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正如(ru)您所知道(dao)的一樣，現(xiàn)在競(jing)爭越來(lai)越激烈，用戶的(de)要求也越來(lai)越高，對于(yu)每一個(ge)項目(mu)和客戶，都(dou)要去挖掘(jue)給他們帶來(lai)最大的利益(yi)。

正是由(you)于這個目的，有(you)效、可靠地處理(li)和管理您(nin)客戶、供應(ying)商以及合作(zuo)伙伴的關(guan)系就可以使(shi)您保持競爭(zheng)力，這就是(shi)客戶服務(wu)中心(xin)的任(ren)務?？头行暮?hu)叫處(chu)理的(de)機制是將(jiang)您公司的資源(yuan)和客戶(hu)的呼(hu)叫匹(pi)配起(qi)來，您可(ke)以使用OmniTouch作為解(jie)決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服務中(zhong)心解決(jue)方案(an)由CCdistribution (電話(hua)操作和電話(hua)分配模塊) 以及(ji) CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計模(mo)塊) 構(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實現(xiàn)(xian)：

· 增加客戶滿(man)意度

· 不丟失客(ke)戶的聯(lián)系

· 大大提高了通(tong)信的效率

· 為提高業(yè)(ye)務效率不斷(duan)地跟蹤所有客(ke)戶聯(lián)系(xi)

· 對收益增加有(you)正面直接影(ying)響

· 優(yōu)化投(tou)資回報

· 通過操作(zuo)來控制

· 節(jié)省(sheng)成本

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Alcatel解決方案通過(guo)以下來滿足(zu)您的需求：

· 基于計算(suan)機和通信標準(zhun)的開放和模塊(kuai)化體系結構

· 一個具有專利(li)地呼(hu)叫路由和分(fen)配算法

· 強大的呼叫處(chu)理功能

· 直覺(jue)的、人性化的(de)環(huán)保電話(hua)終端(duan)

· 基于(yu)Windows的管(guan)理和監(jiān)督(du)系統(tǒng)(tong)

· 各種(zhong)級別(bie)的統(tǒng)計(ji)(實時監(jiān)(jian)測，離線(xian)分析統(tǒng)計(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wu)導航(hang)器來處理呼叫(jiao)。業(yè)務導航器是(shi)作為(wei)一個進入到(dao)智能電話分配(pei)系統(tǒng)中的接(jie)入點(dian)（或者是一個(ge)電話號碼(ma)），通常(chang)的做法是對于(yu)將您公司(si)提供給(gei)客戶(hu)的每一(yi)種類型的業(yè)務(wu)（如熱線(xian)服務(wu)，訂單(dan)服務，VIP）對應(ying)于一(yi)個業(yè)務導(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級導(dao)向與三個(ge)獨立的對(dui)象相關聯(lián)：業(yè)務(wu)導航器、隊列和(he)資源。呼叫路(lu)由通過三(san)個步驟來(lai)完成(cheng):

· 從呼(hu)叫經(jīng)過接入(ru)點（代表所需要(yao)的服務）路由(you)開始進入(ru)隊列。每一個(ge)方向(xiang)隊列的選(xuan)擇遵循(xun)預先定義的優(yōu)(you)先規(guī)則(ze) ，這稱之為路由(you)選擇(ze)。

· 如果下面的(de)資源全忙(mang)，呼叫將(jiang)進行排隊。隊(dui)列遵循(xun)先進先(xian)出的規(guī)則，隊列(lie)的大(da)小由最大等(deng)待時間(jian)來決(jue)定。如果不能夠(gou)達到所定義的(de)服務(wu)水平（等(deng)待時間太(tai)長），這個電(dian)話將(jiang)路由到勸(quan)阻機制，因此(ci) 隊列之(zhi)間互相是有優(yōu)(you)先級關(guan)系。

· 呼叫分配(pei)到資(zi)源是(shi)通過(guo)在隊(dui)列和資源之(zhi)間預先(xian)定義的優(yōu)(you)先級規(guī)則，這就(jiu)是呼(hu)叫分(fen)配。如果目標(biao)資源是空(kong)閑的呼(hu)叫將立即分配(pei)到所(suo)選擇的(de)工作組去，然(ran)后再分配(pei)到合適的(de)人工座席。為(wei)避免用戶等待(dai)，當人工座(zuo)席空閑時(shi)，呼叫(jiao)將立即(ji)被處理。?

· 從隊列到(dao)工作組（資源(yuan)選擇）

· 從工(gong)作組到隊(dui)列（呼叫選擇）

因此，人(ren)工座席(xi)的優(yōu)先級別(bie)和呼(hu)叫選擇機(ji)制是可以互相(xiang)獨立(li)的調整(zheng)。這個特性(xing)可以是(shi)的系統(tǒng)更加靈(ling)活。

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一個從Tech. Service業(yè)務(wu)導航(hang)器來(lai)的呼叫(jiao)立即(ji)路由到Normal 隊列中(zhong) (P0的優(yōu)先級最高(gao))。 假設這個(ge)隊列已經(jīng)飽(bao)和，呼叫將(jiang)被路由到勸(quan)阻隊列(lie)（第二優(yōu)先(xian)級）。

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這個呼叫(jiao)然后將(jiang)從Normal 隊列(lie)分配(pei)到 Main 工(gong)作組(zu) (P0的優(yōu)先級(ji)最高)。如果沒(mei)有空閑(xian)的資源，這個呼(hu)叫將被立即路(lu)由到Backup 工(gong)作組(zu)中 (第二優(yōu)先級(ji))。

資源選取(qu)優(yōu)先級
當客服中心所(suo)有的(de)資源都空閑(xian)時，呼叫必須按(an)照下面(mian)的規(guī)則分配到(dao)最合適的資(zi)源上(shang)：

絕對優(yōu)先(xian)級：查找可能(neng)的工作組是(shi)按照從P0到(dao)P9的降(jiang)序方式(shi)進行搜索，所保(bao)留的工作組當(dang)有至少一(yi)個空閑資源時(shi)，將第一(yi)個被使用 。

同等(deng)優(yōu)先(xian)級: 所選擇(ze)的工作組將(jiang)有可能是具有(you)最長空閑時(shi)間的人工(gong)座席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級(ji)別
當所(suo)有的資源(yuan)忙時，電(dian)話將(jiang)被排(pai)隊，當有(you)一個(ge)人工座席(xi)空閑時，他(ta)可以先處理來(lai)自公司的最緊(jin)急的電話(hua)。這可(ke)以通過以下的(de)優(yōu)先級設置來(lai)設置：

1) 絕對優(yōu)先級：所(suo)有在最(zui)緊急(ji)隊列里面的電(dian)話可(ke)以比(bi)其他非緊急隊(dui)列里(li)的電話(hua)先服務。

2) 同等優(yōu)先級(ji)： 處于幾個(ge)相同優(yōu)(you)先級(ji)隊列中(zhong)的電話(hua)，具有最長(zhang)等待時(shi)間的電話(hua)將被先服(fu)務。

在工作組中所(suo)搜索(suo)順序
在將(jiang)電話(hua)分配到(dao)最合適的工作(zuo)組中后，呼叫分(fen)配的最后(hou)一個步驟是(shi)在這(zhe)個組中選(xuan)擇一個人工(gong)座席，這個選(xuan)擇可以(yi)根據(jù)預先所(suo)定義的規(guī)則進(jin)行。

在一個指定的(de)工作組中，根(gen)據(jù)座(zuo)席的不(bu)同狀態(tài)將(jiang)他們(men)編輯一個順序(xu)，正如下表所(suo)顯示的那(na)樣。

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分配到(dao)這個(ge)工作組的電(dian)話將按照(zhao)預先配(pei)置的順序進行(xing)分配：

固定順序：處于列表的(de)第一個人工(gong)座席總(zong)是同(tong)一個人。這(zhe)個選(xuan)擇方式適(shi)用于總(zong)是指定(ding)一個人(ren)接電話(hua)，而其他人作(zuo)為備份。

循環(huán)(huan)順序：每一個人工座(zuo)席輪流(liu)成為(wei)列表的(de)開始。如果所選(xuan)擇的(de)人工座席不(bu)能提供服務(wu)，將尋找下一(yi)個人。這種搜(sou)尋方式可以(yi)平均工(gong)作負荷。?

最長(zhang)空閑時間搜(sou)索：最長空閑(xian)時間的人工(gong)座席(xi)將作為列表的(de)第一個人。這(zhe)種方式是要想(xiang)在工作(zuo)組中完全平(ping)均工(gong)作負(fu)荷的最好方案(an)，這是CCD配(pei)置中推薦的工(gong)作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標準(zhun)的模擬(ni)電話可以作為(wei)CCD 人工(gong)座席的電話分(fen)機。這些(xie)ReflexesTM 終端(duan)可以讓您很好(hao)的使用(yong)人工座(zuo)席性能和標準(zhun)的業(yè)(ye)務服(fu)務。
可以在人工座(zuo)分機終(zhong)端上顯示上下(xia)文幫助以(yi)及定(ding)義個人的(de)可編程鍵(jian)，同時也可以(yi)作為管理(li)員終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及擴(kuo)展的 LCD 顯示(shi)屏可以(yi)向座(zuo)席和管理員提(ti)供可視(shi)化信(xin)息：
· 對人(ren)工座席進行標(biao)識， 求助或者呼(hu)叫管(guan)理員，電話錄(lu)音，為統(tǒng)計目(mu)的輸入的交易(yi)代碼。

此外，管(guan)理員還可以：
· 作為第三方(fang)加入到CCD 服務電(dian)話中以幫助人(ren)工座(zuo)席，或者(zhe)以限制的模式(shi)加入或者(zhe)退出人工座(zuo)席，執(zhí)行無聲監(jiān)(jian)聽功能（有或沒(mei)有提示音(yin)）或者永久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開或者關閉(bi)一個(ge)工作組(zu)或業(yè)務導航器(qi)。

座席話機

座席登陸(lu)退出步(bu)驟
登陸(lu)步驟(zhou)是人工座席通(tong)知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以(yi)準備接電話了(le)。退出登(deng)陸操作是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將離(li)開電(dian)話分配系(xi)統(tǒng)
一個(ge)座席與(yu)一個話機相關(guan)聯(lián)后，他可以(yi)：
只是登陸(lu)在授權的分(fen)機上，但不(bu)與任何Ccdistribution中的(de)任何位置(zhi)相關(guan)聯(lián)。這個(ge)模式被(bei)稱自(zi)由座席，或(huo)者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的身(shen)份。這個(ge)模式適用于(yu)座席固(gu)定在某個(ge)位置辦(ban)公， 在(zai)登陸過程中也(ye)不需要(yao)輸入ID。

座席登陸并空(kong)閑（就緒(xu)）
登陸到工作(zuo)組的座席在沒(mei)有其他特殊工(gong)作需要做的情(qing)況下(xia)，他是(shi)空閑的，在(zai)這個(ge)狀態(tài)(tai)下，他準(zhun)備好(hao)接收(shou)和處理 CCD 呼(hu)叫。

這時候(hou)人工座席(xi)具有如下(xia)功能
臨時退(tui)出：允(yun)許人工座席從(cong)Ccdistribution中臨時(shi)退出（如喝咖啡(fei)），作為一個(ge)功能選(xuan)項，在(zai)部分退(tui)出狀態(tài)中(zhong)，座席仍然可以(yi)應答直(zhi)接的(de)Ccdistribution 電話。
事后(hou)工作處理：允(yun)許人工座(zuo)席完(wan)成通信。
求助：座(zuo)席可以請求(qiu)管理員的(de)幫助 。
退出(chu)登陸：從系(xi)統(tǒng)中退(tui)出 。

一個來話的(de)描述?
在振(zhen)鈴階(jie)段，以下的(de)信息可(ke)以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機上顯示(shi):?
來電者(zhe)信息(xi)（號碼或者姓名(ming)）
要求服(fu)務的提示 (業(yè)(ye)務導(dao)航器(qi)號碼(ma))
來電者等待(dai)時間指(zhi)示?
在無人應(ying)答時，呼(hu)叫將重新路(lu)由到(dao)另外(wai)一個導(dao)向 (人工座席，工(gong)作組(zu))

座席在線(xian)通話
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下(xia)信息):
管理員(yuan)呼叫
被保持的(de)呼叫(jiao)
電話錄音（如果(guo)座席有語音(yin)信箱）
管理員(yuan)呼叫保(bao)持請求?

通話(hua)處理的結束
(在通話(hua)的最后，座(zuo)席將(jiang)進入(ru)到以(yi)下幾個階(jie)段):
輸入處理代(dai)碼：在一定的時(shi)間內輸(shu)入三個數(shù)字
進行一(yi)些事后處(chu)理：事后處理(li)階段(duan)可以讓座(zuo)席在完(wan)成CCD 通話(hua)后，進行后續(xù)工(gong)作處理
暫停間(jian)隔
事后處理(li)階段和暫停(ting)階段的參數(shù)設(she)置可以在業(yè)務(wu)導航器中所限(xian)定的時間以(yi)及可(ke)否由座席(xi)中斷(duan)等參數(shù)中(zhong)進行設置?
在這些操作(zuo)中，人(ren)工座席被認為(wei)是忙的，所以后(hou)面的呼(hu)叫將不(bu)會分配給他(ta)。?

直接呼叫(jiao)
在很多情(qing)況下，一個客(ke)戶想要(yao)直接和以(yi)前曾經(jīng)(jing)接觸過(guo)得座席聯(lián)(lian)系，這些(xie)直接呼叫也(ye)將被(bei)當作是正常的(de)CCD 呼叫(jiao)來進行處(chu)理：交易代碼，事(shi)后處(chu)理，暫停，統(tǒng)(tong)計等(deng)等

管理座席
除了以上所(suo)描述的(de)座席特性外，管(guan)理員還可以(yi)
對一(yi)個通話(hua)進行無聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶之間的(de)CCD 通話，而(er)不通知通話(hua)的任何一(yi)方
強插通話(hua)
參加在(zai)座席和客(ke)戶之間(jian)的通話(hua)，管理員(yuan)的存在將通(tong)過重復的不斷(duan)播放(fang)的beep音來提示，同(tong)時在(zai)座席話機顯(xian)示上看到相應(ying)的提示
可以接聽(ting)來自(zi)座席(xi)的求助(zhu)請求(qiu)以及來(lai)自座(zuo)席直接呼叫(jiao)
打開或者關(guan)閉一個工作組(zu)或業(yè)(ye)務導(dao)航器，將座(zuo)席從工作(zuo)組中(zhong)退出(chu)，或者將其(qi)登陸到一個組(zu)中?
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管理功(gong)能的(de)主要目(mu)的是(shi)控制和提(ti)高服務(wu)質量，提(ti)高客服中(zhong)心的效率(lv)，這包括實(shi)時服(fu)務，它幫(bang)助管理(li)員檢(jian)查系統(tǒng)(tong)操作并(bing)給予即時(shi)反應(ying)，而且可提供離(li)線服務(wu)，允許管理員稍(shao)后分(fen)析系(xi)統(tǒng)業(yè)務。
在每(mei)個管(guan)理工作站(zhan)，有三種類型的(de)管理功能：
· 配置功(gong)能:
實時(shi)修改呼叫路(lu)由和呼叫分(fen)配參數(shù)，
對不同的(de)CCD對象(xiang)重新配置(zhi)（包括中繼(ji)組，導航器，隊列(lie)，座席組等(deng)）
完全的座(zuo)席級別管理(li)
通用的(de)默認系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對不同CCD對象(xiang)的實時監(jiān)管
通過(guo)瀏覽器，一個基(ji)于圖形(xing)界面的管理(li)工具對操作(zuo)者提供了(le)集于(yu)一體的(de)耳目一新(xin)的視覺效果(guo)。
通過在(zai)管理(li)員定(ding)義的平滑(hua)觀測階段對(dui)所有對象(xiang)進行監(jiān)測(ce)。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的告(gao)警和指定的(de)導航服(fu)務級別的窗口(kou)來進行操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)(tong)計：對離線分(fen)析提(ti)供了編(bian)輯和存儲，并帶(dai)有報(bao)告編輯和打印(yin)功能。

監(jiān)控服務(wu)水平(ping)
為管(guan)理員提供的(de)一個(ge)特殊界(jie)面可以來(lai)查看服務水平(ping)，這個重要(yao)信息同時也(ye)在其他界(jie)面上顯(xian)示出來，告警顯(xian)示是監(jiān)控話(hua)務量(liang)以及運營情(qing)況最有效的方(fang)式。?
為每個導航(hang)器顯(xian)示的服務水平(ping)有（同時可以顯(xian)示最多(duo)8個導航器）：
服務級(ji)別（SL）指示了持續(xù)(xu)服務(wu)的質量，也就是(shi)在管理員規(guī)定(ding)的秒數(shù)(shu)內電(dian)話得到應(ying)答的百(bai)分數(shù)(shu)。
效率（得到服(fu)務的(de)電話占總呼(hu)叫的百(bai)分數(shù)（不包(bao)含放棄(qi)的呼叫））以及(ji)
平均應答速度(du)（AAS）統(tǒng)計

接收告警
這里(li)顯示了一個典(dian)型的(de)告警(jing)界面，其將在發(fā)(fa)生緊急情(qing)況時立即彈出(chu)， 這個監(jiān)護機(ji)制引起管理(li)員的注(zhu)意，并對其作(zuo)出反應。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的(de)配置就和上(shang)面的(de)監(jiān)控操作(zuo)一樣簡單(dan)，可以從工具(ju)欄上點擊(ji)進入，或(huo)者在瀏覽器(qi)上左擊所選擇(ze)的對象進(jin)入配置(zhi)界面(mian)。幾乎所有(you)的配置修改都(dou)可以在管理員(yuan)PC上通過可視化(hua)的查詢/修改(gai)操作完成(cheng)，對CCdistribution 參(can)數(shù)的修改(gai)可以立(li)即生效(xiao)。管理員可(ke)以配置(zhi)：
導航器、隊(dui)列、工作組和(he)座席
呼叫路由(you)和分配(pei)參數(shù)
管理選項和(he)權限