?

正如您所(suo)知道的一樣(yang)，現(xiàn)在(zai)競(jìng)爭(zhēng)越(yue)來(lái)越激烈(lie)，用戶的要求也(ye)越來(lái)越高(gao)，對(duì)于每(mei)一個(gè)項(xiàng)目(mu)和客戶，都要去(qu)挖掘(jue)給他們帶來(lái)(lai)最大的利(li)益。

正是由于這個(gè)(ge)目的，有(you)效、可(ke)靠地(di)處理和管理(li)您客戶、供應(yīng)商(shang)以及合作伙伴(ban)的關(guān)系就可(ke)以使您保持(chi)競(jìng)爭(zhēng)(zheng)力，這就是客(ke)戶服務(wù)中心(xin)的任務(wù)?？头?fu)中心呼叫處理(li)的機(jī)制(zhi)是將您(nin)公司(si)的資源和客(ke)戶的呼叫(jiao)匹配起來(lái)，您(nin)可以使用OmniTouch作為(wei)解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中(zhong)心解決(jue)方案由(you)CCdistribution (電話操作(zuo)和電話分配(pei)模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計(jì)(ji)模塊(kuai)) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實(shí)現(xiàn)：

· 增加客(ke)戶滿意度

· 不丟失客(ke)戶的聯(lián)系

· 大大提高了(le)通信的效率

· 為提(ti)高業(yè)務(wù)(wu)效率不斷(duan)地跟蹤所有客(ke)戶聯(lián)系(xi)

· 對(duì)收益增加有(you)正面直接影響(xiang)

· 優(yōu)化投(tou)資回報(bào)

· 通過(guò)操作來(lái)(lai)控制

· 節(jié)省成本

?

Alcatel解決方案(an)通過(guò)(guo)以下(xia)來(lái)滿足您的(de)需求：

· 基于計(jì)算(suan)機(jī)和通信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的開(kāi)放和(he)模塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有專(zhuan)利地呼叫路(lu)由和分配算法(fa)

· 強(qiáng)大的呼叫(jiao)處理(li)功能

· 直覺(jué)的、人(ren)性化的環(huán)保(bao)電話終端(duan)

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種級(jí)(ji)別的統(tǒng)計(jì)(實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)測(cè)，離線分(fen)析統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來(lái)處理呼(hu)叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作為一個(gè)(ge)進(jìn)入(ru)到智能電(dian)話分配系(xi)統(tǒng)中的接入點(diǎn)(dian)（或者是一個(gè)(ge)電話號(hào)碼），通(tong)常的做法是(shi)對(duì)于(yu)將您公司(si)提供(gong)給客戶(hu)的每一(yi)種類型的業(yè)(ye)務(wù)（如熱(re)線服(fu)務(wù)，訂單服務(wù)，VIP）對(duì)(dui)應(yīng)于一個(gè)(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)先級(jí)導(dǎo)(dao)向與三個(gè)(ge)獨(dú)立的對(duì)象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)、隊(duì)列和資源(yuan)。呼叫路由(you)通過(guò)三(san)個(gè)步驟來(lái)完(wan)成:

· 從呼叫經(jīng)過(guò)(guo)接入點(diǎn)(dian)（代表所需要(yao)的服務(wù)(wu)）路由開(kāi)始進(jìn)入(ru)隊(duì)列(lie)。每一個(gè)方向隊(duì)(dui)列的(de)選擇遵循預(yù)(yu)先定義的(de)優(yōu)先規(guī)(gui)則 ，這稱之為(wei)路由選擇(ze)。

· 如果下面的資(zi)源全忙，呼叫將(jiang)進(jìn)行排(pai)隊(duì)。隊(duì)列(lie)遵循先(xian)進(jìn)先出(chu)的規(guī)則，隊(duì)列的(de)大小(xiao)由最大(da)等待時(shí)間來(lái)決(jue)定。如果不能夠(gou)達(dá)到所(suo)定義的(de)服務(wù)水(shui)平（等待(dai)時(shí)間太長(zhǎng)(zhang)），這個(gè)電話將路(lu)由到勸阻(zu)機(jī)制(zhi)，因此 隊(duì)(dui)列之(zhi)間互(hu)相是有優(yōu)先(xian)級(jí)關(guān)系。

· 呼叫(jiao)分配到資(zi)源是通(tong)過(guò)在隊(duì)(dui)列和(he)資源之間預(yù)先(xian)定義的優(yōu)先(xian)級(jí)規(guī)則，這就(jiu)是呼叫(jiao)分配。如(ru)果目標(biāo)資源(yuan)是空(kong)閑的呼(hu)叫將立即(ji)分配到(dao)所選(xuan)擇的工作組(zu)去，然后再(zai)分配到合適(shi)的人工(gong)座席(xi)。為避免用戶等(deng)待，當(dāng)人工(gong)座席空閑時(shí)(shi)，呼叫(jiao)將立(li)即被處理。?

· 從隊(duì)列到(dao)工作組（資源選(xuan)擇）

· 從工作組到(dao)隊(duì)列（呼叫(jiao)選擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先級(jí)別(bie)和呼叫(jiao)選擇機(jī)(ji)制是可(ke)以互相(xiang)獨(dú)立的(de)調(diào)整。這個(gè)特(te)性可(ke)以是的系(xi)統(tǒng)更(geng)加靈活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lái)的呼(hu)叫立即路(lu)由到Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最高)。 假設(shè)(she)這個(gè)(ge)隊(duì)列已經(jīng)飽和(he)，呼叫將(jiang)被路由到勸(quan)阻隊(duì)列（第二優(yōu)(you)先級(jí)）。

?

這個(gè)(ge)呼叫(jiao)然后(hou)將從Normal 隊(duì)列(lie)分配(pei)到 Main 工作組 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)(ji)最高)。如果沒(méi)(mei)有空閑的資(zi)源，這個(gè)呼(hu)叫將(jiang)被立即路(lu)由到Backup 工作組(zu)中 (第二(er)優(yōu)先級(jí)(ji))。

資源選取優(yōu)先(xian)級(jí)
當(dāng)客服中心所(suo)有的資源都(dou)空閑時(shí)，呼(hu)叫必須按照下(xia)面的規(guī)則分配(pei)到最合適的資(zi)源上(shang)：

絕對(duì)(dui)優(yōu)先級(jí)：查找可(ke)能的工(gong)作組是(shi)按照從P0到P9的降(jiang)序方式進(jìn)(jin)行搜索，所保(bao)留的工作組(zu)當(dāng)有至少一個(gè)(ge)空閑資源時(shí)，將(jiang)第一個(gè)被使(shi)用 。

同等(deng)優(yōu)先級(jí): 所選擇(ze)的工作組將有(you)可能(neng)是具有(you)最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)間的人(ren)工座席(xi)。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級(jí)(ji)別
當(dāng)所有(you)的資源(yuan)忙時(shí)，電(dian)話將被排隊(duì)，當(dāng)(dang)有一個(gè)人(ren)工座席空(kong)閑時(shí)，他可以(yi)先處(chu)理來(lái)自公司的(de)最緊(jin)急的電話。這可(ke)以通(tong)過(guò)以(yi)下的優(yōu)先級(jí)(ji)設(shè)置來(lái)設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先級(jí)(ji)：所有在最緊(jin)急隊(duì)列里面的(de)電話可以比其(qi)他非(fei)緊急(ji)隊(duì)列(lie)里的電(dian)話先服(fu)務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)： 處(chu)于幾(ji)個(gè)相同優(yōu)先級(jí)(ji)隊(duì)列中的(de)電話，具有最(zui)長(zhǎng)等待(dai)時(shí)間(jian)的電話將(jiang)被先(xian)服務(wù)。

在工作(zuo)組中所搜索(suo)順序
在將電話(hua)分配到最(zui)合適(shi)的工作組中后(hou)，呼叫(jiao)分配的最后(hou)一個(gè)(ge)步驟是在這(zhe)個(gè)組中(zhong)選擇一(yi)個(gè)人工座席，這(zhe)個(gè)選擇可以(yi)根據(jù)(ju)預(yù)先所定(ding)義的規(guī)則進(jìn)行(xing)。

在一個(gè)指定(ding)的工作組(zu)中，根據(jù)座席(xi)的不(bu)同狀態(tài)將他(ta)們編輯一(yi)個(gè)順序，正(zheng)如下表所(suo)顯示的那樣(yang)。

?

分配到這個(gè)(ge)工作組的電話(hua)將按照(zhao)預(yù)先配(pei)置的(de)順序進(jìn)行(xing)分配：

固定順序：處于列(lie)表的第(di)一個(gè)人工(gong)座席(xi)總是同(tong)一個(gè)人。這個(gè)(ge)選擇方式適(shi)用于(yu)總是指定一個(gè)(ge)人接電(dian)話，而其他人作(zuo)為備(bei)份。

循環(huán)順序：每一個(gè)人工座(zuo)席輪流成為(wei)列表(biao)的開(kāi)始(shi)。如果(guo)所選擇的(de)人工座席(xi)不能提(ti)供服務(wù)，將尋(xun)找下一個(gè)人。這(zhe)種搜尋方(fang)式可以平均(jun)工作負(fù)荷。?

最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)間搜(sou)索：最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)間的(de)人工(gong)座席(xi)將作為列(lie)表的(de)第一(yi)個(gè)人(ren)。這種方式是(shi)要想在工作組(zu)中完(wan)全平均工(gong)作負(fù)荷的(de)最好方案，這(zhe)是CCD配置(zhi)中推薦的工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的模(mo)擬電(dian)話可(ke)以作為CCD 人(ren)工座席的電(dian)話分機(jī)。這(zhe)些ReflexesTM 終端可以(yi)讓您(nin)很好的使用人(ren)工座席性(xing)能和(he)標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)(ye)務(wù)服務(wù)(wu)。
可以(yi)在人工座分(fen)機(jī)終(zhong)端上顯示上(shang)下文(wen)幫助以及定義(yi)個(gè)人(ren)的可編程鍵，同(tong)時(shí)也可以作(zuo)為管理(li)員終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示屏(ping)可以向(xiang)座席和(he)管理員提(ti)供可視化信(xin)息：
· 對(duì)人工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識(shí)(shi)， 求助或者呼叫(jiao)管理員(yuan)，電話錄音(yin)，為統(tǒng)計(jì)目(mu)的輸入(ru)的交易代(dai)碼。

此外，管(guan)理員還可(ke)以：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服務(wù)電話(hua)中以幫助(zhu)人工座席，或(huo)者以限制的(de)模式加(jia)入或者退(tui)出人工座(zuo)席，執(zhí)行(xing)無(wú)聲監(jiān)聽(tīng)功(gong)能（有或沒(méi)有(you)提示音）或者永(yong)久性監(jiān)聽(tīng)(ting)。
· 打開(kāi)(kai)或者(zhe)關(guān)閉(bi)一個(gè)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

座席話機(jī)

座席登陸退(tui)出步驟
登陸步驟是人(ren)工座(zuo)席通(tong)知CCD 系(xi)統(tǒng)，他(ta)可以(yi)準(zhǔn)備接電(dian)話了。退(tui)出登陸(lu)操作是座席向(xiang)CCD系統(tǒng)通知他將(jiang)離開(kāi)電(dian)話分配系統(tǒng)(tong)
一個(gè)(ge)座席(xi)與一個(gè)話機(jī)(ji)相關(guān)聯(lián)后，他(ta)可以：
只是登陸在(zai)授權(quán)的分機(jī)(ji)上，但不與任何(he)Ccdistribution中的任(ren)何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)。這個(gè)(ge)模式被稱(cheng)自由座席(xi)，或者
登陸成系統(tǒng)(tong)所指定的身(shen)份。這個(gè)模式適(shi)用于座席固定(ding)在某個(gè)(ge)位置(zhi)辦公， 在(zai)登陸過(guò)程中也(ye)不需要輸入(ru)ID。

座席登陸并(bing)空閑（就緒(xu)）
登陸到(dao)工作組的(de)座席在沒(méi)有(you)其他特殊(shu)工作需要做的(de)情況下，他是空(kong)閑的，在這個(gè)(ge)狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)備(bei)好接收和處理(li) CCD 呼叫(jiao)。

這時(shí)候人工座(zuo)席具有(you)如下功能(neng)
臨時(shí)退出(chu)：允許人工座(zuo)席從Ccdistribution中(zhong)臨時(shí)(shi)退出（如喝咖啡(fei)），作為一個(gè)功能(neng)選項(xiàng)，在部分(fen)退出狀態(tài)(tai)中，座席仍然(ran)可以應(yīng)答直(zhi)接的(de)Ccdistribution 電話。
事后工(gong)作處理(li)：允許人(ren)工座席完成通(tong)信。
求助：座席可(ke)以請(qǐng)求管理員(yuan)的幫(bang)助 。
退出(chu)登陸(lu)：從系統(tǒng)中退出(chu) 。

一個(gè)(ge)來(lái)話的(de)描述?
在振鈴階段(duan)，以下(xia)的信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯(xian)示:?
來(lái)電者信息(xi)（號(hào)碼或者(zhe)姓名）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號(hào)(hao)碼)
來(lái)電者等待(dai)時(shí)間指示?
在無(wú)(wu)人應(yīng)答時(shí)，呼(hu)叫將重新路(lu)由到另外一(yi)個(gè)導(dǎo)向(xiang) (人工(gong)座席，工作組)

座席在(zai)線通話
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下(xia)信息):
管理員(yuan)呼叫
被保持(chi)的呼叫
電話(hua)錄音（如果座(zuo)席有語(yǔ)音(yin)信箱）
管理員呼(hu)叫保持請(qǐng)(qing)求?

通話處理(li)的結(jié)束(shu)
(在通(tong)話的(de)最后，座(zuo)席將進(jìn)入(ru)到以(yi)下幾個(gè)階段):
輸入(ru)處理代碼(ma)：在一(yi)定的(de)時(shí)間內(nèi)輸(shu)入三個(gè)數(shù)字
進(jìn)行(xing)一些(xie)事后處理：事(shi)后處理(li)階段(duan)可以讓(rang)座席在完成(cheng)CCD 通話后，進(jìn)(jin)行后續(xù)工作(zuo)處理
暫停(ting)間隔
事后處(chu)理階段和(he)暫停階段的(de)參數(shù)設(shè)置可以(yi)在業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器中所限(xian)定的時(shí)(shi)間以及可否由(you)座席(xi)中斷(duan)等參數(shù)中(zhong)進(jìn)行(xing)設(shè)置?
在這些操作中(zhong)，人工座席被認(rèn)(ren)為是忙的，所以(yi)后面的(de)呼叫將不(bu)會(huì)分(fen)配給他。?

直接呼(hu)叫
在很多情(qing)況下，一(yi)個(gè)客戶(hu)想要直接和以(yi)前曾經(jīng)接觸過(guò)(guo)得座席聯(lián)系，這(zhe)些直接(jie)呼叫也將(jiang)被當(dāng)作是(shi)正常的CCD 呼叫(jiao)來(lái)進(jìn)行處理(li)：交易代碼(ma)，事后(hou)處理，暫(zan)停，統(tǒng)計(jì)(ji)等等

管理座(zuo)席
除了以上(shang)所描述的(de)座席特性外，管(guan)理員還(hai)可以
對(duì)一(yi)個(gè)通(tong)話進(jìn)行無(wú)聲(sheng)監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽(tīng)在座席(xi)和用(yong)戶之(zhi)間的CCD 通話(hua)，而不(bu)通知(zhi)通話的(de)任何一方
強(qiáng)插通話(hua)
參加在座(zuo)席和客戶(hu)之間的(de)通話，管理員(yuan)的存在將(jiang)通過(guò)重復(fù)的(de)不斷播放的beep音(yin)來(lái)提示，同(tong)時(shí)在(zai)座席話機(jī)顯(xian)示上看到相(xiang)應(yīng)的提示(shi)
可以(yi)接聽(tīng)來(lái)自座席(xi)的求助請(qǐng)(qing)求以及(ji)來(lái)自座席(xi)直接呼(hu)叫
打開(kāi)或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)，將座(zuo)席從工作組中(zhong)退出(chu)，或者將其登(deng)陸到一個(gè)(ge)組中?
?

管理功能的(de)主要(yao)目的(de)是控制和提高(gao)服務(wù)質(zhì)量，提高(gao)客服中心的(de)效率，這(zhe)包括實(shí)時(shí)服(fu)務(wù)，它幫助(zhu)管理(li)員檢查系(xi)統(tǒng)操(cao)作并給予(yu)即時(shí)反應(yīng)，而且(qie)可提供離線(xian)服務(wù)，允許管理(li)員稍(shao)后分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管(guan)理工作站，有(you)三種(zhong)類型的管理(li)功能：
· 配置(zhi)功能(neng):
實(shí)時(shí)修改呼叫(jiao)路由和呼叫(jiao)分配參(can)數(shù)，
對(duì)不同(tong)的CCD對(duì)象重新(xin)配置（包括(kuo)中繼組(zu)，導(dǎo)航(hang)器，隊(duì)列(lie)，座席組等）
完全(quan)的座席級(jí)(ji)別管理
通用的(de)默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對(duì)不同(tong)CCD對(duì)象的實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)管
通過(guò)瀏覽(lan)器，一(yi)個(gè)基于(yu)圖形界面的管(guan)理工具對(duì)(dui)操作者提(ti)供了集于(yu)一體(ti)的耳目一新(xin)的視覺(jué)效果。
通過(guò)在(zai)管理(li)員定義(yi)的平滑觀測(cè)(ce)階段對(duì)(dui)所有對(duì)象進(jìn)(jin)行監(jiān)測(cè)。
通過(guò)基于事(shi)件觸發(fā)(fa)的告警和指(zhi)定的導(dǎo)航服務(wù)(wu)級(jí)別的窗口來(lái)(lai)進(jìn)行操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)(dui)離線分(fen)析提供了(le)編輯和存(cun)儲(chǔ)，并帶有報(bào)(bao)告編(bian)輯和打印(yin)功能(neng)。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管理員(yuan)提供的(de)一個(gè)(ge)特殊(shu)界面可以(yi)來(lái)查看服務(wù)水(shui)平，這個(gè)重要信(xin)息同時(shí)也(ye)在其他界面(mian)上顯示出(chu)來(lái)，告警(jing)顯示是(shi)監(jiān)控話務(wù)(wu)量以及運(yùn)營(yíng)情(qing)況最有效的方(fang)式。?
為每個(gè)導(dǎo)(dao)航器顯(xian)示的服(fu)務(wù)水(shui)平有（同(tong)時(shí)可(ke)以顯示最多(duo)8個(gè)導(dǎo)航器）：
服務(wù)級(jí)(ji)別（SL）指示(shi)了持續(xù)(xu)服務(wù)的質(zhì)量(liang)，也就是在管(guan)理員規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)電話(hua)得到(dao)應(yīng)答的百分(fen)數(shù)。
效率（得到(dao)服務(wù)的(de)電話占總呼叫(jiao)的百分?jǐn)?shù)(shu)（不包含(han)放棄的(de)呼叫））以及(ji)
平均應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里顯示了(le)一個(gè)典型的(de)告警界面(mian)，其將在發(fā)生緊(jin)急情況時(shí)立(li)即彈(dan)出， 這個(gè)監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)(ji)制引起(qi)管理員的(de)注意，并對(duì)其作(zuo)出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新配(pei)置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)(tong)的配置(zhi)就和上面(mian)的監(jiān)控(kong)操作一樣簡(jiǎn)(jian)單，可以(yi)從工具欄上(shang)點(diǎn)擊進(jìn)(jin)入，或者在(zai)瀏覽(lan)器上(shang)左擊所選擇的(de)對(duì)象進(jìn)入配置(zhi)界面。幾乎所有(you)的配置修改都(dou)可以在管理員(yuan)PC上通(tong)過(guò)可視化(hua)的查(cha)詢/修(xiu)改操(cao)作完成，對(duì)(dui)CCdistribution 參數(shù)的修改可(ke)以立即(ji)生效。管理員(yuan)可以配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)列、工(gong)作組和座席(xi)
呼叫路(lu)由和(he)分配參數(shù)(shu)
管理選項(xiàng)和(he)權(quán)限