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正如您所知(zhi)道的一(yi)樣，現(xiàn)在競爭(zheng)越來越激(ji)烈，用戶的(de)要求也(ye)越來越高，對(dui)于每一個(ge)項目和客(ke)戶，都(dou)要去挖(wa)掘給他們帶來(lai)最大(da)的利(li)益。

正是(shi)由于(yu)這個目的，有效(xiao)、可靠地處理和(he)管理您客戶、供(gong)應商(shang)以及合作伙(huo)伴的關(guan)系就可(ke)以使(shi)您保持競(jing)爭力，這就(jiu)是客(ke)戶服務(wu)中心的(de)任務(wu)?？头行?xin)呼叫處(chu)理的機制是將(jiang)您公司的資(zi)源和客戶的呼(hu)叫匹配起來(lai)，您可以(yi)使用OmniTouch作為解(jie)決方案。

OmniTouch 客戶服(fu)務中心解決方(fang)案由CCdistribution (電(dian)話操作和(he)電話(hua)分配模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計模塊) 構成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意度

· 不丟失客(ke)戶的(de)聯(lián)系(xi)

· 大大(da)提高了通(tong)信的(de)效率

· 為提高(gao)業(yè)務效(xiao)率不斷地跟蹤(zong)所有客戶聯(lián)系(xi)

· 對收益增加(jia)有正面直接影(ying)響

· 優(yōu)化投資(zi)回報

· 通過(guo)操作來控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方案(an)通過(guo)以下來(lai)滿足您的需求(qiu)：

· 基于計(ji)算機和通信(xin)標準的開(kai)放和模塊化體(ti)系結(jie)構

· 一個具(ju)有專利地呼叫(jiao)路由和分配算(suan)法

· 強大的呼叫處(chu)理功能(neng)

· 直覺的、人(ren)性化的(de)環(huán)保電(dian)話終端

· 基于(yu)Windows的管理和(he)監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種(zhong)級別的統(tǒng)計(實(shi)時監(jiān)測，離線(xian)分析(xi)統(tǒng)計(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務導航(hang)器來處(chu)理呼叫。業(yè)務(wu)導航器是(shi)作為一個進入(ru)到智能電話(hua)分配系統(tǒng)中(zhong)的接入(ru)點（或者是(shi)一個電話(hua)號碼），通常的做(zuo)法是對于將您(nin)公司(si)提供給(gei)客戶的每一(yi)種類型的(de)業(yè)務(wu)（如熱線服務(wu)，訂單(dan)服務(wu)，VIP）對應于一(yi)個業(yè)務導航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級導(dao)向與三個(ge)獨立(li)的對象相關(guan)聯(lián)：業(yè)務導航(hang)器、隊列和資源(yuan)。呼叫路由(you)通過(guo)三個步(bu)驟來完成(cheng):

· 從呼(hu)叫經過接入點(dian)（代表所需(xu)要的(de)服務）路(lu)由開始(shi)進入隊列。每一(yi)個方向隊列(lie)的選擇遵(zun)循預先(xian)定義的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這(zhe)稱之為路由(you)選擇。

· 如果下面的資(zi)源全忙，呼(hu)叫將進行排(pai)隊。隊列(lie)遵循(xun)先進(jin)先出的規(guī)(gui)則，隊列(lie)的大小(xiao)由最大等待(dai)時間來(lai)決定。如(ru)果不(bu)能夠達(da)到所定義(yi)的服務水平(ping)（等待時(shi)間太長(zhang)），這個(ge)電話(hua)將路(lu)由到(dao)勸阻機制，因(yin)此 隊列(lie)之間(jian)互相(xiang)是有優(yōu)(you)先級關系。

· 呼叫(jiao)分配到資(zi)源是通過在(zai)隊列和資(zi)源之間預先定(ding)義的(de)優(yōu)先級規(guī)則(ze)，這就(jiu)是呼叫(jiao)分配。如(ru)果目標資(zi)源是空(kong)閑的呼叫(jiao)將立即(ji)分配(pei)到所(suo)選擇的(de)工作組去，然(ran)后再分(fen)配到合(he)適的人工(gong)座席。為(wei)避免用(yong)戶等待(dai)，當人(ren)工座(zuo)席空閑時，呼(hu)叫將(jiang)立即(ji)被處理(li)。?

· 從隊列到工作(zuo)組（資源選擇(ze)）

· 從工(gong)作組到隊列（呼(hu)叫選擇）

因此(ci)，人工座席的(de)優(yōu)先(xian)級別和呼叫(jiao)選擇(ze)機制是(shi)可以(yi)互相(xiang)獨立的調(diao)整。這個特性可(ke)以是的系統(tǒng)更(geng)加靈活(huo)。

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一個從(cong)Tech. Service業(yè)務導航器(qi)來的呼叫立(li)即路由到Normal 隊(dui)列中 (P0的優(yōu)先(xian)級最高)。 假設這(zhe)個隊列已(yi)經飽和，呼叫(jiao)將被路由到(dao)勸阻(zu)隊列（第二優(yōu)(you)先級）。

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這個呼叫然(ran)后將從Normal 隊列分(fen)配到(dao) Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先(xian)級最高(gao))。如果(guo)沒有空閑(xian)的資源(yuan)，這個呼叫將被(bei)立即(ji)路由到Backup 工作組(zu)中 (第二優(yōu)先(xian)級)。

資源選取優(yōu)先(xian)級
當客服中(zhong)心所有(you)的資源都空閑(xian)時，呼叫必須按(an)照下面的規(guī)(gui)則分配(pei)到最合適(shi)的資(zi)源上(shang)：

絕對優(yōu)先(xian)級：查找(zhao)可能(neng)的工(gong)作組是按照從(cong)P0到P9的降序方(fang)式進(jin)行搜索，所保(bao)留的工作(zuo)組當有至少一(yi)個空閑資源(yuan)時，將第一(yi)個被(bei)使用 。

同等優(yōu)先級(ji): 所選擇的(de)工作組將有可(ke)能是具有最(zui)長空(kong)閑時間的人(ren)工座(zuo)席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級(ji)別
當所有的資(zi)源忙時，電話將(jiang)被排隊(dui)，當有一(yi)個人(ren)工座席空閑時(shi)，他可(ke)以先處理來(lai)自公(gong)司的最緊(jin)急的電話。這(zhe)可以通(tong)過以下的優(yōu)先(xian)級設置來設置(zhi)：

1) 絕對(dui)優(yōu)先級：所有在(zai)最緊(jin)急隊列里面的(de)電話(hua)可以比(bi)其他非(fei)緊急隊(dui)列里的電(dian)話先(xian)服務。

2) 同等優(yōu)先(xian)級： 處于幾個(ge)相同優(yōu)(you)先級隊列中(zhong)的電(dian)話，具有最(zui)長等待時(shi)間的電話(hua)將被先服務(wu)。

在工(gong)作組中所搜(sou)索順(shun)序
在將電話(hua)分配到最合適(shi)的工作組中(zhong)后，呼叫分配(pei)的最后一個步(bu)驟是(shi)在這個組中(zhong)選擇一個人(ren)工座席(xi)，這個選(xuan)擇可以根據(jù)預(yu)先所定義的規(guī)(gui)則進行(xing)。

在一個指(zhi)定的工(gong)作組(zu)中，根(gen)據(jù)座(zuo)席的不同狀態(tài)(tai)將他們編(bian)輯一個順序，正(zheng)如下表(biao)所顯示的那(na)樣。

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分配到這個工(gong)作組(zu)的電(dian)話將按照(zhao)預先配置的(de)順序進行(xing)分配：

固定順(shun)序：處于列表的第(di)一個(ge)人工座席總(zong)是同一個人(ren)。這個選擇(ze)方式適用于總(zong)是指定一個人(ren)接電話，而其他(ta)人作(zuo)為備份。

循環(huán)順序：每一個(ge)人工座(zuo)席輪流(liu)成為列(lie)表的開始。如果(guo)所選擇的人工(gong)座席(xi)不能提(ti)供服務，將尋(xun)找下一個人。這(zhe)種搜尋方(fang)式可以平均工(gong)作負荷。?

最長空閑(xian)時間(jian)搜索：最長空(kong)閑時間(jian)的人工(gong)座席將作(zuo)為列(lie)表的第一個(ge)人。這種方式(shi)是要想(xiang)在工作組(zu)中完(wan)全平均工作負(fu)荷的最(zui)好方案，這是CCD配(pei)置中推薦的工(gong)作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標準的模(mo)擬電話可以(yi)作為(wei)CCD 人工座(zuo)席的(de)電話分機。這(zhe)些ReflexesTM 終端(duan)可以讓您(nin)很好的使(shi)用人工座席(xi)性能和(he)標準(zhun)的業(yè)務服務(wu)。
可以(yi)在人(ren)工座分機終端(duan)上顯示上下(xia)文幫助(zhu)以及定義(yi)個人(ren)的可編程鍵(jian)，同時也可(ke)以作為(wei)管理(li)員終(zhong)端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴展的 LCD 顯示(shi)屏可(ke)以向座(zuo)席和管(guan)理員提(ti)供可視化信息(xi)：
· 對人工(gong)座席進行標(biao)識， 求助或者呼(hu)叫管理(li)員，電話錄音(yin)，為統(tǒng)計(ji)目的輸入的(de)交易代碼。

此外，管理員還(hai)可以(yi)：
· 作為第三方(fang)加入到(dao)CCD 服務(wu)電話中以幫助(zhu)人工座席，或(huo)者以限制(zhi)的模式加入(ru)或者退出(chu)人工座(zuo)席，執(zhí)行無(wu)聲監(jiān)聽(ting)功能（有或沒(mei)有提示音）或者(zhe)永久性監(jiān)聽(ting)。
· 打開或(huo)者關閉(bi)一個工作組(zu)或業(yè)務導航(hang)器。

座席話(hua)機

座席登陸(lu)退出步驟
登陸步驟是(shi)人工座席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以(yi)準備(bei)接電話了。退出(chu)登陸操作是(shi)座席向CCD系統(tǒng)(tong)通知他將(jiang)離開(kai)電話分配系統(tǒng)(tong)
一個座席與一(yi)個話機相關聯(lián)(lian)后，他可以(yi)：
只是登(deng)陸在(zai)授權的分機(ji)上，但不(bu)與任何Ccdistribution中的(de)任何位(wei)置相關聯(lián)。這個(ge)模式被稱(cheng)自由座(zuo)席，或者(zhe)
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的身份。這(zhe)個模式適用于(yu)座席(xi)固定(ding)在某(mou)個位置辦公， 在(zai)登陸過程(cheng)中也不需(xu)要輸入ID。

座席(xi)登陸并空閑（就(jiu)緒）
登陸到(dao)工作組(zu)的座席在(zai)沒有其(qi)他特殊工作(zuo)需要做的情(qing)況下(xia)，他是空閑的(de)，在這個狀(zhuang)態(tài)下，他準備好(hao)接收和處理 CCD 呼(hu)叫。

這時候人工座(zuo)席具有如下(xia)功能(neng)
臨時退(tui)出：允許人工座(zuo)席從Ccdistribution中臨(lin)時退出（如(ru)喝咖啡），作(zuo)為一個(ge)功能選項，在(zai)部分退(tui)出狀態(tài)中(zhong)，座席(xi)仍然可(ke)以應答直接的(de)Ccdistribution 電話。
事后(hou)工作處(chu)理：允許人(ren)工座席完成(cheng)通信。
求助：座席可(ke)以請求管理(li)員的幫助(zhu) 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個來話的描(miao)述?
在振鈴階(jie)段，以(yi)下的信息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機上顯示:?
來電者信(xin)息（號碼(ma)或者姓(xing)名）
要求服務的提(ti)示 (業(yè)務導航器(qi)號碼)
來電者等待(dai)時間(jian)指示?
在無人應答(da)時，呼叫將(jiang)重新路由(you)到另外一個(ge)導向(xiang) (人工(gong)座席，工作(zuo)組)

座席在(zai)線通(tong)話
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以下信(xin)息):
管理員呼叫
被保持的呼叫(jiao)
電話(hua)錄音（如果座席(xi)有語(yu)音信箱）
管理員(yuan)呼叫保持(chi)請求?

通話處理(li)的結(jie)束
(在通話的(de)最后，座席將(jiang)進入(ru)到以下(xia)幾個(ge)階段):
輸入處理代碼(ma)：在一(yi)定的時間內(nei)輸入三(san)個數(shù)字
進行一些(xie)事后處理：事后(hou)處理階段可以(yi)讓座(zuo)席在完(wan)成CCD 通話(hua)后，進行后(hou)續(xù)工作處(chu)理
暫停間隔
事后處(chu)理階段和暫(zan)停階段的參(can)數(shù)設置可(ke)以在業(yè)務(wu)導航器中所(suo)限定的時(shi)間以(yi)及可否由座席(xi)中斷(duan)等參數(shù)中進行(xing)設置(zhi)?
在這些操作中(zhong)，人工座席被(bei)認為是忙(mang)的，所以后(hou)面的呼(hu)叫將不會分配(pei)給他。?

直接呼叫
在很多(duo)情況下，一個(ge)客戶想要直接(jie)和以(yi)前曾經接觸(chu)過得(de)座席(xi)聯(lián)系，這(zhe)些直接呼叫(jiao)也將被當(dang)作是正常(chang)的CCD 呼叫來進行(xing)處理：交(jiao)易代碼，事(shi)后處理，暫(zan)停，統(tǒng)計(ji)等等(deng)

管理(li)座席
除了以上所描(miao)述的(de)座席特性外，管(guan)理員還可(ke)以
對一個(ge)通話進行無(wu)聲監(jiān)控
監(jiān)聽(ting)在座席(xi)和用戶之間的(de)CCD 通話，而不通(tong)知通話的任何(he)一方(fang)
強插通(tong)話
參加在(zai)座席和客戶之(zhi)間的通話，管理(li)員的存(cun)在將通過重復(fu)的不斷播放(fang)的beep音來提(ti)示，同時(shi)在座(zuo)席話機顯示上(shang)看到相應的提(ti)示
可以(yi)接聽來自座席(xi)的求助(zhu)請求以及(ji)來自(zi)座席直(zhi)接呼叫
打開或者(zhe)關閉一個(ge)工作組或業(yè)(ye)務導航(hang)器，將座(zuo)席從(cong)工作組中(zhong)退出，或者(zhe)將其登(deng)陸到(dao)一個組中(zhong)?
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管理功(gong)能的主要目(mu)的是控制和提(ti)高服務質量(liang)，提高客(ke)服中(zhong)心的(de)效率，這包括(kuo)實時服務(wu)，它幫助管理員(yuan)檢查系統(tǒng)操(cao)作并給予即(ji)時反(fan)應，而且可提(ti)供離線(xian)服務，允許管理(li)員稍后(hou)分析系統(tǒng)業(yè)(ye)務。
在每(mei)個管理工作站(zhan)，有三種類型(xing)的管(guan)理功能：
· 配置功能:
實時修改(gai)呼叫路由(you)和呼叫分(fen)配參數(shù)，
對不同的CCD對象(xiang)重新配(pei)置（包括中繼組(zu)，導航器，隊(dui)列，座席組等(deng)）
完全的座(zuo)席級(ji)別管理(li)
通用的(de)默認系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對不同CCD對象(xiang)的實時監(jiān)管(guan)
通過瀏覽器(qi)，一個基于(yu)圖形界(jie)面的管理工(gong)具對操作者提(ti)供了集(ji)于一體的耳(er)目一新的視覺(jue)效果。
通過在管(guan)理員定義(yi)的平滑(hua)觀測階段對所(suo)有對象進行監(jiān)(jian)測。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的告警和(he)指定的導航服(fu)務級(ji)別的窗口(kou)來進(jin)行操作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計：對離線分析(xi)提供(gong)了編輯(ji)和存儲，并(bing)帶有報(bao)告編輯和(he)打印功能。

監(jiān)控服務水平(ping)
為管理(li)員提供的一個(ge)特殊界(jie)面可(ke)以來查看服(fu)務水平，這個重(zhong)要信(xin)息同時(shi)也在其他界面(mian)上顯示(shi)出來，告警顯(xian)示是監(jiān)控(kong)話務(wu)量以及運營(ying)情況最有(you)效的方式(shi)。?
為每個導航(hang)器顯示的服(fu)務水(shui)平有（同(tong)時可以(yi)顯示最多8個(ge)導航(hang)器）：
服務級別（SL）指(zhi)示了持續(xù)(xu)服務的質(zhi)量，也就是(shi)在管理員(yuan)規(guī)定的秒(miao)數(shù)內電話得(de)到應答的百(bai)分數(shù)(shu)。
效率(lv)（得到服(fu)務的電話占總(zong)呼叫的(de)百分(fen)數(shù)（不(bu)包含放(fang)棄的呼(hu)叫））以及(ji)
平均應答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(ji)

接收告警
這里顯(xian)示了一個典型(xing)的告警(jing)界面，其將(jiang)在發(fā)生緊急情(qing)況時立即彈出(chu)， 這個監(jiān)(jian)護機(ji)制引起管理員(yuan)的注意，并對其(qi)作出反(fan)應。?

系統(tǒng)的(de)重新配(pei)置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的配置(zhi)就和上面的監(jiān)(jian)控操作(zuo)一樣(yang)簡單(dan)，可以從工(gong)具欄上(shang)點擊進入，或(huo)者在(zai)瀏覽器上(shang)左擊所選(xuan)擇的對(dui)象進入(ru)配置界(jie)面。幾(ji)乎所有的配(pei)置修改都可以(yi)在管(guan)理員PC上通過(guo)可視化的查詢(xun)/修改操(cao)作完成，對(dui)CCdistribution 參數(shù)的修改可(ke)以立即生(sheng)效。管理員可以(yi)配置：
導航器(qi)、隊列、工作(zuo)組和座席(xi)
呼叫(jiao)路由和(he)分配參數(shù)
管理選項和權(quan)限