?

正如您所知道(dao)的一樣，現(xiàn)在競(jìng)(jing)爭(zhēng)越來(lái)越激烈(lie)，用戶的要(yao)求也越(yue)來(lái)越高，對(duì)(dui)于每一個(gè)項(xiàng)目(mu)和客(ke)戶，都要去(qu)挖掘(jue)給他們(men)帶來(lái)最大的利(li)益。

正是由(you)于這個(gè)(ge)目的，有(you)效、可靠地處理(li)和管理您客戶(hu)、供應(yīng)(ying)商以(yi)及合作伙伴(ban)的關(guān)系就(jiu)可以使您保持(chi)競(jìng)爭(zhēng)力，這(zhe)就是(shi)客戶服務(wù)中心(xin)的任務(wù)?？头?zhong)心呼(hu)叫處理的機(jī)制(zhi)是將您公司的(de)資源和客戶的(de)呼叫匹配起(qi)來(lái)，您可以使(shi)用OmniTouch作為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)(wu)中心解決方(fang)案由(you)CCdistribution (電話操作和(he)電話分配(pei)模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理和統(tǒng)計(jì)(ji)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大(da)提高了通(tong)信的效率

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率(lv)不斷(duan)地跟蹤所有客(ke)戶聯(lián)系

· 對(duì)收益增加有(you)正面直接影(ying)響

· 優(yōu)化投資回(hui)報(bào)

· 通過(guò)(guo)操作來(lái)控制(zhi)

· 節(jié)省成本(ben)

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Alcatel解決方案通(tong)過(guò)以下來(lái)(lai)滿足(zu)您的需求：

· 基于計(jì)算機(jī)和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)(kai)放和(he)模塊化(hua)體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個(gè)具有專(zhuan)利地呼叫路由(you)和分配算法(fa)

· 強(qiáng)大的呼叫處(chu)理功能

· 直覺(jué)的(de)、人性化的環(huán)保(bao)電話終(zhong)端

· 基于Windows的管(guan)理和監(jiān)督系統(tǒng)(tong)

· 各種級(jí)(ji)別的統(tǒng)計(jì)(實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)測(cè)，離線分(fen)析統(tǒng)計(jì)(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來(lái)處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器是作為(wei)一個(gè)進(jìn)入到智(zhi)能電話分配(pei)系統(tǒng)中的接(jie)入點(diǎn)（或(huo)者是一個(gè)電話(hua)號(hào)碼），通常的做(zuo)法是(shi)對(duì)于將您(nin)公司提供給客(ke)戶的每一(yi)種類型的業(yè)(ye)務(wù)（如熱線(xian)服務(wù)(wu)，訂單服務(wù)，VIP）對(duì)(dui)應(yīng)于一個(gè)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)(guo)優(yōu)先級(jí)(ji)導(dǎo)向與三(san)個(gè)獨(dú)立的對(duì)(dui)象相關(guān)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器、隊(duì)(dui)列和資(zi)源。呼叫路(lu)由通過(guò)三(san)個(gè)步驟來(lái)完(wan)成:

· 從呼叫經(jīng)過(guò)接(jie)入點(diǎn)（代表(biao)所需要的(de)服務(wù)）路(lu)由開(kāi)始(shi)進(jìn)入隊(duì)列。每一(yi)個(gè)方(fang)向隊(duì)列的選擇(ze)遵循預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先規(guī)則 ，這(zhe)稱之為路由選(xuan)擇。

· 如果下面的資(zi)源全(quan)忙，呼叫(jiao)將進(jìn)行(xing)排隊(duì)。隊(duì)(dui)列遵循先(xian)進(jìn)先出(chu)的規(guī)則，隊(duì)列(lie)的大小由最大(da)等待時(shí)(shi)間來(lái)決(jue)定。如(ru)果不能夠(gou)達(dá)到所定義(yi)的服務(wù)(wu)水平（等(deng)待時(shí)間太(tai)長(zhǎng)），這個(gè)電話將(jiang)路由到勸(quan)阻機(jī)(ji)制，因此 隊(duì)列(lie)之間互相(xiang)是有優(yōu)先級(jí)關(guān)(guan)系。

· 呼叫分配(pei)到資源(yuan)是通過(guò)(guo)在隊(duì)列(lie)和資源(yuan)之間預(yù)(yu)先定義的優(yōu)先(xian)級(jí)規(guī)(gui)則，這就是呼(hu)叫分配。如果目(mu)標(biāo)資源是(shi)空閑的呼(hu)叫將立即(ji)分配到(dao)所選擇的工作(zuo)組去，然后再分(fen)配到合適(shi)的人工座(zuo)席。為避免用(yong)戶等(deng)待，當(dāng)人(ren)工座席空閑時(shí)(shi)，呼叫將立(li)即被處理。?

· 從隊(duì)(dui)列到工(gong)作組（資源選擇(ze)）

· 從工作組(zu)到隊(duì)列(lie)（呼叫選(xuan)擇）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)先級(jí)(ji)別和呼叫選(xuan)擇機(jī)制是可(ke)以互(hu)相獨(dú)立的(de)調(diào)整。這個(gè)特(te)性可以是(shi)的系統(tǒng)更加靈(ling)活。

?

一個(gè)(ge)從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來(lái)的呼叫立(li)即路由到Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的(de)優(yōu)先級(jí)(ji)最高)。 假設(shè)這個(gè)(ge)隊(duì)列已(yi)經(jīng)飽和，呼叫(jiao)將被路由到勸(quan)阻隊(duì)列（第二優(yōu)(you)先級(jí)(ji)）。

?

這個(gè)(ge)呼叫然(ran)后將從Normal 隊(duì)列(lie)分配到(dao) Main 工作組 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最高(gao))。如果沒(méi)有空(kong)閑的資源，這個(gè)(ge)呼叫將(jiang)被立即路由(you)到Backup 工作組中 (第(di)二優(yōu)先級(jí)(ji))。

資源選取(qu)優(yōu)先(xian)級(jí)
當(dāng)客服中心(xin)所有的資源(yuan)都空(kong)閑時(shí)(shi)，呼叫必須(xu)按照下面的規(guī)(gui)則分配到(dao)最合適的(de)資源(yuan)上：

絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)：查(cha)找可(ke)能的工作組是(shi)按照從P0到P9的(de)降序方式(shi)進(jìn)行搜(sou)索，所保(bao)留的工作組(zu)當(dāng)有至少(shao)一個(gè)空閑(xian)資源時(shí)，將(jiang)第一個(gè)被使(shi)用 。

同等優(yōu)先級(jí)(ji): 所選擇(ze)的工(gong)作組將(jiang)有可能是(shi)具有最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)間的(de)人工座(zuo)席。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先級(jí)別(bie)
當(dāng)所有(you)的資源(yuan)忙時(shí)，電話將被(bei)排隊(duì)，當(dāng)有一個(gè)(ge)人工(gong)座席空閑(xian)時(shí)，他可(ke)以先處理(li)來(lái)自公司(si)的最緊急(ji)的電話。這(zhe)可以(yi)通過(guò)以下的優(yōu)(you)先級(jí)設(shè)(she)置來(lái)設(shè)(she)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：所有(you)在最緊急隊(duì)列(lie)里面的電話可(ke)以比其(qi)他非緊急隊(duì)(dui)列里(li)的電話(hua)先服務(wù)(wu)。

2) 同等(deng)優(yōu)先級(jí)(ji)： 處于幾個(gè)(ge)相同優(yōu)先(xian)級(jí)隊(duì)列中的(de)電話(hua)，具有最長(zhǎng)等待(dai)時(shí)間(jian)的電話將被先(xian)服務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索(suo)順序
在將電話分(fen)配到(dao)最合適(shi)的工作組中后(hou)，呼叫分配(pei)的最后一(yi)個(gè)步驟是在(zai)這個(gè)組中選擇(ze)一個(gè)(ge)人工座席(xi)，這個(gè)選擇(ze)可以根(gen)據(jù)預(yù)先所(suo)定義的規(guī)則進(jìn)(jin)行。

在一個(gè)指定(ding)的工(gong)作組中(zhong)，根據(jù)(ju)座席的不同狀(zhuang)態(tài)將他(ta)們編(bian)輯一個(gè)(ge)順序，正(zheng)如下(xia)表所顯(xian)示的那(na)樣。

?

分配到這個(gè)(ge)工作組的(de)電話(hua)將按照(zhao)預(yù)先(xian)配置的順序進(jìn)(jin)行分配：

固定順序：處于(yu)列表的第(di)一個(gè)人(ren)工座席總是(shi)同一(yi)個(gè)人。這個(gè)選(xuan)擇方式(shi)適用(yong)于總是指定(ding)一個(gè)(ge)人接電(dian)話，而其(qi)他人作為備份(fen)。

循環(huán)順序：每一個(gè)人工座(zuo)席輪流成為列(lie)表的開(kāi)始。如果(guo)所選擇的人(ren)工座席不(bu)能提供服務(wù)(wu)，將尋找下一(yi)個(gè)人。這種搜尋(xun)方式(shi)可以平(ping)均工(gong)作負(fù)(fu)荷。?

最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)間搜(sou)索：最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間的人工座席(xi)將作為列表(biao)的第一個(gè)人(ren)。這種方式是要(yao)想在工作組中(zhong)完全(quan)平均工(gong)作負(fù)荷的最好(hao)方案，這(zhe)是CCD配置中推薦(jian)的工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬電話可(ke)以作(zuo)為CCD 人(ren)工座(zuo)席的電話分機(jī)(ji)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可(ke)以讓您很好(hao)的使用人(ren)工座席性(xing)能和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)(ye)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在人工(gong)座分機(jī)終端上(shang)顯示上下(xia)文幫助以及(ji)定義個(gè)人(ren)的可編程鍵(jian)，同時(shí)也可以作(zuo)為管理員終(zhong)端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話以及(ji)擴(kuò)展的 LCD 顯示屏(ping)可以向座(zuo)席和管理員提(ti)供可(ke)視化信息(xi)：
· 對(duì)人工座(zuo)席進(jìn)行標(biāo)識(shí)， 求(qiu)助或者呼叫(jiao)管理員，電話錄(lu)音，為統(tǒng)計(jì)目(mu)的輸(shu)入的交易代(dai)碼。

此外，管理員(yuan)還可以：
· 作為(wei)第三方加(jia)入到CCD 服務(wù)(wu)電話中(zhong)以幫助人工(gong)座席，或者以(yi)限制的模式(shi)加入或者退(tui)出人(ren)工座席，執(zhí)(zhi)行無(wú)(wu)聲監(jiān)聽(tīng)功(gong)能（有或沒(méi)有(you)提示音）或者永(yong)久性監(jiān)聽(tīng)。
· 打開(kāi)(kai)或者關(guān)(guan)閉一(yi)個(gè)工(gong)作組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席話機(jī)

座席登(deng)陸退(tui)出步驟
登陸步驟是人(ren)工座(zuo)席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他可以(yi)準(zhǔn)備接電話(hua)了。退出(chu)登陸操作是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)通(tong)知他(ta)將離開(kāi)電話分(fen)配系統(tǒng)(tong)
一個(gè)座(zuo)席與一個(gè)話機(jī)(ji)相關(guān)聯(lián)后，他可(ke)以：
只是登陸(lu)在授權(quán)的分機(jī)(ji)上，但不(bu)與任何Ccdistribution中(zhong)的任何位(wei)置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這個(gè)模式(shi)被稱自由座席(xi)，或者
登陸成系統(tǒng)(tong)所指定的身份(fen)。這個(gè)模式適用(yong)于座席固定在(zai)某個(gè)位置辦公(gong)， 在登陸(lu)過(guò)程中也不(bu)需要輸(shu)入ID。

座席(xi)登陸(lu)并空閑（就緒(xu)）
登陸到工作組(zu)的座(zuo)席在沒(méi)有其他(ta)特殊工作需(xu)要做(zuo)的情況下，他是(shi)空閑(xian)的，在這個(gè)狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)(zhun)備好接收(shou)和處(chu)理 CCD 呼(hu)叫。

這時(shí)候人工(gong)座席具(ju)有如下(xia)功能
臨時(shí)(shi)退出：允許(xu)人工座席從Ccdistribution中(zhong)臨時(shí)退出(chu)（如喝咖(ka)啡），作為(wei)一個(gè)功(gong)能選項(xiàng)，在(zai)部分退出狀態(tài)(tai)中，座席(xi)仍然可以應(yīng)答(da)直接的(de)Ccdistribution 電話。
事后(hou)工作處理：允許(xu)人工座席(xi)完成通(tong)信。
求助：座席可(ke)以請(qǐng)求管(guan)理員的(de)幫助 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退出(chu) 。

一個(gè)來(lái)話的描(miao)述?
在振鈴階段，以(yi)下的(de)信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示(shi):?
來(lái)電者信(xin)息（號(hào)碼或者姓(xing)名）
要求(qiu)服務(wù)的提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器號(hào)碼(ma))
來(lái)電者等待(dai)時(shí)間指示(shi)?
在無(wú)人應(yīng)答(da)時(shí)，呼叫將重(zhong)新路由到(dao)另外(wai)一個(gè)導(dǎo)向(xiang) (人工座席(xi)，工作組(zu))

座席(xi)在線(xian)通話
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下信(xin)息):
管理員呼叫(jiao)
被保持的(de)呼叫
電話錄音(yin)（如果(guo)座席有語(yǔ)(yu)音信箱(xiang)）
管理員(yuan)呼叫(jiao)保持請(qǐng)求(qiu)?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話的最(zui)后，座(zuo)席將進(jìn)入到(dao)以下幾(ji)個(gè)階段):
輸入處理代碼(ma)：在一定的時(shí)間(jian)內(nèi)輸入三個(gè)數(shù)(shu)字
進(jìn)行一(yi)些事(shi)后處理：事(shi)后處(chu)理階段可以(yi)讓座席在完成(cheng)CCD 通話后(hou)，進(jìn)行后續(xù)工(gong)作處(chu)理
暫停間(jian)隔
事后處理階(jie)段和暫(zan)停階段(duan)的參數(shù)設(shè)(she)置可(ke)以在業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器中(zhong)所限定的時(shí)間(jian)以及可(ke)否由(you)座席(xi)中斷等(deng)參數(shù)(shu)中進(jìn)行(xing)設(shè)置?
在這些操作中(zhong)，人工座(zuo)席被認(rèn)為是(shi)忙的，所(suo)以后(hou)面的(de)呼叫將不會(huì)(hui)分配給(gei)他。?

直接呼(hu)叫
在很多情況下(xia)，一個(gè)客戶想(xiang)要直接和以前(qian)曾經(jīng)接(jie)觸過(guò)得座席聯(lián)(lian)系，這(zhe)些直接(jie)呼叫也將被(bei)當(dāng)作是正常的(de)CCD 呼叫來(lái)進(jìn)(jin)行處理：交(jiao)易代(dai)碼，事后處(chu)理，暫(zan)停，統(tǒng)計(jì)(ji)等等

管理座席
除了以上所(suo)描述的(de)座席特(te)性外(wai)，管理員(yuan)還可以(yi)
對(duì)一個(gè)通(tong)話進(jìn)行無(wú)(wu)聲監(jiān)控
監(jiān)聽(tīng)在座(zuo)席和用戶之(zhi)間的CCD 通話，而(er)不通知通話的(de)任何一方(fang)
強(qiáng)插通話
參加(jia)在座席和(he)客戶之間的通(tong)話，管理(li)員的存(cun)在將通過(guò)重復(fù)(fu)的不斷播放的(de)beep音來(lái)提(ti)示，同時(shí)在(zai)座席話機(jī)顯(xian)示上(shang)看到相(xiang)應(yīng)的提示(shi)
可以接聽(tīng)(ting)來(lái)自座席的(de)求助(zhu)請(qǐng)求以及來(lái)自(zi)座席直接呼叫(jiao)
打開(kāi)或者關(guān)(guan)閉一個(gè)工作(zuo)組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)，將座(zuo)席從(cong)工作(zuo)組中退(tui)出，或者將(jiang)其登陸到一(yi)個(gè)組(zu)中?
?

管理(li)功能的主(zhu)要目的是控(kong)制和提高服(fu)務(wù)質(zhì)量，提(ti)高客服中(zhong)心的效率，這(zhe)包括實(shí)時(shí)服(fu)務(wù)，它幫助(zhu)管理員檢查系(xi)統(tǒng)操作并給予(yu)即時(shí)反(fan)應(yīng)，而且可(ke)提供(gong)離線服務(wù)(wu)，允許管理員(yuan)稍后分(fen)析系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管(guan)理工作站(zhan)，有三種類(lei)型的管理(li)功能：
· 配置功(gong)能:
實(shí)時(shí)修改呼叫(jiao)路由和呼(hu)叫分配(pei)參數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)象(xiang)重新(xin)配置（包括(kuo)中繼組(zu)，導(dǎo)航器，隊(duì)列(lie)，座席組等）
完全的座席級(jí)(ji)別管理
通用的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對(duì)不同(tong)CCD對(duì)象的(de)實(shí)時(shí)監(jiān)管
通過(guò)瀏(liu)覽器，一個(gè)基(ji)于圖形界(jie)面的(de)管理(li)工具對(duì)操作(zuo)者提(ti)供了集于(yu)一體(ti)的耳(er)目一新的視覺(jué)(jue)效果(guo)。
通過(guò)在管理(li)員定義的(de)平滑(hua)觀測(cè)階(jie)段對(duì)所(suo)有對(duì)象進(jìn)(jin)行監(jiān)(jian)測(cè)。
通過(guò)(guo)基于事件觸(chu)發(fā)的告警(jing)和指(zhi)定的導(dǎo)(dao)航服(fu)務(wù)級(jí)(ji)別的窗口(kou)來(lái)進(jìn)行操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)計(jì)(ji)：對(duì)離(li)線分析(xi)提供了編輯和(he)存儲(chǔ)，并帶有(you)報(bào)告編輯和打(da)印功(gong)能。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管理員提供(gong)的一個(gè)特殊界(jie)面可以來(lái)查看(kan)服務(wù)水平，這個(gè)(ge)重要(yao)信息(xi)同時(shí)也(ye)在其他界(jie)面上顯示出來(lái)(lai)，告警顯示(shi)是監(jiān)控話務(wù)量(liang)以及運(yùn)營(yíng)(ying)情況最有效的(de)方式。?
為每個(gè)(ge)導(dǎo)航器顯示的(de)服務(wù)水平有(you)（同時(shí)可(ke)以顯示最多(duo)8個(gè)導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)級(jí)(ji)別（SL）指示了持續(xù)(xu)服務(wù)(wu)的質(zhì)量，也(ye)就是在管理(li)員規(guī)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得到應(yīng)(ying)答的百(bai)分?jǐn)?shù)。
效率（得到服(fu)務(wù)的電話占(zhan)總呼叫的(de)百分(fen)數(shù)（不包(bao)含放棄的呼叫(jiao)））以及
平均應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)(tong)計(jì)

接收告警
這里顯示了一(yi)個(gè)典(dian)型的告警界(jie)面，其將(jiang)在發(fā)生(sheng)緊急情況(kuang)時(shí)立(li)即彈出， 這(zhe)個(gè)監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)(ji)制引起(qi)管理(li)員的注(zhu)意，并對(duì)其作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置(zhi)
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的(de)配置(zhi)就和上面的(de)監(jiān)控操作一樣(yang)簡(jiǎn)單，可以從工(gong)具欄上點(diǎn)擊(ji)進(jìn)入，或者(zhe)在瀏(liu)覽器上左擊(ji)所選擇的對(duì)象(xiang)進(jìn)入配置界面(mian)。幾乎所有的(de)配置修改都可(ke)以在(zai)管理員PC上通(tong)過(guò)可(ke)視化的查詢(xun)/修改操(cao)作完成(cheng)，對(duì)CCdistribution 參(can)數(shù)的修改可(ke)以立即(ji)生效。管理員(yuan)可以配(pei)置：
導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列、工作組和(he)座席
呼叫路(lu)由和分配參(can)數(shù)
管理選(xuan)項(xiàng)和權(quán)限