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正如您所知(zhi)道的一樣，現(xiàn)(xian)在競爭越來(lai)越激(ji)烈，用(yong)戶的要求也越(yue)來越高，對于(yu)每一個(ge)項目和客戶，都(dou)要去(qu)挖掘給他們帶(dai)來最(zui)大的利益。

正是由(you)于這(zhe)個目的，有效(xiao)、可靠地處(chu)理和管理您(nin)客戶、供應商(shang)以及合作伙伴(ban)的關系就可(ke)以使您保持(chi)競爭(zheng)力，這就是客(ke)戶服務(wu)中心的(de)任務。客(ke)服中心(xin)呼叫處理的(de)機制是將您公(gong)司的資源和客(ke)戶的(de)呼叫匹配起(qi)來，您可以使用(yong)OmniTouch作為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶服(fu)務中(zhong)心解決方案(an)由CCdistribution (電話操作和(he)電話分配模(mo)塊) 以及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計模塊(kuai)) 構成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以實現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大(da)提高了(le)通信的(de)效率(lv)

· 為提(ti)高業(yè)務效(xiao)率不斷地(di)跟蹤(zong)所有客(ke)戶聯(lián)系

· 對收益增加(jia)有正面直接影(ying)響

· 優(yōu)化投資回(hui)報

· 通過操作來控(kong)制

· 節(jié)省(sheng)成本

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Alcatel解決方案通(tong)過以下(xia)來滿足(zu)您的(de)需求(qiu)：

· 基于(yu)計算機和通(tong)信標準(zhun)的開放(fang)和模塊化體系(xi)結構

· 一個具有專(zhuan)利地呼叫路(lu)由和(he)分配算法(fa)

· 強大的呼(hu)叫處理功(gong)能

· 直覺的、人性(xing)化的環(huán)保電話(hua)終端(duan)

· 基于Windows的(de)管理和監(jiān)(jian)督系統(tǒng)

· 各種級別(bie)的統(tǒng)計(ji)(實時監(jiān)測(ce)，離線分析(xi)統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wu)導航器來處理(li)呼叫。業(yè)(ye)務導航器是作(zuo)為一個進(jin)入到智(zhi)能電話分(fen)配系統(tǒng)中的(de)接入點（或者是(shi)一個電話(hua)號碼），通常的(de)做法(fa)是對于將(jiang)您公(gong)司提供給客(ke)戶的每一種類(lei)型的業(yè)(ye)務（如熱線(xian)服務(wu)，訂單服務，VIP）對應(ying)于一個業(yè)務導(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先(xian)級導向(xiang)與三個獨立的(de)對象相關(guan)聯(lián)：業(yè)(ye)務導(dao)航器、隊列(lie)和資源。呼(hu)叫路由(you)通過三個步驟(zhou)來完(wan)成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)過接(jie)入點（代表所需(xu)要的服務(wu)）路由開始進(jin)入隊列。每一個(ge)方向(xiang)隊列的選擇(ze)遵循預先(xian)定義的優(yōu)先(xian)規(guī)則(ze) ，這稱之為路由(you)選擇。

· 如果下面的資(zi)源全(quan)忙，呼(hu)叫將進行(xing)排隊。隊列遵循(xun)先進先(xian)出的規(guī)(gui)則，隊(dui)列的(de)大小由最大等(deng)待時間來決(jue)定。如果不能(neng)夠達到所定義(yi)的服務(wu)水平(ping)（等待時間太(tai)長），這個電話將(jiang)路由到(dao)勸阻機制(zhi)，因此(ci) 隊列之間互相(xiang)是有優(yōu)先(xian)級關系(xi)。

· 呼叫分配(pei)到資源是通(tong)過在隊列和資(zi)源之間預先(xian)定義的優(yōu)(you)先級規(guī)則，這就(jiu)是呼叫分(fen)配。如果目標資(zi)源是(shi)空閑的呼(hu)叫將立即分(fen)配到(dao)所選擇的工(gong)作組去，然后(hou)再分配到(dao)合適的人(ren)工座席。為避(bi)免用戶(hu)等待，當(dang)人工座(zuo)席空閑時，呼(hu)叫將(jiang)立即(ji)被處理。?

· 從隊列到工(gong)作組（資源選(xuan)擇）

· 從工(gong)作組(zu)到隊列(lie)（呼叫選擇）

因此，人工座(zuo)席的優(yōu)先級(ji)別和呼叫選擇(ze)機制(zhi)是可以(yi)互相獨立(li)的調整(zheng)。這個特性可以(yi)是的系統(tǒng)(tong)更加靈(ling)活。

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一個從Tech. Service業(yè)務(wu)導航器來(lai)的呼叫立即(ji)路由(you)到Normal 隊列中 (P0的優(yōu)(you)先級最高)。 假(jia)設這個(ge)隊列已經(jīng)(jing)飽和(he)，呼叫將(jiang)被路(lu)由到勸(quan)阻隊列（第二(er)優(yōu)先級(ji)）。

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這個呼叫(jiao)然后將從Normal 隊列(lie)分配到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)先級最(zui)高)。如果沒有空(kong)閑的(de)資源，這(zhe)個呼(hu)叫將(jiang)被立即路由到(dao)Backup 工作(zuo)組中 (第二優(yōu)先(xian)級)。

資源(yuan)選取(qu)優(yōu)先級
當客(ke)服中心所有的(de)資源(yuan)都空閑時(shi)，呼叫必(bi)須按照下(xia)面的規(guī)(gui)則分配(pei)到最合適的資(zi)源上：

絕對優(yōu)先(xian)級：查找可能(neng)的工作組是按(an)照從(cong)P0到P9的降序(xu)方式進行搜索(suo)，所保留的(de)工作組(zu)當有(you)至少一(yi)個空閑(xian)資源時，將第一(yi)個被使用 。

同等優(yōu)(you)先級: 所選擇的(de)工作組(zu)將有可(ke)能是(shi)具有最(zui)長空(kong)閑時間(jian)的人工座(zuo)席。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先級別(bie)
當所(suo)有的資源忙(mang)時，電話(hua)將被(bei)排隊，當(dang)有一(yi)個人工座席(xi)空閑時，他可(ke)以先(xian)處理來自公(gong)司的最緊急的(de)電話。這可以(yi)通過以下(xia)的優(yōu)先級設置(zhi)來設置：

1) 絕對優(yōu)先級：所(suo)有在最緊(jin)急隊列里面(mian)的電話可以(yi)比其他非(fei)緊急隊列(lie)里的電話先服(fu)務。

2) 同等優(yōu)先級(ji)： 處于幾(ji)個相同優(yōu)先(xian)級隊列(lie)中的電話，具有(you)最長(zhang)等待時間的(de)電話將被(bei)先服務。

在工作組中所(suo)搜索順序
在將(jiang)電話(hua)分配到最合(he)適的工(gong)作組(zu)中后，呼叫分配(pei)的最(zui)后一個步驟(zhou)是在這(zhe)個組中選擇一(yi)個人工座(zuo)席，這個選擇(ze)可以根(gen)據(jù)預先所(suo)定義的(de)規(guī)則進行。

在一個指(zhi)定的(de)工作組(zu)中，根據(jù)座席的(de)不同狀態(tài)將他(ta)們編輯一個順(shun)序，正如(ru)下表(biao)所顯示(shi)的那樣。

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分配到這個(ge)工作(zuo)組的電話將按(an)照預先配置的(de)順序進(jin)行分配：

固定順序：處于列(lie)表的第一(yi)個人工座(zuo)席總是同(tong)一個人。這(zhe)個選擇方(fang)式適(shi)用于總是(shi)指定一個(ge)人接電話，而其(qi)他人(ren)作為(wei)備份。

循環(huán)順序：每一個(ge)人工座席(xi)輪流成為列(lie)表的開(kai)始。如果所(suo)選擇的人工(gong)座席不能(neng)提供服務，將(jiang)尋找下一個(ge)人。這種搜尋方(fang)式可以(yi)平均工作負(fu)荷。?

最長空(kong)閑時間搜(sou)索：最長空閑時間(jian)的人(ren)工座席將作(zuo)為列(lie)表的(de)第一個人。這種(zhong)方式(shi)是要想在工作(zuo)組中完(wan)全平均工作(zuo)負荷的最好方(fang)案，這(zhe)是CCD配置中(zhong)推薦的(de)工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端以及(ji)標準的模(mo)擬電(dian)話可以作(zuo)為CCD 人工座席(xi)的電話(hua)分機(ji)。這些ReflexesTM 終端可(ke)以讓您很好的(de)使用人工(gong)座席(xi)性能和標準的(de)業(yè)務(wu)服務。
可以(yi)在人(ren)工座分(fen)機終(zhong)端上顯示上下(xia)文幫(bang)助以及(ji)定義個人(ren)的可編程鍵(jian)，同時也可(ke)以作為管理(li)員終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴展(zhan)的 LCD 顯示屏可以(yi)向座席和(he)管理員(yuan)提供可(ke)視化信(xin)息：
· 對人工座(zuo)席進行標識， 求(qiu)助或者呼(hu)叫管理員，電(dian)話錄音，為統(tǒng)計(ji)目的輸入的(de)交易代(dai)碼。

此外，管(guan)理員還可以：
· 作為第三方(fang)加入到CCD 服務(wu)電話中(zhong)以幫助(zhu)人工座席，或(huo)者以限制(zhi)的模式加入或(huo)者退出人(ren)工座席，執(zhí)行無(wu)聲監(jiān)聽功能(neng)（有或沒(mei)有提示音）或者(zhe)永久性監(jiān)聽。
· 打開或(huo)者關(guan)閉一(yi)個工作組(zu)或業(yè)務導航器(qi)。

座席(xi)話機

座席登(deng)陸退出步驟(zhou)
登陸步(bu)驟是(shi)人工座席(xi)通知CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準備(bei)接電話(hua)了。退出登(deng)陸操作(zuo)是座席向CCD系(xi)統(tǒng)通知他將離(li)開電(dian)話分配系(xi)統(tǒng)
一個座席與(yu)一個話機相關(guan)聯(lián)后，他可以(yi)：
只是登陸在(zai)授權(quan)的分機上(shang)，但不與任何(he)Ccdistribution中的任(ren)何位置(zhi)相關聯(lián)(lian)。這個(ge)模式(shi)被稱(cheng)自由座席(xi)，或者
登陸成系(xi)統(tǒng)所指定的(de)身份。這個模式(shi)適用于(yu)座席固定在某(mou)個位置辦(ban)公， 在登(deng)陸過(guo)程中也不(bu)需要(yao)輸入ID。

座席登(deng)陸并空(kong)閑（就(jiu)緒）
登陸到(dao)工作組(zu)的座席在(zai)沒有其(qi)他特殊工(gong)作需要做的(de)情況下，他是空(kong)閑的，在這個(ge)狀態(tài)下，他(ta)準備好接(jie)收和處理(li) CCD 呼叫。

這時候人工座(zuo)席具有如下(xia)功能
臨時退出(chu)：允許人(ren)工座(zuo)席從Ccdistribution中臨時退(tui)出（如喝咖啡(fei)），作為一個功(gong)能選項，在部(bu)分退出狀(zhuang)態(tài)中，座席仍然(ran)可以應(ying)答直(zhi)接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工(gong)作處理：允許人(ren)工座(zuo)席完成通信(xin)。
求助(zhu)：座席可以(yi)請求管(guan)理員的幫助(zhu) 。
退出(chu)登陸：從系統(tǒng)(tong)中退出 。

一個(ge)來話(hua)的描述(shu)?
在振鈴階(jie)段，以下的(de)信息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(ji)上顯示(shi):?
來電者(zhe)信息(xi)（號碼(ma)或者姓名）
要求服(fu)務的提示 (業(yè)務(wu)導航(hang)器號碼(ma))
來電者等(deng)待時間(jian)指示?
在無人應(ying)答時，呼(hu)叫將重新路(lu)由到另外一(yi)個導向 (人工(gong)座席，工作(zuo)組)

座席在線通話(hua)
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以(yi)下信(xin)息):
管理員呼叫(jiao)
被保持的呼叫(jiao)
電話錄音(yin)（如果座(zuo)席有語音(yin)信箱）
管理員呼叫保(bao)持請求(qiu)?

通話處理(li)的結(jie)束
(在通話的最后(hou)，座席將進(jin)入到以下(xia)幾個階段):
輸入處理代(dai)碼：在一(yi)定的時間內(nei)輸入(ru)三個數(shù)字(zi)
進行(xing)一些事后處理(li)：事后(hou)處理階(jie)段可以(yi)讓座席在完(wan)成CCD 通(tong)話后，進行后(hou)續(xù)工作(zuo)處理(li)
暫停間隔
事后處理(li)階段和暫停(ting)階段(duan)的參數(shù)(shu)設置可以在業(yè)(ye)務導航器中(zhong)所限定(ding)的時間(jian)以及可否由座(zuo)席中斷等參數(shù)(shu)中進行設置(zhi)?
在這些操作(zuo)中，人工(gong)座席被認(ren)為是忙的(de)，所以后面(mian)的呼叫(jiao)將不會分配給(gei)他。?

直接呼叫
在很多(duo)情況下，一個客(ke)戶想要直(zhi)接和以前(qian)曾經(jīng)接(jie)觸過得(de)座席聯(lián)(lian)系，這(zhe)些直接呼叫也(ye)將被當作(zuo)是正(zheng)常的CCD 呼叫來(lai)進行處理：交(jiao)易代(dai)碼，事后處理(li)，暫停，統(tǒng)計等等(deng)

管理(li)座席
除了以上所描(miao)述的座(zuo)席特性外，管(guan)理員還(hai)可以
對一個(ge)通話(hua)進行無聲(sheng)監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在座(zuo)席和用戶之(zhi)間的CCD 通話，而不(bu)通知通話的任(ren)何一方
強插通話
參加(jia)在座席和客戶(hu)之間的(de)通話，管理員(yuan)的存在將通過(guo)重復的不斷(duan)播放的beep音來(lai)提示，同時在座(zuo)席話機顯示(shi)上看到(dao)相應的提示
可以接聽(ting)來自座(zuo)席的求(qiu)助請求以及(ji)來自座席直(zhi)接呼(hu)叫
打開或者關(guan)閉一個工作組(zu)或業(yè)務導航(hang)器，將座席從(cong)工作組中退出(chu)，或者將其(qi)登陸到(dao)一個組中?
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管理功能(neng)的主要目的(de)是控制(zhi)和提高(gao)服務質量(liang)，提高客服中心(xin)的效率，這(zhe)包括(kuo)實時(shi)服務，它幫助管(guan)理員檢查系統(tǒng)(tong)操作并給予即(ji)時反(fan)應，而且(qie)可提(ti)供離線服(fu)務，允許(xu)管理員稍(shao)后分析系統(tǒng)業(yè)(ye)務。
在每個管(guan)理工作站，有三(san)種類(lei)型的管理功(gong)能：
· 配置功能:
實時修改(gai)呼叫路(lu)由和呼(hu)叫分配參數(shù)(shu)，
對不同的(de)CCD對象重新配置(zhi)（包括中繼組(zu)，導航(hang)器，隊列，座席(xi)組等）
完全的(de)座席(xi)級別管理
通用(yong)的默認(ren)系統(tǒng)參數(shù)。
· 對不同(tong)CCD對象的實時(shi)監(jiān)管
通過瀏覽(lan)器，一(yi)個基于圖形界(jie)面的(de)管理工具對(dui)操作者(zhe)提供了集(ji)于一體的(de)耳目一新(xin)的視覺效果。
通過在(zai)管理員(yuan)定義的平(ping)滑觀測階(jie)段對所有對(dui)象進行監(jiān)(jian)測。
通過基于(yu)事件觸發(fā)的告(gao)警和指定的(de)導航服務級別(bie)的窗口來(lai)進行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計：對離線(xian)分析提供了(le)編輯(ji)和存(cun)儲，并帶有報告(gao)編輯和打印功(gong)能。

監(jiān)控服(fu)務水(shui)平
為管理員(yuan)提供的一個特(te)殊界面可以(yi)來查看(kan)服務水平(ping)，這個(ge)重要信息同(tong)時也在(zai)其他(ta)界面上顯示出(chu)來，告警(jing)顯示(shi)是監(jiān)控話務(wu)量以(yi)及運營情況最(zui)有效的方式。?
為每(mei)個導航器顯示(shi)的服務(wu)水平(ping)有（同時可以(yi)顯示最多8個導(dao)航器）：
服務級別（SL）指示(shi)了持續(xù)服(fu)務的(de)質量，也就是在(zai)管理(li)員規(guī)定的秒數(shù)(shu)內電話得(de)到應(ying)答的百分數(shù)。
效率（得(de)到服務(wu)的電話占(zhan)總呼叫(jiao)的百分數(shù)（不(bu)包含放棄的(de)呼叫））以(yi)及
平均應答速度(du)（AAS）統(tǒng)計

接收告警
這里顯示了一(yi)個典型(xing)的告警(jing)界面，其(qi)將在發(fā)(fa)生緊急情況(kuang)時立即彈出(chu)， 這個監(jiān)(jian)護機制引起(qi)管理員的注(zhu)意，并對(dui)其作出反應(ying)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改變系統(tǒng)(tong)的配置就(jiu)和上面的監(jiān)(jian)控操作(zuo)一樣簡單，可(ke)以從工具欄上(shang)點擊進入，或(huo)者在(zai)瀏覽器上(shang)左擊(ji)所選擇的對(dui)象進入配置界(jie)面。幾乎所(suo)有的配置(zhi)修改都可以(yi)在管理(li)員PC上通(tong)過可(ke)視化的查(cha)詢/修(xiu)改操作完成(cheng)，對CCdistribution 參(can)數(shù)的修改可(ke)以立即生效。管(guan)理員可以(yi)配置：
導航器、隊(dui)列、工作組和座(zuo)席
呼叫路由(you)和分配參(can)數(shù)
管理選(xuan)項和權限(xian)