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正如您(nin)所知道的一(yi)樣，現(xiàn)(xian)在競(jing)爭越來越激烈(lie)，用戶的(de)要求也越來越(yue)高，對于每(mei)一個(gè)項(xiàng)(xiang)目和(he)客戶(hu)，都要去挖(wa)掘給他們帶(dai)來最大(da)的利(li)益。

正是(shi)由于這個(gè)(ge)目的，有(you)效、可靠(kao)地處理(li)和管理(li)您客戶(hu)、供應(yīng)商(shang)以及合作(zuo)伙伴的(de)關(guān)系(xi)就可以使您(nin)保持競爭(zheng)力，這就是客戶(hu)服務(wù)中心的(de)任務(wù)。客服中心(xin)呼叫處理的機(jī)(ji)制是將(jiang)您公司的資源(yuan)和客(ke)戶的呼(hu)叫匹(pi)配起(qi)來，您可以使(shi)用OmniTouch作為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)中心解決(jue)方案由CCdistribution (電話(hua)操作和(he)電話分(fen)配模(mo)塊) 以及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計(jì)模塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加(jia)客戶滿(man)意度(du)

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提(ti)高了(le)通信的(de)效率

· 為提高(gao)業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷地跟(gen)蹤所有(you)客戶(hu)聯(lián)系

· 對收益(yi)增加(jia)有正面(mian)直接影(ying)響

· 優(yōu)化投資回(hui)報(bào)

· 通過操作來控(kong)制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方案通過(guo)以下來滿足您(nin)的需求(qiu)：

· 基于計(jì)算(suan)機(jī)和通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開放(fang)和模(mo)塊化體(ti)系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個(gè)具有(you)專利(li)地呼(hu)叫路由和分配(pei)算法

· 強(qiáng)大的(de)呼叫處理(li)功能

· 直覺的、人性(xing)化的環(huán)保(bao)電話終端(duan)

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)(tong)

· 各種級別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)測，離線分(fen)析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器是(shi)作為一個(gè)進(jìn)(jin)入到(dao)智能(neng)電話分配(pei)系統(tǒng)中的(de)接入點(diǎn)(dian)（或者是(shi)一個(gè)電話號碼(ma)），通常(chang)的做法(fa)是對于將(jiang)您公司(si)提供(gong)給客戶的(de)每一(yi)種類型的業(yè)務(wù)(wu)（如熱線服務(wù)(wu)，訂單服務(wù)，VIP）對應(yīng)(ying)于一個(gè)業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guo)優(yōu)先級導(dǎo)向(xiang)與三個(gè)獨(dú)立的(de)對象相關(guān)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊(duì)(dui)列和資源(yuan)。呼叫路(lu)由通(tong)過三個(gè)步(bu)驟來(lai)完成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)(jing)過接入點(diǎn)（代(dai)表所(suo)需要的服務(wù)(wu)）路由開始進(jìn)(jin)入隊(duì)列。每一個(gè)(ge)方向隊(duì)(dui)列的選擇遵循(xun)預(yù)先定義的(de)優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這稱(cheng)之為路由選(xuan)擇。

· 如果(guo)下面(mian)的資源全忙(mang)，呼叫(jiao)將進(jìn)行排(pai)隊(duì)。隊(duì)列遵循先(xian)進(jìn)先出的規(guī)則(ze)，隊(duì)列(lie)的大(da)小由最大等(deng)待時(shí)間(jian)來決定。如(ru)果不能夠達(dá)到(dao)所定義的服務(wù)(wu)水平(ping)（等待時(shí)間太長(zhang)），這個(gè)電話(hua)將路由(you)到勸阻(zu)機(jī)制，因(yin)此 隊(duì)列(lie)之間互(hu)相是(shi)有優(yōu)先(xian)級關(guān)系。

· 呼叫(jiao)分配到資(zi)源是通(tong)過在隊(duì)列和資(zi)源之間預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先(xian)級規(guī)則(ze)，這就是呼叫(jiao)分配。如果目(mu)標(biāo)資源是(shi)空閑的(de)呼叫將立即(ji)分配到所選擇(ze)的工作組去(qu)，然后再分(fen)配到合(he)適的人工座席(xi)。為避(bi)免用戶等待，當(dāng)(dang)人工座席空閑(xian)時(shí)，呼叫將立即(ji)被處理。?

· 從隊(duì)列到(dao)工作組（資源選(xuan)擇）

· 從工作(zuo)組到隊(duì)(dui)列（呼叫選擇）

因此(ci)，人工座席的優(yōu)(you)先級別和(he)呼叫選(xuan)擇機(jī)制是可(ke)以互(hu)相獨(dú)立的(de)調(diào)整。這個(gè)特(te)性可(ke)以是的系統(tǒng)(tong)更加靈(ling)活。

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一個(gè)(ge)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來的呼叫立(li)即路由到Normal 隊(duì)(dui)列中 (P0的優(yōu)先(xian)級最高)。 假設(shè)(she)這個(gè)隊(duì)列已經(jīng)(jing)飽和，呼叫(jiao)將被路由到勸(quan)阻隊(duì)列(lie)（第二優(yōu)先級）。

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這個(gè)呼叫然后(hou)將從(cong)Normal 隊(duì)列分配到(dao) Main 工作(zuo)組 (P0的(de)優(yōu)先級最(zui)高)。如果(guo)沒有空閑(xian)的資源，這(zhe)個(gè)呼叫將被立(li)即路由到Backup 工作(zuo)組中(zhong) (第二(er)優(yōu)先級(ji))。

資源選取(qu)優(yōu)先級
當(dāng)客(ke)服中(zhong)心所有(you)的資源都空閑(xian)時(shí)，呼叫必須(xu)按照下(xia)面的規(guī)則分(fen)配到最合適(shi)的資源(yuan)上：

絕對優(yōu)先級(ji)：查找(zhao)可能的(de)工作組(zu)是按照從(cong)P0到P9的降(jiang)序方式(shi)進(jìn)行搜索，所(suo)保留的工作組(zu)當(dāng)有至少一個(gè)(ge)空閑資源時(shí)(shi)，將第一(yi)個(gè)被使用 。

同等優(yōu)先級: 所(suo)選擇的(de)工作組(zu)將有可能是具(ju)有最長(zhang)空閑時(shí)間的人(ren)工座席。

呼叫(jiao)選擇優(yōu)先(xian)級別
當(dāng)所有的資源(yuan)忙時(shí)，電話(hua)將被(bei)排隊(duì)，當(dāng)有一個(gè)(ge)人工(gong)座席(xi)空閑(xian)時(shí)，他可以(yi)先處理來自(zi)公司的最(zui)緊急(ji)的電(dian)話。這可以通過(guo)以下的(de)優(yōu)先(xian)級設(shè)置來設(shè)置(zhi)：

1) 絕對優(yōu)先級(ji)：所有(you)在最(zui)緊急隊(duì)列(lie)里面的(de)電話可以(yi)比其他非緊急(ji)隊(duì)列里的電話(hua)先服務(wù)。

2) 同等(deng)優(yōu)先級(ji)： 處于(yu)幾個(gè)相同優(yōu)先(xian)級隊(duì)列中的(de)電話，具(ju)有最長等待(dai)時(shí)間的(de)電話將(jiang)被先服務(wù)(wu)。

在工作組(zu)中所搜(sou)索順序(xu)
在將電話分(fen)配到最合適的(de)工作組中(zhong)后，呼叫(jiao)分配的(de)最后一個(gè)步驟(zhou)是在(zai)這個(gè)組中選擇(ze)一個(gè)人(ren)工座席，這個(gè)(ge)選擇可以根(gen)據(jù)預(yù)先所定(ding)義的規(guī)則進(jìn)(jin)行。

在一個(gè)指定的(de)工作組中，根(gen)據(jù)座席的不同(tong)狀態(tài)(tai)將他們(men)編輯(ji)一個(gè)順序(xu)，正如下表所(suo)顯示(shi)的那樣。

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分配到這個(gè)(ge)工作組的電(dian)話將按(an)照預(yù)先配(pei)置的順序進(jìn)行(xing)分配：

固定(ding)順序：處于列表(biao)的第一(yi)個(gè)人(ren)工座席總是(shi)同一個(gè)人。這(zhe)個(gè)選(xuan)擇方式適用于(yu)總是指(zhi)定一個(gè)人接電(dian)話，而其他(ta)人作為(wei)備份。

循環(huán)(huan)順序：每一個(gè)人工座(zuo)席輪流(liu)成為(wei)列表(biao)的開始。如果(guo)所選擇(ze)的人工座席(xi)不能提(ti)供服(fu)務(wù)，將尋找(zhao)下一個(gè)人。這(zhe)種搜尋方式(shi)可以(yi)平均工作負(fù)荷(he)。?

最長空閑(xian)時(shí)間搜索：最長空閑時(shí)(shi)間的人工座席(xi)將作為列(lie)表的第(di)一個(gè)人(ren)。這種方式(shi)是要(yao)想在工作組(zu)中完全平均(jun)工作負(fù)荷(he)的最(zui)好方(fang)案，這(zhe)是CCD配置(zhi)中推薦(jian)的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功(gong)能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標(biāo)(biao)準(zhǔn)的模擬(ni)電話可以作為(wei)CCD 人工座席(xi)的電話分(fen)機(jī)。這些ReflexesTM 終端可(ke)以讓您(nin)很好的使用(yong)人工(gong)座席(xi)性能和標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)服務(wù)(wu)。
可以(yi)在人(ren)工座分機(jī)終端(duan)上顯示上下(xia)文幫助以及定(ding)義個(gè)人(ren)的可編程(cheng)鍵，同時(shí)(shi)也可(ke)以作為管(guan)理員終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示屏可以(yi)向座席(xi)和管理(li)員提供可(ke)視化(hua)信息(xi)：
· 對人工座(zuo)席進(jìn)(jin)行標(biāo)(biao)識， 求助或(huo)者呼叫(jiao)管理員(yuan)，電話錄音，為統(tǒng)(tong)計(jì)目的(de)輸入的交易代(dai)碼。

此外(wai)，管理員還可(ke)以：
· 作為第三(san)方加入到CCD 服(fu)務(wù)電話中以幫(bang)助人工(gong)座席，或者(zhe)以限制的(de)模式加入或(huo)者退出(chu)人工(gong)座席，執(zhí)行無(wu)聲監(jiān)(jian)聽功能（有或(huo)沒有提示音）或(huo)者永久性監(jiān)聽(ting)。
· 打開或者(zhe)關(guān)閉(bi)一個(gè)(ge)工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席話機(jī)(ji)

座席登陸退出(chu)步驟
登陸步驟(zhou)是人(ren)工座席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以(yi)準(zhǔn)備(bei)接電(dian)話了。退出登(deng)陸操作(zuo)是座席向CCD系(xi)統(tǒng)通知(zhi)他將離(li)開電話分配系(xi)統(tǒng)
一個(gè)座席與一(yi)個(gè)話(hua)機(jī)相關(guān)(guan)聯(lián)后(hou)，他可以：
只是登陸在(zai)授權(quán)的分機(jī)上(shang)，但不與任(ren)何Ccdistribution中的(de)任何(he)位置相關(guān)聯(lián)(lian)。這個(gè)模(mo)式被稱自(zi)由座席(xi)，或者
登陸(lu)成系統(tǒng)所指(zhi)定的身份(fen)。這個(gè)模式(shi)適用于座(zuo)席固定在(zai)某個(gè)位置(zhi)辦公， 在登(deng)陸過程中(zhong)也不需要輸入(ru)ID。

座席登(deng)陸并空閑（就緒(xu)）
登陸(lu)到工作組的(de)座席(xi)在沒(mei)有其他特殊工(gong)作需要做(zuo)的情(qing)況下，他是(shi)空閑的，在(zai)這個(gè)狀(zhuang)態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)備好接收(shou)和處理(li) CCD 呼叫(jiao)。

這時(shí)候人工(gong)座席具有如下(xia)功能
臨時(shí)退出(chu)：允許(xu)人工座(zuo)席從Ccdistribution中臨時(shí)(shi)退出（如喝咖啡(fei)），作為一個(gè)功能(neng)選項(xiàng)，在部分(fen)退出狀態(tài)(tai)中，座(zuo)席仍然可以(yi)應(yīng)答直(zhi)接的(de)Ccdistribution 電話(hua)。
事后工作處理(li)：允許(xu)人工座席完成(cheng)通信。
求助：座席可以(yi)請求(qiu)管理員的(de)幫助 。
退出登陸(lu)：從系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個(gè)來話的(de)描述?
在振鈴階段，以(yi)下的信(xin)息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯示:?
來電者信息(xi)（號碼或者姓(xing)名）
要求服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器號碼(ma))
來電(dian)者等(deng)待時(shí)間指示(shi)?
在無人應(yīng)答(da)時(shí)，呼叫將(jiang)重新路由到(dao)另外一個(gè)導(dǎo)(dao)向 (人工(gong)座席，工(gong)作組)

座席在線通(tong)話
(在通(tong)話期間，Alcatel 4035 上顯示(shi)以下信(xin)息):
管理員呼叫(jiao)
被保持的呼叫(jiao)
電話(hua)錄音(yin)（如果座(zuo)席有語(yu)音信箱(xiang)）
管理(li)員呼叫保(bao)持請求(qiu)?

通話處理(li)的結(jié)束
(在通話(hua)的最后，座(zuo)席將進(jìn)(jin)入到以下(xia)幾個(gè)階(jie)段):
輸入處理(li)代碼：在(zai)一定的時(shí)間(jian)內(nèi)輸(shu)入三個(gè)數(shù)字(zi)
進(jìn)行一些事后(hou)處理：事后(hou)處理階段可(ke)以讓(rang)座席(xi)在完成CCD 通(tong)話后，進(jìn)行(xing)后續(xù)(xu)工作處理
暫停間隔(ge)
事后處理階段(duan)和暫停階段的(de)參數(shù)設(shè)(she)置可(ke)以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器中所(suo)限定的時(shí)間以(yi)及可否由座席(xi)中斷等參數(shù)(shu)中進(jìn)行設(shè)(she)置?
在這些(xie)操作中，人工座(zuo)席被(bei)認(rèn)為是(shi)忙的，所以(yi)后面(mian)的呼(hu)叫將不會(huì)(hui)分配給他。?

直接呼叫(jiao)
在很多情(qing)況下，一個(gè)客(ke)戶想要(yao)直接和以前曾(ceng)經(jīng)接觸過得座(zuo)席聯(lián)系(xi)，這些直接呼叫(jiao)也將被當(dāng)作(zuo)是正常的CCD 呼叫(jiao)來進(jìn)行處(chu)理：交易代碼，事(shi)后處(chu)理，暫停(ting)，統(tǒng)計(jì)(ji)等等

管理座席(xi)
除了以上(shang)所描(miao)述的座席特(te)性外，管(guan)理員(yuan)還可以
對一(yi)個(gè)通話進(jìn)行(xing)無聲(sheng)監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽(ting)在座(zuo)席和用(yong)戶之間的CCD 通(tong)話，而不通知通(tong)話的任何一方(fang)
強(qiáng)插通話(hua)
參加在座席(xi)和客戶之(zhi)間的通(tong)話，管理員的(de)存在將通過(guo)重復(fù)的不斷播(bo)放的beep音來提示(shi)，同時(shí)在座(zuo)席話(hua)機(jī)顯示(shi)上看到相應(yīng)的(de)提示
可以接(jie)聽來自(zi)座席的求(qiu)助請(qing)求以及來自座(zuo)席直接呼(hu)叫
打開或者關(guān)(guan)閉一個(gè)工作(zuo)組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器，將座(zuo)席從工作組中(zhong)退出，或者將其(qi)登陸到(dao)一個(gè)組中?
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管理(li)功能的主要目(mu)的是控(kong)制和提高(gao)服務(wù)質(zhì)量(liang)，提高(gao)客服中心(xin)的效率，這(zhe)包括實(shí)時(shí)服(fu)務(wù)，它幫助管理(li)員檢(jian)查系統(tǒng)操作并(bing)給予即(ji)時(shí)反(fan)應(yīng)，而且可提(ti)供離線(xian)服務(wù)，允許(xu)管理員稍(shao)后分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每(mei)個(gè)管(guan)理工(gong)作站，有三種類(lei)型的管理功(gong)能：
· 配置功能(neng):
實(shí)時(shí)修(xiu)改呼叫路(lu)由和呼(hu)叫分(fen)配參數(shù)，
對不同的CCD對象(xiang)重新配置（包括(kuo)中繼(ji)組，導(dǎo)航器(qi)，隊(duì)列(lie)，座席組(zu)等）
完全的座席(xi)級別管理
通用的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不同CCD對象的(de)實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)管
通過瀏覽器(qi)，一個(gè)基(ji)于圖形界面的(de)管理工具對(dui)操作者提供(gong)了集于一體的(de)耳目(mu)一新的視覺效(xiao)果。
通過在管理員(yuan)定義的平(ping)滑觀測階段(duan)對所有對(dui)象進(jìn)行監(jiān)測(ce)。
通過基于(yu)事件觸發(fā)的(de)告警和指定(ding)的導(dǎo)(dao)航服務(wù)級別(bie)的窗口(kou)來進(jìn)(jin)行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計(jì)：對離線(xian)分析提(ti)供了編輯(ji)和存儲(chǔ)，并(bing)帶有(you)報(bào)告編輯和打(da)印功能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管理員提(ti)供的一個(gè)(ge)特殊界面可以(yi)來查看服(fu)務(wù)水(shui)平，這個(gè)重(zhong)要信(xin)息同時(shí)也(ye)在其(qi)他界(jie)面上顯示出(chu)來，告警(jing)顯示是監(jiān)控話(hua)務(wù)量以及運(yùn)(yun)營情況最(zui)有效的方式(shi)。?
為每(mei)個(gè)導(dǎo)航(hang)器顯示的(de)服務(wù)水平有（同(tong)時(shí)可(ke)以顯示最(zui)多8個(gè)(ge)導(dǎo)航器）：
服務(wù)級別(bie)（SL）指示了持續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)量(liang)，也就是在管理(li)員規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)電(dian)話得到應(yīng)答(da)的百分(fen)數(shù)。
效率（得(de)到服務(wù)的(de)電話(hua)占總呼(hu)叫的百(bai)分?jǐn)?shù)（不(bu)包含放棄的呼(hu)叫））以及
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收(shou)告警(jing)
這里顯示(shi)了一個(gè)典型的(de)告警界面，其將(jiang)在發(fā)生緊(jin)急情況時(shí)立即(ji)彈出， 這個(gè)(ge)監(jiān)護(hù)機(jī)(ji)制引起(qi)管理(li)員的(de)注意，并(bing)對其作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新配(pei)置
在CCsupervision中改變系統(tǒng)(tong)的配置就(jiu)和上面的監(jiān)(jian)控操作一(yi)樣簡單，可以(yi)從工具欄上(shang)點(diǎn)擊進(jìn)入(ru)，或者在瀏(liu)覽器上左(zuo)擊所選擇的對(dui)象進(jìn)入(ru)配置界面(mian)。幾乎所有(you)的配置修(xiu)改都可以(yi)在管理員PC上(shang)通過(guo)可視化(hua)的查詢(xun)/修改(gai)操作完成(cheng)，對CCdistribution 參數(shù)(shu)的修(xiu)改可以立即(ji)生效。管理員可(ke)以配(pei)置：
導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列(lie)、工作組和座席(xi)
呼叫路由和(he)分配參(can)數(shù)
管理選項(xiàng)(xiang)和權(quán)限(xian)