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正如(ru)您所(suo)知道(dao)的一(yi)樣，現(xiàn)在(zai)競爭越來越(yue)激烈，用戶(hu)的要求也(ye)越來越高(gao)，對于每一個項(xiàng)(xiang)目和客戶(hu)，都要去挖掘(jue)給他們(men)帶來最大的(de)利益。

正是由(you)于這個目(mu)的，有效、可靠地(di)處理和(he)管理(li)您客戶、供應(yīng)(ying)商以及合(he)作伙(huo)伴的關(guān)系(xi)就可以使(shi)您保持競爭力(li)，這就是(shi)客戶服(fu)務(wù)中心的(de)任務(wù)。客服中心(xin)呼叫(jiao)處理的機(jī)制(zhi)是將您公(gong)司的資(zi)源和客戶的(de)呼叫(jiao)匹配(pei)起來，您可以(yi)使用OmniTouch作為(wei)解決方案(an)。

OmniTouch 客戶服務(wù)(wu)中心解決(jue)方案由CCdistribution (電(dian)話操作和電話(hua)分配模塊) 以及(ji) CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計(jì)(ji)模塊(kuai)) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意度

· 不丟失(shi)客戶的聯(lián)(lian)系

· 大大(da)提高(gao)了通信的效率(lv)

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率不(bu)斷地跟(gen)蹤所有客戶聯(lián)(lian)系

· 對收益增加有(you)正面直接影響(xiang)

· 優(yōu)化投(tou)資回報

· 通過操作來(lai)控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方案通過(guo)以下來滿足(zu)您的需求：

· 基于計(jì)(ji)算機(jī)(ji)和通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)的開(kai)放和模塊化(hua)體系(xi)結(jié)構(gòu)

· 一個(ge)具有(you)專利地呼叫路(lu)由和分配算法(fa)

· 強(qiáng)大的呼(hu)叫處理功能

· 直覺(jue)的、人性化(hua)的環(huán)保電話終(zhong)端

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)督系統(tǒng)(tong)

· 各種級別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)時監(jiān)測(ce)，離線(xian)分析(xi)統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器來(lai)處理呼(hu)叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是(shi)作為(wei)一個進(jìn)入到智(zhi)能電話分配系(xi)統(tǒng)中的接入點(diǎn)(dian)（或者是一(yi)個電(dian)話號碼(ma)），通常的做(zuo)法是對于將您(nin)公司提供(gong)給客戶的每一(yi)種類型(xing)的業(yè)務(wù)（如熱線(xian)服務(wù)(wu)，訂單服務(wù)，VIP）對(dui)應(yīng)于一(yi)個業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guo)優(yōu)先(xian)級導(dǎo)向與三個(ge)獨(dú)立的對(dui)象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列和資源。呼(hu)叫路由通過三(san)個步(bu)驟來完成(cheng):

· 從呼叫經(jīng)過(guo)接入點(diǎn)(dian)（代表(biao)所需要(yao)的服(fu)務(wù)）路由開(kai)始進(jìn)入隊(duì)(dui)列。每(mei)一個方向(xiang)隊(duì)列的選擇(ze)遵循(xun)預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這(zhe)稱之為路(lu)由選擇。

· 如果下面(mian)的資源全忙(mang)，呼叫(jiao)將進(jìn)行(xing)排隊(duì)。隊(duì)(dui)列遵(zun)循先(xian)進(jìn)先出的規(guī)則(ze)，隊(duì)列(lie)的大小由最(zui)大等(deng)待時間來(lai)決定。如果(guo)不能夠達(dá)(da)到所(suo)定義的服務(wù)水(shui)平（等待時間(jian)太長），這個(ge)電話將路由到(dao)勸阻機(jī)制，因此(ci) 隊(duì)列之間互相(xiang)是有優(yōu)先級關(guān)(guan)系。

· 呼叫分配(pei)到資源是(shi)通過在隊(duì)列(lie)和資源之間預(yù)(yu)先定(ding)義的優(yōu)(you)先級規(guī)則，這就(jiu)是呼叫分(fen)配。如果目(mu)標(biāo)資源是空閑(xian)的呼叫將立(li)即分配到所選(xuan)擇的工作(zuo)組去(qu)，然后(hou)再分配到(dao)合適的人工(gong)座席。為避免(mian)用戶(hu)等待(dai)，當(dāng)人(ren)工座席空閑時(shi)，呼叫將(jiang)立即被處理(li)。?

· 從隊(duì)(dui)列到工(gong)作組（資源選擇(ze)）

· 從工作組到(dao)隊(duì)列（呼(hu)叫選擇(ze)）

因此，人(ren)工座席的優(yōu)(you)先級別和呼叫(jiao)選擇機(jī)制是(shi)可以互相(xiang)獨(dú)立的調(diào)整(zheng)。這個特性(xing)可以是(shi)的系統(tǒng)更(geng)加靈(ling)活。

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一個從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lai)的呼叫立即路(lu)由到Normal 隊(duì)列中(zhong) (P0的優(yōu)(you)先級最高(gao))。 假設(shè)這(zhe)個隊(duì)列已(yi)經(jīng)飽(bao)和，呼叫(jiao)將被路由到勸(quan)阻隊(duì)列（第(di)二優(yōu)先級）。

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這個呼叫(jiao)然后將(jiang)從Normal 隊(duì)列分配到(dao) Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先級最高(gao))。如果沒有空(kong)閑的資(zi)源，這個呼叫將(jiang)被立即路由到(dao)Backup 工作組中 (第二(er)優(yōu)先級)。

資源選取優(yōu)先(xian)級
當(dāng)客服中心(xin)所有的資源(yuan)都空閑(xian)時，呼叫必(bi)須按照(zhao)下面的規(guī)(gui)則分配(pei)到最合適(shi)的資(zi)源上：

絕對優(yōu)先級：查(cha)找可能的(de)工作組是(shi)按照從P0到(dao)P9的降序方(fang)式進(jìn)(jin)行搜(sou)索，所(suo)保留的工(gong)作組當(dāng)(dang)有至少一個(ge)空閑資源(yuan)時，將第(di)一個被使用 。

同等優(yōu)先級(ji): 所選(xuan)擇的工作組(zu)將有可能是具(ju)有最(zui)長空閑時(shi)間的人(ren)工座(zuo)席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級別
當(dāng)所有的(de)資源忙(mang)時，電話將(jiang)被排隊(duì)，當(dāng)有(you)一個(ge)人工座席(xi)空閑時，他(ta)可以先處理(li)來自公司的(de)最緊(jin)急的(de)電話。這(zhe)可以通過(guo)以下的優(yōu)(you)先級設(shè)置(zhi)來設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先(xian)級：所有在(zai)最緊急隊(duì)列里(li)面的電話可(ke)以比(bi)其他非緊(jin)急隊(duì)列里(li)的電話(hua)先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)(you)先級(ji)： 處于幾個相同(tong)優(yōu)先級隊(duì)列中(zhong)的電話，具(ju)有最(zui)長等待時間(jian)的電話將被(bei)先服務(wù)。

在工作(zuo)組中所搜(sou)索順序
在將(jiang)電話分(fen)配到(dao)最合適的工(gong)作組中后，呼叫(jiao)分配的最(zui)后一(yi)個步驟是在(zai)這個組(zu)中選擇(ze)一個人(ren)工座席，這(zhe)個選擇可以根(gen)據(jù)預(yù)先所定義(yi)的規(guī)則進(jìn)行(xing)。

在一個(ge)指定的工(gong)作組中(zhong)，根據(jù)座席的(de)不同狀(zhuang)態(tài)將他們編輯(ji)一個順(shun)序，正如下表所(suo)顯示的那樣。

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分配到這個(ge)工作(zuo)組的電話(hua)將按照(zhao)預(yù)先配置(zhi)的順序進(jìn)行分(fen)配：

固定順(shun)序：處于列表的第(di)一個人工(gong)座席總是同一(yi)個人。這個選(xuan)擇方(fang)式適用于(yu)總是(shi)指定一個人接(jie)電話，而其(qi)他人(ren)作為(wei)備份。

循環(huán)順序：每一個(ge)人工座席(xi)輪流成(cheng)為列表的開(kai)始。如(ru)果所選(xuan)擇的人工(gong)座席不能(neng)提供(gong)服務(wù)，將尋(xun)找下一個人。這(zhe)種搜尋方(fang)式可以平均(jun)工作負(fù)荷。?

最長(zhang)空閑時間搜(sou)索：最長空(kong)閑時間的人工(gong)座席將作為列(lie)表的第(di)一個人(ren)。這種方(fang)式是要(yao)想在工(gong)作組中完全(quan)平均(jun)工作負(fù)荷的最(zui)好方(fang)案，這是CCD配(pei)置中推薦(jian)的工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功(gong)能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的模擬電(dian)話可以(yi)作為CCD 人工(gong)座席的電話(hua)分機(jī)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以(yi)讓您很好的使(shi)用人工座(zuo)席性(xing)能和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)(ye)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在人(ren)工座(zuo)分機(jī)終(zhong)端上顯示上下(xia)文幫助以(yi)及定義個人(ren)的可編(bian)程鍵(jian)，同時也可以作(zuo)為管理員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及(ji)擴(kuò)展的 LCD 顯(xian)示屏可以向(xiang)座席和管理(li)員提供(gong)可視化信息(xi)：
· 對人(ren)工座席進(jìn)行標(biāo)(biao)識， 求助或(huo)者呼叫管理員(yuan)，電話錄(lu)音，為統(tǒng)(tong)計(jì)目的(de)輸入的交易(yi)代碼。

此外，管理員(yuan)還可以：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服務(wù)電話(hua)中以(yi)幫助人工座席(xi)，或者以限(xian)制的模式(shi)加入或者退(tui)出人(ren)工座席，執(zhí)(zhi)行無(wu)聲監(jiān)聽功(gong)能（有(you)或沒有提示音(yin)）或者永久(jiu)性監(jiān)(jian)聽。
· 打開(kai)或者(zhe)關(guān)閉一個工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席話機(jī)

座席登陸(lu)退出步(bu)驟
登陸步(bu)驟是(shi)人工座(zuo)席通知CCD 系統(tǒng)(tong)，他可以(yi)準(zhǔn)備接電話了(le)。退出登陸(lu)操作是(shi)座席向CCD系(xi)統(tǒng)通知他(ta)將離開電話分(fen)配系統(tǒng)
一個座席與一(yi)個話機(jī)相關(guān)(guan)聯(lián)后，他可以：
只是登陸在授(shou)權(quán)的(de)分機(jī)上(shang)，但不與任何(he)Ccdistribution中的任何位(wei)置相關(guān)(guan)聯(lián)。這個(ge)模式(shi)被稱自(zi)由座席，或(huo)者
登陸(lu)成系(xi)統(tǒng)所(suo)指定的身(shen)份。這個模式適(shi)用于座席(xi)固定(ding)在某個位置辦(ban)公， 在登(deng)陸過(guo)程中也(ye)不需要(yao)輸入(ru)ID。

座席(xi)登陸并空閑(xian)（就緒）
登陸(lu)到工作組的(de)座席在(zai)沒有其(qi)他特殊工(gong)作需要做的(de)情況下(xia)，他是空閑(xian)的，在這個狀態(tài)(tai)下，他(ta)準(zhǔn)備好(hao)接收和處理 CCD 呼(hu)叫。

這時(shi)候人工(gong)座席(xi)具有如下(xia)功能
臨時退出(chu)：允許人工座席(xi)從Ccdistribution中臨時退出(chu)（如喝咖啡(fei)），作為一個功(gong)能選項(xiàng)，在部(bu)分退出狀態(tài)(tai)中，座席仍(reng)然可以(yi)應(yīng)答直接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工(gong)作處理：允許(xu)人工座席完成(cheng)通信。
求助(zhu)：座席可以請求(qiu)管理(li)員的(de)幫助 。
退出(chu)登陸：從系統(tǒng)(tong)中退出 。

一個來(lai)話的(de)描述?
在振鈴(ling)階段，以(yi)下的信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示:?
來電(dian)者信息（號(hao)碼或者(zhe)姓名(ming)）
要求服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)號碼)
來電者等待時(shi)間指示?
在無人應(yīng)答(da)時，呼叫將重新(xin)路由到另外一(yi)個導(dǎo)向 (人工(gong)座席(xi)，工作組(zu))

座席在線通(tong)話
(在通話(hua)期間，Alcatel 4035 上顯(xian)示以下(xia)信息):
管理員呼(hu)叫
被保持的呼叫(jiao)
電話(hua)錄音（如果座席(xi)有語音信箱(xiang)）
管理員呼叫(jiao)保持(chi)請求?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話(hua)的最(zui)后，座席將進(jìn)入(ru)到以(yi)下幾(ji)個階段(duan)):
輸入處理代(dai)碼：在(zai)一定的時間內(nèi)(nei)輸入三(san)個數(shù)字
進(jìn)行(xing)一些事后處理(li)：事后處理階(jie)段可以讓座(zuo)席在完成CCD 通(tong)話后，進(jìn)行后(hou)續(xù)工(gong)作處理
暫停間隔(ge)
事后處理階段(duan)和暫停階段的(de)參數(shù)設(shè)置可(ke)以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)中所(suo)限定的時間(jian)以及可否(fou)由座(zuo)席中斷等參數(shù)(shu)中進(jìn)行設(shè)置?
在這些操(cao)作中(zhong)，人工座席(xi)被認(rèn)為是(shi)忙的，所(suo)以后面的(de)呼叫將不(bu)會分(fen)配給他。?

直接呼叫
在很多情(qing)況下，一個客戶(hu)想要直接和(he)以前曾經(jīng)(jing)接觸過得座席(xi)聯(lián)系，這些(xie)直接呼叫也將(jiang)被當(dāng)作是正常(chang)的CCD 呼叫來進(jìn)(jin)行處理：交(jiao)易代碼，事后處(chu)理，暫(zan)停，統(tǒng)計(jì)等等

管理座席
除了以(yi)上所(suo)描述的座(zuo)席特性外，管(guan)理員還可以
對一個通話進(jìn)(jin)行無聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽在座(zuo)席和用戶(hu)之間(jian)的CCD 通話(hua)，而不通知(zhi)通話的任何(he)一方
強(qiáng)插通話
參加在座席(xi)和客(ke)戶之(zhi)間的(de)通話，管理員(yuan)的存在將(jiang)通過重復(fù)的(de)不斷播放的beep音(yin)來提示，同(tong)時在座席(xi)話機(jī)顯(xian)示上看(kan)到相應(yīng)(ying)的提示
可以接聽(ting)來自座(zuo)席的求助(zhu)請求以及來(lai)自座席直接(jie)呼叫
打開或者關(guān)閉(bi)一個工(gong)作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器，將(jiang)座席(xi)從工作(zuo)組中(zhong)退出，或者(zhe)將其登陸(lu)到一個(ge)組中?
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管理功能的(de)主要(yao)目的(de)是控制和提(ti)高服務(wù)質(zhì)量，提(ti)高客服中心的(de)效率(lv)，這包括實(shí)時服(fu)務(wù)，它幫助(zhu)管理員(yuan)檢查(cha)系統(tǒng)操作并(bing)給予(yu)即時反應(yīng)，而(er)且可(ke)提供離(li)線服(fu)務(wù)，允許管理(li)員稍(shao)后分(fen)析系統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每(mei)個管理工作站(zhan)，有三種類型(xing)的管(guan)理功能：
· 配置功能:
實(shí)時修改呼叫(jiao)路由和呼(hu)叫分配(pei)參數(shù)，
對不同(tong)的CCD對象(xiang)重新配(pei)置（包(bao)括中(zhong)繼組，導(dǎo)(dao)航器，隊(duì)(dui)列，座席組等）
完全的座(zuo)席級別管理
通用的(de)默認(rèn)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不同CCD對象的(de)實(shí)時監(jiān)管
通過瀏覽器(qi)，一個基于圖(tu)形界面的管(guan)理工具對操作(zuo)者提供了集于(yu)一體(ti)的耳目一(yi)新的(de)視覺效果。
通過在(zai)管理員定義的(de)平滑觀(guan)測階段對(dui)所有對象(xiang)進(jìn)行監(jiān)測。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的告(gao)警和指(zhi)定的(de)導(dǎo)航服務(wù)(wu)級別的(de)窗口來進(jìn)(jin)行操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)(ji)：對離線分析提(ti)供了編輯(ji)和存儲(chu)，并帶有報(bao)告編輯和(he)打印功能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管理員提供(gong)的一個特殊(shu)界面可以來(lai)查看(kan)服務(wù)水平，這(zhe)個重(zhong)要信息同時也(ye)在其他界面上(shang)顯示出來，告(gao)警顯(xian)示是監(jiān)控話(hua)務(wù)量(liang)以及運(yùn)營情況(kuang)最有效的方(fang)式。?
為每個導(dǎo)(dao)航器顯示的服(fu)務(wù)水平有（同(tong)時可以顯(xian)示最(zui)多8個導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級別(bie)（SL）指示了(le)持續(xù)服務(wù)的質(zhì)(zhi)量，也就是在(zai)管理員規(guī)(gui)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電(dian)話得(de)到應(yīng)答(da)的百分?jǐn)?shù)。
效率（得(de)到服務(wù)的電(dian)話占總呼叫的(de)百分?jǐn)?shù)（不包(bao)含放棄的呼(hu)叫））以及
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告(gao)警
這里顯示了一(yi)個典(dian)型的告警(jing)界面，其將(jiang)在發(fā)生緊急(ji)情況時立即(ji)彈出(chu)， 這個監(jiān)護(hù)機(jī)(ji)制引起(qi)管理(li)員的注意，并對(dui)其作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中(zhong)改變系(xi)統(tǒng)的配置(zhi)就和上面的(de)監(jiān)控操作一樣(yang)簡單(dan)，可以從工具欄(lan)上點(diǎn)擊進(jìn)入，或(huo)者在瀏覽(lan)器上(shang)左擊所選擇的(de)對象進(jìn)入配(pei)置界面(mian)。幾乎所有的配(pei)置修改都(dou)可以在管(guan)理員PC上通過(guo)可視化的(de)查詢/修改(gai)操作(zuo)完成，對CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可以立(li)即生效。管理(li)員可以配置(zhi)：
導(dǎo)航器、隊(duì)列(lie)、工作組(zu)和座席(xi)
呼叫路(lu)由和分配參(can)數(shù)
管理選項(xiàng)和權(quán)(quan)限