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正如您(nin)所知道的(de)一樣，現(xiàn)在競(jìng)(jing)爭(zhēng)越來越(yue)激烈，用戶的要(yao)求也越來越(yue)高，對(duì)于每(mei)一個(gè)項(xiàng)目(mu)和客戶(hu)，都要去挖掘(jue)給他們(men)帶來最(zui)大的(de)利益(yi)。

正是由于這個(gè)(ge)目的，有效(xiao)、可靠地處理和(he)管理您客戶、供(gong)應(yīng)商以(yi)及合作伙(huo)伴的(de)關(guān)系(xi)就可(ke)以使您(nin)保持競(jìng)爭(zhēng)(zheng)力，這就是客(ke)戶服(fu)務(wù)中心的任(ren)務(wù)。客服中心呼(hu)叫處(chu)理的機(jī)(ji)制是將(jiang)您公(gong)司的(de)資源和客戶的(de)呼叫匹配起(qi)來，您可以使(shi)用OmniTouch作為(wei)解決方案。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)中心(xin)解決(jue)方案由(you)CCdistribution (電話操(cao)作和電話(hua)分配模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理和統(tǒng)計(jì)(ji)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意度

· 不丟失(shi)客戶(hu)的聯(lián)系(xi)

· 大大提(ti)高了(le)通信的效率(lv)

· 為提高業(yè)務(wù)效(xiao)率不(bu)斷地(di)跟蹤所有客戶(hu)聯(lián)系

· 對(duì)收益增(zeng)加有正面直接(jie)影響

· 優(yōu)化(hua)投資回報(bào)(bao)

· 通過操作來(lai)控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方案(an)通過以下(xia)來滿足您的(de)需求：

· 基于計(jì)算(suan)機(jī)和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)的開(kai)放和模塊(kuai)化體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個(gè)(ge)具有專利地呼(hu)叫路(lu)由和(he)分配算法

· 強(qiáng)大的(de)呼叫處理(li)功能

· 直覺(jue)的、人性化的(de)環(huán)保電話終端(duan)

· 基于(yu)Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級(jí)別的(de)統(tǒng)計(jì)(實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)測(cè)，離線分(fen)析統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器是作(zuo)為一個(gè)進(jìn)入(ru)到智能電話分(fen)配系(xi)統(tǒng)中的接(jie)入點(diǎn)(dian)（或者是一個(gè)電(dian)話號(hào)碼），通(tong)常的做(zuo)法是對(duì)于將(jiang)您公司提(ti)供給客戶的(de)每一種(zhong)類型的(de)業(yè)務(wù)（如熱(re)線服務(wù)，訂(ding)單服(fu)務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)(ying)于一個(gè)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級(jí)導(dǎo)向(xiang)與三個(gè)(ge)獨(dú)立的對(duì)象(xiang)相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器、隊(duì)(dui)列和(he)資源。呼叫路由(you)通過三個(gè)步(bu)驟來完成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接入(ru)點(diǎn)（代表所需要(yao)的服務(wù)）路(lu)由開始進(jìn)(jin)入隊(duì)列。每(mei)一個(gè)方(fang)向隊(duì)列的選(xuan)擇遵(zun)循預(yù)先(xian)定義的優(yōu)(you)先規(guī)則 ，這稱之(zhi)為路由選(xuan)擇。

· 如果(guo)下面的資源(yuan)全忙，呼(hu)叫將進(jìn)行排(pai)隊(duì)。隊(duì)列(lie)遵循先進(jìn)先(xian)出的(de)規(guī)則，隊(duì)列的大(da)小由最大等待(dai)時(shí)間來(lai)決定。如(ru)果不能夠達(dá)到(dao)所定義的服(fu)務(wù)水平（等(deng)待時(shí)(shi)間太長(zhǎng)），這個(gè)電(dian)話將路由(you)到勸阻機(jī)制(zhi)，因此 隊(duì)列(lie)之間互(hu)相是有優(yōu)先級(jí)(ji)關(guān)系(xi)。

· 呼叫分配到(dao)資源是通(tong)過在隊(duì)列和資(zi)源之間(jian)預(yù)先(xian)定義的優(yōu)(you)先級(jí)規(guī)則(ze)，這就(jiu)是呼叫分(fen)配。如果目標(biāo)資(zi)源是空(kong)閑的呼叫(jiao)將立即分配到(dao)所選擇的工作(zuo)組去(qu)，然后再分配到(dao)合適的人工座(zuo)席。為避免用(yong)戶等(deng)待，當(dāng)(dang)人工座(zuo)席空閑時(shí)，呼(hu)叫將立即(ji)被處理。?

· 從隊(duì)(dui)列到工作組(zu)（資源選(xuan)擇）

· 從工作組到(dao)隊(duì)列（呼(hu)叫選擇）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)先級(jí)(ji)別和呼叫選擇(ze)機(jī)制是(shi)可以互相(xiang)獨(dú)立的調(diào)(diao)整。這個(gè)特(te)性可以是的系(xi)統(tǒng)更加(jia)靈活。

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一個(gè)(ge)從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lai)的呼叫立即(ji)路由到Normal 隊(duì)列中(zhong) (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最高(gao))。 假設(shè)這個(gè)隊(duì)列(lie)已經(jīng)飽和，呼(hu)叫將被路由到(dao)勸阻(zu)隊(duì)列（第(di)二優(yōu)先級(jí)）。

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這個(gè)(ge)呼叫然后將從(cong)Normal 隊(duì)列分配到 Main 工(gong)作組 (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最高)。如(ru)果沒有空閑(xian)的資(zi)源，這(zhe)個(gè)呼叫將(jiang)被立即(ji)路由到Backup 工作組(zu)中 (第二優(yōu)(you)先級(jí))。

資源選(xuan)取優(yōu)先(xian)級(jí)
當(dāng)客服(fu)中心所有(you)的資源(yuan)都空(kong)閑時(shí)，呼(hu)叫必須按(an)照下面(mian)的規(guī)則分配到(dao)最合(he)適的資源上：

絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：查(cha)找可能的工作(zuo)組是按(an)照從P0到P9的降序(xu)方式進(jìn)(jin)行搜索，所保留(liu)的工作組當(dāng)有(you)至少一個(gè)空(kong)閑資源時(shí)(shi)，將第一個(gè)被(bei)使用 。

同等優(yōu)(you)先級(jí): 所選擇的(de)工作組將有可(ke)能是(shi)具有最長(zhǎng)(zhang)空閑(xian)時(shí)間的人(ren)工座(zuo)席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級(jí)別
當(dāng)所有(you)的資源(yuan)忙時(shí)，電(dian)話將被排隊(duì)(dui)，當(dāng)有一個(gè)(ge)人工座席(xi)空閑(xian)時(shí)，他(ta)可以先處理(li)來自公司的最(zui)緊急的(de)電話(hua)。這可(ke)以通過以(yi)下的優(yōu)先級(jí)(ji)設(shè)置來設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)：所有(you)在最緊(jin)急隊(duì)列(lie)里面的電話(hua)可以比其他非(fei)緊急隊(duì)(dui)列里的(de)電話先服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級(jí)： 處于幾個(gè)(ge)相同優(yōu)先級(jí)(ji)隊(duì)列中(zhong)的電話，具有最(zui)長(zhǎng)等待時(shí)(shi)間的(de)電話將被(bei)先服務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索順序
在將電話分配(pei)到最(zui)合適的(de)工作組中后(hou)，呼叫分配的最(zui)后一個(gè)步(bu)驟是在這個(gè)組(zu)中選擇(ze)一個(gè)人工座(zuo)席，這個(gè)選擇可(ke)以根據(jù)(ju)預(yù)先所定(ding)義的規(guī)則(ze)進(jìn)行。

在一個(gè)指定的(de)工作(zuo)組中，根據(jù)座(zuo)席的(de)不同狀(zhuang)態(tài)將他們編輯(ji)一個(gè)順序，正如(ru)下表所顯(xian)示的那樣(yang)。

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分配到這個(gè)(ge)工作組的電話(hua)將按照預(yù)(yu)先配置的順序(xu)進(jìn)行分配(pei)：

固定順(shun)序：處于列(lie)表的第一(yi)個(gè)人工座(zuo)席總(zong)是同(tong)一個(gè)人。這個(gè)選(xuan)擇方(fang)式適用(yong)于總(zong)是指定(ding)一個(gè)人接電(dian)話，而(er)其他人作(zuo)為備(bei)份。

循環(huán)順序(xu)：每一(yi)個(gè)人工(gong)座席(xi)輪流成(cheng)為列表的(de)開始。如果所(suo)選擇的人工座(zuo)席不能提(ti)供服務(wù)，將尋找(zhao)下一(yi)個(gè)人。這種(zhong)搜尋方(fang)式可以平(ping)均工作負(fù)荷。?

最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間搜索：最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)(shi)間的人工(gong)座席將作為(wei)列表的第(di)一個(gè)人。這種方(fang)式是要想在(zai)工作(zuo)組中完全平(ping)均工作負(fù)荷的(de)最好方案(an)，這是CCD配(pei)置中推薦的工(gong)作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端以及標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模擬(ni)電話可以(yi)作為(wei)CCD 人工(gong)座席(xi)的電話分機(jī)。這(zhe)些ReflexesTM 終端可以讓(rang)您很好(hao)的使用人工座(zuo)席性(xing)能和(he)標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在(zai)人工(gong)座分機(jī)終端上(shang)顯示上下文(wen)幫助以及定義(yi)個(gè)人(ren)的可(ke)編程鍵(jian)，同時(shí)也(ye)可以(yi)作為(wei)管理員終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴(kuò)展的 LCD 顯示(shi)屏可以向座席(xi)和管理員提供(gong)可視化信息：
· 對(duì)人(ren)工座席進(jìn)行標(biāo)(biao)識(shí)， 求助或者(zhe)呼叫管(guan)理員(yuan)，電話錄音(yin)，為統(tǒng)計(jì)目的(de)輸入的交易代(dai)碼。

此外(wai)，管理員還(hai)可以：
· 作為第(di)三方加(jia)入到CCD 服務(wù)(wu)電話中以幫助(zhu)人工(gong)座席(xi)，或者以限制(zhi)的模式加入或(huo)者退(tui)出人工(gong)座席(xi)，執(zhí)行無聲(sheng)監(jiān)聽功能(neng)（有或沒(mei)有提示音）或者(zhe)永久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開(kai)或者關(guān)(guan)閉一(yi)個(gè)工(gong)作組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席話機(jī)

座席(xi)登陸退(tui)出步驟
登陸步驟(zhou)是人(ren)工座(zuo)席通知CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以準(zhǔn)(zhun)備接電話了(le)。退出登陸操(cao)作是座席向CCD系(xi)統(tǒng)通知他將離(li)開電話分配系(xi)統(tǒng)
一個(gè)(ge)座席(xi)與一個(gè)話(hua)機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)后，他可(ke)以：
只是登陸在(zai)授權(quán)的分(fen)機(jī)上，但不(bu)與任何Ccdistribution中的(de)任何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)(lian)。這個(gè)模式(shi)被稱(cheng)自由座席，或者(zhe)
登陸成系統(tǒng)(tong)所指定(ding)的身份。這個(gè)(ge)模式適用于座(zuo)席固定在(zai)某個(gè)位(wei)置辦公， 在登(deng)陸過程中(zhong)也不(bu)需要輸入ID。

座席登陸(lu)并空閑（就緒）
登陸(lu)到工作組(zu)的座席在沒(mei)有其(qi)他特殊工(gong)作需要做的(de)情況下，他是空(kong)閑的，在這個(gè)(ge)狀態(tài)下，他(ta)準(zhǔn)備好接收(shou)和處理(li) CCD 呼叫。

這時(shí)候人工座(zuo)席具(ju)有如下功能
臨時(shí)退出：允(yun)許人工座席從(cong)Ccdistribution中臨時(shí)退出（如(ru)喝咖啡），作為一(yi)個(gè)功能選(xuan)項(xiàng)，在部分退(tui)出狀態(tài)中(zhong)，座席仍然(ran)可以(yi)應(yīng)答直接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工(gong)作處(chu)理：允許人工座(zuo)席完(wan)成通信。
求助：座席(xi)可以(yi)請(qǐng)求管理員的(de)幫助 。
退出登(deng)陸：從系(xi)統(tǒng)中退(tui)出 。

一個(gè)來(lai)話的描述(shu)?
在振(zhen)鈴階段，以(yi)下的信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示:?
來電者(zhe)信息（號(hào)碼或(huo)者姓名）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號(hào)碼)
來電者等待(dai)時(shí)間指示(shi)?
在無人應(yīng)(ying)答時(shí)(shi)，呼叫(jiao)將重新路(lu)由到另外一(yi)個(gè)導(dǎo)(dao)向 (人工座席(xi)，工作組)

座席在線(xian)通話
(在通(tong)話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯示以下(xia)信息):
管理員呼(hu)叫
被保(bao)持的呼叫
電話錄音（如果(guo)座席有語音信(xin)箱）
管理員呼叫(jiao)保持請(qǐng)求?

通話(hua)處理(li)的結(jié)束
(在通話的(de)最后，座(zuo)席將進(jìn)(jin)入到以下幾個(gè)(ge)階段):
輸入處理代(dai)碼：在一定的(de)時(shí)間內(nèi)輸入三(san)個(gè)數(shù)字
進(jìn)行一(yi)些事后(hou)處理：事后處(chu)理階(jie)段可以讓座(zuo)席在完成(cheng)CCD 通話后，進(jìn)行(xing)后續(xù)工作(zuo)處理
暫停間隔
事后處理階段(duan)和暫停階段(duan)的參(can)數(shù)設(shè)置可(ke)以在業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中所限定(ding)的時(shí)間以及(ji)可否由座(zuo)席中斷等(deng)參數(shù)中進(jìn)(jin)行設(shè)(she)置?
在這些操作(zuo)中，人工座(zuo)席被認(rèn)為是(shi)忙的(de)，所以(yi)后面的呼(hu)叫將(jiang)不會(huì)分配給他(ta)。?

直接呼叫(jiao)
在很多情(qing)況下，一個(gè)(ge)客戶(hu)想要直接和以(yi)前曾經(jīng)(jing)接觸過得座(zuo)席聯(lián)系，這(zhe)些直(zhi)接呼(hu)叫也將(jiang)被當(dāng)(dang)作是正常的(de)CCD 呼叫(jiao)來進(jìn)行處理：交(jiao)易代碼(ma)，事后處(chu)理，暫停，統(tǒng)計(jì)等(deng)等

管理座席
除了以上所(suo)描述的座席(xi)特性外，管(guan)理員還可以(yi)
對(duì)一(yi)個(gè)通話進(jìn)行(xing)無聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽在座席和(he)用戶之間的CCD 通(tong)話，而不通知(zhi)通話的(de)任何(he)一方
強(qiáng)插通(tong)話
參加在座席(xi)和客(ke)戶之(zhi)間的通話，管(guan)理員的存在(zai)將通過重復(fù)(fu)的不斷(duan)播放的beep音來(lai)提示，同(tong)時(shí)在座(zuo)席話(hua)機(jī)顯示(shi)上看到相(xiang)應(yīng)的提示(shi)
可以接聽(ting)來自座席(xi)的求(qiu)助請(qǐng)求以(yi)及來自(zi)座席直接呼叫(jiao)
打開(kai)或者(zhe)關(guān)閉一(yi)個(gè)工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將(jiang)座席從(cong)工作組中退出(chu)，或者將其登(deng)陸到一個(gè)(ge)組中(zhong)?
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管理(li)功能的主(zhu)要目(mu)的是控(kong)制和提高服(fu)務(wù)質(zhì)量，提高客(ke)服中心的(de)效率，這包(bao)括實(shí)(shi)時(shí)服務(wù)，它幫(bang)助管理員檢查(cha)系統(tǒng)操作并(bing)給予即時(shí)反應(yīng)(ying)，而且可提供(gong)離線服務(wù)，允許(xu)管理員(yuan)稍后分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)(wu)。
在每(mei)個(gè)管理工作站(zhan)，有三種(zhong)類型的管理(li)功能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修改呼(hu)叫路由(you)和呼叫(jiao)分配參數(shù)，
對(duì)不(bu)同的(de)CCD對(duì)象重(zhong)新配置（包括中(zhong)繼組，導(dǎo)航器，隊(duì)(dui)列，座席組(zu)等）
完全的座(zuo)席級(jí)別管(guan)理
通用的(de)默認(rèn)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)(dui)象的實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過瀏覽器，一(yi)個(gè)基于圖形(xing)界面的管理工(gong)具對(duì)操作者提(ti)供了集于(yu)一體的耳目一(yi)新的(de)視覺(jue)效果(guo)。
通過在管理員(yuan)定義的(de)平滑觀測(cè)階段(duan)對(duì)所有對(duì)(dui)象進(jìn)行(xing)監(jiān)測(cè)。
通過基(ji)于事件(jian)觸發(fā)的告警和(he)指定的導(dǎo)(dao)航服(fu)務(wù)級(jí)(ji)別的窗口來(lai)進(jìn)行操作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計(jì)：對(duì)離線分析(xi)提供了編(bian)輯和存儲(chǔ)，并(bing)帶有報(bào)告編(bian)輯和打(da)印功能(neng)。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平(ping)
為管理員(yuan)提供(gong)的一(yi)個(gè)特殊界(jie)面可以來查(cha)看服務(wù)水(shui)平，這個(gè)重要信(xin)息同時(shí)也在(zai)其他(ta)界面(mian)上顯示出來，告(gao)警顯示是(shi)監(jiān)控話(hua)務(wù)量以(yi)及運(yùn)營情況最(zui)有效的方式(shi)。?
為每個(gè)(ge)導(dǎo)航器顯(xian)示的服務(wù)水(shui)平有(you)（同時(shí)可以顯示(shi)最多8個(gè)導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)(wu)級(jí)別（SL）指示(shi)了持續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量，也就是(shi)在管理(li)員規(guī)定(ding)的秒數(shù)內(nèi)電(dian)話得到應(yīng)答的(de)百分(fen)數(shù)。
效率（得(de)到服務(wù)的電(dian)話占總呼叫的(de)百分(fen)數(shù)（不包含放(fang)棄的呼叫））以及(ji)
平均應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警(jing)
這里顯示了一(yi)個(gè)典型(xing)的告警界(jie)面，其將在(zai)發(fā)生緊急情(qing)況時(shí)立即(ji)彈出， 這(zhe)個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)制(zhi)引起管(guan)理員的注(zhu)意，并對(duì)其作出(chu)反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的(de)配置就和上(shang)面的監(jiān)控操(cao)作一(yi)樣簡(jiǎn)(jian)單，可以(yi)從工(gong)具欄上(shang)點(diǎn)擊進(jìn)入，或者(zhe)在瀏覽器(qi)上左(zuo)擊所選擇的對(duì)(dui)象進(jìn)入(ru)配置界面。幾(ji)乎所有(you)的配置修改(gai)都可以在管(guan)理員(yuan)PC上通過可視化(hua)的查(cha)詢/修改操(cao)作完成，對(duì)CCdistribution 參(can)數(shù)的修(xiu)改可以立(li)即生效。管理員(yuan)可以(yi)配置：
導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列、工(gong)作組(zu)和座席
呼叫路由(you)和分配參數(shù)(shu)
管理選項(xiàng)和(he)權(quán)限