?

正如您所(suo)知道(dao)的一樣，現(xiàn)在競(jìng)(jing)爭(zhēng)越(yue)來越激烈(lie)，用戶的要(yao)求也越來越高(gao)，對(duì)于(yu)每一個(gè)項(xiàng)目和(he)客戶，都要(yao)去挖(wa)掘給他們帶(dai)來最大的(de)利益。

正是由于這(zhe)個(gè)目的，有(you)效、可靠地處理(li)和管理您客戶(hu)、供應(yīng)商(shang)以及合(he)作伙伴的關(guān)(guan)系就可以(yi)使您保持(chi)競(jìng)爭(zhēng)力，這就是(shi)客戶服務(wù)中(zhong)心的任務(wù)。客服(fu)中心呼(hu)叫處理的(de)機(jī)制是將您(nin)公司(si)的資源和客(ke)戶的(de)呼叫匹配(pei)起來(lai)，您可以使用OmniTouch作(zuo)為解(jie)決方案。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中心解決方(fang)案由CCdistribution (電(dian)話操作(zuo)和電話分(fen)配模塊) 以及(ji) CCsupervision (管理和統(tǒng)(tong)計(jì)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶滿(man)意度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高了通(tong)信的效率

· 為提(ti)高業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷地跟(gen)蹤所有客(ke)戶聯(lián)系

· 對(duì)收益增加(jia)有正面直接影(ying)響

· 優(yōu)化投(tou)資回(hui)報(bào)

· 通過操作來控(kong)制

· 節(jié)省成本(ben)

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Alcatel解決方案通過(guo)以下來(lai)滿足您的需(xu)求：

· 基于(yu)計(jì)算機(jī)和通(tong)信標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開放和模(mo)塊化體(ti)系結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)(ge)具有專(zhuan)利地(di)呼叫路由和(he)分配(pei)算法

· 強(qiáng)大(da)的呼叫處(chu)理功能

· 直覺的(de)、人性化(hua)的環(huán)保電話終(zhong)端

· 基于Windows的(de)管理(li)和監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種(zhong)級(jí)別(bie)的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)測(cè)，離線分(fen)析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來(lai)處理呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)是作為一個(gè)(ge)進(jìn)入到智能電(dian)話分配系統(tǒng)(tong)中的接(jie)入點(diǎn)（或者是(shi)一個(gè)電(dian)話號(hào)碼(ma)），通常的做法是(shi)對(duì)于將(jiang)您公(gong)司提供給客戶(hu)的每一種(zhong)類型的業(yè)務(wù)(wu)（如熱線服(fu)務(wù)，訂單服務(wù)(wu)，VIP）對(duì)應(yīng)于(yu)一個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級(jí)導(dǎo)向與(yu)三個(gè)獨(dú)立的對(duì)(dui)象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器、隊(duì)(dui)列和資源(yuan)。呼叫路由通(tong)過三個(gè)步驟來(lai)完成:

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過接入(ru)點(diǎn)（代表(biao)所需要的服(fu)務(wù)）路(lu)由開始(shi)進(jìn)入隊(duì)列。每(mei)一個(gè)方(fang)向隊(duì)列的選擇(ze)遵循(xun)預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先規(guī)則(ze) ，這稱之為路(lu)由選擇。

· 如果下(xia)面的資(zi)源全忙，呼叫(jiao)將進(jìn)行(xing)排隊(duì)。隊(duì)(dui)列遵循先進(jìn)(jin)先出的規(guī)則，隊(duì)(dui)列的大小(xiao)由最大等待時(shí)(shi)間來(lai)決定(ding)。如果不能(neng)夠達(dá)到所(suo)定義的服務(wù)水(shui)平（等待時(shí)間太(tai)長(zhǎng)），這個(gè)(ge)電話將路(lu)由到勸阻(zu)機(jī)制，因(yin)此 隊(duì)列之間(jian)互相是有(you)優(yōu)先級(jí)關(guān)系(xi)。

· 呼叫(jiao)分配到資(zi)源是通(tong)過在隊(duì)列(lie)和資源之間預(yù)(yu)先定義的優(yōu)先(xian)級(jí)規(guī)則(ze)，這就是(shi)呼叫(jiao)分配。如果(guo)目標(biāo)資源是空(kong)閑的呼(hu)叫將立即分配(pei)到所選擇的工(gong)作組(zu)去，然后(hou)再分(fen)配到合適的(de)人工座席。為(wei)避免(mian)用戶等待，當(dāng)(dang)人工座席空(kong)閑時(shí)，呼叫將立(li)即被處(chu)理。?

· 從隊(duì)列到工(gong)作組（資源選(xuan)擇）

· 從工作(zuo)組到(dao)隊(duì)列（呼叫(jiao)選擇(ze)）

因此(ci)，人工(gong)座席的優(yōu)(you)先級(jí)別和呼(hu)叫選擇機(jī)制(zhi)是可以互(hu)相獨(dú)(du)立的調(diào)整。這(zhe)個(gè)特性可(ke)以是的系統(tǒng)(tong)更加(jia)靈活。

?

一個(gè)(ge)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來的呼(hu)叫立(li)即路由到Normal 隊(duì)(dui)列中 (P0的(de)優(yōu)先級(jí)最(zui)高)。 假設(shè)(she)這個(gè)隊(duì)列(lie)已經(jīng)(jing)飽和(he)，呼叫將(jiang)被路由(you)到勸阻(zu)隊(duì)列（第(di)二優(yōu)(you)先級(jí)）。

?

這個(gè)呼叫然后(hou)將從Normal 隊(duì)列分配(pei)到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最高)。如果(guo)沒有(you)空閑的資源(yuan)，這個(gè)呼(hu)叫將被立即(ji)路由(you)到Backup 工作組(zu)中 (第(di)二優(yōu)先(xian)級(jí))。

資源選(xuan)取優(yōu)(you)先級(jí)(ji)
當(dāng)客(ke)服中(zhong)心所有的資源(yuan)都空閑時(shí)，呼(hu)叫必須按照(zhao)下面的規(guī)則分(fen)配到最合適(shi)的資源上(shang)：

絕對(duì)(dui)優(yōu)先級(jí)：查找(zhao)可能的工作(zuo)組是(shi)按照從(cong)P0到P9的降序方(fang)式進(jìn)行搜索(suo)，所保(bao)留的(de)工作(zuo)組當(dāng)(dang)有至少一個(gè)(ge)空閑(xian)資源時(shí)(shi)，將第一個(gè)被(bei)使用(yong) 。

同等優(yōu)先(xian)級(jí): 所(suo)選擇的(de)工作組將(jiang)有可能是具(ju)有最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間的人工座席(xi)。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先(xian)級(jí)別
當(dāng)所(suo)有的資源忙時(shí)(shi)，電話將被(bei)排隊(duì)，當(dāng)(dang)有一個(gè)人(ren)工座席空(kong)閑時(shí)(shi)，他可以先(xian)處理來自(zi)公司的最緊(jin)急的電話(hua)。這可以通過(guo)以下(xia)的優(yōu)先級(jí)(ji)設(shè)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：所有在最緊(jin)急隊(duì)(dui)列里面的(de)電話可以比(bi)其他非緊(jin)急隊(duì)列里的電(dian)話先服(fu)務(wù)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級(jí)： 處于幾(ji)個(gè)相同優(yōu)(you)先級(jí)隊(duì)列中(zhong)的電話，具有(you)最長(zhǎng)等(deng)待時(shí)間的電話(hua)將被先服務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索順序
在將(jiang)電話(hua)分配到最合(he)適的工作組中(zhong)后，呼(hu)叫分配的最后(hou)一個(gè)步驟是在(zai)這個(gè)組中(zhong)選擇一(yi)個(gè)人工座席，這(zhe)個(gè)選擇可以(yi)根據(jù)預(yù)(yu)先所(suo)定義的規(guī)則(ze)進(jìn)行。

在一個(gè)指定(ding)的工(gong)作組中，根據(jù)(ju)座席的不同(tong)狀態(tài)將他們編(bian)輯一(yi)個(gè)順序(xu)，正如下表所(suo)顯示的那樣(yang)。

?

分配(pei)到這個(gè)工作(zuo)組的電(dian)話將按(an)照預(yù)先配(pei)置的順序進(jìn)(jin)行分配：

固定順序：處于(yu)列表(biao)的第一(yi)個(gè)人工座席總(zong)是同(tong)一個(gè)人。這個(gè)(ge)選擇(ze)方式(shi)適用(yong)于總是指定一(yi)個(gè)人接電話，而(er)其他人(ren)作為備份。

循環(huán)順序：每一個(gè)(ge)人工座(zuo)席輪流成為列(lie)表的開始(shi)。如果所選擇(ze)的人工(gong)座席不能(neng)提供服(fu)務(wù)，將尋找下(xia)一個(gè)人(ren)。這種(zhong)搜尋方式可以(yi)平均工作負(fù)(fu)荷。?

最長(zhǎng)空閑時(shí)間(jian)搜索(suo)：最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)間的人(ren)工座席(xi)將作為列(lie)表的第一個(gè)(ge)人。這種方(fang)式是要想在(zai)工作組中(zhong)完全(quan)平均(jun)工作負(fù)(fu)荷的最好方(fang)案，這是(shi)CCD配置(zhi)中推薦的(de)工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功(gong)能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端以及標(biāo)(biao)準(zhǔn)的模擬電話(hua)可以作(zuo)為CCD 人工(gong)座席的(de)電話分機(jī)。這(zhe)些ReflexesTM 終端可(ke)以讓您很(hen)好的使用人(ren)工座(zuo)席性(xing)能和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)(ye)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以(yi)在人工座(zuo)分機(jī)終(zhong)端上顯示上下(xia)文幫助以(yi)及定義個(gè)人的(de)可編程(cheng)鍵，同時(shí)也可(ke)以作為管(guan)理員終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴(kuò)展的 LCD 顯示(shi)屏可以(yi)向座席(xi)和管理員提(ti)供可(ke)視化信息：
· 對(duì)人(ren)工座席進(jìn)行標(biāo)(biao)識(shí)， 求(qiu)助或者呼(hu)叫管理員，電話(hua)錄音，為(wei)統(tǒng)計(jì)目的輸入(ru)的交(jiao)易代(dai)碼。

此外，管(guan)理員(yuan)還可(ke)以：
· 作為第(di)三方加入到CCD 服(fu)務(wù)電話中(zhong)以幫助人工座(zuo)席，或者以(yi)限制的模式(shi)加入或(huo)者退出(chu)人工座席，執(zhí)(zhi)行無聲監(jiān)聽功(gong)能（有或沒(mei)有提(ti)示音）或者永久(jiu)性監(jiān)聽。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

座席話機(jī)(ji)

座席登陸退(tui)出步(bu)驟
登陸(lu)步驟是(shi)人工座席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他可以(yi)準(zhǔn)備接電(dian)話了。退出(chu)登陸操(cao)作是座席(xi)向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將離(li)開電(dian)話分配系(xi)統(tǒng)
一個(gè)座席(xi)與一個(gè)(ge)話機(jī)相關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以：
只是登陸在授(shou)權(quán)的分機(jī)上(shang)，但不(bu)與任何Ccdistribution中(zhong)的任何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)。這個(gè)(ge)模式被稱自(zi)由座席，或者(zhe)
登陸成系統(tǒng)(tong)所指定的身(shen)份。這(zhe)個(gè)模式適用(yong)于座席固定在(zai)某個(gè)位(wei)置辦公， 在登(deng)陸過(guo)程中也不(bu)需要輸入ID。

座席登陸并(bing)空閑（就緒）
登陸到工作組(zu)的座席在沒(mei)有其他特殊(shu)工作需(xu)要做的情況下(xia)，他是空(kong)閑的，在這個(gè)(ge)狀態(tài)下，他準(zhǔn)備(bei)好接收和處理(li) CCD 呼叫。

這時(shí)(shi)候人工座席具(ju)有如下(xia)功能
臨時(shí)退(tui)出：允許人(ren)工座席從(cong)Ccdistribution中臨時(shí)(shi)退出（如(ru)喝咖(ka)啡），作為(wei)一個(gè)(ge)功能選項(xiàng)，在部(bu)分退出狀(zhuang)態(tài)中(zhong)，座席仍然(ran)可以(yi)應(yīng)答直(zhi)接的Ccdistribution 電話(hua)。
事后(hou)工作(zuo)處理(li)：允許人工座(zuo)席完成通信(xin)。
求助：座席可(ke)以請(qǐng)求管(guan)理員(yuan)的幫助 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)中退出(chu) 。

一個(gè)來話(hua)的描述?
在振鈴(ling)階段，以(yi)下的信(xin)息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯示(shi):?
來電者(zhe)信息（號(hào)碼或(huo)者姓名）
要求服務(wù)(wu)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號(hào)(hao)碼)
來電者等(deng)待時(shí)間(jian)指示?
在無(wu)人應(yīng)答時(shí)，呼(hu)叫將重新(xin)路由到另外一(yi)個(gè)導(dǎo)向(xiang) (人工座席，工作(zuo)組)

座席在(zai)線通話(hua)
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯(xian)示以下信息):
管理(li)員呼叫(jiao)
被保持的呼叫(jiao)
電話錄音(yin)（如果(guo)座席有語音(yin)信箱）
管理員呼(hu)叫保持請(qǐng)求(qiu)?

通話處(chu)理的結(jié)束(shu)
(在通(tong)話的最后(hou)，座席將進(jìn)入到(dao)以下(xia)幾個(gè)階段(duan)):
輸入處理(li)代碼(ma)：在一定的時(shí)間(jian)內(nèi)輸入三個(gè)數(shù)(shu)字
進(jìn)行一(yi)些事后處理(li)：事后處(chu)理階(jie)段可以(yi)讓座(zuo)席在完(wan)成CCD 通(tong)話后，進(jìn)行后續(xù)(xu)工作處(chu)理
暫停間隔(ge)
事后處理階段(duan)和暫停階段(duan)的參(can)數(shù)設(shè)置可(ke)以在業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所限定的(de)時(shí)間以(yi)及可(ke)否由座席(xi)中斷等參數(shù)(shu)中進(jìn)(jin)行設(shè)置?
在這些操作中(zhong)，人工座席被(bei)認(rèn)為是忙(mang)的，所以后面(mian)的呼叫將不(bu)會(huì)分配給他(ta)。?

直接呼叫(jiao)
在很(hen)多情(qing)況下(xia)，一個(gè)客戶想(xiang)要直接和(he)以前(qian)曾經(jīng)(jing)接觸過(guo)得座席聯(lián)系，這(zhe)些直接呼(hu)叫也將被當(dāng)(dang)作是正常的CCD 呼(hu)叫來(lai)進(jìn)行(xing)處理：交易(yi)代碼，事(shi)后處理(li)，暫停，統(tǒng)(tong)計(jì)等等(deng)

管理座席
除了以上所(suo)描述的座席特(te)性外(wai)，管理員(yuan)還可以
對(duì)一(yi)個(gè)通(tong)話進(jìn)行無聲(sheng)監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶之(zhi)間的CCD 通話(hua)，而不通知(zhi)通話的任何一(yi)方
強(qiáng)插通話
參加在座席和(he)客戶之間的通(tong)話，管(guan)理員(yuan)的存在(zai)將通過重(zhong)復(fù)的不斷播(bo)放的beep音(yin)來提示(shi)，同時(shí)在座席話(hua)機(jī)顯示(shi)上看到相應(yīng)的(de)提示
可以(yi)接聽來自座席(xi)的求助請(qǐng)求以(yi)及來自座(zuo)席直接呼叫(jiao)
打開或者關(guān)(guan)閉一(yi)個(gè)工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器，將(jiang)座席從工(gong)作組中退出，或(huo)者將(jiang)其登陸(lu)到一個(gè)組(zu)中?
?

管理功能的(de)主要目的是控(kong)制和提高服(fu)務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高客服(fu)中心(xin)的效率，這包括(kuo)實(shí)時(shí)(shi)服務(wù)，它幫助(zhu)管理員檢查(cha)系統(tǒng)(tong)操作(zuo)并給予(yu)即時(shí)反應(yīng)，而且(qie)可提(ti)供離(li)線服務(wù)(wu)，允許管(guan)理員稍(shao)后分(fen)析系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管(guan)理工作站，有(you)三種(zhong)類型的管理功(gong)能：
· 配置功能(neng):
實(shí)時(shí)修改(gai)呼叫路由和呼(hu)叫分配(pei)參數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)象(xiang)重新配置（包(bao)括中繼組，導(dǎo)(dao)航器，隊(duì)列(lie)，座席組等）
完全(quan)的座席級(jí)(ji)別管理
通用的默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象的(de)實(shí)時(shí)監(jiān)管(guan)
通過(guo)瀏覽器，一個(gè)(ge)基于圖形界面(mian)的管(guan)理工具(ju)對(duì)操作者(zhe)提供了(le)集于(yu)一體(ti)的耳(er)目一(yi)新的(de)視覺效果。
通過在管理(li)員定義的(de)平滑觀測(cè)(ce)階段對(duì)所(suo)有對(duì)象(xiang)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。
通過基于事(shi)件觸發(fā)(fa)的告警和(he)指定的導(dǎo)航服(fu)務(wù)級(jí)別的(de)窗口來進(jìn)行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)離(li)線分析提供(gong)了編輯和存儲(chǔ)(chu)，并帶有(you)報(bào)告(gao)編輯(ji)和打印功能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管理員提供(gong)的一個(gè)(ge)特殊界面可以(yi)來查看服務(wù)水(shui)平，這(zhe)個(gè)重要信息同(tong)時(shí)也在其他界(jie)面上顯示(shi)出來(lai)，告警顯(xian)示是監(jiān)控話(hua)務(wù)量以及(ji)運(yùn)營(yíng)情況最(zui)有效的(de)方式。?
為每個(gè)(ge)導(dǎo)航器顯示的(de)服務(wù)水平有（同(tong)時(shí)可(ke)以顯(xian)示最多(duo)8個(gè)導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)級(jí)(ji)別（SL）指示了(le)持續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量，也就是在(zai)管理員(yuan)規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)(nei)電話得到(dao)應(yīng)答的百分(fen)數(shù)。
效率(lv)（得到服務(wù)的電(dian)話占總呼叫的(de)百分?jǐn)?shù)(shu)（不包含放棄(qi)的呼(hu)叫））以及(ji)
平均(jun)應(yīng)答速度（AAS）統(tǒng)(tong)計(jì)

接收告(gao)警
這里顯示(shi)了一個(gè)(ge)典型的告(gao)警界面，其將在(zai)發(fā)生緊急情況(kuang)時(shí)立(li)即彈(dan)出， 這個(gè)(ge)監(jiān)護(hù)機(jī)制引起(qi)管理(li)員的(de)注意，并對(duì)(dui)其作(zuo)出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的(de)重新配置
在CCsupervision中改(gai)變系統(tǒng)(tong)的配置就和(he)上面的監(jiān)控(kong)操作一(yi)樣簡(jiǎn)單(dan)，可以從(cong)工具(ju)欄上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)入，或者在(zai)瀏覽器上左(zuo)擊所選擇(ze)的對(duì)(dui)象進(jìn)入配置(zhi)界面。幾乎(hu)所有的配(pei)置修改都可以(yi)在管理員PC上通(tong)過可(ke)視化的查詢/修(xiu)改操作完成(cheng)，對(duì)CCdistribution 參數(shù)的(de)修改可(ke)以立即(ji)生效。管理(li)員可(ke)以配(pei)置：
導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)(dui)列、工作組和座(zuo)席
呼叫路由和分(fen)配參數(shù)
管理選項(xiàng)和(he)權(quán)限