?

正如您所知道(dao)的一樣，現(xiàn)在(zai)競爭越來越激(ji)烈，用戶的要(yao)求也越(yue)來越高，對于(yu)每一個(ge)項目(mu)和客戶，都要去(qu)挖掘給(gei)他們帶(dai)來最(zui)大的利益。

正是由于這(zhe)個目的，有效、可(ke)靠地處理和(he)管理您客戶、供(gong)應(yīng)商以及合(he)作伙伴(ban)的關(guān)系(xi)就可以使您(nin)保持(chi)競爭力(li)，這就是客戶服(fu)務(wù)中(zhong)心的(de)任務(wù)?？?ke)服中心呼叫處(chu)理的機制是將(jiang)您公司的(de)資源和(he)客戶(hu)的呼(hu)叫匹(pi)配起來，您(nin)可以使(shi)用OmniTouch作為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決方案(an)由CCdistribution (電話操作(zuo)和電(dian)話分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計模(mo)塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加客(ke)戶滿(man)意度

· 不丟(diu)失客(ke)戶的聯(lián)系

· 大大提(ti)高了通(tong)信的(de)效率

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率不斷地(di)跟蹤所(suo)有客戶聯(lián)系

· 對收(shou)益增加(jia)有正(zheng)面直接影(ying)響

· 優(yōu)化投(tou)資回報

· 通過操作(zuo)來控制

· 節(jié)省(sheng)成本(ben)

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Alcatel解決方案通過(guo)以下來滿足您(nin)的需求：

· 基于計算機和(he)通信(xin)標準的開(kai)放和模塊化體(ti)系結(jié)構(gòu)

· 一個具(ju)有專利(li)地呼(hu)叫路由和分配(pei)算法

· 強大的呼(hu)叫處理功能(neng)

· 直覺的、人(ren)性化的(de)環(huán)保電話終(zhong)端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)(tong)

· 各種級(ji)別的(de)統(tǒng)計(ji)(實時監(jiān)(jian)測，離線分析(xi)統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是(shi)作為一(yi)個進(jin)入到智能(neng)電話分配系統(tǒng)(tong)中的接入(ru)點（或者是一個(ge)電話號(hao)碼），通常(chang)的做法是對于(yu)將您公(gong)司提(ti)供給客(ke)戶的每(mei)一種類型的業(yè)(ye)務(wù)（如(ru)熱線(xian)服務(wù)，訂單服(fu)務(wù)，VIP）對應(yīng)于一個(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級導(dǎo)(dao)向與三(san)個獨立的(de)對象相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器、隊列和(he)資源。呼叫路(lu)由通過三個步(bu)驟來完(wan)成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)(jing)過接入點（代表(biao)所需(xu)要的(de)服務(wù)）路由開(kai)始進入隊列。每(mei)一個方向(xiang)隊列(lie)的選擇遵循(xun)預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這稱(cheng)之為路由選(xuan)擇。

· 如果下面(mian)的資源全忙(mang)，呼叫將(jiang)進行排(pai)隊。隊(dui)列遵循先進先(xian)出的規(guī)則(ze)，隊列的(de)大小由(you)最大等(deng)待時間來(lai)決定。如果(guo)不能夠達(da)到所定義的(de)服務(wù)水平（等待(dai)時間太長），這(zhe)個電(dian)話將(jiang)路由到勸阻機(ji)制，因此 隊(dui)列之(zhi)間互相是有(you)優(yōu)先級關(guān)系。

· 呼叫(jiao)分配到(dao)資源是(shi)通過在隊(dui)列和資(zi)源之間預(yù)先(xian)定義的優(yōu)先(xian)級規(guī)則，這就(jiu)是呼叫分配。如(ru)果目標資源是(shi)空閑(xian)的呼叫將立即(ji)分配到所選擇(ze)的工作組去(qu)，然后再(zai)分配到合適的(de)人工(gong)座席(xi)。為避免用戶(hu)等待，當人工座(zuo)席空閑(xian)時，呼叫(jiao)將立即(ji)被處理。?

· 從隊(dui)列到工作(zuo)組（資源(yuan)選擇）

· 從工作組(zu)到隊列（呼(hu)叫選擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)(you)先級別和呼叫(jiao)選擇機制(zhi)是可(ke)以互相獨(du)立的(de)調(diào)整。這個特性(xing)可以是(shi)的系(xi)統(tǒng)更加靈(ling)活。

?

一個從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lai)的呼叫立即路(lu)由到(dao)Normal 隊列中 (P0的(de)優(yōu)先級最高(gao))。 假設(shè)這(zhe)個隊(dui)列已經(jīng)(jing)飽和，呼叫將(jiang)被路由(you)到勸(quan)阻隊(dui)列（第二(er)優(yōu)先級）。

?

這個呼叫然(ran)后將從Normal 隊(dui)列分配到(dao) Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)先級最(zui)高)。如果沒(mei)有空(kong)閑的資(zi)源，這個呼叫將(jiang)被立即路由到(dao)Backup 工作組中(zhong) (第二優(yōu)(you)先級(ji))。

資源選取(qu)優(yōu)先(xian)級
當客服中心(xin)所有的資(zi)源都空閑時，呼(hu)叫必須(xu)按照下面(mian)的規(guī)則分(fen)配到最合適(shi)的資源(yuan)上：

絕對優(yōu)先級(ji)：查找(zhao)可能的工作組(zu)是按照(zhao)從P0到(dao)P9的降序方式(shi)進行搜(sou)索，所(suo)保留的工作(zuo)組當有至(zhi)少一個空(kong)閑資源時(shi)，將第一個被使(shi)用 。

同等優(yōu)先(xian)級: 所(suo)選擇的工(gong)作組(zu)將有可能是(shi)具有(you)最長(zhang)空閑時(shi)間的人工座席(xi)。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先級別
當所有的(de)資源(yuan)忙時，電話(hua)將被排隊(dui)，當有一個人(ren)工座席空閑(xian)時，他可以先處(chu)理來自公司(si)的最緊急的(de)電話。這可(ke)以通過以下的(de)優(yōu)先(xian)級設(shè)置來設(shè)(she)置：

1) 絕對優(yōu)先(xian)級：所有在最(zui)緊急隊列里(li)面的電話可以(yi)比其他非緊急(ji)隊列(lie)里的電話先(xian)服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級： 處于幾(ji)個相(xiang)同優(yōu)先級隊(dui)列中的電話，具(ju)有最長等待(dai)時間(jian)的電話將被(bei)先服務(wù)(wu)。

在工(gong)作組中所(suo)搜索順序
在將電(dian)話分(fen)配到最合適的(de)工作組(zu)中后，呼叫分(fen)配的最后一個(ge)步驟是(shi)在這個組中(zhong)選擇(ze)一個人工座席(xi)，這個選擇可(ke)以根(gen)據(jù)預(yù)(yu)先所(suo)定義(yi)的規(guī)則進行(xing)。

在一個(ge)指定的工(gong)作組中(zhong)，根據(jù)座(zuo)席的不同狀態(tài)(tai)將他們編輯一(yi)個順(shun)序，正如下表所(suo)顯示(shi)的那(na)樣。

?

分配到(dao)這個工作組(zu)的電話將(jiang)按照預(yù)先配置(zhi)的順(shun)序進行(xing)分配：

固定順序：處于列(lie)表的第(di)一個人工座(zuo)席總是同一個(ge)人。這個(ge)選擇方式(shi)適用于(yu)總是指定一個(ge)人接電話，而其(qi)他人作為備(bei)份。

循環(huán)順序(xu)：每一個(ge)人工座席輪流(liu)成為列表(biao)的開始。如果(guo)所選擇的(de)人工座席不(bu)能提(ti)供服務(wù)(wu)，將尋找下(xia)一個人。這種搜(sou)尋方式可以平(ping)均工(gong)作負荷。?

最長空(kong)閑時間搜(sou)索：最長空閑時(shi)間的人(ren)工座席將作(zuo)為列表(biao)的第一個人(ren)。這種方(fang)式是要想在(zai)工作組中完(wan)全平均(jun)工作負荷的最(zui)好方案，這(zhe)是CCD配置中推(tui)薦的工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及(ji)標準的模擬(ni)電話可以(yi)作為CCD 人(ren)工座席(xi)的電話分(fen)機。這些ReflexesTM 終端(duan)可以(yi)讓您很好(hao)的使用(yong)人工座(zuo)席性(xing)能和標準的(de)業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在人(ren)工座(zuo)分機終端上(shang)顯示上下(xia)文幫助以及(ji)定義個(ge)人的可(ke)編程鍵，同時(shi)也可以作為管(guan)理員終(zhong)端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及(ji)擴展的 LCD 顯(xian)示屏可以向座(zuo)席和管(guan)理員提供可(ke)視化(hua)信息：
· 對人工座席進(jin)行標識(shi)， 求助或者(zhe)呼叫管(guan)理員，電話錄(lu)音，為(wei)統(tǒng)計目的輸(shu)入的交易(yi)代碼。

此外，管理(li)員還可(ke)以：
· 作為第三(san)方加(jia)入到CCD 服(fu)務(wù)電話(hua)中以幫助人工(gong)座席，或者以限(xian)制的模式加入(ru)或者退出人(ren)工座(zuo)席，執(zhí)(zhi)行無聲監(jiān)聽(ting)功能（有(you)或沒有提示(shi)音）或者(zhe)永久(jiu)性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個工作(zuo)組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

座席(xi)話機

座席(xi)登陸退出步驟(zhou)
登陸步驟(zhou)是人工座席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以(yi)準備接電話了(le)。退出登陸操(cao)作是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)(tong)通知他(ta)將離開電話分(fen)配系統(tǒng)
一個座席與一(yi)個話機相(xiang)關(guān)聯(lián)后，他可(ke)以：
只是登(deng)陸在(zai)授權(quán)的(de)分機上(shang)，但不與任何Ccdistribution中(zhong)的任何位置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這個模(mo)式被(bei)稱自(zi)由座席，或者(zhe)
登陸成(cheng)系統(tǒng)所指(zhi)定的身(shen)份。這個模式(shi)適用于座席固(gu)定在某個(ge)位置辦公， 在(zai)登陸過程(cheng)中也(ye)不需要(yao)輸入ID。

座席登陸并(bing)空閑（就(jiu)緒）
登陸(lu)到工作(zuo)組的座席在沒(mei)有其他(ta)特殊工作需要(yao)做的情況下(xia)，他是空(kong)閑的(de)，在這個狀態(tài)下(xia)，他準備好接(jie)收和(he)處理 CCD 呼(hu)叫。

這時候人(ren)工座席(xi)具有如下功能(neng)
臨時退(tui)出：允許人工(gong)座席從Ccdistribution中臨(lin)時退出（如(ru)喝咖啡），作(zuo)為一個功(gong)能選項(xiang)，在部分退(tui)出狀態(tài)(tai)中，座(zuo)席仍然可以應(yīng)(ying)答直(zhi)接的Ccdistribution 電話。
事后工作處理(li)：允許(xu)人工座(zuo)席完(wan)成通(tong)信。
求助：座席(xi)可以(yi)請求管理員(yuan)的幫助(zhu) 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退(tui)出 。

一個來話的描(miao)述?
在振鈴階段，以(yi)下的信(xin)息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機上顯示(shi):?
來電者信息(xi)（號碼或者姓名(ming)）
要求(qiu)服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器號(hao)碼)
來電者等(deng)待時間(jian)指示?
在無人(ren)應(yīng)答時，呼(hu)叫將(jiang)重新路由到(dao)另外一個(ge)導(dǎo)向 (人工座席(xi)，工作(zuo)組)

座席在(zai)線通話
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下信息(xi)):
管理員呼叫
被保持的呼(hu)叫
電話錄音(yin)（如果(guo)座席有語音(yin)信箱）
管理員(yuan)呼叫保持(chi)請求(qiu)?

通話處理(li)的結(jié)(jie)束
(在通話的最后(hou)，座席(xi)將進入到以(yi)下幾個階段(duan)):
輸入處(chu)理代碼：在(zai)一定(ding)的時間內(nèi)輸入(ru)三個(ge)數(shù)字
進行一些(xie)事后處(chu)理：事后處(chu)理階段可以(yi)讓座席(xi)在完成CCD 通話后(hou)，進行后續(xù)(xu)工作處理
暫停(ting)間隔
事后處理階段(duan)和暫停(ting)階段的(de)參數(shù)設(shè)置可(ke)以在業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所(suo)限定(ding)的時間(jian)以及可(ke)否由座席中(zhong)斷等參(can)數(shù)中進(jin)行設(shè)置?
在這些操作中(zhong)，人工(gong)座席被認為(wei)是忙的，所以(yi)后面的呼叫將(jiang)不會分配(pei)給他。?

直接呼(hu)叫
在很多情(qing)況下，一個客(ke)戶想要(yao)直接和(he)以前曾經(jīng)接觸(chu)過得座席聯(lián)系(xi)，這些直接呼(hu)叫也(ye)將被(bei)當作是正常(chang)的CCD 呼叫來進行(xing)處理：交易代(dai)碼，事后處理，暫(zan)停，統(tǒng)計(ji)等等

管理座席
除了以上所描(miao)述的座席特(te)性外，管理(li)員還可以
對一個(ge)通話進行無聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶(hu)之間的CCD 通話，而(er)不通知通話的(de)任何一方
強插通話
參加在座(zuo)席和客(ke)戶之間(jian)的通話，管理員(yuan)的存在將(jiang)通過重(zhong)復(fù)的不斷播(bo)放的(de)beep音來提示(shi)，同時在座席(xi)話機(ji)顯示(shi)上看到(dao)相應(yīng)的提示(shi)
可以接(jie)聽來(lai)自座席的求(qiu)助請求以及(ji)來自座(zuo)席直接(jie)呼叫
打開或者關(guān)閉(bi)一個工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器，將座席從工(gong)作組中退(tui)出，或者將(jiang)其登(deng)陸到(dao)一個組中?
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管理功(gong)能的主(zhu)要目的是控制(zhi)和提高服(fu)務(wù)質(zhì)量(liang)，提高客服中心(xin)的效率，這包(bao)括實時(shi)服務(wù)(wu)，它幫助(zhu)管理(li)員檢查系統(tǒng)(tong)操作并給(gei)予即時反應(yīng)，而(er)且可提(ti)供離線服務(wù)(wu)，允許管理員(yuan)稍后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每(mei)個管理工(gong)作站(zhan)，有三種(zhong)類型的管理功(gong)能：
· 配置功(gong)能:
實時修改(gai)呼叫路(lu)由和呼叫分配(pei)參數(shù)，
對不同(tong)的CCD對象重(zhong)新配置(zhi)（包括中繼組(zu)，導(dǎo)航器，隊(dui)列，座席組等）
完全的(de)座席級(ji)別管理
通用的默認系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對不同CCD對象的(de)實時(shi)監(jiān)管
通過瀏覽器，一(yi)個基(ji)于圖形界(jie)面的管理工具(ju)對操作者提供(gong)了集于一體(ti)的耳(er)目一新的視覺(jue)效果。
通過(guo)在管理員定(ding)義的(de)平滑觀測(ce)階段對所有(you)對象進行監(jiān)測(ce)。
通過基(ji)于事件觸(chu)發(fā)的告警(jing)和指定的導(dǎo)航(hang)服務(wù)級別(bie)的窗口來進(jin)行操作。
"· 離線統(tǒng)計：對(dui)離線分析提(ti)供了編輯和(he)存儲，并帶有(you)報告編輯(ji)和打印功能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管理員提(ti)供的一個特殊(shu)界面可(ke)以來查看服(fu)務(wù)水平，這(zhe)個重(zhong)要信息同時(shi)也在其他(ta)界面上顯示(shi)出來，告警(jing)顯示是監(jiān)(jian)控話務(wù)量(liang)以及(ji)運營(ying)情況最(zui)有效的方式(shi)。?
為每個(ge)導(dǎo)航器顯示(shi)的服務(wù)水平有(you)（同時可以顯(xian)示最多8個(ge)導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)(wu)級別（SL）指示(shi)了持續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量，也(ye)就是在管理員(yuan)規(guī)定的(de)秒數(shù)內(nèi)電話得(de)到應(yīng)答的(de)百分數(shù)(shu)。
效率(lv)（得到服務(wù)(wu)的電(dian)話占總呼(hu)叫的百分數(shù)（不(bu)包含放(fang)棄的呼(hu)叫））以及
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計

接收告(gao)警
這里顯示了一(yi)個典型的告(gao)警界(jie)面，其將在發(fā)生(sheng)緊急情(qing)況時立即彈(dan)出， 這個監(jiān)護(hu)機制引起(qi)管理員的注(zhu)意，并對其作(zuo)出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置(zhi)
在CCsupervision中(zhong)改變系統(tǒng)(tong)的配置(zhi)就和上面的(de)監(jiān)控操作一(yi)樣簡單(dan)，可以從工具(ju)欄上點(dian)擊進入，或(huo)者在(zai)瀏覽器上左擊(ji)所選擇的(de)對象進入(ru)配置界(jie)面。幾乎所有的(de)配置修(xiu)改都可以在管(guan)理員PC上(shang)通過(guo)可視化的查(cha)詢/修改操作完(wan)成，對CCdistribution 參數(shù)(shu)的修(xiu)改可以立(li)即生效。管理員(yuan)可以配置(zhi)：
導(dǎo)航器、隊列、工(gong)作組和(he)座席(xi)
呼叫路由和(he)分配參數(shù)(shu)
管理選項和(he)權(quán)限