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正如您(nin)所知道的一樣(yang)，現在競爭越來(lai)越激(ji)烈，用戶(hu)的要求也(ye)越來(lai)越高，對于(yu)每一(yi)個項目(mu)和客(ke)戶，都要去挖掘(jue)給他們帶(dai)來最大的利益(yi)。

正是由于(yu)這個目的，有效(xiao)、可靠地處理(li)和管理您客(ke)戶、供應商以及(ji)合作伙伴的(de)關系就可以使(shi)您保持競爭(zheng)力，這就是客戶(hu)服務中心(xin)的任務?？?ke)服中心呼叫處(chu)理的(de)機制是(shi)將您公司的(de)資源(yuan)和客戶(hu)的呼叫匹(pi)配起來(lai)，您可(ke)以使用(yong)OmniTouch作為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶(hu)服務中心解決(jue)方案由CCdistribution (電話操(cao)作和電話分(fen)配模(mo)塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計模塊(kuai)) 構成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實現：

· 增加客戶(hu)滿意(yi)度

· 不丟失(shi)客戶(hu)的聯(lián)系

· 大大提高了(le)通信的效率(lv)

· 為提高業(yè)務效(xiao)率不斷地跟蹤(zong)所有客戶聯(lián)(lian)系

· 對收益(yi)增加有正(zheng)面直接影響

· 優(yōu)化投資回報(bao)

· 通過操作(zuo)來控(kong)制

· 節(jié)省(sheng)成本

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Alcatel解決方案(an)通過以下來(lai)滿足您(nin)的需(xu)求：

· 基于計算(suan)機和(he)通信標準的(de)開放(fang)和模塊(kuai)化體系結構

· 一個具(ju)有專(zhuan)利地呼叫路(lu)由和分配算(suan)法

· 強大(da)的呼叫處(chu)理功能

· 直覺的、人性(xing)化的環(huán)保(bao)電話終端

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)督系統(tǒng)(tong)

· 各種級別的統(tǒng)(tong)計(實(shi)時監(jiān)(jian)測，離線分析統(tǒng)(tong)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務導航(hang)器來處理呼(hu)叫。業(yè)務導(dao)航器是(shi)作為一個進(jin)入到智(zhi)能電話分配系(xi)統(tǒng)中的接(jie)入點（或者是一(yi)個電話號(hao)碼），通常的(de)做法(fa)是對于將您(nin)公司提供給客(ke)戶的每一(yi)種類型的業(yè)(ye)務（如(ru)熱線服務(wu)，訂單服務(wu)，VIP）對應于(yu)一個業(yè)務導(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guo)優(yōu)先級(ji)導向與(yu)三個(ge)獨立的對象(xiang)相關聯(lián)：業(yè)務(wu)導航器(qi)、隊列和(he)資源。呼叫路由(you)通過三個步驟(zhou)來完成:

· 從呼叫經過接(jie)入點（代表所需(xu)要的(de)服務）路(lu)由開始進入隊(dui)列。每一個(ge)方向隊列的(de)選擇遵循預先(xian)定義的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這(zhe)稱之為路由選(xuan)擇。

· 如果下(xia)面的資源全忙(mang)，呼叫(jiao)將進行排(pai)隊。隊列(lie)遵循先進先出(chu)的規(guī)則，隊(dui)列的(de)大小(xiao)由最大等待(dai)時間來決定。如(ru)果不能夠達(da)到所定義(yi)的服務水平（等(deng)待時間太(tai)長），這個電(dian)話將(jiang)路由(you)到勸(quan)阻機制(zhi)，因此 隊列之間(jian)互相是有優(yōu)先(xian)級關系。

· 呼叫分配到資(zi)源是通(tong)過在隊列(lie)和資源之間預(yu)先定義的優(yōu)(you)先級規(guī)則，這(zhe)就是呼叫(jiao)分配。如果目(mu)標資(zi)源是空閑(xian)的呼叫將(jiang)立即分配到所(suo)選擇的工(gong)作組去，然后再(zai)分配到(dao)合適(shi)的人工座(zuo)席。為避免用(yong)戶等待，當人(ren)工座席空(kong)閑時，呼叫(jiao)將立即(ji)被處理。?

· 從隊列到工(gong)作組（資源(yuan)選擇(ze)）

· 從工作組到隊(dui)列（呼叫(jiao)選擇）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)先(xian)級別和(he)呼叫選擇機制(zhi)是可以(yi)互相獨(du)立的(de)調整。這個特(te)性可以(yi)是的系(xi)統(tǒng)更加靈活(huo)。

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一個從Tech. Service業(yè)(ye)務導(dao)航器來的呼叫(jiao)立即路由到(dao)Normal 隊列中 (P0的優(yōu)(you)先級最高)。 假(jia)設這個隊列已(yi)經飽(bao)和，呼叫將被路(lu)由到勸阻隊列(lie)（第二優(yōu)先級(ji)）。

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這個呼叫然(ran)后將從Normal 隊列分(fen)配到 Main 工作組 (P0的(de)優(yōu)先(xian)級最(zui)高)。如果沒(mei)有空閑的(de)資源，這(zhe)個呼叫將被(bei)立即路(lu)由到Backup 工作(zuo)組中 (第二優(yōu)先(xian)級)。

資源選取優(yōu)(you)先級(ji)
當客服(fu)中心(xin)所有(you)的資源都空閑(xian)時，呼叫必(bi)須按照下(xia)面的規(guī)則分配(pei)到最(zui)合適(shi)的資源上：

絕對優(yōu)先級：查(cha)找可能的工作(zuo)組是按(an)照從P0到P9的降(jiang)序方(fang)式進(jin)行搜索，所保留(liu)的工(gong)作組當有至少(shao)一個空(kong)閑資源時，將(jiang)第一個被使(shi)用 。

同等優(yōu)先級(ji): 所選(xuan)擇的工作(zuo)組將(jiang)有可能(neng)是具有最長空(kong)閑時間的(de)人工座席(xi)。

呼叫(jiao)選擇優(yōu)先級別(bie)
當所有(you)的資源忙時(shi)，電話將被排(pai)隊，當有一個人(ren)工座席(xi)空閑時(shi)，他可(ke)以先處理來自(zi)公司(si)的最緊(jin)急的電話。這(zhe)可以(yi)通過(guo)以下(xia)的優(yōu)(you)先級設置(zhi)來設置：

1) 絕對(dui)優(yōu)先級：所有(you)在最緊急隊(dui)列里面的(de)電話(hua)可以比其(qi)他非緊急隊(dui)列里的電話先(xian)服務。

2) 同等優(yōu)(you)先級： 處于幾(ji)個相同優(yōu)先(xian)級隊列(lie)中的電話(hua)，具有最長(zhang)等待時間(jian)的電話將被(bei)先服務。

在工作(zuo)組中所搜索順(shun)序
在將電(dian)話分配(pei)到最合適的(de)工作(zuo)組中后，呼叫(jiao)分配的最后一(yi)個步驟(zhou)是在這(zhe)個組(zu)中選擇一(yi)個人(ren)工座席，這個選(xuan)擇可以(yi)根據預先(xian)所定義的(de)規(guī)則進行。

在一(yi)個指定的工作(zuo)組中，根(gen)據座(zuo)席的(de)不同(tong)狀態(tài)將他們(men)編輯一個順序(xu)，正如下(xia)表所顯示的那(na)樣。

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分配(pei)到這個工作(zuo)組的電(dian)話將(jiang)按照預先配(pei)置的順序進行(xing)分配：

固定(ding)順序：處于列表的(de)第一(yi)個人(ren)工座席總是同(tong)一個人。這個選(xuan)擇方式(shi)適用于總是(shi)指定一個人(ren)接電話(hua)，而其他人作為(wei)備份。

循環(huán)順序：每一個人工(gong)座席輪(lun)流成(cheng)為列(lie)表的開始。如果(guo)所選(xuan)擇的人工座(zuo)席不能提(ti)供服務，將尋找(zhao)下一(yi)個人。這種搜(sou)尋方式可以(yi)平均工作(zuo)負荷。?

最長空閑時(shi)間搜索：最長空閑(xian)時間(jian)的人工(gong)座席(xi)將作為列(lie)表的第一個人(ren)。這種(zhong)方式是要(yao)想在工作(zuo)組中完(wan)全平均工(gong)作負荷的最(zui)好方(fang)案，這是CCD配(pei)置中推薦的工(gong)作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數字終端以及(ji)標準(zhun)的模擬電話(hua)可以作為CCD 人(ren)工座席的電話(hua)分機。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以讓您(nin)很好的使用人(ren)工座席性能和(he)標準(zhun)的業(yè)務服(fu)務。
可以在人工座(zuo)分機終端上(shang)顯示(shi)上下文(wen)幫助以及定義(yi)個人的(de)可編程鍵，同(tong)時也可(ke)以作為管(guan)理員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及擴展的(de) LCD 顯示屏可以向(xiang)座席和管理員(yuan)提供(gong)可視化信息：
· 對人工座席進(jin)行標識， 求助或(huo)者呼叫(jiao)管理員，電話(hua)錄音，為統(tǒng)計目(mu)的輸入的交(jiao)易代碼。

此外，管理(li)員還可以(yi)：
· 作為(wei)第三方加(jia)入到(dao)CCD 服務電話中以(yi)幫助人工座席(xi)，或者以限制的(de)模式加(jia)入或者(zhe)退出人工(gong)座席，執(zhí)行無聲(sheng)監(jiān)聽功(gong)能（有或沒有提(ti)示音）或者永(yong)久性監(jiān)聽。
· 打開(kai)或者關閉一(yi)個工作組或(huo)業(yè)務(wu)導航(hang)器。

座席話機

座席(xi)登陸退出步驟(zhou)
登陸(lu)步驟是人(ren)工座席(xi)通知CCD 系統(tǒng)(tong)，他可以(yi)準備(bei)接電(dian)話了。退出登(deng)陸操作是(shi)座席向CCD系(xi)統(tǒng)通知他(ta)將離(li)開電話(hua)分配系統(tǒng)
一個座(zuo)席與(yu)一個話機相關(guan)聯(lián)后，他可以(yi)：
只是登陸(lu)在授權(quan)的分機上(shang)，但不與任(ren)何Ccdistribution中的(de)任何位置(zhi)相關聯(lián)。這(zhe)個模式被(bei)稱自由座(zuo)席，或者
登陸成(cheng)系統(tǒng)所指定的(de)身份。這個(ge)模式適用(yong)于座席(xi)固定在某個(ge)位置辦公(gong)， 在登(deng)陸過程(cheng)中也不需要輸(shu)入ID。

座席登(deng)陸并空(kong)閑（就緒(xu)）
登陸到(dao)工作組的座(zuo)席在沒有(you)其他特殊(shu)工作需要(yao)做的情況(kuang)下，他是(shi)空閑的，在(zai)這個狀態(tài)下(xia)，他準備好(hao)接收和處理 CCD 呼(hu)叫。

這時候人(ren)工座席具有(you)如下(xia)功能
臨時退出(chu)：允許人工(gong)座席(xi)從Ccdistribution中臨時退出(chu)（如喝咖啡），作為(wei)一個功能選項(xiang)，在部分退出(chu)狀態(tài)中，座(zuo)席仍然可以(yi)應答直接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工作處理(li)：允許人(ren)工座席完成通(tong)信。
求助：座席(xi)可以請(qing)求管(guan)理員的幫(bang)助 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退出 。

一個來話(hua)的描述?
在振鈴階(jie)段，以下的(de)信息可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機上顯示:?
來電者信息(xi)（號碼或(huo)者姓名）
要求(qiu)服務的提示(shi) (業(yè)務導航器(qi)號碼(ma))
來電者等待時(shi)間指示?
在無人(ren)應答時(shi)，呼叫將重(zhong)新路由到(dao)另外一個導(dao)向 (人(ren)工座席，工作(zuo)組)

座席在線(xian)通話
(在通話(hua)期間，Alcatel 4035 上顯示(shi)以下信息):
管理員呼叫
被保持的呼(hu)叫
電話錄音（如(ru)果座席(xi)有語音(yin)信箱）
管理員(yuan)呼叫保(bao)持請求(qiu)?

通話處理的(de)結束
(在通話的最后(hou)，座席將進入到(dao)以下幾(ji)個階段):
輸入處理代(dai)碼：在一定(ding)的時間內(nei)輸入三(san)個數字(zi)
進行一(yi)些事后(hou)處理：事后(hou)處理階段(duan)可以讓座席在(zai)完成(cheng)CCD 通話后，進行(xing)后續(xù)工作(zuo)處理
暫停間隔
事后(hou)處理階段和暫(zan)停階段的參數(shu)設置可以在業(yè)(ye)務導(dao)航器中(zhong)所限定(ding)的時間(jian)以及可否由(you)座席中斷(duan)等參(can)數中進(jin)行設(she)置?
在這(zhe)些操作中(zhong)，人工座(zuo)席被認為(wei)是忙(mang)的，所(suo)以后面的(de)呼叫(jiao)將不會分配(pei)給他。?

直接呼叫
在很多(duo)情況下，一個(ge)客戶想要直接(jie)和以(yi)前曾經接觸過(guo)得座席聯(lián)(lian)系，這(zhe)些直接呼叫(jiao)也將被當作(zuo)是正(zheng)常的CCD 呼叫來(lai)進行處理：交易(yi)代碼，事后(hou)處理，暫停，統(tǒng)計(ji)等等(deng)

管理座席
除了以上(shang)所描述(shu)的座(zuo)席特性外，管理(li)員還(hai)可以
對一個通(tong)話進(jin)行無聲監(jiān)控
監(jiān)聽在(zai)座席和用戶之(zhi)間的CCD 通話，而(er)不通知通話的(de)任何一方
強插通話(hua)
參加在(zai)座席和客(ke)戶之(zhi)間的通話，管理(li)員的存在(zai)將通過(guo)重復(fu)的不斷播(bo)放的beep音來提(ti)示，同(tong)時在座(zuo)席話機顯(xian)示上看(kan)到相應(ying)的提示
可以(yi)接聽來自(zi)座席(xi)的求助請求(qiu)以及來自(zi)座席直(zhi)接呼叫
打開或者(zhe)關閉(bi)一個工作(zuo)組或業(yè)務(wu)導航器(qi)，將座席從工作(zuo)組中退(tui)出，或者將(jiang)其登(deng)陸到一個組(zu)中?
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管理(li)功能(neng)的主要目的是(shi)控制和提高(gao)服務(wu)質量，提高客(ke)服中(zhong)心的效率，這(zhe)包括實時服務(wu)，它幫助(zhu)管理員(yuan)檢查系統(tǒng)操(cao)作并給予即時(shi)反應(ying)，而且可提供離(li)線服務，允(yun)許管理員(yuan)稍后分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務。
在每個(ge)管理工作站(zhan)，有三種類型的(de)管理功能(neng)：
· 配置功能:
實時(shi)修改(gai)呼叫路由和呼(hu)叫分配參(can)數，
對不同的(de)CCD對象重新配置(zhi)（包括中繼組，導(dao)航器，隊列，座(zuo)席組(zu)等）
完全的座席級(ji)別管理(li)
通用(yong)的默認(ren)系統(tǒng)參(can)數。
· 對不(bu)同CCD對象的實(shi)時監(jiān)管(guan)
通過(guo)瀏覽(lan)器，一個基于(yu)圖形界面的(de)管理工具(ju)對操作者提供(gong)了集(ji)于一體(ti)的耳目一(yi)新的視覺效(xiao)果。
通過在(zai)管理員定義的(de)平滑觀測(ce)階段對所有(you)對象(xiang)進行監(jiān)測。
通過(guo)基于事(shi)件觸發(fā)(fa)的告警和(he)指定的導航服(fu)務級(ji)別的(de)窗口來進行操(cao)作。
"· 離線(xian)統(tǒng)計：對離線分(fen)析提供了編(bian)輯和存儲，并帶(dai)有報告編輯和(he)打印功能。

監(jiān)控(kong)服務水平(ping)
為管理(li)員提供(gong)的一個(ge)特殊界面可以(yi)來查看服務(wu)水平，這個(ge)重要信(xin)息同時(shi)也在其他界(jie)面上(shang)顯示出來，告警(jing)顯示是(shi)監(jiān)控話(hua)務量(liang)以及運(yun)營情況最(zui)有效的方式。?
為每(mei)個導航器顯示(shi)的服(fu)務水平有（同時(shi)可以顯(xian)示最多8個導航(hang)器）：
服務(wu)級別(bie)（SL）指示了(le)持續(xù)服務的(de)質量(liang)，也就是(shi)在管理員規(guī)定(ding)的秒數內(nei)電話得到應(ying)答的百分(fen)數。
效率（得到服務(wu)的電話占(zhan)總呼叫的(de)百分數（不(bu)包含(han)放棄的(de)呼叫））以及
平均(jun)應答(da)速度（AAS）統(tǒng)計

接收告警(jing)
這里顯示了一(yi)個典型的告(gao)警界面，其將在(zai)發(fā)生緊(jin)急情況時(shi)立即彈出(chu)， 這個監(jiān)(jian)護機制引起管(guan)理員的(de)注意，并對(dui)其作(zuo)出反應(ying)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中改變系統(tǒng)(tong)的配(pei)置就和(he)上面(mian)的監(jiān)控操作一(yi)樣簡單(dan)，可以從(cong)工具欄上(shang)點擊進(jin)入，或者在(zai)瀏覽器上(shang)左擊所選擇(ze)的對象進入配(pei)置界面。幾(ji)乎所有的配置(zhi)修改都可以在(zai)管理員PC上(shang)通過可視化的(de)查詢/修改操(cao)作完成，對CCdistribution 參數(shu)的修改(gai)可以(yi)立即生效。管(guan)理員可以配置(zhi)：
導航(hang)器、隊列(lie)、工作(zuo)組和座席
呼叫路由和分(fen)配參數
管理選項和權(quan)限