?

正如您所(suo)知道的一樣(yang)，現(xiàn)在(zai)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越(yue)激烈，用(yong)戶的要求也(ye)越來(lái)越(yue)高，對(duì)于每一(yi)個(gè)項(xiàng)目和客戶(hu)，都要去挖(wa)掘給他們帶(dai)來(lái)最(zui)大的(de)利益(yi)。

正是由于這(zhe)個(gè)目的，有效(xiao)、可靠地處理(li)和管理您客(ke)戶、供應(yīng)(ying)商以及合作伙(huo)伴的關(guān)系(xi)就可(ke)以使您保持競(jìng)(jing)爭(zhēng)力，這就是(shi)客戶(hu)服務(wù)中心的(de)任務(wù)。客服中心(xin)呼叫處理的(de)機(jī)制是將您公(gong)司的資(zi)源和客(ke)戶的呼叫(jiao)匹配(pei)起來(lái)，您(nin)可以使用(yong)OmniTouch作為解(jie)決方案(an)。

OmniTouch 客戶服務(wù)(wu)中心解決方案(an)由CCdistribution (電話操作和(he)電話(hua)分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理和統(tǒng)(tong)計(jì)模塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶滿(man)意度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高了通(tong)信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)務(wù)效(xiao)率不(bu)斷地跟蹤所(suo)有客(ke)戶聯(lián)系

· 對(duì)收益增加有(you)正面直接(jie)影響

· 優(yōu)化投(tou)資回報(bào)(bao)

· 通過(guò)(guo)操作來(lái)控制(zhi)

· 節(jié)省成(cheng)本

?

Alcatel解決方(fang)案通過(guò)(guo)以下(xia)來(lái)滿足您的需(xu)求：

· 基于(yu)計(jì)算(suan)機(jī)和通信標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開(kāi)放和模塊(kuai)化體(ti)系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個(gè)具有專利(li)地呼叫路由(you)和分(fen)配算法

· 強(qiáng)大(da)的呼叫(jiao)處理功能

· 直覺(jué)的(de)、人性化的(de)環(huán)保(bao)電話終端

· 基于(yu)Windows的管(guan)理和監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級(jí)別(bie)的統(tǒng)計(jì)(實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)測(cè)，離線分析(xi)統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lái)(lai)處理呼(hu)叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器是作為(wei)一個(gè)進(jìn)入到智(zhi)能電話分(fen)配系(xi)統(tǒng)中的接入點(diǎn)(dian)（或者是(shi)一個(gè)(ge)電話(hua)號(hào)碼），通常的(de)做法是對(duì)于(yu)將您公司提(ti)供給客(ke)戶的每一(yi)種類型(xing)的業(yè)務(wù)（如(ru)熱線服務(wù)，訂(ding)單服務(wù)(wu)，VIP）對(duì)應(yīng)(ying)于一個(gè)業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)先(xian)級(jí)導(dǎo)向與(yu)三個(gè)獨(dú)立(li)的對(duì)象(xiang)相關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器、隊(duì)列和(he)資源。呼叫路(lu)由通過(guò)三(san)個(gè)步驟來(lái)(lai)完成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過(guò)接(jie)入點(diǎn)（代表所需(xu)要的服務(wù)）路(lu)由開(kāi)始(shi)進(jìn)入隊(duì)列(lie)。每一個(gè)方向(xiang)隊(duì)列的選擇遵(zun)循預(yù)先(xian)定義(yi)的優(yōu)先規(guī)則 ，這(zhe)稱之為路(lu)由選擇(ze)。

· 如果下(xia)面的資源(yuan)全忙，呼(hu)叫將進(jìn)行排(pai)隊(duì)。隊(duì)列遵(zun)循先進(jìn)先出(chu)的規(guī)(gui)則，隊(duì)列的大小(xiao)由最(zui)大等待時(shí)間來(lái)(lai)決定。如(ru)果不能(neng)夠達(dá)到(dao)所定義的服務(wù)(wu)水平（等待時(shí)間(jian)太長(zhǎng)），這(zhe)個(gè)電話將路(lu)由到勸阻(zu)機(jī)制，因此 隊(duì)列(lie)之間互相(xiang)是有優(yōu)先級(jí)(ji)關(guān)系。

· 呼叫(jiao)分配(pei)到資源是(shi)通過(guò)在(zai)隊(duì)列(lie)和資源(yuan)之間預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先級(jí)(ji)規(guī)則，這就是(shi)呼叫分配(pei)。如果目標(biāo)(biao)資源(yuan)是空閑的呼叫(jiao)將立即(ji)分配到所選擇(ze)的工作組去(qu)，然后(hou)再分配到(dao)合適(shi)的人工座席。為(wei)避免用(yong)戶等待，當(dāng)(dang)人工座(zuo)席空閑時(shí)，呼(hu)叫將立即被處(chu)理。?

· 從隊(duì)列到工作(zuo)組（資源選(xuan)擇）

· 從工(gong)作組到隊(duì)(dui)列（呼叫(jiao)選擇）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)先(xian)級(jí)別(bie)和呼(hu)叫選擇機(jī)(ji)制是可以互(hu)相獨(dú)立的(de)調(diào)整。這(zhe)個(gè)特(te)性可以(yi)是的系統(tǒng)更加(jia)靈活。

?

一個(gè)從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器來(lái)(lai)的呼叫立(li)即路由到Normal 隊(duì)(dui)列中 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最高)。 假設(shè)(she)這個(gè)(ge)隊(duì)列已經(jīng)飽和(he)，呼叫將被路由(you)到勸阻隊(duì)(dui)列（第二優(yōu)先(xian)級(jí)）。

?

這個(gè)呼叫然(ran)后將從(cong)Normal 隊(duì)列分配(pei)到 Main 工作組 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最高)。如(ru)果沒(méi)(mei)有空閑的資源(yuan)，這個(gè)呼叫(jiao)將被立即路由(you)到Backup 工(gong)作組(zu)中 (第二優(yōu)先(xian)級(jí))。

資源(yuan)選取優(yōu)先級(jí)
當(dāng)客服(fu)中心所有的(de)資源都空(kong)閑時(shí)，呼(hu)叫必須(xu)按照下面的(de)規(guī)則(ze)分配(pei)到最合適的資(zi)源上：

絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)：查(cha)找可能的工(gong)作組是按照從(cong)P0到P9的(de)降序方式(shi)進(jìn)行搜索(suo)，所保留的工(gong)作組當(dāng)有(you)至少一個(gè)(ge)空閑資源(yuan)時(shí)，將第(di)一個(gè)被使用 。

同等優(yōu)先(xian)級(jí): 所選(xuan)擇的工作組(zu)將有(you)可能是具(ju)有最(zui)長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間的人(ren)工座(zuo)席。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先級(jí)(ji)別
當(dāng)所有的資源(yuan)忙時(shí)，電(dian)話將(jiang)被排隊(duì)，當(dāng)有(you)一個(gè)人工(gong)座席空閑時(shí)(shi)，他可(ke)以先處理(li)來(lái)自公司的(de)最緊(jin)急的電(dian)話。這可(ke)以通過(guò)以(yi)下的優(yōu)先(xian)級(jí)設(shè)置來(lái)(lai)設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：所有在最緊(jin)急隊(duì)列里面的(de)電話可(ke)以比其他非緊(jin)急隊(duì)(dui)列里的(de)電話(hua)先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)(you)先級(jí)： 處(chu)于幾個(gè)相同優(yōu)(you)先級(jí)(ji)隊(duì)列中的電話(hua)，具有最長(zhǎng)(zhang)等待時(shí)(shi)間的電話(hua)將被先服務(wù)(wu)。

在工作組(zu)中所搜索順(shun)序
在將電(dian)話分配到最合(he)適的工作(zuo)組中后，呼(hu)叫分配的最后(hou)一個(gè)步驟是(shi)在這(zhe)個(gè)組中選擇一(yi)個(gè)人(ren)工座席，這(zhe)個(gè)選(xuan)擇可以根據(jù)(ju)預(yù)先所定義的(de)規(guī)則進(jìn)(jin)行。

在一(yi)個(gè)指定的工作(zuo)組中，根據(jù)座席(xi)的不同(tong)狀態(tài)(tai)將他們編輯(ji)一個(gè)順序(xu)，正如下表所顯(xian)示的那(na)樣。

?

分配(pei)到這個(gè)(ge)工作組的(de)電話將按照預(yù)(yu)先配(pei)置的順序進(jìn)行(xing)分配：

固定順序：處于列表的(de)第一個(gè)人工座(zuo)席總是同一個(gè)(ge)人。這(zhe)個(gè)選擇方式適(shi)用于總是(shi)指定一個(gè)人接(jie)電話，而其他人(ren)作為備份。

循環(huán)順序(xu)：每一個(gè)人(ren)工座席(xi)輪流(liu)成為列表的開(kāi)(kai)始。如果(guo)所選擇的人(ren)工座席不能提(ti)供服(fu)務(wù)，將尋找下(xia)一個(gè)人。這種(zhong)搜尋方式可以(yi)平均工作負(fù)荷(he)。?

最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)(shi)間搜索：最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間的(de)人工座(zuo)席將(jiang)作為(wei)列表的第(di)一個(gè)人(ren)。這種方式(shi)是要想在工(gong)作組中(zhong)完全平均工(gong)作負(fù)荷(he)的最好方案(an)，這是CCD配置(zhi)中推薦的(de)工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功(gong)能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的模(mo)擬電(dian)話可以作為(wei)CCD 人工(gong)座席的電(dian)話分(fen)機(jī)。這(zhe)些ReflexesTM 終(zhong)端可(ke)以讓(rang)您很好的(de)使用人工座(zuo)席性能和標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)務(wù)服務(wù)。
可以在人工座(zuo)分機(jī)(ji)終端上(shang)顯示上下文(wen)幫助以及定(ding)義個(gè)人(ren)的可編程鍵(jian)，同時(shí)也可(ke)以作為管(guan)理員(yuan)終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯(xian)示屏可以向座(zuo)席和管理員(yuan)提供可視(shi)化信息：
· 對(duì)人工座席(xi)進(jìn)行(xing)標(biāo)識(shí)， 求助或者(zhe)呼叫管理員(yuan)，電話錄音(yin)，為統(tǒng)計(jì)目的(de)輸入的交易(yi)代碼。

此外，管理(li)員還(hai)可以(yi)：
· 作為第三方加(jia)入到(dao)CCD 服務(wù)電(dian)話中以幫助人(ren)工座席，或者以(yi)限制(zhi)的模式(shi)加入(ru)或者(zhe)退出人工座席(xi)，執(zhí)行(xing)無(wú)聲監(jiān)聽(tīng)功(gong)能（有或沒(méi)有提(ti)示音）或者永(yong)久性(xing)監(jiān)聽(tīng)。
· 打開(kāi)(kai)或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作(zuo)組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器。

座席話機(jī)

座席(xi)登陸(lu)退出步(bu)驟
登陸步驟是人(ren)工座席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以準(zhǔn)(zhun)備接電話(hua)了。退出(chu)登陸(lu)操作(zuo)是座席(xi)向CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將(jiang)離開(kāi)電話分配(pei)系統(tǒng)
一個(gè)(ge)座席與一個(gè)(ge)話機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)(lian)后，他可以：
只是登(deng)陸在授權(quán)的(de)分機(jī)(ji)上，但不與(yu)任何Ccdistribution中的(de)任何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)。這個(gè)模(mo)式被稱(cheng)自由座席，或者(zhe)
登陸(lu)成系統(tǒng)所(suo)指定的身份(fen)。這個(gè)(ge)模式適用于座(zuo)席固(gu)定在某個(gè)(ge)位置辦公， 在登(deng)陸過(guò)程中(zhong)也不(bu)需要輸(shu)入ID。

座席登(deng)陸并空閑(xian)（就緒(xu)）
登陸到工(gong)作組的座(zuo)席在沒(méi)有其(qi)他特殊工作(zuo)需要(yao)做的(de)情況下，他是空(kong)閑的(de)，在這(zhe)個(gè)狀(zhuang)態(tài)下，他準(zhǔn)備(bei)好接收(shou)和處理 CCD 呼叫(jiao)。

這時(shí)候人(ren)工座席具有(you)如下功能
臨時(shí)退出：允(yun)許人工座席(xi)從Ccdistribution中臨時(shí)退出(chu)（如喝咖(ka)啡），作為一個(gè)功(gong)能選項(xiàng)，在部(bu)分退出(chu)狀態(tài)中，座(zuo)席仍然可以(yi)應(yīng)答直(zhi)接的Ccdistribution 電話。
事后工作處理(li)：允許人工(gong)座席完(wan)成通(tong)信。
求助：座席可(ke)以請(qǐng)求管理員(yuan)的幫助 。
退出(chu)登陸：從系(xi)統(tǒng)中退出 。

一個(gè)(ge)來(lái)話(hua)的描述?
在振(zhen)鈴階段，以(yi)下的信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示:?
來(lái)電者(zhe)信息(xi)（號(hào)碼或(huo)者姓名）
要求(qiu)服務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器號(hào)(hao)碼)
來(lái)電者等待(dai)時(shí)間(jian)指示(shi)?
在無(wú)人應(yīng)(ying)答時(shí)，呼叫將重(zhong)新路由到另(ling)外一(yi)個(gè)導(dǎo)向 (人工座(zuo)席，工作組)

座席在線通(tong)話
(在通(tong)話期間，Alcatel 4035 上顯示(shi)以下信息(xi)):
管理員呼叫
被保持的呼叫(jiao)
電話錄音（如果(guo)座席有語(yǔ)音(yin)信箱）
管理員呼叫保(bao)持請(qǐng)求?

通話處(chu)理的結(jié)束(shu)
(在通話的最后(hou)，座席將進(jìn)入(ru)到以(yi)下幾個(gè)階段(duan)):
輸入處(chu)理代碼：在一(yi)定的時(shí)(shi)間內(nèi)輸(shu)入三(san)個(gè)數(shù)字(zi)
進(jìn)行一些事(shi)后處(chu)理：事后(hou)處理(li)階段可以讓座(zuo)席在完成CCD 通話(hua)后，進(jìn)行后續(xù)工(gong)作處理(li)
暫停間(jian)隔
事后處理(li)階段和暫停階(jie)段的參數(shù)(shu)設(shè)置可(ke)以在(zai)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)中所限定的(de)時(shí)間以(yi)及可否由座(zuo)席中斷(duan)等參(can)數(shù)中進(jìn)行設(shè)(she)置?
在這些(xie)操作中，人工座(zuo)席被認(rèn)為是(shi)忙的，所(suo)以后面的呼叫(jiao)將不會(huì)分配給(gei)他。?

直接呼叫
在很多情況下(xia)，一個(gè)客戶想(xiang)要直接和(he)以前曾經(jīng)(jing)接觸過(guò)得(de)座席(xi)聯(lián)系，這些直(zhi)接呼(hu)叫也(ye)將被(bei)當(dāng)作是正常(chang)的CCD 呼叫來(lái)(lai)進(jìn)行處理：交(jiao)易代(dai)碼，事后處理，暫(zan)停，統(tǒng)計(jì)等等

管理(li)座席
除了以(yi)上所描述(shu)的座(zuo)席特性(xing)外，管理員(yuan)還可以
對(duì)一個(gè)通話(hua)進(jìn)行(xing)無(wú)聲監(jiān)控
監(jiān)聽(tīng)在座席(xi)和用戶之間的(de)CCD 通話，而不(bu)通知(zhi)通話的任何一(yi)方
強(qiáng)插通話
參加在座席(xi)和客戶之間的(de)通話，管理(li)員的存在將(jiang)通過(guò)(guo)重復(fù)的(de)不斷(duan)播放的beep音(yin)來(lái)提示，同時(shí)(shi)在座席話機(jī)顯(xian)示上(shang)看到相應(yīng)的(de)提示
可以接(jie)聽(tīng)來(lái)自(zi)座席的求(qiu)助請(qǐng)求以及來(lái)(lai)自座席直接(jie)呼叫
打開(kāi)或者(zhe)關(guān)閉一個(gè)(ge)工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將座(zuo)席從(cong)工作組中退(tui)出，或者將其(qi)登陸到一個(gè)(ge)組中?
?

管理功能的(de)主要目(mu)的是控制和(he)提高服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高(gao)客服中(zhong)心的效率，這(zhe)包括實(shí)時(shí)服(fu)務(wù)，它幫助管理(li)員檢(jian)查系統(tǒng)操作并(bing)給予(yu)即時(shí)反應(yīng)，而且(qie)可提供離(li)線服務(wù)(wu)，允許管理員(yuan)稍后分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管理工(gong)作站，有三種類(lei)型的(de)管理功(gong)能：
· 配置功能(neng):
實(shí)時(shí)(shi)修改呼(hu)叫路由(you)和呼叫分配(pei)參數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)(dui)象重新配置（包(bao)括中繼組，導(dǎo)航(hang)器，隊(duì)列，座(zuo)席組等）
完全的座席級(jí)(ji)別管理
通用的默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象(xiang)的實(shí)時(shí)監(jiān)管(guan)
通過(guò)瀏覽(lan)器，一個(gè)基于(yu)圖形界(jie)面的管理工具(ju)對(duì)操(cao)作者提供了(le)集于一體的(de)耳目一新的(de)視覺(jué)效果(guo)。
通過(guò)在管理(li)員定(ding)義的平滑觀測(cè)(ce)階段(duan)對(duì)所(suo)有對(duì)象進(jìn)(jin)行監(jiān)測(cè)(ce)。
通過(guò)基(ji)于事件觸發(fā)(fa)的告警和指(zhi)定的(de)導(dǎo)航(hang)服務(wù)(wu)級(jí)別的窗口(kou)來(lái)進(jìn)行操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)離(li)線分析提供(gong)了編(bian)輯和存儲(chǔ)，并帶(dai)有報(bào)告(gao)編輯和打印(yin)功能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管理(li)員提供的一個(gè)(ge)特殊(shu)界面可以(yi)來(lái)查看服務(wù)(wu)水平，這個(gè)重(zhong)要信息同時(shí)也(ye)在其他界面上(shang)顯示出來(lái)，告警(jing)顯示是(shi)監(jiān)控話務(wù)(wu)量以及(ji)運(yùn)營(yíng)情況(kuang)最有效(xiao)的方式。?
為每個(gè)導(dǎo)(dao)航器顯(xian)示的服(fu)務(wù)水平有（同(tong)時(shí)可以(yi)顯示最多(duo)8個(gè)導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指示(shi)了持續(xù)(xu)服務(wù)的(de)質(zhì)量，也就是在(zai)管理員規(guī)(gui)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話(hua)得到應(yīng)答的百(bai)分?jǐn)?shù)。
效率（得到服(fu)務(wù)的電(dian)話占(zhan)總呼叫的百分(fen)數(shù)（不包含放(fang)棄的呼叫））以及(ji)
平均應(yīng)(ying)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里顯示了(le)一個(gè)(ge)典型的告警界(jie)面，其(qi)將在發(fā)(fa)生緊急情況時(shí)(shi)立即彈出(chu)， 這個(gè)監(jiān)護(hù)(hu)機(jī)制引起管理(li)員的注(zhu)意，并對(duì)其作(zuo)出反應(yīng)。?

系統(tǒng)(tong)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中(zhong)改變(bian)系統(tǒng)的(de)配置就和上(shang)面的(de)監(jiān)控操作一樣(yang)簡(jiǎn)單，可(ke)以從工具欄上(shang)點(diǎn)擊進(jìn)入(ru)，或者在瀏覽器(qi)上左擊所(suo)選擇(ze)的對(duì)象(xiang)進(jìn)入(ru)配置界面(mian)。幾乎所有的配(pei)置修改都(dou)可以(yi)在管理員PC上(shang)通過(guò)可視化的(de)查詢/修改(gai)操作(zuo)完成，對(duì)CCdistribution 參數(shù)的(de)修改可(ke)以立即生效(xiao)。管理員可以(yi)配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)列、工(gong)作組和(he)座席
呼叫路(lu)由和分(fen)配參數(shù)(shu)
管理選項(xiàng)和(he)權(quán)限