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正如您(nin)所知道的(de)一樣，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)(zheng)越來(lái)越激(ji)烈，用戶(hù)的要求(qiu)也越(yue)來(lái)越高，對(duì)于(yu)每一個(gè)項(xiàng)目和(he)客戶(hù)，都要去挖(wa)掘給(gei)他們帶來(lái)最大(da)的利益。

正是由于這(zhe)個(gè)目的，有(you)效、可靠(kao)地處(chu)理和(he)管理(li)您客戶(hù)(hu)、供應(yīng)商以(yi)及合(he)作伙(huo)伴的關(guān)系就可(ke)以使您保(bao)持競(jìng)爭(zhēng)力，這就(jiu)是客戶(hù)服務(wù)(wu)中心的任(ren)務(wù)。客服中(zhong)心呼叫處(chu)理的機(jī)制是將(jiang)您公司的(de)資源和客戶(hù)的(de)呼叫匹配起來(lái)(lai)，您可以(yi)使用OmniTouch作(zuo)為解決方案(an)。

OmniTouch 客戶(hù)服(fu)務(wù)中(zhong)心解決(jue)方案由CCdistribution (電話操(cao)作和電話(hua)分配模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理和統(tǒng)(tong)計(jì)模塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶(hù)滿(mǎn)意(yi)度

· 不丟失(shi)客戶(hù)的聯(lián)系

· 大大(da)提高了通信(xin)的效(xiao)率

· 為提(ti)高業(yè)務(wù)效率不(bu)斷地(di)跟蹤所(suo)有客(ke)戶(hù)聯(lián)系

· 對(duì)收(shou)益增加(jia)有正面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化投資回報(bào)(bao)

· 通過(guò)操(cao)作來(lái)控制

· 節(jié)省(sheng)成本

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Alcatel解決方案(an)通過(guò)以下來(lái)滿(mǎn)(man)足您的(de)需求：

· 基于計(jì)(ji)算機(jī)和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)(kai)放和模塊化(hua)體系(xi)結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具(ju)有專(zhuān)利地呼(hu)叫路由和分(fen)配算法

· 強(qiáng)大的(de)呼叫處(chu)理功(gong)能

· 直覺(jué)的、人性化(hua)的環(huán)保電話(hua)終端

· 基于(yu)Windows的管理和監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種級(jí)別(bie)的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)(ce)，離線分析(xi)統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來(lái)(lai)處理(li)呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是作為(wei)一個(gè)(ge)進(jìn)入到(dao)智能電話分(fen)配系統(tǒng)中(zhong)的接入點(diǎn)（或者(zhe)是一個(gè)電話(hua)號(hào)碼），通(tong)常的做法是(shi)對(duì)于將您公(gong)司提供給客戶(hù)(hu)的每一種類(lèi)(lei)型的業(yè)務(wù)(wu)（如熱(re)線服務(wù)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)(ying)于一個(gè)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)先(xian)級(jí)導(dǎo)向與三(san)個(gè)獨(dú)立的對(duì)(dui)象相關(guān)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列和資源(yuan)。呼叫路由通過(guò)(guo)三個(gè)(ge)步驟來(lái)完成(cheng):

· 從呼叫經(jīng)過(guò)(guo)接入點(diǎn)（代表(biao)所需(xu)要的(de)服務(wù)）路由開(kāi)始(shi)進(jìn)入隊(duì)列(lie)。每一個(gè)方向(xiang)隊(duì)列的選擇遵(zun)循預(yù)(yu)先定義的(de)優(yōu)先規(guī)則(ze) ，這稱(chēng)(cheng)之為路由選(xuan)擇。

· 如果下面(mian)的資源(yuan)全忙，呼叫(jiao)將進(jìn)行排隊(duì)。隊(duì)(dui)列遵循(xun)先進(jìn)先出(chu)的規(guī)則，隊(duì)列(lie)的大小由最(zui)大等待時(shí)間來(lái)(lai)決定。如(ru)果不能夠達(dá)到(dao)所定義的服(fu)務(wù)水平（等待(dai)時(shí)間太長(zhǎng)），這個(gè)(ge)電話將路由(you)到勸阻(zu)機(jī)制，因(yin)此 隊(duì)列之間互(hu)相是有(you)優(yōu)先級(jí)關(guān)(guan)系。

· 呼叫分(fen)配到資源(yuan)是通過(guò)在隊(duì)(dui)列和資源之間(jian)預(yù)先定義的(de)優(yōu)先級(jí)規(guī)則(ze)，這就是(shi)呼叫分配(pei)。如果(guo)目標(biāo)資源是(shi)空閑的呼(hu)叫將立即分(fen)配到所選擇的(de)工作組去(qu)，然后再(zai)分配到合適的(de)人工座席。為(wei)避免(mian)用戶(hù)等待，當(dāng)人(ren)工座席空(kong)閑時(shí)，呼叫(jiao)將立即(ji)被處理。?

· 從隊(duì)列到工作(zuo)組（資(zi)源選(xuan)擇）

· 從工作組(zu)到隊(duì)列（呼叫(jiao)選擇）

因此，人(ren)工座席(xi)的優(yōu)先級(jí)別(bie)和呼叫選擇機(jī)(ji)制是(shi)可以互(hu)相獨(dú)(du)立的調(diào)整。這個(gè)(ge)特性可(ke)以是的系(xi)統(tǒng)更加(jia)靈活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lái)的呼(hu)叫立即(ji)路由到Normal 隊(duì)(dui)列中 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)(ji)最高)。 假設(shè)這(zhe)個(gè)隊(duì)列已(yi)經(jīng)飽和，呼叫(jiao)將被(bei)路由到勸阻(zu)隊(duì)列（第(di)二優(yōu)先級(jí)(ji)）。

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這個(gè)呼(hu)叫然后(hou)將從Normal 隊(duì)列(lie)分配到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先級(jí)(ji)最高)。如果(guo)沒(méi)有空(kong)閑的資源，這個(gè)(ge)呼叫將被立即(ji)路由(you)到Backup 工作組(zu)中 (第二優(yōu)先(xian)級(jí))。

資源選取(qu)優(yōu)先(xian)級(jí)
當(dāng)客(ke)服中心所有的(de)資源都空閑(xian)時(shí)，呼(hu)叫必須按照(zhao)下面的規(guī)(gui)則分配到最合(he)適的資源上(shang)：

絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：查(cha)找可能的工作(zuo)組是按(an)照從P0到P9的降(jiang)序方(fang)式進(jìn)行搜索(suo)，所保留的工(gong)作組當(dāng)有(you)至少一個(gè)空(kong)閑資源時(shí)，將(jiang)第一個(gè)(ge)被使用 。

同等優(yōu)先(xian)級(jí): 所選(xuan)擇的工作(zuo)組將有可能是(shi)具有最(zui)長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間的人(ren)工座席。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先級(jí)別(bie)
當(dāng)所有的(de)資源忙時(shí)，電話(hua)將被排隊(duì)，當(dāng)有(you)一個(gè)人(ren)工座席(xi)空閑時(shí)，他可以(yi)先處理來(lái)(lai)自公司的最(zui)緊急的電話(hua)。這可以通(tong)過(guò)以下的(de)優(yōu)先級(jí)設(shè)(she)置來(lái)設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)：所(suo)有在最(zui)緊急隊(duì)列(lie)里面的電話(hua)可以(yi)比其他非緊急(ji)隊(duì)列(lie)里的(de)電話先(xian)服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)(ji)： 處于幾個(gè)相同(tong)優(yōu)先級(jí)隊(duì)列(lie)中的電話，具有(you)最長(zhǎng)等待(dai)時(shí)間的電話將(jiang)被先服務(wù)。

在工作組(zu)中所(suo)搜索順序
在將電(dian)話分配到(dao)最合適的工作(zuo)組中后，呼叫分(fen)配的最后(hou)一個(gè)步(bu)驟是在這(zhe)個(gè)組中選(xuan)擇一個(gè)人(ren)工座席(xi)，這個(gè)選擇可以(yi)根據(jù)預(yù)先所定(ding)義的規(guī)則進(jìn)行(xing)。

在一個(gè)(ge)指定的(de)工作組中，根(gen)據(jù)座席的不(bu)同狀態(tài)將他(ta)們編輯一個(gè)(ge)順序，正如(ru)下表所顯示的(de)那樣。

?

分配到這(zhe)個(gè)工作組(zu)的電話將按照(zhao)預(yù)先(xian)配置的順序(xu)進(jìn)行分配(pei)：

固定順序：處于列表的(de)第一個(gè)人工座(zuo)席總(zong)是同一個(gè)(ge)人。這個(gè)(ge)選擇(ze)方式適用于總(zong)是指(zhi)定一個(gè)人接電(dian)話，而其他人作(zuo)為備份(fen)。

循環(huán)順序：每一個(gè)人(ren)工座席輪流成(cheng)為列表的開(kāi)始(shi)。如果所選擇的(de)人工座席(xi)不能提供服(fu)務(wù)，將(jiang)尋找下一個(gè)(ge)人。這種搜尋方(fang)式可以平均(jun)工作負(fù)荷(he)。?

最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)間搜索(suo)：最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)間的(de)人工座席將(jiang)作為(wei)列表的第一個(gè)(ge)人。這種方式(shi)是要想(xiang)在工作(zuo)組中完(wan)全平均(jun)工作負(fù)荷的最(zui)好方案，這(zhe)是CCD配置中(zhong)推薦的工(gong)作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模(mo)擬電話可以作(zuo)為CCD 人(ren)工座席的(de)電話分機(jī)。這些(xie)ReflexesTM 終端可以讓您(nin)很好的使用(yong)人工座席(xi)性能和(he)標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)(ye)務(wù)服務(wù)。
可以在人工(gong)座分機(jī)終(zhong)端上顯示(shi)上下文幫助以(yi)及定義個(gè)人的(de)可編程鍵(jian)，同時(shí)也可(ke)以作為管(guan)理員終端(duan)（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴(kuò)展的 LCD 顯示屏(ping)可以向座(zuo)席和管理員(yuan)提供可視化(hua)信息：
· 對(duì)人工座(zuo)席進(jìn)行標(biāo)識(shí)(shi)， 求助(zhu)或者呼叫管(guan)理員，電話錄(lu)音，為統(tǒng)(tong)計(jì)目(mu)的輸入(ru)的交易代碼。

此外，管理員(yuan)還可以(yi)：
· 作為第(di)三方加(jia)入到CCD 服務(wù)電話(hua)中以幫助人工(gong)座席，或者以(yi)限制(zhi)的模(mo)式加(jia)入或者(zhe)退出人工座席(xi)，執(zhí)行無(wú)聲監(jiān)(jian)聽(tīng)功(gong)能（有(you)或沒(méi)有提示音(yin)）或者永(yong)久性監(jiān)聽(tīng)。
· 打開(kāi)(kai)或者關(guān)(guan)閉一個(gè)工(gong)作組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席話(hua)機(jī)

座席登陸(lu)退出步驟
登陸(lu)步驟是人工座(zuo)席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以準(zhǔn)備(bei)接電話了(le)。退出(chu)登陸操(cao)作是座席向CCD系(xi)統(tǒng)通知他將(jiang)離開(kāi)電(dian)話分配(pei)系統(tǒng)
一個(gè)座席(xi)與一(yi)個(gè)話機(jī)相關(guān)聯(lián)(lian)后，他可(ke)以：
只是登陸在授(shou)權(quán)的(de)分機(jī)上，但不(bu)與任何Ccdistribution中的(de)任何位置相關(guān)(guan)聯(lián)。這(zhe)個(gè)模式被(bei)稱(chēng)自由座席(xi)，或者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的身份。這(zhe)個(gè)模式適(shi)用于座席固(gu)定在某個(gè)(ge)位置辦(ban)公， 在登陸(lu)過(guò)程(cheng)中也不需要輸(shu)入ID。

座席登(deng)陸并空閑(xian)（就緒）
登陸到工作組(zu)的座席在沒(méi)(mei)有其他特殊工(gong)作需要(yao)做的情況下，他(ta)是空閑的，在這(zhe)個(gè)狀態(tài)(tai)下，他(ta)準(zhǔn)備好接收(shou)和處理 CCD 呼(hu)叫。

這時(shí)候人工(gong)座席具(ju)有如下功能
臨時(shí)退出：允(yun)許人工座席(xi)從Ccdistribution中(zhong)臨時(shí)退(tui)出（如喝咖啡(fei)），作為一個(gè)功能(neng)選項(xiàng)，在部分退(tui)出狀態(tài)(tai)中，座席仍然(ran)可以(yi)應(yīng)答(da)直接的(de)Ccdistribution 電話。
事后工作處(chu)理：允許(xu)人工座(zuo)席完成通(tong)信。
求助：座(zuo)席可(ke)以請(qǐng)(qing)求管(guan)理員的(de)幫助 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)中退出 。

一個(gè)(ge)來(lái)話的描述?
在振鈴階段(duan)，以下的信息(xi)可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯示:?
來(lái)電者信息(xi)（號(hào)碼或者姓名(ming)）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器號(hào)碼)
來(lái)電者等待(dai)時(shí)間指示(shi)?
在無(wú)人應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫將重新路(lu)由到(dao)另外一(yi)個(gè)導(dǎo)向(xiang) (人工(gong)座席(xi)，工作組)

座席在線(xian)通話(hua)
(在通話(hua)期間，Alcatel 4035 上顯(xian)示以下信息(xi)):
管理員呼叫(jiao)
被保持的(de)呼叫(jiao)
電話錄音（如(ru)果座席(xi)有語(yǔ)音(yin)信箱）
管理(li)員呼叫(jiao)保持請(qǐng)(qing)求?

通話處(chu)理的結(jié)束
(在通話(hua)的最后，座席(xi)將進(jìn)入到以(yi)下幾個(gè)階段):
輸入(ru)處理代(dai)碼：在(zai)一定的時(shí)(shi)間內(nèi)輸入(ru)三個(gè)數(shù)字
進(jìn)行一(yi)些事后處理(li)：事后處理(li)階段(duan)可以讓座席在(zai)完成(cheng)CCD 通話(hua)后，進(jìn)行后續(xù)工(gong)作處理
暫停間隔
事后處理階(jie)段和暫停(ting)階段的參(can)數(shù)設(shè)(she)置可(ke)以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器中(zhong)所限定的時(shí)間(jian)以及可(ke)否由座(zuo)席中斷等參數(shù)(shu)中進(jìn)行設(shè)(she)置?
在這些操作(zuo)中，人工座席(xi)被認(rèn)為是(shi)忙的，所以(yi)后面的(de)呼叫(jiao)將不會(huì)分(fen)配給他。?

直接呼叫
在很多情況(kuang)下，一個(gè)客戶(hù)想(xiang)要直接和(he)以前曾經(jīng)接(jie)觸過(guò)得座席聯(lián)(lian)系，這(zhe)些直接呼(hu)叫也將被(bei)當(dāng)作是(shi)正常的CCD 呼叫來(lái)(lai)進(jìn)行處理：交易(yi)代碼(ma)，事后處理，暫(zan)停，統(tǒng)計(jì)等等(deng)

管理座席(xi)
除了以上(shang)所描述的座(zuo)席特性外，管理(li)員還可以(yi)
對(duì)一個(gè)通(tong)話進(jìn)行無(wú)聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽(tīng)在座(zuo)席和用戶(hù)之(zhi)間的CCD 通(tong)話，而不(bu)通知通話(hua)的任(ren)何一方
強(qiáng)插(cha)通話
參加在(zai)座席和客戶(hù)之(zhi)間的通話，管(guan)理員的存(cun)在將通(tong)過(guò)重復(fù)(fu)的不斷播放的(de)beep音來(lái)提示，同(tong)時(shí)在座(zuo)席話機(jī)顯示(shi)上看到相應(yīng)(ying)的提示
可以接聽(tīng)來(lái)自(zi)座席的(de)求助請(qǐng)(qing)求以及(ji)來(lái)自座席直接(jie)呼叫(jiao)
打開(kāi)或(huo)者關(guān)閉一個(gè)工(gong)作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將座席(xi)從工作組中退(tui)出，或者(zhe)將其(qi)登陸到一(yi)個(gè)組中?
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管理(li)功能的主要(yao)目的是控(kong)制和提高(gao)服務(wù)(wu)質(zhì)量，提高(gao)客服中心的效(xiao)率，這包括(kuo)實(shí)時(shí)服務(wù)(wu)，它幫助管理(li)員檢查系統(tǒng)(tong)操作(zuo)并給予即時(shí)反(fan)應(yīng)，而且(qie)可提供離線服(fu)務(wù)，允許(xu)管理員稍(shao)后分析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管理工(gong)作站，有三(san)種類(lèi)型(xing)的管理功能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)(shi)修改呼(hu)叫路由和呼叫(jiao)分配參數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)(dui)象重新(xin)配置（包括中繼(ji)組，導(dǎo)(dao)航器，隊(duì)(dui)列，座席組(zu)等）
完全的座席級(jí)(ji)別管理
通用的(de)默認(rèn)系統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對(duì)不(bu)同CCD對(duì)(dui)象的實(shí)時(shí)監(jiān)管(guan)
通過(guò)瀏覽(lan)器，一(yi)個(gè)基于圖(tu)形界面的管理(li)工具對(duì)(dui)操作者提(ti)供了集于(yu)一體的耳目一(yi)新的視(shi)覺(jué)效果。
通過(guò)在管(guan)理員定義的(de)平滑(hua)觀測(cè)階段對(duì)(dui)所有對(duì)象進(jìn)行(xing)監(jiān)測(cè)。
通過(guò)基于事(shi)件觸(chu)發(fā)的告警和指(zhi)定的導(dǎo)航服務(wù)(wu)級(jí)別的窗(chuang)口來(lái)進(jìn)行操(cao)作。
"· 離線(xian)統(tǒng)計(jì)：對(duì)離線(xian)分析提供(gong)了編(bian)輯和存儲(chǔ)，并帶(dai)有報(bào)告編輯和(he)打印功能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平(ping)
為管理(li)員提供的一(yi)個(gè)特(te)殊界(jie)面可以(yi)來(lái)查(cha)看服務(wù)水平，這(zhe)個(gè)重要(yao)信息同時(shí)(shi)也在其他界(jie)面上顯(xian)示出來(lái)，告警顯(xian)示是(shi)監(jiān)控話(hua)務(wù)量(liang)以及運(yùn)營(yíng)情況(kuang)最有(you)效的(de)方式。?
為每個(gè)導(dǎo)(dao)航器顯示的服(fu)務(wù)水平(ping)有（同時(shí)可以(yi)顯示最多8個(gè)導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)(wu)級(jí)別(bie)（SL）指示(shi)了持續(xù)服務(wù)(wu)的質(zhì)(zhi)量，也就是在(zai)管理員(yuan)規(guī)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電(dian)話得到應(yīng)答的(de)百分?jǐn)?shù)(shu)。
效率(lv)（得到服務(wù)(wu)的電(dian)話占總(zong)呼叫的百分?jǐn)?shù)(shu)（不包含(han)放棄的(de)呼叫））以及
平均(jun)應(yīng)答速度（AAS）統(tǒng)(tong)計(jì)

接收(shou)告警(jing)
這里顯示了(le)一個(gè)典型的告(gao)警界(jie)面，其將在發(fā)生(sheng)緊急情(qing)況時(shí)(shi)立即彈出， 這個(gè)(ge)監(jiān)護(hù)機(jī)(ji)制引起管理(li)員的(de)注意，并(bing)對(duì)其作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)(tong)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的配(pei)置就和上面(mian)的監(jiān)控操(cao)作一樣簡(jiǎn)(jian)單，可以從(cong)工具欄上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)入，或(huo)者在瀏(liu)覽器上(shang)左擊所選擇的(de)對(duì)象進(jìn)入(ru)配置(zhi)界面。幾乎所(suo)有的配置(zhi)修改都可以(yi)在管理員PC上通(tong)過(guò)可視化(hua)的查(cha)詢(xún)/修改操作(zuo)完成，對(duì)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可以立(li)即生效。管理(li)員可以配置(zhi)：
導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列、工(gong)作組和座席(xi)
呼叫路由和分(fen)配參數(shù)(shu)
管理選項(xiàng)和權(quán)(quan)限