服務(wù)熱線(xiàn)
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24小時(shí)(shi)咨詢(xún)電話(huà)(hua)
| 采用阿爾卡特(te)Omni PCX Enterprise可以建立起(qi)一套完善(shan)、高效的呼叫中(zhong)心系統(tǒng)(tong)。它提(ti)供的新一代自(zi)動(dòng)呼叫分配(pei)機(jī)制(zhi)，基于阿(a)爾卡(ka)特專(zhuān)利(li)的矩陣分配模(mo)式和(he)整套(tao)靈活的呼叫選(xuan)路算法，可以(yi)將客戶(hù)(hu)的電(dian)話(huà)按照需要直(zhi)接轉(zhuǎn)(zhuan)向相(xiang)關(guān)的服(fu)務(wù)坐(zuo)席。? ——內(nèi)置國(guó)(guo)際標(biāo)準(zhǔn)的(de)CTI協(xié)議，可以(yi)支持(chi)所有符合CSTA和TAPI標(biāo)(biao)準(zhǔn)的(de)CTI功能。便于第(di)三方應(yīng)用。? ——高效(xiao)的管理工(gong)具，除了能對(duì)話(huà)(hua)務(wù)員進(jìn)行實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)控之(zhi)外，還可以直(zhi)接在自動(dòng)或(huo)嵌入(ru)的Excel上(shang)定制(zhi)圖表以(yi)實(shí)現(xiàn)詳細(xì)、完整(zheng)的統(tǒng)計(jì)及(ji)報(bào)表功能(neng)。 ? | ||||||||||||
| 呼叫中心系統(tǒng)(tong)構(gòu)成 | ||||||||||||
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| 此外，阿爾卡特(te)Omni PCX Enterprise還支持基于WEB的(de)呼叫中心。它(ta)提供了多(duo)種多樣的機(jī)(ji)制，如呼叫接(jie)通、回(hui)叫、交互式(shi)語(yǔ)音系統(tǒng)、文本(ben)識(shí)別、語(yǔ)音(yin)識(shí)別、電子郵件(jian)以及網(wǎng)絡(luò)瀏覽(lan)等，使因特網(wǎng)訪(fǎng)(fang)問(wèn)者能更(geng)加自如(ru)地與企(qi)業(yè)溝通(tong)，使電(dian)子商務(wù)(wu)實(shí)現(xiàn)起(qi)來(lái)更加容易。 ? | ||||||||||||
| 最好的客(ke)戶(hù)關(guān)系管(guan)理 | ||||||||||||
| 作為一個(gè)(ge)機(jī)構(gòu)團(tuán)(tuan)體，您必須面(mian)對(duì)許(xu)多業(yè)(ye)務(wù)挑戰(zhàn)，包括(kuo)處理客戶(hù)(hu)需求和咨詢(xún)。 正如您所(suo)知道(dao)的一(yi)樣，現(xiàn)在競(jìng)(jing)爭(zhēng)越來(lái)越(yue)激烈，用戶(hù)的要(yao)求也(ye)越來(lái)(lai)越高(gao)，對(duì)于每一(yi)個(gè)項(xiàng)(xiang)目和客戶(hù)，都要(yao)去挖掘給(gei)他們帶來(lái)最(zui)大的(de)利益(yi)。 正是由(you)于這個(gè)目(mu)的，有效、可靠(kao)地處理和管理(li)您客戶(hù)、供應(yīng)商(shang)以及合作(zuo)伙伴的關(guān)系就(jiu)可以使您保(bao)持競(jìng)爭(zhēng)力(li)，這就(jiu)是客(ke)戶(hù)服務(wù)中心(xin)的任務(wù)?？头?fu)中心呼叫處理(li)的機(jī)制是(shi)將您(nin)公司的資源和(he)客戶(hù)的(de)呼叫匹配(pei)起來(lái)(lai)，您可以(yi)使用OmniTouch作(zuo)為解決(jue)方案(an)。 OmniTouch 客戶(hù)服務(wù)中心(xin)解決方案由(you)CCdistribution (電話(huà)操(cao)作和(he)電話(huà)分配模(mo)塊) 以及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計(jì)(ji)模塊) 構(gòu)(gou)成。 與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)現(xiàn)(xian)： · 增加客(ke)戶(hù)滿(mǎn)意度(du) · 不丟失客戶(hù)的(de)聯(lián)系 · 大大提(ti)高了通信(xin)的效率 · 為提高業(yè)(ye)務(wù)效(xiao)率不斷地跟蹤(zong)所有客戶(hù)聯(lián)(lian)系 · 對(duì)收(shou)益增加有正(zheng)面直接影響(xiang) · 優(yōu)化(hua)投資(zi)回報(bào) · 通過(guò)操作來(lái)(lai)控制 · 節(jié)省(sheng)成本 ? Alcatel解決方案通過(guò)(guo)以下來(lái)滿(mǎn)(man)足您的(de)需求： · 基于計(jì)算機(jī)(ji)和通信標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開(kāi)放和模(mo)塊化(hua)體系(xi)結(jié)構(gòu) · 一個(gè)(ge)具有專(zhuān)利地呼(hu)叫路(lu)由和分(fen)配算法 · 強(qiáng)大的呼叫處(chu)理功能 · 直覺(jué)的、人性(xing)化的環(huán)保(bao)電話(huà)終端(duan) · 基于Windows的(de)管理(li)和監(jiān)督系統(tǒng) · 各種級(jí)別(bie)的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)測(cè)，離線(xiàn)分析(xi)統(tǒng)計(jì)) | ||||||||||||
| Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution: 一個(gè)智能(neng)和靈活(huo)的呼叫(jiao)分配 | ||||||||||||
| 將呼(hu)叫分配給(gei)最合適的座席(xi)是衡(heng)量一(yi)個(gè)客(ke)服中(zhong)心最(zui)重要的規(guī)則之(zhi)一，Ccdistribution負(fù)責(zé)正(zheng)確和高效(xiao)地將(jiang)呼叫分配給空(kong)閑的座席(xi)。 The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來(lái)處理(li)呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作為一個(gè)(ge)進(jìn)入到智能電(dian)話(huà)分(fen)配系統(tǒng)(tong)中的接入點(diǎn)（或(huo)者是一(yi)個(gè)電話(huà)號(hào)碼(ma)），通常的做法是(shi)對(duì)于(yu)將您公司(si)提供給(gei)客戶(hù)的(de)每一種類(lèi)型(xing)的業(yè)務(wù)（如(ru)熱線(xiàn)服務(wù)(wu)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)(ying)于一個(gè)業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器。 Alcatel Ccdistribution 通過(guò)(guo)優(yōu)先級(jí)導(dǎo)(dao)向與(yu)三個(gè)(ge)獨(dú)立(li)的對(duì)象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列和資源(yuan)。呼叫路(lu)由通過(guò)三個(gè)(ge)步驟來(lái)完成(cheng): · 從呼(hu)叫經(jīng)(jing)過(guò)接入點(diǎn)（代表(biao)所需要的服(fu)務(wù)）路由開(kāi)(kai)始進(jìn)入隊(duì)列。每(mei)一個(gè)方向隊(duì)列(lie)的選擇(ze)遵循預(yù)先定義(yi)的優(yōu)(you)先規(guī)則 ，這稱(chēng)(cheng)之為路由選擇(ze)。 · 如果下面的資(zi)源全忙(mang)，呼叫將進(jìn)(jin)行排隊(duì)。隊(duì)列遵(zun)循先進(jìn)(jin)先出的(de)規(guī)則，隊(duì)列的(de)大小由最(zui)大等待時(shí)間來(lái)(lai)決定。如果不(bu)能夠達(dá)到(dao)所定義的服(fu)務(wù)水平（等(deng)待時(shí)間太長(zhǎng)(zhang)），這個(gè)電(dian)話(huà)將路由到勸(quan)阻機(jī)制(zhi)，因此 隊(duì)(dui)列之間互相(xiang)是有優(yōu)先級(jí)(ji)關(guān)系。 · 呼叫分(fen)配到資源是(shi)通過(guò)在隊(duì)(dui)列和資源之間(jian)預(yù)先(xian)定義(yi)的優(yōu)先級(jí)規(guī)則(ze)，這就是呼(hu)叫分配。如果目(mu)標(biāo)資源是空(kong)閑的呼叫將(jiang)立即分配(pei)到所(suo)選擇(ze)的工作組(zu)去，然后再分(fen)配到合適(shi)的人工(gong)座席(xi)。為避(bi)免用(yong)戶(hù)等待，當(dāng)(dang)人工座(zuo)席空(kong)閑時(shí)，呼叫將(jiang)立即被(bei)處理。? | ||||||||||||
| 業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi): 引導(dǎo)呼(hu)叫到最(zui)合適的座(zuo)席 隊(duì)列和導(dǎo)向(xiang)：呼叫路由(you)機(jī)制 工作組(zu)：呼叫(jiao)分配機(jī)制 導(dǎo)向的優(yōu)先級(jí)(ji)別? 在圖(tu)表中(zhong)，菱形的節(jié)(jie)點(diǎn)表(biao)示導(dǎo)向(xiang)以及相(xiang)應(yīng)的(de)優(yōu)先級(jí)別（級(jí)別(bie)用0到(dao)9表示，P0的(de)優(yōu)先(xian)級(jí)最高(gao)）： · 從隊(duì)列到(dao)工作組（資源選(xuan)擇） · 從工作組(zu)到隊(duì)(dui)列（呼叫選擇(ze)） 因此(ci)，人工(gong)座席的優(yōu)(you)先級(jí)別和呼(hu)叫選擇(ze)機(jī)制是可以(yi)互相獨(dú)立(li)的調(diào)整(zheng)。這個(gè)特性可(ke)以是的系統(tǒng)更(geng)加靈活(huo)。 ? | ||||||||||||
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| 一個(gè)導(dǎo)向(xiang)優(yōu)先級(jí)別的(de)例子(zi)，比如服務(wù)(wu)部門(mén) 一個(gè)從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來(lái)的呼叫(jiao)立即路由(you)到Normal 隊(duì)列中 (P0的(de)優(yōu)先級(jí)最高(gao))。 假設(shè)這個(gè)隊(duì)(dui)列已經(jīng)飽(bao)和，呼(hu)叫將被路由(you)到勸(quan)阻隊(duì)列（第二優(yōu)(you)先級(jí)）。 ? 這個(gè)呼(hu)叫然(ran)后將從(cong)Normal 隊(duì)列分配到 Main 工(gong)作組(zu) (P0的優(yōu)先級(jí)(ji)最高)。如果(guo)沒(méi)有(you)空閑的(de)資源，這個(gè)呼叫(jiao)將被立即(ji)路由(you)到Backup 工(gong)作組中(zhong) (第二(er)優(yōu)先級(jí))。 資源選取(qu)優(yōu)先(xian)級(jí) 絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：查找(zhao)可能的工作組(zu)是按照從(cong)P0到P9的降(jiang)序方式進(jìn)行搜(sou)索，所保留(liu)的工作組當(dāng)有(you)至少一個(gè)空閑(xian)資源(yuan)時(shí)，將第一(yi)個(gè)被使用(yong) 。 同等優(yōu)先級(jí)(ji): 所選擇(ze)的工作(zuo)組將有可(ke)能是具有最(zui)長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間(jian)的人(ren)工座席。 呼叫選擇優(yōu)(you)先級(jí)別 1) 絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：所(suo)有在最緊急隊(duì)(dui)列里(li)面的電話(huà)可以(yi)比其他非(fei)緊急隊(duì)列里的(de)電話(huà)先(xian)服務(wù)。 2) 同等優(yōu)先級(jí)： 處(chu)于幾個(gè)相(xiang)同優(yōu)先級(jí)隊(duì)列(lie)中的電(dian)話(huà)，具有(you)最長(zhǎng)等待(dai)時(shí)間的(de)電話(huà)將被先服(fu)務(wù)。 在工作組(zu)中所(suo)搜索順序 在一個(gè)指(zhi)定的工作(zuo)組中，根(gen)據(jù)座席的(de)不同(tong)狀態(tài)(tai)將他們(men)編輯一(yi)個(gè)順(shun)序，正如(ru)下表(biao)所顯示的那樣(yang)。 ? | ||||||||||||
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| 鏈型(xing)順序 分配到這個(gè)(ge)工作組的電(dian)話(huà)將按照(zhao)預(yù)先配置的順(shun)序進(jìn)行分(fen)配： 此外，管理員還(hai)可以： 座席(xi)登陸(lu)退出(chu)步驟 | ||||||||||||
| Alcatel OmniPCX Enterprise CCSupervision: 綜合管(guan)理 | ||||||||||||
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| 實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)控 | ||||||||||||
| 在管理工作站(zhan)上的監(jiān)控功能(neng)提供了(le)兩種類(lèi)型的數(shù)(shu)據(jù)來(lái)幫(bang)助管理(li)操作和預(yù)(yu)期的(de)問(wèn)題：快照和(he)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)(ji)數(shù)據(jù)。 ·快照數(shù)(shu)據(jù)對(duì)所(suo)有對(duì)象的(de)狀態(tài)提供了直(zhi)覺(jué)的信息（從中(zhong)繼組(zu)到座席(xi)），而且(qie)也提供通(tong)信指(zhi)示和告(gao)警，默認(rèn)情(qing)況下這(zhe)些數(shù)據(jù)(ju)每三秒更新一(yi)次，這是一個(gè)(ge)當(dāng)前操作的(de)理想模式(shi)，通過(guò)提(ti)供更加具(ju)體的(de)信息對(duì)導(dǎo)航(hang)屏幕(mu)做了(le)補(bǔ)充。 ·?實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)(ju)提供(gong)了性能和服(fu)務(wù)水平以(yi)及通信阻塞的(de)指示(shi)。與前面的數(shù)(shu)據(jù)不一樣，這些(xie)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是(shi)在所定(ding)義的一小時(shí)(shi)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上(shang)編譯而(er)得的。這(zhe)個(gè)功能(neng)在希望(wang)得到業(yè)(ye)務(wù)精確(que)分析或者以后(hou)的趨勢(shì)時(shí)很(hen)有用，這些不(bu)同的數(shù)據(jù)可(ke)以通過(guò)以下描(miao)述的實(shí)(shi)時(shí)窗口中(zhong)獲得。 一些可監(jiān)控對(duì)(dui)象的屏幕上(shang)可以(yi)顯示(shi)出實(shí)時(shí)(shi)信息(xi)，通過(guò)單(dan)擊鼠標(biāo)左鍵可(ke)以直接進(jìn)入(ru)導(dǎo)航器、隊(duì)(dui)列、工(gong)作組(zu)以及(ji)座席等對(duì)象(xiang)的瀏覽界面(mian)。 |  | |||||||||||
| 工作(zuo)組管(guan)理 管理(li)員可(ke)以針對(duì)(dui)座席創(chuàng)建工作(zuo)組，這個(gè)實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)控工(gong)作組可以顯示(shi)每個(gè)座席的狀(zhuang)態(tài)，下圖顯示(shi)的每個(gè)圖(tu)標(biāo)與一個(gè)(ge)座席(xi)相對(duì)應(yīng)。 監(jiān)控服務(wù)(wu)水平 | ||||||||||||
| 離線(xiàn)(xian)統(tǒng)計(jì)(ji) | ||||||||||||
可以對(duì)CCdistribution 中(zhong)所有(you)的對(duì)象，比如業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器、隊(duì)(dui)列、工作組、人(ren)工座席等(deng)等進(jìn)行離線(xiàn)統(tǒng)(tong)計(jì)。 根據(jù)通話(huà)(hua)產(chǎn)生的信息， CCD 系(xi)統(tǒng)可以生(sheng)成15分鐘、30分(fen)鐘、60分鐘以及一(yi)天的預(yù)處理(li)報(bào)表。 歷史紀(jì)錄(lu)可以(yi)保存多達(dá)5個(gè)(ge)星期的15分鐘、30分(fen)鐘以及(ji)60分鐘(zhong)的統(tǒng)計(jì)報(bào)(bao)表，或者一年的(de)每日統(tǒng)(tong)計(jì)報(bào)表。 離線(xiàn)報(bào)表統(tǒng)計(jì)(ji)可以(yi)根據(jù)命令來(lái)(lai)進(jìn)行編輯(ji)（互動(dòng)式編(bian)輯）或者自動(dòng)方(fang)式進(jìn)行(xing)（自動(dòng)編(bian)輯計(jì)劃(hua)按預(yù)先定義(yi)的日期和時(shí)(shi)間）： 新的登錄/登出(chu)統(tǒng)計(jì)：可以(yi)幫助CC管(guan)理員優(yōu)化CC座席(xi)資源。 有時(shí)候，對(duì)(dui)一個(gè)座席實(shí)(shi)際登錄(lu)后的那(na)段時(shí)間進(jìn)行(xing)數(shù)據(jù)統(tǒng)(tong)計(jì)是十分有(you)用的。比如，通常(chang)我們(men)可以定義(yi)監(jiān)視(shi)10:00am至5:00pm之間的(de)呼叫數(shù)(shu)。采用新(xin)的登錄/登出統(tǒng)(tong)計(jì)后，管理員可(ke)以統(tǒng)計(jì)座(zuo)席被有效登錄(lu)后所處(chu)理的(de)呼叫(jiao)數(shù)，也就是(shi)10:05am至12:24時(shí)間段以及(ji)1:10pm至5:13pm時(shí)間段。登錄(lu)/登出時(shí)間由(you)一個(gè)(ge)新的預(yù)(yu)定義的excel報(bào)表（"座(zuo)席會(huì)話(huà)"報(bào)表）提(ti)供，在每個(gè)(ge)時(shí)間(jian)段內(nèi)的各種明(ming)細(xì)都是可見(jiàn)的(de)。 與 Excel的接口: 通過(guò)與Excel 的直接(jie)鏈接生成統(tǒng)計(jì)(ji)報(bào)表(biao)以進(jìn)行進(jìn)(jin)一步的處(chu)理和編輯。? 系統(tǒng)(tong)提供了預(yù)先定(ding)義的各種報(bào)(bao)表模板(ban)以方便使用(yong)： 詳細(xì)報(bào)表 提供(gong)了一個(gè)對(duì)象在(zai)所觀(guān)(guan)測(cè)時(shí)(shi)間段(duan)內(nèi)的(de)信息，如業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器、工作(zuo)組等。這些信(xin)息以表格的(de)形式(shi)出現(xiàn)，可(ke)以使(shi)用、放(fang)大、縮小的圖(tu)標(biāo)來(lái)(lai)察看詳(xiang)細(xì)的資料； 詳細(xì)圖(tu)標(biāo)方式 給(gei)出了以(yi)圖形化方式的(de)相關(guān)數(shù)據(jù)(ju)資料； 總結(jié)報(bào)告模(mo)板 提(ti)供了所(suo)選擇(ze)對(duì)象（業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器、工作(zuo)組和座席(xi)）的信息。這些信(xin)息是(shi)根據(jù)觀(guān)(guan)察期數(shù)據(jù)計(jì)(ji)算而來(lái)的，這些(xie)信息以圖標(biāo)(biao)的方式出(chu)現(xiàn)，可以比(bi)較兩個(gè)對(duì)(dui)象的數(shù)(shu)據(jù)情況(kuang)。 一個(gè)(ge)總結(jié)圖(tu)表模板方式(shi) 以圖表的(de)方式給出(chu)總結(jié)報(bào)(bao)告。? 用戶(hù)(hu)自定義報(bào)表(biao)可以在(zai)所提(ti)供的報(bào)表(biao)模板上，或(huo)者在預(yù)先定義(yi)的模板基礎(chǔ)(chu)上生(sheng)成。 | ||||||||||||
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