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正如您所知道(dao)的一(yi)樣，現(xiàn)(xian)在競爭(zheng)越來越(yue)激烈，用戶的要(yao)求也(ye)越來越高(gao)，對于(yu)每一個項目(mu)和客戶，都要(yao)去挖掘給他(ta)們帶來最大(da)的利益。

正是由于這(zhe)個目的(de)，有效、可靠(kao)地處(chu)理和管理您客(ke)戶、供應商(shang)以及合作伙伴(ban)的關(guān)系就可(ke)以使您保持(chi)競爭力，這(zhe)就是客戶(hu)服務中心的任(ren)務?？头行暮?hu)叫處理(li)的機制是將您(nin)公司的(de)資源和客(ke)戶的呼叫匹配(pei)起來，您可以使(shi)用OmniTouch作(zuo)為解決方案。

OmniTouch 客戶服務中心(xin)解決(jue)方案由(you)CCdistribution (電話操作和電(dian)話分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計模塊(kuai)) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實現(xiàn)(xian)：

· 增加客戶(hu)滿意度

· 不丟失(shi)客戶(hu)的聯(lián)系(xi)

· 大大提高了通(tong)信的效率

· 為提高業(yè)務效(xiao)率不斷地跟蹤(zong)所有客戶聯(lián)系(xi)

· 對收益增(zeng)加有正面直(zhi)接影(ying)響

· 優(yōu)化投資回(hui)報

· 通過(guo)操作來控(kong)制

· 節(jié)省成(cheng)本

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Alcatel解決(jue)方案通過以下(xia)來滿足(zu)您的(de)需求：

· 基于計算機和(he)通信(xin)標準的開放和(he)模塊(kuai)化體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個具有(you)專利地呼(hu)叫路由和分配(pei)算法

· 強大的呼叫(jiao)處理功(gong)能

· 直覺(jue)的、人(ren)性化的環(huán)保電(dian)話終(zhong)端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級別的統(tǒng)(tong)計(實時監(jiān)(jian)測，離線(xian)分析統(tǒng)(tong)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務導航(hang)器來(lai)處理呼叫(jiao)。業(yè)務導(dao)航器是作為(wei)一個進入到(dao)智能電話分(fen)配系統(tǒng)中的(de)接入點(dian)（或者是一(yi)個電話號碼），通(tong)常的做法是(shi)對于將(jiang)您公司提供(gong)給客戶(hu)的每一(yi)種類型的業(yè)務(wu)（如熱(re)線服務(wu)，訂單服務，VIP）對應(ying)于一個(ge)業(yè)務導航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級導(dao)向與三個獨立(li)的對象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)(ye)務導(dao)航器、隊列和(he)資源。呼叫(jiao)路由通過(guo)三個步(bu)驟來(lai)完成:

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過接入(ru)點（代表所(suo)需要(yao)的服務）路由開(kai)始進入隊列(lie)。每一個方向(xiang)隊列的選擇遵(zun)循預先定義(yi)的優(yōu)(you)先規(guī)則 ，這稱(cheng)之為路(lu)由選擇。

· 如果下面的(de)資源全忙(mang)，呼叫將進行排(pai)隊。隊列遵循先(xian)進先出的規(guī)(gui)則，隊列的大(da)小由(you)最大等(deng)待時間來決定(ding)。如果不能夠(gou)達到所定義的(de)服務水平（等(deng)待時(shi)間太(tai)長），這個(ge)電話將路由到(dao)勸阻機制，因(yin)此 隊列之間互(hu)相是有(you)優(yōu)先級關(guān)系。

· 呼叫分配(pei)到資(zi)源是通過(guo)在隊列和資(zi)源之(zhi)間預先定義的(de)優(yōu)先(xian)級規(guī)則，這就(jiu)是呼叫分(fen)配。如果目(mu)標資(zi)源是空閑的(de)呼叫將立即(ji)分配到所(suo)選擇(ze)的工(gong)作組去，然后(hou)再分(fen)配到合適的(de)人工座(zuo)席。為(wei)避免用戶等(deng)待，當人(ren)工座席空閑時(shi)，呼叫將立即(ji)被處理(li)。?

· 從隊列到工(gong)作組（資源選(xuan)擇）

· 從工(gong)作組到(dao)隊列（呼叫(jiao)選擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先級別和(he)呼叫選擇(ze)機制是(shi)可以互相(xiang)獨立(li)的調(diào)(diao)整。這個特性可(ke)以是的系(xi)統(tǒng)更加靈(ling)活。

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一個(ge)從Tech. Service業(yè)務導航(hang)器來(lai)的呼叫立(li)即路由到Normal 隊(dui)列中 (P0的優(yōu)先級(ji)最高)。 假設(shè)(she)這個隊列(lie)已經(jīng)(jing)飽和，呼叫(jiao)將被路(lu)由到勸阻隊列(lie)（第二優(yōu)先(xian)級）。

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這個呼叫(jiao)然后將從(cong)Normal 隊列分配到(dao) Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)先(xian)級最高)。如果沒(mei)有空(kong)閑的資源，這個(ge)呼叫將被(bei)立即路由到(dao)Backup 工作組中 (第(di)二優(yōu)先(xian)級)。

資源選取優(yōu)(you)先級(ji)
當客服中心所(suo)有的資源(yuan)都空閑(xian)時，呼叫(jiao)必須按(an)照下面的規(guī)則(ze)分配到最合(he)適的資源(yuan)上：

絕對(dui)優(yōu)先級：查找可(ke)能的工作組是(shi)按照從P0到(dao)P9的降序(xu)方式進行(xing)搜索，所保留的(de)工作(zuo)組當有至少一(yi)個空閑資(zi)源時，將第一(yi)個被(bei)使用 。

同等優(yōu)(you)先級: 所選(xuan)擇的(de)工作組將有可(ke)能是具有(you)最長空閑時(shi)間的人工座(zuo)席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級(ji)別
當所有的資(zi)源忙時(shi)，電話將(jiang)被排隊，當(dang)有一個人(ren)工座(zuo)席空(kong)閑時，他(ta)可以先處理(li)來自(zi)公司的最緊(jin)急的電話。這可(ke)以通過(guo)以下的(de)優(yōu)先級(ji)設(shè)置(zhi)來設(shè)置：

1) 絕對(dui)優(yōu)先級(ji)：所有在(zai)最緊急隊列(lie)里面的(de)電話可以(yi)比其他(ta)非緊急(ji)隊列里(li)的電(dian)話先服(fu)務。

2) 同等優(yōu)(you)先級： 處于(yu)幾個相同(tong)優(yōu)先級隊列(lie)中的電話，具(ju)有最長等待(dai)時間的電話(hua)將被先服務。

在工(gong)作組中所搜(sou)索順序
在將電話分(fen)配到最合(he)適的工作組中(zhong)后，呼叫分配的(de)最后一個步(bu)驟是在這(zhe)個組中(zhong)選擇一個(ge)人工座席，這個(ge)選擇(ze)可以(yi)根據(jù)預先所定(ding)義的規(guī)(gui)則進行。

在一個指定的(de)工作組中(zhong)，根據(jù)座席的(de)不同狀(zhuang)態(tài)將他(ta)們編輯(ji)一個順序，正(zheng)如下表所顯示(shi)的那樣。

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分配到這個(ge)工作組的(de)電話將(jiang)按照(zhao)預先配置的(de)順序進行分配(pei)：

固定順序：處于列表的第(di)一個人工座席(xi)總是同(tong)一個人。這(zhe)個選(xuan)擇方(fang)式適用(yong)于總是指定(ding)一個人接電話(hua)，而其他人作(zuo)為備(bei)份。

循環(huán)順序：每一(yi)個人工座(zuo)席輪流成為(wei)列表(biao)的開始。如果(guo)所選(xuan)擇的人工座席(xi)不能提(ti)供服(fu)務，將尋找下(xia)一個人。這種搜(sou)尋方式可以(yi)平均工(gong)作負(fu)荷。?

最長空閑時間(jian)搜索：最長空(kong)閑時間的人工(gong)座席將作為列(lie)表的(de)第一個(ge)人。這種方式是(shi)要想在工作(zuo)組中完全平均(jun)工作負荷的(de)最好方(fang)案，這是CCD配(pei)置中推薦的(de)工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及(ji)標準的模擬(ni)電話可(ke)以作為CCD 人工(gong)座席的電話(hua)分機。這些ReflexesTM 終端(duan)可以讓(rang)您很好(hao)的使用人工座(zuo)席性能(neng)和標準的業(yè)(ye)務服務。
可以在人工(gong)座分(fen)機終端(duan)上顯示上下(xia)文幫(bang)助以及定(ding)義個人的可(ke)編程鍵，同時也(ye)可以作為(wei)管理員終(zhong)端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及(ji)擴展的(de) LCD 顯示屏可以向(xiang)座席(xi)和管理員(yuan)提供可視(shi)化信息：
· 對人工(gong)座席(xi)進行標(biao)識， 求助(zhu)或者呼叫管理(li)員，電話(hua)錄音，為統(tǒng)(tong)計目(mu)的輸(shu)入的(de)交易(yi)代碼。

此外，管理員(yuan)還可(ke)以：
· 作為第三方(fang)加入到(dao)CCD 服務電話(hua)中以幫助人工(gong)座席(xi)，或者以限(xian)制的模式加(jia)入或者退出人(ren)工座(zuo)席，執(zhí)行(xing)無聲監(jiān)聽功(gong)能（有或(huo)沒有提示音(yin)）或者(zhe)永久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開(kai)或者關(guān)閉一個(ge)工作(zuo)組或業(yè)務導航(hang)器。

座席話機(ji)

座席登陸退(tui)出步驟(zhou)
登陸步驟(zhou)是人工座(zuo)席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他可以準(zhun)備接(jie)電話了。退出(chu)登陸(lu)操作是(shi)座席向CCD系統(tǒng)(tong)通知他將離(li)開電(dian)話分(fen)配系統(tǒng)
一個座席與一(yi)個話機相關(guān)聯(lián)(lian)后，他可以：
只是(shi)登陸在授(shou)權(quán)的分機上(shang)，但不與任何Ccdistribution中(zhong)的任何(he)位置相關(guān)(guan)聯(lián)。這個模式被(bei)稱自由座席，或(huo)者
登陸(lu)成系統(tǒng)所(suo)指定的身(shen)份。這個模式(shi)適用于座席固(gu)定在某個位(wei)置辦公， 在(zai)登陸過(guo)程中也(ye)不需要輸入ID。

座席登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸到工(gong)作組的座(zuo)席在沒(mei)有其(qi)他特(te)殊工作(zuo)需要(yao)做的情況下，他(ta)是空閑的，在這(zhe)個狀態(tài)下(xia)，他準(zhun)備好接收和處(chu)理 CCD 呼叫。

這時(shi)候人工座席(xi)具有如(ru)下功能(neng)
臨時退(tui)出：允許人(ren)工座(zuo)席從Ccdistribution中臨(lin)時退出(chu)（如喝咖啡(fei)），作為(wei)一個功能選項(xiang)，在部分退出(chu)狀態(tài)中，座席仍(reng)然可以(yi)應答直接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后(hou)工作處理(li)：允許人工座席(xi)完成通(tong)信。
求助：座席可以(yi)請求管(guan)理員的幫助(zhu) 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退出 。

一個(ge)來話的(de)描述(shu)?
在振鈴階(jie)段，以下的信息(xi)可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機上(shang)顯示:?
來電者信(xin)息（號碼或者姓(xing)名）
要求服務的(de)提示(shi) (業(yè)務導(dao)航器(qi)號碼)
來電者等待(dai)時間指(zhi)示?
在無人應答時(shi)，呼叫將(jiang)重新路(lu)由到另外一(yi)個導(dao)向 (人工座席(xi)，工作組)

座席在線通(tong)話
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下信息(xi)):
管理員呼叫(jiao)
被保持的(de)呼叫(jiao)
電話(hua)錄音（如果座(zuo)席有語音信箱(xiang)）
管理員呼叫保(bao)持請(qing)求?

通話處(chu)理的結(jié)束(shu)
(在通話的(de)最后，座(zuo)席將進(jin)入到以下幾(ji)個階段(duan)):
輸入處(chu)理代碼(ma)：在一定的(de)時間內(nèi)輸入(ru)三個數(shù)字
進行一些事后(hou)處理(li)：事后處理階段(duan)可以讓(rang)座席在完(wan)成CCD 通(tong)話后，進(jin)行后續(xù)工(gong)作處理(li)
暫停間隔(ge)
事后(hou)處理(li)階段和暫停(ting)階段(duan)的參數(shù)設(shè)(she)置可以在業(yè)(ye)務導航器中(zhong)所限(xian)定的時間以及(ji)可否由座席(xi)中斷等(deng)參數(shù)(shu)中進行設(shè)(she)置?
在這(zhe)些操作(zuo)中，人(ren)工座席被(bei)認為是忙的(de)，所以后面的(de)呼叫(jiao)將不(bu)會分配給他。?

直接呼叫
在很多情(qing)況下(xia)，一個(ge)客戶想要直(zhi)接和(he)以前(qian)曾經(jīng)接觸(chu)過得座席聯(lián)(lian)系，這些直(zhi)接呼(hu)叫也將(jiang)被當(dang)作是(shi)正常(chang)的CCD 呼(hu)叫來進行處(chu)理：交易(yi)代碼，事后(hou)處理，暫(zan)停，統(tǒng)(tong)計等等

管理座席
除了以上所描(miao)述的座席特性(xing)外，管(guan)理員還可(ke)以
對一個(ge)通話(hua)進行無聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽(ting)在座席和用戶(hu)之間的(de)CCD 通話(hua)，而不通(tong)知通(tong)話的任何一(yi)方
強插通(tong)話
參加在座席和(he)客戶之間(jian)的通話，管(guan)理員(yuan)的存(cun)在將(jiang)通過(guo)重復的(de)不斷(duan)播放的beep音來提(ti)示，同時(shi)在座席話(hua)機顯示上看到(dao)相應(ying)的提(ti)示
可以接聽來自(zi)座席的求助(zhu)請求(qiu)以及來自座(zuo)席直接呼叫(jiao)
打開(kai)或者關(guān)閉一(yi)個工作(zuo)組或業(yè)務導(dao)航器(qi)，將座席從工(gong)作組中退(tui)出，或者將其(qi)登陸到一個組(zu)中?
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管理功能(neng)的主要目(mu)的是控制(zhi)和提高(gao)服務質(zhì)量，提(ti)高客服(fu)中心(xin)的效(xiao)率，這包括實(shi)時服務，它幫(bang)助管(guan)理員檢查(cha)系統(tǒng)操(cao)作并給予即時(shi)反應，而(er)且可提(ti)供離線服務(wu)，允許管理員稍(shao)后分(fen)析系統(tǒng)業(yè)務(wu)。
在每個(ge)管理(li)工作站，有三種(zhong)類型的(de)管理功能(neng)：
· 配置(zhi)功能:
實時修改(gai)呼叫路(lu)由和呼叫分(fen)配參數(shù)，
對不同的CCD對象(xiang)重新(xin)配置（包(bao)括中繼組，導(dao)航器，隊(dui)列，座席組等）
完全的座(zuo)席級別管理(li)
通用(yong)的默(mo)認系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對不同CCD對(dui)象的實時監(jiān)管(guan)
通過瀏覽(lan)器，一個基于(yu)圖形(xing)界面(mian)的管理工(gong)具對操作者(zhe)提供(gong)了集(ji)于一體的耳(er)目一新的視覺(jue)效果。
通過在管理員(yuan)定義的(de)平滑(hua)觀測階(jie)段對所有(you)對象進行(xing)監(jiān)測。
通過基(ji)于事(shi)件觸發(fā)的(de)告警和(he)指定(ding)的導(dao)航服務級(ji)別的窗口來(lai)進行操作。
"· 離線統(tǒng)計：對(dui)離線分(fen)析提供了編輯(ji)和存儲，并帶有(you)報告編(bian)輯和打印(yin)功能(neng)。

監(jiān)控服務水(shui)平
為管理員提(ti)供的一(yi)個特(te)殊界面可(ke)以來查看服(fu)務水平，這(zhe)個重要信息(xi)同時也在其他(ta)界面上顯示(shi)出來，告(gao)警顯示是監(jiān)(jian)控話務量(liang)以及運(yun)營情況最有(you)效的方式。?
為每個(ge)導航器顯(xian)示的服(fu)務水平有（同(tong)時可(ke)以顯示最(zui)多8個導航(hang)器）：
服務級別（SL）指(zhi)示了持(chi)續(xù)服務的質(zhì)量(liang)，也就是在(zai)管理員規(guī)(gui)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得到(dao)應答的(de)百分數(shù)。
效率（得到服務(wu)的電話占總呼(hu)叫的百分數(shù)（不(bu)包含放棄的呼(hu)叫））以(yi)及
平均應答(da)速度（AAS）統(tǒng)(tong)計

接收(shou)告警
這里顯示了(le)一個典型的告(gao)警界面，其將在(zai)發(fā)生緊急情(qing)況時立即(ji)彈出， 這(zhe)個監(jiān)護機制(zhi)引起(qi)管理員(yuan)的注意，并(bing)對其作出反應(ying)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改變系統(tǒng)(tong)的配置就(jiu)和上(shang)面的監(jiān)控操作(zuo)一樣簡單，可以(yi)從工具欄(lan)上點擊進(jin)入，或者在瀏覽(lan)器上左擊(ji)所選(xuan)擇的對象(xiang)進入配置(zhi)界面(mian)。幾乎所(suo)有的配(pei)置修改都可(ke)以在(zai)管理員PC上(shang)通過可視化的(de)查詢/修改操作(zuo)完成，對CCdistribution 參(can)數(shù)的修改(gai)可以(yi)立即生效(xiao)。管理員可以配(pei)置：
導航器(qi)、隊列、工作(zuo)組和座席
呼叫路由和(he)分配參數(shù)(shu)
管理選(xuan)項和(he)權(quán)限