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正如(ru)您所知道的一(yi)樣，現(xiàn)在(zai)競爭(zheng)越來越激(ji)烈，用戶的(de)要求(qiu)也越來越高，對(dui)于每(mei)一個(gè)(ge)項(xiàng)目和客戶，都(dou)要去挖掘給(gei)他們帶(dai)來最大的利(li)益。

正是由于(yu)這個(gè)目的，有效(xiao)、可靠地處理(li)和管理您(nin)客戶、供應(yīng)商以(yi)及合作伙(huo)伴的關(guān)系就(jiu)可以使您(nin)保持競(jing)爭力，這就是(shi)客戶服務(wù)中心(xin)的任務(wù)。客服中(zhong)心呼叫(jiao)處理的(de)機(jī)制是將您(nin)公司的資源和(he)客戶(hu)的呼叫(jiao)匹配起(qi)來，您(nin)可以使用(yong)OmniTouch作為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決(jue)方案(an)由CCdistribution (電話操(cao)作和電(dian)話分配模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計(jì)模(mo)塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)(xian)：

· 增加(jia)客戶滿意度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高了通(tong)信的效率

· 為提高業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷(duan)地跟蹤所有(you)客戶聯(lián)(lian)系

· 對收益增加(jia)有正(zheng)面直接(jie)影響(xiang)

· 優(yōu)化投資回(hui)報(bào)

· 通過操作來控(kong)制

· 節(jié)省(sheng)成本

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Alcatel解決方(fang)案通過以下(xia)來滿足您(nin)的需求：

· 基于計(jì)算(suan)機(jī)和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開放和(he)模塊化體系(xi)結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有專利(li)地呼叫(jiao)路由和(he)分配算法(fa)

· 強(qiáng)大(da)的呼叫(jiao)處理(li)功能

· 直覺的、人性(xing)化的(de)環(huán)保電話(hua)終端

· 基于Windows的管(guan)理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級別的(de)統(tǒng)計(jì)(實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)測，離(li)線分析(xi)統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lai)處理呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作為(wei)一個(gè)進(jìn)入(ru)到智能電話分(fen)配系(xi)統(tǒng)中的(de)接入點(diǎn)（或(huo)者是一個(gè)(ge)電話號(hao)碼），通常的做(zuo)法是對于(yu)將您公司提供(gong)給客戶的每(mei)一種類型(xing)的業(yè)務(wù)（如(ru)熱線服務(wù)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對(dui)應(yīng)于(yu)一個(gè)業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先(xian)級導(dǎo)向與(yu)三個(gè)獨(dú)立的(de)對象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列和資源。呼(hu)叫路由通過(guo)三個(gè)步驟(zhou)來完成(cheng):

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過接入點(diǎn)(dian)（代表所需要(yao)的服務(wù)）路由開(kai)始進(jìn)入(ru)隊(duì)列。每一(yi)個(gè)方向隊(duì)列的(de)選擇(ze)遵循預(yù)先定(ding)義的(de)優(yōu)先規(guī)(gui)則 ，這(zhe)稱之為路由(you)選擇。

· 如果下面的(de)資源全忙，呼叫(jiao)將進(jìn)(jin)行排隊(duì)。隊(duì)列遵(zun)循先進(jìn)先出(chu)的規(guī)則，隊(duì)(dui)列的大小(xiao)由最(zui)大等待時(shí)間(jian)來決定。如果不(bu)能夠達(dá)到所定(ding)義的服(fu)務(wù)水平（等待時(shí)(shi)間太長），這個(gè)(ge)電話將路(lu)由到勸(quan)阻機(jī)制，因此 隊(duì)(dui)列之(zhi)間互相是有(you)優(yōu)先(xian)級關(guān)系。

· 呼叫分配(pei)到資(zi)源是通(tong)過在隊(duì)列和(he)資源之(zhi)間預(yù)先(xian)定義(yi)的優(yōu)先級規(guī)(gui)則，這就是呼(hu)叫分配(pei)。如果目(mu)標(biāo)資源是空閑(xian)的呼叫將立(li)即分配到所(suo)選擇(ze)的工(gong)作組去，然后(hou)再分(fen)配到合適(shi)的人工(gong)座席。為避免用(yong)戶等待，當(dāng)(dang)人工座(zuo)席空閑時(shí)，呼叫(jiao)將立即(ji)被處理。?

· 從隊(duì)列(lie)到工作組(zu)（資源選(xuan)擇）

· 從工作組(zu)到隊(duì)列（呼叫(jiao)選擇(ze)）

因此，人工(gong)座席(xi)的優(yōu)先級別(bie)和呼叫選(xuan)擇機(jī)制(zhi)是可以互(hu)相獨(dú)立的調(diào)整(zheng)。這個(gè)特性可(ke)以是的系(xi)統(tǒng)更加(jia)靈活。

?

一個(gè)(ge)從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來的(de)呼叫立(li)即路(lu)由到Normal 隊(duì)列中 (P0的(de)優(yōu)先級最高(gao))。 假設(shè)這(zhe)個(gè)隊(duì)(dui)列已經(jīng)飽(bao)和，呼(hu)叫將被路由到(dao)勸阻隊(duì)列（第二(er)優(yōu)先級）。

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這個(gè)呼叫然(ran)后將(jiang)從Normal 隊(duì)(dui)列分配到 Main 工(gong)作組(zu) (P0的優(yōu)先級(ji)最高)。如(ru)果沒有空閑(xian)的資源，這個(gè)(ge)呼叫(jiao)將被立(li)即路由到(dao)Backup 工作組(zu)中 (第二優(yōu)先(xian)級)。

資源選取(qu)優(yōu)先級
當(dāng)客服(fu)中心所有的(de)資源都空閑時(shí)(shi)，呼叫必須(xu)按照(zhao)下面(mian)的規(guī)則分(fen)配到最合適的(de)資源上：

絕對(dui)優(yōu)先(xian)級：查(cha)找可能的工作(zuo)組是按(an)照從P0到P9的降(jiang)序方式進(jìn)行(xing)搜索，所(suo)保留的(de)工作組(zu)當(dāng)有至少(shao)一個(gè)空閑資(zi)源時(shí)，將第(di)一個(gè)被使(shi)用 。

同等(deng)優(yōu)先(xian)級: 所選(xuan)擇的工作(zuo)組將(jiang)有可能是具有(you)最長(zhang)空閑時(shí)(shi)間的人工座席(xi)。

呼叫(jiao)選擇優(yōu)先級別(bie)
當(dāng)所有的資(zi)源忙(mang)時(shí)，電話將被(bei)排隊(duì)，當(dāng)(dang)有一(yi)個(gè)人工(gong)座席空閑時(shí)(shi)，他可(ke)以先處(chu)理來自公司(si)的最緊急的電(dian)話。這可以通(tong)過以(yi)下的優(yōu)先(xian)級設(shè)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對(dui)優(yōu)先級：所(suo)有在最(zui)緊急隊(duì)列里面(mian)的電話可以(yi)比其他非緊(jin)急隊(duì)列里的電(dian)話先服務(wù)(wu)。

2) 同等(deng)優(yōu)先級： 處于(yu)幾個(gè)(ge)相同優(yōu)先(xian)級隊(duì)列中的(de)電話，具有最(zui)長等待(dai)時(shí)間的電(dian)話將(jiang)被先服(fu)務(wù)。

在工作(zuo)組中所搜(sou)索順序
在將(jiang)電話分(fen)配到最合(he)適的工作組(zu)中后，呼(hu)叫分配的最后(hou)一個(gè)步(bu)驟是在(zai)這個(gè)組中選擇(ze)一個(gè)人(ren)工座(zuo)席，這(zhe)個(gè)選(xuan)擇可以根據(jù)(ju)預(yù)先所定義的(de)規(guī)則進(jìn)行。

在一個(gè)指定的(de)工作組中，根據(jù)(ju)座席的不同狀(zhuang)態(tài)將他(ta)們編輯一(yi)個(gè)順(shun)序，正如下(xia)表所顯示的那(na)樣。

?

分配(pei)到這個(gè)工(gong)作組(zu)的電(dian)話將按照預(yù)先(xian)配置的順(shun)序進(jìn)行分配(pei)：

固定順序：處于列(lie)表的第一個(gè)人(ren)工座席總是(shi)同一個(gè)人。這(zhe)個(gè)選(xuan)擇方(fang)式適(shi)用于總是(shi)指定一(yi)個(gè)人接電話，而(er)其他人作(zuo)為備份(fen)。

循環(huán)(huan)順序(xu)：每一個(gè)人工座(zuo)席輪流成為(wei)列表(biao)的開始。如(ru)果所選擇(ze)的人(ren)工座席(xi)不能提供服務(wù)(wu)，將尋找下一個(gè)(ge)人。這種搜(sou)尋方式可(ke)以平均工(gong)作負(fù)荷。?

最長空閑(xian)時(shí)間(jian)搜索：最長(zhang)空閑時(shí)間的人(ren)工座席將作(zuo)為列表的(de)第一個(gè)人。這種(zhong)方式是要想(xiang)在工作組(zu)中完全平(ping)均工作負(fù)荷的(de)最好方案(an)，這是CCD配置中推(tui)薦的(de)工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的模(mo)擬電話可以(yi)作為(wei)CCD 人工座(zuo)席的(de)電話分機(jī)。這些(xie)ReflexesTM 終端可以讓您(nin)很好的(de)使用人工座(zuo)席性能和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)(ye)務(wù)服務(wù)(wu)。
可以(yi)在人(ren)工座(zuo)分機(jī)終端上顯(xian)示上下(xia)文幫助以(yi)及定義個(gè)人的(de)可編程鍵，同時(shí)(shi)也可以作為(wei)管理(li)員終(zhong)端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及擴(kuò)(kuo)展的 LCD 顯示(shi)屏可以(yi)向座席和(he)管理員提供(gong)可視化信息：
· 對人工座(zuo)席進(jìn)行標(biāo)(biao)識， 求(qiu)助或者呼(hu)叫管理員(yuan)，電話(hua)錄音，為統(tǒng)(tong)計(jì)目的輸入的(de)交易代(dai)碼。

此外，管理員(yuan)還可以：
· 作為(wei)第三方加入(ru)到CCD 服務(wù)電話(hua)中以幫助人工(gong)座席，或(huo)者以(yi)限制的模式(shi)加入(ru)或者(zhe)退出(chu)人工座席(xi)，執(zhí)行無聲監(jiān)聽(ting)功能(neng)（有或沒有(you)提示音）或者永(yong)久性監(jiān)聽(ting)。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

座席話(hua)機(jī)

座席(xi)登陸退(tui)出步驟
登陸步驟是(shi)人工座席(xi)通知CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)備接電話(hua)了。退出登(deng)陸操作是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)通(tong)知他(ta)將離(li)開電(dian)話分配(pei)系統(tǒng)
一個(gè)座席與(yu)一個(gè)話(hua)機(jī)相關(guān)聯(lián)后，他(ta)可以：
只是登陸在授(shou)權(quán)的分機(jī)上(shang)，但不與任(ren)何Ccdistribution中的(de)任何位(wei)置相關(guān)(guan)聯(lián)。這個(gè)模式(shi)被稱自(zi)由座席，或者
登陸(lu)成系統(tǒng)所(suo)指定(ding)的身份(fen)。這個(gè)模(mo)式適(shi)用于座席固定(ding)在某個(gè)(ge)位置(zhi)辦公， 在登陸過(guo)程中(zhong)也不(bu)需要輸入(ru)ID。

座席登陸(lu)并空(kong)閑（就(jiu)緒）
登陸到工作組(zu)的座席(xi)在沒有其他特(te)殊工作(zuo)需要做的情(qing)況下，他(ta)是空閑(xian)的，在(zai)這個(gè)狀態(tài)下，他(ta)準(zhǔn)備好接收(shou)和處理(li) CCD 呼叫。

這時(shí)候人工(gong)座席(xi)具有如(ru)下功能
臨時(shí)退出(chu)：允許(xu)人工座席從Ccdistribution中(zhong)臨時(shí)退出（如(ru)喝咖啡），作為(wei)一個(gè)功能(neng)選項(xiàng)，在部分退(tui)出狀態(tài)中，座(zuo)席仍然可(ke)以應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電話(hua)。
事后工(gong)作處(chu)理：允許人工(gong)座席完(wan)成通信。
求助：座席可(ke)以請求管理(li)員的(de)幫助 。
退出登陸(lu)：從系統(tǒng)中退(tui)出 。

一個(gè)來(lai)話的描述(shu)?
在振鈴(ling)階段(duan)，以下的(de)信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示:?
來電者(zhe)信息（號碼或者(zhe)姓名）
要求服務(wù)的(de)提示(shi) (業(yè)務(wù)導(dǎo)航器號(hao)碼)
來電(dian)者等(deng)待時(shí)(shi)間指示(shi)?
在無人(ren)應(yīng)答時(shí)，呼叫將(jiang)重新路由到(dao)另外一個(gè)導(dǎo)向(xiang) (人工座席，工作(zuo)組)

座席在(zai)線通(tong)話
(在通話(hua)期間，Alcatel 4035 上顯示(shi)以下信(xin)息):
管理員(yuan)呼叫
被保(bao)持的呼叫
電話錄(lu)音（如果座席(xi)有語音信箱(xiang)）
管理員(yuan)呼叫保(bao)持請(qing)求?

通話處理(li)的結(jié)(jie)束
(在通話的最后(hou)，座席將進(jìn)(jin)入到以下幾(ji)個(gè)階段):
輸入(ru)處理代碼：在(zai)一定的(de)時(shí)間內(nèi)輸入三(san)個(gè)數(shù)字
進(jìn)行一(yi)些事(shi)后處理：事(shi)后處理階段可(ke)以讓座席在完(wan)成CCD 通話后，進(jìn)行(xing)后續(xù)工作處理(li)
暫停間隔
事后處理(li)階段(duan)和暫停階段(duan)的參數(shù)設(shè)置(zhi)可以在(zai)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所限定的(de)時(shí)間以(yi)及可否由(you)座席(xi)中斷等參(can)數(shù)中進(jìn)行設(shè)(she)置?
在這些(xie)操作中(zhong)，人工座(zuo)席被認(rèn)(ren)為是忙(mang)的，所以后(hou)面的呼叫將(jiang)不會(hui)分配(pei)給他。?

直接呼(hu)叫
在很多情況下(xia)，一個(gè)客戶(hu)想要直接和以(yi)前曾經(jīng)接觸(chu)過得座席聯(lián)系(xi)，這些直接呼叫(jiao)也將被當(dāng)作(zuo)是正常的(de)CCD 呼叫來進(jìn)行處(chu)理：交(jiao)易代(dai)碼，事后處理(li)，暫停，統(tǒng)計(jì)等等(deng)

管理座(zuo)席
除了(le)以上所描(miao)述的(de)座席特性外(wai)，管理員還(hai)可以
對一個(gè)(ge)通話進(jìn)行無聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽在座(zuo)席和用(yong)戶之(zhi)間的CCD 通話(hua)，而不通知通(tong)話的任何一(yi)方
強(qiáng)插通話(hua)
參加在(zai)座席和客(ke)戶之間的(de)通話，管(guan)理員的(de)存在將(jiang)通過重(zhong)復(fù)的不斷播放(fang)的beep音(yin)來提示(shi)，同時(shí)在座席(xi)話機(jī)顯示上(shang)看到相應(yīng)(ying)的提示
可以接聽來(lai)自座席(xi)的求助請求以(yi)及來自座席(xi)直接呼(hu)叫
打開或者關(guān)(guan)閉一個(gè)工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器，將座席從(cong)工作組中(zhong)退出，或(huo)者將其登(deng)陸到一個(gè)(ge)組中(zhong)?
?

管理(li)功能的(de)主要(yao)目的是(shi)控制和提高服(fu)務(wù)質(zhì)量，提(ti)高客服中(zhong)心的(de)效率，這包括實(shí)(shi)時(shí)服務(wù)，它幫助(zhu)管理(li)員檢查系(xi)統(tǒng)操作(zuo)并給予即時(shí)反(fan)應(yīng)，而(er)且可提(ti)供離線服務(wù)(wu)，允許管理(li)員稍后(hou)分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)(ge)管理(li)工作站，有三(san)種類型的(de)管理功(gong)能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修改(gai)呼叫路由(you)和呼(hu)叫分配參數(shù)，
對不(bu)同的CCD對(dui)象重新(xin)配置(zhi)（包括中繼(ji)組，導(dǎo)航器，隊(duì)(dui)列，座席組等(deng)）
完全(quan)的座席級別管(guan)理
通用的默(mo)認(rèn)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不同CCD對(dui)象的實(shí)時(shí)監(jiān)管(guan)
通過(guo)瀏覽器(qi)，一個(gè)(ge)基于圖形界(jie)面的管(guan)理工(gong)具對操作(zuo)者提供了集(ji)于一體的耳目(mu)一新的(de)視覺(jue)效果。
通過在(zai)管理(li)員定(ding)義的(de)平滑觀測階段(duan)對所有對(dui)象進(jìn)(jin)行監(jiān)測(ce)。
通過(guo)基于事件(jian)觸發(fā)的告(gao)警和指定(ding)的導(dǎo)航服務(wù)(wu)級別的(de)窗口(kou)來進(jìn)行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)(ji)：對離(li)線分析提供(gong)了編輯和存儲(chu)，并帶(dai)有報(bào)告編輯和(he)打印功(gong)能。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管理員提(ti)供的一個(gè)特(te)殊界面(mian)可以來查看服(fu)務(wù)水(shui)平，這個(gè)重要信(xin)息同時(shí)也在其(qi)他界面(mian)上顯(xian)示出(chu)來，告警顯示是(shi)監(jiān)控話(hua)務(wù)量以及(ji)運(yùn)營情況最(zui)有效的方式。?
為每個(gè)導(dǎo)航(hang)器顯示的服(fu)務(wù)水平有（同時(shí)(shi)可以顯示最多(duo)8個(gè)導(dǎo)航器）：
服務(wù)級別（SL）指示(shi)了持續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量，也就(jiu)是在管理員規(guī)(gui)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得(de)到應(yīng)答(da)的百分(fen)數(shù)。
效率（得到服務(wù)(wu)的電話占總呼(hu)叫的百分(fen)數(shù)（不包(bao)含放棄的呼(hu)叫））以及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警(jing)
這里顯(xian)示了一個(gè)典(dian)型的告警界(jie)面，其將在發(fā)生(sheng)緊急情況(kuang)時(shí)立即(ji)彈出， 這個(gè)監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)制引(yin)起管(guan)理員的注意(yi)，并對其作出(chu)反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的(de)重新配置
在CCsupervision中改(gai)變系(xi)統(tǒng)的配置就和(he)上面的監(jiān)(jian)控操作(zuo)一樣簡單(dan)，可以從工(gong)具欄上點(diǎn)擊進(jìn)(jin)入，或者在瀏(liu)覽器上(shang)左擊所選擇(ze)的對象進(jìn)入配(pei)置界面。幾乎所(suo)有的配(pei)置修改(gai)都可(ke)以在(zai)管理員PC上通(tong)過可視化(hua)的查詢/修(xiu)改操作完(wan)成，對CCdistribution 參(can)數(shù)的修(xiu)改可以立即生(sheng)效。管(guan)理員可以(yi)配置：
導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)(dui)列、工作組(zu)和座席
呼叫(jiao)路由(you)和分配參數(shù)
管理選項(xiàng)和權(quán)(quan)限