?

正如您所(suo)知道的一樣，現(xiàn)(xian)在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越(yue)激烈，用戶的(de)要求(qiu)也越來(lái)越高(gao)，對(duì)于每一個(gè)(ge)項(xiàng)目(mu)和客戶，都(dou)要去挖掘給(gei)他們帶來(lái)(lai)最大的利益。

正是由于這個(gè)(ge)目的，有效(xiao)、可靠(kao)地處理和管(guan)理您客戶、供應(yīng)(ying)商以及(ji)合作伙(huo)伴的(de)關(guān)系就可(ke)以使您保持(chi)競(jìng)爭(zhēng)(zheng)力，這就是客戶(hu)服務(wù)中心的(de)任務(wù)?？?ke)服中(zhong)心呼叫處理(li)的機(jī)制(zhi)是將您公司(si)的資源(yuan)和客戶的呼叫(jiao)匹配起來(lái)(lai)，您可(ke)以使(shi)用OmniTouch作為(wei)解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中(zhong)心解決方(fang)案由CCdistribution (電(dian)話操作和電話(hua)分配模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)(tong)計(jì)模塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加客(ke)戶滿意度

· 不丟失客(ke)戶的聯(lián)(lian)系

· 大大提(ti)高了通(tong)信的效率(lv)

· 為提(ti)高業(yè)務(wù)(wu)效率不斷地跟(gen)蹤所(suo)有客戶(hu)聯(lián)系(xi)

· 對(duì)收(shou)益增加(jia)有正(zheng)面直接影響(xiang)

· 優(yōu)化投資回報(bào)(bao)

· 通過(guò)操作來(lái)(lai)控制(zhi)

· 節(jié)省成本

?

Alcatel解決方案(an)通過(guò)以下來(lái)(lai)滿足您的(de)需求：

· 基于計(jì)算機(jī)和(he)通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)(kai)放和模塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有(you)專(zhuān)利地呼叫路(lu)由和分配(pei)算法

· 強(qiáng)大的呼(hu)叫處理功能(neng)

· 直覺(jué)(jue)的、人(ren)性化的(de)環(huán)保(bao)電話終端(duan)

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)(tong)

· 各種級(jí)別(bie)的統(tǒng)計(jì)(ji)(實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)(ce)，離線(xian)分析統(tǒng)計(jì)(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lái)(lai)處理呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作(zuo)為一個(gè)(ge)進(jìn)入到智能(neng)電話分配系(xi)統(tǒng)中的(de)接入點(diǎn)（或(huo)者是一個(gè)(ge)電話號(hào)碼），通常(chang)的做(zuo)法是對(duì)于(yu)將您公司(si)提供給(gei)客戶(hu)的每一(yi)種類(lèi)型的業(yè)(ye)務(wù)（如熱線服務(wù)(wu)，訂單服(fu)務(wù)，VIP）對(duì)(dui)應(yīng)于一個(gè)業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)(guo)優(yōu)先(xian)級(jí)導(dǎo)向與三(san)個(gè)獨(dú)立的對(duì)象(xiang)相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊(duì)列和(he)資源。呼叫路(lu)由通過(guò)三個(gè)步(bu)驟來(lái)完成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過(guò)接入(ru)點(diǎn)（代表所需要(yao)的服務(wù)）路(lu)由開(kāi)始(shi)進(jìn)入隊(duì)列(lie)。每一個(gè)(ge)方向(xiang)隊(duì)列(lie)的選擇遵循(xun)預(yù)先定義的優(yōu)(you)先規(guī)則 ，這(zhe)稱(chēng)之為路(lu)由選擇(ze)。

· 如果(guo)下面(mian)的資源全(quan)忙，呼(hu)叫將(jiang)進(jìn)行(xing)排隊(duì)(dui)。隊(duì)列遵(zun)循先進(jìn)(jin)先出(chu)的規(guī)則，隊(duì)列的(de)大小由最(zui)大等待(dai)時(shí)間來(lái)(lai)決定。如果不能(neng)夠達(dá)(da)到所定義的服(fu)務(wù)水平（等待(dai)時(shí)間(jian)太長(zhǎng)），這個(gè)電話(hua)將路(lu)由到勸阻機(jī)制(zhi)，因此(ci) 隊(duì)列之(zhi)間互相是有優(yōu)(you)先級(jí)關(guān)系(xi)。

· 呼叫(jiao)分配到資(zi)源是通過(guò)(guo)在隊(duì)列和資源(yuan)之間預(yù)(yu)先定(ding)義的(de)優(yōu)先(xian)級(jí)規(guī)則，這就是(shi)呼叫分配(pei)。如果目標(biāo)資源(yuan)是空閑(xian)的呼叫(jiao)將立即分配到(dao)所選擇的工(gong)作組去，然(ran)后再(zai)分配到(dao)合適的(de)人工座席。為避(bi)免用(yong)戶等待，當(dāng)人(ren)工座席(xi)空閑(xian)時(shí)，呼叫將(jiang)立即被處理。?

· 從隊(duì)列到工作(zuo)組（資(zi)源選擇(ze)）

· 從工作(zuo)組到隊(duì)列(lie)（呼叫選擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先級(jí)別和(he)呼叫選擇機(jī)(ji)制是可以互(hu)相獨(dú)立(li)的調(diào)整。這(zhe)個(gè)特性(xing)可以是的系統(tǒng)(tong)更加靈活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lái)(lai)的呼叫立即路(lu)由到(dao)Normal 隊(duì)列中 (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最高(gao))。 假設(shè)這個(gè)隊(duì)(dui)列已(yi)經(jīng)飽和(he)，呼叫(jiao)將被路由(you)到勸(quan)阻隊(duì)列(lie)（第二(er)優(yōu)先級(jí)）。

?

這個(gè)呼叫然后(hou)將從(cong)Normal 隊(duì)列分配到(dao) Main 工作組 (P0的(de)優(yōu)先級(jí)最高)。如(ru)果沒(méi)有(you)空閑(xian)的資源(yuan)，這個(gè)呼叫將被(bei)立即(ji)路由到Backup 工(gong)作組中 (第(di)二優(yōu)先級(jí))。

資源選(xuan)取優(yōu)先級(jí)(ji)
當(dāng)客服中心(xin)所有(you)的資源都空(kong)閑時(shí)，呼叫必須(xu)按照下面的(de)規(guī)則分配(pei)到最合適的資(zi)源上(shang)：

絕對(duì)優(yōu)先級(jí)(ji)：查找可能的(de)工作組是按照(zhao)從P0到P9的降序(xu)方式進(jìn)行搜(sou)索，所保留的(de)工作組當(dāng)有(you)至少一個(gè)空(kong)閑資源(yuan)時(shí)，將(jiang)第一(yi)個(gè)被(bei)使用 。

同等優(yōu)先(xian)級(jí): 所選擇的工(gong)作組將有可(ke)能是具有最(zui)長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間的(de)人工座席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先(xian)級(jí)別
當(dāng)所有的(de)資源忙時(shí)(shi)，電話將被(bei)排隊(duì)，當(dāng)有一個(gè)(ge)人工座席(xi)空閑時(shí)，他(ta)可以先(xian)處理來(lái)(lai)自公司(si)的最(zui)緊急的(de)電話。這可(ke)以通過(guò)以下的(de)優(yōu)先級(jí)設(shè)(she)置來(lái)設(shè)置(zhi)：

1) 絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：所有在最緊(jin)急隊(duì)列里面的(de)電話可以(yi)比其他(ta)非緊急隊(duì)列(lie)里的電(dian)話先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級(jí)： 處于(yu)幾個(gè)相同(tong)優(yōu)先(xian)級(jí)隊(duì)列中的電(dian)話，具有最長(zhǎng)等(deng)待時(shí)間的電話(hua)將被(bei)先服務(wù)(wu)。

在工作(zuo)組中所搜(sou)索順序
在將電話分(fen)配到最合(he)適的工作組(zu)中后，呼(hu)叫分(fen)配的最后一個(gè)(ge)步驟是在(zai)這個(gè)組中(zhong)選擇一個(gè)(ge)人工座席，這個(gè)(ge)選擇可以根據(jù)(ju)預(yù)先所定(ding)義的規(guī)則(ze)進(jìn)行。

在一個(gè)指定(ding)的工作組(zu)中，根據(jù)(ju)座席(xi)的不(bu)同狀態(tài)將他(ta)們編(bian)輯一個(gè)順序，正(zheng)如下表(biao)所顯(xian)示的(de)那樣。

?

分配到(dao)這個(gè)工作組(zu)的電話將按照(zhao)預(yù)先(xian)配置的順序進(jìn)(jin)行分配(pei)：

固定順序：處于列表的第(di)一個(gè)人工座(zuo)席總是(shi)同一(yi)個(gè)人。這(zhe)個(gè)選擇方式適(shi)用于總(zong)是指(zhi)定一(yi)個(gè)人接電話，而(er)其他(ta)人作為備份。

循環(huán)順(shun)序：每一(yi)個(gè)人工座席(xi)輪流成為列表(biao)的開(kāi)始(shi)。如果所選擇的(de)人工座席不能(neng)提供服務(wù)，將(jiang)尋找下一個(gè)(ge)人。這種(zhong)搜尋方(fang)式可以平均工(gong)作負(fù)(fu)荷。?

最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間搜(sou)索：最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間的人(ren)工座席將(jiang)作為列表的(de)第一個(gè)(ge)人。這(zhe)種方式(shi)是要想在工(gong)作組中完全平(ping)均工(gong)作負(fù)(fu)荷的最好方(fang)案，這是CCD配(pei)置中推薦的工(gong)作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能(neng)操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的模(mo)擬電話(hua)可以作為CCD 人(ren)工座席(xi)的電話分機(jī)。這(zhe)些ReflexesTM 終端可以讓(rang)您很好的使用(yong)人工座席(xi)性能和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)服務(wù)(wu)。
可以在人工(gong)座分機(jī)終(zhong)端上顯示上下(xia)文幫助以(yi)及定義個(gè)(ge)人的可(ke)編程鍵，同時(shí)也(ye)可以作為管(guan)理員(yuan)終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及擴(kuò)展的(de) LCD 顯示屏(ping)可以向座席(xi)和管(guan)理員提供可視(shi)化信息：
· 對(duì)人工座(zuo)席進(jìn)行標(biāo)識(shí)(shi)， 求助或(huo)者呼叫管(guan)理員，電話錄音(yin)，為統(tǒng)計(jì)目(mu)的輸入的交易(yi)代碼。

此外，管(guan)理員還可以(yi)：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服務(wù)(wu)電話(hua)中以幫助(zhu)人工座席(xi)，或者以(yi)限制(zhi)的模(mo)式加入或者(zhe)退出(chu)人工(gong)座席，執(zhí)行無(wú)聲(sheng)監(jiān)聽(tīng)功能（有或(huo)沒(méi)有提示(shi)音）或者永久性(xing)監(jiān)聽(tīng)。
· 打開(kāi)或者關(guān)(guan)閉一個(gè)(ge)工作組(zu)或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)。

座席話機(jī)(ji)

座席登陸退(tui)出步驟(zhou)
登陸步驟是(shi)人工(gong)座席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以準(zhǔn)(zhun)備接(jie)電話了。退出登(deng)陸操作是(shi)座席(xi)向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將離(li)開(kāi)電話分(fen)配系統(tǒng)
一個(gè)座席(xi)與一個(gè)話機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)后，他可以(yi)：
只是登陸在授(shou)權(quán)的分機(jī)(ji)上，但(dan)不與(yu)任何Ccdistribution中(zhong)的任何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)。這(zhe)個(gè)模式被稱(chēng)(cheng)自由(you)座席(xi)，或者
登陸成系統(tǒng)(tong)所指定的身份(fen)。這個(gè)模式(shi)適用于(yu)座席固定在某(mou)個(gè)位置(zhi)辦公(gong)， 在登陸(lu)過(guò)程(cheng)中也(ye)不需(xu)要輸入ID。

座席(xi)登陸(lu)并空(kong)閑（就緒）
登陸到工作(zuo)組的(de)座席在沒(méi)有其(qi)他特殊工作(zuo)需要做的(de)情況下(xia)，他是(shi)空閑(xian)的，在這個(gè)狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)備好(hao)接收和處理(li) CCD 呼叫。

這時(shí)候人工座(zuo)席具有(you)如下功能
臨時(shí)退出：允(yun)許人工(gong)座席(xi)從Ccdistribution中臨時(shí)退出(chu)（如喝咖啡），作為(wei)一個(gè)功(gong)能選項(xiàng)，在(zai)部分退出狀態(tài)(tai)中，座席仍然可(ke)以應(yīng)答直接的(de)Ccdistribution 電話。
事后工作處(chu)理：允許人工(gong)座席完成通信(xin)。
求助：座(zuo)席可(ke)以請(qǐng)求(qiu)管理員的(de)幫助 。
退出登(deng)陸：從系(xi)統(tǒng)中退出 。

一個(gè)來(lái)(lai)話的描(miao)述?
在振鈴階段(duan)，以下的信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機(jī)上顯(xian)示:?
來(lái)電者(zhe)信息(xi)（號(hào)碼或者姓(xing)名）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號(hào)碼)
來(lái)電者(zhe)等待(dai)時(shí)間指示?
在無(wú)(wu)人應(yīng)答(da)時(shí)，呼叫將重新(xin)路由到另(ling)外一(yi)個(gè)導(dǎo)向(xiang) (人工座席(xi)，工作(zuo)組)

座席在線(xian)通話
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示(shi)以下信息):
管理員呼叫
被保持的(de)呼叫
電話錄音（如果(guo)座席(xi)有語(yǔ)(yu)音信(xin)箱）
管理員呼叫(jiao)保持(chi)請(qǐng)求?

通話(hua)處理的結(jié)束
(在通話的(de)最后，座席將(jiang)進(jìn)入到(dao)以下幾個(gè)階段(duan)):
輸入處理代(dai)碼：在一(yi)定的時(shí)(shi)間內(nèi)輸入(ru)三個(gè)數(shù)字
進(jìn)行一(yi)些事后處(chu)理：事后處理階(jie)段可(ke)以讓座席在完(wan)成CCD 通話(hua)后，進(jìn)(jin)行后(hou)續(xù)工作處理(li)
暫停間(jian)隔
事后(hou)處理階段(duan)和暫停階(jie)段的參數(shù)設(shè)(she)置可以在業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器中(zhong)所限定的(de)時(shí)間以及可否(fou)由座(zuo)席中斷(duan)等參數(shù)中進(jìn)行(xing)設(shè)置(zhi)?
在這些操作中(zhong)，人工座席(xi)被認(rèn)為是(shi)忙的，所以后面(mian)的呼叫將(jiang)不會(huì)分(fen)配給他。?

直接呼叫
在很多(duo)情況下，一個(gè)(ge)客戶(hu)想要直接和(he)以前曾經(jīng)接(jie)觸過(guò)得座席(xi)聯(lián)系，這些直(zhi)接呼叫(jiao)也將被當(dāng)作(zuo)是正常(chang)的CCD 呼叫來(lái)(lai)進(jìn)行處(chu)理：交易代(dai)碼，事后處理，暫(zan)停，統(tǒng)(tong)計(jì)等等

管理座席
除了以(yi)上所描述(shu)的座席特(te)性外，管理員(yuan)還可以
對(duì)一個(gè)通話進(jìn)(jin)行無(wú)(wu)聲監(jiān)控
監(jiān)聽(tīng)在座(zuo)席和用戶之(zhi)間的CCD 通(tong)話，而(er)不通知通話的(de)任何(he)一方
強(qiáng)插通話
參加在座(zuo)席和(he)客戶之(zhi)間的通話，管(guan)理員的(de)存在將通過(guò)重(zhong)復(fù)的不斷播放(fang)的beep音來(lái)提示(shi)，同時(shí)在座(zuo)席話(hua)機(jī)顯(xian)示上看(kan)到相應(yīng)(ying)的提示(shi)
可以接聽(tīng)來(lái)自(zi)座席(xi)的求助(zhu)請(qǐng)求以及(ji)來(lái)自座(zuo)席直接呼叫
打開(kāi)或者(zhe)關(guān)閉一(yi)個(gè)工作(zuo)組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)，將座席從工(gong)作組中退出，或(huo)者將其登陸到(dao)一個(gè)組中?
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管理功(gong)能的主要目(mu)的是(shi)控制和提高服(fu)務(wù)質(zhì)量，提高客(ke)服中心(xin)的效率，這包括(kuo)實(shí)時(shí)服務(wù)(wu)，它幫助管(guan)理員檢查系統(tǒng)(tong)操作并(bing)給予即(ji)時(shí)反應(yīng)，而且可(ke)提供離線(xian)服務(wù)，允(yun)許管(guan)理員稍后分(fen)析系統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每個(gè)管(guan)理工作(zuo)站，有三種類(lèi)型(xing)的管理(li)功能(neng)：
· 配置功(gong)能:
實(shí)時(shí)修改(gai)呼叫路由(you)和呼叫分(fen)配參數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)象(xiang)重新配置（包括(kuo)中繼組，導(dǎo)航器(qi)，隊(duì)列，座席(xi)組等(deng)）
完全的座席級(jí)(ji)別管(guan)理
通用的默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象(xiang)的實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過(guò)瀏覽器，一(yi)個(gè)基于(yu)圖形界面的(de)管理工具對(duì)操(cao)作者提供(gong)了集于一(yi)體的耳目(mu)一新(xin)的視覺(jué)(jue)效果。
通過(guò)在管理(li)員定義的平滑(hua)觀測(cè)階段(duan)對(duì)所有對(duì)(dui)象進(jìn)行(xing)監(jiān)測(cè)。
通過(guò)基于事件(jian)觸發(fā)的(de)告警(jing)和指定的導(dǎo)航(hang)服務(wù)級(jí)別(bie)的窗口來(lái)進(jìn)(jin)行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)(dui)離線分(fen)析提供了(le)編輯和(he)存儲(chǔ)，并帶有報(bào)(bao)告編輯和打(da)印功能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平(ping)
為管(guan)理員提(ti)供的一(yi)個(gè)特殊界(jie)面可以(yi)來(lái)查看服務(wù)(wu)水平，這個(gè)重要(yao)信息同(tong)時(shí)也(ye)在其他(ta)界面(mian)上顯示出來(lái)，告(gao)警顯示是監(jiān)(jian)控話務(wù)量(liang)以及運(yùn)(yun)營(yíng)情(qing)況最有效的方(fang)式。?
為每(mei)個(gè)導(dǎo)航器顯(xian)示的服務(wù)水(shui)平有(you)（同時(shí)(shi)可以顯示最多(duo)8個(gè)導(dǎo)航器）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指(zhi)示了持續(xù)(xu)服務(wù)的質(zhì)量，也(ye)就是在管(guan)理員規(guī)(gui)定的秒數(shù)內(nèi)電(dian)話得到應(yīng)(ying)答的百分?jǐn)?shù)(shu)。
效率（得到服(fu)務(wù)的電話占(zhan)總呼(hu)叫的百分(fen)數(shù)（不(bu)包含放棄的(de)呼叫））以及(ji)
平均(jun)應(yīng)答速度（AAS）統(tǒng)(tong)計(jì)

接收告警
這里顯示了一(yi)個(gè)典型(xing)的告警界(jie)面，其將(jiang)在發(fā)生緊急(ji)情況時(shí)立即(ji)彈出(chu)， 這個(gè)監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)(ji)制引起管理(li)員的注(zhu)意，并對(duì)其作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的配置就和(he)上面的監(jiān)(jian)控操作一樣簡(jiǎn)(jian)單，可以從工具(ju)欄上(shang)點(diǎn)擊進(jìn)入(ru)，或者在瀏(liu)覽器上左擊所(suo)選擇的對(duì)(dui)象進(jìn)入配置(zhi)界面。幾乎所有(you)的配置修改都(dou)可以(yi)在管理員PC上(shang)通過(guò)(guo)可視化的(de)查詢(xún)/修(xiu)改操作完(wan)成，對(duì)CCdistribution 參(can)數(shù)的修(xiu)改可以(yi)立即生效。管(guan)理員可以(yi)配置：
導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列、工作(zuo)組和座(zuo)席
呼叫(jiao)路由和分(fen)配參數(shù)
管理選項(xiàng)(xiang)和權(quán)(quan)限