?

正如(ru)您所知道的一(yi)樣，現(xiàn)(xian)在競爭(zheng)越來越激烈(lie)，用戶的(de)要求也(ye)越來越高，對于(yu)每一個項(xiàng)目和(he)客戶，都要去挖(wa)掘給他們帶來(lai)最大的利益。

正是由于這個(ge)目的(de)，有效、可靠(kao)地處理和管(guan)理您(nin)客戶、供(gong)應(yīng)商(shang)以及合作伙(huo)伴的關(guān)系(xi)就可以使您(nin)保持競爭(zheng)力，這就(jiu)是客戶服務(wù)中(zhong)心的(de)任務(wù)?？?ke)服中心(xin)呼叫(jiao)處理(li)的機(jī)制(zhi)是將您公(gong)司的資源和客(ke)戶的(de)呼叫匹(pi)配起來，您可以(yi)使用OmniTouch作為解決(jue)方案(an)。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)中(zhong)心解決方案(an)由CCdistribution (電話操(cao)作和電(dian)話分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)(tong)計模(mo)塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加客(ke)戶滿意(yi)度

· 不丟失客(ke)戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高了通(tong)信的效率

· 為提高(gao)業(yè)務(wù)效率不(bu)斷地跟蹤(zong)所有客戶(hu)聯(lián)系

· 對收(shou)益增(zeng)加有正面直接(jie)影響

· 優(yōu)化投資回(hui)報

· 通過操作(zuo)來控(kong)制

· 節(jié)省成(cheng)本

?

Alcatel解決(jue)方案(an)通過(guo)以下來(lai)滿足您的需(xu)求：

· 基于計算機(jī)(ji)和通信標(biāo)準(zhǔn)的(de)開放和(he)模塊(kuai)化體系(xi)結(jié)構(gòu)

· 一個具有(you)專利地(di)呼叫路由和(he)分配算(suan)法

· 強(qiáng)大(da)的呼叫(jiao)處理功能

· 直覺(jue)的、人性(xing)化的環(huán)保電話(hua)終端

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級(ji)別的統(tǒng)(tong)計(實(shí)時(shi)監(jiān)測，離線(xian)分析(xi)統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來處理呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器是(shi)作為一(yi)個進(jìn)(jin)入到智能電(dian)話分配系統(tǒng)(tong)中的接入點(diǎn)（或(huo)者是一(yi)個電話號碼），通(tong)常的做法(fa)是對于(yu)將您公司提(ti)供給客(ke)戶的每一(yi)種類型的(de)業(yè)務(wù)（如(ru)熱線服務(wù)，訂(ding)單服務(wù)，VIP）對應(yīng)(ying)于一個業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級導(dǎo)向(xiang)與三個獨(dú)(du)立的對(dui)象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列和(he)資源。呼叫路由(you)通過三(san)個步驟來(lai)完成:

· 從呼叫經(jīng)過接(jie)入點(diǎn)（代表所(suo)需要的服務(wù)(wu)）路由開始進(jìn)入(ru)隊(duì)列。每(mei)一個方(fang)向隊(duì)列的選(xuan)擇遵循預(yù)(yu)先定義的(de)優(yōu)先規(guī)(gui)則 ，這稱之為路(lu)由選擇。

· 如果下面(mian)的資源全(quan)忙，呼叫將進(jìn)(jin)行排隊(duì)(dui)。隊(duì)列遵循(xun)先進(jìn)先出(chu)的規(guī)則，隊(duì)列的(de)大小由最(zui)大等待時間來(lai)決定。如果不(bu)能夠(gou)達(dá)到所定義(yi)的服務(wù)水(shui)平（等待(dai)時間太(tai)長），這個電話將(jiang)路由到(dao)勸阻機(jī)制，因此(ci) 隊(duì)列之(zhi)間互相是(shi)有優(yōu)先(xian)級關(guān)(guan)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是通過在隊(duì)(dui)列和(he)資源之間(jian)預(yù)先定義的優(yōu)(you)先級規(guī)則(ze)，這就是呼叫(jiao)分配。如果(guo)目標(biāo)資(zi)源是空閑(xian)的呼叫將立(li)即分(fen)配到所選擇(ze)的工作組去(qu)，然后(hou)再分配到(dao)合適的人工(gong)座席。為避免(mian)用戶等待(dai)，當(dāng)人工座(zuo)席空(kong)閑時，呼叫(jiao)將立(li)即被(bei)處理。?

· 從隊(duì)列到工作(zuo)組（資(zi)源選擇）

· 從工作組到(dao)隊(duì)列（呼(hu)叫選擇(ze)）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)(you)先級別和(he)呼叫選(xuan)擇機(jī)制(zhi)是可以互相獨(dú)(du)立的調(diào)整。這個(ge)特性可以是的(de)系統(tǒng)(tong)更加靈活(huo)。

?

一個從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來的呼叫(jiao)立即路由(you)到Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的(de)優(yōu)先(xian)級最高(gao))。 假設(shè)(she)這個隊(duì)(dui)列已經(jīng)(jing)飽和(he)，呼叫將被路由(you)到勸阻隊(duì)列（第(di)二優(yōu)先級(ji)）。

?

這個呼(hu)叫然后將從Normal 隊(duì)(dui)列分配到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)先級最(zui)高)。如果沒有(you)空閑的資(zi)源，這個(ge)呼叫將被(bei)立即路(lu)由到Backup 工作組中(zhong) (第二(er)優(yōu)先級)。

資源選取優(yōu)先(xian)級
當(dāng)客服中(zhong)心所有的資源(yuan)都空閑時，呼(hu)叫必須按照下(xia)面的規(guī)則分(fen)配到最合適(shi)的資源上：

絕對優(yōu)(you)先級：查找(zhao)可能(neng)的工(gong)作組是按(an)照從P0到P9的降序(xu)方式進(jìn)行搜索(suo)，所保留的工作(zuo)組當(dāng)有至少(shao)一個空(kong)閑資源(yuan)時，將(jiang)第一個被(bei)使用(yong) 。

同等優(yōu)(you)先級: 所(suo)選擇的工作(zuo)組將有可(ke)能是(shi)具有最長空(kong)閑時間(jian)的人(ren)工座席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級(ji)別
當(dāng)所(suo)有的資源忙時(shi)，電話(hua)將被排隊(duì)，當(dāng)有(you)一個人工座(zuo)席空閑時(shi)，他可以先處理(li)來自(zi)公司的最(zui)緊急(ji)的電話。這可(ke)以通過以(yi)下的優(yōu)(you)先級設(shè)置來設(shè)(she)置：

1) 絕對(dui)優(yōu)先級：所有在(zai)最緊急(ji)隊(duì)列(lie)里面的(de)電話可以(yi)比其他非緊(jin)急隊(duì)(dui)列里的電話先(xian)服務(wù)。

2) 同等(deng)優(yōu)先級： 處(chu)于幾個相(xiang)同優(yōu)先級隊(duì)列(lie)中的電話，具(ju)有最(zui)長等待時間(jian)的電話將(jiang)被先服務(wù)。

在工作(zuo)組中所搜索(suo)順序
在將電(dian)話分(fen)配到(dao)最合適的(de)工作組中后，呼(hu)叫分配的(de)最后(hou)一個步驟(zhou)是在(zai)這個組中(zhong)選擇一個(ge)人工座席，這個(ge)選擇(ze)可以根據(jù)預(yù)先(xian)所定義的規(guī)則(ze)進(jìn)行。

在一個指定的(de)工作組中(zhong)，根據(jù)座席(xi)的不同狀態(tài)(tai)將他們(men)編輯一個(ge)順序，正如下表(biao)所顯示的(de)那樣。

?

分配到這個工(gong)作組的(de)電話將(jiang)按照預(yù)先配置(zhi)的順序(xu)進(jìn)行分配：

固定順序：處于(yu)列表(biao)的第一個人(ren)工座席總是同(tong)一個人。這(zhe)個選擇方(fang)式適(shi)用于總是指定(ding)一個人接電話(hua)，而其他人作為(wei)備份。

循環(huán)順(shun)序：每一個(ge)人工座席(xi)輪流成為列(lie)表的(de)開始。如(ru)果所選擇(ze)的人工(gong)座席不(bu)能提(ti)供服務(wù)，將尋找(zhao)下一個人。這種(zhong)搜尋方式可(ke)以平均(jun)工作負(fù)荷(he)。?

最長空(kong)閑時(shi)間搜索：最長(zhang)空閑時間的(de)人工座(zuo)席將作為列(lie)表的第一個(ge)人。這種方式是(shi)要想在(zai)工作組(zu)中完全(quan)平均工作負(fù)荷(he)的最(zui)好方案，這是(shi)CCD配置(zhi)中推薦的工(gong)作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的模(mo)擬電話(hua)可以(yi)作為CCD 人工座席(xi)的電話分機(jī)(ji)。這些ReflexesTM 終端(duan)可以讓(rang)您很(hen)好的(de)使用人工座(zuo)席性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在(zai)人工座分機(jī)(ji)終端上(shang)顯示上(shang)下文幫助(zhu)以及(ji)定義個(ge)人的可編程(cheng)鍵，同時也可(ke)以作(zuo)為管理員終(zhong)端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuò)展的 LCD 顯示(shi)屏可(ke)以向座席和(he)管理員提供(gong)可視化信息(xi)：
· 對人工座席(xi)進(jìn)行標(biāo)識(shi)， 求助或(huo)者呼叫管(guan)理員(yuan)，電話錄音，為統(tǒng)(tong)計目(mu)的輸入的交易(yi)代碼。

此外，管理(li)員還可以：
· 作為(wei)第三方加入到(dao)CCD 服務(wù)電(dian)話中以幫助人(ren)工座席(xi)，或者(zhe)以限制的(de)模式(shi)加入(ru)或者(zhe)退出人(ren)工座(zuo)席，執(zhí)行(xing)無聲監(jiān)(jian)聽功能（有或(huo)沒有提示音(yin)）或者永久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

座席話機(jī)

座席登(deng)陸退出(chu)步驟
登陸步驟是(shi)人工座席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以準(zhǔn)備接(jie)電話了。退出(chu)登陸操作是座(zuo)席向(xiang)CCD系統(tǒng)通(tong)知他(ta)將離開電話(hua)分配(pei)系統(tǒng)(tong)
一個座席(xi)與一(yi)個話機(jī)相關(guān)聯(lián)(lian)后，他(ta)可以(yi)：
只是(shi)登陸在(zai)授權(quán)的(de)分機(jī)(ji)上，但不與(yu)任何Ccdistribution中的任(ren)何位置相(xiang)關(guān)聯(lián)(lian)。這個模式(shi)被稱自由座席(xi)，或者
登陸成(cheng)系統(tǒng)(tong)所指定的身份(fen)。這個模式(shi)適用于(yu)座席固定(ding)在某個位置(zhi)辦公， 在(zai)登陸過程中(zhong)也不需要輸入(ru)ID。

座席登(deng)陸并空閑（就(jiu)緒）
登陸(lu)到工作(zuo)組的座席在沒(mei)有其他(ta)特殊工作需要(yao)做的情況下(xia)，他是空閑的，在(zai)這個狀態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)備好(hao)接收和(he)處理 CCD 呼(hu)叫。

這時候人工座(zuo)席具(ju)有如下功(gong)能
臨時(shi)退出(chu)：允許人工(gong)座席從Ccdistribution中臨時(shi)退出（如(ru)喝咖啡），作為(wei)一個(ge)功能選項(xiàng)(xiang)，在部分(fen)退出狀(zhuang)態(tài)中，座(zuo)席仍(reng)然可以應(yīng)(ying)答直接的(de)Ccdistribution 電話。
事后工(gong)作處理：允許人(ren)工座(zuo)席完(wan)成通信(xin)。
求助：座席可(ke)以請求管理(li)員的幫助 。
退出登(deng)陸：從系(xi)統(tǒng)中退出 。

一個來話的描(miao)述?
在振(zhen)鈴階段(duan)，以下的信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯示(shi):?
來電者信(xin)息（號(hao)碼或者姓名(ming)）
要求服(fu)務(wù)的提示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器號(hao)碼)
來電(dian)者等(deng)待時(shi)間指示(shi)?
在無人應(yīng)(ying)答時，呼叫(jiao)將重新(xin)路由到另(ling)外一個(ge)導(dǎo)向 (人工(gong)座席(xi)，工作(zuo)組)

座席(xi)在線通(tong)話
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下信息(xi)):
管理(li)員呼叫
被保持(chi)的呼叫
電話錄音（如果(guo)座席有(you)語音(yin)信箱）
管理(li)員呼叫保持(chi)請求?

通話處理(li)的結(jié)束(shu)
(在通話的最(zui)后，座(zuo)席將(jiang)進(jìn)入到(dao)以下幾個(ge)階段):
輸入處(chu)理代(dai)碼：在一定(ding)的時間內(nèi)(nei)輸入三個(ge)數(shù)字
進(jìn)行一些事(shi)后處(chu)理：事(shi)后處理階(jie)段可以(yi)讓座(zuo)席在完(wan)成CCD 通話后，進(jìn)(jin)行后續(xù)(xu)工作處理
暫停間隔
事后處理階(jie)段和暫停(ting)階段的參數(shù)(shu)設(shè)置可(ke)以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器中所(suo)限定(ding)的時(shi)間以及可否(fou)由座(zuo)席中斷(duan)等參數(shù)(shu)中進(jìn)行(xing)設(shè)置?
在這(zhe)些操作(zuo)中，人工(gong)座席被(bei)認(rèn)為(wei)是忙的，所以(yi)后面的(de)呼叫將(jiang)不會分配給他(ta)。?

直接呼叫
在很多情況(kuang)下，一(yi)個客戶想要(yao)直接和以(yi)前曾經(jīng)(jing)接觸過得座(zuo)席聯(lián)系，這些直(zhi)接呼叫也將被(bei)當(dāng)作是正常(chang)的CCD 呼叫來進(jìn)行(xing)處理：交易代(dai)碼，事(shi)后處理，暫停，統(tǒng)(tong)計等等

管理座席(xi)
除了以(yi)上所(suo)描述的座席特(te)性外，管理(li)員還(hai)可以
對一(yi)個通話(hua)進(jìn)行無(wu)聲監(jiān)控
監(jiān)聽在座席和(he)用戶之間(jian)的CCD 通話，而不(bu)通知通話的(de)任何一(yi)方
強(qiáng)插通話(hua)
參加在座席(xi)和客戶(hu)之間的通(tong)話，管(guan)理員(yuan)的存在(zai)將通(tong)過重復(fù)(fu)的不斷(duan)播放的beep音來(lai)提示，同(tong)時在座席(xi)話機(jī)顯示(shi)上看到相應(yīng)的(de)提示
可以接聽(ting)來自座席的求(qiu)助請(qing)求以(yi)及來自座席(xi)直接(jie)呼叫
打開或(huo)者關(guān)(guan)閉一個(ge)工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器，將座(zuo)席從工作組中(zhong)退出，或者將其(qi)登陸到一個(ge)組中?
?

管理功能的主(zhu)要目的是控(kong)制和(he)提高服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高客(ke)服中心的效率(lv)，這包括(kuo)實(shí)時服(fu)務(wù)，它幫助管(guan)理員(yuan)檢查系統(tǒng)操(cao)作并給(gei)予即時(shi)反應(yīng)，而(er)且可提(ti)供離線服(fu)務(wù)，允許管(guan)理員(yuan)稍后分(fen)析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每個管理(li)工作站，有(you)三種(zhong)類型(xing)的管(guan)理功能：
· 配置功能(neng):
實(shí)時修改(gai)呼叫路由和(he)呼叫分配(pei)參數(shù)，
對不同的(de)CCD對象重新配置(zhi)（包括中繼(ji)組，導(dǎo)航器(qi)，隊(duì)列，座(zuo)席組(zu)等）
完全的座(zuo)席級別管理
通用的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參數(shù)。
· 對不同(tong)CCD對象的實(shí)(shi)時監(jiān)管(guan)
通過瀏(liu)覽器，一(yi)個基于圖(tu)形界面的管(guan)理工具對操作(zuo)者提供了(le)集于一體的耳(er)目一新(xin)的視覺效果。
通過在(zai)管理員定(ding)義的平滑觀(guan)測階段對(dui)所有對象進(jìn)行(xing)監(jiān)測。
通過基于(yu)事件觸(chu)發(fā)的告警和指(zhi)定的導(dǎo)航服(fu)務(wù)級別的窗(chuang)口來進(jìn)行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)計：對(dui)離線分(fen)析提供了編輯(ji)和存儲(chu)，并帶有報告(gao)編輯和打印(yin)功能。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管理員(yuan)提供的一個(ge)特殊界面可以(yi)來查看服務(wù)(wu)水平，這個重(zhong)要信(xin)息同(tong)時也在(zai)其他界(jie)面上顯示出(chu)來，告警(jing)顯示是(shi)監(jiān)控話務(wù)(wu)量以及運(yùn)營情(qing)況最有效(xiao)的方式。?
為每個(ge)導(dǎo)航器顯示的(de)服務(wù)水平(ping)有（同(tong)時可以顯(xian)示最多8個導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)級別（SL）指(zhi)示了持續(xù)服務(wù)(wu)的質(zhì)量，也就是(shi)在管理員(yuan)規(guī)定的秒數(shù)內(nèi)(nei)電話得到(dao)應(yīng)答(da)的百分(fen)數(shù)。
效率（得(de)到服(fu)務(wù)的電話占(zhan)總呼叫(jiao)的百分?jǐn)?shù)（不(bu)包含放棄(qi)的呼(hu)叫））以及(ji)
平均(jun)應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計

接收告警(jing)
這里顯示了(le)一個(ge)典型(xing)的告警界面，其(qi)將在(zai)發(fā)生緊急情況(kuang)時立即彈出(chu)， 這個監(jiān)護(hù)機(jī)制(zhi)引起(qi)管理員的注(zhu)意，并對其(qi)作出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的(de)重新配置
在CCsupervision中(zhong)改變系統(tǒng)的配(pei)置就(jiu)和上面的監(jiān)(jian)控操作一樣簡(jian)單，可以從工(gong)具欄(lan)上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)入，或(huo)者在瀏覽器(qi)上左擊所(suo)選擇的對象(xiang)進(jìn)入配置界面(mian)。幾乎(hu)所有的配置修(xiu)改都可(ke)以在(zai)管理員(yuan)PC上通(tong)過可視化的(de)查詢/修改操(cao)作完成(cheng)，對CCdistribution 參數(shù)的修(xiu)改可以立(li)即生效(xiao)。管理員可(ke)以配置(zhi)：
導(dǎo)航器、隊(duì)列(lie)、工作(zuo)組和座席(xi)
呼叫路由和分(fen)配參數(shù)
管理選項(xiàng)和權(quán)(quan)限