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正如(ru)您所知道的(de)一樣(yang)，現(xiàn)在競爭越(yue)來越激烈，用(yong)戶的要(yao)求也越來越高(gao)，對于每一個(ge)項目和客(ke)戶，都要去挖掘(jue)給他們帶來最(zui)大的利益(yi)。

正是(shi)由于這個目(mu)的，有效(xiao)、可靠地(di)處理和管理(li)您客(ke)戶、供應(yīng)商以(yi)及合(he)作伙(huo)伴的關(guān)系(xi)就可以使您保(bao)持競爭力(li)，這就是(shi)客戶服務(wù)中(zhong)心的任務(wù)(wu)?？头?fu)中心呼(hu)叫處(chu)理的機制是(shi)將您(nin)公司的(de)資源和客(ke)戶的呼叫(jiao)匹配起來，您可(ke)以使用(yong)OmniTouch作為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)(wu)中心解決方(fang)案由CCdistribution (電(dian)話操作(zuo)和電話分配模(mo)塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理和統(tǒng)(tong)計模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實現(xiàn)(xian)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)(lian)系

· 大大(da)提高了通信的(de)效率(lv)

· 為提高(gao)業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷地(di)跟蹤所有客(ke)戶聯(lián)系

· 對收益增加有(you)正面(mian)直接影響

· 優(yōu)化投資回報(bao)

· 通過操作來(lai)控制

· 節(jié)省(sheng)成本

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Alcatel解決方案通(tong)過以(yi)下來滿足您(nin)的需(xu)求：

· 基于計算(suan)機和通信標準(zhun)的開放和模塊(kuai)化體系結(jié)構(gòu)

· 一個具有(you)專利地(di)呼叫路由和分(fen)配算法

· 強大的呼(hu)叫處理功(gong)能

· 直覺(jue)的、人性(xing)化的環(huán)保(bao)電話(hua)終端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級別的統(tǒng)(tong)計(實時監(jiān)(jian)測，離(li)線分析(xi)統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來處理呼(hu)叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)是作為一個進(jin)入到智能(neng)電話分配系(xi)統(tǒng)中的接入點(dian)（或者是(shi)一個電話號碼(ma)），通常(chang)的做法是(shi)對于將您(nin)公司提供給客(ke)戶的每一(yi)種類型(xing)的業(yè)務(wù)（如熱線(xian)服務(wù)，訂(ding)單服(fu)務(wù)，VIP）對應(yīng)于一個(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級導(dǎo)(dao)向與三個獨立(li)的對(dui)象相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器、隊(dui)列和資源(yuan)。呼叫路由通(tong)過三個步驟(zhou)來完成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接入點(dian)（代表所需要(yao)的服務(wù)）路由(you)開始進入隊列(lie)。每一個方向隊(dui)列的選擇(ze)遵循預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這稱之(zhi)為路由選(xuan)擇。

· 如果下面的資(zi)源全忙，呼叫將(jiang)進行排隊(dui)。隊列遵循先進(jin)先出的規(guī)則，隊(dui)列的大小(xiao)由最大(da)等待(dai)時間來(lai)決定。如果(guo)不能(neng)夠達到(dao)所定義的(de)服務(wù)水平（等待(dai)時間太長），這(zhe)個電(dian)話將路由到(dao)勸阻(zu)機制，因此(ci) 隊列之(zhi)間互(hu)相是有(you)優(yōu)先級關(guān)(guan)系。

· 呼叫分配到(dao)資源是(shi)通過在隊列(lie)和資源之(zhi)間預(yù)(yu)先定(ding)義的優(yōu)先(xian)級規(guī)(gui)則，這就(jiu)是呼叫分配。如(ru)果目(mu)標資源(yuan)是空閑的(de)呼叫將立(li)即分配到(dao)所選擇(ze)的工作(zuo)組去，然(ran)后再分配(pei)到合(he)適的人工(gong)座席。為避免用(yong)戶等(deng)待，當人(ren)工座席(xi)空閑時，呼(hu)叫將(jiang)立即(ji)被處(chu)理。?

· 從隊(dui)列到工作組(zu)（資源選擇(ze)）

· 從工作組到(dao)隊列（呼叫選擇(ze)）

因此，人工座(zuo)席的優(yōu)(you)先級別和(he)呼叫選(xuan)擇機制(zhi)是可以互相獨(du)立的調(diào)(diao)整。這個特性(xing)可以是的系(xi)統(tǒng)更加靈活。

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一個(ge)從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器來的呼叫(jiao)立即(ji)路由到Normal 隊(dui)列中(zhong) (P0的優(yōu)先級最(zui)高)。 假設(shè)這個(ge)隊列已(yi)經(jīng)飽(bao)和，呼叫(jiao)將被(bei)路由到勸(quan)阻隊列（第二(er)優(yōu)先(xian)級）。

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這個呼叫然(ran)后將從Normal 隊列分(fen)配到(dao) Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)先(xian)級最高)。如(ru)果沒有空閑(xian)的資源，這(zhe)個呼叫將(jiang)被立即(ji)路由到(dao)Backup 工作組(zu)中 (第二優(yōu)先(xian)級)。

資源選(xuan)取優(yōu)(you)先級
當客服中心(xin)所有的資(zi)源都空閑時(shi)，呼叫必須按(an)照下面(mian)的規(guī)(gui)則分配到(dao)最合適(shi)的資源上：

絕對(dui)優(yōu)先級(ji)：查找可能的工(gong)作組是按(an)照從P0到P9的降序(xu)方式進行搜索(suo)，所保(bao)留的工作組當(dang)有至少(shao)一個空閑資(zi)源時，將(jiang)第一個被(bei)使用(yong) 。

同等優(yōu)先(xian)級: 所選擇的工(gong)作組將有可能(neng)是具有最長空(kong)閑時間的人工(gong)座席。

呼叫(jiao)選擇優(yōu)先級(ji)別
當所有(you)的資源忙時，電(dian)話將被排隊，當(dang)有一個人工(gong)座席空閑時(shi)，他可以先處理(li)來自公司的(de)最緊急(ji)的電話。這(zhe)可以通過以(yi)下的優(yōu)(you)先級設(shè)置來設(shè)(she)置：

1) 絕對優(yōu)(you)先級：所有在最(zui)緊急隊(dui)列里面(mian)的電話可以比(bi)其他非(fei)緊急隊列里的(de)電話先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級： 處于(yu)幾個相同(tong)優(yōu)先級隊列中(zhong)的電話，具(ju)有最長等待(dai)時間的電話將(jiang)被先(xian)服務(wù)(wu)。

在工作組中所(suo)搜索順序(xu)
在將(jiang)電話分(fen)配到最合適的(de)工作組中(zhong)后，呼叫分配的(de)最后一(yi)個步(bu)驟是在這個(ge)組中(zhong)選擇一個人(ren)工座席，這(zhe)個選擇(ze)可以根據(jù)預(yù)(yu)先所(suo)定義(yi)的規(guī)則(ze)進行。

在一(yi)個指定(ding)的工(gong)作組(zu)中，根據(jù)座(zuo)席的不同狀(zhuang)態(tài)將他們編輯(ji)一個順(shun)序，正如(ru)下表所顯示(shi)的那樣。

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分配到這(zhe)個工(gong)作組的電話(hua)將按(an)照預(yù)(yu)先配置的(de)順序進行(xing)分配：

固定順序(xu)：處于列(lie)表的第(di)一個人(ren)工座席總是同(tong)一個人。這(zhe)個選擇方式適(shi)用于總是指定(ding)一個人接電話(hua)，而其他(ta)人作為備份(fen)。

循環(huán)(huan)順序：每一個(ge)人工座席輪流(liu)成為列表的開(kai)始。如(ru)果所(suo)選擇的(de)人工座席不能(neng)提供服(fu)務(wù)，將尋找(zhao)下一個人。這(zhe)種搜尋方式(shi)可以(yi)平均工(gong)作負荷(he)。?

最長(zhang)空閑時間搜(sou)索：最長空閑時(shi)間的人工座席(xi)將作為(wei)列表的(de)第一個(ge)人。這種方(fang)式是要想(xiang)在工作組中(zhong)完全(quan)平均(jun)工作負荷的(de)最好方案(an)，這是(shi)CCD配置(zhi)中推薦的工(gong)作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功(gong)能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以及(ji)標準(zhun)的模(mo)擬電話可以作(zuo)為CCD 人工(gong)座席的電話(hua)分機(ji)。這些ReflexesTM 終端可以(yi)讓您(nin)很好的使用(yong)人工座席性能(neng)和標準(zhun)的業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在(zai)人工座分(fen)機終端上顯示(shi)上下(xia)文幫助以及(ji)定義個人(ren)的可編程(cheng)鍵，同時也(ye)可以作為管理(li)員終端(duan)（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以(yi)及擴展的(de) LCD 顯示屏可以向(xiang)座席和管(guan)理員提供(gong)可視化信息：
· 對人工(gong)座席進(jin)行標(biao)識， 求助(zhu)或者呼叫(jiao)管理員，電話錄(lu)音，為(wei)統(tǒng)計目的輸入(ru)的交(jiao)易代碼(ma)。

此外，管(guan)理員(yuan)還可以：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服(fu)務(wù)電話中以(yi)幫助(zhu)人工座(zuo)席，或者(zhe)以限制的(de)模式加(jia)入或者退出(chu)人工座席(xi)，執(zhí)行(xing)無聲(sheng)監(jiān)聽功(gong)能（有或沒有(you)提示(shi)音）或者永久性(xing)監(jiān)聽(ting)。
· 打開或(huo)者關(guān)閉一個工(gong)作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

座席(xi)話機

座席登陸退(tui)出步驟
登陸步驟是(shi)人工座席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他可以(yi)準備接(jie)電話了。退出(chu)登陸操作是(shi)座席向(xiang)CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將離開電(dian)話分配系統(tǒng)(tong)
一個(ge)座席與一個(ge)話機(ji)相關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以(yi)：
只是登陸在授(shou)權(quán)的(de)分機上，但不與(yu)任何Ccdistribution中的任何(he)位置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這(zhe)個模式被稱自(zi)由座席，或者
登陸成系(xi)統(tǒng)所指定的身(shen)份。這個模式(shi)適用于座席固(gu)定在某(mou)個位置辦(ban)公， 在登陸(lu)過程中也不需(xu)要輸入(ru)ID。

座席登陸(lu)并空閑（就(jiu)緒）
登陸到(dao)工作(zuo)組的座席在沒(mei)有其(qi)他特殊工作需(xu)要做的情況下(xia)，他是(shi)空閑(xian)的，在這個(ge)狀態(tài)下，他(ta)準備好接收(shou)和處理 CCD 呼叫(jiao)。

這時候人工座(zuo)席具有如下功(gong)能
臨時退出(chu)：允許人工座(zuo)席從Ccdistribution中臨(lin)時退出（如(ru)喝咖(ka)啡），作為(wei)一個(ge)功能選項(xiang)，在部分(fen)退出狀態(tài)中，座(zuo)席仍然(ran)可以應(yīng)答直接(jie)的Ccdistribution 電話(hua)。
事后(hou)工作(zuo)處理：允許人(ren)工座席完(wan)成通(tong)信。
求助：座席可(ke)以請(qing)求管理(li)員的幫助 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)中退(tui)出 。

一個來話(hua)的描述?
在振(zhen)鈴階段，以下(xia)的信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機上顯(xian)示:?
來電者信(xin)息（號碼或者姓(xing)名）
要求(qiu)服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號(hao)碼)
來電者等待(dai)時間指示?
在無人應(yīng)答(da)時，呼叫將重(zhong)新路由(you)到另外一(yi)個導(dǎo)(dao)向 (人工座(zuo)席，工作組)

座席在線(xian)通話(hua)
(在通話(hua)期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示(shi)以下信息):
管理員(yuan)呼叫
被保持(chi)的呼叫
電話錄音（如(ru)果座(zuo)席有(you)語音(yin)信箱(xiang)）
管理員(yuan)呼叫保持(chi)請求?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話的最后(hou)，座席(xi)將進(jin)入到以下幾(ji)個階段(duan)):
輸入處理代(dai)碼：在一定的時(shi)間內(nèi)輸入三(san)個數(shù)字(zi)
進行一些事后(hou)處理：事后處理(li)階段可以讓(rang)座席(xi)在完成CCD 通話(hua)后，進行后續(xù)(xu)工作處理
暫停間隔(ge)
事后處理階(jie)段和暫停階(jie)段的參數(shù)設(shè)置(zhi)可以在(zai)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中(zhong)所限定的時間(jian)以及可(ke)否由座席(xi)中斷等參數(shù)(shu)中進(jin)行設(shè)置?
在這些操(cao)作中，人工座席(xi)被認(ren)為是忙的，所以(yi)后面的呼叫(jiao)將不會分配給(gei)他。?

直接呼叫(jiao)
在很多情況下(xia)，一個(ge)客戶(hu)想要直(zhi)接和(he)以前(qian)曾經(jīng)接觸(chu)過得座席聯(lián)系(xi)，這些直接呼叫(jiao)也將被(bei)當作(zuo)是正(zheng)常的CCD 呼叫來進(jin)行處理：交易(yi)代碼，事后處(chu)理，暫停，統(tǒng)(tong)計等等

管理(li)座席
除了以上所描(miao)述的座席特(te)性外(wai)，管理(li)員還可以(yi)
對一個通話進(jin)行無聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽(ting)在座席和(he)用戶之間的(de)CCD 通話，而不通知(zhi)通話(hua)的任何一(yi)方
強插(cha)通話
參加在(zai)座席和客戶之(zhi)間的通話，管(guan)理員(yuan)的存在(zai)將通過重復(fù)(fu)的不(bu)斷播放的beep音來(lai)提示(shi)，同時在座席(xi)話機顯示(shi)上看到相(xiang)應(yīng)的(de)提示
可以接聽來(lai)自座席的求助(zhu)請求(qiu)以及來自座(zuo)席直接呼叫(jiao)
打開或者關(guān)(guan)閉一個工(gong)作組(zu)或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器，將(jiang)座席從(cong)工作組(zu)中退(tui)出，或者(zhe)將其(qi)登陸到一個組(zu)中?
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管理功能的主(zhu)要目(mu)的是控制(zhi)和提高服(fu)務(wù)質(zhì)量，提高客(ke)服中心(xin)的效(xiao)率，這包括實時(shi)服務(wù)，它幫(bang)助管理員檢(jian)查系統(tǒng)操作(zuo)并給(gei)予即時反應(yīng)(ying)，而且可提供(gong)離線服務(wù)(wu)，允許管理(li)員稍后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個管理(li)工作站(zhan)，有三種類(lei)型的管理功能(neng)：
· 配置(zhi)功能(neng):
實時修改呼(hu)叫路由(you)和呼叫(jiao)分配參(can)數(shù)，
對不同的(de)CCD對象重(zhong)新配置（包(bao)括中(zhong)繼組，導(dǎo)(dao)航器，隊列，座(zuo)席組等）
完全(quan)的座席(xi)級別管理
通用的默(mo)認系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對不同(tong)CCD對象的(de)實時監(jiān)管
通過瀏覽器(qi)，一個基于(yu)圖形界面的管(guan)理工具對(dui)操作者提供(gong)了集于(yu)一體的(de)耳目一(yi)新的視覺效(xiao)果。
通過(guo)在管理(li)員定義的平滑(hua)觀測階段對所(suo)有對象(xiang)進行監(jiān)測(ce)。
通過(guo)基于事件觸發(fā)(fa)的告(gao)警和指定(ding)的導(dǎo)航服務(wù)級(ji)別的(de)窗口來進(jin)行操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)計：對(dui)離線分(fen)析提供(gong)了編輯和存(cun)儲，并帶有(you)報告編輯和(he)打印功能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管理員提(ti)供的一(yi)個特殊界(jie)面可以來查(cha)看服(fu)務(wù)水平，這個(ge)重要信息同(tong)時也在其他(ta)界面上(shang)顯示出(chu)來，告警顯示是(shi)監(jiān)控話務(wù)量以(yi)及運(yun)營情況最有效(xiao)的方式(shi)。?
為每個導(dǎo)航器(qi)顯示的服務(wù)水(shui)平有（同時(shi)可以(yi)顯示最多8個導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)級別(bie)（SL）指示(shi)了持續(xù)服務(wù)(wu)的質(zhì)量，也(ye)就是在管理員(yuan)規(guī)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得到(dao)應(yīng)答(da)的百分數(shù)(shu)。
效率（得(de)到服務(wù)的電話(hua)占總呼叫的百(bai)分數(shù)（不包含(han)放棄的呼叫(jiao)））以及
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計

接收(shou)告警
這里顯(xian)示了一(yi)個典型的告(gao)警界面，其(qi)將在發(fā)生(sheng)緊急情況(kuang)時立即彈(dan)出， 這個監(jiān)護機(ji)制引起(qi)管理員的(de)注意，并(bing)對其作(zuo)出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中改(gai)變系統(tǒng)的配置(zhi)就和(he)上面的監(jiān)(jian)控操作一樣簡(jian)單，可以從(cong)工具(ju)欄上點擊(ji)進入，或者(zhe)在瀏(liu)覽器(qi)上左擊所選擇(ze)的對(dui)象進入配(pei)置界面。幾乎所(suo)有的配置(zhi)修改都可(ke)以在管理員PC上(shang)通過(guo)可視(shi)化的查詢/修(xiu)改操(cao)作完成，對(dui)CCdistribution 參數(shù)的修改(gai)可以立即生效(xiao)。管理員可(ke)以配(pei)置：
導(dǎo)航器、隊列(lie)、工作組和座席(xi)
呼叫路由(you)和分(fen)配參數(shù)(shu)
管理選項(xiang)和權(quán)(quan)限