?

正如您所知道(dao)的一(yi)樣，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)(zheng)越來(lái)越激烈(lie)，用戶(hù)的(de)要求也越(yue)來(lái)越高(gao)，對(duì)于(yu)每一個(gè)項(xiàng)目和(he)客戶(hù)，都要去挖(wa)掘給他(ta)們帶來(lái)最大(da)的利益(yi)。

正是由于這個(gè)(ge)目的(de)，有效、可靠地(di)處理和管理您(nin)客戶(hù)(hu)、供應(yīng)商(shang)以及合作伙伴(ban)的關(guān)系就可以(yi)使您保持(chi)競(jìng)爭(zhēng)力，這就是(shi)客戶(hù)服務(wù)中(zhong)心的(de)任務(wù)?？头?zhong)心呼叫處(chu)理的機(jī)制(zhi)是將您(nin)公司的資源(yuan)和客戶(hù)(hu)的呼叫(jiao)匹配起來(lái)，您可(ke)以使用(yong)OmniTouch作為解決方案(an)。

OmniTouch 客戶(hù)(hu)服務(wù)中(zhong)心解決(jue)方案(an)由CCdistribution (電(dian)話(huà)操作和電話(huà)(hua)分配模(mo)塊) 以及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計(jì)模塊(kuai)) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶(hù)(hu)滿(mǎn)意(yi)度

· 不丟失客戶(hù)(hu)的聯(lián)(lian)系

· 大大提高了(le)通信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)務(wù)效(xiao)率不(bu)斷地跟(gen)蹤所有客戶(hù)(hu)聯(lián)系

· 對(duì)收益(yi)增加有正面(mian)直接影響

· 優(yōu)化投(tou)資回報(bào)

· 通過(guò)操作來(lái)控(kong)制

· 節(jié)省成本(ben)

?

Alcatel解決方案通(tong)過(guò)以下來(lái)滿(mǎn)(man)足您(nin)的需求：

· 基于計(jì)(ji)算機(jī)(ji)和通信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的(de)開(kāi)放和模塊化(hua)體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個(gè)具(ju)有專(zhuān)利地呼叫(jiao)路由和分配(pei)算法

· 強(qiáng)大(da)的呼叫(jiao)處理(li)功能(neng)

· 直覺(jué)的、人性(xing)化的環(huán)(huan)保電(dian)話(huà)終(zhong)端

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級(jí)別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)測(cè)，離(li)線(xiàn)分析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)來(lái)處理呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)是作為一個(gè)進(jìn)(jin)入到智(zhi)能電(dian)話(huà)分(fen)配系統(tǒng)(tong)中的接入點(diǎn)（或(huo)者是一(yi)個(gè)電話(huà)號(hào)碼(ma)），通常(chang)的做法(fa)是對(duì)于將(jiang)您公司提供(gong)給客(ke)戶(hù)的每一種類(lèi)(lei)型的業(yè)務(wù)（如(ru)熱線(xiàn)服務(wù)(wu)，訂單服務(wù)(wu)，VIP）對(duì)應(yīng)于一(yi)個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)先級(jí)導(dǎo)(dao)向與(yu)三個(gè)獨(dú)立(li)的對(duì)象(xiang)相關(guān)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器、隊(duì)(dui)列和資源。呼(hu)叫路由通過(guò)三(san)個(gè)步驟來(lái)(lai)完成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)過(guò)接入(ru)點(diǎn)（代(dai)表所需要的(de)服務(wù)）路由(you)開(kāi)始進(jìn)(jin)入隊(duì)列(lie)。每一個(gè)方向隊(duì)(dui)列的選擇遵(zun)循預(yù)先(xian)定義的優(yōu)(you)先規(guī)則 ，這稱(chēng)之(zhi)為路由選(xuan)擇。

· 如果下面的資(zi)源全忙，呼叫(jiao)將進(jìn)行(xing)排隊(duì)。隊(duì)(dui)列遵(zun)循先進(jìn)(jin)先出的規(guī)(gui)則，隊(duì)(dui)列的大(da)小由最大等(deng)待時(shí)間來(lái)(lai)決定。如(ru)果不能夠達(dá)到(dao)所定義的服務(wù)(wu)水平（等待時(shí)(shi)間太長(zhǎng)），這個(gè)(ge)電話(huà)將路由到(dao)勸阻機(jī)制(zhi)，因此(ci) 隊(duì)列之間互相(xiang)是有優(yōu)先(xian)級(jí)關(guān)系(xi)。

· 呼叫分配到資(zi)源是通(tong)過(guò)在隊(duì)(dui)列和(he)資源之間(jian)預(yù)先定義的優(yōu)(you)先級(jí)(ji)規(guī)則，這就(jiu)是呼叫(jiao)分配。如(ru)果目(mu)標(biāo)資源(yuan)是空閑的(de)呼叫將立即分(fen)配到所(suo)選擇的工作(zuo)組去(qu)，然后(hou)再分(fen)配到合適的人(ren)工座(zuo)席。為(wei)避免用(yong)戶(hù)等待，當(dāng)人(ren)工座(zuo)席空(kong)閑時(shí)，呼叫將立(li)即被處理。?

· 從隊(duì)列到工(gong)作組（資源選擇(ze)）

· 從工作組(zu)到隊(duì)列（呼叫(jiao)選擇(ze)）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)先級(jí)(ji)別和呼叫(jiao)選擇機(jī)(ji)制是(shi)可以互相(xiang)獨(dú)立的調(diào)整。這(zhe)個(gè)特(te)性可以(yi)是的系統(tǒng)更加(jia)靈活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來(lái)的(de)呼叫立即(ji)路由(you)到Normal 隊(duì)列中 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最高)。 假設(shè)(she)這個(gè)隊(duì)列(lie)已經(jīng)(jing)飽和(he)，呼叫(jiao)將被(bei)路由到勸阻隊(duì)(dui)列（第(di)二優(yōu)先級(jí)）。

?

這個(gè)呼(hu)叫然后將從Normal 隊(duì)(dui)列分配到(dao) Main 工作組 (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最(zui)高)。如果沒(méi)(mei)有空閑的資源(yuan)，這個(gè)呼(hu)叫將被立即(ji)路由(you)到Backup 工作組中(zhong) (第二優(yōu)先級(jí))。

資源(yuan)選取(qu)優(yōu)先(xian)級(jí)
當(dāng)客服中心(xin)所有的(de)資源都空(kong)閑時(shí)，呼(hu)叫必(bi)須按照(zhao)下面(mian)的規(guī)(gui)則分配到最合(he)適的資(zi)源上：

絕對(duì)(dui)優(yōu)先級(jí)：查(cha)找可能的工作(zuo)組是按(an)照從P0到P9的降序(xu)方式進(jìn)行(xing)搜索，所保(bao)留的工作(zuo)組當(dāng)有至少一(yi)個(gè)空閑資源時(shí)(shi)，將第一個(gè)(ge)被使用 。

同等優(yōu)(you)先級(jí): 所選擇(ze)的工作(zuo)組將有可能是(shi)具有最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)間的人工(gong)座席。

呼叫(jiao)選擇優(yōu)先級(jí)別(bie)
當(dāng)所有的資(zi)源忙(mang)時(shí)，電話(huà)將被(bei)排隊(duì)，當(dāng)有一個(gè)(ge)人工座席(xi)空閑(xian)時(shí)，他可以先處(chu)理來(lái)自(zi)公司(si)的最緊急(ji)的電話(huà)。這(zhe)可以通過(guò)以下(xia)的優(yōu)先級(jí)設(shè)(she)置來(lái)(lai)設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)：所有在最(zui)緊急隊(duì)列里面(mian)的電話(huà)可以(yi)比其(qi)他非(fei)緊急隊(duì)列里(li)的電話(huà)先服(fu)務(wù)。

2) 同等優(yōu)(you)先級(jí)： 處于(yu)幾個(gè)相同優(yōu)(you)先級(jí)隊(duì)列中(zhong)的電話(huà)(hua)，具有(you)最長(zhǎng)等待時(shí)間(jian)的電話(huà)將被先(xian)服務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索順序
在將電話(huà)(hua)分配(pei)到最合適(shi)的工作組中(zhong)后，呼叫分(fen)配的最(zui)后一(yi)個(gè)步驟是在這(zhe)個(gè)組(zu)中選擇一個(gè)(ge)人工座席(xi)，這個(gè)選擇(ze)可以根據(jù)預(yù)先(xian)所定義的規(guī)則(ze)進(jìn)行(xing)。

在一個(gè)指(zhi)定的工作組(zu)中，根(gen)據(jù)座席的(de)不同狀態(tài)將(jiang)他們編輯一個(gè)(ge)順序(xu)，正如下表所顯(xian)示的那樣。

?

分配到這個(gè)(ge)工作(zuo)組的電話(huà)(hua)將按照預(yù)先(xian)配置的順序(xu)進(jìn)行(xing)分配：

固定順(shun)序：處于列表(biao)的第一個(gè)人(ren)工座(zuo)席總(zong)是同一(yi)個(gè)人。這個(gè)選(xuan)擇方式適用(yong)于總是指定一(yi)個(gè)人(ren)接電(dian)話(huà)，而其他人作(zuo)為備(bei)份。

循環(huán)順序：每一個(gè)(ge)人工座(zuo)席輪流成(cheng)為列表的開(kāi)始(shi)。如果所選(xuan)擇的(de)人工座席不能(neng)提供服務(wù)，將(jiang)尋找下一個(gè)(ge)人。這種搜尋(xun)方式可以(yi)平均工(gong)作負(fù)荷。?

最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)間搜索(suo)：最長(zhǎng)空閑時(shí)間(jian)的人工(gong)座席將作(zuo)為列(lie)表的第(di)一個(gè)人。這種方(fang)式是要想在(zai)工作組(zu)中完全平均(jun)工作(zuo)負(fù)荷的最(zui)好方案，這是(shi)CCD配置中推(tui)薦的工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(huà)功(gong)能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的模擬(ni)電話(huà)可以作(zuo)為CCD 人工(gong)座席的電話(huà)分(fen)機(jī)。這些(xie)ReflexesTM 終端可以(yi)讓您很好的使(shi)用人工座席性(xing)能和(he)標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)服務(wù)。
可以在(zai)人工座(zuo)分機(jī)終端(duan)上顯示上下文(wen)幫助以及定義(yi)個(gè)人(ren)的可編程鍵(jian)，同時(shí)也可(ke)以作(zuo)為管理(li)員終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(huà)以及(ji)擴(kuò)展的 LCD 顯示(shi)屏可以(yi)向座席和管理(li)員提供可視(shi)化信息：
· 對(duì)人工座(zuo)席進(jìn)行標(biāo)(biao)識(shí)， 求助或者呼(hu)叫管理員(yuan)，電話(huà)錄音，為統(tǒng)(tong)計(jì)目的輸(shu)入的交易代碼(ma)。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第三(san)方加入到(dao)CCD 服務(wù)電話(huà)中(zhong)以幫(bang)助人工座席，或(huo)者以(yi)限制的模式(shi)加入或者(zhe)退出人工座(zuo)席，執(zhí)行無(wú)聲(sheng)監(jiān)聽(tīng)功能（有或(huo)沒(méi)有提(ti)示音）或者(zhe)永久(jiu)性監(jiān)聽(tīng)。
· 打開(kāi)或者關(guān)(guan)閉一個(gè)(ge)工作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

座席話(huà)機(jī)

座席登(deng)陸退(tui)出步驟
登陸步驟是(shi)人工座席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以(yi)準(zhǔn)備(bei)接電話(huà)了。退出(chu)登陸操作是座(zuo)席向(xiang)CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將離開(kāi)(kai)電話(huà)分(fen)配系統(tǒng)
一個(gè)座席與一(yi)個(gè)話(huà)機(jī)相關(guān)(guan)聯(lián)后，他可以：
只是(shi)登陸在授(shou)權(quán)的分機(jī)(ji)上，但不與任(ren)何Ccdistribution中的任(ren)何位置相關(guān)聯(lián)(lian)。這個(gè)模式被稱(chēng)(cheng)自由座席，或者(zhe)
登陸成系(xi)統(tǒng)所指定的(de)身份(fen)。這個(gè)模式適用(yong)于座席固定(ding)在某個(gè)(ge)位置辦公(gong)， 在登陸過(guò)(guo)程中也不需(xu)要輸入(ru)ID。

座席登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸到工(gong)作組的座席(xi)在沒(méi)有(you)其他(ta)特殊工作需(xu)要做的情況(kuang)下，他是(shi)空閑的，在這(zhe)個(gè)狀態(tài)下，他準(zhǔn)(zhun)備好接收和處(chu)理 CCD 呼叫。

這時(shí)候人(ren)工座席具(ju)有如下功(gong)能
臨時(shí)退出：允(yun)許人(ren)工座(zuo)席從Ccdistribution中(zhong)臨時(shí)退出（如(ru)喝咖啡(fei)），作為一個(gè)功能(neng)選項(xiàng)(xiang)，在部分退出(chu)狀態(tài)中(zhong)，座席(xi)仍然可以應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電話(huà)(hua)。
事后工作處(chu)理：允(yun)許人工座(zuo)席完成通信。
求助：座席(xi)可以請(qǐng)求管(guan)理員(yuan)的幫助 。
退出(chu)登陸：從系(xi)統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個(gè)來(lái)(lai)話(huà)的描述(shu)?
在振鈴(ling)階段(duan)，以下的(de)信息可以(yi)在A(yíng)lcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯示:?
來(lái)電者信息(xi)（號(hào)碼或者(zhe)姓名）
要求(qiu)服務(wù)的提示(shi) (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器號(hào)碼(ma))
來(lái)電者(zhe)等待(dai)時(shí)間指示(shi)?
在無(wú)人(ren)應(yīng)答(da)時(shí)，呼叫(jiao)將重新(xin)路由到另外一(yi)個(gè)導(dǎo)(dao)向 (人工座(zuo)席，工(gong)作組)

座席在線(xiàn)通話(huà)(hua)
(在通話(huà)(hua)期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下(xia)信息):
管理(li)員呼叫
被保持的呼(hu)叫
電話(huà)錄音（如果(guo)座席有語(yǔ)音(yin)信箱(xiang)）
管理員(yuan)呼叫保持(chi)請(qǐng)求?

通話(huà)處(chu)理的結(jié)(jie)束
(在通話(huà)的(de)最后，座席(xi)將進(jìn)入到(dao)以下幾個(gè)階(jie)段):
輸入(ru)處理代碼：在一(yi)定的時(shí)(shi)間內(nèi)輸入(ru)三個(gè)數(shù)字
進(jìn)行(xing)一些事后(hou)處理：事后處理(li)階段可以(yi)讓座席在完(wan)成CCD 通話(huà)后，進(jìn)行(xing)后續(xù)(xu)工作處理
暫停間隔
事后處(chu)理階段和暫(zan)停階段的參(can)數(shù)設(shè)置可以(yi)在業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所限(xian)定的(de)時(shí)間以及可(ke)否由座席中(zhong)斷等參(can)數(shù)中進(jìn)行(xing)設(shè)置(zhi)?
在這些(xie)操作中(zhong)，人工座(zuo)席被認(rèn)(ren)為是忙的(de)，所以后(hou)面的呼叫(jiao)將不(bu)會(huì)分配給(gei)他。?

直接呼叫
在很多情況下(xia)，一個(gè)客戶(hù)想要(yao)直接和以(yi)前曾(ceng)經(jīng)接觸過(guò)得(de)座席(xi)聯(lián)系，這些(xie)直接呼叫也(ye)將被(bei)當(dāng)作是正常(chang)的CCD 呼叫來(lái)進(jìn)(jin)行處理：交易(yi)代碼，事后處(chu)理，暫停，統(tǒng)(tong)計(jì)等等

管理座席
除了(le)以上所描述(shu)的座(zuo)席特性外，管(guan)理員還可以
對(duì)一個(gè)通話(huà)進(jìn)(jin)行無(wú)聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽(tīng)在座席(xi)和用戶(hù)之(zhi)間的CCD 通(tong)話(huà)，而(er)不通知(zhi)通話(huà)的任何一(yi)方
強(qiáng)插通話(huà)
參加在(zai)座席(xi)和客戶(hù)之間的(de)通話(huà)(hua)，管理(li)員的(de)存在將通過(guò)重(zhong)復(fù)的不斷播(bo)放的(de)beep音來(lái)(lai)提示，同時(shí)在座(zuo)席話(huà)機(jī)顯示(shi)上看到相應(yīng)(ying)的提示
可以(yi)接聽(tīng)來(lái)自座席(xi)的求助(zhu)請(qǐng)求以及來(lái)自(zi)座席直(zhi)接呼叫
打開(kāi)或(huo)者關(guān)閉一個(gè)(ge)工作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器，將(jiang)座席從(cong)工作組中退(tui)出，或(huo)者將其登陸(lu)到一個(gè)(ge)組中?
?

管理功能的(de)主要目(mu)的是控制和提(ti)高服(fu)務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高客服中(zhong)心的效率，這(zhe)包括實(shí)(shi)時(shí)服務(wù)，它(ta)幫助管理(li)員檢查系(xi)統(tǒng)操作并(bing)給予即時(shí)(shi)反應(yīng)，而且(qie)可提供離(li)線(xiàn)服務(wù)(wu)，允許管理員稍(shao)后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)(ge)管理工(gong)作站，有三種(zhong)類(lèi)型的管(guan)理功能(neng)：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修改呼叫(jiao)路由和呼(hu)叫分配(pei)參數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)(dui)象重新配(pei)置（包括(kuo)中繼組(zu)，導(dǎo)航器，隊(duì)(dui)列，座席組(zu)等）
完全的(de)座席級(jí)別管理(li)
通用的默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對(duì)不(bu)同CCD對(duì)象(xiang)的實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過(guò)瀏覽器，一(yi)個(gè)基于(yu)圖形界(jie)面的(de)管理工具(ju)對(duì)操(cao)作者提供了集(ji)于一體(ti)的耳目(mu)一新的視(shi)覺(jué)效果。
通過(guò)在(zai)管理(li)員定義的平(ping)滑觀(guān)(guan)測(cè)階段對(duì)(dui)所有(you)對(duì)象進(jìn)行(xing)監(jiān)測(cè)(ce)。
通過(guò)基(ji)于事件(jian)觸發(fā)(fa)的告警和指(zhi)定的導(dǎo)航服(fu)務(wù)級(jí)別的(de)窗口來(lái)進(jìn)行(xing)操作。
"· 離線(xiàn)統(tǒng)(tong)計(jì)：對(duì)(dui)離線(xiàn)分析(xi)提供(gong)了編(bian)輯和(he)存儲(chǔ)，并帶有報(bào)(bao)告編(bian)輯和打(da)印功能。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管理員提供(gong)的一個(gè)(ge)特殊界面可(ke)以來(lái)查看(kan)服務(wù)水平，這(zhe)個(gè)重要信息(xi)同時(shí)也(ye)在其他界面上(shang)顯示出來(lái)，告(gao)警顯示是監(jiān)(jian)控話(huà)務(wù)量以(yi)及運(yùn)營(yíng)情(qing)況最有(you)效的方式。?
為每(mei)個(gè)導(dǎo)航(hang)器顯示的服務(wù)(wu)水平有（同(tong)時(shí)可以(yi)顯示(shi)最多8個(gè)導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指示(shi)了持續(xù)服務(wù)(wu)的質(zhì)量，也就是(shi)在管(guan)理員規(guī)定的(de)秒數(shù)內(nèi)(nei)電話(huà)得到應(yīng)答(da)的百分?jǐn)?shù)。
效率（得到服(fu)務(wù)的(de)電話(huà)占總呼(hu)叫的(de)百分?jǐn)?shù)（不包(bao)含放棄的(de)呼叫））以及
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告(gao)警
這里顯(xian)示了一個(gè)典型(xing)的告警界面(mian)，其將在發(fā)(fa)生緊(jin)急情況時(shí)(shi)立即彈出， 這個(gè)(ge)監(jiān)護(hù)機(jī)(ji)制引(yin)起管理員的(de)注意(yi)，并對(duì)其作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改(gai)變系統(tǒng)的配置(zhi)就和上(shang)面的監(jiān)控操(cao)作一樣簡(jiǎn)單，可(ke)以從(cong)工具欄(lan)上點(diǎn)擊進(jìn)入，或(huo)者在瀏覽(lan)器上左擊所(suo)選擇的對(duì)象(xiang)進(jìn)入配置界面(mian)。幾乎所有(you)的配(pei)置修(xiu)改都可(ke)以在管(guan)理員PC上通(tong)過(guò)可視化(hua)的查(cha)詢(xún)/修改操作完(wan)成，對(duì)(dui)CCdistribution 參數(shù)的修(xiu)改可以立即(ji)生效。管理員(yuan)可以配置(zhi)：
導(dǎo)航器、隊(duì)列(lie)、工作組和座席(xi)
呼叫路由和分(fen)配參(can)數(shù)
管理選(xuan)項(xiàng)和權(quán)限(xian)