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正如您(nin)所知道的一樣(yang)，現(xiàn)在競(jing)爭越(yue)來越(yue)激烈，用(yong)戶的要求也(ye)越來越高(gao)，對于每一個(ge)項目和客戶(hu)，都要去(qu)挖掘給他(ta)們帶來最大的(de)利益。

正是由(you)于這(zhe)個目的(de)，有效、可靠(kao)地處理和(he)管理您客(ke)戶、供應(yīng)商以(yi)及合作(zuo)伙伴的關(guān)(guan)系就可以使(shi)您保持競(jing)爭力，這就(jiu)是客戶服務(wù)(wu)中心的任(ren)務(wù)。客服中心(xin)呼叫(jiao)處理(li)的機制是將(jiang)您公(gong)司的資(zi)源和客戶的(de)呼叫(jiao)匹配起來(lai)，您可以使(shi)用OmniTouch作為解(jie)決方案。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中(zhong)心解決方案由(you)CCdistribution (電話操作(zuo)和電話分配模(mo)塊) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)計模塊(kuai)) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系(xi)

· 大大提高了(le)通信(xin)的效率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效(xiao)率不(bu)斷地跟(gen)蹤所有客戶聯(lián)(lian)系

· 對收益增加(jia)有正面直接影(ying)響

· 優(yōu)化投資回(hui)報

· 通過操作來(lai)控制

· 節(jié)省成(cheng)本

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Alcatel解決(jue)方案通過(guo)以下來(lai)滿足您的(de)需求：

· 基于計(ji)算機和通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開放和模塊(kuai)化體系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個(ge)具有專利地(di)呼叫路(lu)由和分(fen)配算法

· 強大的呼叫處(chu)理功能

· 直覺的、人性(xing)化的(de)環(huán)保電話終(zhong)端

· 基于(yu)Windows的管理和監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種級別的(de)統(tǒng)計(實時監(jiān)測(ce)，離線(xian)分析統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來處(chu)理呼叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)是作(zuo)為一個進入到(dao)智能電(dian)話分配(pei)系統(tǒng)中的(de)接入點（或者是(shi)一個電話(hua)號碼），通常的做(zuo)法是對于(yu)將您(nin)公司提(ti)供給客(ke)戶的每一種(zhong)類型的業(yè)務(wù)（如(ru)熱線(xian)服務(wù)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對應(yīng)于(yu)一個業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級導(dǎo)向(xiang)與三(san)個獨立的(de)對象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)、隊列(lie)和資(zi)源。呼叫路由(you)通過三(san)個步驟來(lai)完成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)過接(jie)入點（代表所需(xu)要的(de)服務(wù)(wu)）路由(you)開始進入隊列(lie)。每一(yi)個方向隊(dui)列的選擇遵(zun)循預(yù)(yu)先定義(yi)的優(yōu)先規(guī)(gui)則 ，這稱之(zhi)為路由選(xuan)擇。

· 如果(guo)下面(mian)的資源全忙(mang)，呼叫將進行(xing)排隊。隊列(lie)遵循(xun)先進先出的(de)規(guī)則(ze)，隊列的大小由(you)最大等待(dai)時間來(lai)決定。如(ru)果不能夠達(da)到所定(ding)義的(de)服務(wù)水(shui)平（等(deng)待時間太長），這(zhe)個電話將路(lu)由到勸阻機(ji)制，因此 隊列之(zhi)間互相是(shi)有優(yōu)先級關(guān)系(xi)。

· 呼叫分配(pei)到資源是通(tong)過在隊(dui)列和資源(yuan)之間預(yù)(yu)先定義的(de)優(yōu)先級(ji)規(guī)則，這就是(shi)呼叫分配(pei)。如果目標(biāo)資源(yuan)是空閑的呼(hu)叫將立即分配(pei)到所選擇的工(gong)作組去，然后(hou)再分配(pei)到合適(shi)的人工座席(xi)。為避免用戶(hu)等待，當(dāng)人(ren)工座席空閑時(shi)，呼叫將立即(ji)被處理。?

· 從隊列到(dao)工作組（資源(yuan)選擇）

· 從工作組(zu)到隊列（呼(hu)叫選擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)(you)先級別和呼叫(jiao)選擇機制是(shi)可以互相獨立(li)的調(diào)整。這個特(te)性可(ke)以是的系(xi)統(tǒng)更加靈(ling)活。

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一個(ge)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來的(de)呼叫(jiao)立即路由到Normal 隊(dui)列中 (P0的(de)優(yōu)先(xian)級最高)。 假設(shè)這(zhe)個隊列已經(jīng)飽(bao)和，呼叫將被(bei)路由(you)到勸阻(zu)隊列(lie)（第二優(yōu)先(xian)級）。

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這個(ge)呼叫(jiao)然后將從Normal 隊列(lie)分配到 Main 工(gong)作組 (P0的優(yōu)(you)先級(ji)最高)。如果沒(mei)有空(kong)閑的資(zi)源，這個呼叫將(jiang)被立即(ji)路由到Backup 工作(zuo)組中 (第(di)二優(yōu)先級)。

資源選取優(yōu)(you)先級
當(dāng)客服中心所(suo)有的(de)資源都空閑(xian)時，呼(hu)叫必須按(an)照下(xia)面的規(guī)則分(fen)配到最(zui)合適的資源(yuan)上：

絕對(dui)優(yōu)先(xian)級：查找可(ke)能的工作組(zu)是按照從(cong)P0到P9的降序方式(shi)進行搜(sou)索，所(suo)保留的工作(zuo)組當(dāng)有(you)至少一個(ge)空閑資源(yuan)時，將第一個(ge)被使用 。

同等(deng)優(yōu)先級: 所(suo)選擇的工作(zuo)組將有(you)可能是具有最(zui)長空(kong)閑時(shi)間的(de)人工座席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級別
當(dāng)所有(you)的資(zi)源忙(mang)時，電話將(jiang)被排隊(dui)，當(dāng)有一個(ge)人工(gong)座席空閑時，他(ta)可以先處理(li)來自公司的最(zui)緊急的電(dian)話。這可以通過(guo)以下(xia)的優(yōu)先(xian)級設(shè)置來設(shè)(she)置：

1) 絕對優(yōu)先(xian)級：所有(you)在最緊急隊(dui)列里面的電話(hua)可以比其他非(fei)緊急隊列里的(de)電話先服務(wù)。

2) 同等(deng)優(yōu)先(xian)級： 處于幾(ji)個相同(tong)優(yōu)先級隊列中(zhong)的電話，具(ju)有最(zui)長等待時間(jian)的電(dian)話將被先服務(wù)(wu)。

在工作組中(zhong)所搜索順(shun)序
在將電話分配(pei)到最(zui)合適的工作(zuo)組中后，呼(hu)叫分配的最后(hou)一個步驟(zhou)是在這個(ge)組中選擇一(yi)個人(ren)工座席，這(zhe)個選擇(ze)可以根據(jù)(ju)預(yù)先所定義(yi)的規(guī)(gui)則進行。

在一個指定的(de)工作組中(zhong)，根據(jù)座席(xi)的不同狀態(tài)將(jiang)他們編輯(ji)一個順序，正如(ru)下表(biao)所顯示的(de)那樣(yang)。

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分配到這個(ge)工作組的電話(hua)將按照(zhao)預(yù)先(xian)配置的(de)順序進行分(fen)配：

固定順(shun)序：處于列表的第(di)一個人(ren)工座席總是(shi)同一個人。這個(ge)選擇方式適用(yong)于總是(shi)指定一個(ge)人接電(dian)話，而(er)其他(ta)人作為(wei)備份。

循環(huán)順序(xu)：每一個(ge)人工座席輪(lun)流成為列表的(de)開始。如果(guo)所選(xuan)擇的人(ren)工座席不能(neng)提供服務(wù)(wu)，將尋找下(xia)一個人。這(zhe)種搜尋(xun)方式可以(yi)平均工作(zuo)負荷。?

最長空閑時間(jian)搜索：最長空閑(xian)時間的人工(gong)座席將(jiang)作為列表(biao)的第一個人。這(zhe)種方式(shi)是要想(xiang)在工作組(zu)中完全平(ping)均工作負荷的(de)最好方案，這(zhe)是CCD配(pei)置中(zhong)推薦的工(gong)作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬電(dian)話可以作(zuo)為CCD 人工座(zuo)席的電話分(fen)機。這(zhe)些ReflexesTM 終端可以(yi)讓您很好的使(shi)用人工座席性(xing)能和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)服務(wù)(wu)。
可以在人工(gong)座分(fen)機終端(duan)上顯示(shi)上下(xia)文幫助以(yi)及定(ding)義個人(ren)的可編(bian)程鍵，同時(shi)也可以(yi)作為管理(li)員終端(duan)（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuo)展的 LCD 顯示(shi)屏可以向座席(xi)和管理員(yuan)提供(gong)可視化信息：
· 對人工座席(xi)進行標(biāo)(biao)識， 求助或(huo)者呼叫(jiao)管理員，電(dian)話錄音(yin)，為統(tǒng)計目的(de)輸入的交易(yi)代碼。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第三方(fang)加入到CCD 服(fu)務(wù)電話中以(yi)幫助人(ren)工座席，或者(zhe)以限(xian)制的模式(shi)加入或者退(tui)出人工座席，執(zhí)(zhi)行無聲監(jiān)聽(ting)功能（有或(huo)沒有提示(shi)音）或者永久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開或(huo)者關(guān)閉一(yi)個工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器。

座席話機(ji)

座席(xi)登陸退出(chu)步驟
登陸步驟是(shi)人工(gong)座席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以準(zhǔn)(zhun)備接(jie)電話了。退出(chu)登陸操(cao)作是座席向(xiang)CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將離開電話(hua)分配系(xi)統(tǒng)
一個(ge)座席與一個話(hua)機相關(guān)聯(lián)后，他(ta)可以：
只是登(deng)陸在授權(quán)(quan)的分(fen)機上，但不與任(ren)何Ccdistribution中的任何(he)位置(zhi)相關(guān)(guan)聯(lián)。這個模式被(bei)稱自由座席，或(huo)者
登陸(lu)成系統(tǒng)所指定(ding)的身(shen)份。這個模(mo)式適用于座席(xi)固定在某個(ge)位置辦(ban)公， 在登陸過程(cheng)中也不需要輸(shu)入ID。

座席登(deng)陸并空閑（就緒(xu)）
登陸到工(gong)作組的座席(xi)在沒有(you)其他(ta)特殊工作(zuo)需要做的情(qing)況下(xia)，他是空閑(xian)的，在這個(ge)狀態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)備好(hao)接收和處理 CCD 呼(hu)叫。

這時候(hou)人工座席具有(you)如下功能
臨時退(tui)出：允許人工座(zuo)席從Ccdistribution中(zhong)臨時退出（如(ru)喝咖啡），作為(wei)一個(ge)功能選(xuan)項，在部分(fen)退出(chu)狀態(tài)中(zhong)，座席仍然(ran)可以應(yīng)答直(zhi)接的Ccdistribution 電話(hua)。
事后工作處(chu)理：允(yun)許人工座席完(wan)成通信。
求助：座席(xi)可以請求管(guan)理員的幫助 。
退出登(deng)陸：從系(xi)統(tǒng)中退(tui)出 。

一個來(lai)話的描述(shu)?
在振鈴階段，以(yi)下的信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(ji)上顯示(shi):?
來電者(zhe)信息（號碼(ma)或者姓名）
要求服(fu)務(wù)的提示(shi) (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器號(hao)碼)
來電者等待時(shi)間指示(shi)?
在無人應(yīng)(ying)答時，呼叫將重(zhong)新路(lu)由到另外一(yi)個導(dǎo)向 (人(ren)工座席，工作組(zu))

座席在(zai)線通話
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下信息(xi)):
管理員(yuan)呼叫
被保(bao)持的呼叫
電話錄音(yin)（如果座席(xi)有語音信箱(xiang)）
管理(li)員呼(hu)叫保持請求?

通話處理的(de)結(jié)束
(在通話(hua)的最(zui)后，座席將(jiang)進入到以(yi)下幾個階(jie)段):
輸入處理代碼(ma)：在一定的時間(jian)內(nèi)輸入(ru)三個(ge)數(shù)字
進行一些事(shi)后處理：事后(hou)處理階(jie)段可(ke)以讓座席在完(wan)成CCD 通話后(hou)，進行后(hou)續(xù)工作(zuo)處理
暫停間隔
事后處理階(jie)段和暫停(ting)階段的參數(shù)設(shè)(she)置可以(yi)在業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)中所限定的(de)時間以(yi)及可否由(you)座席中斷等(deng)參數(shù)中進行設(shè)(she)置?
在這些操作中(zhong)，人工座席(xi)被認為是忙(mang)的，所以(yi)后面的呼(hu)叫將不會(hui)分配給他(ta)。?

直接呼叫
在很多(duo)情況(kuang)下，一個客戶(hu)想要直接和(he)以前曾經(jīng)(jing)接觸過(guo)得座席聯(lián)系(xi)，這些(xie)直接呼叫也將(jiang)被當(dāng)作是正常(chang)的CCD 呼叫來(lai)進行處理：交易(yi)代碼，事后(hou)處理，暫(zan)停，統(tǒng)計(ji)等等(deng)

管理座席(xi)
除了以上所(suo)描述(shu)的座席(xi)特性外(wai)，管理員(yuan)還可以
對一(yi)個通話進行(xing)無聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在座(zuo)席和用戶(hu)之間的CCD 通話，而(er)不通知(zhi)通話的任(ren)何一方
強插通(tong)話
參加在座席和(he)客戶之(zhi)間的通話(hua)，管理員(yuan)的存(cun)在將(jiang)通過重復(fù)的不(bu)斷播放的(de)beep音來提(ti)示，同(tong)時在座席話(hua)機顯示上看到(dao)相應(yīng)的提(ti)示
可以接聽(ting)來自座席的(de)求助請(qing)求以及(ji)來自座席直接(jie)呼叫
打開(kai)或者關(guān)(guan)閉一個工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)，將座(zuo)席從(cong)工作組中(zhong)退出，或者(zhe)將其(qi)登陸(lu)到一個(ge)組中?
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管理功能的主(zhu)要目的是控(kong)制和提高服(fu)務(wù)質(zhì)量，提高客(ke)服中心的(de)效率，這包括(kuo)實時服(fu)務(wù)，它幫助(zhu)管理員(yuan)檢查(cha)系統(tǒng)(tong)操作并給予(yu)即時反(fan)應(yīng)，而且可(ke)提供離線服(fu)務(wù)，允許(xu)管理員稍后(hou)分析系統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每個管理(li)工作站，有三種(zhong)類型的管理功(gong)能：
· 配置功(gong)能:
實時修改(gai)呼叫路由和呼(hu)叫分配參數(shù)，
對不同(tong)的CCD對象重新配(pei)置（包括中(zhong)繼組，導(dǎo)航器，隊(dui)列，座(zuo)席組等）
完全的座(zuo)席級別管理(li)
通用的默(mo)認系統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對不同CCD對象的(de)實時(shi)監(jiān)管
通過(guo)瀏覽器，一個基(ji)于圖形(xing)界面的管理(li)工具對(dui)操作者提供(gong)了集于一(yi)體的耳目(mu)一新的視覺(jue)效果。
通過(guo)在管理員定(ding)義的平(ping)滑觀測階段對(dui)所有對象(xiang)進行監(jiān)測。
通過(guo)基于事(shi)件觸發(fā)(fa)的告(gao)警和指定的導(dǎo)(dao)航服務(wù)級(ji)別的窗口(kou)來進行操作(zuo)。
"· 離線(xian)統(tǒng)計：對(dui)離線分析提供(gong)了編輯(ji)和存(cun)儲，并帶有(you)報告編(bian)輯和打印功能(neng)。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管理(li)員提供的一(yi)個特殊界面可(ke)以來(lai)查看服(fu)務(wù)水平，這個(ge)重要(yao)信息(xi)同時也在(zai)其他界面上(shang)顯示出(chu)來，告警顯示(shi)是監(jiān)控話務(wù)(wu)量以及運營(ying)情況(kuang)最有效的方式(shi)。?
為每個(ge)導(dǎo)航(hang)器顯(xian)示的服(fu)務(wù)水平有(you)（同時可以(yi)顯示最多8個導(dǎo)(dao)航器(qi)）：
服務(wù)級別（SL）指(zhi)示了(le)持續(xù)服務(wù)的質(zhì)(zhi)量，也就是在(zai)管理(li)員規(guī)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得(de)到應(yīng)答的百(bai)分數(shù)(shu)。
效率（得到服務(wù)(wu)的電(dian)話占總呼叫的(de)百分數(shù)（不(bu)包含放棄的呼(hu)叫））以及
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計(ji)

接收告警(jing)
這里顯(xian)示了一(yi)個典型的(de)告警界(jie)面，其將(jiang)在發(fā)生緊(jin)急情(qing)況時立(li)即彈(dan)出， 這個監(jiān)護機(ji)制引起管(guan)理員的注意，并(bing)對其作(zuo)出反應(yīng)。?

系統(tǒng)(tong)的重新配置(zhi)
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的配置(zhi)就和上面(mian)的監(jiān)控操作(zuo)一樣(yang)簡單，可以從(cong)工具欄上點擊(ji)進入(ru)，或者(zhe)在瀏覽器上(shang)左擊所選擇(ze)的對象(xiang)進入配置界面(mian)。幾乎所(suo)有的配(pei)置修(xiu)改都(dou)可以在(zai)管理(li)員PC上(shang)通過可(ke)視化的(de)查詢/修改(gai)操作完成，對CCdistribution 參(can)數(shù)的修改(gai)可以立即生效(xiao)。管理員可以(yi)配置：
導(dǎo)航器、隊(dui)列、工作組和(he)座席
呼叫路由(you)和分配(pei)參數(shù)(shu)
管理選(xuan)項和權(quán)限