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正如您所知道(dao)的一(yi)樣，現(xiàn)(xian)在競爭越(yue)來越(yue)激烈，用戶的要(yao)求也越來越高(gao)，對于每一(yi)個項目(mu)和客戶，都要(yao)去挖(wa)掘給他們帶來(lai)最大的(de)利益。

正是(shi)由于這個目(mu)的，有(you)效、可靠地處理(li)和管(guan)理您客戶、供應(yīng)(ying)商以及(ji)合作(zuo)伙伴的關(guān)(guan)系就可以使您(nin)保持競爭力，這(zhe)就是(shi)客戶服(fu)務(wù)中心(xin)的任務(wù)?？头?fu)中心呼(hu)叫處理的(de)機制是將您公(gong)司的資(zi)源和客戶(hu)的呼(hu)叫匹配起來，您(nin)可以使(shi)用OmniTouch作為(wei)解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決方(fang)案由CCdistribution (電(dian)話操作和(he)電話分配(pei)模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計模塊(kuai)) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以實現(xiàn)：

· 增加(jia)客戶滿意(yi)度

· 不丟(diu)失客戶的聯(lián)(lian)系

· 大大提高了通(tong)信的效率(lv)

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效(xiao)率不(bu)斷地(di)跟蹤所有(you)客戶(hu)聯(lián)系

· 對收益(yi)增加有正面(mian)直接影(ying)響

· 優(yōu)化投資回報(bao)

· 通過操作(zuo)來控制(zhi)

· 節(jié)省成(cheng)本

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Alcatel解決方案通(tong)過以下(xia)來滿足(zu)您的需(xu)求：

· 基于計算機和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)的開(kai)放和(he)模塊化(hua)體系(xi)結(jié)構(gòu)

· 一個具有專利(li)地呼叫(jiao)路由(you)和分配(pei)算法(fa)

· 強大的呼(hu)叫處理功能(neng)

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)保電(dian)話終(zhong)端

· 基于Windows的管(guan)理和監(jiān)(jian)督系統(tǒng)

· 各種級別的統(tǒng)(tong)計(實時監(jiān)(jian)測，離線(xian)分析統(tǒng)計(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)來處理呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是作(zuo)為一(yi)個進(jin)入到智能電(dian)話分(fen)配系統(tǒng)中的(de)接入點(dian)（或者是一個(ge)電話號碼(ma)），通常的做(zuo)法是對于將您(nin)公司提供給客(ke)戶的每一種(zhong)類型的業(yè)(ye)務(wù)（如熱線(xian)服務(wù)，訂單服(fu)務(wù)，VIP）對應(yīng)于(yu)一個業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級導(dǎo)(dao)向與三個(ge)獨立的對象(xiang)相關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊列和(he)資源。呼叫(jiao)路由通(tong)過三個(ge)步驟來完(wan)成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)(jing)過接入點（代(dai)表所需要的服(fu)務(wù)）路(lu)由開始進(jin)入隊列。每一個(ge)方向(xiang)隊列(lie)的選擇(ze)遵循預(yù)(yu)先定義的(de)優(yōu)先規(guī)則 ，這稱(cheng)之為路由(you)選擇。

· 如果(guo)下面的資源全(quan)忙，呼(hu)叫將(jiang)進行排隊(dui)。隊列(lie)遵循先(xian)進先出的(de)規(guī)則，隊列的(de)大小(xiao)由最大等待(dai)時間來決定。如(ru)果不能夠達(dá)(da)到所定義(yi)的服務(wù)水平(ping)（等待時(shi)間太長），這(zhe)個電話將(jiang)路由(you)到勸(quan)阻機制，因此(ci) 隊列之(zhi)間互相是有優(yōu)(you)先級關(guān)系。

· 呼叫分配(pei)到資源是通過(guo)在隊列和資源(yuan)之間(jian)預(yù)先定義的優(yōu)(you)先級規(guī)則，這就(jiu)是呼叫分配(pei)。如果目標(biāo)資(zi)源是空閑(xian)的呼叫將(jiang)立即分配到所(suo)選擇的工作組(zu)去，然(ran)后再分配(pei)到合適(shi)的人工座席(xi)。為避(bi)免用戶等待，當(dāng)(dang)人工(gong)座席空(kong)閑時，呼叫將立(li)即被處理(li)。?

· 從隊列到(dao)工作(zuo)組（資(zi)源選擇(ze)）

· 從工作組(zu)到隊列（呼叫(jiao)選擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)(you)先級別和呼(hu)叫選擇機制(zhi)是可以互相獨(du)立的調(diào)整。這(zhe)個特性(xing)可以是的(de)系統(tǒng)更加靈活(huo)。

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一個從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來的呼叫立(li)即路由(you)到Normal 隊(dui)列中(zhong) (P0的優(yōu)先級(ji)最高)。 假(jia)設(shè)這(zhe)個隊列已(yi)經(jīng)飽(bao)和，呼(hu)叫將被路由(you)到勸阻(zu)隊列（第(di)二優(yōu)先級(ji)）。

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這個呼叫然后(hou)將從(cong)Normal 隊列分(fen)配到 Main 工(gong)作組 (P0的優(yōu)先級(ji)最高)。如果沒有(you)空閑的資源，這(zhe)個呼(hu)叫將被(bei)立即路由(you)到Backup 工作(zuo)組中 (第二優(yōu)先(xian)級)。

資源選(xuan)取優(yōu)先級
當(dāng)客服(fu)中心所有的資(zi)源都(dou)空閑時，呼(hu)叫必(bi)須按照下(xia)面的(de)規(guī)則(ze)分配到最(zui)合適的資源上(shang)：

絕對優(yōu)(you)先級：查(cha)找可(ke)能的(de)工作(zuo)組是按照從(cong)P0到P9的降序(xu)方式(shi)進行搜索(suo)，所保留的(de)工作(zuo)組當(dāng)有(you)至少一(yi)個空閑資源時(shi)，將第(di)一個(ge)被使(shi)用 。

同等優(yōu)先級(ji): 所選擇的工(gong)作組將(jiang)有可能是具有(you)最長空閑(xian)時間的(de)人工座席。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)(you)先級別
當(dāng)所有的資(zi)源忙時，電(dian)話將被排(pai)隊，當(dāng)有(you)一個人工(gong)座席空閑時，他(ta)可以先(xian)處理來(lai)自公司(si)的最緊急的電(dian)話。這可以通過(guo)以下(xia)的優(yōu)先級設(shè)(she)置來設(shè)(she)置：

1) 絕對(dui)優(yōu)先級：所有(you)在最(zui)緊急隊列里面(mian)的電話(hua)可以比其(qi)他非緊急隊列(lie)里的(de)電話先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)(you)先級(ji)： 處于(yu)幾個(ge)相同優(yōu)先級(ji)隊列中的電話(hua)，具有(you)最長等待時間(jian)的電(dian)話將(jiang)被先服務(wù)。

在工(gong)作組中所(suo)搜索順序
在將(jiang)電話分配(pei)到最合適的工(gong)作組(zu)中后(hou)，呼叫(jiao)分配的最后(hou)一個步驟(zhou)是在這(zhe)個組中選擇一(yi)個人工座(zuo)席，這個選擇(ze)可以根據(jù)預(yù)(yu)先所定(ding)義的(de)規(guī)則(ze)進行。

在一(yi)個指定的(de)工作組中，根(gen)據(jù)座席的不同(tong)狀態(tài)將他(ta)們編輯一個(ge)順序(xu)，正如下表所(suo)顯示的那(na)樣。

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分配到這個(ge)工作組的電話(hua)將按照(zhao)預(yù)先配置(zhi)的順序(xu)進行分(fen)配：

固定順序：處于列表的第(di)一個人工(gong)座席總是同一(yi)個人。這(zhe)個選擇方式適(shi)用于總是指定(ding)一個人接電話(hua)，而其他人(ren)作為(wei)備份。

循環(huán)順(shun)序：每一個人工(gong)座席輪流(liu)成為(wei)列表的開(kai)始。如果(guo)所選擇的(de)人工座(zuo)席不能提供(gong)服務(wù)，將尋找(zhao)下一個人(ren)。這種搜尋方式(shi)可以平(ping)均工作(zuo)負(fù)荷。?

最長空閑時(shi)間搜索：最長空閑(xian)時間的人工(gong)座席將(jiang)作為列表(biao)的第一個(ge)人。這種方式是(shi)要想在(zai)工作組(zu)中完全平均工(gong)作負(fù)荷(he)的最好方案，這(zhe)是CCD配置中推(tui)薦的工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的模擬(ni)電話可以作為(wei)CCD 人工座席(xi)的電(dian)話分機(ji)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以讓您(nin)很好的使用人(ren)工座席性能和(he)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在(zai)人工座分機(ji)終端上顯(xian)示上(shang)下文(wen)幫助以及定義(yi)個人的(de)可編程鍵，同時(shi)也可以作為管(guan)理員(yuan)終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴展(zhan)的 LCD 顯示屏可(ke)以向座席(xi)和管(guan)理員(yuan)提供可視化信(xin)息：
· 對人工座席進(jin)行標(biāo)識， 求助(zhu)或者呼(hu)叫管理(li)員，電話錄(lu)音，為(wei)統(tǒng)計目的輸入(ru)的交易代碼。

此外，管(guan)理員(yuan)還可以：
· 作為第三(san)方加入到(dao)CCD 服務(wù)(wu)電話(hua)中以(yi)幫助人(ren)工座席，或者以(yi)限制的模式(shi)加入或者退(tui)出人工座席(xi)，執(zhí)行無聲(sheng)監(jiān)聽(ting)功能（有(you)或沒有(you)提示音）或者(zhe)永久(jiu)性監(jiān)聽。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個工作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

座席話機(ji)

座席登陸退出(chu)步驟
登陸步(bu)驟是人(ren)工座席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他(ta)可以準(zhǔn)(zhun)備接(jie)電話了。退出登(deng)陸操(cao)作是(shi)座席向(xiang)CCD系統(tǒng)(tong)通知(zhi)他將(jiang)離開(kai)電話分(fen)配系統(tǒng)
一個座席與一(yi)個話(hua)機相關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以(yi)：
只是登(deng)陸在授權(quán)的(de)分機上，但不(bu)與任何Ccdistribution中的任(ren)何位置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這個模式(shi)被稱自由座(zuo)席，或者
登陸成(cheng)系統(tǒng)所(suo)指定(ding)的身份。這個(ge)模式(shi)適用于座(zuo)席固定在某個(ge)位置辦公， 在登(deng)陸過程中也不(bu)需要輸(shu)入ID。

座席登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸到工作組(zu)的座席在(zai)沒有其(qi)他特殊(shu)工作(zuo)需要做(zuo)的情況下，他(ta)是空閑(xian)的，在(zai)這個狀(zhuang)態(tài)下，他準(zhǔn)(zhun)備好接(jie)收和(he)處理 CCD 呼叫。

這時候人工(gong)座席具有如(ru)下功能(neng)
臨時退出：允許(xu)人工座席從(cong)Ccdistribution中臨(lin)時退出(chu)（如喝咖啡），作(zuo)為一個功(gong)能選項(xiang)，在部分退出(chu)狀態(tài)中，座席(xi)仍然可以應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工(gong)作處(chu)理：允許(xu)人工座席完成(cheng)通信。
求助(zhu)：座席可以請求(qiu)管理員的幫助(zhu) 。
退出登(deng)陸：從系(xi)統(tǒng)中退出(chu) 。

一個來(lai)話的描述(shu)?
在振(zhen)鈴階段，以下(xia)的信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機上顯示:?
來電者信息（號(hao)碼或者(zhe)姓名）
要求服務(wù)(wu)的提示(shi) (業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號碼)
來電(dian)者等待(dai)時間指示(shi)?
在無人應(yīng)答(da)時，呼叫將重新(xin)路由(you)到另外一個(ge)導(dǎo)向 (人(ren)工座席，工作組(zu))

座席在(zai)線通話
(在通(tong)話期間，Alcatel 4035 上顯示(shi)以下信息):
管理(li)員呼叫
被保持的呼(hu)叫
電話錄音（如(ru)果座席有語(yu)音信箱）
管理員(yuan)呼叫保持請(qing)求?

通話處理的(de)結(jié)束
(在通話的最(zui)后，座席將進(jin)入到以下幾(ji)個階段(duan)):
輸入處理代碼(ma)：在一定(ding)的時間內(nèi)(nei)輸入三個(ge)數(shù)字
進行(xing)一些(xie)事后處(chu)理：事后處(chu)理階段可(ke)以讓座席(xi)在完(wan)成CCD 通話后，進(jin)行后續(xù)(xu)工作處(chu)理
暫停間隔
事后(hou)處理(li)階段和暫(zan)停階段的參數(shù)(shu)設(shè)置(zhi)可以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所(suo)限定的時(shi)間以及(ji)可否由座席(xi)中斷等參數(shù)(shu)中進行設(shè)置(zhi)?
在這些操作中(zhong)，人工座(zuo)席被認(rèn)為(wei)是忙(mang)的，所以(yi)后面的呼叫(jiao)將不會分配給(gei)他。?

直接(jie)呼叫(jiao)
在很(hen)多情況(kuang)下，一(yi)個客戶(hu)想要直接(jie)和以(yi)前曾經(jīng)接觸過(guo)得座席聯(lián)(lian)系，這些直(zhi)接呼叫也將(jiang)被當(dāng)作(zuo)是正常的(de)CCD 呼叫(jiao)來進行處理(li)：交易代碼，事后(hou)處理，暫停，統(tǒng)(tong)計等(deng)等

管理(li)座席
除了以上(shang)所描述的(de)座席特性外，管(guan)理員還可以(yi)
對一(yi)個通話(hua)進行(xing)無聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶之(zhi)間的CCD 通話(hua)，而不通知通話(hua)的任(ren)何一方
強插通話
參加在座席和(he)客戶之間(jian)的通話，管理員(yuan)的存在將通(tong)過重復(fù)的不(bu)斷播放的beep音(yin)來提示，同(tong)時在座席(xi)話機顯示上(shang)看到相應(yīng)的提(ti)示
可以接(jie)聽來自座席的(de)求助請求以及(ji)來自座席(xi)直接呼叫
打開或者關(guān)(guan)閉一個(ge)工作組(zu)或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器，將座(zuo)席從工作(zuo)組中(zhong)退出，或者將(jiang)其登陸到一個(ge)組中?
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管理功能(neng)的主(zhu)要目的是(shi)控制和提高(gao)服務(wù)(wu)質(zhì)量，提(ti)高客服中(zhong)心的(de)效率，這包括實(shi)時服務(wù)，它幫助(zhu)管理(li)員檢查系統(tǒng)(tong)操作并給(gei)予即時(shi)反應(yīng)，而(er)且可(ke)提供離線服務(wù)(wu)，允許(xu)管理員稍后分(fen)析系(xi)統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每個管(guan)理工作站，有(you)三種類型的管(guan)理功能：
· 配置(zhi)功能:
實時(shi)修改呼(hu)叫路由(you)和呼叫(jiao)分配參數(shù)，
對不同(tong)的CCD對象重新(xin)配置（包括(kuo)中繼組，導(dǎo)(dao)航器，隊列，座席(xi)組等）
完全的座(zuo)席級別管(guan)理
通用(yong)的默(mo)認(rèn)系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對不同CCD對象的(de)實時監(jiān)管
通過瀏(liu)覽器，一(yi)個基(ji)于圖(tu)形界面的管理(li)工具對操作(zuo)者提供了集(ji)于一體的耳(er)目一新(xin)的視(shi)覺效果。
通過(guo)在管理(li)員定義的(de)平滑觀測階段(duan)對所有對(dui)象進行監(jiān)(jian)測。
通過基于(yu)事件(jian)觸發(fā)的(de)告警和指定的(de)導(dǎo)航服務(wù)級別(bie)的窗口(kou)來進(jin)行操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)計：對(dui)離線分析(xi)提供了(le)編輯和存儲(chu)，并帶有報告編(bian)輯和打印功能(neng)。

監(jiān)控(kong)服務(wù)水(shui)平
為管理員提(ti)供的一個(ge)特殊(shu)界面可(ke)以來查看服(fu)務(wù)水(shui)平，這個重要(yao)信息同(tong)時也(ye)在其他界(jie)面上顯示(shi)出來，告(gao)警顯示是(shi)監(jiān)控話(hua)務(wù)量以及運(yun)營情(qing)況最有(you)效的方(fang)式。?
為每(mei)個導(dǎo)航器(qi)顯示的服務(wù)(wu)水平有(you)（同時(shi)可以顯示最(zui)多8個導(dǎo)航器）：
服務(wù)級別(bie)（SL）指示了持續(xù)(xu)服務(wù)的質(zhì)量(liang)，也就是在(zai)管理員(yuan)規(guī)定的(de)秒數(shù)內(nèi)電(dian)話得到(dao)應(yīng)答的百分?jǐn)?shù)(shu)。
效率（得(de)到服務(wù)的電(dian)話占總(zong)呼叫的(de)百分?jǐn)?shù)(shu)（不包含放棄的(de)呼叫））以及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計

接收(shou)告警
這里顯示(shi)了一個典型的(de)告警界面(mian)，其將在(zai)發(fā)生緊(jin)急情況(kuang)時立即彈出(chu)， 這個監(jiān)護機制(zhi)引起管理(li)員的注意，并對(dui)其作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的配置(zhi)就和上面的(de)監(jiān)控操(cao)作一樣簡單，可(ke)以從工具欄上(shang)點擊(ji)進入，或者(zhe)在瀏覽器上左(zuo)擊所選擇(ze)的對象(xiang)進入配置界面(mian)。幾乎所(suo)有的配(pei)置修改都可(ke)以在管理員(yuan)PC上通過可視化(hua)的查詢/修改操(cao)作完成，對CCdistribution 參數(shù)(shu)的修(xiu)改可以立(li)即生效(xiao)。管理(li)員可以配置(zhi)：
導(dǎo)航器、隊列(lie)、工作組和(he)座席(xi)
呼叫(jiao)路由和分配(pei)參數(shù)
管理(li)選項和權(quán)限(xian)