?

正如您所(suo)知道的一(yi)樣，現(xiàn)在競(jìng)(jing)爭(zhēng)越來(lái)越激烈(lie)，用戶的(de)要求也越來(lái)越(yue)高，對(duì)(dui)于每一(yi)個(gè)項(xiàng)目和客(ke)戶，都(dou)要去挖掘(jue)給他們帶來(lái)最(zui)大的利益。

正是由于這(zhe)個(gè)目的，有效、可(ke)靠地(di)處理(li)和管理(li)您客(ke)戶、供應(yīng)商以及(ji)合作伙伴(ban)的關(guān)系(xi)就可以使您保(bao)持競(jìng)爭(zhēng)力，這(zhe)就是客戶(hu)服務(wù)中心的任(ren)務(wù)?？头?zhong)心呼叫處理的(de)機(jī)制(zhi)是將(jiang)您公司的資(zi)源和客戶的呼(hu)叫匹配(pei)起來(lái)，您可以(yi)使用OmniTouch作(zuo)為解決(jue)方案(an)。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)中(zhong)心解決方(fang)案由CCdistribution (電話(hua)操作和(he)電話分(fen)配模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)(tong)計(jì)模(mo)塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意度

· 不丟(diu)失客戶的聯(lián)(lian)系

· 大大提高了(le)通信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率不斷地跟(gen)蹤所(suo)有客戶聯(lián)系

· 對(duì)收益增加(jia)有正面(mian)直接影響

· 優(yōu)化投資回報(bào)(bao)

· 通過(guò)操作(zuo)來(lái)控制(zhi)

· 節(jié)省成本

?

Alcatel解決(jue)方案(an)通過(guò)以下來(lái)滿(man)足您的需求：

· 基于計(jì)算(suan)機(jī)和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)的(de)開(kāi)放和模塊(kuai)化體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個(gè)具有專利(li)地呼叫路(lu)由和分(fen)配算法

· 強(qiáng)大的呼(hu)叫處理(li)功能

· 直覺(jué)的、人性(xing)化的環(huán)保電(dian)話終(zhong)端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種(zhong)級(jí)別的統(tǒng)計(jì)(實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)(jian)測(cè)，離(li)線分析統(tǒng)計(jì)(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來(lái)處(chu)理呼(hu)叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是作為(wei)一個(gè)進(jìn)入到(dao)智能(neng)電話分配系統(tǒng)(tong)中的接入點(diǎn)（或(huo)者是(shi)一個(gè)電話號(hào)碼(ma)），通常(chang)的做法是對(duì)于(yu)將您(nin)公司(si)提供給(gei)客戶的每一種(zhong)類型的業(yè)務(wù)（如(ru)熱線服務(wù)，訂(ding)單服(fu)務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)(ying)于一個(gè)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)先級(jí)(ji)導(dǎo)向與三個(gè)獨(dú)(du)立的對(duì)象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列和資(zi)源。呼叫(jiao)路由通過(guò)(guo)三個(gè)(ge)步驟來(lái)完成:

· 從呼叫經(jīng)過(guò)接(jie)入點(diǎn)（代表(biao)所需要的服務(wù)(wu)）路由開(kāi)始(shi)進(jìn)入隊(duì)列。每一(yi)個(gè)方向隊(duì)列(lie)的選(xuan)擇遵循預(yù)先定(ding)義的(de)優(yōu)先規(guī)則 ，這稱(cheng)之為路由選擇(ze)。

· 如果(guo)下面的資源(yuan)全忙，呼(hu)叫將進(jìn)行排隊(duì)(dui)。隊(duì)列遵循先(xian)進(jìn)先出的規(guī)則(ze)，隊(duì)列的大小由(you)最大等待時(shí)間(jian)來(lái)決定。如果(guo)不能夠達(dá)(da)到所定義的(de)服務(wù)水平（等(deng)待時(shí)間(jian)太長(zhǎng)），這個(gè)(ge)電話將路由到(dao)勸阻機(jī)制(zhi)，因此(ci) 隊(duì)列之間互相(xiang)是有優(yōu)(you)先級(jí)關(guān)(guan)系。

· 呼叫分配到(dao)資源是通過(guò)在(zai)隊(duì)列和資源之(zhi)間預(yù)先定義(yi)的優(yōu)(you)先級(jí)規(guī)(gui)則，這就是呼叫(jiao)分配。如果目(mu)標(biāo)資源是空閑(xian)的呼叫將立(li)即分配(pei)到所選(xuan)擇的工作(zuo)組去，然后再(zai)分配到(dao)合適的人工(gong)座席。為避免(mian)用戶等(deng)待，當(dāng)人(ren)工座席空閑時(shí)(shi)，呼叫(jiao)將立即被處(chu)理。?

· 從隊(duì)列到工(gong)作組（資(zi)源選擇(ze)）

· 從工作組到隊(duì)(dui)列（呼叫選(xuan)擇）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)先(xian)級(jí)別和呼叫(jiao)選擇(ze)機(jī)制是可(ke)以互相獨(dú)立的(de)調(diào)整。這個(gè)特性(xing)可以是的(de)系統(tǒng)更加靈活(huo)。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)來(lái)的呼叫立(li)即路由(you)到Normal 隊(duì)(dui)列中(zhong) (P0的優(yōu)先級(jí)最高(gao))。 假設(shè)(she)這個(gè)隊(duì)(dui)列已經(jīng)(jing)飽和，呼叫將(jiang)被路由到勸阻(zu)隊(duì)列（第二優(yōu)(you)先級(jí)）。

?

這個(gè)(ge)呼叫然后將(jiang)從Normal 隊(duì)(dui)列分配(pei)到 Main 工(gong)作組(zu) (P0的優(yōu)先級(jí)最高(gao))。如果(guo)沒(méi)有空閑的(de)資源(yuan)，這個(gè)(ge)呼叫將被立(li)即路由到Backup 工(gong)作組中(zhong) (第二優(yōu)(you)先級(jí))。

資源選(xuan)取優(yōu)(you)先級(jí)(ji)
當(dāng)客服中心所(suo)有的(de)資源都空(kong)閑時(shí)，呼叫(jiao)必須按照下(xia)面的規(guī)則(ze)分配到最合(he)適的(de)資源上：

絕對(duì)優(yōu)先級(jí)(ji)：查找可能的(de)工作組是(shi)按照(zhao)從P0到P9的降(jiang)序方式進(jìn)行搜(sou)索，所保留的工(gong)作組當(dāng)有至少(shao)一個(gè)(ge)空閑資(zi)源時(shí)(shi)，將第(di)一個(gè)被使(shi)用 。

同等(deng)優(yōu)先級(jí): 所(suo)選擇(ze)的工作(zuo)組將有(you)可能是具有最(zui)長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)間的(de)人工座席。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級(jí)(ji)別
當(dāng)所有的資源(yuan)忙時(shí)，電話(hua)將被(bei)排隊(duì)，當(dāng)有一(yi)個(gè)人(ren)工座席空閑時(shí)(shi)，他可以先(xian)處理來(lái)自公(gong)司的最緊(jin)急的電話。這可(ke)以通(tong)過(guò)以下的優(yōu)先(xian)級(jí)設(shè)置來(lái)(lai)設(shè)置(zhi)：

1) 絕對(duì)優(yōu)先級(jí)(ji)：所有(you)在最緊急(ji)隊(duì)列里面(mian)的電話(hua)可以比其(qi)他非緊急隊(duì)列(lie)里的電話(hua)先服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級(jí)： 處(chu)于幾個(gè)相(xiang)同優(yōu)先級(jí)隊(duì)列(lie)中的(de)電話(hua)，具有最長(zhǎng)(zhang)等待時(shí)(shi)間的電(dian)話將(jiang)被先服務(wù)。

在工作組中(zhong)所搜索順序(xu)
在將電話分(fen)配到最合(he)適的工作(zuo)組中后，呼叫分(fen)配的最(zui)后一個(gè)步(bu)驟是在(zai)這個(gè)(ge)組中選擇(ze)一個(gè)人工(gong)座席，這(zhe)個(gè)選擇可以根(gen)據(jù)預(yù)先所定義(yi)的規(guī)則進(jìn)行(xing)。

在一個(gè)指(zhi)定的(de)工作(zuo)組中，根(gen)據(jù)座席的不同(tong)狀態(tài)(tai)將他們(men)編輯一個(gè)(ge)順序，正(zheng)如下表(biao)所顯示(shi)的那樣。

?

分配到這個(gè)(ge)工作(zuo)組的電(dian)話將按照預(yù)(yu)先配(pei)置的順(shun)序進(jìn)(jin)行分配：

固定順序：處于(yu)列表(biao)的第一個(gè)人工(gong)座席總是同一(yi)個(gè)人(ren)。這個(gè)選擇方(fang)式適用(yong)于總是指定一(yi)個(gè)人接電話，而(er)其他人作(zuo)為備份。

循環(huán)順序：每一個(gè)人工座(zuo)席輪流(liu)成為列表(biao)的開(kāi)始。如果所(suo)選擇的人工(gong)座席(xi)不能提(ti)供服(fu)務(wù)，將尋找下(xia)一個(gè)(ge)人。這(zhe)種搜尋方式(shi)可以平均(jun)工作負(fù)荷(he)。?

最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)間(jian)搜索：最長(zhǎng)空閑時(shí)間(jian)的人工座(zuo)席將作為列(lie)表的(de)第一個(gè)人。這(zhe)種方式是(shi)要想在工作(zuo)組中完(wan)全平均工(gong)作負(fù)荷的(de)最好方案(an)，這是CCD配置中推(tui)薦的工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模擬電(dian)話可以作(zuo)為CCD 人工座(zuo)席的電話分機(jī)(ji)。這些ReflexesTM 終端可(ke)以讓您很好(hao)的使用(yong)人工座席(xi)性能和(he)標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以(yi)在人(ren)工座分(fen)機(jī)終(zhong)端上顯示上(shang)下文幫(bang)助以及定(ding)義個(gè)人的可(ke)編程鍵(jian)，同時(shí)也可(ke)以作(zuo)為管(guan)理員終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示屏(ping)可以向座席和(he)管理(li)員提供(gong)可視化信息(xi)：
· 對(duì)人工(gong)座席(xi)進(jìn)行(xing)標(biāo)識(shí)， 求助或(huo)者呼叫(jiao)管理(li)員，電話錄音(yin)，為統(tǒng)(tong)計(jì)目的輸(shu)入的交易代(dai)碼。

此外，管理(li)員還可(ke)以：
· 作為第(di)三方加入到CCD 服(fu)務(wù)電話(hua)中以幫(bang)助人工座席(xi)，或者以(yi)限制的模(mo)式加入(ru)或者退出人工(gong)座席，執(zhí)(zhi)行無(wú)聲監(jiān)聽(tīng)(ting)功能（有或(huo)沒(méi)有提(ti)示音）或(huo)者永久性監(jiān)聽(tīng)(ting)。
· 打開(kāi)或(huo)者關(guān)(guan)閉一個(gè)工作組(zu)或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

座席話機(jī)(ji)

座席(xi)登陸退出步(bu)驟
登陸(lu)步驟是人工座(zuo)席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以準(zhǔn)備(bei)接電話了。退出(chu)登陸操作是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將離開(kāi)(kai)電話分配系(xi)統(tǒng)
一個(gè)座(zuo)席與一個(gè)話(hua)機(jī)相關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以：
只是登陸在授(shou)權(quán)的分(fen)機(jī)上，但不與任(ren)何Ccdistribution中的任何(he)位置相關(guān)(guan)聯(lián)。這(zhe)個(gè)模式被(bei)稱自(zi)由座席(xi)，或者
登陸(lu)成系(xi)統(tǒng)所指定(ding)的身(shen)份。這個(gè)模式適(shi)用于座席固(gu)定在某個(gè)位(wei)置辦(ban)公， 在(zai)登陸過(guò)程中也(ye)不需(xu)要輸入(ru)ID。

座席(xi)登陸并(bing)空閑（就緒(xu)）
登陸到工(gong)作組的座(zuo)席在沒(méi)有(you)其他特殊工作(zuo)需要做的(de)情況下(xia)，他是空閑的(de)，在這(zhe)個(gè)狀態(tài)下，他(ta)準(zhǔn)備好接(jie)收和處理 CCD 呼叫(jiao)。

這時(shí)候人工(gong)座席具有如下(xia)功能
臨時(shí)退出：允(yun)許人工座(zuo)席從(cong)Ccdistribution中臨時(shí)退出(chu)（如喝咖啡），作(zuo)為一個(gè)功能選(xuan)項(xiàng)，在部分(fen)退出狀(zhuang)態(tài)中，座(zuo)席仍(reng)然可以應(yīng)答直(zhi)接的(de)Ccdistribution 電話(hua)。
事后工作處(chu)理：允許人工座(zuo)席完成通信。
求助：座席(xi)可以請(qǐng)求(qiu)管理員的(de)幫助 。
退出(chu)登陸：從系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個(gè)來(lái)(lai)話的描述?
在振(zhen)鈴階段，以下的(de)信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示:?
來(lái)電者信息（號(hào)(hao)碼或者姓名）
要求服務(wù)(wu)的提示(shi) (業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)號(hào)碼)
來(lái)電者等(deng)待時(shí)間指示(shi)?
在無(wú)(wu)人應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫將重新(xin)路由到另外一(yi)個(gè)導(dǎo)向 (人工(gong)座席(xi)，工作組)

座席在線通話(hua)
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以下信(xin)息):
管理員呼(hu)叫
被保持的(de)呼叫
電話(hua)錄音（如(ru)果座(zuo)席有語(yǔ)音信(xin)箱）
管理員呼叫保(bao)持請(qǐng)求(qiu)?

通話處理的(de)結(jié)束(shu)
(在通話的最(zui)后，座席將進(jìn)入(ru)到以下幾個(gè)(ge)階段):
輸入(ru)處理代碼(ma)：在一定的時(shí)(shi)間內(nèi)輸入三個(gè)(ge)數(shù)字
進(jìn)行一(yi)些事后處理(li)：事后處理階(jie)段可以讓(rang)座席在完成CCD 通(tong)話后，進(jìn)行(xing)后續(xù)工(gong)作處理(li)
暫停間隔
事后處理階段(duan)和暫停(ting)階段的參數(shù)(shu)設(shè)置可(ke)以在(zai)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)中所限定的(de)時(shí)間以及(ji)可否由座席(xi)中斷等參(can)數(shù)中進(jìn)行(xing)設(shè)置(zhi)?
在這些操作(zuo)中，人工座席(xi)被認(rèn)為是忙的(de)，所以后(hou)面的(de)呼叫將(jiang)不會(huì)分配給他(ta)。?

直接(jie)呼叫
在很多情況下(xia)，一個(gè)客戶想要(yao)直接和以(yi)前曾經(jīng)接(jie)觸過(guò)得座(zuo)席聯(lián)(lian)系，這些直接呼(hu)叫也將被當(dāng)(dang)作是正(zheng)常的CCD 呼(hu)叫來(lái)(lai)進(jìn)行處理：交易(yi)代碼，事(shi)后處理，暫(zan)停，統(tǒng)計(jì)(ji)等等(deng)

管理座席
除了以上所(suo)描述的座席(xi)特性外，管理(li)員還可以
對(duì)一個(gè)通話進(jìn)(jin)行無(wú)(wu)聲監(jiān)控
監(jiān)聽(tīng)在(zai)座席(xi)和用戶之間的(de)CCD 通話，而不通(tong)知通話的任何(he)一方
強(qiáng)插通(tong)話
參加在(zai)座席和(he)客戶之間(jian)的通話，管理員(yuan)的存在將通(tong)過(guò)重復(fù)的(de)不斷播放的(de)beep音來(lái)提示(shi)，同時(shí)在座席(xi)話機(jī)顯示(shi)上看(kan)到相應(yīng)的提示(shi)
可以接聽(tīng)來(lái)(lai)自座席的求(qiu)助請(qǐng)求以及來(lái)(lai)自座席直接(jie)呼叫
打開(kāi)或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器，將座席從(cong)工作組中(zhong)退出，或者將(jiang)其登陸到(dao)一個(gè)組中?
?

管理功能的主(zhu)要目的是(shi)控制和提高(gao)服務(wù)質(zhì)量，提(ti)高客服中心的(de)效率(lv)，這包(bao)括實(shí)時(shí)服(fu)務(wù)，它(ta)幫助管理(li)員檢查系(xi)統(tǒng)操(cao)作并給(gei)予即時(shí)(shi)反應(yīng)，而且(qie)可提供離(li)線服務(wù)，允(yun)許管理員稍后(hou)分析(xi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個(gè)管理(li)工作站，有三(san)種類型(xing)的管理功能：
· 配置功(gong)能:
實(shí)時(shí)修(xiu)改呼(hu)叫路由(you)和呼(hu)叫分配參數(shù)(shu)，
對(duì)不同的CCD對(duì)(dui)象重新配置(zhi)（包括中繼(ji)組，導(dǎo)航(hang)器，隊(duì)列，座(zuo)席組等）
完全的座席(xi)級(jí)別管理
通用的默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象的(de)實(shí)時(shí)監(jiān)管(guan)
通過(guò)瀏(liu)覽器(qi)，一個(gè)基于圖(tu)形界面的(de)管理(li)工具對(duì)操作者(zhe)提供了集于一(yi)體的耳(er)目一新的(de)視覺(jué)效果。
通過(guò)(guo)在管理(li)員定(ding)義的平(ping)滑觀測(cè)(ce)階段對(duì)所有對(duì)(dui)象進(jìn)(jin)行監(jiān)測(cè)。
通過(guò)基(ji)于事件觸發(fā)的(de)告警(jing)和指定的導(dǎo)航(hang)服務(wù)級(jí)別(bie)的窗口來(lái)進(jìn)(jin)行操作。
"· 離線(xian)統(tǒng)計(jì)：對(duì)離線分(fen)析提供了編輯(ji)和存(cun)儲(chǔ)，并帶(dai)有報(bào)告(gao)編輯和打印功(gong)能。

監(jiān)控服(fu)務(wù)水平
為管(guan)理員(yuan)提供(gong)的一個(gè)(ge)特殊(shu)界面可(ke)以來(lái)查看服(fu)務(wù)水平，這個(gè)重(zhong)要信(xin)息同時(shí)也(ye)在其他界(jie)面上顯示(shi)出來(lái)(lai)，告警顯示是監(jiān)(jian)控話務(wù)(wu)量以及運(yùn)(yun)營(yíng)情況最(zui)有效的方式。?
為每(mei)個(gè)導(dǎo)航器顯(xian)示的服(fu)務(wù)水平(ping)有（同時(shí)可以(yi)顯示最(zui)多8個(gè)(ge)導(dǎo)航器）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指(zhi)示了持(chi)續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量，也就是(shi)在管理員規(guī)定(ding)的秒數(shù)內(nèi)(nei)電話得到應(yīng)答(da)的百分(fen)數(shù)。
效率（得到服務(wù)(wu)的電(dian)話占(zhan)總呼(hu)叫的(de)百分?jǐn)?shù)（不包含(han)放棄的呼(hu)叫））以及
平均應(yīng)(ying)答速度（AAS）統(tǒng)(tong)計(jì)

接收告警(jing)
這里顯示了(le)一個(gè)(ge)典型的告警界(jie)面，其將(jiang)在發(fā)(fa)生緊急(ji)情況時(shí)(shi)立即(ji)彈出， 這個(gè)監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)制(zhi)引起管理員(yuan)的注(zhu)意，并對(duì)(dui)其作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)的(de)重新配(pei)置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)(tong)的配置(zhi)就和(he)上面(mian)的監(jiān)控操作一(yi)樣簡(jiǎn)單，可(ke)以從(cong)工具欄(lan)上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)入，或者在(zai)瀏覽器上左(zuo)擊所選擇的(de)對(duì)象進(jìn)(jin)入配(pei)置界面。幾乎(hu)所有的配置(zhi)修改都(dou)可以在管(guan)理員PC上通(tong)過(guò)可視化(hua)的查詢(xun)/修改操(cao)作完成，對(duì)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修(xiu)改可以立即(ji)生效(xiao)。管理員(yuan)可以配置(zhi)：
導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列、工作(zuo)組和座席(xi)
呼叫路(lu)由和分配(pei)參數(shù)
管理(li)選項(xiàng)和權(quán)限(xian)