?

正如您(nin)所知道(dao)的一樣，現(xiàn)(xian)在競爭(zheng)越來越激烈，用(yong)戶的(de)要求也(ye)越來越高，對(dui)于每一(yi)個(gè)項(xiàng)(xiang)目和客戶，都(dou)要去挖掘給(gei)他們帶(dai)來最(zui)大的利益(yi)。

正是由于這(zhe)個(gè)目(mu)的，有效(xiao)、可靠地處理和(he)管理您(nin)客戶、供應(yīng)(ying)商以及(ji)合作伙伴(ban)的關(guān)系就可(ke)以使您保(bao)持競爭力，這(zhe)就是客(ke)戶服務(wù)(wu)中心的任務(wù)(wu)?？头?fu)中心(xin)呼叫處理(li)的機(jī)(ji)制是將您公司(si)的資(zi)源和客(ke)戶的(de)呼叫匹配起(qi)來，您可以使用(yong)OmniTouch作為(wei)解決方案。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)中心(xin)解決方案由(you)CCdistribution (電話操作和(he)電話(hua)分配模(mo)塊) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)(tong)計(jì)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)：

· 增加(jia)客戶(hu)滿意度

· 不丟失客(ke)戶的聯(lián)(lian)系

· 大大提高了(le)通信(xin)的效率

· 為提(ti)高業(yè)務(wù)(wu)效率不斷地跟(gen)蹤所有客(ke)戶聯(lián)系

· 對收益增加有(you)正面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化投資回(hui)報(bào)

· 通過操(cao)作來控制

· 節(jié)省成本(ben)

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Alcatel解決方案(an)通過以(yi)下來滿足您(nin)的需(xu)求：

· 基于計(jì)算機(jī)和(he)通信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的開放(fang)和模塊化(hua)體系(xi)結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有專利(li)地呼叫路(lu)由和分配算法(fa)

· 強(qiáng)大的呼(hu)叫處理功能

· 直覺(jue)的、人(ren)性化的環(huán)保電(dian)話終端

· 基于Windows的管(guan)理和監(jiān)督系統(tǒng)(tong)

· 各種級別的(de)統(tǒng)計(jì)(ji)(實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)測，離線分(fen)析統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來處理呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器是作(zuo)為一個(gè)進(jìn)入(ru)到智能電(dian)話分配系統(tǒng)(tong)中的(de)接入點(diǎn)（或者是(shi)一個(gè)(ge)電話號碼），通常(chang)的做法是對(dui)于將您(nin)公司提供(gong)給客戶的每(mei)一種(zhong)類型的業(yè)務(wù)(wu)（如熱(re)線服務(wù)(wu)，訂單服務(wù)(wu)，VIP）對應(yīng)(ying)于一(yi)個(gè)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(ji)導(dǎo)向與三個(gè)獨(dú)(du)立的對象(xiang)相關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器、隊(duì)列(lie)和資源。呼叫(jiao)路由通過三個(gè)(ge)步驟(zhou)來完(wan)成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)過接(jie)入點(diǎn)（代表(biao)所需要的服務(wù)(wu)）路由開(kai)始進(jìn)入隊(duì)(dui)列。每一個(gè)方(fang)向隊(duì)列的選擇(ze)遵循預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先規(guī)則(ze) ，這稱之(zhi)為路由(you)選擇。

· 如果下面(mian)的資源(yuan)全忙，呼(hu)叫將進(jìn)行排隊(duì)(dui)。隊(duì)列遵循先進(jìn)(jin)先出的規(guī)(gui)則，隊(duì)(dui)列的(de)大小由(you)最大等待時(shí)(shi)間來決定(ding)。如果不能夠(gou)達(dá)到所(suo)定義的(de)服務(wù)水(shui)平（等待時(shí)間太(tai)長），這個(gè)電(dian)話將路由到(dao)勸阻機(jī)制(zhi)，因此 隊(duì)(dui)列之間互相是(shi)有優(yōu)(you)先級關(guān)(guan)系。

· 呼叫分配到(dao)資源是(shi)通過在(zai)隊(duì)列和資源(yuan)之間(jian)預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先級(ji)規(guī)則(ze)，這就是(shi)呼叫分配。如果(guo)目標(biāo)資(zi)源是空(kong)閑的呼叫(jiao)將立(li)即分配到所選(xuan)擇的(de)工作(zuo)組去(qu)，然后再分配(pei)到合適的人(ren)工座席(xi)。為避免用戶等(deng)待，當(dāng)人工座席(xi)空閑時(shí)，呼叫(jiao)將立(li)即被處(chu)理。?

· 從隊(duì)列到(dao)工作(zuo)組（資源選擇）

· 從工作組到(dao)隊(duì)列（呼叫選(xuan)擇）

因此(ci)，人工座席的(de)優(yōu)先級別和呼(hu)叫選擇(ze)機(jī)制是(shi)可以互相獨(dú)立(li)的調(diào)整。這(zhe)個(gè)特性可以(yi)是的系統(tǒng)更加(jia)靈活(huo)。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器來的(de)呼叫立即路(lu)由到Normal 隊(duì)(dui)列中 (P0的優(yōu)先(xian)級最高)。 假設(shè)這(zhe)個(gè)隊(duì)列已經(jīng)(jing)飽和(he)，呼叫(jiao)將被路由到勸(quan)阻隊(duì)列(lie)（第二優(yōu)(you)先級）。

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這個(gè)(ge)呼叫然后(hou)將從Normal 隊(duì)(dui)列分配到(dao) Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)先級(ji)最高)。如果沒(mei)有空閑的資源(yuan)，這個(gè)呼(hu)叫將(jiang)被立(li)即路由到(dao)Backup 工作組中(zhong) (第二(er)優(yōu)先級(ji))。

資源選取優(yōu)先(xian)級
當(dāng)客服中心(xin)所有的資(zi)源都空(kong)閑時(shí)(shi)，呼叫必須(xu)按照下面的(de)規(guī)則(ze)分配(pei)到最合(he)適的資(zi)源上：

絕對(dui)優(yōu)先級：查找(zhao)可能(neng)的工作組是(shi)按照(zhao)從P0到P9的降(jiang)序方式(shi)進(jìn)行(xing)搜索，所保留的(de)工作組當(dāng)(dang)有至(zhi)少一個(gè)空閑資(zi)源時(shí)，將第一(yi)個(gè)被使用 。

同等優(yōu)先級(ji): 所選擇的工作(zuo)組將有可(ke)能是具(ju)有最長空(kong)閑時(shí)間的(de)人工座(zuo)席。

呼叫(jiao)選擇優(yōu)(you)先級(ji)別
當(dāng)所有(you)的資源忙時(shí)，電(dian)話將被(bei)排隊(duì)，當(dāng)有(you)一個(gè)(ge)人工座席(xi)空閑時(shí)，他可(ke)以先處理來自(zi)公司的最緊急(ji)的電(dian)話。這(zhe)可以通過以(yi)下的優(yōu)先級(ji)設(shè)置來設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先級：所(suo)有在最緊急隊(duì)(dui)列里(li)面的(de)電話可(ke)以比其他非(fei)緊急隊(duì)列(lie)里的電話先服(fu)務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級： 處(chu)于幾個(gè)(ge)相同優(yōu)先級隊(duì)(dui)列中的電(dian)話，具有(you)最長等待(dai)時(shí)間的電(dian)話將被先服(fu)務(wù)。

在工作組中(zhong)所搜(sou)索順序
在將電話分(fen)配到最合(he)適的(de)工作組中后(hou)，呼叫分配的(de)最后一個(gè)(ge)步驟是在這(zhe)個(gè)組中(zhong)選擇一(yi)個(gè)人工(gong)座席，這(zhe)個(gè)選擇可以根(gen)據(jù)預(yù)先所(suo)定義(yi)的規(guī)則(ze)進(jìn)行。

在一個(gè)指定(ding)的工作(zuo)組中，根據(jù)(ju)座席的不(bu)同狀態(tài)將(jiang)他們編(bian)輯一(yi)個(gè)順序，正如下(xia)表所顯示(shi)的那(na)樣。

?

分配到這個(gè)(ge)工作組的電話(hua)將按照預(yù)先(xian)配置(zhi)的順序進(jìn)行(xing)分配：

固定(ding)順序：處于(yu)列表的第一(yi)個(gè)人工座席(xi)總是同(tong)一個(gè)人。這個(gè)選(xuan)擇方式(shi)適用于總(zong)是指定一個(gè)人(ren)接電話，而其(qi)他人(ren)作為(wei)備份(fen)。

循環(huán)順序(xu)：每一(yi)個(gè)人工(gong)座席輪流成(cheng)為列表的開始(shi)。如果(guo)所選擇(ze)的人(ren)工座(zuo)席不(bu)能提供服(fu)務(wù)，將尋找(zhao)下一個(gè)人。這(zhe)種搜尋方式(shi)可以(yi)平均工作負(fù)(fu)荷。?

最長空閑時(shí)間(jian)搜索：最長空閑時(shí)(shi)間的人(ren)工座席將作為(wei)列表的第(di)一個(gè)(ge)人。這(zhe)種方式(shi)是要想在工作(zuo)組中完全(quan)平均工作負(fù)荷(he)的最(zui)好方案，這是CCD配(pei)置中推薦的工(gong)作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端以(yi)及標(biāo)(biao)準(zhǔn)的模(mo)擬電話可以(yi)作為CCD 人工(gong)座席的電話分(fen)機(jī)。這些(xie)ReflexesTM 終端(duan)可以(yi)讓您很好(hao)的使(shi)用人(ren)工座席性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)服務(wù)。
可以(yi)在人工座分(fen)機(jī)終端上(shang)顯示(shi)上下(xia)文幫助(zhu)以及定義個(gè)(ge)人的可編程鍵(jian)，同時(shí)也可以作(zuo)為管理員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示屏(ping)可以向(xiang)座席和(he)管理員提供(gong)可視化信息(xi)：
· 對人工座(zuo)席進(jìn)行(xing)標(biāo)識， 求助或(huo)者呼叫(jiao)管理員(yuan)，電話錄音，為(wei)統(tǒng)計(jì)目(mu)的輸入的(de)交易代(dai)碼。

此外，管(guan)理員還可(ke)以：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服(fu)務(wù)電話(hua)中以(yi)幫助人工(gong)座席(xi)，或者以限制(zhi)的模(mo)式加入或者(zhe)退出人工座席(xi)，執(zhí)行無聲監(jiān)(jian)聽功能（有(you)或沒有(you)提示音）或者(zhe)永久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開或者(zhe)關(guān)閉一個(gè)工作(zuo)組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席(xi)話機(jī)

座席(xi)登陸退(tui)出步驟(zhou)
登陸步驟是(shi)人工座(zuo)席通知CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以(yi)準(zhǔn)備接電話(hua)了。退出登陸操(cao)作是座(zuo)席向(xiang)CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將離開電話(hua)分配系統(tǒng)
一個(gè)座(zuo)席與一個(gè)(ge)話機(jī)相關(guān)聯(lián)(lian)后，他可(ke)以：
只是登陸(lu)在授權(quán)的分(fen)機(jī)上，但不與(yu)任何Ccdistribution中的(de)任何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)。這個(gè)(ge)模式被稱自由(you)座席，或者(zhe)
登陸成系統(tǒng)(tong)所指定(ding)的身份。這個(gè)模(mo)式適用于(yu)座席(xi)固定在某個(gè)位(wei)置辦公， 在(zai)登陸過程中也(ye)不需要(yao)輸入ID。

座席登(deng)陸并空閑（就(jiu)緒）
登陸到工作組(zu)的座席在(zai)沒有其他(ta)特殊(shu)工作需(xu)要做的情況(kuang)下，他是(shi)空閑的，在這個(gè)(ge)狀態(tài)下，他準(zhǔn)(zhun)備好接收和處(chu)理 CCD 呼叫(jiao)。

這時(shí)候(hou)人工座席(xi)具有(you)如下功能(neng)
臨時(shí)退出：允許(xu)人工(gong)座席從(cong)Ccdistribution中臨時(shí)退(tui)出（如喝(he)咖啡(fei)），作為一個(gè)功(gong)能選(xuan)項(xiàng)，在(zai)部分退出(chu)狀態(tài)中，座(zuo)席仍然可以(yi)應(yīng)答直(zhi)接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工作(zuo)處理(li)：允許(xu)人工座(zuo)席完成通(tong)信。
求助(zhu)：座席可以(yi)請求(qiu)管理員(yuan)的幫助 。
退出(chu)登陸：從系統(tǒng)中(zhong)退出(chu) 。

一個(gè)來(lai)話的描述?
在振鈴(ling)階段，以下(xia)的信息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯(xian)示:?
來電(dian)者信息(xi)（號碼或(huo)者姓(xing)名）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號碼)
來電者(zhe)等待(dai)時(shí)間指示(shi)?
在無人(ren)應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫將重(zhong)新路由(you)到另外一個(gè)導(dǎo)(dao)向 (人工座(zuo)席，工作組(zu))

座席在線通話(hua)
(在通(tong)話期間，Alcatel 4035 上顯示(shi)以下信息(xi)):
管理員呼叫
被保持的呼叫(jiao)
電話錄音（如(ru)果座(zuo)席有語音信箱(xiang)）
管理員呼叫保(bao)持請求(qiu)?

通話(hua)處理的結(jié)束(shu)
(在通話(hua)的最后，座席將(jiang)進(jìn)入到以(yi)下幾個(gè)(ge)階段):
輸入處理代碼(ma)：在一定的時(shí)(shi)間內(nèi)輸入三(san)個(gè)數(shù)字
進(jìn)行(xing)一些(xie)事后(hou)處理：事(shi)后處(chu)理階段(duan)可以(yi)讓座席在完(wan)成CCD 通話后，進(jìn)(jin)行后(hou)續(xù)工作處理
暫停間(jian)隔
事后(hou)處理階段(duan)和暫停階(jie)段的參(can)數(shù)設(shè)置可以在(zai)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所限(xian)定的(de)時(shí)間以及可否(fou)由座席中(zhong)斷等參數(shù)中(zhong)進(jìn)行設(shè)置?
在這些(xie)操作中(zhong)，人工(gong)座席被(bei)認(rèn)為是忙(mang)的，所以后面(mian)的呼叫將(jiang)不會(hui)分配給他。?

直接(jie)呼叫(jiao)
在很多情況下(xia)，一個(gè)客戶(hu)想要直(zhi)接和以前曾經(jīng)(jing)接觸過(guo)得座席(xi)聯(lián)系，這些(xie)直接(jie)呼叫也將被(bei)當(dāng)作是正常(chang)的CCD 呼叫來進(jìn)(jin)行處(chu)理：交易(yi)代碼，事后(hou)處理，暫停，統(tǒng)(tong)計(jì)等等

管理座席
除了(le)以上所描述(shu)的座席(xi)特性外，管理員(yuan)還可以(yi)
對一個(gè)(ge)通話(hua)進(jìn)行無(wu)聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶之間的(de)CCD 通話，而不通知(zhi)通話的任何一(yi)方
強(qiáng)插通話(hua)
參加(jia)在座席和(he)客戶之(zhi)間的通(tong)話，管理員(yuan)的存在將通(tong)過重復(fù)(fu)的不斷(duan)播放的beep音來(lai)提示(shi)，同時(shí)在座(zuo)席話機(jī)(ji)顯示(shi)上看到(dao)相應(yīng)的提(ti)示
可以(yi)接聽來自(zi)座席(xi)的求助(zhu)請求以及來自(zi)座席(xi)直接呼叫
打開或者(zhe)關(guān)閉一(yi)個(gè)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)，將座(zuo)席從工作組(zu)中退出，或者將(jiang)其登陸到一個(gè)(ge)組中(zhong)?
?

管理功能的主(zhu)要目(mu)的是(shi)控制和(he)提高服(fu)務(wù)質(zhì)量，提高(gao)客服中心的效(xiao)率，這包括(kuo)實(shí)時(shí)(shi)服務(wù)，它幫助管(guan)理員檢查系(xi)統(tǒng)操作并(bing)給予即時(shí)反應(yīng)(ying)，而且可提(ti)供離線服務(wù)，允(yun)許管理員稍后(hou)分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管理工(gong)作站，有三(san)種類型的管(guan)理功能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修改呼叫(jiao)路由和呼(hu)叫分配參(can)數(shù)，
對不同的CCD對象(xiang)重新配置（包括(kuo)中繼組，導(dǎo)航器(qi)，隊(duì)列(lie)，座席組(zu)等）
完全的(de)座席級別管(guan)理
通用的(de)默認(rèn)系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對不(bu)同CCD對象(xiang)的實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過瀏覽(lan)器，一個(gè)基(ji)于圖(tu)形界面的(de)管理工具(ju)對操作(zuo)者提供(gong)了集于(yu)一體的(de)耳目一(yi)新的視(shi)覺效果(guo)。
通過(guo)在管理員(yuan)定義的平(ping)滑觀測階段對(dui)所有(you)對象進(jìn)行監(jiān)(jian)測。
通過基(ji)于事件(jian)觸發(fā)的告警(jing)和指(zhi)定的導(dǎo)航服務(wù)(wu)級別的窗口(kou)來進(jìn)行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計(jì)：對離線(xian)分析提供(gong)了編輯和存(cun)儲，并帶有報(bào)(bao)告編(bian)輯和(he)打印(yin)功能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管理員(yuan)提供(gong)的一個(gè)特(te)殊界面可以(yi)來查(cha)看服(fu)務(wù)水(shui)平，這(zhe)個(gè)重(zhong)要信息同時(shí)(shi)也在(zai)其他界(jie)面上顯(xian)示出來，告(gao)警顯示是(shi)監(jiān)控話務(wù)(wu)量以及運(yùn)(yun)營情況最(zui)有效的方式(shi)。?
為每(mei)個(gè)導(dǎo)航器(qi)顯示(shi)的服務(wù)水平有(you)（同時(shí)可以顯(xian)示最多8個(gè)導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級別（SL）指(zhi)示了持(chi)續(xù)服務(wù)的質(zhì)量(liang)，也就是在管理(li)員規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)電話得(de)到應(yīng)答的百分(fen)數(shù)。
效率（得到服務(wù)(wu)的電(dian)話占總呼叫的(de)百分?jǐn)?shù)(shu)（不包含(han)放棄的呼叫(jiao)））以及
平均(jun)應(yīng)答(da)速度(du)（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告(gao)警
這里(li)顯示了(le)一個(gè)(ge)典型的告警(jing)界面，其將在發(fā)(fa)生緊急情況時(shí)(shi)立即彈(dan)出， 這(zhe)個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)制(zhi)引起管理(li)員的注意，并(bing)對其作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的(de)重新配置
在CCsupervision中(zhong)改變系(xi)統(tǒng)的配置就和(he)上面的監(jiān)控(kong)操作一樣簡(jian)單，可以從工具(ju)欄上點(diǎn)擊(ji)進(jìn)入，或者在瀏(liu)覽器(qi)上左擊所選(xuan)擇的(de)對象進(jìn)入配(pei)置界面。幾乎所(suo)有的配(pei)置修改都(dou)可以在管理員(yuan)PC上通過可視化(hua)的查詢/修改(gai)操作完(wan)成，對CCdistribution 參數(shù)的(de)修改可以(yi)立即生效(xiao)。管理員可(ke)以配(pei)置：
導(dǎo)航器、隊(duì)(dui)列、工作(zuo)組和座席
呼叫路(lu)由和(he)分配參數(shù)
管理(li)選項(xiàng)(xiang)和權(quán)(quan)限