?

正如您所(suo)知道的一(yi)樣，現(xiàn)在競(jing)爭越來越激(ji)烈，用戶的(de)要求也越(yue)來越高，對于(yu)每一個項(xiàng)(xiang)目和客戶，都(dou)要去挖掘給他(ta)們帶來最大(da)的利益。

正是(shi)由于這個目(mu)的，有效(xiao)、可靠地(di)處理(li)和管理(li)您客戶、供(gong)應(yīng)商以及(ji)合作伙(huo)伴的(de)關(guān)系(xi)就可(ke)以使(shi)您保(bao)持競爭力(li)，這就是客戶(hu)服務(wù)中心(xin)的任務(wù)?？头?zhong)心呼叫(jiao)處理的機(jī)制(zhi)是將您公司(si)的資源和(he)客戶的呼叫(jiao)匹配起來，您(nin)可以(yi)使用(yong)OmniTouch作為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)中心解(jie)決方(fang)案由(you)CCdistribution (電話操作(zuo)和電話(hua)分配模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計(jì)模塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)(xian)：

· 增加客(ke)戶滿意(yi)度

· 不丟失客(ke)戶的聯(lián)系

· 大大提(ti)高了通信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)務(wù)效(xiao)率不(bu)斷地(di)跟蹤所有客戶(hu)聯(lián)系

· 對收益(yi)增加有正(zheng)面直接影響

· 優(yōu)化投資回(hui)報(bào)

· 通過(guo)操作來(lai)控制

· 節(jié)省(sheng)成本

?

Alcatel解決(jue)方案通過(guo)以下來滿足您(nin)的需求：

· 基于計(jì)算機(jī)(ji)和通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)的(de)開放(fang)和模(mo)塊化體(ti)系結(jié)構(gòu)

· 一個具(ju)有專利地呼(hu)叫路由和(he)分配算法

· 強(qiáng)大的呼叫處(chu)理功能

· 直覺的、人(ren)性化的環(huán)保電(dian)話終端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級(ji)別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)測，離(li)線分析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來處理呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器是作為(wei)一個進(jìn)入到智(zhi)能電話分配(pei)系統(tǒng)(tong)中的接(jie)入點(diǎn)（或(huo)者是一個電話(hua)號碼），通(tong)常的做(zuo)法是對于將(jiang)您公司(si)提供給客戶(hu)的每一種(zhong)類型(xing)的業(yè)務(wù)（如(ru)熱線服務(wù)，訂(ding)單服務(wù)，VIP）對應(yīng)于(yu)一個(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級導(dǎo)(dao)向與(yu)三個獨(dú)(du)立的對象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)(dui)列和(he)資源。呼叫路由(you)通過(guo)三個(ge)步驟來完成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接入點(diǎn)(dian)（代表所需要的(de)服務(wù)）路由(you)開始進(jìn)入(ru)隊(duì)列。每一個方(fang)向隊(duì)(dui)列的選擇遵循(xun)預(yù)先定(ding)義的(de)優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這(zhe)稱之為(wei)路由(you)選擇。

· 如果(guo)下面的(de)資源全(quan)忙，呼叫(jiao)將進(jìn)行排隊(duì)(dui)。隊(duì)列遵循先進(jìn)(jin)先出的規(guī)則，隊(duì)(dui)列的(de)大小由最大等(deng)待時(shí)(shi)間來(lai)決定。如(ru)果不能(neng)夠達(dá)到所(suo)定義的服務(wù)(wu)水平（等待(dai)時(shí)間太(tai)長），這個(ge)電話(hua)將路由到勸(quan)阻機(jī)制(zhi)，因此 隊(duì)列之間(jian)互相是有優(yōu)(you)先級關(guān)系。

· 呼叫(jiao)分配到資源(yuan)是通過在隊(duì)(dui)列和資源(yuan)之間預(yù)(yu)先定義的(de)優(yōu)先級規(guī)(gui)則，這就是呼(hu)叫分配(pei)。如果目(mu)標(biāo)資源是(shi)空閑的(de)呼叫將立即(ji)分配(pei)到所選擇(ze)的工作組(zu)去，然(ran)后再分配到合(he)適的人工座席(xi)。為避(bi)免用戶等待，當(dāng)(dang)人工座席(xi)空閑(xian)時(shí)，呼叫將立(li)即被處理。?

· 從隊(duì)列(lie)到工作組（資源(yuan)選擇）

· 從工作(zuo)組到隊(duì)列（呼叫(jiao)選擇）

因此，人(ren)工座席的優(yōu)先(xian)級別和呼叫選(xuan)擇機(jī)制是(shi)可以(yi)互相獨(dú)立的(de)調(diào)整。這個特性(xing)可以(yi)是的系統(tǒng)更加(jia)靈活。

?

一個(ge)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來的呼叫立即(ji)路由到Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的優(yōu)先(xian)級最高)。 假設(shè)(she)這個(ge)隊(duì)列已經(jīng)飽和(he)，呼叫將被路(lu)由到勸阻隊(duì)列(lie)（第二優(yōu)先(xian)級）。

?

這個呼叫然后(hou)將從(cong)Normal 隊(duì)列分配(pei)到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)(you)先級(ji)最高)。如果(guo)沒有空閑(xian)的資源，這(zhe)個呼叫將被(bei)立即(ji)路由到(dao)Backup 工作組中 (第(di)二優(yōu)先級)。

資源(yuan)選取優(yōu)先級
當(dāng)客服中心(xin)所有的資(zi)源都空閑(xian)時(shí)，呼叫必須(xu)按照下面的(de)規(guī)則分(fen)配到(dao)最合適(shi)的資源上：

絕對優(yōu)先(xian)級：查找可能(neng)的工作組是按(an)照從P0到P9的(de)降序方式進(jìn)(jin)行搜索(suo)，所保留的(de)工作組(zu)當(dāng)有至少一個(ge)空閑資源(yuan)時(shí)，將第一個(ge)被使(shi)用 。

同等(deng)優(yōu)先(xian)級: 所選擇的工(gong)作組將有可(ke)能是(shi)具有最長(zhang)空閑(xian)時(shí)間的人工座(zuo)席。

呼叫(jiao)選擇(ze)優(yōu)先級別
當(dāng)所有的資(zi)源忙(mang)時(shí)，電話將被排(pai)隊(duì)，當(dāng)(dang)有一個人工座(zuo)席空閑(xian)時(shí)，他可以先(xian)處理來(lai)自公司的(de)最緊(jin)急的電話。這(zhe)可以通過以下(xia)的優(yōu)先級設(shè)(she)置來設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先級(ji)：所有在最緊急(ji)隊(duì)列里面(mian)的電話可以比(bi)其他非(fei)緊急(ji)隊(duì)列里的電話(hua)先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級： 處于(yu)幾個相同(tong)優(yōu)先級隊(duì)列(lie)中的電話，具有(you)最長等待(dai)時(shí)間的電(dian)話將被先服(fu)務(wù)。

在工作(zuo)組中所搜(sou)索順(shun)序
在將電話分配(pei)到最合適的(de)工作組中后，呼(hu)叫分配(pei)的最后一個步(bu)驟是在(zai)這個組中(zhong)選擇一(yi)個人工座席，這(zhe)個選(xuan)擇可以(yi)根據(jù)預(yù)先所定(ding)義的規(guī)(gui)則進(jìn)行。

在一個指定的(de)工作(zuo)組中，根據(jù)座席(xi)的不同狀態(tài)(tai)將他們編輯一(yi)個順序，正(zheng)如下(xia)表所顯示的那(na)樣。

?

分配到這個工(gong)作組的電話將(jiang)按照預(yù)先配置(zhi)的順序進(jìn)(jin)行分配：

固定順序：處于列(lie)表的第一個人(ren)工座席總是同(tong)一個人。這個(ge)選擇方式適用(yong)于總(zong)是指定一(yi)個人接電話(hua)，而其他(ta)人作(zuo)為備份。

循環(huán)(huan)順序：每一個人(ren)工座(zuo)席輪(lun)流成為列(lie)表的開始(shi)。如果(guo)所選擇的人(ren)工座席不能(neng)提供服(fu)務(wù)，將尋找下(xia)一個人(ren)。這種搜尋(xun)方式可以平均(jun)工作負(fù)荷(he)。?

最長空閑(xian)時(shí)間搜索(suo)：最長(zhang)空閑時(shí)間的人(ren)工座席(xi)將作(zuo)為列表的第(di)一個人。這種(zhong)方式(shi)是要想(xiang)在工作組中(zhong)完全平均工作(zuo)負(fù)荷的最好方(fang)案，這是(shi)CCD配置中(zhong)推薦的(de)工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功(gong)能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以及標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬電話可以(yi)作為CCD 人工座席(xi)的電話(hua)分機(jī)。這(zhe)些ReflexesTM 終端可以(yi)讓您很好的(de)使用人工座席(xi)性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)服務(wù)(wu)。
可以在人工座(zuo)分機(jī)終端上(shang)顯示上下文(wen)幫助以(yi)及定義個人(ren)的可編程鍵，同(tong)時(shí)也(ye)可以作為(wei)管理員終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及擴(kuò)(kuo)展的 LCD 顯示(shi)屏可以向(xiang)座席和管(guan)理員提供可視(shi)化信息(xi)：
· 對人工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識(shi)， 求助或(huo)者呼叫管理員(yuan)，電話錄(lu)音，為統(tǒng)(tong)計(jì)目的輸入(ru)的交易(yi)代碼。

此外，管理員(yuan)還可以：
· 作為第三(san)方加入到CCD 服(fu)務(wù)電話中(zhong)以幫助人(ren)工座(zuo)席，或(huo)者以限制的模(mo)式加入或者(zhe)退出人工(gong)座席，執(zhí)行無聲(sheng)監(jiān)聽功能（有(you)或沒有提示音(yin)）或者永久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個(ge)工作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

座席話機(jī)

座席登陸退(tui)出步驟(zhou)
登陸步驟(zhou)是人工座席(xi)通知(zhi)CCD 系統(tǒng)(tong)，他可以(yi)準(zhǔn)備接電(dian)話了。退(tui)出登陸(lu)操作是座席向(xiang)CCD系統(tǒng)(tong)通知他(ta)將離開(kai)電話分配系(xi)統(tǒng)
一個座(zuo)席與一(yi)個話機(jī)相關(guān)聯(lián)(lian)后，他(ta)可以：
只是登陸在(zai)授權(quán)(quan)的分機(jī)(ji)上，但不與任(ren)何Ccdistribution中的(de)任何位置相關(guān)(guan)聯(lián)。這個(ge)模式(shi)被稱(cheng)自由座(zuo)席，或(huo)者
登陸(lu)成系統(tǒng)所(suo)指定(ding)的身(shen)份。這個模式(shi)適用于座(zuo)席固定在某(mou)個位置辦公， 在(zai)登陸過程中也(ye)不需要(yao)輸入(ru)ID。

座席登陸并(bing)空閑（就緒）
登陸到(dao)工作組的座席(xi)在沒有(you)其他特殊(shu)工作需(xu)要做的情況下(xia)，他是空閑的(de)，在這個狀態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)備好接收(shou)和處(chu)理 CCD 呼叫。

這時(shí)候人(ren)工座(zuo)席具有(you)如下功(gong)能
臨時(shí)(shi)退出(chu)：允許人(ren)工座(zuo)席從Ccdistribution中(zhong)臨時(shí)(shi)退出（如喝(he)咖啡），作為一個(ge)功能選(xuan)項(xiàng)，在(zai)部分(fen)退出狀態(tài)中(zhong)，座席仍然可以(yi)應(yīng)答直接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后(hou)工作處理：允許(xu)人工座席(xi)完成通信。
求助：座席可以(yi)請求管理員的(de)幫助 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退出 。

一個來(lai)話的描述?
在振鈴階段，以(yi)下的(de)信息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯示(shi):?
來電者信息(xi)（號碼或(huo)者姓(xing)名）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號碼)
來電者(zhe)等待時(shí)間(jian)指示?
在無(wu)人應(yīng)答時(shí)，呼叫(jiao)將重(zhong)新路(lu)由到另外一個(ge)導(dǎo)向(xiang) (人工(gong)座席，工作組(zu))

座席在(zai)線通(tong)話
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下信息(xi)):
管理員呼叫(jiao)
被保持的呼叫(jiao)
電話錄音（如(ru)果座席有語音(yin)信箱）
管理員呼(hu)叫保持請求(qiu)?

通話處理(li)的結(jié)(jie)束
(在通(tong)話的最后(hou)，座席將(jiang)進(jìn)入到以(yi)下幾(ji)個階(jie)段):
輸入處(chu)理代碼(ma)：在一定(ding)的時(shí)間內(nèi)輸入(ru)三個(ge)數(shù)字
進(jìn)行一些事后(hou)處理：事后處理(li)階段可以讓(rang)座席在(zai)完成(cheng)CCD 通話后，進(jìn)行后(hou)續(xù)工作處(chu)理
暫停間隔
事后(hou)處理階(jie)段和暫停(ting)階段的(de)參數(shù)設(shè)置可(ke)以在(zai)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)中所限定的時(shí)(shi)間以及可否由(you)座席中(zhong)斷等(deng)參數(shù)中進(jìn)行(xing)設(shè)置?
在這些操(cao)作中(zhong)，人工座(zuo)席被(bei)認(rèn)為是(shi)忙的(de)，所以后面(mian)的呼叫將不會(hui)分配給(gei)他。?

直接呼叫(jiao)
在很多情(qing)況下，一個(ge)客戶想要直(zhi)接和以前曾經(jīng)(jing)接觸過得座席(xi)聯(lián)系，這些(xie)直接呼叫(jiao)也將被(bei)當(dāng)作是正(zheng)常的CCD 呼(hu)叫來(lai)進(jìn)行處(chu)理：交易代碼(ma)，事后處(chu)理，暫停(ting)，統(tǒng)計(jì)等等

管理座席
除了以上(shang)所描述的(de)座席(xi)特性外，管理員(yuan)還可以(yi)
對一個通話進(jìn)(jin)行無聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在(zai)座席和用戶之(zhi)間的CCD 通話，而(er)不通知通話的(de)任何(he)一方(fang)
強(qiáng)插通話(hua)
參加(jia)在座席和客戶(hu)之間的通話(hua)，管理員(yuan)的存在將通過(guo)重復(fù)的(de)不斷播放的beep音(yin)來提示，同時(shí)(shi)在座席話機(jī)(ji)顯示上看到(dao)相應(yīng)的(de)提示
可以接聽來(lai)自座席的求助(zhu)請求以(yi)及來自(zi)座席直接呼(hu)叫
打開或者關(guān)閉(bi)一個(ge)工作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器，將座(zuo)席從工作(zuo)組中(zhong)退出，或(huo)者將其(qi)登陸到一個組(zu)中?
?

管理功(gong)能的主要(yao)目的是控制和(he)提高(gao)服務(wù)(wu)質(zhì)量，提高客(ke)服中心的效(xiao)率，這(zhe)包括實(shí)時(shí)服務(wù)(wu)，它幫助管理員(yuan)檢查系統(tǒng)(tong)操作并給予即(ji)時(shí)反應(yīng)，而(er)且可提供離線(xian)服務(wù)，允許管理(li)員稍后分析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個管理工(gong)作站，有(you)三種(zhong)類型的管理(li)功能：
· 配置功(gong)能:
實(shí)時(shí)修(xiu)改呼叫路由和(he)呼叫分配參數(shù)(shu)，
對不同的CCD對象(xiang)重新配置(zhi)（包括中繼(ji)組，導(dǎo)航器，隊(duì)(dui)列，座(zuo)席組等）
完全的座席級(ji)別管理
通用(yong)的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對不同(tong)CCD對象的實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過瀏(liu)覽器，一個基(ji)于圖形界面的(de)管理工(gong)具對操(cao)作者(zhe)提供(gong)了集于一體的(de)耳目一新(xin)的視覺效果(guo)。
通過在管理(li)員定義(yi)的平滑觀測階(jie)段對所有對象(xiang)進(jìn)行監(jiān)測。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的告警和(he)指定的(de)導(dǎo)航服務(wù)級別(bie)的窗口(kou)來進(jìn)(jin)行操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對離(li)線分析提(ti)供了(le)編輯和(he)存儲，并(bing)帶有報(bào)告(gao)編輯和打印功(gong)能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管理員(yuan)提供的一(yi)個特殊界(jie)面可以來(lai)查看服務(wù)水(shui)平，這個重要(yao)信息(xi)同時(shí)也在其他(ta)界面上顯示出(chu)來，告警(jing)顯示是(shi)監(jiān)控話務(wù)量以(yi)及運(yùn)(yun)營情況最有效(xiao)的方式。?
為每個導(dǎo)航器(qi)顯示的服(fu)務(wù)水平有（同(tong)時(shí)可以顯(xian)示最多8個導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)級別（SL）指(zhi)示了持(chi)續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量，也就(jiu)是在(zai)管理(li)員規(guī)定(ding)的秒(miao)數(shù)內(nèi)電話得(de)到應(yīng)答的(de)百分?jǐn)?shù)。
效率（得到服務(wù)(wu)的電話(hua)占總呼叫(jiao)的百分(fen)數(shù)（不包含放(fang)棄的呼叫(jiao)））以及
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計(jì)(ji)

接收告警
這里(li)顯示了一個典(dian)型的告警界面(mian)，其將在發(fā)(fa)生緊急情況時(shí)(shi)立即彈出， 這個(ge)監(jiān)護(hù)機(jī)(ji)制引(yin)起管理(li)員的注意(yi)，并對(dui)其作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)(tong)的配置就(jiu)和上(shang)面的(de)監(jiān)控操作一樣(yang)簡單，可以從工(gong)具欄上(shang)點(diǎn)擊進(jìn)(jin)入，或者(zhe)在瀏覽器(qi)上左擊所(suo)選擇的對象(xiang)進(jìn)入(ru)配置界面(mian)。幾乎所有的(de)配置修(xiu)改都可以(yi)在管(guan)理員PC上通過可(ke)視化的查(cha)詢/修改操作完(wan)成，對(dui)CCdistribution 參數(shù)的修改可(ke)以立即生(sheng)效。管理員可以(yi)配置：
導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列、工作(zuo)組和(he)座席(xi)
呼叫路由和(he)分配參數(shù)
管理選項(xiàng)(xiang)和權(quán)限