?

正如您(nin)所知道的一樣(yang)，現(xiàn)在(zai)競(jìng)爭(zhēng)越來(lai)越激烈，用(yong)戶的(de)要求也越來(lai)越高，對(duì)于每一(yi)個(gè)項(xiàng)目和客戶(hu)，都要去挖(wa)掘給他們(men)帶來最大的利(li)益。

正是(shi)由于(yu)這個(gè)目的，有效(xiao)、可靠地(di)處理和(he)管理您客戶、供(gong)應(yīng)商(shang)以及合作(zuo)伙伴的關(guān)系(xi)就可以使您保(bao)持競(jìng)爭(zhēng)力(li)，這就是(shi)客戶(hu)服務(wù)(wu)中心的(de)任務(wù)?？头?zhong)心呼叫處理(li)的機(jī)(ji)制是將您公(gong)司的資源(yuan)和客戶的呼叫(jiao)匹配起來，您可(ke)以使用(yong)OmniTouch作為解(jie)決方案(an)。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決方(fang)案由(you)CCdistribution (電話操作和(he)電話分配模(mo)塊) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)計(jì)(ji)模塊(kuai)) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實(shí)現(xiàn)(xian)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟失客(ke)戶的(de)聯(lián)系

· 大大(da)提高了通信(xin)的效率(lv)

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率不斷地跟(gen)蹤所有客戶聯(lián)(lian)系

· 對(duì)收益(yi)增加有正面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化(hua)投資回(hui)報(bào)

· 通過操作來控(kong)制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方案(an)通過以下(xia)來滿(man)足您的需求(qiu)：

· 基于計(jì)算(suan)機(jī)和(he)通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)的開(kai)放和模塊化體(ti)系結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)(ge)具有專利地(di)呼叫路由(you)和分配算(suan)法

· 強(qiáng)大的呼叫(jiao)處理功能

· 直覺的、人(ren)性化的環(huán)保電(dian)話終端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級(jí)別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)測(cè)，離線分析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來處理呼(hu)叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器是作為(wei)一個(gè)進(jìn)(jin)入到智能(neng)電話分配系統(tǒng)(tong)中的(de)接入點(diǎn)（或(huo)者是一個(gè)電(dian)話號(hào)碼），通常的(de)做法是對(duì)(dui)于將您公司(si)提供給(gei)客戶的每(mei)一種(zhong)類型(xing)的業(yè)(ye)務(wù)（如(ru)熱線(xian)服務(wù)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)于一(yi)個(gè)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級(jí)導(dǎo)(dao)向與三個(gè)(ge)獨(dú)立的(de)對(duì)象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列和資源(yuan)。呼叫路(lu)由通(tong)過三個(gè)步驟來(lai)完成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)過接(jie)入點(diǎn)(dian)（代表所需要的(de)服務(wù)）路由開(kai)始進(jìn)(jin)入隊(duì)列。每一個(gè)(ge)方向隊(duì)列的選(xuan)擇遵循預(yù)(yu)先定義(yi)的優(yōu)先(xian)規(guī)則(ze) ，這稱之為路由(you)選擇。

· 如果下面的(de)資源全忙(mang)，呼叫(jiao)將進(jìn)行排(pai)隊(duì)。隊(duì)列(lie)遵循先進(jìn)先(xian)出的規(guī)則，隊(duì)(dui)列的(de)大小由最大(da)等待時(shí)間(jian)來決定。如果不(bu)能夠達(dá)(da)到所定義的服(fu)務(wù)水平（等待(dai)時(shí)間(jian)太長(zhǎng)(zhang)），這個(gè)(ge)電話將(jiang)路由到勸阻(zu)機(jī)制，因此(ci) 隊(duì)列之間互(hu)相是(shi)有優(yōu)(you)先級(jí)關(guān)系。

· 呼叫分配(pei)到資源是通過(guo)在隊(duì)列(lie)和資源之間(jian)預(yù)先定義的(de)優(yōu)先(xian)級(jí)規(guī)則(ze)，這就是呼叫(jiao)分配。如果目(mu)標(biāo)資源是(shi)空閑的呼(hu)叫將立即分(fen)配到所選(xuan)擇的(de)工作(zuo)組去，然后(hou)再分配到合(he)適的人工(gong)座席。為避(bi)免用戶等待(dai)，當(dāng)人工座席空(kong)閑時(shí)，呼叫將立(li)即被(bei)處理。?

· 從隊(duì)列到工(gong)作組（資源選擇(ze)）

· 從工作組到隊(duì)(dui)列（呼叫選擇）

因此，人(ren)工座席的優(yōu)先(xian)級(jí)別和呼(hu)叫選擇(ze)機(jī)制(zhi)是可以互相獨(dú)(du)立的調(diào)整。這(zhe)個(gè)特(te)性可以是的(de)系統(tǒng)更(geng)加靈(ling)活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來的(de)呼叫立即路由(you)到Normal 隊(duì)(dui)列中 (P0的(de)優(yōu)先級(jí)最高)。 假(jia)設(shè)這個(gè)(ge)隊(duì)列已經(jīng)飽(bao)和，呼叫將(jiang)被路由到勸(quan)阻隊(duì)列（第二優(yōu)(you)先級(jí)）。

?

這個(gè)(ge)呼叫然后將(jiang)從Normal 隊(duì)列分配(pei)到 Main 工作組 (P0的(de)優(yōu)先(xian)級(jí)最高)。如果(guo)沒有空閑的資(zi)源，這個(gè)呼叫(jiao)將被立即(ji)路由到(dao)Backup 工作組中 (第二(er)優(yōu)先(xian)級(jí))。

資源選(xuan)取優(yōu)先級(jí)(ji)
當(dāng)客服中(zhong)心所有的資源(yuan)都空閑時(shí)，呼(hu)叫必須按(an)照下面的規(guī)則(ze)分配(pei)到最合適(shi)的資(zi)源上：

絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：查(cha)找可(ke)能的工作組(zu)是按照從P0到(dao)P9的降序方式進(jìn)(jin)行搜(sou)索，所保留(liu)的工作組(zu)當(dāng)有至少(shao)一個(gè)空閑資(zi)源時(shí)，將第一個(gè)(ge)被使(shi)用 。

同等(deng)優(yōu)先級(jí)(ji): 所選擇(ze)的工作(zuo)組將有可能(neng)是具有最長(zhǎng)(zhang)空閑(xian)時(shí)間的(de)人工座席。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級(jí)別
當(dāng)所(suo)有的資源(yuan)忙時(shí)(shi)，電話將被排隊(duì)(dui)，當(dāng)有一個(gè)人(ren)工座(zuo)席空閑(xian)時(shí)，他可(ke)以先(xian)處理(li)來自公司的(de)最緊急的電話(hua)。這可以通過(guo)以下的優(yōu)先級(jí)(ji)設(shè)置來設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：所(suo)有在最緊急隊(duì)(dui)列里面的電話(hua)可以(yi)比其(qi)他非緊急(ji)隊(duì)列(lie)里的電(dian)話先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)： 處(chu)于幾個(gè)相(xiang)同優(yōu)先(xian)級(jí)隊(duì)列中(zhong)的電話(hua)，具有最長(zhǎng)等待(dai)時(shí)間的電話(hua)將被先(xian)服務(wù)(wu)。

在工作組中(zhong)所搜索順(shun)序
在將電話(hua)分配到最合(he)適的工作組中(zhong)后，呼(hu)叫分配的(de)最后(hou)一個(gè)步驟是(shi)在這個(gè)組中(zhong)選擇一個(gè)(ge)人工座席(xi)，這個(gè)選擇(ze)可以根(gen)據(jù)預(yù)先(xian)所定義(yi)的規(guī)則進(jìn)(jin)行。

在一個(gè)指(zhi)定的(de)工作組(zu)中，根據(jù)座席(xi)的不同狀(zhuang)態(tài)將他們編(bian)輯一(yi)個(gè)順(shun)序，正如下(xia)表所顯示的那(na)樣。

?

分配到這個(gè)工(gong)作組的電話將(jiang)按照預(yù)先配(pei)置的順序(xu)進(jìn)行分配：

固定順序(xu)：處于列表(biao)的第(di)一個(gè)(ge)人工座席總是(shi)同一個(gè)人。這個(gè)(ge)選擇方式適(shi)用于總是指(zhi)定一個(gè)(ge)人接電話，而其(qi)他人(ren)作為備份。

循環(huán)(huan)順序：每一個(gè)人(ren)工座席輪流(liu)成為列表的(de)開始。如果所(suo)選擇的人工(gong)座席不能提供(gong)服務(wù)，將尋找下(xia)一個(gè)(ge)人。這種(zhong)搜尋方式(shi)可以平均工作(zuo)負(fù)荷。?

最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)間搜(sou)索：最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間的人工(gong)座席將(jiang)作為(wei)列表的(de)第一個(gè)人。這(zhe)種方式是(shi)要想在工作(zuo)組中完全平均(jun)工作(zuo)負(fù)荷(he)的最(zui)好方案，這(zhe)是CCD配(pei)置中(zhong)推薦的(de)工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬電話可(ke)以作為CCD 人(ren)工座席的(de)電話分機(jī)。這些(xie)ReflexesTM 終端可以讓您(nin)很好的使(shi)用人工座席(xi)性能和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)(ye)務(wù)服務(wù)。
可以在人工(gong)座分機(jī)終(zhong)端上顯示上下(xia)文幫助以及定(ding)義個(gè)人的可(ke)編程鍵(jian)，同時(shí)也可以作(zuo)為管理員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及(ji)擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示屏可(ke)以向座席和(he)管理員提供(gong)可視化信(xin)息：
· 對(duì)人工座席(xi)進(jìn)行標(biāo)識(shí)(shi)， 求助或者呼(hu)叫管理員(yuan)，電話(hua)錄音，為(wei)統(tǒng)計(jì)目的輸入(ru)的交易代碼(ma)。

此外，管理員(yuan)還可(ke)以：
· 作為第三(san)方加(jia)入到CCD 服務(wù)電話(hua)中以幫助人工(gong)座席，或者以(yi)限制的模(mo)式加入或者退(tui)出人工座席，執(zhí)(zhi)行無(wu)聲監(jiān)聽(ting)功能（有或沒(mei)有提示(shi)音）或者(zhe)永久性監(jiān)聽(ting)。
· 打開或(huo)者關(guān)(guan)閉一個(gè)工(gong)作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席話機(jī)

座席登陸退出(chu)步驟
登陸步驟(zhou)是人(ren)工座(zuo)席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以準(zhǔn)(zhun)備接電話了。退(tui)出登陸操(cao)作是座席向CCD系(xi)統(tǒng)通知他(ta)將離開電(dian)話分(fen)配系統(tǒng)
一個(gè)座席與一(yi)個(gè)話機(jī)(ji)相關(guān)聯(lián)(lian)后，他可(ke)以：
只是登陸(lu)在授(shou)權(quán)的分機(jī)上(shang)，但不與任何Ccdistribution中(zhong)的任何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)。這個(gè)(ge)模式被稱(cheng)自由(you)座席，或(huo)者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的(de)身份。這個(gè)模式(shi)適用于座(zuo)席固(gu)定在(zai)某個(gè)位(wei)置辦公， 在登(deng)陸過程中(zhong)也不(bu)需要輸(shu)入ID。

座席登陸并空(kong)閑（就(jiu)緒）
登陸到工作組(zu)的座席在沒(mei)有其他特殊工(gong)作需要(yao)做的(de)情況下(xia)，他是空閑(xian)的，在(zai)這個(gè)(ge)狀態(tài)下，他準(zhǔn)(zhun)備好接收和(he)處理 CCD 呼叫。

這時(shí)候人(ren)工座(zuo)席具(ju)有如下功(gong)能
臨時(shí)退出(chu)：允許人工座席(xi)從Ccdistribution中臨時(shí)(shi)退出(chu)（如喝咖啡），作(zuo)為一個(gè)功(gong)能選(xuan)項(xiàng)，在部分退出(chu)狀態(tài)中，座(zuo)席仍然可以(yi)應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電話(hua)。
事后(hou)工作處理：允許(xu)人工座席(xi)完成(cheng)通信。
求助：座(zuo)席可以請(qǐng)(qing)求管(guan)理員(yuan)的幫助(zhu) 。
退出(chu)登陸：從系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個(gè)來話的(de)描述?
在振鈴階段(duan)，以下的信(xin)息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯(xian)示:?
來電(dian)者信(xin)息（號(hào)碼或者(zhe)姓名）
要求服(fu)務(wù)的(de)提示(shi) (業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)號(hào)碼)
來電者等待時(shí)(shi)間指示?
在無人(ren)應(yīng)答(da)時(shí)，呼叫(jiao)將重新路(lu)由到另外一個(gè)(ge)導(dǎo)向(xiang) (人工(gong)座席，工(gong)作組)

座席在線通話(hua)
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯示(shi)以下信息(xi)):
管理員呼(hu)叫
被保持的(de)呼叫
電話錄音（如果(guo)座席有語音信(xin)箱）
管理員呼(hu)叫保持(chi)請(qǐng)求?

通話處理的(de)結(jié)束
(在通話的最(zui)后，座席將進(jìn)入(ru)到以下幾個(gè)階(jie)段):
輸入處理(li)代碼：在一定(ding)的時(shí)間(jian)內(nèi)輸入(ru)三個(gè)數(shù)(shu)字
進(jìn)行(xing)一些事后(hou)處理：事后(hou)處理階段可以(yi)讓座席在完成(cheng)CCD 通話(hua)后，進(jìn)行后續(xù)(xu)工作處(chu)理
暫停間(jian)隔
事后處(chu)理階段(duan)和暫停階(jie)段的參數(shù)設(shè)置(zhi)可以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)中所限定的(de)時(shí)間以(yi)及可否(fou)由座(zuo)席中斷等參(can)數(shù)中進(jìn)(jin)行設(shè)置?
在這些操作中(zhong)，人工(gong)座席(xi)被認(rèn)為是(shi)忙的，所以后(hou)面的呼叫(jiao)將不(bu)會(huì)分配給他。?

直接呼叫(jiao)
在很多情況下(xia)，一個(gè)客(ke)戶想要直接(jie)和以前曾經(jīng)接(jie)觸過得(de)座席聯(lián)(lian)系，這些(xie)直接呼叫(jiao)也將被(bei)當(dāng)作是(shi)正常的CCD 呼(hu)叫來進(jìn)行處(chu)理：交易(yi)代碼，事后處理(li)，暫停(ting)，統(tǒng)計(jì)等等

管理座(zuo)席
除了以上所描(miao)述的座席特性(xing)外，管理員還(hai)可以
對(duì)一個(gè)通話進(jìn)(jin)行無聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽在座席和(he)用戶(hu)之間(jian)的CCD 通(tong)話，而不(bu)通知通話的(de)任何一(yi)方
強(qiáng)插通話
參加在(zai)座席和(he)客戶(hu)之間的通(tong)話，管理(li)員的存在將(jiang)通過重復(fù)(fu)的不(bu)斷播放的beep音來(lai)提示，同時(shí)在(zai)座席(xi)話機(jī)顯示(shi)上看到相應(yīng)(ying)的提示
可以接聽來(lai)自座席(xi)的求助請(qǐng)(qing)求以及來(lai)自座席直接呼(hu)叫
打開或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工(gong)作組或(huo)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器，將座(zuo)席從工作組(zu)中退(tui)出，或者(zhe)將其(qi)登陸到(dao)一個(gè)組中?
?

管理(li)功能的(de)主要目(mu)的是控制和(he)提高服務(wù)質(zhì)量(liang)，提高客(ke)服中心的效(xiao)率，這包括實(shí)(shi)時(shí)服(fu)務(wù)，它(ta)幫助(zhu)管理員(yuan)檢查系(xi)統(tǒng)操作(zuo)并給予(yu)即時(shí)(shi)反應(yīng)，而且可提(ti)供離線(xian)服務(wù)，允許管理(li)員稍后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每(mei)個(gè)管理工作(zuo)站，有(you)三種類型的管(guan)理功能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)(shi)修改(gai)呼叫路(lu)由和呼叫分(fen)配參數(shù)，
對(duì)不同的(de)CCD對(duì)象(xiang)重新配置（包(bao)括中繼(ji)組，導(dǎo)航器(qi)，隊(duì)列，座席組等(deng)）
完全的座席級(jí)(ji)別管理
通用(yong)的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)(tong)參數(shù)(shu)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象(xiang)的實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)管
通過瀏覽器，一(yi)個(gè)基于(yu)圖形界面的管(guan)理工具對(duì)操作(zuo)者提(ti)供了集于一體(ti)的耳目(mu)一新(xin)的視(shi)覺效果(guo)。
通過在管理(li)員定義的(de)平滑觀測(cè)階段(duan)對(duì)所有對(duì)(dui)象進(jìn)行監(jiān)測(cè)。
通過基于事(shi)件觸發(fā)的告警(jing)和指定的導(dǎo)(dao)航服務(wù)(wu)級(jí)別的窗口來(lai)進(jìn)行操作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計(jì)：對(duì)(dui)離線分(fen)析提供了編輯(ji)和存(cun)儲(chǔ)，并帶有報(bào)(bao)告編(bian)輯和打印(yin)功能。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管理(li)員提供的一(yi)個(gè)特殊界(jie)面可(ke)以來查(cha)看服(fu)務(wù)水平，這個(gè)重(zhong)要信息(xi)同時(shí)也在其他(ta)界面上顯示(shi)出來，告(gao)警顯示(shi)是監(jiān)(jian)控話務(wù)(wu)量以及運(yùn)(yun)營(yíng)情況最有(you)效的方式。?
為每(mei)個(gè)導(dǎo)航(hang)器顯示(shi)的服務(wù)水(shui)平有(you)（同時(shí)可以顯(xian)示最多8個(gè)導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指示(shi)了持續(xù)服務(wù)(wu)的質(zhì)量(liang)，也就是在管(guan)理員規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)(nei)電話得(de)到應(yīng)答的(de)百分?jǐn)?shù)。
效率(lv)（得到(dao)服務(wù)的電話(hua)占總呼叫(jiao)的百(bai)分?jǐn)?shù)（不包含(han)放棄的呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收(shou)告警
這里顯示了一(yi)個(gè)典型的告(gao)警界面，其將在(zai)發(fā)生(sheng)緊急(ji)情況時(shí)立(li)即彈出， 這個(gè)監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)制引(yin)起管(guan)理員的(de)注意，并對(duì)其(qi)作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)(tong)的重新配置
在CCsupervision中改變系統(tǒng)(tong)的配置就和上(shang)面的監(jiān)控(kong)操作一樣簡(jiǎn)單(dan)，可以從(cong)工具(ju)欄上(shang)點(diǎn)擊進(jìn)入(ru)，或者在瀏覽(lan)器上(shang)左擊所選(xuan)擇的對(duì)象進(jìn)(jin)入配置界(jie)面。幾乎所有的(de)配置(zhi)修改都可以(yi)在管理員PC上(shang)通過可視化的(de)查詢/修(xiu)改操作(zuo)完成，對(duì)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改(gai)可以立即(ji)生效(xiao)。管理員可以(yi)配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)列(lie)、工作組和座席(xi)
呼叫路(lu)由和分(fen)配參數(shù)
管理(li)選項(xiàng)和權(quán)限