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正如(ru)您所知道的一(yi)樣，現(xiàn)在競爭越(yue)來越激烈，用戶(hu)的要求也越(yue)來越高，對于每(mei)一個項(xiang)目和客戶(hu)，都要去挖掘(jue)給他們(men)帶來(lai)最大的(de)利益。

正是(shi)由于這個目(mu)的，有效、可靠地(di)處理(li)和管(guan)理您(nin)客戶、供應(yīng)(ying)商以及合(he)作伙伴的關(guān)系(xi)就可以使您保(bao)持競(jing)爭力，這就是客(ke)戶服務(wù)(wu)中心的任務(wù)(wu)?？头?zhong)心呼叫處(chu)理的(de)機制(zhi)是將(jiang)您公司(si)的資源和(he)客戶(hu)的呼叫(jiao)匹配起來，您可(ke)以使用OmniTouch作為(wei)解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決(jue)方案(an)由CCdistribution (電話(hua)操作和電(dian)話分(fen)配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計模塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實現(xiàn)(xian)：

· 增加客戶(hu)滿意度

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)系(xi)

· 大大提高(gao)了通信的(de)效率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率(lv)不斷地跟蹤(zong)所有客戶聯(lián)(lian)系

· 對收益增(zeng)加有(you)正面直(zhi)接影(ying)響

· 優(yōu)化投(tou)資回報

· 通過操作來(lai)控制

· 節(jié)省成(cheng)本

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Alcatel解決方案通過(guo)以下來滿(man)足您的需求：

· 基于計算機和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)的開(kai)放和(he)模塊化體系(xi)結(jié)構(gòu)

· 一個(ge)具有專利地(di)呼叫路由(you)和分配算法(fa)

· 強大的(de)呼叫(jiao)處理功能

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)保(bao)電話終端(duan)

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)(jian)督系統(tǒng)

· 各種級別的(de)統(tǒng)計(實(shi)時監(jiān)測(ce)，離線分(fen)析統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來處理(li)呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器是作為(wei)一個進(jìn)(jin)入到智能電話(hua)分配系統(tǒng)中的(de)接入點（或(huo)者是一個電(dian)話號(hao)碼），通常的(de)做法是對于將(jiang)您公司提供給(gei)客戶的(de)每一種類型的(de)業(yè)務(wù)（如熱(re)線服務(wù)(wu)，訂單服(fu)務(wù)，VIP）對應(yīng)于一個(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先(xian)級導(dǎo)(dao)向與三個獨立(li)的對象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)、隊列和(he)資源。呼叫路由(you)通過三個步驟(zhou)來完成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接(jie)入點(dian)（代表所需(xu)要的(de)服務(wù)）路由(you)開始(shi)進(jìn)入(ru)隊列。每一(yi)個方向(xiang)隊列的(de)選擇遵循預(yù)(yu)先定義的優(yōu)(you)先規(guī)(gui)則 ，這稱之為路(lu)由選擇。

· 如果(guo)下面(mian)的資(zi)源全忙，呼叫(jiao)將進(jìn)(jin)行排(pai)隊。隊列(lie)遵循(xun)先進(jìn)(jin)先出的規(guī)則，隊(dui)列的大(da)小由最大等待(dai)時間來(lai)決定。如果不能(neng)夠達(dá)到所定(ding)義的服務(wù)水(shui)平（等待時(shi)間太長(zhang)），這個電話(hua)將路(lu)由到勸(quan)阻機制，因(yin)此 隊(dui)列之間互相(xiang)是有優(yōu)先級關(guān)(guan)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是通(tong)過在隊(dui)列和資(zi)源之間預(yù)(yu)先定(ding)義的優(yōu)(you)先級規(guī)則，這就(jiu)是呼叫分配。如(ru)果目標(biāo)(biao)資源(yuan)是空閑的(de)呼叫將(jiang)立即分配到(dao)所選擇(ze)的工作(zuo)組去，然后再(zai)分配到(dao)合適的(de)人工(gong)座席(xi)。為避免(mian)用戶等待(dai)，當(dāng)人工座席(xi)空閑時(shi)，呼叫(jiao)將立即被(bei)處理。?

· 從隊(dui)列到工作(zuo)組（資源選擇）

· 從工(gong)作組到隊列（呼(hu)叫選擇）

因此，人(ren)工座席的優(yōu)先(xian)級別和呼(hu)叫選(xuan)擇機制(zhi)是可以互相(xiang)獨立(li)的調(diào)整。這個(ge)特性可(ke)以是的系(xi)統(tǒng)更加靈(ling)活。

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一個從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)來的呼叫立(li)即路由到(dao)Normal 隊列(lie)中 (P0的(de)優(yōu)先級(ji)最高)。 假(jia)設(shè)這個隊列(lie)已經(jīng)飽和，呼(hu)叫將被路由(you)到勸阻(zu)隊列（第二優(yōu)(you)先級(ji)）。

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這個(ge)呼叫然后將(jiang)從Normal 隊(dui)列分配(pei)到 Main 工作組 (P0的(de)優(yōu)先級最高)。如(ru)果沒有空閑的(de)資源，這個呼(hu)叫將被(bei)立即路由到Backup 工(gong)作組中(zhong) (第二優(yōu)(you)先級)。

資源選取優(yōu)(you)先級
當(dāng)客服中心(xin)所有的資(zi)源都空閑時，呼(hu)叫必須按照(zhao)下面的規(guī)(gui)則分(fen)配到最(zui)合適的(de)資源(yuan)上：

絕對優(yōu)先級(ji)：查找可(ke)能的工(gong)作組是(shi)按照從P0到(dao)P9的降序方式進(jìn)(jin)行搜(sou)索，所(suo)保留的工作組(zu)當(dāng)有至少一(yi)個空閑(xian)資源(yuan)時，將第一個被(bei)使用(yong) 。

同等(deng)優(yōu)先級: 所選擇(ze)的工作(zuo)組將有可能是(shi)具有最(zui)長空閑(xian)時間的人工(gong)座席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先(xian)級別(bie)
當(dāng)所有的(de)資源忙時(shi)，電話(hua)將被排隊，當(dāng)有(you)一個人工座席(xi)空閑時，他可以(yi)先處理來(lai)自公司的最(zui)緊急的電話。這(zhe)可以(yi)通過以下(xia)的優(yōu)先級設(shè)(she)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對(dui)優(yōu)先級：所(suo)有在最緊(jin)急隊列里面(mian)的電話(hua)可以比其他(ta)非緊急隊列里(li)的電話(hua)先服務(wù)。

2) 同等(deng)優(yōu)先級： 處于幾(ji)個相同優(yōu)先級(ji)隊列中(zhong)的電話，具(ju)有最長等待(dai)時間的電(dian)話將(jiang)被先(xian)服務(wù)(wu)。

在工作(zuo)組中所搜索順(shun)序
在將(jiang)電話分(fen)配到最(zui)合適的工(gong)作組中后，呼(hu)叫分配的最(zui)后一(yi)個步驟是(shi)在這(zhe)個組中選擇一(yi)個人工(gong)座席(xi)，這個選擇(ze)可以根據(jù)預(yù)(yu)先所(suo)定義的(de)規(guī)則進(jìn)行(xing)。

在一個指定(ding)的工作(zuo)組中，根據(jù)座(zuo)席的不同狀(zhuang)態(tài)將他們編輯(ji)一個順序(xu)，正如下表所(suo)顯示的那(na)樣。

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分配到這個工(gong)作組的電(dian)話將按照(zhao)預(yù)先配(pei)置的順序進(jìn)行(xing)分配(pei)：

固定順序：處于列表(biao)的第一個人工(gong)座席(xi)總是同一(yi)個人(ren)。這個選擇方(fang)式適用于總是(shi)指定一個人(ren)接電話，而其(qi)他人(ren)作為備份。

循環(huán)順序：每一個人工座(zuo)席輪流(liu)成為列(lie)表的(de)開始。如果所選(xuan)擇的人工座席(xi)不能提供服(fu)務(wù)，將尋找下(xia)一個(ge)人。這種(zhong)搜尋方式可(ke)以平均工作(zuo)負(fù)荷(he)。?

最長空閑時間(jian)搜索：最長空閑時(shi)間的人工(gong)座席(xi)將作為列(lie)表的(de)第一(yi)個人。這種方(fang)式是要想在(zai)工作(zuo)組中完(wan)全平均工(gong)作負(fù)荷(he)的最好方案，這(zhe)是CCD配置中(zhong)推薦的工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以及標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模擬(ni)電話可以(yi)作為(wei)CCD 人工座席的(de)電話分(fen)機。這(zhe)些ReflexesTM 終端可以(yi)讓您很(hen)好的使用人(ren)工座(zuo)席性(xing)能和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)服務(wù)(wu)。
可以在人(ren)工座分機(ji)終端(duan)上顯示上(shang)下文幫助(zhu)以及定義(yi)個人(ren)的可編程鍵，同(tong)時也可(ke)以作為管理(li)員終端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話以及擴展(zhan)的 LCD 顯示(shi)屏可以(yi)向座席和管理(li)員提(ti)供可(ke)視化信息：
· 對人工座(zuo)席進(jìn)行標(biāo)(biao)識， 求助或者呼(hu)叫管(guan)理員(yuan)，電話錄音，為統(tǒng)(tong)計目的輸入的(de)交易代碼。

此外，管理員(yuan)還可以：
· 作為第三方(fang)加入到CCD 服(fu)務(wù)電話中以幫(bang)助人工座席(xi)，或者(zhe)以限制的模式(shi)加入或者(zhe)退出人(ren)工座席，執(zhí)(zhi)行無聲監(jiān)聽功(gong)能（有或(huo)沒有提示音）或(huo)者永(yong)久性監(jiān)聽。
· 打開或(huo)者關(guān)閉(bi)一個工作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席話機(ji)

座席登(deng)陸退出步(bu)驟
登陸步驟(zhou)是人工(gong)座席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)備接電話(hua)了。退出(chu)登陸操作(zuo)是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將離開(kai)電話分配系(xi)統(tǒng)
一個座(zuo)席與一(yi)個話機相(xiang)關(guān)聯(lián)(lian)后，他可(ke)以：
只是登陸(lu)在授(shou)權(quán)的分機上(shang)，但不(bu)與任(ren)何Ccdistribution中的(de)任何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)。這個模(mo)式被稱(cheng)自由(you)座席，或(huo)者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定(ding)的身份(fen)。這個模(mo)式適用于(yu)座席固定(ding)在某個(ge)位置辦公(gong)， 在登陸(lu)過程中也(ye)不需要輸入ID。

座席(xi)登陸并空閑（就(jiu)緒）
登陸到工(gong)作組的(de)座席在沒(mei)有其他(ta)特殊工作(zuo)需要做的(de)情況下，他是(shi)空閑(xian)的，在這(zhe)個狀態(tài)下，他(ta)準(zhǔn)備好(hao)接收和處(chu)理 CCD 呼叫。

這時候(hou)人工(gong)座席(xi)具有如下功(gong)能
臨時(shi)退出(chu)：允許人工(gong)座席從Ccdistribution中(zhong)臨時(shi)退出(chu)（如喝咖啡），作(zuo)為一個功能(neng)選項，在部分退(tui)出狀態(tài)(tai)中，座席仍(reng)然可以應(yīng)答(da)直接的(de)Ccdistribution 電話。
事后工作處理(li)：允許人(ren)工座席(xi)完成通信。
求助：座席可(ke)以請求管理員(yuan)的幫助 。
退出登陸(lu)：從系統(tǒng)中退出(chu) 。

一個(ge)來話的(de)描述?
在振(zhen)鈴階段，以下(xia)的信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(ji)上顯示:?
來電(dian)者信息(xi)（號碼或者姓名(ming)）
要求服(fu)務(wù)的提示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器號(hao)碼)
來電者等(deng)待時間指示(shi)?
在無人應(yīng)答(da)時，呼叫將重(zhong)新路由到另(ling)外一(yi)個導(dǎo)向(xiang) (人工座(zuo)席，工(gong)作組(zu))

座席在線通(tong)話
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以(yi)下信息):
管理員呼叫(jiao)
被保持的(de)呼叫(jiao)
電話錄音（如果(guo)座席有(you)語音信箱(xiang)）
管理員呼叫保(bao)持請求?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話(hua)的最后，座(zuo)席將進(jìn)入(ru)到以下幾(ji)個階段(duan)):
輸入處理代碼(ma)：在一定的時間(jian)內(nèi)輸入三個(ge)數(shù)字
進(jìn)行一些事(shi)后處理：事后處(chu)理階段可以讓(rang)座席(xi)在完成(cheng)CCD 通話后，進(jìn)(jin)行后續(xù)工作(zuo)處理(li)
暫停(ting)間隔
事后(hou)處理(li)階段和暫(zan)停階段的(de)參數(shù)設(shè)置可(ke)以在(zai)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中所(suo)限定的(de)時間以及可(ke)否由(you)座席中(zhong)斷等參數(shù)中(zhong)進(jìn)行設(shè)置?
在這些操作中(zhong)，人工座(zuo)席被認(rèn)為是(shi)忙的(de)，所以后面(mian)的呼叫將不(bu)會分配給(gei)他。?

直接呼(hu)叫
在很(hen)多情況下，一(yi)個客戶想(xiang)要直接(jie)和以(yi)前曾經(jīng)(jing)接觸過得(de)座席聯(lián)系，這(zhe)些直(zhi)接呼叫也(ye)將被當(dāng)作是(shi)正常的CCD 呼叫來(lai)進(jìn)行處理：交(jiao)易代碼，事(shi)后處理，暫(zan)停，統(tǒng)計等等

管理座(zuo)席
除了以上(shang)所描述的(de)座席特性外，管(guan)理員還可以(yi)
對一(yi)個通話進(jìn)行(xing)無聲監(jiān)控
監(jiān)聽(ting)在座席和(he)用戶之間的CCD 通(tong)話，而不通(tong)知通話的任何(he)一方
強插通話(hua)
參加在座(zuo)席和客(ke)戶之間的通話(hua)，管理員(yuan)的存(cun)在將通過重(zhong)復(fù)的不斷播(bo)放的(de)beep音來(lai)提示，同時在(zai)座席(xi)話機顯示上看(kan)到相應(yīng)的(de)提示
可以(yi)接聽來自座席(xi)的求助請求(qiu)以及來自座(zuo)席直(zhi)接呼叫(jiao)
打開(kai)或者關(guān)閉(bi)一個工作(zuo)組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將(jiang)座席從工作(zuo)組中退出(chu)，或者將其(qi)登陸到一(yi)個組中?
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管理功能的主(zhu)要目(mu)的是(shi)控制和提高服(fu)務(wù)質(zhì)量，提(ti)高客(ke)服中(zhong)心的效率，這(zhe)包括(kuo)實時服務(wù)，它幫(bang)助管理員(yuan)檢查系(xi)統(tǒng)操作(zuo)并給予即(ji)時反應(yīng)，而(er)且可提(ti)供離(li)線服務(wù)，允許(xu)管理員(yuan)稍后分析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個(ge)管理工(gong)作站，有三(san)種類型的(de)管理功能：
· 配置功能:
實時修(xiu)改呼叫路由和(he)呼叫(jiao)分配參(can)數(shù)，
對不同的CCD對(dui)象重新配置(zhi)（包括中(zhong)繼組(zu)，導(dǎo)航器，隊(dui)列，座席組等(deng)）
完全的座(zuo)席級別管理
通用的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對不(bu)同CCD對象(xiang)的實時監(jiān)管
通過瀏(liu)覽器，一個基于(yu)圖形界面(mian)的管(guan)理工具對操(cao)作者提供了(le)集于(yu)一體的耳目(mu)一新的視覺效(xiao)果。
通過在管理(li)員定義(yi)的平(ping)滑觀測階段(duan)對所有對象(xiang)進(jìn)行監(jiān)測。
通過基(ji)于事件(jian)觸發(fā)的告警和(he)指定的導(dǎo)(dao)航服務(wù)級(ji)別的窗(chuang)口來(lai)進(jìn)行操作。
"· 離線統(tǒng)計(ji)：對離(li)線分析(xi)提供(gong)了編輯(ji)和存儲，并帶有(you)報告編(bian)輯和打印功(gong)能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管理(li)員提(ti)供的一個特(te)殊界面可以來(lai)查看服(fu)務(wù)水(shui)平，這個(ge)重要(yao)信息同時也在(zai)其他界面上顯(xian)示出(chu)來，告警(jing)顯示是監(jiān)控(kong)話務(wù)量以及運(yun)營情況最(zui)有效的方(fang)式。?
為每個(ge)導(dǎo)航器顯示(shi)的服(fu)務(wù)水平有（同時(shi)可以顯示最(zui)多8個導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級別（SL）指示(shi)了持(chi)續(xù)服務(wù)(wu)的質(zhì)(zhi)量，也(ye)就是在管理(li)員規(guī)(gui)定的秒數(shù)內(nèi)電(dian)話得(de)到應(yīng)答的(de)百分?jǐn)?shù)(shu)。
效率（得到服(fu)務(wù)的電話占總(zong)呼叫的(de)百分?jǐn)?shù)（不(bu)包含放(fang)棄的呼(hu)叫））以及(ji)
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計

接收告警(jing)
這里顯示了(le)一個典(dian)型的告警界面(mian)，其將在發(fā)生緊(jin)急情況時(shi)立即彈出(chu)， 這個監(jiān)(jian)護(hù)機制引起(qi)管理員(yuan)的注意(yi)，并對(dui)其作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)(tong)的重新配(pei)置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的配(pei)置就和上面的(de)監(jiān)控操作(zuo)一樣簡單，可以(yi)從工具欄(lan)上點擊進(jìn)入(ru)，或者在(zai)瀏覽器上左擊(ji)所選擇(ze)的對象(xiang)進(jìn)入配置(zhi)界面。幾乎所有(you)的配置修改都(dou)可以在管理員(yuan)PC上通過可(ke)視化(hua)的查詢/修改(gai)操作完(wan)成，對CCdistribution 參(can)數(shù)的(de)修改(gai)可以(yi)立即生效。管理(li)員可以配置(zhi)：
導(dǎo)航器、隊列(lie)、工作組和座(zuo)席
呼叫路由和(he)分配參數(shù)
管理(li)選項和權(quán)(quan)限