?

正如您所知(zhi)道的一(yi)樣，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)越(yue)來(lái)越(yue)激烈，用戶(hu)的要(yao)求也越(yue)來(lái)越高(gao)，對(duì)于每(mei)一個(gè)項(xiàng)目和客(ke)戶，都要去挖掘(jue)給他們帶(dai)來(lái)最大的(de)利益。

正是(shi)由于這個(gè)目(mu)的，有效(xiao)、可靠地處理和(he)管理(li)您客戶、供應(yīng)商(shang)以及合作(zuo)伙伴的關(guān)(guan)系就可以(yi)使您保持競(jìng)(jing)爭(zhēng)力(li)，這就是客戶服(fu)務(wù)中心(xin)的任(ren)務(wù)?？头?zhong)心呼叫處(chu)理的機(jī)制是(shi)將您公司(si)的資(zi)源和客戶的(de)呼叫匹配起(qi)來(lái)，您(nin)可以(yi)使用OmniTouch作為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)中(zhong)心解(jie)決方案(an)由CCdistribution (電話操(cao)作和(he)電話分(fen)配模塊) 以及(ji) CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計(jì)模(mo)塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)現(xiàn)(xian)：

· 增加客戶(hu)滿意度(du)

· 不丟失(shi)客戶的聯(lián)系

· 大大(da)提高了通信的(de)效率(lv)

· 為提(ti)高業(yè)(ye)務(wù)效率(lv)不斷地跟(gen)蹤所有客戶(hu)聯(lián)系

· 對(duì)收益增加(jia)有正面(mian)直接影(ying)響

· 優(yōu)化投資(zi)回報(bào)

· 通過(guò)操(cao)作來(lái)控制(zhi)

· 節(jié)省成(cheng)本

?

Alcatel解決方案通(tong)過(guò)以下來(lái)滿足(zu)您的需求(qiu)：

· 基于計(jì)算機(jī)(ji)和通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放(fang)和模塊(kuai)化體(ti)系結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有專(zhuan)利地呼叫(jiao)路由和分配(pei)算法

· 強(qiáng)大的呼(hu)叫處理功(gong)能

· 直覺(jué)的、人性化(hua)的環(huán)保電話(hua)終端

· 基于Windows的管(guan)理和監(jiān)(jian)督系統(tǒng)

· 各種級(jí)別的(de)統(tǒng)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)測(cè)，離線分析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來(lái)處理呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作(zuo)為一個(gè)進(jìn)(jin)入到智(zhi)能電話分配系(xi)統(tǒng)中的(de)接入點(diǎn)(dian)（或者是一(yi)個(gè)電話號(hào)碼），通(tong)常的做(zuo)法是(shi)對(duì)于將(jiang)您公司(si)提供(gong)給客戶的每一(yi)種類型的業(yè)務(wù)(wu)（如熱(re)線服務(wù)(wu)，訂單服務(wù)，VIP）對(duì)(dui)應(yīng)于一(yi)個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)(guo)優(yōu)先級(jí)(ji)導(dǎo)向與三(san)個(gè)獨(dú)立的(de)對(duì)象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列和資(zi)源。呼叫路由通(tong)過(guò)三個(gè)步驟(zhou)來(lái)完成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)(jing)過(guò)接入點(diǎn)（代(dai)表所需要的服(fu)務(wù)）路由開(kāi)始進(jìn)(jin)入隊(duì)列。每一(yi)個(gè)方向隊(duì)(dui)列的選擇遵(zun)循預(yù)先定義的(de)優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這稱之為(wei)路由選(xuan)擇。

· 如果下面的資(zi)源全忙，呼(hu)叫將進(jìn)行(xing)排隊(duì)。隊(duì)列(lie)遵循先進(jìn)(jin)先出的規(guī)則(ze)，隊(duì)列的大小由(you)最大等待時(shí)(shi)間來(lái)決定。如果(guo)不能夠達(dá)(da)到所定義(yi)的服(fu)務(wù)水平(ping)（等待(dai)時(shí)間太(tai)長(zhǎng)），這個(gè)電(dian)話將路由到(dao)勸阻(zu)機(jī)制，因此 隊(duì)列(lie)之間互相是有(you)優(yōu)先級(jí)(ji)關(guān)系(xi)。

· 呼叫分(fen)配到資源是通(tong)過(guò)在(zai)隊(duì)列和資源之(zhi)間預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先級(jí)(ji)規(guī)則，這就是(shi)呼叫分配。如(ru)果目標(biāo)資源是(shi)空閑的呼叫(jiao)將立(li)即分配到所(suo)選擇的(de)工作(zuo)組去，然(ran)后再分配到(dao)合適的人(ren)工座席。為避(bi)免用戶等待(dai)，當(dāng)人工座席(xi)空閑(xian)時(shí)，呼叫(jiao)將立即被處理(li)。?

· 從隊(duì)列到工作(zuo)組（資源選(xuan)擇）

· 從工作組(zu)到隊(duì)列（呼(hu)叫選(xuan)擇）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)先(xian)級(jí)別和呼叫(jiao)選擇機(jī)制是可(ke)以互相獨(dú)立(li)的調(diào)(diao)整。這個(gè)特性可(ke)以是的系(xi)統(tǒng)更加靈活(huo)。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lái)的呼(hu)叫立(li)即路(lu)由到Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的優(yōu)先級(jí)最(zui)高)。 假設(shè)(she)這個(gè)隊(duì)列(lie)已經(jīng)飽和，呼(hu)叫將(jiang)被路由到勸阻(zu)隊(duì)列（第二優(yōu)(you)先級(jí)）。

?

這個(gè)呼(hu)叫然后將從(cong)Normal 隊(duì)列分配到(dao) Main 工作組 (P0的(de)優(yōu)先級(jí)最高)。如(ru)果沒(méi)有空(kong)閑的資源，這個(gè)(ge)呼叫(jiao)將被立即路(lu)由到Backup 工(gong)作組中 (第二(er)優(yōu)先(xian)級(jí))。

資源選取優(yōu)(you)先級(jí)
當(dāng)客服(fu)中心所有的(de)資源都空閑時(shí)(shi)，呼叫必須(xu)按照下面的(de)規(guī)則分配到(dao)最合適的資源(yuan)上：

絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：查(cha)找可能(neng)的工作組是按(an)照從(cong)P0到P9的降序方式(shi)進(jìn)行搜(sou)索，所保(bao)留的(de)工作組(zu)當(dāng)有至少(shao)一個(gè)空閑(xian)資源時(shí)，將第(di)一個(gè)(ge)被使(shi)用 。

同等優(yōu)先(xian)級(jí): 所選擇的(de)工作組將有可(ke)能是具(ju)有最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間的(de)人工座席。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級(jí)別
當(dāng)所有(you)的資源忙時(shí)，電(dian)話將被排隊(duì)，當(dāng)(dang)有一個(gè)人工座(zuo)席空閑時(shí)，他可(ke)以先處理來(lái)自(zi)公司(si)的最緊急的電(dian)話。這可以(yi)通過(guò)以下(xia)的優(yōu)先級(jí)設(shè)(she)置來(lái)設(shè)置：

1) 絕對(duì)(dui)優(yōu)先級(jí)：所有在(zai)最緊急隊(duì)列里(li)面的電話可(ke)以比其他(ta)非緊(jin)急隊(duì)列(lie)里的電話先(xian)服務(wù)。

2) 同等優(yōu)(you)先級(jí)： 處于幾個(gè)(ge)相同優(yōu)(you)先級(jí)隊(duì)(dui)列中的(de)電話，具(ju)有最長(zhǎng)(zhang)等待時(shí)(shi)間的電話將(jiang)被先(xian)服務(wù)(wu)。

在工作組中(zhong)所搜索(suo)順序
在將電話分配(pei)到最(zui)合適的工(gong)作組中(zhong)后，呼(hu)叫分配(pei)的最后一個(gè)步(bu)驟是在這(zhe)個(gè)組(zu)中選擇(ze)一個(gè)人工座席(xi)，這個(gè)選擇可(ke)以根據(jù)預(yù)先所(suo)定義的(de)規(guī)則進(jìn)行(xing)。

在一個(gè)指(zhi)定的(de)工作組中(zhong)，根據(jù)(ju)座席(xi)的不同(tong)狀態(tài)將他們編(bian)輯一個(gè)順序，正(zheng)如下(xia)表所顯(xian)示的那樣(yang)。

?

分配到這(zhe)個(gè)工作組的電(dian)話將按照(zhao)預(yù)先配置(zhi)的順序(xu)進(jìn)行分配(pei)：

固定(ding)順序(xu)：處于(yu)列表(biao)的第(di)一個(gè)(ge)人工座席總是(shi)同一個(gè)人。這個(gè)(ge)選擇方式適用(yong)于總是指定(ding)一個(gè)人(ren)接電話，而(er)其他人作為(wei)備份。

循環(huán)順序：每一(yi)個(gè)人(ren)工座席輪流(liu)成為列表的(de)開(kāi)始。如果所(suo)選擇的人工(gong)座席(xi)不能提供服(fu)務(wù)，將尋找下一(yi)個(gè)人。這種搜(sou)尋方式可(ke)以平均(jun)工作(zuo)負(fù)荷。?

最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)間(jian)搜索：最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間的人(ren)工座席將作為(wei)列表的(de)第一個(gè)人。這(zhe)種方式是要(yao)想在工作(zuo)組中完全(quan)平均(jun)工作負(fù)荷的最(zui)好方案，這是(shi)CCD配置中推薦(jian)的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬電話可以(yi)作為CCD 人(ren)工座席的電(dian)話分機(jī)。這些(xie)ReflexesTM 終端可以讓您(nin)很好的(de)使用(yong)人工座席性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)(ye)務(wù)服務(wù)。
可以在(zai)人工座分(fen)機(jī)終端(duan)上顯示上下文(wen)幫助(zhu)以及定義個(gè)人(ren)的可編程鍵(jian)，同時(shí)也可以(yi)作為(wei)管理(li)員終端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及擴(kuò)展的(de) LCD 顯示屏可以向(xiang)座席(xi)和管理員提供(gong)可視化信息(xi)：
· 對(duì)人工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識(shí)， 求(qiu)助或者(zhe)呼叫管理員，電(dian)話錄音，為統(tǒng)(tong)計(jì)目(mu)的輸入的交易(yi)代碼。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第(di)三方加入到(dao)CCD 服務(wù)電(dian)話中以幫(bang)助人工座席(xi)，或者(zhe)以限制(zhi)的模(mo)式加(jia)入或者退出人(ren)工座(zuo)席，執(zhí)行無(wú)聲監(jiān)(jian)聽(tīng)功能（有或(huo)沒(méi)有提示音）或(huo)者永久性監(jiān)聽(tīng)(ting)。
· 打開(kāi)(kai)或者關(guān)閉一個(gè)(ge)工作(zuo)組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

座席(xi)話機(jī)(ji)

座席登陸退出(chu)步驟
登陸步驟是人(ren)工座席(xi)通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以準(zhǔn)備(bei)接電話了。退出(chu)登陸操作(zuo)是座席向CCD系(xi)統(tǒng)通知他(ta)將離開(kāi)(kai)電話分配系統(tǒng)(tong)
一個(gè)座(zuo)席與一個(gè)話機(jī)(ji)相關(guān)聯(lián)后，他(ta)可以：
只是登陸在授(shou)權(quán)的分機(jī)上(shang)，但不(bu)與任何(he)Ccdistribution中的任何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)。這(zhe)個(gè)模式被稱自(zi)由座席，或(huo)者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的身份(fen)。這個(gè)(ge)模式適用于(yu)座席固(gu)定在某個(gè)(ge)位置辦公(gong)， 在登(deng)陸過(guò)程中也不(bu)需要輸入(ru)ID。

座席登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸到工(gong)作組的座(zuo)席在沒(méi)有其他(ta)特殊工作需(xu)要做的情況(kuang)下，他是空(kong)閑的，在這(zhe)個(gè)狀態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)備(bei)好接收和處理(li) CCD 呼叫。

這時(shí)候(hou)人工座席具(ju)有如下功能
臨時(shí)退出：允許(xu)人工座(zuo)席從Ccdistribution中臨時(shí)退(tui)出（如喝咖啡），作(zuo)為一(yi)個(gè)功能選項(xiàng)(xiang)，在部分退出狀(zhuang)態(tài)中，座席(xi)仍然(ran)可以(yi)應(yīng)答直接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工作處理(li)：允許人工(gong)座席(xi)完成通(tong)信。
求助：座席可以(yi)請(qǐng)求管理(li)員的(de)幫助(zhu) 。
退出(chu)登陸：從系統(tǒng)(tong)中退出 。

一個(gè)來(lái)(lai)話的描述?
在振鈴階段，以(yi)下的信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯(xian)示:?
來(lái)電者信息（號(hào)(hao)碼或者姓名(ming)）
要求服務(wù)的(de)提示(shi) (業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號(hào)碼)
來(lái)電者(zhe)等待時(shí)間指示(shi)?
在無(wú)人應(yīng)答(da)時(shí)，呼叫(jiao)將重新(xin)路由到另外(wai)一個(gè)導(dǎo)向 (人(ren)工座席，工(gong)作組)

座席在線通(tong)話
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以下信(xin)息):
管理員呼(hu)叫
被保持的呼(hu)叫
電話錄音（如(ru)果座(zuo)席有語(yǔ)音(yin)信箱(xiang)）
管理員呼(hu)叫保持請(qǐng)(qing)求?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話的(de)最后，座席將進(jìn)(jin)入到以(yi)下幾個(gè)(ge)階段(duan)):
輸入(ru)處理代碼：在一(yi)定的時(shí)間內(nèi)輸(shu)入三個(gè)數(shù)字(zi)
進(jìn)行一些(xie)事后(hou)處理：事后處(chu)理階(jie)段可(ke)以讓座(zuo)席在(zai)完成(cheng)CCD 通話后，進(jìn)(jin)行后續(xù)工作處(chu)理
暫停間隔
事后處理階(jie)段和暫停階(jie)段的參數(shù)設(shè)置(zhi)可以在業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中(zhong)所限(xian)定的時(shí)間(jian)以及(ji)可否由座席(xi)中斷等參數(shù)(shu)中進(jìn)行設(shè)置(zhi)?
在這(zhe)些操(cao)作中，人工(gong)座席(xi)被認(rèn)為是忙(mang)的，所以后面的(de)呼叫將(jiang)不會(huì)分配給(gei)他。?

直接呼叫(jiao)
在很(hen)多情(qing)況下，一(yi)個(gè)客戶想要(yao)直接和(he)以前(qian)曾經(jīng)接觸(chu)過(guò)得座席聯(lián)(lian)系，這些直接(jie)呼叫也將被(bei)當(dāng)作是正常(chang)的CCD 呼叫來(lái)進(jìn)(jin)行處理(li)：交易代(dai)碼，事(shi)后處理，暫停(ting)，統(tǒng)計(jì)(ji)等等

管理座席
除了以上所描(miao)述的座(zuo)席特性(xing)外，管理員還(hai)可以(yi)
對(duì)一個(gè)通話進(jìn)(jin)行無(wú)聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽(tīng)在座(zuo)席和(he)用戶之間(jian)的CCD 通話，而(er)不通知通話的(de)任何一方(fang)
強(qiáng)插通話(hua)
參加(jia)在座(zuo)席和客(ke)戶之間的(de)通話，管(guan)理員的(de)存在將通過(guò)重(zhong)復(fù)的不斷(duan)播放的beep音(yin)來(lái)提(ti)示，同時(shí)在座席(xi)話機(jī)顯示(shi)上看到相應(yīng)的(de)提示
可以接聽(tīng)(ting)來(lái)自座(zuo)席的求助(zhu)請(qǐng)求以(yi)及來(lái)(lai)自座席(xi)直接呼叫
打開(kāi)或(huo)者關(guān)閉一個(gè)(ge)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器，將座席(xi)從工(gong)作組中退出，或(huo)者將其登(deng)陸到一個(gè)(ge)組中?
?

管理功能的(de)主要目的是控(kong)制和提(ti)高服(fu)務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高客(ke)服中心(xin)的效率，這包(bao)括實(shí)時(shí)服務(wù)(wu)，它幫助管理員(yuan)檢查系統(tǒng)操(cao)作并給予即(ji)時(shí)反應(yīng)，而且可(ke)提供離線服(fu)務(wù)，允許管理員(yuan)稍后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每個(gè)管(guan)理工作站(zhan)，有三(san)種類型的管(guan)理功能：
· 配置功能(neng):
實(shí)時(shí)修改呼(hu)叫路由和呼叫(jiao)分配參數(shù)(shu)，
對(duì)不同(tong)的CCD對(duì)象重(zhong)新配(pei)置（包(bao)括中繼組(zu)，導(dǎo)航器(qi)，隊(duì)列，座(zuo)席組等(deng)）
完全的座(zuo)席級(jí)別管理
通用(yong)的默認(rèn)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象(xiang)的實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)管
通過(guò)瀏(liu)覽器(qi)，一個(gè)基于圖形(xing)界面(mian)的管理工(gong)具對(duì)操作者提(ti)供了集于(yu)一體(ti)的耳目一新的(de)視覺(jué)效果(guo)。
通過(guò)在管(guan)理員定(ding)義的平滑(hua)觀測(cè)階(jie)段對(duì)所有對(duì)(dui)象進(jìn)行監(jiān)(jian)測(cè)。
通過(guò)(guo)基于事(shi)件觸發(fā)的告警(jing)和指定的導(dǎo)航(hang)服務(wù)(wu)級(jí)別的窗口來(lái)(lai)進(jìn)行操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)離(li)線分析提供(gong)了編輯和(he)存儲(chǔ)，并(bing)帶有報(bào)告編輯(ji)和打印(yin)功能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平(ping)
為管理(li)員提供的一(yi)個(gè)特殊(shu)界面(mian)可以來(lái)查看(kan)服務(wù)水平(ping)，這個(gè)重要(yao)信息同時(shí)也在(zai)其他(ta)界面上(shang)顯示(shi)出來(lái)，告(gao)警顯示是監(jiān)控(kong)話務(wù)量以(yi)及運(yùn)營(yíng)情況(kuang)最有效(xiao)的方式。?
為每個(gè)導(dǎo)航器(qi)顯示的服務(wù)水(shui)平有（同(tong)時(shí)可以顯(xian)示最多8個(gè)(ge)導(dǎo)航器）：
服務(wù)級(jí)(ji)別（SL）指示(shi)了持續(xù)服務(wù)(wu)的質(zhì)量，也就是(shi)在管理員(yuan)規(guī)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得到(dao)應(yīng)答的百(bai)分?jǐn)?shù)。
效率（得(de)到服務(wù)的(de)電話占總呼叫(jiao)的百分?jǐn)?shù)（不包(bao)含放棄的呼(hu)叫））以及(ji)
平均(jun)應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警(jing)
這里顯示(shi)了一個(gè)典型(xing)的告警界(jie)面，其(qi)將在發(fā)生(sheng)緊急情況時(shí)立(li)即彈(dan)出， 這(zhe)個(gè)監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)制引起(qi)管理員(yuan)的注意，并對(duì)其(qi)作出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的(de)重新配置
在CCsupervision中改(gai)變系統(tǒng)(tong)的配置就和上(shang)面的(de)監(jiān)控操作一樣(yang)簡(jiǎn)單，可以從(cong)工具欄上(shang)點(diǎn)擊進(jìn)入(ru)，或者在瀏覽器(qi)上左(zuo)擊所選擇(ze)的對(duì)(dui)象進(jìn)入配置界(jie)面。幾乎所有的(de)配置修改都(dou)可以在(zai)管理(li)員PC上(shang)通過(guò)可(ke)視化的查詢/修(xiu)改操作完成，對(duì)(dui)CCdistribution 參數(shù)的修(xiu)改可以立即生(sheng)效。管理員(yuan)可以配(pei)置：
導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)(dui)列、工作(zuo)組和座席(xi)
呼叫(jiao)路由和(he)分配參數(shù)
管理選項(xiàng)(xiang)和權(quán)限