?

正如您所(suo)知道(dao)的一(yi)樣，現(xiàn)在(zai)競(jìng)爭(zhēng)(zheng)越來越激烈，用(yong)戶的(de)要求也(ye)越來(lai)越高，對(duì)于(yu)每一(yi)個(gè)項(xiàng)目和客戶(hu)，都要去挖掘給(gei)他們(men)帶來最大的利(li)益。

正是由于這個(gè)(ge)目的，有效、可(ke)靠地(di)處理和(he)管理(li)您客戶、供應(yīng)(ying)商以及合(he)作伙伴的關(guān)系(xi)就可(ke)以使您(nin)保持競(jìng)(jing)爭(zhēng)力，這就(jiu)是客戶(hu)服務(wù)中(zhong)心的任務(wù)(wu)。客服中心呼(hu)叫處理的(de)機(jī)制是將(jiang)您公司(si)的資源和客戶(hu)的呼叫(jiao)匹配(pei)起來，您可(ke)以使(shi)用OmniTouch作為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服務(wù)(wu)中心解決方案(an)由CCdistribution (電話操作(zuo)和電(dian)話分配模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計(jì)模(mo)塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意度

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)系

· 大大提高了(le)通信(xin)的效率

· 為提(ti)高業(yè)務(wù)效率(lv)不斷地(di)跟蹤所有客(ke)戶聯(lián)(lian)系

· 對(duì)收益增加有(you)正面直接影(ying)響

· 優(yōu)化投(tou)資回報(bào)

· 通過操作來控(kong)制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決(jue)方案通過以下(xia)來滿足(zu)您的需求：

· 基于計(jì)(ji)算機(jī)和通信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的開(kai)放和模塊化(hua)體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個(gè)具(ju)有專利地(di)呼叫路由和(he)分配算(suan)法

· 強(qiáng)大的呼叫(jiao)處理功能

· 直覺的、人(ren)性化的(de)環(huán)保電話終(zhong)端

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)督系統(tǒng)(tong)

· 各種級(jí)別的(de)統(tǒng)計(jì)(實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)測(cè)，離線(xian)分析統(tǒng)計(jì)(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來處(chu)理呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作(zuo)為一個(gè)進(jìn)入到(dao)智能電話分(fen)配系統(tǒng)(tong)中的接入點(diǎn)(dian)（或者是一(yi)個(gè)電話(hua)號(hào)碼），通常的(de)做法(fa)是對(duì)(dui)于將您公司提(ti)供給客戶的(de)每一種類型(xing)的業(yè)(ye)務(wù)（如熱線服(fu)務(wù)，訂單服務(wù)(wu)，VIP）對(duì)應(yīng)于一(yi)個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級(jí)導(dǎo)(dao)向與三個(gè)(ge)獨(dú)立的對(duì)象(xiang)相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊(duì)列和資(zi)源。呼叫路由(you)通過(guo)三個(gè)步驟(zhou)來完成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接入(ru)點(diǎn)（代表(biao)所需要的服(fu)務(wù)）路由(you)開始(shi)進(jìn)入隊(duì)列。每一(yi)個(gè)方向隊(duì)(dui)列的選擇遵(zun)循預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先規(guī)則 ，這(zhe)稱之為路由選(xuan)擇。

· 如果下面的(de)資源全忙，呼叫(jiao)將進(jìn)行排隊(duì)。隊(duì)(dui)列遵循先進(jìn)先(xian)出的規(guī)則，隊(duì)列(lie)的大小由最大(da)等待時(shí)間(jian)來決定(ding)。如果不能夠(gou)達(dá)到所定義(yi)的服務(wù)水(shui)平（等待時(shí)間太(tai)長(zhǎng)），這個(gè)電話(hua)將路(lu)由到勸(quan)阻機(jī)(ji)制，因此 隊(duì)列(lie)之間互相是(shi)有優(yōu)先(xian)級(jí)關(guān)系。

· 呼叫分配到(dao)資源是通過(guo)在隊(duì)列(lie)和資源之(zhi)間預(yù)(yu)先定(ding)義的優(yōu)先級(jí)(ji)規(guī)則，這(zhe)就是呼叫(jiao)分配。如果目(mu)標(biāo)資源是空(kong)閑的呼叫(jiao)將立(li)即分配到所(suo)選擇的工作組(zu)去，然后再(zai)分配到合適(shi)的人工座席。為(wei)避免(mian)用戶等待，當(dāng)(dang)人工座席空閑(xian)時(shí)，呼叫將立(li)即被(bei)處理。?

· 從隊(duì)列到工(gong)作組（資(zi)源選擇）

· 從工作(zuo)組到隊(duì)列（呼(hu)叫選擇(ze)）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)先級(jí)(ji)別和呼(hu)叫選(xuan)擇機(jī)制是可(ke)以互相獨(dú)立的(de)調(diào)整(zheng)。這個(gè)特性可以(yi)是的系統(tǒng)更加(jia)靈活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來的(de)呼叫立即路由(you)到Normal 隊(duì)(dui)列中 (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最高)。 假設(shè)(she)這個(gè)隊(duì)列(lie)已經(jīng)(jing)飽和(he)，呼叫將被路(lu)由到(dao)勸阻(zu)隊(duì)列(lie)（第二優(yōu)先級(jí)）。

?

這個(gè)呼叫然(ran)后將(jiang)從Normal 隊(duì)列分配(pei)到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最(zui)高)。如(ru)果沒有空閑(xian)的資源(yuan)，這個(gè)呼叫將被(bei)立即路由到Backup 工(gong)作組中(zhong) (第二優(yōu)先級(jí)(ji))。

資源選取(qu)優(yōu)先級(jí)
當(dāng)客服中心(xin)所有的資(zi)源都空(kong)閑時(shí)，呼叫(jiao)必須按照下面(mian)的規(guī)(gui)則分配(pei)到最(zui)合適(shi)的資源(yuan)上：

絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：查找可能(neng)的工作組是(shi)按照從P0到P9的降(jiang)序方式進(jìn)行(xing)搜索，所保(bao)留的(de)工作組(zu)當(dāng)有至少一(yi)個(gè)空閑資源(yuan)時(shí)，將第一個(gè)(ge)被使用 。

同等優(yōu)(you)先級(jí): 所(suo)選擇(ze)的工作組(zu)將有(you)可能是具(ju)有最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間的(de)人工座席(xi)。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級(jí)別
當(dāng)所(suo)有的(de)資源忙時(shí)(shi)，電話(hua)將被(bei)排隊(duì)，當(dāng)有一(yi)個(gè)人工(gong)座席空(kong)閑時(shí)，他可(ke)以先處理(li)來自公司(si)的最(zui)緊急的電話(hua)。這可(ke)以通過以(yi)下的優(yōu)先級(jí)(ji)設(shè)置來設(shè)置(zhi)：

1) 絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)：所(suo)有在(zai)最緊急(ji)隊(duì)列里(li)面的(de)電話可以比其(qi)他非緊急隊(duì)(dui)列里的電話(hua)先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)： 處(chu)于幾個(gè)相同(tong)優(yōu)先級(jí)隊(duì)列(lie)中的電(dian)話，具有最(zui)長(zhǎng)等待時(shí)間的(de)電話(hua)將被先服(fu)務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索(suo)順序
在將(jiang)電話分配到(dao)最合適的工作(zuo)組中后，呼叫分(fen)配的(de)最后一個(gè)(ge)步驟是在這(zhe)個(gè)組中選擇(ze)一個(gè)人(ren)工座席(xi)，這個(gè)選擇可以(yi)根據(jù)預(yù)先(xian)所定義的規(guī)(gui)則進(jìn)行(xing)。

在一個(gè)(ge)指定的工(gong)作組中，根(gen)據(jù)座(zuo)席的不同(tong)狀態(tài)(tai)將他們編輯一(yi)個(gè)順序，正如(ru)下表所顯(xian)示的那樣。

?

分配到(dao)這個(gè)工(gong)作組的(de)電話將按照預(yù)(yu)先配置的順(shun)序進(jìn)行分配(pei)：

固定順序：處于列表(biao)的第一個(gè)人工(gong)座席總是同一(yi)個(gè)人。這個(gè)選(xuan)擇方式(shi)適用于(yu)總是指定(ding)一個(gè)(ge)人接(jie)電話，而其他人(ren)作為備(bei)份。

循環(huán)順序：每一個(gè)人工座(zuo)席輪流成為列(lie)表的開始。如(ru)果所選擇的(de)人工座(zuo)席不(bu)能提供服(fu)務(wù)，將尋(xun)找下一個(gè)(ge)人。這種搜尋(xun)方式可以(yi)平均工(gong)作負(fù)荷。?

最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)(shi)間搜索：最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)間(jian)的人工座席(xi)將作為列表(biao)的第一(yi)個(gè)人(ren)。這種方式是(shi)要想在(zai)工作組(zu)中完全平均(jun)工作負(fù)(fu)荷的(de)最好方(fang)案，這是CCD配置(zhi)中推(tui)薦的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模擬電話可(ke)以作為CCD 人(ren)工座(zuo)席的電話分(fen)機(jī)。這些ReflexesTM 終端(duan)可以(yi)讓您很好的使(shi)用人工(gong)座席(xi)性能和(he)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在人工座(zuo)分機(jī)終端上(shang)顯示上下文(wen)幫助以(yi)及定義個(gè)(ge)人的可編程鍵(jian)，同時(shí)也(ye)可以作為管(guan)理員(yuan)終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話以及(ji)擴(kuò)展的 LCD 顯示屏(ping)可以向座(zuo)席和管(guan)理員提供可視(shi)化信(xin)息：
· 對(duì)人工(gong)座席進(jìn)行標(biāo)識(shí)(shi)， 求助或者呼(hu)叫管理(li)員，電話錄(lu)音，為統(tǒng)(tong)計(jì)目的(de)輸入(ru)的交易(yi)代碼。

此外(wai)，管理員還可以(yi)：
· 作為第(di)三方(fang)加入(ru)到CCD 服務(wù)電話(hua)中以幫助人工(gong)座席，或者(zhe)以限制的模式(shi)加入(ru)或者(zhe)退出人工座(zuo)席，執(zhí)行無(wu)聲監(jiān)聽功能(neng)（有或沒有提示(shi)音）或者(zhe)永久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或者關(guān)(guan)閉一個(gè)(ge)工作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器。

座席話機(jī)

座席登陸(lu)退出步驟(zhou)
登陸步(bu)驟是人工(gong)座席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)備接電話(hua)了。退出登陸操(cao)作是座(zuo)席向CCD系(xi)統(tǒng)通知他將(jiang)離開電話分(fen)配系統(tǒng)(tong)
一個(gè)座席與一(yi)個(gè)話(hua)機(jī)相關(guān)(guan)聯(lián)后，他(ta)可以：
只是(shi)登陸(lu)在授權(quán)的分(fen)機(jī)上，但不與任(ren)何Ccdistribution中的任何位(wei)置相關(guān)聯(lián)。這個(gè)(ge)模式被稱(cheng)自由(you)座席，或者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的(de)身份。這個(gè)模式(shi)適用于座席(xi)固定在某(mou)個(gè)位置辦(ban)公， 在登(deng)陸過程中也不(bu)需要輸入ID。

座席登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸到(dao)工作組的座(zuo)席在沒有其他(ta)特殊工作需要(yao)做的(de)情況下，他(ta)是空閑的，在(zai)這個(gè)狀態(tài)下，他(ta)準(zhǔn)備好(hao)接收和處(chu)理 CCD 呼叫。

這時(shí)候人(ren)工座席具有如(ru)下功(gong)能
臨時(shí)退出：允(yun)許人工座席(xi)從Ccdistribution中臨時(shí)退出(chu)（如喝咖啡(fei)），作為一個(gè)(ge)功能選項(xiàng)(xiang)，在部分退出狀(zhuang)態(tài)中，座席仍(reng)然可以應(yīng)(ying)答直接的(de)Ccdistribution 電話。
事后(hou)工作處理(li)：允許(xu)人工座席完(wan)成通信。
求助：座席可(ke)以請(qǐng)求管(guan)理員的幫助 。
退出登陸(lu)：從系統(tǒng)中退(tui)出 。

一個(gè)(ge)來話的描述(shu)?
在振(zhen)鈴階(jie)段，以下的信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機(jī)上顯示:?
來電者信息(xi)（號(hào)碼或者姓名(ming)）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號(hào)碼(ma))
來電(dian)者等待時(shí)間(jian)指示?
在無人(ren)應(yīng)答時(shí)，呼(hu)叫將重新路(lu)由到另外(wai)一個(gè)導(dǎo)(dao)向 (人(ren)工座(zuo)席，工作(zuo)組)

座席在線通(tong)話
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示(shi)以下(xia)信息(xi)):
管理員(yuan)呼叫
被保持的呼(hu)叫
電話錄音(yin)（如果座席有(you)語音信(xin)箱）
管理員呼叫保(bao)持請(qǐng)求?

通話處理的(de)結(jié)束
(在通話的最后(hou)，座席將進(jìn)入(ru)到以下幾個(gè)(ge)階段):
輸入處理(li)代碼：在一定的(de)時(shí)間(jian)內(nèi)輸入三(san)個(gè)數(shù)字(zi)
進(jìn)行一(yi)些事后處(chu)理：事后(hou)處理階段可(ke)以讓座(zuo)席在完(wan)成CCD 通話后(hou)，進(jìn)行后續(xù)工作(zuo)處理(li)
暫停(ting)間隔
事后處理階(jie)段和(he)暫停(ting)階段的參數(shù)(shu)設(shè)置可以在(zai)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)中所限(xian)定的時(shí)間以及(ji)可否(fou)由座(zuo)席中斷等參數(shù)(shu)中進(jìn)行設(shè)置?
在這些操作(zuo)中，人工(gong)座席被認(rèn)為(wei)是忙的，所以(yi)后面(mian)的呼叫將不(bu)會(huì)分配給他(ta)。?

直接(jie)呼叫
在很多情(qing)況下，一(yi)個(gè)客戶(hu)想要直接(jie)和以前曾(ceng)經(jīng)接觸過(guo)得座席(xi)聯(lián)系(xi)，這些(xie)直接呼叫(jiao)也將被當(dāng)(dang)作是正常(chang)的CCD 呼(hu)叫來進(jìn)行處理(li)：交易(yi)代碼，事后處(chu)理，暫停，統(tǒng)計(jì)等(deng)等

管理座席
除了以上所描(miao)述的座(zuo)席特(te)性外，管(guan)理員(yuan)還可以(yi)
對(duì)一個(gè)通話進(jìn)(jin)行無(wu)聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶(hu)之間(jian)的CCD 通話，而不(bu)通知通話的(de)任何一方
強(qiáng)插通話(hua)
參加(jia)在座席和客(ke)戶之間(jian)的通話，管理員(yuan)的存在(zai)將通過重復(fù)的(de)不斷(duan)播放的beep音來提(ti)示，同(tong)時(shí)在座席話(hua)機(jī)顯示上(shang)看到相(xiang)應(yīng)的提示
可以接聽來自(zi)座席的求(qiu)助請(qǐng)求以(yi)及來自座席(xi)直接呼(hu)叫
打開或者關(guān)(guan)閉一個(gè)工(gong)作組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將座席從(cong)工作組中(zhong)退出，或者(zhe)將其登陸到(dao)一個(gè)組(zu)中?
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管理功(gong)能的主(zhu)要目(mu)的是控制和提(ti)高服務(wù)質(zhì)量，提(ti)高客服中心(xin)的效率(lv)，這包括實(shí)時(shí)服(fu)務(wù)，它幫助(zhu)管理員檢查(cha)系統(tǒng)操作并(bing)給予(yu)即時(shí)反(fan)應(yīng)，而且可提(ti)供離線服務(wù)(wu)，允許管理員(yuan)稍后分(fen)析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管理(li)工作站(zhan)，有三種(zhong)類型的管理(li)功能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修改(gai)呼叫路(lu)由和呼(hu)叫分配參數(shù)(shu)，
對(duì)不(bu)同的CCD對(duì)(dui)象重新配(pei)置（包括(kuo)中繼組，導(dǎo)(dao)航器，隊(duì)(dui)列，座席組等）
完全的座席級(jí)(ji)別管(guan)理
通用的(de)默認(rèn)系統(tǒng)(tong)參數(shù)(shu)。
· 對(duì)不(bu)同CCD對(duì)象的(de)實(shí)時(shí)監(jiān)管(guan)
通過瀏覽器，一(yi)個(gè)基于圖形(xing)界面的管(guan)理工具對(duì)操(cao)作者(zhe)提供(gong)了集(ji)于一體的(de)耳目一新的(de)視覺效(xiao)果。
通過在(zai)管理員(yuan)定義的平滑(hua)觀測(cè)階(jie)段對(duì)所有對(duì)(dui)象進(jìn)行監(jiān)測(cè)(ce)。
通過基于(yu)事件(jian)觸發(fā)的告(gao)警和指(zhi)定的導(dǎo)航(hang)服務(wù)(wu)級(jí)別(bie)的窗口(kou)來進(jìn)行操作(zuo)。
"· 離線(xian)統(tǒng)計(jì)：對(duì)離(li)線分析(xi)提供了編(bian)輯和存儲(chǔ)，并帶(dai)有報(bào)告編(bian)輯和打印(yin)功能。

監(jiān)控(kong)服務(wù)水(shui)平
為管理員(yuan)提供的一個(gè)(ge)特殊界面(mian)可以來查看(kan)服務(wù)水平，這個(gè)(ge)重要(yao)信息同(tong)時(shí)也在(zai)其他界面上顯(xian)示出來，告警(jing)顯示是監(jiān)(jian)控話務(wù)量以及(ji)運(yùn)營(yíng)情況最有(you)效的(de)方式(shi)。?
為每個(gè)導(dǎo)航器(qi)顯示(shi)的服(fu)務(wù)水(shui)平有(you)（同時(shí)可以顯示(shi)最多(duo)8個(gè)導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)級(jí)別(bie)（SL）指示(shi)了持續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)量(liang)，也就是在管(guan)理員規(guī)定的(de)秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得到(dao)應(yīng)答(da)的百分?jǐn)?shù)。
效率（得到服(fu)務(wù)的電話占(zhan)總呼叫的百(bai)分?jǐn)?shù)（不包(bao)含放棄的(de)呼叫））以及(ji)
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里顯示(shi)了一個(gè)典(dian)型的告警界面(mian)，其將在發(fā)生(sheng)緊急情況時(shí)立(li)即彈(dan)出， 這個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)(ji)制引起管(guan)理員(yuan)的注(zhu)意，并對(duì)其(qi)作出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的(de)配置就(jiu)和上面的監(jiān)控(kong)操作一樣(yang)簡(jiǎn)單，可以從(cong)工具欄上(shang)點(diǎn)擊(ji)進(jìn)入，或者(zhe)在瀏覽器(qi)上左擊所選擇(ze)的對(duì)象進(jìn)入配(pei)置界面。幾乎所(suo)有的配(pei)置修改都可以(yi)在管理員PC上(shang)通過可視(shi)化的(de)查詢(xun)/修改操(cao)作完成，對(duì)CCdistribution 參(can)數(shù)的修改可(ke)以立即生(sheng)效。管理員可(ke)以配(pei)置：
導(dǎo)航器、隊(duì)列、工(gong)作組和座(zuo)席
呼叫路(lu)由和分配(pei)參數(shù)(shu)
管理選(xuan)項(xiàng)和(he)權(quán)限