?

正如(ru)您所知道的(de)一樣，現(xiàn)(xian)在競(jìng)爭(zhēng)(zheng)越來越激烈(lie)，用戶的(de)要求也越(yue)來越高，對(duì)于(yu)每一個(gè)項(xiàng)目(mu)和客戶，都要(yao)去挖掘(jue)給他們(men)帶來(lai)最大的利(li)益。

正是由(you)于這個(gè)目的，有(you)效、可靠(kao)地處理(li)和管理您客(ke)戶、供應(yīng)(ying)商以及合作(zuo)伙伴(ban)的關(guān)(guan)系就可以使您(nin)保持競(jìng)(jing)爭(zhēng)力，這就(jiu)是客戶服(fu)務(wù)中心(xin)的任務(wù)?？?ke)服中心呼叫處(chu)理的機(jī)制是將(jiang)您公(gong)司的資源和客(ke)戶的呼叫匹(pi)配起來，您可以(yi)使用(yong)OmniTouch作為解(jie)決方案。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)中心(xin)解決方(fang)案由CCdistribution (電話操作(zuo)和電話分(fen)配模塊) 以及(ji) CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計(jì)模(mo)塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)(xian)：

· 增加客戶滿(man)意度

· 不丟(diu)失客戶的聯(lián)系(xi)

· 大大提高了(le)通信(xin)的效率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率(lv)不斷地跟蹤所(suo)有客戶聯(lián)系(xi)

· 對(duì)收益增加(jia)有正面直(zhi)接影響(xiang)

· 優(yōu)化投資回(hui)報(bào)

· 通過(guo)操作來控(kong)制

· 節(jié)省(sheng)成本

?

Alcatel解決方案通(tong)過以下來滿足(zu)您的需求：

· 基于計(jì)(ji)算機(jī)和通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)的(de)開放(fang)和模塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有專(zhuan)利地呼叫路(lu)由和分(fen)配算法(fa)

· 強(qiáng)大的呼叫(jiao)處理功能(neng)

· 直覺的(de)、人性(xing)化的環(huán)保(bao)電話終端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)(tong)

· 各種級(jí)(ji)別的統(tǒng)計(jì)(ji)(實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)(ce)，離線分析統(tǒng)計(jì)(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lai)處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器是作(zuo)為一個(gè)進(jìn)入到(dao)智能電話分(fen)配系統(tǒng)中的(de)接入點(diǎn)（或者(zhe)是一個(gè)電(dian)話號(hào)碼），通常的(de)做法是對(duì)(dui)于將您公司提(ti)供給客戶的(de)每一種類型的(de)業(yè)務(wù)（如熱線(xian)服務(wù)(wu)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對(duì)(dui)應(yīng)于(yu)一個(gè)(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(jí)導(dǎo)(dao)向與三個(gè)(ge)獨(dú)立的對(duì)象(xiang)相關(guān)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列和資(zi)源。呼叫路(lu)由通過三(san)個(gè)步驟來(lai)完成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接入(ru)點(diǎn)（代表(biao)所需要的服(fu)務(wù)）路(lu)由開始(shi)進(jìn)入隊(duì)(dui)列。每一個(gè)方向(xiang)隊(duì)列的(de)選擇遵(zun)循預(yù)先(xian)定義的優(yōu)(you)先規(guī)則 ，這稱(cheng)之為路由選擇(ze)。

· 如果下面(mian)的資源全忙(mang)，呼叫將(jiang)進(jìn)行排(pai)隊(duì)。隊(duì)列(lie)遵循先進(jìn)先出(chu)的規(guī)則，隊(duì)列的(de)大小由最(zui)大等待(dai)時(shí)間來決定(ding)。如果不能夠(gou)達(dá)到所定義的(de)服務(wù)(wu)水平（等(deng)待時(shí)間太長(zhǎng)(zhang)），這個(gè)電話(hua)將路由到勸(quan)阻機(jī)制(zhi)，因此(ci) 隊(duì)列之間互相(xiang)是有優(yōu)先(xian)級(jí)關(guān)系。

· 呼叫分(fen)配到資源(yuan)是通過在(zai)隊(duì)列(lie)和資源之間預(yù)(yu)先定義(yi)的優(yōu)先(xian)級(jí)規(guī)(gui)則，這就(jiu)是呼(hu)叫分配。如(ru)果目標(biāo)資源是(shi)空閑(xian)的呼叫將(jiang)立即分配到所(suo)選擇的工(gong)作組去，然后再(zai)分配到合適(shi)的人(ren)工座席(xi)。為避免(mian)用戶等待，當(dāng)(dang)人工座(zuo)席空閑(xian)時(shí)，呼(hu)叫將(jiang)立即被處(chu)理。?

· 從隊(duì)列到工作(zuo)組（資源選(xuan)擇）

· 從工作組到隊(duì)(dui)列（呼叫選擇）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)先級(jí)(ji)別和呼叫選擇(ze)機(jī)制是(shi)可以互相(xiang)獨(dú)立的調(diào)(diao)整。這個(gè)特(te)性可以(yi)是的(de)系統(tǒng)更加靈(ling)活。

?

一個(gè)從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器來的(de)呼叫(jiao)立即路由到Normal 隊(duì)(dui)列中 (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最(zui)高)。 假設(shè)(she)這個(gè)隊(duì)(dui)列已經(jīng)飽和，呼(hu)叫將被路(lu)由到勸(quan)阻隊(duì)列(lie)（第二優(yōu)先(xian)級(jí)）。

?

這個(gè)呼叫然后(hou)將從Normal 隊(duì)列分(fen)配到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先級(jí)最(zui)高)。如果(guo)沒有空閑的資(zi)源，這個(gè)(ge)呼叫將被立即(ji)路由到Backup 工作組(zu)中 (第(di)二優(yōu)先級(jí))。

資源(yuan)選取優(yōu)先級(jí)
當(dāng)客服中心(xin)所有的(de)資源都空閑時(shí)(shi)，呼叫(jiao)必須按照下(xia)面的規(guī)則分配(pei)到最合(he)適的資源上(shang)：

絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：查(cha)找可能的工作(zuo)組是按照從P0到(dao)P9的降序方式進(jìn)(jin)行搜索，所(suo)保留的工作組(zu)當(dāng)有至少(shao)一個(gè)空閑(xian)資源時(shí)，將第一(yi)個(gè)被使用 。

同等優(yōu)(you)先級(jí): 所選擇(ze)的工作組將(jiang)有可能是具有(you)最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)間的人工(gong)座席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級(jí)別
當(dāng)所有的(de)資源忙時(shí)，電(dian)話將被排隊(duì)(dui)，當(dāng)有一個(gè)(ge)人工座席空閑(xian)時(shí)，他可以先(xian)處理(li)來自公司(si)的最緊(jin)急的電(dian)話。這可(ke)以通過以下(xia)的優(yōu)先(xian)級(jí)設(shè)置來設(shè)(she)置：

1) 絕對(duì)(dui)優(yōu)先級(jí)：所(suo)有在最緊急(ji)隊(duì)列(lie)里面的電(dian)話可(ke)以比其他非(fei)緊急隊(duì)列里(li)的電(dian)話先服(fu)務(wù)。

2) 同等優(yōu)(you)先級(jí)(ji)： 處于幾(ji)個(gè)相同(tong)優(yōu)先級(jí)(ji)隊(duì)列中的電(dian)話，具有最長(zhǎng)(zhang)等待時(shí)間的(de)電話(hua)將被先服(fu)務(wù)。

在工作(zuo)組中(zhong)所搜索順序
在將(jiang)電話分配(pei)到最合(he)適的工作組(zu)中后，呼(hu)叫分配(pei)的最后一個(gè)步(bu)驟是在(zai)這個(gè)(ge)組中選擇一個(gè)(ge)人工座(zuo)席，這個(gè)(ge)選擇可以(yi)根據(jù)預(yù)先所(suo)定義(yi)的規(guī)(gui)則進(jìn)行(xing)。

在一個(gè)指定的(de)工作組(zu)中，根據(jù)(ju)座席的不同狀(zhuang)態(tài)將他們編(bian)輯一(yi)個(gè)順序(xu)，正如(ru)下表所顯(xian)示的那樣(yang)。

?

分配(pei)到這(zhe)個(gè)工作組的電(dian)話將按(an)照預(yù)先配置的(de)順序進(jìn)行分(fen)配：

固定順(shun)序：處于列表的第(di)一個(gè)人工座(zuo)席總是同一個(gè)(ge)人。這個(gè)(ge)選擇方式(shi)適用于總是(shi)指定一個(gè)人接(jie)電話(hua)，而其他人(ren)作為備(bei)份。

循環(huán)順序(xu)：每一個(gè)(ge)人工座席(xi)輪流成(cheng)為列(lie)表的(de)開始。如果(guo)所選(xuan)擇的人工(gong)座席(xi)不能提供服務(wù)(wu)，將尋找下(xia)一個(gè)人。這(zhe)種搜尋方(fang)式可以(yi)平均工作負(fù)(fu)荷。?

最長(zhǎng)空閑時(shí)間(jian)搜索：最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)間的(de)人工(gong)座席將作為(wei)列表的(de)第一個(gè)人。這(zhe)種方式是要想(xiang)在工(gong)作組中完全平(ping)均工作(zuo)負(fù)荷的最(zui)好方案(an)，這是CCD配置中(zhong)推薦的工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的模(mo)擬電(dian)話可以作為CCD 人(ren)工座(zuo)席的(de)電話分(fen)機(jī)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以讓(rang)您很好的(de)使用人(ren)工座(zuo)席性(xing)能和標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)服務(wù)。
可以在人工座(zuo)分機(jī)終端(duan)上顯示上下文(wen)幫助以及定義(yi)個(gè)人的可(ke)編程鍵，同時(shí)也(ye)可以作為管(guan)理員終(zhong)端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及擴(kuò)(kuo)展的 LCD 顯(xian)示屏可以向(xiang)座席(xi)和管理員提供(gong)可視化信息：
· 對(duì)人(ren)工座席進(jìn)行標(biāo)(biao)識(shí)， 求(qiu)助或者呼叫管(guan)理員，電(dian)話錄音(yin)，為統(tǒng)(tong)計(jì)目(mu)的輸入的交(jiao)易代碼(ma)。

此外，管理員還(hai)可以(yi)：
· 作為(wei)第三(san)方加(jia)入到CCD 服務(wù)電(dian)話中以幫(bang)助人工(gong)座席，或者(zhe)以限(xian)制的模式加(jia)入或者退出人(ren)工座席，執(zhí)行無(wu)聲監(jiān)聽功能(neng)（有或沒有提(ti)示音）或者永久(jiu)性監(jiān)聽(ting)。
· 打開或者(zhe)關(guān)閉一(yi)個(gè)工(gong)作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

座席話機(jī)

座席(xi)登陸(lu)退出(chu)步驟
登陸步驟是人(ren)工座(zuo)席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以準(zhǔn)(zhun)備接電(dian)話了。退出(chu)登陸(lu)操作(zuo)是座席向(xiang)CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將(jiang)離開電話分(fen)配系(xi)統(tǒng)
一個(gè)座席與(yu)一個(gè)話機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)后，他可以(yi)：
只是登(deng)陸在授權(quán)(quan)的分機(jī)上，但(dan)不與任何(he)Ccdistribution中的(de)任何(he)位置相關(guān)聯(lián)(lian)。這個(gè)模式被稱(cheng)自由(you)座席，或者
登陸成系(xi)統(tǒng)所指定的(de)身份。這(zhe)個(gè)模(mo)式適用于(yu)座席固定在(zai)某個(gè)位(wei)置辦公(gong)， 在登陸過(guo)程中也不需(xu)要輸入(ru)ID。

座席登陸(lu)并空(kong)閑（就緒(xu)）
登陸到工作(zuo)組的座席在(zai)沒有其他(ta)特殊工(gong)作需要做的情(qing)況下，他是空閑(xian)的，在這個(gè)狀(zhuang)態(tài)下，他準(zhǔn)備(bei)好接收和(he)處理 CCD 呼叫(jiao)。

這時(shí)候人工(gong)座席具有(you)如下功能
臨時(shí)(shi)退出(chu)：允許人(ren)工座席從Ccdistribution中臨(lin)時(shí)退(tui)出（如喝咖啡(fei)），作為(wei)一個(gè)功能選(xuan)項(xiàng)，在部分退(tui)出狀(zhuang)態(tài)中，座席仍(reng)然可以應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電話(hua)。
事后工作處理(li)：允許人(ren)工座(zuo)席完成(cheng)通信。
求助：座(zuo)席可以請(qǐng)求管(guan)理員的幫助 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)中退出(chu) 。

一個(gè)(ge)來話的描述?
在振鈴(ling)階段，以下的信(xin)息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示:?
來電者信(xin)息（號(hào)碼(ma)或者姓名）
要求(qiu)服務(wù)的提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器號(hào)(hao)碼)
來電者等(deng)待時(shí)(shi)間指示?
在無人(ren)應(yīng)答(da)時(shí)，呼叫(jiao)將重新路由(you)到另外一個(gè)導(dǎo)(dao)向 (人工座席，工(gong)作組)

座席在(zai)線通話(hua)
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯(xian)示以下信息(xi)):
管理員呼(hu)叫
被保持的呼(hu)叫
電話錄音(yin)（如果座(zuo)席有語(yu)音信(xin)箱）
管理員(yuan)呼叫保持請(qǐng)求(qiu)?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話的最(zui)后，座席將進(jìn)(jin)入到以下幾個(gè)(ge)階段):
輸入(ru)處理(li)代碼(ma)：在一定的(de)時(shí)間內(nèi)輸入三(san)個(gè)數(shù)(shu)字
進(jìn)行(xing)一些事后(hou)處理：事后處理(li)階段可以讓(rang)座席在完成CCD 通(tong)話后，進(jìn)(jin)行后續(xù)工作處(chu)理
暫停間隔
事后處理階(jie)段和暫停階段(duan)的參數(shù)設(shè)(she)置可以在業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)中所(suo)限定的(de)時(shí)間以及(ji)可否由座(zuo)席中斷等參數(shù)(shu)中進(jìn)行設(shè)置(zhi)?
在這些(xie)操作中，人工(gong)座席被認(rèn)為(wei)是忙的，所(suo)以后(hou)面的呼叫(jiao)將不(bu)會(huì)分配給他。?

直接呼(hu)叫
在很多情況下(xia)，一個(gè)(ge)客戶想要直接(jie)和以前(qian)曾經(jīng)接觸過得(de)座席聯(lián)系，這些(xie)直接呼(hu)叫也將被當(dāng)(dang)作是正常(chang)的CCD 呼(hu)叫來進(jìn)行處理(li)：交易代碼，事后(hou)處理，暫(zan)停，統(tǒng)計(jì)等等

管理座席(xi)
除了以上所描(miao)述的座席特(te)性外，管理員(yuan)還可以
對(duì)一個(gè)通話進(jìn)(jin)行無(wu)聲監(jiān)控
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶之(zhi)間的CCD 通話，而不(bu)通知(zhi)通話的任何一(yi)方
強(qiáng)插通話
參加在座(zuo)席和客(ke)戶之間的通話(hua)，管理員的存在(zai)將通過(guo)重復(fù)的(de)不斷播(bo)放的beep音來提示(shi)，同時(shí)(shi)在座(zuo)席話機(jī)顯示上(shang)看到相應(yīng)的(de)提示
可以接(jie)聽來自座席(xi)的求助請(qǐng)求以(yi)及來自(zi)座席直接呼(hu)叫
打開或(huo)者關(guān)閉一(yi)個(gè)工作組(zu)或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器，將座席(xi)從工作組(zu)中退(tui)出，或者(zhe)將其登陸(lu)到一個(gè)組中?
?

管理功能的主(zhu)要目的是控制(zhi)和提高服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高客(ke)服中(zhong)心的效率(lv)，這包括實(shí)(shi)時(shí)服務(wù)(wu)，它幫(bang)助管理員檢(jian)查系統(tǒng)操(cao)作并給予(yu)即時(shí)反應(yīng)，而且(qie)可提供離線(xian)服務(wù)(wu)，允許(xu)管理(li)員稍后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每(mei)個(gè)管(guan)理工作站，有三(san)種類型的管(guan)理功能：
· 配置(zhi)功能:
實(shí)時(shí)(shi)修改呼(hu)叫路由和呼叫(jiao)分配參數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)(dui)象重新配置（包(bao)括中(zhong)繼組(zu)，導(dǎo)航器，隊(duì)列，座(zuo)席組(zu)等）
完全(quan)的座(zuo)席級(jí)別(bie)管理
通用(yong)的默認(rèn)系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對(duì)不(bu)同CCD對(duì)象(xiang)的實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)管
通過瀏(liu)覽器，一個(gè)(ge)基于圖(tu)形界面的管理(li)工具對(duì)操作(zuo)者提供了集于(yu)一體的(de)耳目(mu)一新的視(shi)覺效果。
通過在(zai)管理員定義的(de)平滑觀測(cè)階段(duan)對(duì)所有對(duì)象(xiang)進(jìn)行監(jiān)(jian)測(cè)。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的(de)告警(jing)和指定的導(dǎo)航(hang)服務(wù)級(jí)別(bie)的窗(chuang)口來進(jìn)行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)離(li)線分析提供(gong)了編輯和存(cun)儲(chǔ)，并帶有報(bào)(bao)告編輯和打印(yin)功能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平(ping)
為管(guan)理員提供的(de)一個(gè)特殊界(jie)面可以來(lai)查看服(fu)務(wù)水平，這(zhe)個(gè)重要(yao)信息同時(shí)(shi)也在其他界面(mian)上顯示出來，告(gao)警顯示是監(jiān)控(kong)話務(wù)(wu)量以及運(yùn)營(yíng)(ying)情況最有(you)效的方式。?
為每(mei)個(gè)導(dǎo)(dao)航器顯示的(de)服務(wù)(wu)水平有（同時(shí)(shi)可以顯示最多(duo)8個(gè)導(dǎo)航器）：
服務(wù)級(jí)別(bie)（SL）指示了(le)持續(xù)服務(wù)(wu)的質(zhì)(zhi)量，也就是在管(guan)理員規(guī)定的(de)秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得到應(yīng)(ying)答的百分?jǐn)?shù)。
效率（得到服(fu)務(wù)的電話占(zhan)總呼叫的百分(fen)數(shù)（不包含(han)放棄的呼叫））以(yi)及
平均(jun)應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里顯示(shi)了一個(gè)典型(xing)的告警界面(mian)，其將(jiang)在發(fā)生緊(jin)急情況時(shí)(shi)立即彈出(chu)， 這個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)制(zhi)引起(qi)管理員的(de)注意(yi)，并對(duì)(dui)其作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的配置就(jiu)和上面(mian)的監(jiān)控操(cao)作一(yi)樣簡(jiǎn)單(dan)，可以從工具欄(lan)上點(diǎn)擊進(jìn)入(ru)，或者在瀏(liu)覽器(qi)上左擊(ji)所選(xuan)擇的對(duì)象(xiang)進(jìn)入配置界(jie)面。幾乎所有(you)的配置修改都(dou)可以在管(guan)理員(yuan)PC上通(tong)過可視化的(de)查詢/修改操作(zuo)完成，對(duì)CCdistribution 參數(shù)的(de)修改可以(yi)立即生(sheng)效。管(guan)理員可(ke)以配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)列(lie)、工作組和(he)座席
呼叫路由(you)和分配參(can)數(shù)
管理選項(xiàng)和權(quán)(quan)限