?

正如您所知(zhi)道的一樣，現(xiàn)在(zai)競(jìng)爭(zhēng)(zheng)越來(lái)(lai)越激(ji)烈，用(yong)戶的要求也(ye)越來(lái)越高(gao)，對(duì)于(yu)每一(yi)個(gè)項(xiàng)(xiang)目和客戶(hu)，都要去挖掘(jue)給他們帶(dai)來(lái)最大的利(li)益。

正是由于這(zhe)個(gè)目(mu)的，有(you)效、可靠地(di)處理和(he)管理您(nin)客戶(hu)、供應(yīng)(ying)商以及合(he)作伙(huo)伴的關(guān)(guan)系就可以使(shi)您保(bao)持競(jìng)爭(zhēng)力，這就(jiu)是客戶(hu)服務(wù)中心的任(ren)務(wù)?？头行暮?hu)叫處理的(de)機(jī)制(zhi)是將您公(gong)司的資(zi)源和(he)客戶的呼叫匹(pi)配起來(lái)，您可以(yi)使用OmniTouch作(zuo)為解決方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)(wu)中心解決方(fang)案由CCdistribution (電話操作(zuo)和電話分(fen)配模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理和統(tǒng)計(jì)(ji)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)現(xiàn)：

· 增加(jia)客戶滿意(yi)度

· 不丟(diu)失客(ke)戶的聯(lián)系

· 大大提高(gao)了通信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率不斷地(di)跟蹤所有客戶(hu)聯(lián)系

· 對(duì)收(shou)益增加有(you)正面(mian)直接影(ying)響

· 優(yōu)化投資(zi)回報(bào)

· 通過(guò)操(cao)作來(lái)(lai)控制(zhi)

· 節(jié)省成本

?

Alcatel解決(jue)方案通過(guò)以下(xia)來(lái)滿足您(nin)的需求：

· 基于計(jì)(ji)算機(jī)和通信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的開放(fang)和模塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個(gè)具有(you)專利(li)地呼叫(jiao)路由和(he)分配算法

· 強(qiáng)大的呼叫處(chu)理功能

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)保(bao)電話終端

· 基于Windows的(de)管理和監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種級(jí)(ji)別的統(tǒng)計(jì)(ji)(實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)測(cè)，離線分析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來(lái)處理呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作(zuo)為一個(gè)進(jìn)入到(dao)智能電話分配(pei)系統(tǒng)中(zhong)的接入點(diǎn)（或(huo)者是一個(gè)電(dian)話號(hào)(hao)碼），通(tong)常的(de)做法是對(duì)于將(jiang)您公司提(ti)供給客戶的每(mei)一種類型的業(yè)(ye)務(wù)（如熱線(xian)服務(wù)，訂單服務(wù)(wu)，VIP）對(duì)應(yīng)于一個(gè)業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)先(xian)級(jí)導(dǎo)向與三(san)個(gè)獨(dú)立(li)的對(duì)(dui)象相關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器、隊(duì)列(lie)和資源(yuan)。呼叫路(lu)由通過(guò)三個(gè)(ge)步驟來(lái)完(wan)成:

· 從呼叫經(jīng)過(guò)接(jie)入點(diǎn)(dian)（代表所需(xu)要的服務(wù)）路(lu)由開始進(jìn)入(ru)隊(duì)列。每一個(gè)方(fang)向隊(duì)列的選(xuan)擇遵循預(yù)先定(ding)義的優(yōu)(you)先規(guī)則 ，這稱之(zhi)為路由選擇。

· 如果下(xia)面的(de)資源全忙，呼(hu)叫將進(jìn)(jin)行排隊(duì)(dui)。隊(duì)列遵循先進(jìn)(jin)先出的規(guī)則，隊(duì)(dui)列的大(da)小由最大等(deng)待時(shí)(shi)間來(lái)決定。如果(guo)不能夠達(dá)到(dao)所定義的(de)服務(wù)水平（等待(dai)時(shí)間太(tai)長(zhǎng)），這個(gè)(ge)電話將路(lu)由到(dao)勸阻機(jī)制(zhi)，因此 隊(duì)列之(zhi)間互相是(shi)有優(yōu)先(xian)級(jí)關(guān)系。

· 呼叫分配到(dao)資源是(shi)通過(guò)在(zai)隊(duì)列和資(zi)源之間預(yù)(yu)先定(ding)義的優(yōu)(you)先級(jí)(ji)規(guī)則，這就是呼(hu)叫分配。如果(guo)目標(biāo)資源(yuan)是空(kong)閑的呼叫(jiao)將立即分(fen)配到所選擇的(de)工作組去，然(ran)后再分配到(dao)合適的(de)人工座(zuo)席。為避免用(yong)戶等待，當(dāng)人工(gong)座席空閑時(shí)，呼(hu)叫將立即(ji)被處(chu)理。?

· 從隊(duì)列(lie)到工作組(zu)（資源(yuan)選擇）

· 從工作組到隊(duì)(dui)列（呼(hu)叫選擇(ze)）

因此，人工座(zuo)席的(de)優(yōu)先級(jí)(ji)別和呼(hu)叫選擇機(jī)(ji)制是可以互相(xiang)獨(dú)立(li)的調(diào)整。這個(gè)特(te)性可以是的系(xi)統(tǒng)更加(jia)靈活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)來(lái)的呼叫(jiao)立即路(lu)由到Normal 隊(duì)列中(zhong) (P0的優(yōu)先級(jí)最(zui)高)。 假設(shè)(she)這個(gè)(ge)隊(duì)列已經(jīng)(jing)飽和，呼叫將(jiang)被路由到勸(quan)阻隊(duì)列（第二優(yōu)(you)先級(jí)）。

?

這個(gè)呼叫(jiao)然后將從(cong)Normal 隊(duì)列分配到(dao) Main 工作組 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最高)。如果(guo)沒有空閑(xian)的資源，這(zhe)個(gè)呼(hu)叫將被立(li)即路由到(dao)Backup 工作組中 (第二(er)優(yōu)先級(jí))。

資源(yuan)選取優(yōu)先級(jí)(ji)
當(dāng)客服中心(xin)所有的資源(yuan)都空閑時(shí)，呼(hu)叫必須按照下(xia)面的(de)規(guī)則(ze)分配(pei)到最(zui)合適(shi)的資源上(shang)：

絕對(duì)優(yōu)先級(jí)(ji)：查找可能的工(gong)作組是(shi)按照從P0到P9的(de)降序方(fang)式進(jìn)行搜索，所(suo)保留的工作(zuo)組當(dāng)有(you)至少(shao)一個(gè)空(kong)閑資源時(shí)(shi)，將第一個(gè)被使(shi)用 。

同等優(yōu)先級(jí): 所(suo)選擇的工作組(zu)將有可(ke)能是具有最(zui)長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)(shi)間的(de)人工座(zuo)席。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級(jí)別
當(dāng)所有的資源(yuan)忙時(shí)，電(dian)話將被排隊(duì)(dui)，當(dāng)有一個(gè)人工(gong)座席空閑時(shí)，他(ta)可以先(xian)處理來(lái)自公司(si)的最(zui)緊急的電(dian)話。這(zhe)可以(yi)通過(guò)(guo)以下的優(yōu)先級(jí)(ji)設(shè)置來(lái)設(shè)(she)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：所有在最(zui)緊急隊(duì)列里(li)面的電話可以(yi)比其(qi)他非(fei)緊急(ji)隊(duì)列里的(de)電話先服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)： 處(chu)于幾(ji)個(gè)相同(tong)優(yōu)先級(jí)隊(duì)(dui)列中的電(dian)話，具有最長(zhǎng)等(deng)待時(shí)間的(de)電話(hua)將被(bei)先服務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索順序
在將電話(hua)分配到最(zui)合適(shi)的工(gong)作組中后，呼叫(jiao)分配的(de)最后一個(gè)(ge)步驟是在(zai)這個(gè)組中(zhong)選擇一(yi)個(gè)人(ren)工座席，這個(gè)(ge)選擇可(ke)以根據(jù)預(yù)先(xian)所定義(yi)的規(guī)則(ze)進(jìn)行。

在一個(gè)指定(ding)的工作組(zu)中，根據(jù)座席的(de)不同狀(zhuang)態(tài)將(jiang)他們編輯一個(gè)(ge)順序，正如下表(biao)所顯示的那樣(yang)。

?

分配到這個(gè)工(gong)作組的電(dian)話將按照預(yù)(yu)先配置(zhi)的順序(xu)進(jìn)行分配(pei)：

固定順序：處于列表(biao)的第一個(gè)人工(gong)座席總是同(tong)一個(gè)人(ren)。這個(gè)選擇(ze)方式適用于(yu)總是指定一個(gè)(ge)人接(jie)電話，而其他(ta)人作為(wei)備份。

循環(huán)順序(xu)：每一個(gè)人工座(zuo)席輪(lun)流成為列表的(de)開始(shi)。如果所選擇的(de)人工座席不(bu)能提供服(fu)務(wù)，將尋找下一(yi)個(gè)人(ren)。這種搜尋方(fang)式可以平均(jun)工作負(fù)荷。?

最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)間(jian)搜索：最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)間的(de)人工座(zuo)席將作(zuo)為列表的第(di)一個(gè)人(ren)。這種方式(shi)是要想(xiang)在工作組中(zhong)完全平均工作(zuo)負(fù)荷的最(zui)好方案(an)，這是(shi)CCD配置中推薦(jian)的工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的模擬(ni)電話可(ke)以作為CCD 人工座(zuo)席的(de)電話分機(jī)。這(zhe)些ReflexesTM 終端可以(yi)讓您(nin)很好的使用(yong)人工座(zuo)席性(xing)能和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)(ye)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在人(ren)工座分(fen)機(jī)終端上顯示(shi)上下(xia)文幫(bang)助以及定(ding)義個(gè)人(ren)的可編程(cheng)鍵，同時(shí)也可以(yi)作為管理員(yuan)終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及擴(kuò)(kuo)展的 LCD 顯示屏可(ke)以向(xiang)座席和管(guan)理員提供可(ke)視化信(xin)息：
· 對(duì)人工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識(shí)， 求助(zhu)或者(zhe)呼叫管理員，電(dian)話錄(lu)音，為統(tǒng)計(jì)目的(de)輸入(ru)的交(jiao)易代碼。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為(wei)第三方加入(ru)到CCD 服務(wù)電話(hua)中以幫助人工(gong)座席，或(huo)者以限制的(de)模式加入或(huo)者退(tui)出人工(gong)座席(xi)，執(zhí)行無(wú)聲監(jiān)(jian)聽功(gong)能（有或沒(mei)有提示(shi)音）或者永久(jiu)性監(jiān)聽。
· 打開或(huo)者關(guān)閉一(yi)個(gè)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席話機(jī)

座席登陸退出(chu)步驟
登陸步驟是(shi)人工座席通(tong)知CCD 系(xi)統(tǒng)，他(ta)可以準(zhǔn)備接電(dian)話了。退(tui)出登陸操(cao)作是(shi)座席向CCD系(xi)統(tǒng)通知他將離(li)開電話分(fen)配系統(tǒng)
一個(gè)座席與一(yi)個(gè)話(hua)機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)(lian)后，他可以：
只是(shi)登陸在授權(quán)的(de)分機(jī)上，但不與(yu)任何(he)Ccdistribution中的任何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)。這(zhe)個(gè)模式被稱自(zi)由座席，或者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的(de)身份。這(zhe)個(gè)模式適用(yong)于座席(xi)固定在某(mou)個(gè)位(wei)置辦公(gong)， 在登(deng)陸過(guò)程中也(ye)不需要輸入ID。

座席登陸并(bing)空閑（就(jiu)緒）
登陸到(dao)工作組(zu)的座席(xi)在沒(mei)有其他特殊(shu)工作需要做的(de)情況下，他(ta)是空(kong)閑的(de)，在這個(gè)狀態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)備好接收(shou)和處理 CCD 呼叫(jiao)。

這時(shí)(shi)候人工(gong)座席(xi)具有如下(xia)功能
臨時(shí)退出：允(yun)許人工座(zuo)席從Ccdistribution中(zhong)臨時(shí)退(tui)出（如喝咖啡(fei)），作為一個(gè)(ge)功能選項(xiàng)(xiang)，在部分(fen)退出狀(zhuang)態(tài)中，座席仍(reng)然可以(yi)應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電話(hua)。
事后工作處(chu)理：允許(xu)人工座席完成(cheng)通信。
求助：座(zuo)席可以(yi)請(qǐng)求管理(li)員的(de)幫助 。
退出(chu)登陸：從(cong)系統(tǒng)(tong)中退出 。

一個(gè)(ge)來(lái)話的描述(shu)?
在振鈴階段(duan)，以下(xia)的信息可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯示(shi):?
來(lái)電者信息（號(hào)(hao)碼或者姓(xing)名）
要求服(fu)務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器號(hào)碼)
來(lái)電者(zhe)等待時(shí)間指示(shi)?
在無(wú)人應(yīng)答(da)時(shí)，呼(hu)叫將重新(xin)路由到(dao)另外一個(gè)導(dǎo)向(xiang) (人工(gong)座席，工(gong)作組)

座席在(zai)線通話
(在通(tong)話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯示以下(xia)信息(xi)):
管理員呼叫
被保持的(de)呼叫(jiao)
電話(hua)錄音（如果(guo)座席有語(yǔ)(yu)音信(xin)箱）
管理員呼(hu)叫保持請(qǐng)(qing)求?

通話處理(li)的結(jié)(jie)束
(在通話的最(zui)后，座席將進(jìn)(jin)入到以下幾個(gè)(ge)階段(duan)):
輸入(ru)處理代碼：在一(yi)定的時(shí)間內(nèi)輸(shu)入三(san)個(gè)數(shù)字(zi)
進(jìn)行一些事(shi)后處理(li)：事后處理(li)階段可(ke)以讓座(zuo)席在完成CCD 通(tong)話后，進(jìn)(jin)行后續(xù)(xu)工作處理
暫停間隔
事后處理階(jie)段和暫(zan)停階(jie)段的參數(shù)(shu)設(shè)置可以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器中(zhong)所限定的時(shí)(shi)間以(yi)及可否由座(zuo)席中斷等(deng)參數(shù)(shu)中進(jìn)行設(shè)置?
在這些操作(zuo)中，人工座(zuo)席被認(rèn)(ren)為是忙的，所(suo)以后面的呼叫(jiao)將不(bu)會(huì)分配給(gei)他。?

直接呼(hu)叫
在很(hen)多情況下(xia)，一個(gè)客(ke)戶想要(yao)直接和以前(qian)曾經(jīng)接觸(chu)過(guò)得(de)座席聯(lián)系，這些(xie)直接呼叫也(ye)將被當(dāng)(dang)作是正常的CCD 呼(hu)叫來(lái)進(jìn)行處(chu)理：交易代碼，事(shi)后處理，暫停，統(tǒng)(tong)計(jì)等等

管理座席(xi)
除了以上所描(miao)述的座席特(te)性外，管理員還(hai)可以
對(duì)一個(gè)通話(hua)進(jìn)行無(wú)聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽(ting)在座席和用戶(hu)之間的CCD 通話，而(er)不通(tong)知通話的任何(he)一方(fang)
強(qiáng)插通話
參加在(zai)座席和客(ke)戶之間的通話(hua)，管理員的存在(zai)將通過(guò)重復(fù)(fu)的不斷(duan)播放的beep音來(lái)提(ti)示，同時(shí)(shi)在座席話(hua)機(jī)顯示上(shang)看到相(xiang)應(yīng)的提示
可以(yi)接聽來(lái)自座席(xi)的求助請(qǐng)(qing)求以及來(lái)自座(zuo)席直接(jie)呼叫
打開或者關(guān)(guan)閉一個(gè)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器，將座席(xi)從工作組中退(tui)出，或者(zhe)將其登陸(lu)到一個(gè)組(zu)中?
?

管理功能的(de)主要目(mu)的是控制(zhi)和提高服(fu)務(wù)質(zhì)量，提高客(ke)服中心的(de)效率，這包(bao)括實(shí)時(shí)服(fu)務(wù)，它幫助(zhu)管理員檢(jian)查系(xi)統(tǒng)操(cao)作并給予即時(shí)(shi)反應(yīng)，而(er)且可提供離線(xian)服務(wù)(wu)，允許管理(li)員稍后分析系(xi)統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每個(gè)管(guan)理工作站，有三(san)種類型的管(guan)理功能：
· 配置功(gong)能:
實(shí)時(shí)修改呼叫(jiao)路由和呼叫(jiao)分配參數(shù)，
對(duì)不同(tong)的CCD對(duì)象(xiang)重新(xin)配置（包括(kuo)中繼(ji)組，導(dǎo)航器，隊(duì)(dui)列，座席(xi)組等）
完全的(de)座席級(jí)別(bie)管理
通用的(de)默認(rèn)系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象(xiang)的實(shí)時(shí)監(jiān)管
通過(guò)(guo)瀏覽器，一(yi)個(gè)基于(yu)圖形界(jie)面的管理工具(ju)對(duì)操作者(zhe)提供了集(ji)于一體的(de)耳目一新的視(shi)覺效果。
通過(guò)在管(guan)理員定(ding)義的平滑觀(guan)測(cè)階(jie)段對(duì)所有(you)對(duì)象進(jìn)行監(jiān)測(cè)(ce)。
通過(guò)(guo)基于事(shi)件觸發(fā)的告(gao)警和(he)指定的導(dǎo)(dao)航服務(wù)(wu)級(jí)別的窗口(kou)來(lái)進(jìn)(jin)行操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)(dui)離線分析提(ti)供了(le)編輯和存儲(chǔ)，并(bing)帶有報(bào)告編輯(ji)和打印(yin)功能(neng)。

監(jiān)控服(fu)務(wù)水平
為管(guan)理員(yuan)提供的(de)一個(gè)(ge)特殊界面可(ke)以來(lái)(lai)查看服務(wù)水(shui)平，這(zhe)個(gè)重要(yao)信息同時(shí)(shi)也在其他界面(mian)上顯示(shi)出來(lái)，告(gao)警顯示是監(jiān)(jian)控話(hua)務(wù)量以及(ji)運(yùn)營(yíng)情況(kuang)最有效的方(fang)式。?
為每個(gè)導(dǎo)航(hang)器顯(xian)示的服(fu)務(wù)水平有（同(tong)時(shí)可以(yi)顯示最多(duo)8個(gè)導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)級(jí)別(bie)（SL）指示了(le)持續(xù)服務(wù)的質(zhì)(zhi)量，也(ye)就是在管理(li)員規(guī)定(ding)的秒數(shù)內(nèi)電話(hua)得到應(yīng)答(da)的百分?jǐn)?shù)(shu)。
效率（得(de)到服(fu)務(wù)的(de)電話占(zhan)總呼叫的百(bai)分?jǐn)?shù)（不(bu)包含放棄的呼(hu)叫））以及(ji)
平均應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)計(jì)(ji)

接收告警
這里顯示了(le)一個(gè)(ge)典型的告警界(jie)面，其(qi)將在發(fā)生緊急(ji)情況時(shí)(shi)立即彈(dan)出， 這個(gè)監(jiān)護(hù)(hu)機(jī)制引起(qi)管理員的(de)注意，并對(duì)其作(zuo)出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置(zhi)
在CCsupervision中改(gai)變系統(tǒng)的配(pei)置就和上(shang)面的監(jiān)控(kong)操作一樣簡(jiǎn)單(dan)，可以從(cong)工具欄上點(diǎn)擊(ji)進(jìn)入，或(huo)者在瀏覽器(qi)上左(zuo)擊所選(xuan)擇的對(duì)象進(jìn)入(ru)配置界面。幾乎(hu)所有的配置修(xiu)改都可以在(zai)管理員PC上(shang)通過(guò)可視(shi)化的查詢(xun)/修改操作完成(cheng)，對(duì)CCdistribution 參數(shù)的修改(gai)可以(yi)立即生(sheng)效。管理員可以(yi)配置：
導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列、工作組和(he)座席
呼叫路(lu)由和(he)分配參(can)數(shù)
管理選(xuan)項(xiàng)和權(quán)限