?

正如您(nin)所知道的(de)一樣(yang)，現(xiàn)在競(jing)爭越(yue)來越激烈，用(yong)戶的要求也越(yue)來越(yue)高，對于(yu)每一個項目和(he)客戶，都要去(qu)挖掘給他們帶(dai)來最大的利(li)益。

正是由(you)于這(zhe)個目的(de)，有效、可(ke)靠地處理(li)和管理您客(ke)戶、供應(yīng)商以(yi)及合作(zuo)伙伴的關(guān)系就(jiu)可以使您保(bao)持競爭力(li)，這就(jiu)是客戶服務(wù)中(zhong)心的任務(wù)?？?ke)服中心(xin)呼叫處理的機(jī)(ji)制是(shi)將您公(gong)司的資源和客(ke)戶的(de)呼叫匹配(pei)起來，您可以使(shi)用OmniTouch作為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中(zhong)心解決方案(an)由CCdistribution (電話(hua)操作和電(dian)話分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)(tong)計模塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實現(xiàn)：

· 增加客戶滿(man)意度

· 不丟(diu)失客(ke)戶的(de)聯(lián)系(xi)

· 大大提(ti)高了通(tong)信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率不斷地(di)跟蹤所有客(ke)戶聯(lián)系

· 對收益增加(jia)有正面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化投(tou)資回報

· 通過(guo)操作來(lai)控制

· 節(jié)省成本

?

Alcatel解決(jue)方案通過(guo)以下來滿(man)足您的需(xu)求：

· 基于計(ji)算機(jī)和(he)通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開放(fang)和模塊化體(ti)系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個(ge)具有專利地呼(hu)叫路由和分(fen)配算法

· 強(qiáng)大的呼叫(jiao)處理功能(neng)

· 直覺的(de)、人性化的(de)環(huán)保(bao)電話(hua)終端(duan)

· 基于Windows的管(guan)理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級(ji)別的統(tǒng)(tong)計(實時監(jiān)(jian)測，離線分析(xi)統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器是作(zuo)為一個進(jìn)入(ru)到智能電話分(fen)配系統(tǒng)中(zhong)的接入(ru)點(diǎn)（或者是一(yi)個電(dian)話號碼），通(tong)常的做(zuo)法是對于將您(nin)公司(si)提供給客戶的(de)每一種(zhong)類型的業(yè)務(wù)(wu)（如熱線服務(wù)(wu)，訂單服(fu)務(wù)，VIP）對應(yīng)于(yu)一個業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級導(dǎo)(dao)向與三個獨(dú)立(li)的對象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器、隊列和(he)資源。呼叫路(lu)由通過(guo)三個(ge)步驟來完成(cheng):

· 從呼叫經(jīng)過(guo)接入點(diǎn)（代表(biao)所需要的服務(wù)(wu)）路由開始進(jìn)入(ru)隊列(lie)。每一(yi)個方(fang)向隊(dui)列的選擇遵(zun)循預(yù)(yu)先定義的優(yōu)(you)先規(guī)則(ze) ，這稱之為路由(you)選擇。

· 如果(guo)下面的(de)資源全(quan)忙，呼叫將(jiang)進(jìn)行排隊。隊列(lie)遵循(xun)先進(jìn)先出的規(guī)(gui)則，隊(dui)列的大小由(you)最大(da)等待(dai)時間來(lai)決定(ding)。如果不能(neng)夠達(dá)到(dao)所定義的(de)服務(wù)(wu)水平（等待時間(jian)太長），這(zhe)個電(dian)話將路由到勸(quan)阻機(jī)制，因此 隊(dui)列之間互相是(shi)有優(yōu)先(xian)級關(guān)系(xi)。

· 呼叫(jiao)分配(pei)到資源是通過(guo)在隊列(lie)和資源之(zhi)間預(yù)先(xian)定義的(de)優(yōu)先級規(guī)則(ze)，這就是呼叫分(fen)配。如果目(mu)標(biāo)資源(yuan)是空閑的呼(hu)叫將立(li)即分配(pei)到所選擇(ze)的工(gong)作組去(qu)，然后(hou)再分配到(dao)合適的(de)人工(gong)座席。為避免用(yong)戶等待(dai)，當(dāng)人工座席空(kong)閑時(shi)，呼叫(jiao)將立即(ji)被處理。?

· 從隊列到(dao)工作組（資(zi)源選擇）

· 從工作組(zu)到隊列(lie)（呼叫選擇）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)先(xian)級別(bie)和呼叫(jiao)選擇(ze)機(jī)制是(shi)可以互(hu)相獨(dú)(du)立的調(diào)(diao)整。這(zhe)個特性可(ke)以是(shi)的系統(tǒng)更加靈(ling)活。

?

一個從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來的(de)呼叫(jiao)立即路由到Normal 隊(dui)列中 (P0的優(yōu)(you)先級最高)。 假設(shè)(she)這個隊列已(yi)經(jīng)飽(bao)和，呼(hu)叫將被路由(you)到勸阻隊列(lie)（第二(er)優(yōu)先(xian)級）。

?

這個呼叫(jiao)然后(hou)將從Normal 隊列分(fen)配到(dao) Main 工作組 (P0的優(yōu)先(xian)級最高)。如(ru)果沒有(you)空閑的資源(yuan)，這個呼叫將(jiang)被立即路由到(dao)Backup 工作組中 (第二(er)優(yōu)先級)。

資源(yuan)選取(qu)優(yōu)先(xian)級
當(dāng)客服中心(xin)所有的(de)資源都空閑時(shi)，呼叫必(bi)須按照下面的(de)規(guī)則分配到最(zui)合適(shi)的資源上：

絕對優(yōu)(you)先級：查找可(ke)能的工作組(zu)是按(an)照從P0到P9的(de)降序方式進(jìn)(jin)行搜(sou)索，所保留的(de)工作組當(dāng)(dang)有至少(shao)一個(ge)空閑資源時，將(jiang)第一個被(bei)使用 。

同等優(yōu)(you)先級: 所選(xuan)擇的工作(zuo)組將有可(ke)能是具(ju)有最長空閑時(shi)間的人工座席(xi)。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級別(bie)
當(dāng)所有的資源(yuan)忙時，電話(hua)將被排隊，當(dāng)(dang)有一個(ge)人工座席空(kong)閑時，他(ta)可以先處理來(lai)自公司的(de)最緊急的電(dian)話。這可以(yi)通過(guo)以下的優(yōu)先(xian)級設(shè)置來(lai)設(shè)置(zhi)：

1) 絕對優(yōu)先級：所(suo)有在最(zui)緊急隊(dui)列里面的電(dian)話可(ke)以比其他(ta)非緊急隊列(lie)里的(de)電話先服務(wù)。

2) 同等(deng)優(yōu)先級： 處于幾(ji)個相同優(yōu)先(xian)級隊列(lie)中的電話(hua)，具有最長等(deng)待時間的電話(hua)將被(bei)先服(fu)務(wù)。

在工作組中(zhong)所搜索順序
在將(jiang)電話分配到(dao)最合適的工作(zuo)組中后(hou)，呼叫分配(pei)的最后一(yi)個步驟是在(zai)這個(ge)組中選擇一個(ge)人工座席，這(zhe)個選擇可以(yi)根據(jù)(ju)預(yù)先所(suo)定義(yi)的規(guī)則進(jìn)行。

在一個(ge)指定的工(gong)作組中(zhong)，根據(jù)(ju)座席(xi)的不同狀態(tài)(tai)將他們編輯(ji)一個順序(xu)，正如下(xia)表所顯示(shi)的那樣。

?

分配到這個(ge)工作組(zu)的電話將(jiang)按照預(yù)先(xian)配置的順序進(jìn)(jin)行分配：

固定(ding)順序：處于列表(biao)的第一個(ge)人工座席(xi)總是(shi)同一個人。這個(ge)選擇方式(shi)適用于總是指(zhi)定一個人(ren)接電話，而其他(ta)人作(zuo)為備(bei)份。

循環(huán)順序：每一個人工(gong)座席(xi)輪流成為(wei)列表的開始。如(ru)果所選擇的人(ren)工座(zuo)席不能提供(gong)服務(wù)(wu)，將尋找下一(yi)個人。這種搜尋(xun)方式可以平(ping)均工作負(fù)荷(he)。?

最長(zhang)空閑時間搜索(suo)：最長(zhang)空閑時間的人(ren)工座席將作為(wei)列表的(de)第一個人。這種(zhong)方式是(shi)要想在(zai)工作組中(zhong)完全平均工(gong)作負(fù)(fu)荷的最好方案(an)，這是(shi)CCD配置中推薦(jian)的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬電話可(ke)以作為(wei)CCD 人工座席(xi)的電話(hua)分機(jī)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以(yi)讓您很好的(de)使用(yong)人工座(zuo)席性(xing)能和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在人工(gong)座分機(jī)(ji)終端上顯示上(shang)下文幫助(zhu)以及定義(yi)個人(ren)的可編程(cheng)鍵，同時也可以(yi)作為管理員終(zhong)端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯(xian)示屏(ping)可以向座(zuo)席和(he)管理員提(ti)供可視化(hua)信息：
· 對人(ren)工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識， 求(qiu)助或(huo)者呼叫管理(li)員，電(dian)話錄音(yin)，為統(tǒng)計目的(de)輸入的交(jiao)易代碼。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服務(wù)電(dian)話中以幫(bang)助人工座席，或(huo)者以(yi)限制的(de)模式加入或者(zhe)退出人工座席(xi)，執(zhí)行無(wu)聲監(jiān)聽功能（有(you)或沒(mei)有提示音(yin)）或者永久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席話(hua)機(jī)

座席登陸退(tui)出步驟
登陸步驟(zhou)是人工座席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)備(bei)接電話了。退(tui)出登陸(lu)操作是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)(tong)通知他將(jiang)離開(kai)電話分配系統(tǒng)(tong)
一個座(zuo)席與一(yi)個話(hua)機(jī)相關(guān)(guan)聯(lián)后，他可(ke)以：
只是登陸(lu)在授權(quán)的(de)分機(jī)(ji)上，但(dan)不與任何Ccdistribution中的(de)任何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)。這個模(mo)式被稱自由座(zuo)席，或者(zhe)
登陸成系(xi)統(tǒng)所指定(ding)的身份。這個模(mo)式適用于座席(xi)固定在某(mou)個位置辦(ban)公， 在登陸(lu)過程(cheng)中也(ye)不需(xu)要輸入(ru)ID。

座席登陸并(bing)空閑（就緒）
登陸到工作(zuo)組的座席(xi)在沒(mei)有其(qi)他特殊(shu)工作需要做的(de)情況下，他是(shi)空閑(xian)的，在這個(ge)狀態(tài)下，他準(zhǔn)(zhun)備好接(jie)收和(he)處理(li) CCD 呼叫。

這時候(hou)人工座席具有(you)如下功能
臨時退出(chu)：允許人工(gong)座席從Ccdistribution中臨(lin)時退(tui)出（如喝(he)咖啡），作為(wei)一個功能選(xuan)項，在部分(fen)退出狀態(tài)中(zhong)，座席仍然可(ke)以應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電話(hua)。
事后工(gong)作處理(li)：允許人(ren)工座席完成通(tong)信。
求助：座席(xi)可以請求管理(li)員的(de)幫助 。
退出登陸(lu)：從系統(tǒng)中退出(chu) 。

一個(ge)來話的描(miao)述?
在振(zhen)鈴階段，以(yi)下的信息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機(jī)上顯示:?
來電者信(xin)息（號碼或(huo)者姓(xing)名）
要求(qiu)服務(wù)的提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)號碼)
來電者(zhe)等待(dai)時間指示(shi)?
在無人(ren)應(yīng)答(da)時，呼叫將(jiang)重新路由到(dao)另外(wai)一個導(dǎo)向 (人工(gong)座席，工作組(zu))

座席(xi)在線通(tong)話
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯示以下(xia)信息):
管理員呼叫
被保持的呼叫(jiao)
電話錄音(yin)（如果(guo)座席有(you)語音信(xin)箱）
管理員(yuan)呼叫保持(chi)請求?

通話(hua)處理的結(jié)束(shu)
(在通話的最(zui)后，座席(xi)將進(jìn)入到以下(xia)幾個階段(duan)):
輸入(ru)處理代(dai)碼：在一定的時(shi)間內(nèi)(nei)輸入(ru)三個數(shù)(shu)字
進(jìn)行一些事后(hou)處理：事(shi)后處理階(jie)段可以讓(rang)座席在完成CCD 通(tong)話后(hou)，進(jìn)行后(hou)續(xù)工作處理
暫停間隔
事后處理階(jie)段和暫停階(jie)段的(de)參數(shù)設(shè)置(zhi)可以在業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中所限定(ding)的時間以及(ji)可否由座席(xi)中斷等(deng)參數(shù)中(zhong)進(jìn)行設(shè)置?
在這些操(cao)作中，人工座(zuo)席被(bei)認(rèn)為是忙的，所(suo)以后面的(de)呼叫(jiao)將不會分配(pei)給他(ta)。?

直接呼(hu)叫
在很多(duo)情況下，一個客(ke)戶想(xiang)要直接(jie)和以前曾(ceng)經(jīng)接觸過(guo)得座席聯(lián)(lian)系，這些直接呼(hu)叫也將(jiang)被當(dāng)作是正常(chang)的CCD 呼叫(jiao)來進(jìn)行處理：交(jiao)易代碼，事后(hou)處理，暫停，統(tǒng)計(ji)等等

管理座席
除了以上所(suo)描述(shu)的座(zuo)席特性外，管理(li)員還可以
對一個通話(hua)進(jìn)行無聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽(ting)在座席(xi)和用戶(hu)之間的CCD 通話(hua)，而不通知通話(hua)的任何一方(fang)
強(qiáng)插通話(hua)
參加(jia)在座席和(he)客戶之(zhi)間的通話，管(guan)理員的存在將(jiang)通過(guo)重復(fù)的不斷播(bo)放的beep音來(lai)提示，同時在(zai)座席話(hua)機(jī)顯示上(shang)看到相應(yīng)(ying)的提(ti)示
可以接聽(ting)來自座(zuo)席的求(qiu)助請求以(yi)及來自座(zuo)席直接呼叫(jiao)
打開或(huo)者關(guān)(guan)閉一(yi)個工作(zuo)組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將座(zuo)席從(cong)工作組中(zhong)退出，或(huo)者將其(qi)登陸(lu)到一個組中(zhong)?
?

管理功能的(de)主要目的(de)是控制和(he)提高服務(wù)質(zhì)量(liang)，提高客服中心(xin)的效率(lv)，這包括(kuo)實時服(fu)務(wù)，它(ta)幫助管理員檢(jian)查系統(tǒng)操作并(bing)給予(yu)即時(shi)反應(yīng)(ying)，而且可(ke)提供離(li)線服務(wù)，允許管(guan)理員稍后分(fen)析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每(mei)個管理工作站(zhan)，有三種類型(xing)的管理功能(neng)：
· 配置功(gong)能:
實時修改呼叫(jiao)路由和呼(hu)叫分(fen)配參數(shù)，
對不同的(de)CCD對象重新配置(zhi)（包括中繼組，導(dǎo)(dao)航器(qi)，隊列，座(zuo)席組等(deng)）
完全的座席(xi)級別管理
通用的默(mo)認(rèn)系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對不同CCD對(dui)象的實時監(jiān)管(guan)
通過瀏覽器(qi)，一個基(ji)于圖形界面(mian)的管理工具對(dui)操作者提供了(le)集于一(yi)體的耳目一新(xin)的視覺效果。
通過在管(guan)理員定義的(de)平滑觀測階段(duan)對所有對象進(jìn)(jin)行監(jiān)測。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的告警(jing)和指定的導(dǎo)航(hang)服務(wù)級別的(de)窗口(kou)來進(jìn)行操作。
"· 離線(xian)統(tǒng)計：對離線分(fen)析提供(gong)了編輯和存儲(chu)，并帶有報告(gao)編輯和打(da)印功能。

監(jiān)控(kong)服務(wù)水平(ping)
為管理員(yuan)提供的一個(ge)特殊界面(mian)可以來(lai)查看(kan)服務(wù)(wu)水平，這個(ge)重要(yao)信息同時也(ye)在其他界面(mian)上顯示出來，告(gao)警顯示是監(jiān)(jian)控話務(wù)量以及(ji)運(yùn)營情況最有(you)效的方式。?
為每個(ge)導(dǎo)航器顯示(shi)的服務(wù)水(shui)平有（同(tong)時可以顯示最(zui)多8個導(dǎo)航器）：
服務(wù)(wu)級別（SL）指示了(le)持續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量，也(ye)就是在管(guan)理員規(guī)定的(de)秒數(shù)內(nèi)電(dian)話得到(dao)應(yīng)答的百(bai)分?jǐn)?shù)。
效率（得到(dao)服務(wù)的電(dian)話占總呼(hu)叫的百分?jǐn)?shù)(shu)（不包含(han)放棄的呼(hu)叫））以(yi)及
平均應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)(tong)計

接收告警
這里顯示了一(yi)個典(dian)型的告警界面(mian)，其將在(zai)發(fā)生緊急情(qing)況時立即彈(dan)出， 這個(ge)監(jiān)護(hù)機(jī)制(zhi)引起管(guan)理員的(de)注意，并(bing)對其(qi)作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改變系統(tǒng)(tong)的配置就(jiu)和上面的監(jiān)(jian)控操作(zuo)一樣簡單(dan)，可以從工具(ju)欄上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)入，或(huo)者在瀏覽器(qi)上左擊所選(xuan)擇的對象進(jìn)入(ru)配置界(jie)面。幾(ji)乎所(suo)有的配置修改(gai)都可以在管理(li)員PC上(shang)通過可(ke)視化的(de)查詢(xun)/修改(gai)操作完(wan)成，對(dui)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可以(yi)立即生效。管(guan)理員可(ke)以配置(zhi)：
導(dǎo)航器、隊列、工(gong)作組和座席
呼叫路(lu)由和分(fen)配參(can)數(shù)
管理選(xuan)項和權(quán)限(xian)