座席進(jìn)行標(biāo)(biao)識， 求助或(huo)者呼叫管理(li)員，電話錄音(yin)，為統(tǒng)(tong)計目(mu)的輸入的交(jiao)易代碼(ma)。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第三方(fang)加入(ru)到CCD 服務(wù)電話中(zhong)以幫助(zhu)人工(gong)座席，或(huo)者以限(xian)制的模式加(jia)入或者(zhe)退出人工座(zuo)席，執(zhí)行無聲監(jiān)(jian)聽功能(neng)（有或沒有提(ti)示音(yin)）或者永久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開或(huo)者關(guān)閉一(yi)個工作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器。

座席話(hua)機(jī)

座席登陸退出(chu)步驟
登陸(lu)步驟是人工(gong)座席(xi)通知CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以準(zhǔn)(zhun)備接(jie)電話了。退(tui)出登(deng)陸操作(zuo)是座席向(xiang)CCD系統(tǒng)通知他將(jiang)離開電話分(fen)配系統(tǒng)
一個(ge)座席與一個話(hua)機(jī)相關(guān)聯(lián)后，他(ta)可以：
只是登陸(lu)在授權(quán)的分(fen)機(jī)上，但不與任(ren)何Ccdistribution中的任何位(wei)置相關(guān)(guan)聯(lián)。這個(ge)模式被稱自(zi)由座(zuo)席，或者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的(de)身份。這個模(mo)式適用于座席(xi)固定在(zai)某個位置(zhi)辦公(gong)， 在登陸(lu)過程(cheng)中也(ye)不需要(yao)輸入ID。

座席登(deng)陸并空(kong)閑（就(jiu)緒）
登陸到工作組(zu)的座席(xi)在沒有(you)其他特殊工(gong)作需要做的情(qing)況下，他是空閑(xian)的，在這個(ge)狀態(tài)下，他準(zhǔn)(zhun)備好接收和(he)處理 CCD 呼(hu)叫。

這時候人(ren)工座席具有如(ru)下功能
臨時(shi)退出：允許人工(gong)座席從Ccdistribution中臨(lin)時退出(chu)（如喝咖啡），作(zuo)為一(yi)個功能選項(xiang)，在部分退出狀(zhuang)態(tài)中，座席仍(reng)然可以應(yīng)答(da)直接的(de)Ccdistribution 電話(hua)。
事后工(gong)作處理：允許人(ren)工座(zuo)席完成通信(xin)。
求助：座席可以(yi)請求(qiu)管理員的幫助(zhu) 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個(ge)來話的描述(shu)?
在振鈴階(jie)段，以(yi)下的信(xin)息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機(jī)上顯(xian)示:?
來電者信(xin)息（號碼或者姓(xing)名）
要求服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器號碼)
來電(dian)者等(deng)待時(shi)間指示?
在無(wu)人應(yīng)答時，呼(hu)叫將重新(xin)路由到(dao)另外一個導(dǎo)向(xiang) (人工座席，工(gong)作組)

座席在線通話(hua)
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯示以(yi)下信息):
管理(li)員呼叫
被保(bao)持的呼(hu)叫
電話錄音(yin)（如果座席有(you)語音信箱）
管理員呼叫保(bao)持請求(qiu)?

通話處(chu)理的結(jié)束
(在通話(hua)的最(zui)后，座席將進(jìn)入(ru)到以下幾個(ge)階段(duan)):
輸入處理代(dai)碼：在一定的(de)時間(jian)內(nèi)輸入三個數(shù)(shu)字
進(jìn)行(xing)一些事后處(chu)理：事后處(chu)理階段可以讓(rang)座席在完(wan)成CCD 通話后，進(jìn)行(xing)后續(xù)(xu)工作(zuo)處理(li)
暫停間(jian)隔
事后處理階段(duan)和暫(zan)停階段的參(can)數(shù)設(shè)置可以(yi)在業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中所限(xian)定的時(shi)間以及可(ke)否由座席中斷(duan)等參數(shù)中(zhong)進(jìn)行設(shè)置?
在這些(xie)操作中，人(ren)工座(zuo)席被認(rèn)為是(shi)忙的，所以(yi)后面的呼叫(jiao)將不會分配給(gei)他。?

直接(jie)呼叫
在很多情況下(xia)，一個(ge)客戶想要直(zhi)接和以(yi)前曾經(jīng)(jing)接觸過得座(zuo)席聯(lián)系，這些(xie)直接呼(hu)叫也將被(bei)當(dāng)作是正(zheng)常的CCD 呼叫來進(jìn)(jin)行處理(li)：交易(yi)代碼，事后處理(li)，暫停，統(tǒng)計等(deng)等

管理座席
除了以上所描(miao)述的座(zuo)席特性外，管理(li)員還可以
對一個通(tong)話進(jìn)行無(wu)聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽(ting)在座席(xi)和用戶之間(jian)的CCD 通話，而不(bu)通知(zhi)通話的任何(he)一方
強(qiáng)插通(tong)話
參加在座(zuo)席和客戶之間(jian)的通話，管(guan)理員的存在(zai)將通過重(zhong)復(fù)的不斷(duan)播放的beep音來提(ti)示，同時在座(zuo)席話機(jī)顯示上(shang)看到相應(yīng)的提(ti)示
可以接(jie)聽來自座(zuo)席的求(qiu)助請求以(yi)及來自(zi)座席(xi)直接呼叫
打開或者關(guān)閉(bi)一個工作組或(huo)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器，將(jiang)座席從工作(zuo)組中退出，或(huo)者將其(qi)登陸到(dao)一個組中?
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管理功(gong)能的主(zhu)要目的是控制(zhi)和提高服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高客(ke)服中心的效率(lv)，這包括實(shi)時服務(wù)，它(ta)幫助管(guan)理員(yuan)檢查(cha)系統(tǒng)(tong)操作并給予即(ji)時反應(yīng)，而(er)且可提(ti)供離線服務(wù)，允(yun)許管理員稍后(hou)分析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個管理(li)工作站(zhan)，有三種(zhong)類型(xing)的管理功能(neng)：
· 配置功能:
實時修改(gai)呼叫路由和(he)呼叫分配參(can)數(shù)，
對不同的CCD對(dui)象重(zhong)新配置(zhi)（包括中繼組(zu)，導(dǎo)航(hang)器，隊列，座席(xi)組等）
完全的(de)座席級別(bie)管理
通用的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參數(shù)。
· 對不(bu)同CCD對象的實時(shi)監(jiān)管
通過瀏覽(lan)器，一個基(ji)于圖形(xing)界面的管理(li)工具(ju)對操作(zuo)者提(ti)供了集于(yu)一體的耳(er)目一新的視覺(jue)效果。
通過在(zai)管理員(yuan)定義的平滑觀(guan)測階(jie)段對所(suo)有對象進(jìn)行監(jiān)(jian)測。
通過基于事(shi)件觸發(fā)(fa)的告警(jing)和指定的導(dǎo)航(hang)服務(wù)級別的窗(chuang)口來進(jìn)行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)計：對(dui)離線分析(xi)提供了編(bian)輯和存儲(chu)，并帶有報告(gao)編輯和打印功(gong)能。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管(guan)理員提供的一(yi)個特(te)殊界面可以(yi)來查看(kan)服務(wù)水平(ping)，這個(ge)重要信(xin)息同時也在其(qi)他界面上顯(xian)示出來(lai)，告警顯示是監(jiān)(jian)控話務(wù)量以(yi)及運營(ying)情況最有效(xiao)的方式。?
為每個(ge)導(dǎo)航器顯示的(de)服務(wù)水(shui)平有（同時可(ke)以顯(xian)示最多(duo)8個導(dǎo)航器）：
服務(wù)(wu)級別（SL）指示了持(chi)續(xù)服(fu)務(wù)的(de)質(zhì)量(liang)，也就(jiu)是在管理(li)員規(guī)定的(de)秒數(shù)內(nèi)電話(hua)得到應(yīng)(ying)答的百分(fen)數(shù)。
效率(lv)（得到服務(wù)(wu)的電話占(zhan)總呼叫的百分(fen)數(shù)（不包含放(fang)棄的(de)呼叫））以及(ji)
平均(jun)應(yīng)答速度（AAS）統(tǒng)(tong)計

接收告(gao)警
這里顯示了一(yi)個典型的告警(jing)界面(mian)，其將在發(fā)(fa)生緊急(ji)情況時立(li)即彈(dan)出， 這個(ge)監(jiān)護(hù)機(jī)(ji)制引起管理(li)員的注意，并對(dui)其作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中改(gai)變系統(tǒng)的(de)配置就和(he)上面的監(jiān)控操(cao)作一樣(yang)簡單，可(ke)以從工具欄上(shang)點擊(ji)進(jìn)入，或(huo)者在瀏覽器(qi)上左擊所選擇(ze)的對(dui)象進(jìn)入配置界(jie)面。幾乎所有的(de)配置修改都(dou)可以在管理員(yuan)PC上通過(guo)可視化的查(cha)詢/修改操作完(wan)成，對CCdistribution 參數(shù)的修(xiu)改可(ke)以立(li)即生效。管理(li)員可以(yi)配置：
導(dǎo)航器、隊(dui)列、工作組和座(zuo)席
呼叫路(lu)由和分(fen)配參數(shù)(shu)
管理選(xuan)項和權(quán)限