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正如您所(suo)知道的一樣，現(xiàn)(xian)在競爭越來越(yue)激烈，用戶的要(yao)求也越來(lai)越高，對于每一(yi)個項目和客(ke)戶，都要去挖(wa)掘給他(ta)們帶來最大(da)的利益。

正是由于這個(ge)目的，有效、可靠(kao)地處理(li)和管理您(nin)客戶、供應(yīng)商以(yi)及合作(zuo)伙伴的關(guān)(guan)系就可以使(shi)您保持競爭力(li)，這就是(shi)客戶服(fu)務(wù)中心的任務(wù)(wu)?？头?fu)中心呼(hu)叫處理的機(ji)制是將您公(gong)司的(de)資源(yuan)和客戶的(de)呼叫匹配(pei)起來，您可(ke)以使用OmniTouch作為解(jie)決方案(an)。

OmniTouch 客戶服務(wù)(wu)中心解(jie)決方案由(you)CCdistribution (電話操作和電(dian)話分配模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計(ji)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加(jia)客戶滿(man)意度

· 不丟失客(ke)戶的聯(lián)(lian)系

· 大大提(ti)高了(le)通信的效率

· 為提高業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷地(di)跟蹤所(suo)有客(ke)戶聯(lián)系(xi)

· 對收益增(zeng)加有正面直接(jie)影響

· 優(yōu)化投資回(hui)報

· 通過操作來控(kong)制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方(fang)案通過以下來(lai)滿足您的(de)需求：

· 基于計算機(ji)和通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)的開(kai)放和(he)模塊(kuai)化體(ti)系結(jié)構(gòu)

· 一個(ge)具有(you)專利地(di)呼叫路由(you)和分配算(suan)法

· 強大的呼叫處(chu)理功(gong)能

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)保電話終(zhong)端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級(ji)別的(de)統(tǒng)計(實(shi)時監(jiān)測(ce)，離線分析統(tǒng)計(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來處理呼(hu)叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作為一個(ge)進入到(dao)智能電話分(fen)配系統(tǒng)(tong)中的(de)接入點（或(huo)者是一個(ge)電話號碼(ma)），通常的(de)做法是對于將(jiang)您公司(si)提供給客(ke)戶的每一(yi)種類型的業(yè)務(wù)(wu)（如熱線服務(wù)，訂(ding)單服(fu)務(wù)，VIP）對應(yīng)于一個(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級導(dǎo)(dao)向與三(san)個獨(du)立的對象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)、隊列和資(zi)源。呼叫路由通(tong)過三(san)個步(bu)驟來完(wan)成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)過接(jie)入點（代(dai)表所(suo)需要的(de)服務(wù)）路(lu)由開始進入隊(dui)列。每一個方向(xiang)隊列的選擇遵(zun)循預(yù)先定義的(de)優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這(zhe)稱之為路由選(xuan)擇。

· 如果(guo)下面的(de)資源(yuan)全忙，呼叫將(jiang)進行排隊。隊(dui)列遵循(xun)先進先(xian)出的規(guī)則，隊(dui)列的大(da)小由最大等待(dai)時間來(lai)決定。如果(guo)不能(neng)夠達到所定義(yi)的服務(wù)(wu)水平（等待(dai)時間太長），這個(ge)電話將路由(you)到勸阻機(ji)制，因此 隊列之(zhi)間互相(xiang)是有優(yōu)先級(ji)關(guān)系。

· 呼叫分(fen)配到資源(yuan)是通過在(zai)隊列和資源(yuan)之間預(yù)先(xian)定義的(de)優(yōu)先級規(guī)(gui)則，這就是呼(hu)叫分配。如果目(mu)標(biāo)資源(yuan)是空閑(xian)的呼叫(jiao)將立即分(fen)配到所選擇(ze)的工作組(zu)去，然后再分配(pei)到合(he)適的人工座席(xi)。為避(bi)免用戶等待(dai)，當(dāng)人工座(zuo)席空閑時(shi)，呼叫將立即被(bei)處理(li)。?

· 從隊(dui)列到(dao)工作組（資源選(xuan)擇）

· 從工作組(zu)到隊列（呼叫選(xuan)擇）

因此，人(ren)工座席的優(yōu)先(xian)級別(bie)和呼叫選(xuan)擇機制(zhi)是可以互(hu)相獨立的(de)調(diào)整。這個特(te)性可(ke)以是(shi)的系統(tǒng)更(geng)加靈活。

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一個從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器來(lai)的呼叫(jiao)立即路由到(dao)Normal 隊列中 (P0的優(yōu)(you)先級最高)。 假設(shè)(she)這個隊列(lie)已經(jīng)飽(bao)和，呼(hu)叫將被路由(you)到勸阻隊列（第(di)二優(yōu)先級）。

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這個呼(hu)叫然(ran)后將從(cong)Normal 隊列(lie)分配到(dao) Main 工作組 (P0的優(yōu)(you)先級(ji)最高(gao))。如果沒有(you)空閑(xian)的資(zi)源，這個呼叫(jiao)將被立即路(lu)由到Backup 工作組(zu)中 (第二優(yōu)先(xian)級)。

資源選取優(yōu)(you)先級
當(dāng)客(ke)服中(zhong)心所有的(de)資源都空閑(xian)時，呼(hu)叫必須按(an)照下面(mian)的規(guī)(gui)則分配(pei)到最合(he)適的資(zi)源上：

絕對優(yōu)先級(ji)：查找可(ke)能的工作(zuo)組是按照從P0到(dao)P9的降序方式進(jin)行搜索，所保(bao)留的工作組(zu)當(dāng)有(you)至少一個空閑(xian)資源(yuan)時，將第一個(ge)被使(shi)用 。

同等優(yōu)先級(ji): 所選擇的工(gong)作組將有可(ke)能是具有最(zui)長空閑時(shi)間的人(ren)工座席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級別
當(dāng)所有的資(zi)源忙時，電話(hua)將被排隊，當(dāng)有(you)一個人工座(zuo)席空閑時(shi)，他可(ke)以先(xian)處理來自公(gong)司的(de)最緊急(ji)的電話。這可(ke)以通過以下的(de)優(yōu)先級設(shè)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先級：所(suo)有在最緊(jin)急隊列里(li)面的電話(hua)可以(yi)比其他非緊急(ji)隊列(lie)里的電話先(xian)服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級： 處于幾個相(xiang)同優(yōu)先級(ji)隊列中的(de)電話(hua)，具有最長等(deng)待時(shi)間的電話(hua)將被先服(fu)務(wù)。

在工作組中(zhong)所搜(sou)索順序
在將電話分配(pei)到最合適的(de)工作(zuo)組中后，呼叫(jiao)分配的最(zui)后一個步驟是(shi)在這個(ge)組中選擇一個(ge)人工座(zuo)席，這個選擇(ze)可以根據(jù)(ju)預(yù)先所定義(yi)的規(guī)則進行。

在一(yi)個指定的工(gong)作組中，根(gen)據(jù)座席的(de)不同狀態(tài)將(jiang)他們編輯一(yi)個順序(xu)，正如下(xia)表所顯示的那(na)樣。

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分配到這個工(gong)作組的電話將(jiang)按照預(yù)先(xian)配置的順(shun)序進行(xing)分配：

固定順序(xu)：處于列表的第(di)一個人工座(zuo)席總是同一(yi)個人。這個選(xuan)擇方式(shi)適用于總(zong)是指定一個人(ren)接電話，而其他(ta)人作為(wei)備份。

循環(huán)順序：每一個人(ren)工座(zuo)席輪流成(cheng)為列表的開(kai)始。如(ru)果所選擇的(de)人工座席不能(neng)提供服務(wù)，將(jiang)尋找下一個人(ren)。這種搜尋方式(shi)可以平均工作(zuo)負荷。?

最長空(kong)閑時間搜索：最長空閑時間(jian)的人工座席(xi)將作為(wei)列表(biao)的第一個人(ren)。這種方(fang)式是(shi)要想在工作(zuo)組中完全平(ping)均工作負(fu)荷的最好(hao)方案，這是(shi)CCD配置中推薦(jian)的工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以及標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬(ni)電話可以作為(wei)CCD 人工(gong)座席的電話(hua)分機。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以(yi)讓您很好的使(shi)用人(ren)工座席性能和(he)標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)(ye)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在人(ren)工座(zuo)分機終端上顯(xian)示上下文幫助(zhu)以及定義(yi)個人(ren)的可編(bian)程鍵，同(tong)時也可(ke)以作為(wei)管理(li)員終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及(ji)擴展的 LCD 顯示(shi)屏可以(yi)向座(zuo)席和管理(li)員提供可視化(hua)信息：
· 對人工座(zuo)席進行(xing)標(biāo)識， 求助(zhu)或者呼叫管理(li)員，電話錄音(yin)，為統(tǒng)計目的輸(shu)入的交易代碼(ma)。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服務(wù)電(dian)話中以幫助人(ren)工座席(xi)，或者以限制的(de)模式(shi)加入或者退(tui)出人工(gong)座席，執(zhí)(zhi)行無聲監(jiān)(jian)聽功能（有或沒(mei)有提示(shi)音）或者永(yong)久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開(kai)或者關(guān)(guan)閉一(yi)個工作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器。

座席話機(ji)

座席登陸退(tui)出步驟
登陸步(bu)驟是人(ren)工座席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以準(zhǔn)(zhun)備接(jie)電話了。退出登(deng)陸操作是座席(xi)向CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將離(li)開電話(hua)分配系(xi)統(tǒng)
一個座(zuo)席與一個(ge)話機相關(guān)聯(lián)(lian)后，他可以：
只是登陸在(zai)授權(quán)的(de)分機上(shang)，但不與任(ren)何Ccdistribution中的任何位(wei)置相關(guān)(guan)聯(lián)。這個模(mo)式被稱自由座(zuo)席，或者
登陸成系(xi)統(tǒng)所指定(ding)的身份。這(zhe)個模(mo)式適用于(yu)座席固定在某(mou)個位置(zhi)辦公(gong)， 在登陸過(guo)程中也(ye)不需要輸(shu)入ID。

座席登陸并(bing)空閑（就(jiu)緒）
登陸到工(gong)作組的(de)座席(xi)在沒有(you)其他(ta)特殊(shu)工作(zuo)需要做的情況(kuang)下，他是空(kong)閑的，在這個(ge)狀態(tài)下，他準(zhǔn)備(bei)好接收和(he)處理(li) CCD 呼叫。

這時候人工座(zuo)席具(ju)有如下功能
臨時退出：允許(xu)人工座席從Ccdistribution中(zhong)臨時(shi)退出（如喝咖(ka)啡），作為(wei)一個功(gong)能選項，在(zai)部分(fen)退出狀態(tài)中，座(zuo)席仍然可(ke)以應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電話。
事后工作(zuo)處理(li)：允許人工座席(xi)完成通(tong)信。
求助：座(zuo)席可以請求管(guan)理員的幫助(zhu) 。
退出登陸(lu)：從系統(tǒng)中退(tui)出 。

一個來話的描(miao)述?
在振鈴(ling)階段，以下(xia)的信息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機上(shang)顯示:?
來電(dian)者信(xin)息（號碼或者(zhe)姓名(ming)）
要求服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)號碼)
來電者(zhe)等待時(shi)間指示?
在無人應(yīng)答(da)時，呼叫將重新(xin)路由到另外一(yi)個導(dǎo)向 (人工座(zuo)席，工作組)

座席在(zai)線通話
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下信(xin)息):
管理(li)員呼叫
被保持(chi)的呼叫(jiao)
電話(hua)錄音（如(ru)果座席(xi)有語音信(xin)箱）
管理員呼(hu)叫保(bao)持請求?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話(hua)的最后，座席將(jiang)進入到以(yi)下幾個(ge)階段):
輸入處(chu)理代碼：在一定(ding)的時間內(nèi)輸(shu)入三個(ge)數(shù)字(zi)
進行一些事(shi)后處理：事(shi)后處理階段可(ke)以讓座席在(zai)完成CCD 通話后，進(jin)行后續(xù)工作處(chu)理
暫停(ting)間隔
事后處(chu)理階段和(he)暫停階(jie)段的(de)參數(shù)設(shè)(she)置可以在(zai)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所限定的(de)時間以及(ji)可否由座席中(zhong)斷等參(can)數(shù)中進行設(shè)(she)置?
在這(zhe)些操作(zuo)中，人工座席被(bei)認為是忙的(de)，所以后(hou)面的(de)呼叫將不會(hui)分配給他(ta)。?

直接呼叫
在很多情(qing)況下，一個客戶(hu)想要直接和以(yi)前曾(ceng)經(jīng)接觸(chu)過得座席聯(lián)系(xi)，這些(xie)直接呼(hu)叫也將被當(dāng)(dang)作是正常(chang)的CCD 呼叫來進行(xing)處理：交易(yi)代碼，事后處理(li)，暫停(ting)，統(tǒng)計等等

管理座席
除了以上(shang)所描述(shu)的座席特(te)性外，管理(li)員還可以
對一個通(tong)話進行(xing)無聲監(jiān)控
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶之間(jian)的CCD 通話(hua)，而不通知(zhi)通話的(de)任何一方
強插通話
參加在座席和(he)客戶之間(jian)的通話，管理(li)員的存在將通(tong)過重(zhong)復(fù)的不斷播(bo)放的beep音(yin)來提(ti)示，同時在座席(xi)話機顯示(shi)上看到相應(yīng)(ying)的提(ti)示
可以接聽來(lai)自座席的求助(zhu)請求以及(ji)來自座席(xi)直接呼叫(jiao)
打開或者關(guān)(guan)閉一個工(gong)作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器，將座(zuo)席從工作組(zu)中退出，或(huo)者將其登陸到(dao)一個組中(zhong)?
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管理(li)功能的主(zhu)要目(mu)的是(shi)控制和(he)提高(gao)服務(wù)質(zhì)量，提(ti)高客服中心的(de)效率，這包(bao)括實時(shi)服務(wù)(wu)，它幫助管(guan)理員檢查系統(tǒng)(tong)操作并給予(yu)即時(shi)反應(yīng)，而且(qie)可提供離(li)線服務(wù)，允(yun)許管理(li)員稍后(hou)分析(xi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個管(guan)理工作站，有三(san)種類型的管理(li)功能：
· 配置功能:
實時修改呼(hu)叫路由(you)和呼叫分配參(can)數(shù)，
對不同的CCD對(dui)象重新(xin)配置（包(bao)括中繼組，導(dǎo)航(hang)器，隊列，座席組(zu)等）
完全的(de)座席(xi)級別(bie)管理
通用的(de)默認系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不(bu)同CCD對象(xiang)的實(shi)時監(jiān)管
通過瀏覽器，一(yi)個基于圖(tu)形界面的管(guan)理工(gong)具對操作者(zhe)提供了集于一(yi)體的耳目(mu)一新的視覺(jue)效果。
通過在管理(li)員定(ding)義的平滑觀測(ce)階段對所(suo)有對象進行監(jiān)(jian)測。
通過基于(yu)事件(jian)觸發(fā)(fa)的告警和(he)指定的導(dǎo)航(hang)服務(wù)級(ji)別的(de)窗口(kou)來進行操(cao)作。
"· 離線(xian)統(tǒng)計：對離線(xian)分析提供了編(bian)輯和存儲，并(bing)帶有報告編輯(ji)和打印功能(neng)。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管理員提(ti)供的一個(ge)特殊(shu)界面(mian)可以來查(cha)看服(fu)務(wù)水平(ping)，這個重要信息(xi)同時也(ye)在其他(ta)界面上顯示出(chu)來，告(gao)警顯示是監(jiān)(jian)控話務(wù)(wu)量以及運營情(qing)況最有效的方(fang)式。?
為每個(ge)導(dǎo)航器顯示(shi)的服(fu)務(wù)水平有（同時(shi)可以(yi)顯示最多8個(ge)導(dǎo)航器）：
服務(wù)級(ji)別（SL）指示(shi)了持(chi)續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量(liang)，也就是(shi)在管理(li)員規(guī)(gui)定的秒數(shù)內(nèi)電(dian)話得到(dao)應(yīng)答的百(bai)分數(shù)。
效率（得到(dao)服務(wù)的(de)電話占(zhan)總呼叫(jiao)的百(bai)分數(shù)(shu)（不包含(han)放棄的呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計

接收告警
這里顯(xian)示了一個(ge)典型(xing)的告警界面，其(qi)將在發(fā)生緊(jin)急情況時(shi)立即彈出(chu)， 這個監(jiān)護機制(zhi)引起管理員的(de)注意，并(bing)對其作(zuo)出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的(de)重新配置(zhi)
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的配置(zhi)就和(he)上面的監(jiān)控(kong)操作一(yi)樣簡單，可以(yi)從工(gong)具欄上(shang)點擊進入(ru)，或者在瀏覽(lan)器上(shang)左擊(ji)所選擇(ze)的對象進入(ru)配置界面。幾乎(hu)所有的配(pei)置修改都可以(yi)在管理員(yuan)PC上通過可(ke)視化的查詢/修(xiu)改操作完(wan)成，對CCdistribution 參數(shù)的修(xiu)改可以立(li)即生效。管理員(yuan)可以配置(zhi)：
導(dǎo)航(hang)器、隊列(lie)、工作組和(he)座席
呼叫(jiao)路由(you)和分配參數(shù)
管理選(xuan)項和(he)權(quán)限