?

正如您所知道(dao)的一樣(yang)，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)越(yue)來(lái)越激烈，用(yong)戶的(de)要求也越來(lái)越(yue)高，對(duì)(dui)于每一個(gè)項(xiàng)目(mu)和客戶，都(dou)要去挖掘給他(ta)們帶來(lái)最大(da)的利(li)益。

正是由(you)于這個(gè)(ge)目的，有效、可(ke)靠地處理和管(guan)理您(nin)客戶、供應(yīng)(ying)商以及合作(zuo)伙伴的(de)關(guān)系就(jiu)可以使您保持(chi)競(jìng)爭(zhēng)力，這就是(shi)客戶服務(wù)(wu)中心的任務(wù)(wu)?？头行暮艚?jiao)處理的機(jī)制(zhi)是將您公(gong)司的資源和客(ke)戶的呼(hu)叫匹(pi)配起來(lái)(lai)，您可(ke)以使用OmniTouch作為解(jie)決方案。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)中心解(jie)決方案(an)由CCdistribution (電話操(cao)作和電話分(fen)配模塊(kuai)) 以及(ji) CCsupervision (管理和統(tǒng)計(jì)(ji)模塊(kuai)) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)現(xiàn)：

· 增加客(ke)戶滿意度(du)

· 不丟失客(ke)戶的聯(lián)系

· 大大提高(gao)了通(tong)信的效率

· 為提高(gao)業(yè)務(wù)效率(lv)不斷地跟蹤(zong)所有客戶(hu)聯(lián)系

· 對(duì)收益增加(jia)有正面直接影(ying)響

· 優(yōu)化投資回(hui)報(bào)

· 通過(guò)操(cao)作來(lái)控制

· 節(jié)省成(cheng)本

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Alcatel解決方(fang)案通(tong)過(guò)以下來(lái)(lai)滿足(zu)您的需求：

· 基于計(jì)算機(jī)和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)的開(kai)放和模塊化體(ti)系結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有專利(li)地呼叫路由(you)和分配算法

· 強(qiáng)大(da)的呼叫處理(li)功能

· 直覺的、人(ren)性化的環(huán)(huan)保電話(hua)終端(duan)

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)督系統(tǒng)(tong)

· 各種級(jí)別的(de)統(tǒng)計(jì)(實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)(jian)測(cè)，離線分析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lái)處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器是作為(wei)一個(gè)(ge)進(jìn)入到智(zhi)能電話(hua)分配系統(tǒng)(tong)中的接(jie)入點(diǎn)（或者(zhe)是一個(gè)電(dian)話號(hào)(hao)碼），通常(chang)的做法是對(duì)于(yu)將您公司提供(gong)給客戶的每(mei)一種類型的業(yè)(ye)務(wù)（如熱(re)線服務(wù)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)于(yu)一個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)先級(jí)(ji)導(dǎo)向與(yu)三個(gè)(ge)獨(dú)立(li)的對(duì)象相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊(duì)列(lie)和資(zi)源。呼叫(jiao)路由通(tong)過(guò)三個(gè)步驟來(lái)(lai)完成:

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過(guò)(guo)接入點(diǎn)（代(dai)表所需(xu)要的服務(wù)）路由(you)開始進(jìn)(jin)入隊(duì)(dui)列。每一個(gè)(ge)方向隊(duì)列(lie)的選擇遵循預(yù)(yu)先定義(yi)的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這稱之(zhi)為路由(you)選擇。

· 如果(guo)下面(mian)的資源全忙，呼(hu)叫將(jiang)進(jìn)行排隊(duì)(dui)。隊(duì)列遵循先進(jìn)(jin)先出的(de)規(guī)則(ze)，隊(duì)列的(de)大小(xiao)由最大等待時(shí)(shi)間來(lái)決(jue)定。如果不(bu)能夠達(dá)到所(suo)定義的服務(wù)水(shui)平（等待(dai)時(shí)間太(tai)長(zhǎng)），這個(gè)(ge)電話將路由到(dao)勸阻(zu)機(jī)制，因此 隊(duì)列(lie)之間互相是(shi)有優(yōu)(you)先級(jí)關(guān)系(xi)。

· 呼叫分(fen)配到(dao)資源(yuan)是通過(guò)(guo)在隊(duì)列(lie)和資源之間預(yù)(yu)先定義(yi)的優(yōu)先級(jí)規(guī)則(ze)，這就(jiu)是呼叫分(fen)配。如果(guo)目標(biāo)資源是(shi)空閑的呼叫將(jiang)立即分(fen)配到(dao)所選擇的工作(zuo)組去(qu)，然后再(zai)分配(pei)到合適(shi)的人(ren)工座(zuo)席。為避免用戶(hu)等待，當(dāng)(dang)人工座(zuo)席空閑時(shí)，呼(hu)叫將立即被處(chu)理。?

· 從隊(duì)列到(dao)工作組（資源選(xuan)擇）

· 從工(gong)作組到隊(duì)列（呼(hu)叫選(xuan)擇）

因此，人工座(zuo)席的優(yōu)先級(jí)別(bie)和呼叫選擇機(jī)(ji)制是可以(yi)互相獨(dú)立的(de)調(diào)整。這個(gè)(ge)特性可(ke)以是的系統(tǒng)(tong)更加靈活。

?

一個(gè)從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)來(lái)的呼叫立(li)即路由到Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最高(gao))。 假設(shè)這個(gè)隊(duì)(dui)列已(yi)經(jīng)飽和，呼叫將(jiang)被路由到勸阻(zu)隊(duì)列（第(di)二優(yōu)先級(jí)）。

?

這個(gè)(ge)呼叫然(ran)后將從(cong)Normal 隊(duì)列分配到(dao) Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先級(jí)最(zui)高)。如果沒有空(kong)閑的資(zi)源，這個(gè)呼(hu)叫將被(bei)立即(ji)路由到Backup 工作組(zu)中 (第二(er)優(yōu)先級(jí))。

資源選(xuan)取優(yōu)(you)先級(jí)
當(dāng)客服中心所(suo)有的資(zi)源都(dou)空閑時(shí)(shi)，呼叫必須按照(zhao)下面的(de)規(guī)則分配到最(zui)合適的資源(yuan)上：

絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：查找可能的(de)工作組(zu)是按照從P0到(dao)P9的降(jiang)序方式進(jìn)(jin)行搜索，所保(bao)留的工(gong)作組當(dāng)(dang)有至(zhi)少一個(gè)空閑資(zi)源時(shí)(shi)，將第一個(gè)被使(shi)用 。

同等優(yōu)先級(jí)(ji): 所選擇的工(gong)作組將有可能(neng)是具有(you)最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間的人工座(zuo)席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先(xian)級(jí)別(bie)
當(dāng)所(suo)有的資(zi)源忙時(shí)，電話將(jiang)被排隊(duì)，當(dāng)(dang)有一(yi)個(gè)人工座(zuo)席空閑(xian)時(shí)，他可(ke)以先處理來(lái)(lai)自公(gong)司的最緊(jin)急的(de)電話。這可(ke)以通(tong)過(guò)以下的優(yōu)先(xian)級(jí)設(shè)置(zhi)來(lái)設(shè)置(zhi)：

1) 絕對(duì)(dui)優(yōu)先級(jí)：所有(you)在最緊(jin)急隊(duì)列里面(mian)的電話可(ke)以比其他非緊(jin)急隊(duì)列里的(de)電話先服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)： 處(chu)于幾(ji)個(gè)相(xiang)同優(yōu)先級(jí)隊(duì)(dui)列中的電(dian)話，具有最長(zhǎng)(zhang)等待時(shí)間的電(dian)話將被先(xian)服務(wù)(wu)。

在工作組中(zhong)所搜索順(shun)序
在將(jiang)電話分配(pei)到最合(he)適的(de)工作組中后(hou)，呼叫分配(pei)的最后一個(gè)步(bu)驟是(shi)在這個(gè)組(zu)中選(xuan)擇一個(gè)(ge)人工(gong)座席(xi)，這個(gè)選擇可以(yi)根據(jù)(ju)預(yù)先所定(ding)義的規(guī)則進(jìn)行(xing)。

在一個(gè)指定(ding)的工作(zuo)組中，根據(jù)座席(xi)的不同狀態(tài)(tai)將他們編(bian)輯一個(gè)順序(xu)，正如下表所(suo)顯示的那(na)樣。

?

分配到這個(gè)工(gong)作組(zu)的電(dian)話將按(an)照預(yù)先(xian)配置的(de)順序進(jìn)行分(fen)配：

固定(ding)順序：處于列表的(de)第一個(gè)人工座(zuo)席總是同一個(gè)(ge)人。這(zhe)個(gè)選擇方式適(shi)用于總是指(zhi)定一個(gè)人(ren)接電(dian)話，而其他人(ren)作為備份(fen)。

循環(huán)(huan)順序：每一(yi)個(gè)人(ren)工座席(xi)輪流成為列(lie)表的開始。如果(guo)所選擇的(de)人工(gong)座席不能(neng)提供服務(wù)，將(jiang)尋找下一個(gè)人(ren)。這種搜尋(xun)方式可以(yi)平均工作負(fù)(fu)荷。?

最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)間搜(sou)索：最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間的人工座席(xi)將作為列表(biao)的第一(yi)個(gè)人(ren)。這種方(fang)式是要想(xiang)在工作組中(zhong)完全平(ping)均工作負(fù)荷(he)的最好方(fang)案，這是CCD配(pei)置中推薦的(de)工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的模(mo)擬電話(hua)可以作為CCD 人工(gong)座席的(de)電話分機(jī)。這些(xie)ReflexesTM 終端可以讓(rang)您很好的使用(yong)人工座席性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)服務(wù)(wu)。
可以在(zai)人工座分(fen)機(jī)終端上顯示(shi)上下文幫(bang)助以及定(ding)義個(gè)人(ren)的可(ke)編程鍵，同時(shí)(shi)也可(ke)以作為管(guan)理員(yuan)終端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuò)展的 LCD 顯(xian)示屏(ping)可以向座(zuo)席和管理(li)員提供(gong)可視化信(xin)息：
· 對(duì)人(ren)工座(zuo)席進(jìn)行(xing)標(biāo)識(shí)， 求(qiu)助或者呼(hu)叫管理員(yuan)，電話錄音(yin)，為統(tǒng)(tong)計(jì)目的輸入(ru)的交易代碼。

此外，管(guan)理員(yuan)還可以(yi)：
· 作為(wei)第三(san)方加入(ru)到CCD 服務(wù)電話中(zhong)以幫助(zhu)人工座(zuo)席，或者以限制(zhi)的模式加入或(huo)者退出人工座(zuo)席，執(zhí)行無(wú)聲(sheng)監(jiān)聽功能（有或(huo)沒有提(ti)示音）或者(zhe)永久性監(jiān)聽。
· 打開或者(zhe)關(guān)閉一個(gè)工作(zuo)組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器。

座席話機(jī)

座席登陸退出(chu)步驟
登陸(lu)步驟是人工(gong)座席(xi)通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以準(zhǔn)(zhun)備接電話了(le)。退出登陸(lu)操作是(shi)座席向CCD系(xi)統(tǒng)通知他(ta)將離開電(dian)話分配系統(tǒng)(tong)
一個(gè)(ge)座席與一(yi)個(gè)話機(jī)相關(guān)(guan)聯(lián)后，他(ta)可以(yi)：
只是登陸(lu)在授權(quán)的(de)分機(jī)上，但(dan)不與(yu)任何Ccdistribution中的任(ren)何位置相關(guān)(guan)聯(lián)。這(zhe)個(gè)模(mo)式被稱(cheng)自由座席(xi)，或者
登陸成(cheng)系統(tǒng)所(suo)指定的身份(fen)。這個(gè)模式適用(yong)于座席固定(ding)在某個(gè)位置辦(ban)公， 在登陸過(guò)程(cheng)中也不需要輸(shu)入ID。

座席登(deng)陸并空閑(xian)（就緒）
登陸到工作組(zu)的座席在沒(mei)有其他特殊(shu)工作(zuo)需要做的(de)情況下，他是(shi)空閑的(de)，在這個(gè)狀態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)(zhun)備好接(jie)收和(he)處理 CCD 呼叫(jiao)。

這時(shí)候人工座(zuo)席具有如(ru)下功能(neng)
臨時(shí)(shi)退出(chu)：允許人工座席(xi)從Ccdistribution中(zhong)臨時(shí)退出（如(ru)喝咖(ka)啡），作為一(yi)個(gè)功能選項(xiàng)(xiang)，在部分退出狀(zhuang)態(tài)中，座席(xi)仍然可以應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電話。
事后工作處(chu)理：允許人(ren)工座席完成通(tong)信。
求助(zhu)：座席可(ke)以請(qǐng)求管理員(yuan)的幫助(zhu) 。
退出登陸(lu)：從系統(tǒng)中退(tui)出 。

一個(gè)(ge)來(lái)話的描述?
在振鈴階段，以(yi)下的信息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯示:?
來(lái)電者信(xin)息（號(hào)碼或者(zhe)姓名）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)號(hào)碼)
來(lái)電者等待(dai)時(shí)間指示(shi)?
在無(wú)(wu)人應(yīng)答(da)時(shí)，呼叫將重新(xin)路由到另(ling)外一個(gè)導(dǎo)(dao)向 (人(ren)工座席，工(gong)作組)

座席在線通(tong)話
(在通(tong)話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示(shi)以下信息):
管理(li)員呼叫(jiao)
被保(bao)持的呼叫
電話(hua)錄音（如(ru)果座席有語(yǔ)(yu)音信箱）
管理(li)員呼叫保持請(qǐng)(qing)求?

通話處理的(de)結(jié)束(shu)
(在通話的最后(hou)，座席將進(jìn)入(ru)到以下幾個(gè)階(jie)段):
輸入處理(li)代碼：在一定的(de)時(shí)間內(nèi)輸(shu)入三個(gè)數(shù)(shu)字
進(jìn)行一(yi)些事(shi)后處(chu)理：事后處理(li)階段(duan)可以讓座席(xi)在完(wan)成CCD 通話(hua)后，進(jìn)行(xing)后續(xù)工作處理(li)
暫停間隔
事后處理階段(duan)和暫(zan)停階(jie)段的參(can)數(shù)設(shè)置可(ke)以在業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所限(xian)定的時(shí)間(jian)以及可否由座(zuo)席中斷等參數(shù)(shu)中進(jìn)(jin)行設(shè)置?
在這些(xie)操作中，人工座(zuo)席被認(rèn)為是(shi)忙的，所以(yi)后面的呼叫將(jiang)不會(huì)分配(pei)給他(ta)。?

直接(jie)呼叫(jiao)
在很(hen)多情況下，一(yi)個(gè)客戶(hu)想要(yao)直接和以前曾(ceng)經(jīng)接觸過(guò)得座(zuo)席聯(lián)系，這些(xie)直接呼(hu)叫也將被當(dāng)(dang)作是正(zheng)常的CCD 呼叫(jiao)來(lái)進(jìn)行處(chu)理：交易(yi)代碼，事后處理(li)，暫停，統(tǒng)計(jì)(ji)等等

管理(li)座席
除了以(yi)上所描述(shu)的座席特性外(wai)，管理員還可(ke)以
對(duì)一個(gè)通(tong)話進(jìn)行無(wú)聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在座(zuo)席和(he)用戶之間的CCD 通(tong)話，而不通(tong)知通話的(de)任何一方
強(qiáng)插通話(hua)
參加在座(zuo)席和客戶之(zhi)間的通話(hua)，管理員(yuan)的存在將(jiang)通過(guò)重復(fù)的(de)不斷播放(fang)的beep音來(lái)提(ti)示，同時(shí)在(zai)座席話機(jī)顯(xian)示上看到相(xiang)應(yīng)的提示
可以接聽來(lái)(lai)自座席(xi)的求(qiu)助請(qǐng)求以及(ji)來(lái)自(zi)座席直接(jie)呼叫
打開或(huo)者關(guān)(guan)閉一個(gè)(ge)工作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器，將(jiang)座席從工作組(zu)中退出，或者將(jiang)其登陸到(dao)一個(gè)組中?
?

管理功能的主(zhu)要目的是控(kong)制和提高(gao)服務(wù)(wu)質(zhì)量，提高(gao)客服(fu)中心的效率(lv)，這包括(kuo)實(shí)時(shí)(shi)服務(wù)，它幫助(zhu)管理(li)員檢查系統(tǒng)(tong)操作并給(gei)予即時(shí)反應(yīng)(ying)，而且可提(ti)供離線服務(wù)，允(yun)許管(guan)理員稍后(hou)分析系統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每個(gè)管理工(gong)作站，有三種類(lei)型的管理功(gong)能：
· 配置功(gong)能:
實(shí)時(shí)修改(gai)呼叫路由和(he)呼叫分配(pei)參數(shù)(shu)，
對(duì)不同的CCD對(duì)象(xiang)重新配置(zhi)（包括(kuo)中繼組，導(dǎo)航器(qi)，隊(duì)列，座席(xi)組等）
完全的座席級(jí)(ji)別管理(li)
通用的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)(dui)象的實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過(guò)瀏覽器，一(yi)個(gè)基于圖(tu)形界面的管(guan)理工(gong)具對(duì)(dui)操作者提供(gong)了集于一(yi)體的(de)耳目一(yi)新的視(shi)覺效果(guo)。
通過(guò)在(zai)管理(li)員定義的平(ping)滑觀測(cè)階段(duan)對(duì)所(suo)有對(duì)象進(jìn)(jin)行監(jiān)測(cè)。
通過(guò)基于(yu)事件觸發(fā)的(de)告警和指定(ding)的導(dǎo)航服(fu)務(wù)級(jí)別的(de)窗口來(lái)進(jìn)(jin)行操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)(ji)：對(duì)離線(xian)分析提供(gong)了編輯和存(cun)儲(chǔ)，并帶(dai)有報(bào)告編輯和(he)打印功能。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管理員提供(gong)的一個(gè)特殊(shu)界面可以來(lái)查(cha)看服務(wù)(wu)水平，這個(gè)重(zhong)要信息同時(shí)(shi)也在其他(ta)界面上(shang)顯示出來(lái)(lai)，告警顯(xian)示是監(jiān)控話(hua)務(wù)量以及運(yùn)營(yíng)(ying)情況(kuang)最有效(xiao)的方式。?
為每個(gè)導(dǎo)(dao)航器顯示的服(fu)務(wù)水(shui)平有(you)（同時(shí)可(ke)以顯(xian)示最多(duo)8個(gè)導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)(wu)級(jí)別（SL）指示了(le)持續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量，也就是在(zai)管理員規(guī)定(ding)的秒數(shù)內(nèi)(nei)電話得到應(yīng)(ying)答的百分?jǐn)?shù)。
效率(lv)（得到(dao)服務(wù)的電(dian)話占總呼(hu)叫的百分?jǐn)?shù)(shu)（不包含放棄(qi)的呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)(tong)計(jì)

接收告警
這里顯示了(le)一個(gè)典(dian)型的告警(jing)界面，其將在(zai)發(fā)生(sheng)緊急情況(kuang)時(shí)立即彈出， 這(zhe)個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)制(zhi)引起管理員(yuan)的注意，并(bing)對(duì)其作出(chu)反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配(pei)置
在CCsupervision中改變系統(tǒng)(tong)的配置就(jiu)和上面的監(jiān)控(kong)操作(zuo)一樣簡(jiǎn)單，可以(yi)從工具欄(lan)上點(diǎn)擊進(jìn)(jin)入，或者(zhe)在瀏覽器上(shang)左擊所選(xuan)擇的對(duì)象進(jìn)入(ru)配置界(jie)面。幾乎所有(you)的配置修(xiu)改都(dou)可以在管理員(yuan)PC上通過(guò)可視(shi)化的查(cha)詢/修改操(cao)作完成(cheng)，對(duì)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可(ke)以立即生(sheng)效。管理員可以(yi)配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)(dui)列、工作組和(he)座席(xi)
呼叫路由和分(fen)配參數(shù)
管理選(xuan)項(xiàng)和權(quán)限