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正如您(nin)所知道的(de)一樣，現(xiàn)在(zai)競(jìng)爭(zhēng)越來越激(ji)烈，用戶的要求(qiu)也越來越(yue)高，對(duì)于每(mei)一個(gè)項(xiàng)目和客(ke)戶，都要(yao)去挖掘給他們(men)帶來最大的(de)利益。

正是由于這個(gè)(ge)目的，有效(xiao)、可靠地處理(li)和管(guan)理您客戶、供應(yīng)(ying)商以及合作伙(huo)伴的(de)關(guān)系就可以(yi)使您保持(chi)競(jìng)爭(zhēng)力，這就(jiu)是客戶(hu)服務(wù)中心的任(ren)務(wù)?？?ke)服中心呼叫處(chu)理的機(jī)制(zhi)是將您(nin)公司的(de)資源和客戶的(de)呼叫(jiao)匹配起(qi)來，您可(ke)以使用(yong)OmniTouch作為(wei)解決方案。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)中(zhong)心解(jie)決方案由CCdistribution (電話(hua)操作和(he)電話分配模塊(kuai)) 以及(ji) CCsupervision (管理和統(tǒng)計(jì)(ji)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實(shí)現(xiàn)：

· 增加客(ke)戶滿意度

· 不丟失客(ke)戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高了通(tong)信的(de)效率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率不(bu)斷地跟蹤所有(you)客戶(hu)聯(lián)系

· 對(duì)收益增加有(you)正面(mian)直接影響(xiang)

· 優(yōu)化投資(zi)回報(bào)

· 通過操作來控(kong)制

· 節(jié)省成(cheng)本

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Alcatel解決方案通過(guo)以下來(lai)滿足您的需(xu)求：

· 基于計(jì)算機(jī)(ji)和通(tong)信標(biāo)準(zhǔn)的開(kai)放和模塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有專利(li)地呼叫路(lu)由和分(fen)配算法(fa)

· 強(qiáng)大的(de)呼叫處(chu)理功(gong)能

· 直覺的(de)、人性化的環(huán)(huan)保電話終端(duan)

· 基于Windows的管(guan)理和監(jiān)(jian)督系統(tǒng)

· 各種級(jí)別的(de)統(tǒng)計(jì)(實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)測(cè)，離線分(fen)析統(tǒng)計(jì)(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來處(chu)理呼(hu)叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器是作為一個(gè)(ge)進(jìn)入到智能(neng)電話分(fen)配系(xi)統(tǒng)中的接(jie)入點(diǎn)（或者(zhe)是一(yi)個(gè)電話號(hào)碼），通(tong)常的做法(fa)是對(duì)于將(jiang)您公司提供(gong)給客戶的(de)每一種類(lei)型的業(yè)務(wù)（如(ru)熱線服務(wù)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)(ying)于一(yi)個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先(xian)級(jí)導(dǎo)向與(yu)三個(gè)獨(dú)立(li)的對(duì)象相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列和資源。呼(hu)叫路由通過(guo)三個(gè)步(bu)驟來完成(cheng):

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過接(jie)入點(diǎn)（代(dai)表所需要的服(fu)務(wù)）路由開始(shi)進(jìn)入隊(duì)列。每一(yi)個(gè)方向(xiang)隊(duì)列(lie)的選擇遵(zun)循預(yù)先定義的(de)優(yōu)先規(guī)則 ，這稱(cheng)之為(wei)路由選(xuan)擇。

· 如果下面的(de)資源全忙，呼(hu)叫將進(jìn)(jin)行排隊(duì)。隊(duì)列遵(zun)循先進(jìn)先(xian)出的規(guī)(gui)則，隊(duì)列(lie)的大小由(you)最大等待時(shí)間(jian)來決定。如(ru)果不能夠達(dá)到(dao)所定義的服務(wù)(wu)水平（等待時(shí)間(jian)太長(zhǎng)），這(zhe)個(gè)電話將(jiang)路由到勸阻(zu)機(jī)制，因此 隊(duì)列(lie)之間互相是有(you)優(yōu)先級(jí)(ji)關(guān)系。

· 呼叫(jiao)分配到資源是(shi)通過在隊(duì)(dui)列和資源(yuan)之間預(yù)先(xian)定義的(de)優(yōu)先級(jí)規(guī)則，這(zhe)就是呼叫(jiao)分配。如(ru)果目標(biāo)資(zi)源是空閑(xian)的呼(hu)叫將立即分(fen)配到所選擇(ze)的工作組去(qu)，然后再分配(pei)到合適的人(ren)工座(zuo)席。為(wei)避免用戶等(deng)待，當(dāng)人工(gong)座席空閑時(shí)(shi)，呼叫將(jiang)立即(ji)被處(chu)理。?

· 從隊(duì)列(lie)到工作(zuo)組（資(zi)源選擇）

· 從工作組到隊(duì)(dui)列（呼叫(jiao)選擇）

因此(ci)，人工座(zuo)席的優(yōu)先級(jí)別(bie)和呼叫選擇機(jī)(ji)制是可(ke)以互相獨(dú)(du)立的調(diào)(diao)整。這(zhe)個(gè)特性可以(yi)是的(de)系統(tǒng)更加(jia)靈活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)來的呼叫(jiao)立即路由到Normal 隊(duì)(dui)列中 (P0的(de)優(yōu)先級(jí)最高)。 假(jia)設(shè)這個(gè)隊(duì)列已(yi)經(jīng)飽和，呼叫將(jiang)被路由到(dao)勸阻隊(duì)列（第二(er)優(yōu)先(xian)級(jí)）。

?

這個(gè)呼(hu)叫然后將從(cong)Normal 隊(duì)列(lie)分配到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先級(jí)最高(gao))。如果沒(mei)有空閑的資(zi)源，這個(gè)(ge)呼叫將被立即(ji)路由到Backup 工作(zuo)組中 (第二(er)優(yōu)先(xian)級(jí))。

資源選取優(yōu)先(xian)級(jí)
當(dāng)客服(fu)中心(xin)所有的資(zi)源都空閑時(shí)(shi)，呼叫必須(xu)按照(zhao)下面的(de)規(guī)則分(fen)配到最合適(shi)的資源上(shang)：

絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：查(cha)找可能的工(gong)作組是按(an)照從P0到(dao)P9的降序方式(shi)進(jìn)行(xing)搜索，所保留的(de)工作組(zu)當(dāng)有(you)至少一(yi)個(gè)空(kong)閑資源時(shí)，將第(di)一個(gè)(ge)被使用(yong) 。

同等優(yōu)先級(jí)(ji): 所選擇的(de)工作組將(jiang)有可能是具(ju)有最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間的(de)人工座(zuo)席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級(jí)別
當(dāng)所(suo)有的資源(yuan)忙時(shí)，電話將(jiang)被排隊(duì)，當(dāng)有(you)一個(gè)人工座(zuo)席空閑時(shí)(shi)，他可(ke)以先(xian)處理(li)來自(zi)公司的(de)最緊急的電(dian)話。這可(ke)以通過以下(xia)的優(yōu)先級(jí)(ji)設(shè)置來設(shè)(she)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：所(suo)有在(zai)最緊急隊(duì)列(lie)里面的(de)電話可以(yi)比其他非緊急(ji)隊(duì)列里的電話(hua)先服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)(ji)： 處于幾個(gè)(ge)相同優(yōu)(you)先級(jí)隊(duì)列中(zhong)的電話，具有(you)最長(zhǎng)等(deng)待時(shí)間(jian)的電(dian)話將被先服務(wù)(wu)。

在工(gong)作組(zu)中所搜索順序(xu)
在將電話分配(pei)到最(zui)合適(shi)的工作組中(zhong)后，呼叫分(fen)配的最后一(yi)個(gè)步(bu)驟是在這(zhe)個(gè)組中(zhong)選擇一個(gè)人工(gong)座席，這(zhe)個(gè)選擇可以根(gen)據(jù)預(yù)先(xian)所定(ding)義的規(guī)則進(jìn)行(xing)。

在一個(gè)(ge)指定的工(gong)作組中，根(gen)據(jù)座席(xi)的不同狀態(tài)將(jiang)他們(men)編輯一個(gè)順序(xu)，正如下表(biao)所顯示(shi)的那樣。

?

分配到這個(gè)(ge)工作組的電(dian)話將按照預(yù)先(xian)配置的順序(xu)進(jìn)行分配：

固定順序：處于列表的第(di)一個(gè)人工座(zuo)席總是同一(yi)個(gè)人。這個(gè)選擇(ze)方式(shi)適用于總是(shi)指定一個(gè)人接(jie)電話(hua)，而其他人作(zuo)為備份。

循環(huán)順序(xu)：每一個(gè)人工座(zuo)席輪(lun)流成為(wei)列表的開始(shi)。如果所選(xuan)擇的人工座席(xi)不能提供服務(wù)(wu)，將尋(xun)找下一個(gè)(ge)人。這種搜尋方(fang)式可以平(ping)均工作負(fù)荷。?

最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)間搜(sou)索：最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間的人(ren)工座(zuo)席將作為列表(biao)的第一個(gè)人。這(zhe)種方式(shi)是要想在工(gong)作組中(zhong)完全(quan)平均工(gong)作負(fù)荷(he)的最(zui)好方(fang)案，這是CCD配置中(zhong)推薦的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功(gong)能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬電(dian)話可以(yi)作為(wei)CCD 人工座席的電(dian)話分(fen)機(jī)。這(zhe)些ReflexesTM 終端可以(yi)讓您很(hen)好的(de)使用人工座席(xi)性能和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在(zai)人工座(zuo)分機(jī)(ji)終端上顯(xian)示上下文(wen)幫助以(yi)及定義個(gè)人(ren)的可編(bian)程鍵(jian)，同時(shí)也(ye)可以作為管(guan)理員終(zhong)端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及(ji)擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯(xian)示屏可(ke)以向座席(xi)和管理員提(ti)供可視化信(xin)息：
· 對(duì)人工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識(shí)， 求助或(huo)者呼叫管理(li)員，電話錄音，為(wei)統(tǒng)計(jì)目的輸入(ru)的交易代(dai)碼。

此外，管理員(yuan)還可(ke)以：
· 作為第(di)三方加入到(dao)CCD 服務(wù)電話(hua)中以幫助人(ren)工座席(xi)，或者以限(xian)制的模式加入(ru)或者(zhe)退出(chu)人工座席(xi)，執(zhí)行(xing)無聲監(jiān)聽功能(neng)（有或(huo)沒有提示(shi)音）或者(zhe)永久性監(jiān)聽。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作(zuo)組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器。

座席(xi)話機(jī)

座席登(deng)陸退出步驟(zhou)
登陸步驟是人(ren)工座席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以準(zhǔn)備(bei)接電話了。退出(chu)登陸操(cao)作是座(zuo)席向CCD系(xi)統(tǒng)通(tong)知他(ta)將離(li)開電話分配系(xi)統(tǒng)
一個(gè)座(zuo)席與一個(gè)(ge)話機(jī)相關(guān)(guan)聯(lián)后，他可以(yi)：
只是登陸在(zai)授權(quán)的分(fen)機(jī)上，但不與任(ren)何Ccdistribution中的任何(he)位置(zhi)相關(guān)(guan)聯(lián)。這個(gè)模式(shi)被稱自由座席(xi)，或者(zhe)
登陸成系(xi)統(tǒng)所指(zhi)定的身份(fen)。這個(gè)模式適(shi)用于座席固(gu)定在某個(gè)位(wei)置辦公， 在登(deng)陸過(guo)程中也(ye)不需要輸入(ru)ID。

座席登陸(lu)并空閑(xian)（就緒）
登陸到工作組(zu)的座席在(zai)沒有其他特殊(shu)工作需要(yao)做的情況下，他(ta)是空(kong)閑的，在這個(gè)狀(zhuang)態(tài)下，他(ta)準(zhǔn)備(bei)好接收和(he)處理 CCD 呼叫。

這時(shí)候人工座(zuo)席具有如下功(gong)能
臨時(shí)(shi)退出：允許人(ren)工座席從(cong)Ccdistribution中臨時(shí)退出（如(ru)喝咖(ka)啡），作為一(yi)個(gè)功能選項(xiàng)(xiang)，在部(bu)分退出狀態(tài)中(zhong)，座席仍然可(ke)以應(yīng)答直(zhi)接的(de)Ccdistribution 電話。
事后工(gong)作處理：允許人(ren)工座席完成(cheng)通信。
求助：座席可(ke)以請(qǐng)求管理員(yuan)的幫助 。
退出登(deng)陸：從系(xi)統(tǒng)中退出 。

一個(gè)來(lai)話的(de)描述(shu)?
在振鈴階(jie)段，以下的信(xin)息可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯示:?
來電者(zhe)信息（號(hào)(hao)碼或(huo)者姓名）
要求服務(wù)(wu)的提示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器號(hào)(hao)碼)
來電者等(deng)待時(shí)間(jian)指示?
在無(wu)人應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫(jiao)將重新路由到(dao)另外一個(gè)(ge)導(dǎo)向 (人工座(zuo)席，工作組)

座席在(zai)線通話
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以下信(xin)息):
管理員呼叫(jiao)
被保持(chi)的呼叫
電話(hua)錄音（如果座席(xi)有語音信箱）
管理員呼叫保(bao)持請(qǐng)求?

通話處理的(de)結(jié)束
(在通話(hua)的最后，座席(xi)將進(jìn)入到以(yi)下幾個(gè)(ge)階段):
輸入(ru)處理代碼：在一(yi)定的時(shí)間內(nèi)(nei)輸入三個(gè)數(shù)(shu)字
進(jìn)行一些事(shi)后處(chu)理：事后(hou)處理階段可以(yi)讓座席(xi)在完成(cheng)CCD 通話后(hou)，進(jìn)行(xing)后續(xù)工作處(chu)理
暫停間隔
事后處理(li)階段和暫停(ting)階段的參數(shù)(shu)設(shè)置可(ke)以在業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器中所限(xian)定的時(shí)間以(yi)及可否由座席(xi)中斷(duan)等參數(shù)(shu)中進(jìn)行設(shè)置(zhi)?
在這些(xie)操作中，人工(gong)座席被(bei)認(rèn)為是忙(mang)的，所以后面(mian)的呼叫將不(bu)會(huì)分配給他(ta)。?

直接呼(hu)叫
在很多情況(kuang)下，一個(gè)客戶想(xiang)要直接和以前(qian)曾經(jīng)(jing)接觸過(guo)得座席聯(lián)(lian)系，這些直接呼(hu)叫也(ye)將被當(dāng)作是(shi)正常的CCD 呼叫(jiao)來進(jìn)(jin)行處理：交易(yi)代碼，事(shi)后處理(li)，暫停，統(tǒng)計(jì)(ji)等等(deng)

管理座席
除了(le)以上所(suo)描述(shu)的座席特性外(wai)，管理員還可以(yi)
對(duì)一個(gè)通(tong)話進(jìn)行無聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在座(zuo)席和用戶之(zhi)間的CCD 通話(hua)，而不通知通(tong)話的(de)任何一方(fang)
強(qiáng)插通話
參加在(zai)座席和客(ke)戶之間的通(tong)話，管(guan)理員的存(cun)在將通過重復(fù)(fu)的不斷播放的(de)beep音來(lai)提示，同時(shí)在(zai)座席話機(jī)(ji)顯示上(shang)看到(dao)相應(yīng)的提(ti)示
可以接(jie)聽來(lai)自座席的求助(zhu)請(qǐng)求以及來自(zi)座席直接(jie)呼叫
打開或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工(gong)作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器，將座席(xi)從工(gong)作組中退出(chu)，或者將其登陸(lu)到一(yi)個(gè)組中(zhong)?
?

管理功能(neng)的主要(yao)目的是控(kong)制和提(ti)高服(fu)務(wù)質(zhì)量(liang)，提高客服中心(xin)的效率(lv)，這包括實(shí)(shi)時(shí)服務(wù)(wu)，它幫助管理(li)員檢查系(xi)統(tǒng)操作(zuo)并給予即(ji)時(shí)反應(yīng)，而(er)且可提(ti)供離線(xian)服務(wù)，允許(xu)管理員(yuan)稍后分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)(wu)。
在每(mei)個(gè)管(guan)理工作站(zhan)，有三種類型(xing)的管理(li)功能：
· 配置功(gong)能:
實(shí)時(shí)修(xiu)改呼叫路由和(he)呼叫分配參數(shù)(shu)，
對(duì)不(bu)同的CCD對(duì)(dui)象重新配置(zhi)（包括中繼組，導(dǎo)(dao)航器，隊(duì)(dui)列，座(zuo)席組(zu)等）
完全(quan)的座(zuo)席級(jí)別管理(li)
通用的默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對(duì)不同(tong)CCD對(duì)象的(de)實(shí)時(shí)監(jiān)管
通過瀏覽器，一(yi)個(gè)基于圖(tu)形界面的管(guan)理工具(ju)對(duì)操作者(zhe)提供了集(ji)于一體的(de)耳目一新的(de)視覺效(xiao)果。
通過(guo)在管理(li)員定義(yi)的平滑觀(guan)測(cè)階段對(duì)所(suo)有對(duì)象進(jìn)(jin)行監(jiān)測(cè)。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的告(gao)警和指定的導(dǎo)(dao)航服(fu)務(wù)級(jí)別的窗(chuang)口來進(jìn)行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)(dui)離線分析(xi)提供(gong)了編輯和存(cun)儲(chǔ)，并帶有報(bào)告(gao)編輯和打(da)印功能。

監(jiān)控(kong)服務(wù)水平
為管理員提(ti)供的一個(gè)特殊(shu)界面(mian)可以來查看服(fu)務(wù)水平(ping)，這個(gè)重要信(xin)息同(tong)時(shí)也(ye)在其他界面上(shang)顯示(shi)出來，告警顯(xian)示是監(jiān)(jian)控話務(wù)量以及(ji)運(yùn)營(yíng)情況最有(you)效的方式(shi)。?
為每個(gè)導(dǎo)航器(qi)顯示的服務(wù)水(shui)平有（同時(shí)可(ke)以顯示最多8個(gè)(ge)導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級(jí)別(bie)（SL）指示(shi)了持續(xù)(xu)服務(wù)的質(zhì)(zhi)量，也就是(shi)在管理員(yuan)規(guī)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得到應(yīng)(ying)答的百分?jǐn)?shù)。
效率（得到(dao)服務(wù)的電(dian)話占總呼叫(jiao)的百分?jǐn)?shù)(shu)（不包含放(fang)棄的呼叫(jiao)））以及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里顯示了(le)一個(gè)典型的(de)告警(jing)界面，其將在(zai)發(fā)生緊急(ji)情況時(shí)立即彈(dan)出， 這(zhe)個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)(ji)制引起管(guan)理員的注意，并(bing)對(duì)其作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改(gai)變系(xi)統(tǒng)的配置就(jiu)和上面的(de)監(jiān)控操(cao)作一樣簡(jiǎn)單(dan)，可以從工具欄(lan)上點(diǎn)擊(ji)進(jìn)入(ru)，或者(zhe)在瀏覽器(qi)上左擊所選(xuan)擇的對(duì)(dui)象進(jìn)入(ru)配置界(jie)面。幾(ji)乎所有的配(pei)置修改都可(ke)以在(zai)管理員PC上通(tong)過可視化的查(cha)詢/修改(gai)操作完成，對(duì)(dui)CCdistribution 參數(shù)的修改(gai)可以立即(ji)生效。管理員可(ke)以配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)列(lie)、工作組(zu)和座席
呼叫路由和分(fen)配參數(shù)
管理選項(xiàng)和權(quán)(quan)限