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正如您所知(zhi)道的一(yi)樣，現(xiàn)在競爭越(yue)來越激烈，用(yong)戶的要求也越(yue)來越(yue)高，對于(yu)每一個(ge)項目和(he)客戶，都要去(qu)挖掘給他(ta)們帶來最大(da)的利(li)益。

正是由于這(zhe)個目的，有效(xiao)、可靠地處理(li)和管理(li)您客戶、供(gong)應(yīng)商以及合作(zuo)伙伴的關(guān)(guan)系就可以使您(nin)保持競爭力，這(zhe)就是客戶服(fu)務(wù)中心的(de)任務(wù)。客服中心(xin)呼叫處(chu)理的機(jī)制(zhi)是將(jiang)您公司的資源(yuan)和客戶的呼叫(jiao)匹配起(qi)來，您可(ke)以使用OmniTouch作(zuo)為解決方案。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)中心(xin)解決方案由CCdistribution (電(dian)話操作(zuo)和電話分配(pei)模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計模塊(kuai)) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意度(du)

· 不丟失(shi)客戶的聯(lián)系

· 大大(da)提高了通信(xin)的效率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率不斷(duan)地跟蹤所(suo)有客戶聯(lián)系

· 對收益(yi)增加(jia)有正面直接影(ying)響

· 優(yōu)化投資回(hui)報

· 通過操作來(lai)控制

· 節(jié)省成(cheng)本

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Alcatel解決(jue)方案(an)通過以下(xia)來滿足(zu)您的需(xu)求：

· 基于計算機(jī)和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)的(de)開放和模(mo)塊化體系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個具有(you)專利地呼叫路(lu)由和分配(pei)算法

· 強(qiáng)大的呼叫(jiao)處理功(gong)能

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)(huan)保電話(hua)終端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種級別的(de)統(tǒng)計(ji)(實時監(jiān)測，離(li)線分析統(tǒng)計(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來處(chu)理呼叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器是作(zuo)為一個進(jìn)入到(dao)智能電(dian)話分配系統(tǒng)(tong)中的(de)接入點(diǎn)（或(huo)者是一個電話(hua)號碼），通常的(de)做法是對(dui)于將您(nin)公司提供給客(ke)戶的(de)每一種類型的(de)業(yè)務(wù)（如熱線服(fu)務(wù)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對應(yīng)(ying)于一個業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(ji)導(dǎo)向(xiang)與三個(ge)獨(dú)立的對象相(xiang)關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)、隊列和(he)資源。呼(hu)叫路由通過(guo)三個步驟來(lai)完成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接入點(diǎn)（代表(biao)所需要(yao)的服務(wù)）路由(you)開始進(jìn)入(ru)隊列。每一個方(fang)向隊(dui)列的選擇遵(zun)循預(yù)(yu)先定義的優(yōu)(you)先規(guī)(gui)則 ，這稱之為(wei)路由(you)選擇。

· 如果下(xia)面的資(zi)源全(quan)忙，呼叫將進(jìn)(jin)行排隊。隊列(lie)遵循(xun)先進(jìn)先出的規(guī)(gui)則，隊列的大(da)小由最(zui)大等待(dai)時間(jian)來決定。如(ru)果不能夠達(dá)(da)到所(suo)定義(yi)的服務(wù)水(shui)平（等待時(shi)間太長(zhang)），這個電話(hua)將路(lu)由到勸阻機(jī)(ji)制，因此 隊列(lie)之間互相是有(you)優(yōu)先級關(guān)(guan)系。

· 呼叫分配到(dao)資源是通(tong)過在(zai)隊列和資源(yuan)之間預(yù)(yu)先定義(yi)的優(yōu)(you)先級規(guī)(gui)則，這就是呼叫(jiao)分配。如果目標(biāo)(biao)資源是空閑的(de)呼叫將立即分(fen)配到所選(xuan)擇的工(gong)作組去，然后再(zai)分配到合適的(de)人工座席。為(wei)避免(mian)用戶等待，當(dāng)(dang)人工座席空(kong)閑時，呼叫(jiao)將立(li)即被處理。?

· 從隊列到(dao)工作組（資(zi)源選(xuan)擇）

· 從工作(zuo)組到(dao)隊列（呼(hu)叫選擇）

因此(ci)，人工座席(xi)的優(yōu)先(xian)級別和呼(hu)叫選擇機(jī)(ji)制是可以互(hu)相獨(dú)立(li)的調(diào)整。這(zhe)個特(te)性可以是(shi)的系統(tǒng)更加靈(ling)活。

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一個從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來的(de)呼叫立即路(lu)由到Normal 隊列(lie)中 (P0的優(yōu)(you)先級(ji)最高)。 假設(shè)這(zhe)個隊列(lie)已經(jīng)飽和，呼叫(jiao)將被路由(you)到勸阻隊列(lie)（第二優(yōu)先級(ji)）。

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這個(ge)呼叫然后(hou)將從Normal 隊列分配(pei)到 Main 工(gong)作組 (P0的優(yōu)先級(ji)最高(gao))。如果沒有空閑(xian)的資源，這(zhe)個呼叫將(jiang)被立(li)即路由到Backup 工作(zuo)組中 (第二優(yōu)先(xian)級)。

資源選取優(yōu)(you)先級
當(dāng)客服(fu)中心所(suo)有的資源(yuan)都空閑時(shi)，呼叫(jiao)必須按照(zhao)下面(mian)的規(guī)則分(fen)配到(dao)最合適的(de)資源上：

絕對(dui)優(yōu)先(xian)級：查找可能的(de)工作組是(shi)按照從P0到P9的降(jiang)序方式(shi)進(jìn)行搜索，所(suo)保留的工(gong)作組當(dāng)有(you)至少一個空(kong)閑資源(yuan)時，將(jiang)第一個被使(shi)用 。

同等優(yōu)(you)先級: 所選擇的(de)工作組將有(you)可能是具有最(zui)長空閑時間的(de)人工座席。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先級別
當(dāng)所(suo)有的資源忙時(shi)，電話將被排(pai)隊，當(dāng)有一個人(ren)工座席空閑時(shi)，他可(ke)以先處理(li)來自公司(si)的最緊(jin)急的電話(hua)。這可以通過以(yi)下的優(yōu)先(xian)級設(shè)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)(you)先級：所(suo)有在最(zui)緊急隊列里面(mian)的電(dian)話可以比其他(ta)非緊急隊(dui)列里的電(dian)話先服(fu)務(wù)。

2) 同等(deng)優(yōu)先級： 處(chu)于幾個(ge)相同優(yōu)(you)先級(ji)隊列中(zhong)的電(dian)話，具有最(zui)長等待時間的(de)電話將被先(xian)服務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索(suo)順序
在將電(dian)話分(fen)配到最(zui)合適的工(gong)作組中后，呼叫(jiao)分配的最(zui)后一(yi)個步驟是在這(zhe)個組中選(xuan)擇一個人工(gong)座席，這(zhe)個選擇(ze)可以根據(jù)預(yù)(yu)先所定義的(de)規(guī)則進(jìn)行。

在一個(ge)指定的工(gong)作組中(zhong)，根據(jù)座(zuo)席的不同狀(zhuang)態(tài)將他們編(bian)輯一個順(shun)序，正如下表所(suo)顯示的(de)那樣。

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分配到這(zhe)個工作組的電(dian)話將按(an)照預(yù)先配置的(de)順序進(jìn)行分配(pei)：

固定順序(xu)：處于列表的第(di)一個人工座席(xi)總是同一個人(ren)。這個(ge)選擇方式(shi)適用于總是(shi)指定一個人接(jie)電話(hua)，而其他人作(zuo)為備份。

循環(huán)順(shun)序：每一個人工(gong)座席輪(lun)流成為(wei)列表的開(kai)始。如(ru)果所選擇的人(ren)工座(zuo)席不能提供(gong)服務(wù)(wu)，將尋找(zhao)下一個人。這(zhe)種搜(sou)尋方式可以(yi)平均工(gong)作負(fù)(fu)荷。?

最長(zhang)空閑時(shi)間搜索：最長空閑時(shi)間的人(ren)工座席將作為(wei)列表的第一個(ge)人。這種方(fang)式是要想(xiang)在工作組中完(wan)全平均工作負(fù)(fu)荷的(de)最好方(fang)案，這(zhe)是CCD配置中推(tui)薦的工(gong)作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的模擬電(dian)話可以作為(wei)CCD 人工座席(xi)的電(dian)話分機(jī)(ji)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以(yi)讓您(nin)很好的使(shi)用人工座席(xi)性能和標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以(yi)在人工座(zuo)分機(jī)(ji)終端(duan)上顯(xian)示上下(xia)文幫助以(yi)及定義個人的(de)可編(bian)程鍵，同時也可(ke)以作為(wei)管理(li)員終端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯(xian)示屏可以向(xiang)座席和管理(li)員提供(gong)可視化信息(xi)：
· 對人(ren)工座(zuo)席進(jìn)(jin)行標(biāo)(biao)識， 求助(zhu)或者呼叫(jiao)管理員，電話(hua)錄音，為統(tǒng)(tong)計目的輸入(ru)的交易代碼(ma)。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為(wei)第三方(fang)加入到CCD 服務(wù)(wu)電話中(zhong)以幫(bang)助人工座(zuo)席，或者以限制(zhi)的模(mo)式加入或(huo)者退出(chu)人工座席，執(zhí)行(xing)無聲監(jiān)聽(ting)功能（有或(huo)沒有提示音(yin)）或者永(yong)久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或(huo)者關(guān)(guan)閉一個工(gong)作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器。

座席話機(jī)

座席登陸退出(chu)步驟
登陸步(bu)驟是人(ren)工座(zuo)席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)備接電(dian)話了。退(tui)出登陸操作是(shi)座席向CCD系統(tǒng)(tong)通知他(ta)將離開電話分(fen)配系統(tǒng)
一個(ge)座席與一個話(hua)機(jī)相關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以：
只是登(deng)陸在授(shou)權(quán)的(de)分機(jī)上(shang)，但不與任何Ccdistribution中(zhong)的任何位(wei)置相關(guān)聯(lián)(lian)。這個(ge)模式被稱自(zi)由座席(xi)，或者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的身(shen)份。這(zhe)個模式適用(yong)于座(zuo)席固定在某個(ge)位置辦公(gong)， 在登陸過程中(zhong)也不需要(yao)輸入ID。

座席登(deng)陸并空閑（就(jiu)緒）
登陸到工(gong)作組的座席在(zai)沒有(you)其他特殊(shu)工作需要做(zuo)的情況下(xia)，他是空閑的(de)，在這個狀態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)備好接收(shou)和處理 CCD 呼叫。

這時候人(ren)工座席具有如(ru)下功能
臨時退(tui)出：允許人(ren)工座席從Ccdistribution中(zhong)臨時退(tui)出（如喝咖(ka)啡），作為一個功(gong)能選項，在(zai)部分退出狀態(tài)(tai)中，座席仍然可(ke)以應(yīng)答直接(jie)的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工(gong)作處理：允(yun)許人工(gong)座席完(wan)成通信。
求助：座席(xi)可以請求管理(li)員的幫(bang)助 。
退出登(deng)陸：從系統(tǒng)中(zhong)退出(chu) 。

一個來話(hua)的描述?
在振鈴階段，以(yi)下的信息(xi)可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯(xian)示:?
來電(dian)者信息(xi)（號碼或者姓名(ming)）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號碼(ma))
來電(dian)者等待(dai)時間指示?
在無人(ren)應(yīng)答時，呼叫(jiao)將重新路由(you)到另(ling)外一個導(dǎo)(dao)向 (人工座席(xi)，工作組)

座席在線(xian)通話
(在通話(hua)期間(jian)，Alcatel 4035 上顯(xian)示以下信息(xi)):
管理員(yuan)呼叫(jiao)
被保持的呼(hu)叫
電話錄(lu)音（如果座(zuo)席有語音信(xin)箱）
管理員(yuan)呼叫保持(chi)請求(qiu)?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話的(de)最后，座席將進(jìn)(jin)入到以下幾(ji)個階段):
輸入處(chu)理代碼：在一(yi)定的時(shi)間內(nèi)輸(shu)入三個數(shù)字
進(jìn)行(xing)一些事(shi)后處(chu)理：事后處理階(jie)段可以讓(rang)座席在完(wan)成CCD 通話后，進(jìn)行(xing)后續(xù)(xu)工作處理
暫停間隔(ge)
事后(hou)處理階段和(he)暫停(ting)階段的參(can)數(shù)設(shè)置可以(yi)在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器中所(suo)限定的(de)時間以及可否(fou)由座(zuo)席中斷等參數(shù)(shu)中進(jìn)行設(shè)(she)置?
在這(zhe)些操作(zuo)中，人工座席(xi)被認(rèn)為是忙(mang)的，所以后(hou)面的呼(hu)叫將不會分(fen)配給他(ta)。?

直接呼叫(jiao)
在很多情況下(xia)，一個客(ke)戶想要直(zhi)接和(he)以前曾經(jīng)(jing)接觸過得座席(xi)聯(lián)系，這些直(zhi)接呼叫(jiao)也將被當(dāng)(dang)作是正常(chang)的CCD 呼叫(jiao)來進(jìn)行(xing)處理：交(jiao)易代碼，事后(hou)處理，暫停(ting)，統(tǒng)計等(deng)等

管理座席(xi)
除了(le)以上所描述(shu)的座席(xi)特性外(wai)，管理員(yuan)還可以
對一個通(tong)話進(jìn)行(xing)無聲監(jiān)控
監(jiān)聽在座席和(he)用戶之(zhi)間的CCD 通(tong)話，而(er)不通(tong)知通話的任(ren)何一方(fang)
強(qiáng)插通話(hua)
參加(jia)在座席和客戶(hu)之間的通話，管(guan)理員的存(cun)在將通過重復(fù)(fu)的不斷播放的(de)beep音來(lai)提示，同時在(zai)座席話機(jī)顯示(shi)上看(kan)到相(xiang)應(yīng)的提示
可以接(jie)聽來自座席(xi)的求助請(qing)求以及來自座(zuo)席直接呼叫
打開(kai)或者關(guān)閉一(yi)個工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器，將座(zuo)席從(cong)工作組中退出(chu)，或者將(jiang)其登陸到(dao)一個組中?
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管理功能(neng)的主要目(mu)的是(shi)控制(zhi)和提高服(fu)務(wù)質(zhì)(zhi)量，提(ti)高客(ke)服中心的效率(lv)，這包(bao)括實時服(fu)務(wù)，它幫助管(guan)理員檢查系(xi)統(tǒng)操作(zuo)并給予即時(shi)反應(yīng)(ying)，而且可(ke)提供(gong)離線服(fu)務(wù)，允許管(guan)理員稍(shao)后分析系統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每個(ge)管理工作站，有(you)三種類型的管(guan)理功能：
· 配置功能:
實時修改(gai)呼叫路由和呼(hu)叫分配參數(shù)(shu)，
對不同的(de)CCD對象重新(xin)配置（包括(kuo)中繼組，導(dǎo)航器(qi)，隊列，座席組等(deng)）
完全的(de)座席級別管理(li)
通用的默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對不(bu)同CCD對(dui)象的(de)實時監(jiān)管
通過瀏(liu)覽器，一個基(ji)于圖形界(jie)面的管理工具(ju)對操作者提(ti)供了集于(yu)一體(ti)的耳目一新的(de)視覺效果(guo)。
通過(guo)在管理員定義(yi)的平滑觀(guan)測階(jie)段對所有(you)對象進(jìn)行(xing)監(jiān)測。
通過基于事(shi)件觸發(fā)的告警(jing)和指定的導(dǎo)航(hang)服務(wù)(wu)級別的窗(chuang)口來進(jìn)行操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)計(ji)：對離線分析(xi)提供(gong)了編(bian)輯和存儲，并帶(dai)有報告編(bian)輯和打印功(gong)能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管(guan)理員提供(gong)的一個特殊(shu)界面可以來(lai)查看服務(wù)水平(ping)，這個重要(yao)信息同(tong)時也在其他界(jie)面上顯示(shi)出來，告警顯示(shi)是監(jiān)控話(hua)務(wù)量以(yi)及運(yùn)營情(qing)況最有效的方(fang)式。?
為每個導(dǎo)航器(qi)顯示的(de)服務(wù)(wu)水平有（同時可(ke)以顯(xian)示最(zui)多8個(ge)導(dǎo)航器）：
服務(wù)(wu)級別(bie)（SL）指示了持續(xù)服(fu)務(wù)的(de)質(zhì)量，也就(jiu)是在管理員規(guī)(gui)定的秒數(shù)內(nèi)(nei)電話得到應(yīng)(ying)答的百分(fen)數(shù)。
效率（得到服務(wù)(wu)的電話占總(zong)呼叫(jiao)的百(bai)分?jǐn)?shù)（不包含放(fang)棄的呼叫(jiao)））以及
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計

接收告警
這里(li)顯示了一(yi)個典(dian)型的告警界面(mian)，其將在發(fā)生緊(jin)急情況時立(li)即彈(dan)出， 這個監(jiān)護(hù)(hu)機(jī)制引起管理(li)員的(de)注意，并對其作(zuo)出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的(de)重新配置(zhi)
在CCsupervision中改變系統(tǒng)(tong)的配置就(jiu)和上(shang)面的監(jiān)(jian)控操作一樣簡(jian)單，可以從工具(ju)欄上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)入(ru)，或者(zhe)在瀏覽(lan)器上左擊所選(xuan)擇的對象(xiang)進(jìn)入配置界(jie)面。幾(ji)乎所有的配(pei)置修改都可以(yi)在管理員PC上(shang)通過可視(shi)化的查詢(xun)/修改操作完(wan)成，對CCdistribution 參數(shù)的修(xiu)改可以立即(ji)生效。管理員可(ke)以配置：
導(dǎo)航器、隊列、工(gong)作組和座(zuo)席
呼叫路由(you)和分配參(can)數(shù)
管理選項(xiang)和權(quán)限