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正如您(nin)所知道的一樣(yang)，現(xiàn)在(zai)競爭越來(lai)越激烈，用(yong)戶的要求(qiu)也越來(lai)越高，對于(yu)每一個項目(mu)和客戶，都要(yao)去挖掘給他(ta)們帶來最大(da)的利益。

正是(shi)由于這個目的(de)，有效、可靠地處(chu)理和管(guan)理您客(ke)戶、供應商以(yi)及合作伙(huo)伴的(de)關系就可(ke)以使您保(bao)持競爭力(li)，這就是(shi)客戶服務中(zhong)心的任(ren)務?？头?fu)中心(xin)呼叫處理的(de)機制是將您公(gong)司的(de)資源和(he)客戶的呼叫(jiao)匹配(pei)起來(lai)，您可以使用(yong)OmniTouch作為(wei)解決方案。

OmniTouch 客戶(hu)服務中心解(jie)決方案由(you)CCdistribution (電話操作和電(dian)話分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)(tong)計模(mo)塊) 構成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加客(ke)戶滿(man)意度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提(ti)高了通信的(de)效率(lv)

· 為提高業(yè)務(wu)效率不(bu)斷地跟蹤所(suo)有客戶聯(lián)(lian)系

· 對收益(yi)增加(jia)有正面直接影(ying)響

· 優(yōu)化投(tou)資回(hui)報

· 通過操(cao)作來控(kong)制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決(jue)方案(an)通過以(yi)下來滿(man)足您的需求：

· 基于計算機和(he)通信(xin)標準的開放(fang)和模塊化體系(xi)結構

· 一個具有(you)專利地(di)呼叫路(lu)由和分配算(suan)法

· 強大的呼(hu)叫處理功能(neng)

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)保電話終(zhong)端

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種級別的(de)統(tǒng)計(實(shi)時監(jiān)測，離線(xian)分析(xi)統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務導(dao)航器來處理呼(hu)叫。業(yè)務(wu)導航器是作(zuo)為一個進入到(dao)智能電(dian)話分配系統(tǒng)(tong)中的(de)接入點(dian)（或者是一個(ge)電話號碼），通(tong)常的做(zuo)法是對于將(jiang)您公司提供給(gei)客戶的每(mei)一種類型(xing)的業(yè)務(wu)（如熱線服(fu)務，訂單服務(wu)，VIP）對應于一個(ge)業(yè)務導航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級導(dao)向與三個獨立(li)的對象相(xiang)關聯(lián)：業(yè)務導(dao)航器、隊列和(he)資源。呼叫(jiao)路由通過三個(ge)步驟來完成(cheng):

· 從呼叫經(jing)過接入點(dian)（代表所需(xu)要的服(fu)務）路(lu)由開始進入(ru)隊列。每一(yi)個方向隊列(lie)的選擇(ze)遵循(xun)預先定義(yi)的優(yōu)(you)先規(guī)則 ，這(zhe)稱之為(wei)路由選擇(ze)。

· 如果下(xia)面的資源全忙(mang)，呼叫將進行排(pai)隊。隊列(lie)遵循先進先出(chu)的規(guī)則，隊(dui)列的大小(xiao)由最大等(deng)待時間(jian)來決定(ding)。如果不能夠(gou)達到所(suo)定義的(de)服務水平(ping)（等待(dai)時間太長），這個(ge)電話將路(lu)由到勸阻(zu)機制(zhi)，因此 隊列之間(jian)互相是有(you)優(yōu)先(xian)級關系。

· 呼叫分配到(dao)資源是通(tong)過在隊列和(he)資源之(zhi)間預(yu)先定義(yi)的優(yōu)先級規(guī)則(ze)，這就(jiu)是呼(hu)叫分配(pei)。如果目標資源(yuan)是空閑(xian)的呼叫將立(li)即分配到(dao)所選(xuan)擇的工(gong)作組去，然后再(zai)分配到(dao)合適的人(ren)工座席(xi)。為避免用(yong)戶等(deng)待，當人工(gong)座席(xi)空閑(xian)時，呼叫(jiao)將立即被處理(li)。?

· 從隊列到(dao)工作(zuo)組（資(zi)源選擇(ze)）

· 從工作組(zu)到隊列（呼(hu)叫選擇(ze)）

因此，人(ren)工座席的優(yōu)(you)先級別和呼(hu)叫選擇(ze)機制(zhi)是可以互相(xiang)獨立的調(diao)整。這個特性可(ke)以是的系(xi)統(tǒng)更加靈(ling)活。

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一個從Tech. Service業(yè)(ye)務導航器(qi)來的呼叫(jiao)立即(ji)路由(you)到Normal 隊列中 (P0的(de)優(yōu)先級最高)。 假(jia)設這個隊列已(yi)經飽和(he)，呼叫將被(bei)路由到勸阻(zu)隊列(lie)（第二優(yōu)先(xian)級）。

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這個呼叫然后(hou)將從Normal 隊列分(fen)配到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先級最(zui)高)。如果沒有(you)空閑的資源，這(zhe)個呼叫將被立(li)即路由到Backup 工(gong)作組中(zhong) (第二(er)優(yōu)先級)。

資源(yuan)選取優(yōu)先級(ji)
當客服中(zhong)心所(suo)有的資源都空(kong)閑時，呼叫必須(xu)按照下面的規(guī)(gui)則分配到最(zui)合適的資源(yuan)上：

絕對優(yōu)先級(ji)：查找可能(neng)的工(gong)作組是按照(zhao)從P0到P9的降序(xu)方式(shi)進行搜索，所保(bao)留的工作(zuo)組當有至少(shao)一個空(kong)閑資源(yuan)時，將第(di)一個被使用 。

同等優(yōu)先級: 所(suo)選擇的工作(zuo)組將(jiang)有可能(neng)是具有最長(zhang)空閑時(shi)間的(de)人工座(zuo)席。

呼叫(jiao)選擇優(yōu)(you)先級別(bie)
當所有的資源(yuan)忙時，電話將(jiang)被排(pai)隊，當有一(yi)個人工座席(xi)空閑時，他可以(yi)先處理來自公(gong)司的最緊急的(de)電話。這可以通(tong)過以下的優(yōu)先(xian)級設置來設(she)置：

1) 絕對(dui)優(yōu)先級：所有在(zai)最緊急隊(dui)列里面(mian)的電(dian)話可(ke)以比其他非緊(jin)急隊列里(li)的電話(hua)先服務(wu)。

2) 同等優(yōu)(you)先級(ji)： 處于幾個相同(tong)優(yōu)先級隊(dui)列中(zhong)的電話，具有最(zui)長等待時間的(de)電話將(jiang)被先服務。

在工作組中所(suo)搜索(suo)順序
在將電(dian)話分配到最(zui)合適的(de)工作組中(zhong)后，呼叫分配(pei)的最后一個步(bu)驟是在(zai)這個(ge)組中選擇(ze)一個人工座席(xi)，這個(ge)選擇(ze)可以根據(jù)(ju)預先(xian)所定義的規(guī)則(ze)進行。

在一個指定(ding)的工作組(zu)中，根據(jù)座席(xi)的不同狀態(tài)(tai)將他們編(bian)輯一個(ge)順序(xu)，正如下表所(suo)顯示的(de)那樣。

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分配到(dao)這個工作組(zu)的電話將(jiang)按照預(yu)先配(pei)置的順序進行(xing)分配：

固定順序(xu)：處于列表(biao)的第一個人工(gong)座席總是(shi)同一個人。這(zhe)個選擇(ze)方式(shi)適用于總(zong)是指定一(yi)個人接電話(hua)，而其(qi)他人作(zuo)為備份。

循環(huán)順序：每一個人(ren)工座席輪(lun)流成(cheng)為列(lie)表的開始(shi)。如果所選擇(ze)的人工座(zuo)席不能提供服(fu)務，將(jiang)尋找下一(yi)個人(ren)。這種搜尋(xun)方式可以(yi)平均工(gong)作負荷(he)。?

最長空(kong)閑時間搜索：最長空閑時間(jian)的人工座席將(jiang)作為列表的(de)第一個(ge)人。這種方式是(shi)要想在(zai)工作組中(zhong)完全平(ping)均工作負荷的(de)最好(hao)方案，這是CCD配(pei)置中(zhong)推薦的工(gong)作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端(duan)以及標準(zhun)的模擬電話(hua)可以(yi)作為CCD 人工座(zuo)席的電(dian)話分(fen)機。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以讓(rang)您很好的(de)使用人工(gong)座席性(xing)能和標準的(de)業(yè)務服務。
可以在人工(gong)座分機(ji)終端上顯示(shi)上下文幫助以(yi)及定義個人(ren)的可(ke)編程鍵，同(tong)時也可(ke)以作為(wei)管理員終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴展(zhan)的 LCD 顯示屏可以(yi)向座席(xi)和管理員提(ti)供可視化信(xin)息：
· 對人工座席進(jin)行標(biao)識， 求助或(huo)者呼叫管理(li)員，電話錄(lu)音，為統(tǒng)計目的(de)輸入的交易(yi)代碼(ma)。

此外(wai)，管理員還可以(yi)：
· 作為第三方(fang)加入(ru)到CCD 服務電話(hua)中以幫(bang)助人工座(zuo)席，或者以(yi)限制的模式(shi)加入或者(zhe)退出人工座席(xi)，執(zhí)行(xing)無聲監(jiān)聽(ting)功能（有或沒(mei)有提示音）或(huo)者永久(jiu)性監(jiān)聽(ting)。
· 打開或者關閉(bi)一個工作組或(huo)業(yè)務導航(hang)器。

座席話機

座席登陸(lu)退出(chu)步驟
登陸步(bu)驟是人工座(zuo)席通(tong)知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以準備(bei)接電話了。退出(chu)登陸(lu)操作是座席向(xiang)CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將離開電(dian)話分配(pei)系統(tǒng)
一個座(zuo)席與一個(ge)話機相關聯(lián)(lian)后，他可以：
只是登陸在(zai)授權的分機上(shang)，但不與任何(he)Ccdistribution中的任何位置(zhi)相關聯(lián)。這個模(mo)式被稱(cheng)自由座席，或(huo)者
登陸成系(xi)統(tǒng)所指定的身(shen)份。這個(ge)模式適用(yong)于座(zuo)席固定在(zai)某個位置辦公(gong)， 在登陸過程中(zhong)也不需(xu)要輸入(ru)ID。

座席登陸并(bing)空閑(xian)（就緒）
登陸(lu)到工(gong)作組的座席(xi)在沒有其(qi)他特殊工作(zuo)需要(yao)做的情況(kuang)下，他(ta)是空閑的，在這(zhe)個狀態(tài)下，他(ta)準備好接收(shou)和處理 CCD 呼叫。

這時候人(ren)工座席具有(you)如下功能
臨時退出：允(yun)許人(ren)工座席從Ccdistribution中(zhong)臨時退(tui)出（如喝(he)咖啡），作為(wei)一個功能選(xuan)項，在(zai)部分退(tui)出狀態(tài)中，座(zuo)席仍然(ran)可以應答(da)直接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工(gong)作處理(li)：允許人工座席(xi)完成(cheng)通信(xin)。
求助：座(zuo)席可以請求管(guan)理員的幫助(zhu) 。
退出登陸(lu)：從系統(tǒng)中退(tui)出 。

一個(ge)來話(hua)的描述?
在振鈴階(jie)段，以(yi)下的信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(ji)上顯示:?
來電(dian)者信息(xi)（號碼或者姓名(ming)）
要求服務的提(ti)示 (業(yè)(ye)務導航(hang)器號碼)
來電者等待(dai)時間指示(shi)?
在無人(ren)應答時，呼(hu)叫將重新路由(you)到另外一個導(dao)向 (人工座席(xi)，工作組)

座席在線通話(hua)
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以下(xia)信息):
管理員呼(hu)叫
被保(bao)持的呼(hu)叫
電話錄音（如(ru)果座席有語音(yin)信箱）
管理員呼(hu)叫保持請求?

通話(hua)處理的結(jie)束
(在通(tong)話的最(zui)后，座席將進入(ru)到以下(xia)幾個階段):
輸入處理代碼(ma)：在一定的(de)時間內(nei)輸入三個數(shù)字(zi)
進行一些(xie)事后(hou)處理：事(shi)后處理(li)階段可以(yi)讓座席在完成(cheng)CCD 通話后，進行后(hou)續(xù)工(gong)作處理
暫停間隔
事后(hou)處理階段和暫(zan)停階段的參數(shù)(shu)設置可以在(zai)業(yè)務導航器(qi)中所限(xian)定的時間(jian)以及可否(fou)由座席(xi)中斷等參數(shù)中(zhong)進行(xing)設置?
在這些(xie)操作中，人(ren)工座席被認為(wei)是忙(mang)的，所以后面的(de)呼叫將不會(hui)分配給他(ta)。?

直接呼叫
在很多情況(kuang)下，一(yi)個客戶想要直(zhi)接和以前(qian)曾經接觸(chu)過得(de)座席聯(lián)(lian)系，這些直接(jie)呼叫也將被當(dang)作是正(zheng)常的CCD 呼叫來(lai)進行處理：交(jiao)易代碼，事后處(chu)理，暫停，統(tǒng)計(ji)等等

管理(li)座席
除了(le)以上(shang)所描述的(de)座席特性(xing)外，管理員(yuan)還可以
對一個通(tong)話進(jin)行無聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在(zai)座席和用戶之(zhi)間的CCD 通話，而不(bu)通知通話的任(ren)何一方
強插通話(hua)
參加在座席和(he)客戶之間的(de)通話，管(guan)理員的存在(zai)將通(tong)過重復的不斷(duan)播放的beep音來提(ti)示，同時在(zai)座席(xi)話機顯示上(shang)看到相應的(de)提示
可以接(jie)聽來自座(zuo)席的求助請求(qiu)以及(ji)來自座席(xi)直接呼(hu)叫
打開或者(zhe)關閉(bi)一個(ge)工作組或(huo)業(yè)務導(dao)航器，將座席(xi)從工(gong)作組中退出(chu)，或者(zhe)將其登(deng)陸到一個組(zu)中?
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管理功能的(de)主要目的是(shi)控制和提高(gao)服務(wu)質量(liang)，提高客服(fu)中心的效(xiao)率，這(zhe)包括實時服務(wu)，它幫助管理員(yuan)檢查(cha)系統(tǒng)操作并給(gei)予即時(shi)反應，而且(qie)可提(ti)供離線(xian)服務(wu)，允許管(guan)理員(yuan)稍后分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務。
在每個管理工(gong)作站(zhan)，有三(san)種類型(xing)的管理功(gong)能：
· 配置功能:
實時修改呼叫(jiao)路由和(he)呼叫(jiao)分配參數(shù)，
對不同(tong)的CCD對象(xiang)重新配(pei)置（包括(kuo)中繼組(zu)，導航器，隊列，座(zuo)席組(zu)等）
完全的(de)座席(xi)級別管理
通用的默認系(xi)統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不同CCD對(dui)象的實時監(jiān)管(guan)
通過瀏覽器，一(yi)個基于圖形界(jie)面的管理工(gong)具對操作(zuo)者提供了集于(yu)一體的(de)耳目一新的視(shi)覺效果(guo)。
通過在管理員(yuan)定義的(de)平滑(hua)觀測階段對所(suo)有對象進行(xing)監(jiān)測。
通過基(ji)于事件觸發(fā)的(de)告警和指(zhi)定的(de)導航服務級別(bie)的窗(chuang)口來進行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計：對離線(xian)分析(xi)提供(gong)了編輯和(he)存儲，并帶有(you)報告編輯和(he)打印功能(neng)。

監(jiān)控服務(wu)水平
為管理(li)員提供的一個(ge)特殊界面(mian)可以來查(cha)看服務水平(ping)，這個重要(yao)信息同時也(ye)在其(qi)他界面上顯(xian)示出(chu)來，告(gao)警顯示是監(jiān)控(kong)話務量(liang)以及運(yun)營情況最有效(xiao)的方式。?
為每個導航(hang)器顯示(shi)的服務(wu)水平有（同(tong)時可以顯(xian)示最多8個導(dao)航器）：
服務級別（SL）指(zhi)示了持續(xù)(xu)服務的質量，也(ye)就是在管(guan)理員規(guī)(gui)定的秒數(shù)(shu)內電話得到(dao)應答(da)的百分數(shù)(shu)。
效率（得(de)到服務(wu)的電話占總(zong)呼叫的百(bai)分數(shù)（不包含放(fang)棄的(de)呼叫））以及(ji)
平均應答速(su)度（AAS）統(tǒng)計

接收告警
這里顯示(shi)了一個典(dian)型的告警(jing)界面，其將在(zai)發(fā)生緊急情況(kuang)時立即彈出(chu)， 這個監(jiān)護(hu)機制引(yin)起管理員的(de)注意，并對(dui)其作出反(fan)應。?

系統(tǒng)(tong)的重新(xin)配置(zhi)
在CCsupervision中改(gai)變系(xi)統(tǒng)的配置就和(he)上面(mian)的監(jiān)控操作(zuo)一樣簡單，可以(yi)從工(gong)具欄上點擊(ji)進入，或者在瀏(liu)覽器上左擊所(suo)選擇(ze)的對(dui)象進入配(pei)置界(jie)面。幾乎所有的(de)配置修改都(dou)可以在管理(li)員PC上通(tong)過可視(shi)化的查(cha)詢/修改操作(zuo)完成(cheng)，對CCdistribution 參數(shù)的修改(gai)可以立即生效(xiao)。管理員可(ke)以配置：
導航器、隊列、工(gong)作組和座席(xi)
呼叫路由(you)和分配參數(shù)(shu)
管理(li)選項和(he)權限