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正如您(nin)所知(zhi)道的一樣，現(xiàn)(xian)在競(jìng)(jing)爭(zhēng)越來(lái)(lai)越激烈，用戶的(de)要求也越來(lái)越(yue)高，對(duì)(dui)于每一個(gè)項(xiàng)目(mu)和客戶，都(dou)要去(qu)挖掘給他(ta)們帶來(lái)最大(da)的利益。

正是由(you)于這個(gè)目的，有(you)效、可靠地(di)處理和管理您(nin)客戶(hu)、供應(yīng)(ying)商以及合作伙(huo)伴的關(guān)(guan)系就可以使(shi)您保持競(jìng)爭(zhēng)力(li)，這就(jiu)是客戶服務(wù)(wu)中心的(de)任務(wù)。客服(fu)中心呼叫處(chu)理的機(jī)制是(shi)將您(nin)公司的(de)資源和(he)客戶的呼叫匹(pi)配起來(lái)(lai)，您可以(yi)使用OmniTouch作為(wei)解決方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決方(fang)案由CCdistribution (電話(hua)操作和電話分(fen)配模塊) 以及(ji) CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計(jì)模(mo)塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)現(xiàn)(xian)：

· 增加客戶(hu)滿意(yi)度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高(gao)了通信(xin)的效率

· 為提(ti)高業(yè)務(wù)效率(lv)不斷地(di)跟蹤所有客戶(hu)聯(lián)系

· 對(duì)收益增加(jia)有正面(mian)直接影響(xiang)

· 優(yōu)化投資回報(bào)(bao)

· 通過(guò)(guo)操作來(lái)控制(zhi)

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決(jue)方案(an)通過(guò)以下(xia)來(lái)滿足您(nin)的需(xu)求：

· 基于計(jì)(ji)算機(jī)和通(tong)信標(biāo)準(zhǔn)的(de)開(kāi)放和模塊(kuai)化體(ti)系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個(gè)具有專(zhuan)利地呼叫路(lu)由和分(fen)配算法

· 強(qiáng)大的(de)呼叫(jiao)處理功能(neng)

· 直覺(jué)的、人(ren)性化的環(huán)(huan)保電話終端

· 基于(yu)Windows的管理和監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種(zhong)級(jí)別的(de)統(tǒng)計(jì)(ji)(實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)測(cè)，離線(xian)分析統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來(lái)處(chu)理呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)是作為一個(gè)進(jìn)(jin)入到智(zhi)能電話(hua)分配系(xi)統(tǒng)中的接入點(diǎn)(dian)（或者(zhe)是一個(gè)電話號(hào)(hao)碼），通常的做法(fa)是對(duì)(dui)于將您公司提(ti)供給(gei)客戶的每(mei)一種類型的業(yè)(ye)務(wù)（如(ru)熱線服(fu)務(wù)，訂(ding)單服務(wù)，VIP）對(duì)(dui)應(yīng)于一(yi)個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)(you)先級(jí)導(dǎo)向與三(san)個(gè)獨(dú)立的(de)對(duì)象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊(duì)列(lie)和資(zi)源。呼叫路由通(tong)過(guò)三個(gè)步(bu)驟來(lái)完成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)過(guò)接入點(diǎn)(dian)（代表所需要的(de)服務(wù)）路由開(kāi)始(shi)進(jìn)入隊(duì)列(lie)。每一個(gè)方向(xiang)隊(duì)列的選(xuan)擇遵循(xun)預(yù)先定義的(de)優(yōu)先規(guī)則(ze) ，這稱之為(wei)路由(you)選擇(ze)。

· 如果下(xia)面的(de)資源全忙(mang)，呼叫將進(jìn)行(xing)排隊(duì)(dui)。隊(duì)列(lie)遵循先進(jìn)先出(chu)的規(guī)則(ze)，隊(duì)列的大小由(you)最大等待時(shí)間(jian)來(lái)決(jue)定。如果不能(neng)夠達(dá)(da)到所定義的(de)服務(wù)(wu)水平（等待(dai)時(shí)間太長(zhǎng)），這(zhe)個(gè)電話將(jiang)路由到勸阻(zu)機(jī)制，因此 隊(duì)列(lie)之間互相是有(you)優(yōu)先級(jí)關(guān)系(xi)。

· 呼叫分配到(dao)資源是(shi)通過(guò)在(zai)隊(duì)列和資源(yuan)之間預(yù)先定義(yi)的優(yōu)(you)先級(jí)(ji)規(guī)則，這就是呼(hu)叫分配(pei)。如果目標(biāo)資源(yuan)是空閑的呼叫(jiao)將立即(ji)分配到(dao)所選擇(ze)的工作組去，然(ran)后再(zai)分配到合適(shi)的人(ren)工座席。為避免(mian)用戶等(deng)待，當(dāng)(dang)人工座席(xi)空閑時(shí)(shi)，呼叫將(jiang)立即被處理。?

· 從隊(duì)列到(dao)工作組（資源選(xuan)擇）

· 從工作組到(dao)隊(duì)列(lie)（呼叫選擇）

因此，人工座(zuo)席的優(yōu)先級(jí)(ji)別和呼(hu)叫選擇機(jī)制(zhi)是可以互(hu)相獨(dú)立(li)的調(diào)(diao)整。這個(gè)特性(xing)可以是的系(xi)統(tǒng)更加(jia)靈活(huo)。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)來(lái)的呼叫立(li)即路由(you)到Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最(zui)高)。 假設(shè)這個(gè)(ge)隊(duì)列已(yi)經(jīng)飽(bao)和，呼叫將被(bei)路由到勸阻隊(duì)(dui)列（第二優(yōu)先級(jí)(ji)）。

?

這個(gè)呼叫(jiao)然后將(jiang)從Normal 隊(duì)列分配到(dao) Main 工作組 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)(ji)最高(gao))。如果沒(méi)(mei)有空(kong)閑的資源，這個(gè)(ge)呼叫將被(bei)立即路由(you)到Backup 工作(zuo)組中 (第(di)二優(yōu)先(xian)級(jí))。

資源(yuan)選取優(yōu)先級(jí)(ji)
當(dāng)客服中心所(suo)有的資源都空(kong)閑時(shí)，呼(hu)叫必(bi)須按照下(xia)面的規(guī)則(ze)分配到最合適(shi)的資(zi)源上：

絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：查(cha)找可(ke)能的工作組是(shi)按照從P0到P9的降(jiang)序方式(shi)進(jìn)行搜索(suo)，所保留(liu)的工作組(zu)當(dāng)有至(zhi)少一個(gè)空(kong)閑資源時(shí)，將(jiang)第一個(gè)(ge)被使用(yong) 。

同等優(yōu)先級(jí)(ji): 所選(xuan)擇的(de)工作組將有可(ke)能是具有(you)最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)間的人工(gong)座席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級(jí)別
當(dāng)所有的資源(yuan)忙時(shí)(shi)，電話將(jiang)被排(pai)隊(duì)，當(dāng)(dang)有一個(gè)人工(gong)座席(xi)空閑時(shí)，他可(ke)以先處理來(lái)(lai)自公司(si)的最(zui)緊急的(de)電話(hua)。這可以通(tong)過(guò)以下的優(yōu)先(xian)級(jí)設(shè)置來(lái)設(shè)置(zhi)：

1) 絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)：所有在最(zui)緊急(ji)隊(duì)列(lie)里面的電話(hua)可以比其他非(fei)緊急隊(duì)列里(li)的電(dian)話先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)(ji)： 處于幾個(gè)相同(tong)優(yōu)先級(jí)隊(duì)(dui)列中的電(dian)話，具有最長(zhǎng)(zhang)等待時(shí)間的(de)電話將被(bei)先服務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索順序
在將電話分(fen)配到最合適(shi)的工作組(zu)中后，呼叫分(fen)配的最后(hou)一個(gè)步(bu)驟是在這(zhe)個(gè)組中選(xuan)擇一個(gè)人(ren)工座(zuo)席，這個(gè)選擇(ze)可以(yi)根據(jù)預(yù)(yu)先所定義的(de)規(guī)則進(jìn)行。

在一個(gè)(ge)指定的(de)工作組(zu)中，根據(jù)座(zuo)席的不同狀態(tài)(tai)將他(ta)們編(bian)輯一個(gè)順序，正(zheng)如下表所顯(xian)示的那樣。

?

分配到(dao)這個(gè)工作組(zu)的電(dian)話將按(an)照預(yù)先配(pei)置的順(shun)序進(jìn)行分配：

固定順序：處于(yu)列表的第一個(gè)(ge)人工座(zuo)席總是(shi)同一(yi)個(gè)人。這個(gè)選(xuan)擇方(fang)式適用(yong)于總是指(zhi)定一(yi)個(gè)人接電話，而(er)其他人作(zuo)為備份。

循環(huán)順序：每一(yi)個(gè)人工座席輪(lun)流成為(wei)列表的開(kāi)始。如(ru)果所選擇(ze)的人工(gong)座席不(bu)能提供服務(wù)(wu)，將尋找(zhao)下一個(gè)人。這(zhe)種搜尋方式可(ke)以平均工作(zuo)負(fù)荷。?

最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)(shi)間搜(sou)索：最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)(shi)間的人工座(zuo)席將作(zuo)為列表的第一(yi)個(gè)人。這種方(fang)式是(shi)要想在工作(zuo)組中完(wan)全平(ping)均工作負(fù)荷的(de)最好方案，這(zhe)是CCD配置(zhi)中推薦的(de)工作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模擬(ni)電話可(ke)以作為CCD 人工座(zuo)席的電話分機(jī)(ji)。這些ReflexesTM 終端(duan)可以讓您(nin)很好的使用(yong)人工座席性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在人工(gong)座分機(jī)終端上(shang)顯示(shi)上下(xia)文幫(bang)助以及定義(yi)個(gè)人的(de)可編程(cheng)鍵，同時(shí)也(ye)可以(yi)作為(wei)管理員終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話以及(ji)擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示屏(ping)可以向(xiang)座席和管理(li)員提供可(ke)視化(hua)信息：
· 對(duì)人工座席(xi)進(jìn)行(xing)標(biāo)識(shí)， 求助或(huo)者呼叫管理員(yuan)，電話(hua)錄音，為統(tǒng)(tong)計(jì)目的輸入的(de)交易代碼(ma)。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第三(san)方加入(ru)到CCD 服務(wù)電(dian)話中(zhong)以幫助人工座(zuo)席，或者以限制(zhi)的模式加(jia)入或者(zhe)退出人工座席(xi)，執(zhí)行無(wú)聲監(jiān)(jian)聽(tīng)功能（有(you)或沒(méi)有(you)提示音）或(huo)者永久性(xing)監(jiān)聽(tīng)。
· 打開(kāi)或者關(guān)(guan)閉一(yi)個(gè)工作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

座席話機(jī)

座席登陸(lu)退出步驟
登陸步(bu)驟是人工座(zuo)席通知CCD 系統(tǒng)(tong)，他可以準(zhǔn)備接(jie)電話了(le)。退出(chu)登陸操作是座(zuo)席向(xiang)CCD系統(tǒng)通知他(ta)將離開(kāi)電(dian)話分配系統(tǒng)
一個(gè)座席與(yu)一個(gè)(ge)話機(jī)相關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以(yi)：
只是登(deng)陸在(zai)授權(quán)的分機(jī)(ji)上，但不(bu)與任何Ccdistribution中的(de)任何位置相關(guān)(guan)聯(lián)。這個(gè)模式被(bei)稱自由座席，或(huo)者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的身份(fen)。這個(gè)(ge)模式適(shi)用于座(zuo)席固定在某(mou)個(gè)位置辦公(gong)， 在登(deng)陸過(guò)程中也(ye)不需要輸(shu)入ID。

座席登(deng)陸并空閑（就緒(xu)）
登陸到工作組(zu)的座(zuo)席在沒(méi)有其他(ta)特殊工(gong)作需要做的情(qing)況下，他是空閑(xian)的，在(zai)這個(gè)狀態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)(zhun)備好接收(shou)和處(chu)理 CCD 呼(hu)叫。

這時(shí)候人(ren)工座席具有(you)如下功能(neng)
臨時(shí)退出：允(yun)許人(ren)工座席(xi)從Ccdistribution中臨時(shí)(shi)退出(chu)（如喝咖啡），作為(wei)一個(gè)功能選項(xiàng)(xiang)，在部(bu)分退出狀(zhuang)態(tài)中(zhong)，座席仍然(ran)可以應(yīng)(ying)答直接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工作(zuo)處理：允許(xu)人工座(zuo)席完(wan)成通(tong)信。
求助：座席可(ke)以請(qǐng)求管理(li)員的(de)幫助 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退出(chu) 。

一個(gè)(ge)來(lái)話的(de)描述(shu)?
在振鈴階段，以(yi)下的(de)信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯(xian)示:?
來(lái)電(dian)者信息（號(hào)(hao)碼或者姓名(ming)）
要求(qiu)服務(wù)的提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)號(hào)碼)
來(lái)電者等待(dai)時(shí)間(jian)指示?
在無(wú)人(ren)應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫將重新路(lu)由到另外(wai)一個(gè)導(dǎo)向 (人工(gong)座席，工作組(zu))

座席(xi)在線通(tong)話
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯(xian)示以下(xia)信息):
管理(li)員呼叫(jiao)
被保持(chi)的呼(hu)叫
電話錄音(yin)（如果座席有語(yǔ)(yu)音信(xin)箱）
管理(li)員呼叫(jiao)保持請(qǐng)求?

通話處理的(de)結(jié)束
(在通話(hua)的最后，座(zuo)席將進(jìn)入(ru)到以下幾個(gè)(ge)階段(duan)):
輸入處理(li)代碼：在一定的(de)時(shí)間內(nèi)(nei)輸入三個(gè)數(shù)(shu)字
進(jìn)行一些事(shi)后處理：事(shi)后處(chu)理階段可以讓(rang)座席在(zai)完成(cheng)CCD 通話后，進(jìn)行(xing)后續(xù)(xu)工作(zuo)處理(li)
暫停間(jian)隔
事后處理階段(duan)和暫停階段(duan)的參數(shù)設(shè)(she)置可以(yi)在業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所限(xian)定的時(shí)間以及(ji)可否由座席(xi)中斷等參(can)數(shù)中進(jìn)行設(shè)置(zhi)?
在這些操(cao)作中，人工座(zuo)席被(bei)認(rèn)為是忙的，所(suo)以后面的呼(hu)叫將(jiang)不會(huì)分配給(gei)他。?

直接呼(hu)叫
在很(hen)多情(qing)況下，一個(gè)客(ke)戶想要(yao)直接和以(yi)前曾(ceng)經(jīng)接觸(chu)過(guò)得(de)座席聯(lián)(lian)系，這些直接呼(hu)叫也將被(bei)當(dāng)作(zuo)是正常的CCD 呼(hu)叫來(lái)進(jìn)行處(chu)理：交易代碼，事(shi)后處理，暫停(ting)，統(tǒng)計(jì)等(deng)等

管理座席
除了以(yi)上所(suo)描述的(de)座席特性外，管(guan)理員還可(ke)以
對(duì)一個(gè)通(tong)話進(jìn)行無(wú)聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽(tīng)在(zai)座席和用戶(hu)之間的CCD 通話，而(er)不通知通話的(de)任何一方
強(qiáng)插(cha)通話(hua)
參加在座席(xi)和客(ke)戶之間的(de)通話，管(guan)理員的存在將(jiang)通過(guò)(guo)重復(fù)的(de)不斷播(bo)放的beep音來(lái)提示(shi)，同時(shí)在(zai)座席(xi)話機(jī)顯示(shi)上看到(dao)相應(yīng)的提示
可以接(jie)聽(tīng)來(lái)自(zi)座席的(de)求助請(qǐng)求以及(ji)來(lái)自座席直(zhi)接呼(hu)叫
打開(kāi)(kai)或者關(guān)閉一(yi)個(gè)工作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器，將(jiang)座席從(cong)工作組(zu)中退出，或者將(jiang)其登陸到一(yi)個(gè)組(zu)中?
?

管理功(gong)能的主要目(mu)的是(shi)控制和(he)提高(gao)服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高客服中(zhong)心的效率，這包(bao)括實(shí)(shi)時(shí)服務(wù)，它(ta)幫助管理員檢(jian)查系統(tǒng)操(cao)作并給予即時(shí)(shi)反應(yīng)(ying)，而且(qie)可提供離線(xian)服務(wù)，允許管(guan)理員稍(shao)后分析系統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每個(gè)(ge)管理工(gong)作站(zhan)，有三種類(lei)型的管(guan)理功(gong)能：
· 配置功能(neng):
實(shí)時(shí)修改呼叫(jiao)路由(you)和呼(hu)叫分配參數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)(dui)象重新(xin)配置（包括(kuo)中繼(ji)組，導(dǎo)(dao)航器，隊(duì)列，座席(xi)組等）
完全(quan)的座(zuo)席級(jí)別管(guan)理
通用(yong)的默認(rèn)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對(duì)不(bu)同CCD對(duì)象(xiang)的實(shí)時(shí)監(jiān)管(guan)
通過(guò)瀏(liu)覽器，一個(gè)(ge)基于圖形(xing)界面的(de)管理工具對(duì)操(cao)作者提供了(le)集于一體(ti)的耳目一(yi)新的視覺(jué)效(xiao)果。
通過(guò)(guo)在管(guan)理員定義的(de)平滑(hua)觀測(cè)階段對(duì)(dui)所有對(duì)象(xiang)進(jìn)行(xing)監(jiān)測(cè)。
通過(guò)(guo)基于(yu)事件觸(chu)發(fā)的告警和(he)指定的(de)導(dǎo)航(hang)服務(wù)級(jí)別(bie)的窗(chuang)口來(lái)進(jìn)(jin)行操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)離(li)線分(fen)析提供(gong)了編輯和存儲(chǔ)(chu)，并帶有(you)報(bào)告編(bian)輯和打印(yin)功能。

監(jiān)控服(fu)務(wù)水平
為管理員提供(gong)的一個(gè)特殊(shu)界面(mian)可以來(lái)(lai)查看(kan)服務(wù)(wu)水平，這個(gè)重要(yao)信息同時(shí)也在(zai)其他界面上(shang)顯示出(chu)來(lái)，告警(jing)顯示是監(jiān)控話(hua)務(wù)量(liang)以及運(yùn)營(yíng)情(qing)況最有效的方(fang)式。?
為每(mei)個(gè)導(dǎo)航器顯示(shi)的服務(wù)(wu)水平有（同時(shí)(shi)可以顯示最多(duo)8個(gè)導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)(wu)級(jí)別（SL）指(zhi)示了(le)持續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量(liang)，也就(jiu)是在(zai)管理員規(guī)(gui)定的秒數(shù)內(nèi)電(dian)話得到(dao)應(yīng)答的百(bai)分?jǐn)?shù)。
效率(lv)（得到服務(wù)的電(dian)話占總呼叫的(de)百分?jǐn)?shù)（不包含(han)放棄的呼叫(jiao)））以及
平均應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告(gao)警
這里(li)顯示(shi)了一(yi)個(gè)典(dian)型的告警界(jie)面，其將在發(fā)(fa)生緊急情況時(shí)(shi)立即彈(dan)出， 這個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)(ji)制引起管理(li)員的(de)注意，并對(duì)其(qi)作出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的配置就(jiu)和上面的監(jiān)(jian)控操作一(yi)樣簡(jiǎn)單，可以(yi)從工(gong)具欄上點(diǎn)擊進(jìn)(jin)入，或者(zhe)在瀏覽器上(shang)左擊(ji)所選擇的(de)對(duì)象進(jìn)入配(pei)置界面。幾乎(hu)所有(you)的配置修改(gai)都可以在管理(li)員PC上(shang)通過(guò)可(ke)視化的查詢/修(xiu)改操(cao)作完成，對(duì)(dui)CCdistribution 參數(shù)的(de)修改可以立(li)即生效(xiao)。管理員(yuan)可以配置：
導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列(lie)、工作組和座(zuo)席
呼叫路由(you)和分配參數(shù)
管理選項(xiàng)和權(quán)(quan)限