?

正如(ru)您所知(zhi)道的一樣，現(xiàn)在(zai)競(jìng)爭(zhēng)越(yue)來(lái)越激烈(lie)，用戶的(de)要求(qiu)也越來(lái)越(yue)高，對(duì)于每一(yi)個(gè)項(xiàng)(xiang)目和客戶，都(dou)要去挖掘(jue)給他們(men)帶來(lái)(lai)最大的(de)利益(yi)。

正是由于這個(gè)(ge)目的，有效(xiao)、可靠地處理(li)和管理您(nin)客戶、供應(yīng)商(shang)以及合(he)作伙伴的(de)關(guān)系就可以(yi)使您保持競(jìng)(jing)爭(zhēng)力(li)，這就是客戶(hu)服務(wù)中(zhong)心的任(ren)務(wù)?？?ke)服中心(xin)呼叫(jiao)處理的機(jī)(ji)制是將您公司(si)的資(zi)源和(he)客戶的呼叫匹(pi)配起來(lái)，您可以(yi)使用OmniTouch作(zuo)為解決方案。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中心解決(jue)方案由CCdistribution (電話操(cao)作和電話(hua)分配模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計(jì)模塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶滿(man)意度(du)

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)系

· 大大提高了(le)通信的效(xiao)率

· 為提(ti)高業(yè)(ye)務(wù)效率不斷(duan)地跟蹤所(suo)有客戶聯(lián)系

· 對(duì)收益增加(jia)有正(zheng)面直接(jie)影響

· 優(yōu)化投(tou)資回(hui)報(bào)

· 通過(guò)操(cao)作來(lái)控制

· 節(jié)省(sheng)成本

?

Alcatel解決(jue)方案通過(guò)以下(xia)來(lái)滿(man)足您(nin)的需求：

· 基于計(jì)算機(jī)(ji)和通信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的(de)開放和模塊(kuai)化體系(xi)結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有專利(li)地呼叫路(lu)由和分配(pei)算法(fa)

· 強(qiáng)大的呼叫(jiao)處理功能(neng)

· 直覺(jué)的、人性(xing)化的環(huán)(huan)保電話(hua)終端(duan)

· 基于Windows的管(guan)理和監(jiān)(jian)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級(jí)(ji)別的統(tǒng)計(jì)(實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)測(cè)(ce)，離線分(fen)析統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)來(lái)處(chu)理呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是(shi)作為一個(gè)進(jìn)(jin)入到智能電(dian)話分配系統(tǒng)(tong)中的接入點(diǎn)(dian)（或者是(shi)一個(gè)電(dian)話號(hào)碼），通常的(de)做法是對(duì)于(yu)將您公司提供(gong)給客戶的每(mei)一種類型的(de)業(yè)務(wù)(wu)（如熱線服(fu)務(wù)，訂單服務(wù)，VIP）對(duì)(dui)應(yīng)于一個(gè)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)先(xian)級(jí)導(dǎo)向與(yu)三個(gè)獨(dú)立的對(duì)(dui)象相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列(lie)和資源。呼(hu)叫路(lu)由通過(guò)三(san)個(gè)步驟來(lái)完成(cheng):

· 從呼叫經(jīng)(jing)過(guò)接入點(diǎn)(dian)（代表所需要的(de)服務(wù)）路由開(kai)始進(jìn)入隊(duì)列。每(mei)一個(gè)方向隊(duì)列(lie)的選擇遵(zun)循預(yù)(yu)先定義的優(yōu)(you)先規(guī)則 ，這稱之(zhi)為路由選擇。

· 如果下面的(de)資源全(quan)忙，呼叫將(jiang)進(jìn)行排隊(duì)(dui)。隊(duì)列(lie)遵循先進(jìn)(jin)先出的規(guī)則(ze)，隊(duì)列的大小由(you)最大等待時(shí)間(jian)來(lái)決定。如果(guo)不能夠達(dá)到所(suo)定義的(de)服務(wù)水平（等待(dai)時(shí)間太長(zhǎng)），這(zhe)個(gè)電(dian)話將路由(you)到勸阻機(jī)(ji)制，因此 隊(duì)(dui)列之間互(hu)相是有優(yōu)先級(jí)(ji)關(guān)系。

· 呼叫分配(pei)到資源是通(tong)過(guò)在隊(duì)列(lie)和資源之間預(yù)(yu)先定義的優(yōu)先(xian)級(jí)規(guī)則，這就(jiu)是呼叫(jiao)分配。如果目(mu)標(biāo)資源是(shi)空閑的呼(hu)叫將(jiang)立即分配到所(suo)選擇的工(gong)作組(zu)去，然后再分配(pei)到合適的(de)人工座席(xi)。為避免用戶等(deng)待，當(dāng)人工座席(xi)空閑時(shí)，呼叫(jiao)將立即(ji)被處理(li)。?

· 從隊(duì)(dui)列到(dao)工作(zuo)組（資源選擇）

· 從工作組到(dao)隊(duì)列(lie)（呼叫(jiao)選擇）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)(you)先級(jí)別(bie)和呼(hu)叫選(xuan)擇機(jī)制(zhi)是可以互相獨(dú)(du)立的(de)調(diào)整。這個(gè)(ge)特性可以是的(de)系統(tǒng)更加靈活(huo)。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lái)的呼叫(jiao)立即(ji)路由(you)到Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的(de)優(yōu)先級(jí)最高)。 假(jia)設(shè)這個(gè)隊(duì)列已(yi)經(jīng)飽和(he)，呼叫將被路(lu)由到勸阻隊(duì)(dui)列（第二優(yōu)(you)先級(jí)(ji)）。

?

這個(gè)呼(hu)叫然(ran)后將從Normal 隊(duì)列分(fen)配到 Main 工作組 (P0的(de)優(yōu)先級(jí)(ji)最高)。如果沒(méi)(mei)有空閑的(de)資源，這個(gè)呼(hu)叫將被立(li)即路由(you)到Backup 工作(zuo)組中 (第(di)二優(yōu)先級(jí))。

資源(yuan)選取優(yōu)(you)先級(jí)
當(dāng)客服中心所(suo)有的資(zi)源都空(kong)閑時(shí)，呼叫必須(xu)按照下面的規(guī)(gui)則分配(pei)到最合(he)適的(de)資源上：

絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)：查找(zhao)可能的工(gong)作組是按照(zhao)從P0到P9的降序(xu)方式進(jìn)行搜索(suo)，所保留(liu)的工作組(zu)當(dāng)有至(zhi)少一個(gè)空閑(xian)資源(yuan)時(shí)，將第(di)一個(gè)被(bei)使用 。

同等優(yōu)先級(jí): 所(suo)選擇的工作(zuo)組將有可(ke)能是具有最(zui)長(zhǎng)空閑時(shí)間(jian)的人(ren)工座席(xi)。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先級(jí)別(bie)
當(dāng)所(suo)有的資源忙時(shí)(shi)，電話將被排(pai)隊(duì)，當(dāng)有(you)一個(gè)人工座席(xi)空閑時(shí)，他可(ke)以先(xian)處理(li)來(lái)自(zi)公司(si)的最緊急的電(dian)話。這(zhe)可以(yi)通過(guò)以下的(de)優(yōu)先級(jí)設(shè)(she)置來(lái)設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：所(suo)有在最緊急隊(duì)(dui)列里面的(de)電話(hua)可以比其他(ta)非緊急隊(duì)(dui)列里的(de)電話先服(fu)務(wù)。

2) 同等優(yōu)(you)先級(jí)(ji)： 處于幾個(gè)相同(tong)優(yōu)先級(jí)(ji)隊(duì)列中的電話(hua)，具有最長(zhǎng)等(deng)待時(shí)間的電話(hua)將被先(xian)服務(wù)。

在工作組中(zhong)所搜索(suo)順序
在將(jiang)電話分(fen)配到最合(he)適的工作組(zu)中后(hou)，呼叫(jiao)分配的最后(hou)一個(gè)步驟是在(zai)這個(gè)組(zu)中選擇一個(gè)人(ren)工座席(xi)，這個(gè)選擇(ze)可以根據(jù)預(yù)先(xian)所定義的規(guī)則(ze)進(jìn)行(xing)。

在一個(gè)(ge)指定的工作(zuo)組中(zhong)，根據(jù)座席的(de)不同狀態(tài)將他(ta)們編(bian)輯一個(gè)順(shun)序，正如下(xia)表所顯(xian)示的那樣(yang)。

?

分配到這個(gè)工(gong)作組的(de)電話將按(an)照預(yù)先配置的(de)順序進(jìn)行分配(pei)：

固定順序(xu)：處于(yu)列表的第(di)一個(gè)人(ren)工座席總是同(tong)一個(gè)人(ren)。這個(gè)選擇(ze)方式適用(yong)于總(zong)是指定一(yi)個(gè)人(ren)接電(dian)話，而其(qi)他人作為備(bei)份。

循環(huán)順序：每一個(gè)人工(gong)座席輪流成(cheng)為列表的(de)開始。如果所選(xuan)擇的人工座席(xi)不能(neng)提供服務(wù)，將(jiang)尋找下(xia)一個(gè)人。這種搜(sou)尋方式可以平(ping)均工作負(fù)(fu)荷。?

最長(zhǎng)空閑時(shí)間(jian)搜索：最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間的人工座(zuo)席將作(zuo)為列表的第(di)一個(gè)(ge)人。這(zhe)種方式是要(yao)想在工(gong)作組中完全平(ping)均工作(zuo)負(fù)荷(he)的最好(hao)方案，這(zhe)是CCD配置中(zhong)推薦的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬電話可(ke)以作為CCD 人(ren)工座席的電(dian)話分(fen)機(jī)。這(zhe)些ReflexesTM 終端可以(yi)讓您很好(hao)的使用人(ren)工座(zuo)席性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)服務(wù)(wu)。
可以在人工(gong)座分機(jī)終(zhong)端上(shang)顯示(shi)上下(xia)文幫助以及定(ding)義個(gè)人的可編(bian)程鍵，同時(shí)也可(ke)以作為管理員(yuan)終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴(kuò)展的 LCD 顯示(shi)屏可以向座(zuo)席和管理員提(ti)供可視化(hua)信息：
· 對(duì)人工座(zuo)席進(jìn)行(xing)標(biāo)識(shí)， 求助或者(zhe)呼叫管理員(yuan)，電話(hua)錄音(yin)，為統(tǒng)計(jì)目的(de)輸入的交易代(dai)碼。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服務(wù)電話(hua)中以幫助人工(gong)座席，或者(zhe)以限制的模(mo)式加(jia)入或(huo)者退出人工座(zuo)席，執(zhí)行無(wú)聲(sheng)監(jiān)聽功(gong)能（有(you)或沒(méi)(mei)有提示(shi)音）或(huo)者永(yong)久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開或者關(guān)(guan)閉一個(gè)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器。

座席(xi)話機(jī)(ji)

座席登(deng)陸退出步驟(zhou)
登陸步(bu)驟是人工座席(xi)通知CCD 系統(tǒng)(tong)，他可以準(zhǔn)備接(jie)電話了(le)。退出(chu)登陸操作是(shi)座席向(xiang)CCD系統(tǒng)通知他(ta)將離開電話分(fen)配系統(tǒng)
一個(gè)(ge)座席與一(yi)個(gè)話機(jī)(ji)相關(guān)聯(lián)后，他(ta)可以(yi)：
只是(shi)登陸在授(shou)權(quán)的分機(jī)(ji)上，但不與任(ren)何Ccdistribution中的任(ren)何位(wei)置相關(guān)聯(lián)。這(zhe)個(gè)模式被(bei)稱自由(you)座席，或者(zhe)
登陸成(cheng)系統(tǒng)所指定(ding)的身份。這(zhe)個(gè)模式適(shi)用于座(zuo)席固定(ding)在某個(gè)(ge)位置辦公(gong)， 在登陸過(guò)程中(zhong)也不需要輸入(ru)ID。

座席登陸并(bing)空閑（就緒(xu)）
登陸到工(gong)作組的(de)座席在沒(méi)(mei)有其他特殊(shu)工作需要做的(de)情況下(xia)，他是(shi)空閑的，在這個(gè)(ge)狀態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)(zhun)備好接收和(he)處理 CCD 呼叫。

這時(shí)候(hou)人工座席具(ju)有如下功能(neng)
臨時(shí)退出(chu)：允許人工座席(xi)從Ccdistribution中(zhong)臨時(shí)退出（如(ru)喝咖啡），作為一(yi)個(gè)功能選項(xiàng)，在(zai)部分退出(chu)狀態(tài)中(zhong)，座席仍然可(ke)以應(yīng)答直接(jie)的Ccdistribution 電話。
事后工作(zuo)處理：允(yun)許人工座席(xi)完成通信。
求助：座席可(ke)以請(qǐng)求管理(li)員的(de)幫助 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)中退(tui)出 。

一個(gè)來(lái)(lai)話的描述?
在振鈴階(jie)段，以(yi)下的信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機(jī)上顯示:?
來(lái)電(dian)者信息（號(hào)碼(ma)或者姓(xing)名）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號(hào)碼)
來(lái)電(dian)者等待時(shí)間(jian)指示?
在無(wú)人(ren)應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫(jiao)將重新(xin)路由到(dao)另外一個(gè)導(dǎo)向(xiang) (人工座(zuo)席，工作(zuo)組)

座席在線(xian)通話
(在通(tong)話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯示以(yi)下信息):
管理員呼叫
被保持的呼(hu)叫
電話錄(lu)音（如果座(zuo)席有語(yǔ)(yu)音信(xin)箱）
管理員呼叫(jiao)保持(chi)請(qǐng)求?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話的(de)最后，座(zuo)席將進(jìn)入到(dao)以下(xia)幾個(gè)(ge)階段):
輸入處(chu)理代碼(ma)：在一(yi)定的時(shí)(shi)間內(nèi)輸入三個(gè)(ge)數(shù)字
進(jìn)行一(yi)些事后處理：事(shi)后處理階段(duan)可以讓座席(xi)在完(wan)成CCD 通話后，進(jìn)行(xing)后續(xù)工作處理(li)
暫停間隔(ge)
事后處理階(jie)段和暫(zan)停階段(duan)的參數(shù)(shu)設(shè)置可(ke)以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)中所限定的(de)時(shí)間(jian)以及可否由(you)座席中(zhong)斷等參(can)數(shù)中進(jìn)行設(shè)置(zhi)?
在這些(xie)操作(zuo)中，人工座席(xi)被認(rèn)為是(shi)忙的，所(suo)以后面(mian)的呼叫將不(bu)會(huì)分(fen)配給他(ta)。?

直接呼叫
在很多情況(kuang)下，一(yi)個(gè)客戶想要(yao)直接(jie)和以前曾經(jīng)(jing)接觸(chu)過(guò)得(de)座席聯(lián)(lian)系，這些直接呼(hu)叫也將(jiang)被當(dāng)(dang)作是正常(chang)的CCD 呼叫來(lái)(lai)進(jìn)行(xing)處理：交(jiao)易代(dai)碼，事后處理(li)，暫停，統(tǒng)計(jì)(ji)等等

管理座席
除了以上(shang)所描述的座席(xi)特性外(wai)，管理(li)員還可(ke)以
對(duì)一個(gè)(ge)通話進(jìn)行無(wú)聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶之間(jian)的CCD 通話(hua)，而不通知通(tong)話的任何(he)一方
強(qiáng)插通(tong)話
參加(jia)在座席和客戶(hu)之間的通(tong)話，管(guan)理員(yuan)的存在將通(tong)過(guò)重復(fù)(fu)的不斷播(bo)放的beep音來(lái)提示(shi)，同時(shí)(shi)在座席話(hua)機(jī)顯(xian)示上看到相(xiang)應(yīng)的提(ti)示
可以(yi)接聽來(lái)自(zi)座席的求助(zhu)請(qǐng)求以(yi)及來(lái)自座(zuo)席直接呼叫(jiao)
打開(kai)或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)，將座席從(cong)工作組中(zhong)退出，或(huo)者將(jiang)其登陸(lu)到一個(gè)組中(zhong)?
?

管理(li)功能的主要(yao)目的是控制(zhi)和提高服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高客(ke)服中心的效(xiao)率，這(zhe)包括實(shí)(shi)時(shí)服務(wù)(wu)，它幫助管(guan)理員檢查(cha)系統(tǒng)操作并給(gei)予即時(shí)反(fan)應(yīng)，而且(qie)可提供離線服(fu)務(wù)，允許管(guan)理員稍后(hou)分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管理工(gong)作站，有三種類(lei)型的管(guan)理功(gong)能：
· 配置功能(neng):
實(shí)時(shí)修改呼叫(jiao)路由和(he)呼叫(jiao)分配參(can)數(shù)，
對(duì)不同的(de)CCD對(duì)象重新配(pei)置（包括中繼(ji)組，導(dǎo)航器，隊(duì)列(lie)，座席組等）
完全的(de)座席級(jí)別管理(li)
通用的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)(dui)象的(de)實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)管
通過(guò)瀏覽(lan)器，一個(gè)基于(yu)圖形界面(mian)的管理工具(ju)對(duì)操作者(zhe)提供(gong)了集于一體的(de)耳目一新的視(shi)覺(jué)效(xiao)果。
通過(guò)在(zai)管理(li)員定(ding)義的平滑(hua)觀測(cè)階段對(duì)(dui)所有對(duì)象(xiang)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。
通過(guò)基于事件(jian)觸發(fā)的(de)告警(jing)和指(zhi)定的導(dǎo)航(hang)服務(wù)級(jí)別的(de)窗口來(lái)(lai)進(jìn)行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計(jì)：對(duì)離(li)線分析提供(gong)了編輯和(he)存儲(chǔ)，并帶(dai)有報(bào)告編輯和(he)打印功能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管理員提供(gong)的一個(gè)特殊界(jie)面可以來(lái)查看(kan)服務(wù)水平，這(zhe)個(gè)重要信(xin)息同時(shí)也在其(qi)他界面(mian)上顯示出來(lái)(lai)，告警顯(xian)示是(shi)監(jiān)控話務(wù)量(liang)以及運(yùn)(yun)營(yíng)情況最有(you)效的方式。?
為每個(gè)導(dǎo)航(hang)器顯示(shi)的服(fu)務(wù)水平(ping)有（同時(shí)可(ke)以顯(xian)示最多8個(gè)導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指示(shi)了持續(xù)(xu)服務(wù)的質(zhì)(zhi)量，也就(jiu)是在(zai)管理(li)員規(guī)(gui)定的秒數(shù)內(nèi)(nei)電話得到應(yīng)(ying)答的百(bai)分?jǐn)?shù)。
效率（得(de)到服務(wù)的電(dian)話占總呼叫(jiao)的百分(fen)數(shù)（不包含放(fang)棄的呼叫(jiao)））以及
平均應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)計(jì)(ji)

接收告警
這里顯示(shi)了一個(gè)典型的(de)告警界面，其將(jiang)在發(fā)生緊急(ji)情況時(shí)立即(ji)彈出， 這個(gè)(ge)監(jiān)護(hù)(hu)機(jī)制引起管理(li)員的注意，并對(duì)(dui)其作出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的配置(zhi)就和上(shang)面的監(jiān)控(kong)操作一樣簡(jiǎn)(jian)單，可以從工(gong)具欄上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)入，或(huo)者在瀏覽器上(shang)左擊(ji)所選(xuan)擇的對(duì)象進(jìn)入(ru)配置界面。幾乎(hu)所有(you)的配(pei)置修改都可以(yi)在管理員(yuan)PC上通過(guò)可視(shi)化的查詢/修改(gai)操作完成，對(duì)CCdistribution 參(can)數(shù)的(de)修改可以(yi)立即生(sheng)效。管理員可以(yi)配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)列、工(gong)作組和座席
呼叫路由和(he)分配(pei)參數(shù)
管理(li)選項(xiàng)和權(quán)限(xian)