?

正如您所知(zhi)道的(de)一樣，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)(zheng)越來(lai)越激烈，用戶(hu)的要求也越來(lai)越高，對(duì)于每一(yi)個(gè)項(xiàng)(xiang)目和客(ke)戶，都(dou)要去挖掘給(gei)他們帶(dai)來最大的(de)利益。

正是(shi)由于這個(gè)(ge)目的，有效、可(ke)靠地(di)處理(li)和管理(li)您客戶、供應(yīng)商(shang)以及合(he)作伙伴(ban)的關(guān)(guan)系就(jiu)可以使您保(bao)持競(jìng)爭(zhēng)(zheng)力，這就(jiu)是客戶(hu)服務(wù)中心的任(ren)務(wù)?？?ke)服中(zhong)心呼叫處理(li)的機(jī)(ji)制是將您公(gong)司的資(zi)源和客戶的呼(hu)叫匹配起(qi)來，您可以(yi)使用OmniTouch作為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中(zhong)心解決方案由(you)CCdistribution (電話操作(zuo)和電話分(fen)配模塊) 以及 CCsupervision (管(guan)理和(he)統(tǒng)計(jì)模塊(kuai)) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加(jia)客戶滿意度(du)

· 不丟失(shi)客戶的聯(lián)(lian)系

· 大大提(ti)高了通(tong)信的效(xiao)率

· 為提(ti)高業(yè)務(wù)效率(lv)不斷地跟蹤所(suo)有客(ke)戶聯(lián)系

· 對(duì)收(shou)益增加有(you)正面直(zhi)接影響(xiang)

· 優(yōu)化投資(zi)回報(bào)

· 通過操(cao)作來(lai)控制(zhi)

· 節(jié)省成本(ben)

?

Alcatel解決方(fang)案通過以下來(lai)滿足(zu)您的需求：

· 基于計(jì)算(suan)機(jī)和通信標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開放和模塊(kuai)化體系(xi)結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有(you)專利地呼叫(jiao)路由(you)和分配算(suan)法

· 強(qiáng)大的呼叫處(chu)理功(gong)能

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)保電話(hua)終端

· 基于(yu)Windows的管理和監(jiān)(jian)督系統(tǒng)

· 各種級(jí)別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，離(li)線分(fen)析統(tǒng)計(jì)(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lai)處理呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作(zuo)為一個(gè)進(jìn)入到(dao)智能電話分配(pei)系統(tǒng)中的(de)接入點(diǎn)（或者(zhe)是一個(gè)電(dian)話號(hào)(hao)碼），通常的做法(fa)是對(duì)于將(jiang)您公司提(ti)供給客戶的每(mei)一種類型的業(yè)(ye)務(wù)（如熱線(xian)服務(wù)，訂單服(fu)務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)(ying)于一(yi)個(gè)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級(jí)(ji)導(dǎo)向與三個(gè)(ge)獨(dú)立的對(duì)象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊(duì)列和(he)資源。呼叫(jiao)路由通(tong)過三(san)個(gè)步驟來完成(cheng):

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過接入(ru)點(diǎn)（代表所需要(yao)的服務(wù)(wu)）路由(you)開始進(jìn)入(ru)隊(duì)列。每一個(gè)方(fang)向隊(duì)列的選擇(ze)遵循預(yù)先(xian)定義的優(yōu)先規(guī)(gui)則 ，這稱之為路(lu)由選擇。

· 如果下面的(de)資源全忙，呼(hu)叫將進(jìn)(jin)行排(pai)隊(duì)。隊(duì)(dui)列遵(zun)循先進(jìn)先出的(de)規(guī)則，隊(duì)(dui)列的(de)大小(xiao)由最(zui)大等待時(shí)間來(lai)決定。如果不(bu)能夠達(dá)到(dao)所定義的服務(wù)(wu)水平（等待時(shí)間(jian)太長(zhang)），這個(gè)電話將(jiang)路由到勸(quan)阻機(jī)制，因此 隊(duì)(dui)列之(zhi)間互相是有(you)優(yōu)先級(jí)關(guān)(guan)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是通過在(zai)隊(duì)列和資源(yuan)之間(jian)預(yù)先定義的優(yōu)(you)先級(jí)(ji)規(guī)則，這(zhe)就是呼叫分(fen)配。如果目標(biāo)資(zi)源是空閑(xian)的呼叫將立即(ji)分配到所選擇(ze)的工作組去(qu)，然后再分(fen)配到(dao)合適的人工座(zuo)席。為避免(mian)用戶等待(dai)，當(dāng)人工座席空(kong)閑時(shí)，呼(hu)叫將(jiang)立即被(bei)處理。?

· 從隊(duì)(dui)列到工(gong)作組（資源選擇(ze)）

· 從工作組到隊(duì)(dui)列（呼(hu)叫選擇(ze)）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)(you)先級(jí)別和(he)呼叫選擇機(jī)制(zhi)是可以互相獨(dú)(du)立的調(diào)整(zheng)。這個(gè)特(te)性可以是的系(xi)統(tǒng)更加(jia)靈活(huo)。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lai)的呼叫立(li)即路由(you)到Normal 隊(duì)列中 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最高(gao))。 假設(shè)這個(gè)(ge)隊(duì)列已(yi)經(jīng)飽和，呼(hu)叫將被路由到(dao)勸阻隊(duì)(dui)列（第(di)二優(yōu)先(xian)級(jí)）。

?

這個(gè)呼(hu)叫然(ran)后將從Normal 隊(duì)(dui)列分配到 Main 工作(zuo)組 (P0的(de)優(yōu)先級(jí)(ji)最高)。如果沒有(you)空閑的資源(yuan)，這個(gè)呼叫將(jiang)被立(li)即路(lu)由到Backup 工(gong)作組中(zhong) (第二優(yōu)先級(jí)(ji))。

資源(yuan)選取優(yōu)先(xian)級(jí)
當(dāng)客服中心所(suo)有的資源(yuan)都空閑(xian)時(shí)，呼(hu)叫必須按照下(xia)面的規(guī)則(ze)分配到最(zui)合適的資源上(shang)：

絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：查(cha)找可能的工作(zuo)組是按照(zhao)從P0到P9的(de)降序方式進(jìn)行(xing)搜索，所保留(liu)的工作(zuo)組當(dāng)有至少一(yi)個(gè)空閑資(zi)源時(shí)，將第一(yi)個(gè)被使用 。

同等優(yōu)先級(jí)(ji): 所選(xuan)擇的工(gong)作組將有可(ke)能是具有最(zui)長空閑時(shí)(shi)間的人(ren)工座席。

呼叫(jiao)選擇(ze)優(yōu)先級(jí)別
當(dāng)所有的(de)資源忙時(shí)，電(dian)話將(jiang)被排隊(duì)，當(dāng)有(you)一個(gè)人工座(zuo)席空閑時(shí)，他(ta)可以先處(chu)理來自(zi)公司的(de)最緊急的電話(hua)。這可以通過(guo)以下的優(yōu)(you)先級(jí)設(shè)(she)置來(lai)設(shè)置(zhi)：

1) 絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)：所(suo)有在最緊急隊(duì)(dui)列里面(mian)的電話(hua)可以比其(qi)他非緊(jin)急隊(duì)列(lie)里的電話先服(fu)務(wù)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級(jí)： 處于幾個(gè)(ge)相同(tong)優(yōu)先級(jí)隊(duì)(dui)列中(zhong)的電話，具有最(zui)長等待時(shí)間的(de)電話將被(bei)先服(fu)務(wù)。

在工作組中(zhong)所搜索順序
在將電話(hua)分配到最合(he)適的工作(zuo)組中后，呼叫分(fen)配的最后(hou)一個(gè)步(bu)驟是(shi)在這個(gè)組中選(xuan)擇一個(gè)人工座(zuo)席，這個(gè)(ge)選擇可以根據(jù)(ju)預(yù)先所(suo)定義(yi)的規(guī)則進(jìn)行。

在一(yi)個(gè)指定(ding)的工(gong)作組中(zhong)，根據(jù)座(zuo)席的不(bu)同狀(zhuang)態(tài)將他們編(bian)輯一個(gè)順(shun)序，正如(ru)下表所顯(xian)示的那樣。

?

分配到這(zhe)個(gè)工作組的(de)電話將按(an)照預(yù)(yu)先配(pei)置的(de)順序進(jìn)(jin)行分配：

固定(ding)順序：處于列表的(de)第一個(gè)人工(gong)座席總是同(tong)一個(gè)(ge)人。這個(gè)選擇方(fang)式適用于總(zong)是指定(ding)一個(gè)(ge)人接(jie)電話(hua)，而其他人(ren)作為備(bei)份。

循環(huán)順序(xu)：每一個(gè)(ge)人工(gong)座席(xi)輪流成為(wei)列表的開始(shi)。如果所選擇(ze)的人(ren)工座席不能(neng)提供服務(wù)(wu)，將尋找下一(yi)個(gè)人。這(zhe)種搜尋方(fang)式可以平均(jun)工作負(fù)荷。?

最長空(kong)閑時(shí)(shi)間搜索：最長(zhang)空閑時(shí)間的(de)人工(gong)座席將作為(wei)列表的第一(yi)個(gè)人。這種(zhong)方式是要想在(zai)工作組中完全(quan)平均工作負(fù)荷(he)的最(zui)好方案，這(zhe)是CCD配置中推(tui)薦的工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功(gong)能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以及標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模擬電話(hua)可以作為CCD 人工(gong)座席的電(dian)話分機(jī)。這些(xie)ReflexesTM 終端可以讓(rang)您很好的(de)使用(yong)人工(gong)座席性(xing)能和(he)標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在人工(gong)座分(fen)機(jī)終端上顯示(shi)上下文幫(bang)助以及定義個(gè)(ge)人的可編程(cheng)鍵，同時(shí)也(ye)可以作(zuo)為管理員(yuan)終端（只有Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話(hua)以及擴(kuò)展的(de) LCD 顯示屏可以向(xiang)座席和管理(li)員提(ti)供可(ke)視化(hua)信息：
· 對(duì)人工座席(xi)進(jìn)行標(biāo)(biao)識(shí)， 求助或(huo)者呼叫(jiao)管理員(yuan)，電話錄音(yin)，為統(tǒng)計(jì)目的輸(shu)入的交(jiao)易代(dai)碼。

此外，管理(li)員還可以：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服務(wù)電(dian)話中以幫(bang)助人工座席(xi)，或者以限(xian)制的模式加(jia)入或(huo)者退出人工座(zuo)席，執(zhí)行無聲監(jiān)(jian)聽功能（有或沒(mei)有提(ti)示音）或(huo)者永久性監(jiān)聽(ting)。
· 打開(kai)或者關(guān)閉一(yi)個(gè)工(gong)作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

座席話(hua)機(jī)

座席登(deng)陸退出步驟
登陸步驟是人(ren)工座席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他可以(yi)準(zhǔn)備接電(dian)話了。退出登陸(lu)操作是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將離(li)開電話分(fen)配系統(tǒng)
一個(gè)座席與(yu)一個(gè)話機(jī)相關(guān)(guan)聯(lián)后，他可以：
只是登(deng)陸在授權(quán)(quan)的分機(jī)上，但不(bu)與任何Ccdistribution中的任(ren)何位置相關(guān)聯(lián)(lian)。這個(gè)模式被稱(cheng)自由座席，或(huo)者
登陸成系(xi)統(tǒng)所指定的(de)身份。這(zhe)個(gè)模式(shi)適用于座席(xi)固定在某個(gè)(ge)位置辦公， 在(zai)登陸過程中(zhong)也不需要輸(shu)入ID。

座席登陸并空(kong)閑（就緒(xu)）
登陸到工作(zuo)組的座席在(zai)沒有其他特(te)殊工(gong)作需要做(zuo)的情況(kuang)下，他是空(kong)閑的，在這個(gè)(ge)狀態(tài)下，他(ta)準(zhǔn)備好接(jie)收和處理 CCD 呼叫(jiao)。

這時(shí)候人工(gong)座席具有(you)如下(xia)功能(neng)
臨時(shí)退出：允(yun)許人工(gong)座席從Ccdistribution中臨(lin)時(shí)退出（如(ru)喝咖啡），作(zuo)為一(yi)個(gè)功能選項(xiàng)(xiang)，在部分退(tui)出狀態(tài)中，座席(xi)仍然可(ke)以應(yīng)(ying)答直(zhi)接的(de)Ccdistribution 電話。
事后工作處理(li)：允許人工座席(xi)完成通信。
求助：座席可(ke)以請(qǐng)求管(guan)理員的幫助(zhu) 。
退出登陸(lu)：從系統(tǒng)中退(tui)出 。

一個(gè)(ge)來話的描(miao)述?
在振鈴(ling)階段(duan)，以下的信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機(jī)上顯(xian)示:?
來電者信(xin)息（號(hào)碼(ma)或者姓名）
要求服(fu)務(wù)的提示(shi) (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器號(hào)碼(ma))
來電者等待時(shí)(shi)間指示?
在無人應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫將(jiang)重新路由到另(ling)外一個(gè)導(dǎo)向(xiang) (人工座席(xi)，工作組(zu))

座席在(zai)線通話(hua)
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以下(xia)信息):
管理(li)員呼叫
被保持(chi)的呼叫
電話錄(lu)音（如果(guo)座席有語音信(xin)箱）
管理員呼叫(jiao)保持請(qǐng)求(qiu)?

通話處理的(de)結(jié)束
(在通話的最(zui)后，座席將進(jìn)入(ru)到以下(xia)幾個(gè)階段(duan)):
輸入處理(li)代碼(ma)：在一定的時(shí)(shi)間內(nèi)輸(shu)入三個(gè)數(shù)(shu)字
進(jìn)行(xing)一些事后(hou)處理：事后處理(li)階段可以(yi)讓座席(xi)在完(wan)成CCD 通話后(hou)，進(jìn)行(xing)后續(xù)工作處理(li)
暫停間隔
事后處理階段(duan)和暫停階(jie)段的參(can)數(shù)設(shè)置可(ke)以在業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)中所限(xian)定的時(shí)間以(yi)及可否由(you)座席中斷等參(can)數(shù)中(zhong)進(jìn)行設(shè)置?
在這些(xie)操作(zuo)中，人(ren)工座席(xi)被認(rèn)為是(shi)忙的(de)，所以后面的(de)呼叫將不會(huì)(hui)分配給他。?

直接呼(hu)叫
在很(hen)多情況下，一個(gè)(ge)客戶(hu)想要直接(jie)和以前曾經(jīng)(jing)接觸過得(de)座席聯(lián)系，這(zhe)些直(zhi)接呼叫也將(jiang)被當(dāng)作是(shi)正常(chang)的CCD 呼叫(jiao)來進(jìn)(jin)行處理：交易代(dai)碼，事后處理，暫(zan)停，統(tǒng)計(jì)等等(deng)

管理座席
除了以(yi)上所描(miao)述的(de)座席(xi)特性外(wai)，管理員還可以(yi)
對(duì)一(yi)個(gè)通話進(jìn)(jin)行無聲監(jiān)控
監(jiān)聽在座(zuo)席和用(yong)戶之間的(de)CCD 通話(hua)，而不通(tong)知通話的任何(he)一方(fang)
強(qiáng)插通話(hua)
參加在座席(xi)和客戶(hu)之間的通話，管(guan)理員的存(cun)在將通過(guo)重復(fù)的不斷(duan)播放的beep音來(lai)提示，同時(shí)(shi)在座席話(hua)機(jī)顯示上看(kan)到相應(yīng)(ying)的提示
可以接(jie)聽來自座席(xi)的求助請(qǐng)(qing)求以及來(lai)自座席(xi)直接呼(hu)叫
打開或(huo)者關(guān)閉(bi)一個(gè)工(gong)作組或(huo)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器，將座(zuo)席從工(gong)作組中退出(chu)，或者將其登(deng)陸到一個(gè)組中(zhong)?
?

管理功能(neng)的主要目的是(shi)控制和(he)提高服務(wù)質(zhì)量(liang)，提高客服(fu)中心的(de)效率，這包括實(shí)(shi)時(shí)服務(wù)，它幫助(zhu)管理員檢查系(xi)統(tǒng)操作并給(gei)予即時(shí)反(fan)應(yīng)，而且(qie)可提供離線(xian)服務(wù)(wu)，允許管(guan)理員稍后(hou)分析系統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每(mei)個(gè)管理工(gong)作站，有三種(zhong)類型的管(guan)理功(gong)能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)(shi)修改呼(hu)叫路(lu)由和(he)呼叫分配參數(shù)(shu)，
對(duì)不同的CCD對(duì)象(xiang)重新配置(zhi)（包括中繼組，導(dǎo)(dao)航器，隊(duì)列(lie)，座席組等）
完全的座席級(jí)(ji)別管理
通用的(de)默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對(duì)不(bu)同CCD對(duì)象的(de)實(shí)時(shí)監(jiān)管(guan)
通過瀏覽器，一(yi)個(gè)基于圖形(xing)界面(mian)的管理工(gong)具對(duì)操作者提(ti)供了集于一(yi)體的耳(er)目一新的視(shi)覺效果。
通過在(zai)管理員定義的(de)平滑(hua)觀測(cè)階段對(duì)所(suo)有對(duì)象進(jìn)行監(jiān)(jian)測(cè)。
通過基于(yu)事件觸發(fā)(fa)的告警和指(zhi)定的導(dǎo)(dao)航服務(wù)級(jí)(ji)別的窗口(kou)來進(jìn)行操(cao)作。
"· 離線(xian)統(tǒng)計(jì)：對(duì)離線(xian)分析提供(gong)了編輯和(he)存儲(chǔ)(chu)，并帶有(you)報(bào)告編(bian)輯和打印功(gong)能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管理員提(ti)供的(de)一個(gè)(ge)特殊(shu)界面可以來查(cha)看服務(wù)水平，這(zhe)個(gè)重(zhong)要信息同(tong)時(shí)也在其(qi)他界面(mian)上顯示(shi)出來，告警(jing)顯示是監(jiān)(jian)控話務(wù)量以(yi)及運(yùn)營情況(kuang)最有效(xiao)的方式(shi)。?
為每(mei)個(gè)導(dǎo)航器顯(xian)示的服務(wù)水平(ping)有（同時(shí)可(ke)以顯(xian)示最多8個(gè)導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指示(shi)了持續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量，也(ye)就是在管(guan)理員規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)電話得(de)到應(yīng)答(da)的百分?jǐn)?shù)。
效率（得到服務(wù)(wu)的電話占總呼(hu)叫的百分(fen)數(shù)（不包(bao)含放棄(qi)的呼叫））以及
平均應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)(tong)計(jì)

接收告(gao)警
這里(li)顯示了一個(gè)典(dian)型的告(gao)警界面，其(qi)將在發(fā)生(sheng)緊急情(qing)況時(shí)(shi)立即彈出， 這(zhe)個(gè)監(jiān)護(hù)(hu)機(jī)制引起管理(li)員的注意，并(bing)對(duì)其作出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改(gai)變系(xi)統(tǒng)的配置就(jiu)和上面(mian)的監(jiān)控操(cao)作一樣簡單，可(ke)以從工具欄(lan)上點(diǎn)擊進(jìn)入(ru)，或者在瀏覽器(qi)上左擊所(suo)選擇(ze)的對(duì)象(xiang)進(jìn)入配置界面(mian)。幾乎(hu)所有的配置修(xiu)改都(dou)可以在管理(li)員PC上通過可視(shi)化的查詢/修(xiu)改操作(zuo)完成，對(duì)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可(ke)以立即生效(xiao)。管理員(yuan)可以配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)列(lie)、工作組(zu)和座席
呼叫路(lu)由和(he)分配(pei)參數(shù)
管理選項(xiàng)和權(quán)(quan)限